導語：電信客戶服務總結一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

走過三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號客戶服務中心是豐收的一年：“全國青年文明號”，“中國電信第二屆營銷服務技能大賽”10000號優(yōu)秀工作經驗獎，“10000號優(yōu)秀服務團隊”的稱號，中國電信集團工會工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎，種種榮譽使10000號完成了對自我的不斷超越。

追求精細化管理，保證服務質量，提高用戶滿意度。

在發(fā)展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標，不斷借鑒、總結先進的管理經驗，確保服務質量穩(wěn)中有升。在運營管理上，根據話務量發(fā)展趨勢，結合業(yè)務推出或營銷活動科學預測話務量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運營成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導，注重整合各項工作流程，制定了各項業(yè)務的工作流程，包括業(yè)務咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確?？蛻舻男枨蠹皶r得到滿足。同時建立內部BBS，加強信息反饋，縮短流程運轉時間，提高工作效率。

在培訓管理上：強化培訓支撐。根據集團公司**年服務指標的要求，針對業(yè)務能力、親和力、營銷能力三大指標，在年初統(tǒng)一進行了能力提升的培訓；調整FAQ的組織架構，便于坐席代表查找，歸納總結特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務質量管理上：以客戶滿意為導向，制定監(jiān)聽考核的標準；對每一條錄音都進行滿意度調查，為坐席代表做一對一的輔導，每周統(tǒng)計、分析數據，提出具有操作性的改進方案，同時召開監(jiān)聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進行分析。嚴格的質量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚，用戶經常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態(tài)度認真負責周到……”

創(chuàng)新致遠，構建服務水平高起點。

在為用戶服務的實踐中，呼叫中心充分捕捉用戶的潛在需求，積極拓寬受理范圍，通過與業(yè)務管理部、計費帳務部等部門深入溝通，呼叫中心能夠在線受理企業(yè)用戶，之后開展主動呼出，與4000多家企業(yè)用戶建立了聯系，各公司對于該項專門針對企業(yè)的特殊服務非常滿意，陸續(xù)有企業(yè)用戶回呼10000號申請業(yè)務。呼叫中心也趁熱打鐵，建立了服務經理制，篩選業(yè)務使用量大，收入貢獻高的企業(yè)由專人負責，定期回訪，解決客戶的燃眉之急，并緊隨客戶的業(yè)務發(fā)展量身定做新的推薦方案，有效的維系客戶。為大客戶提供優(yōu)先服務，設置大客戶專席，系統(tǒng)設計上設有綠色通道，路徑選擇上具有優(yōu)先級，使大客戶的故障解決時間遠遠短于《電信條例》的要求。

在穩(wěn)步提升服務質量的同時，呼叫中心也積極投入到公司“時間過半、任務過半”的活動中，加強對營銷指標的推動力度。每周進行數據統(tǒng)計，分析不同社區(qū)業(yè)主的特點，結合公司推出的七彩鈴音、寬帶新增免一次性工料費的活動以及贈送互聯星空使用費的優(yōu)惠活動進行主動營銷；同時開展勞動競賽，每天評選“營銷狀元”，每月評選營銷能手、業(yè)務能手、接聽能手等，極大的調動了坐席代表的積極性；此外，定期公布各班組業(yè)務收入指標完成情況及排名，形成你超我趕的競爭氛圍，新裝電話、寬帶的收入指標節(jié)節(jié)上升。

為了確保在緊急狀態(tài)下，服務質量不下降，強化呼叫中心綜合處理能力，總結實際運營管理中的經驗，根據節(jié)假日、發(fā)生重大故障、新業(yè)務推出的話務量突發(fā)的情況，制定了預警、應急方案，使客戶無論發(fā)生任何情況，都能享受到**電信呼叫中心始終如一高品質的服務。

自我超越，創(chuàng)建一流團隊。

服務的競爭，主體核心是人才的競爭，因此呼叫中心將創(chuàng)建優(yōu)秀團隊作為追求客戶滿意的前提條件。在人員管理上：組織開展崗位競聘，制定《呼叫中心競聘上崗辦法》，人員“依托實力、公平競爭、能上能下”；加強班組文化建設，教育員工愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻，組織員工學習“八榮八恥”和勞動模范向東同志的先進事跡；為員工在內部搭建個人能力展示的舞臺，設立文化墻、才藝展示墻，舉辦以“服務”為主題的演講比賽，將平時的服務案例融會其中。每季度召開一次新老員工座談會，加強內部員工的溝通和人際互動，逐步形成呼叫中心誠信、互愛、創(chuàng)新、進取的中心文化；宣揚先進員工的典型事跡，在中心內部逐漸形成了比、學、趕、幫、超的良好機制，出版電子版內部刊物《客戶服務經驗匯編》，交流展示服務經驗。每半年舉辦一次勵志、職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓，使每個坐席代表具有認真工作、服務客戶的激情和動力，成為**電信優(yōu)質服務的良好傳遞者，也為提高客戶滿意度提供持久動力！

在**年伊始，10000號積極投入到公司的“時間過半、任務過半”的活動中，而且在集團公司的服務質量測評活動中保持同城第一的好成績。我們將繼續(xù)用心服務，在榮譽面前不沾沾自喜，面對困難要迎難而上，以飽滿的熱情、高昂的斗志帶給客戶更滿意的服務，帶給首都、帶給社會、帶給客戶以全新的感受。