導(dǎo)語(yǔ)：工商消費(fèi)糾紛調(diào)解總結(jié)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、認(rèn)真傾聽(tīng)法。聆聽(tīng)是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的反映，堅(jiān)決不以先入為主的觀念來(lái)進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實(shí)情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到工商干部對(duì)其意見(jiàn)的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)工商干部的信任感，使投訴人容易接受工商干部最終的調(diào)處意見(jiàn)。

二、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動(dòng)的時(shí)候，工商干部根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)氣，做到目光期待，語(yǔ)言誠(chéng)懇，手勢(shì)恰當(dāng)，表情和藹，以情動(dòng)人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對(duì)工商干部產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

三、循循善誘法。調(diào)解就是說(shuō)服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程。說(shuō)服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說(shuō)服力，使雙方認(rèn)識(shí)到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說(shuō)服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。

四、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場(chǎng)堅(jiān)定，以理服人，不“和稀泥”或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠(chéng)心，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

五、語(yǔ)言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說(shuō)”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言技巧，常常會(huì)起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō)。因人而言，言語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說(shuō)，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動(dòng)之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

六、原因分析法。查清事實(shí)、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對(duì)“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

七、面對(duì)面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭(zhēng)議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在工商干部的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭(zhēng)議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭(zhēng)議不大的案件。

八、背對(duì)背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大或情緒比較對(duì)立，背對(duì)背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見(jiàn)基本趨于一致了，再通知雙方面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解。

九、求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過(guò)程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點(diǎn)，抓住雙方對(duì)某一基本事實(shí)的共同認(rèn)識(shí)，并以此為突破口，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，以案說(shuō)法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問(wèn)題誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)先誰(shuí)后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。

十、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無(wú)效時(shí)，調(diào)解人員則有意識(shí)地讓被勸說(shuō)者設(shè)想自己處于對(duì)方的位置、立場(chǎng)，設(shè)身處地地去理解、體會(huì)對(duì)方的處境和心情，以縮短與對(duì)方當(dāng)事人的心理距離，緩解對(duì)立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。