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為認真做好**市“12319”城市管理服務熱線（以下簡稱“12319”熱線）各項工作，使之成為處理、解決人民群眾關心的熱點、難點問題和突發(fā)事件的重要渠道，更好的為我市經(jīng)濟和社會發(fā)展服務。根據(jù)國家和自治區(qū)關于進一步提高城市管理水平的要求，結合我市實際，提出如下意見。

一、指導思想

堅持以人為本，以服務我市經(jīng)濟和社會發(fā)展為主題，以及時、妥善地處理、解決人民群眾關心的熱點、難點問題和突發(fā)事件為重點，把“12319”熱線建設成為城市公共服務快速反應系統(tǒng)，切實提高城市管理水平，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務，為構建社會主義和諧社會做出貢獻。

二、組織機構

為加強領導，確?！?2319”熱線各項工作的順利開展，市人民政府決定成立**市“12319”城市管理服務熱線工作領導小組(以下簡稱領導小組)，成員如下：

（略）

領導小組主要負責貫徹執(zhí)行國家和自治區(qū)關于“12319”熱線建設工作的政策和決定；研究制定我市“12319”熱線的發(fā)展規(guī)劃；定期聽取領導小組辦公室工作匯報，檢查、指導“12319”熱線建設和工作情況；協(xié)調解決“12319”熱線工作中遇到的重大問題。

領導小組辦公室設在市建委，主任由市人民政府副秘書長馮旗兼任，副主任由市建委主任李宏斌兼任，常務副主任由市建委副主任孫淑珍兼任。辦公室主要負責了解“12319”熱線工作進展情況和存在的問題，及時對有關情況進行分析研究，為領導小組決策提出建議；做好“12319”熱線的日常管理工作，檢查、督促各項工作的落實；負責領導小組各成員單位的協(xié)調工作。

三、“12319”熱線工作職責

負責及時協(xié)調處理**城區(qū)范圍內(nèi)供水、供電、供熱、供氣、排水、公交、客運出租、規(guī)劃、環(huán)保、市政市容、環(huán)衛(wèi)、園林綠化、房管、建筑業(yè)、綜合執(zhí)法、人防、地質災害等方面的問題及突發(fā)事件；負責及時協(xié)調處理城區(qū)道路、橋梁、人行天橋、地下通道、廣場、路燈、戶外廣告等市政設施出現(xiàn)的險情或損壞、缺失等情況。

（一）對群眾反映的設施維護、搶險搶修、突發(fā)事件等問題進行快速有效的處理，并及時向群眾反饋處理結果。

（二）受理服務范圍內(nèi)有關政策、法規(guī)、信息的咨詢，為社會各界提供及時、熱情的服務。

（三）受理市民對“12319”熱線服務聯(lián)動單位工作質量、工作效率、工作作風等問題提出的批評、意見、建議、舉報和投訴，協(xié)調有關部門進行處理，并及時向群眾反饋處理結果。

（四）認真整理信息資料，及時向上級機關提供市民反映的重要信息，為各級領導機關提供決策依據(jù)。同時，定期向有關部門和單位通報。

（五）對“12319”熱線服務聯(lián)動單位網(wǎng)絡體系的建立和運行進行檢查、指導和監(jiān)督。

（六）對**市城市管理工作進行督察。

（七）向投訴人及轉件單位反饋處理情況。

四、“12319”熱線運行機制

“12319”熱線實行“對外互動、對內(nèi)聯(lián)動”的運行模式。在市“12319”熱線領導小組的統(tǒng)一領導下，由市“12319”熱線服務中心，各區(qū)（縣）、城建口市屬各委辦局和相關單位，**電業(yè)局，各行業(yè)聯(lián)動單位和快速反應隊伍組成三級網(wǎng)絡體系。實行一個電話號碼對外，即“12319”，24小時不間斷服務，做到有問必答，有報必接，迅速分解，認真處理，及時反饋。

（一）“12319”熱線分為三級平臺：“12319”熱線服務中心為一級平臺；各區(qū)（縣）、城建口市屬各委局辦，**電業(yè)局及市屬公交、出租、燃氣、供熱、供水、排水、環(huán)衛(wèi)、路燈、路政等單位為二級平臺；各區(qū)（縣）、城建口市屬各委辦局的下屬單位（不包括二級平臺中涉及的業(yè)務單位）為三級平臺。

（二）“12319”熱線服務中心是整個系統(tǒng)的指揮中樞，負責受訴、咨詢、下達指令、督查、回訪等。對于一般信息，受理員直接與來電者溝通，予以處理。對于需要進一步處理的信息，通過網(wǎng)絡、電話或傳真將信息傳至二級平臺或三級平臺的相關單位，相關單位在規(guī)定期限內(nèi)落實解決，并將處理結果反饋至“12319”熱線服務中心，由中心向來電者回復處理情況。

（三）通過語音、傳真、電話、短消息、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等形式，形成一個完整的服務系統(tǒng)?！?2319”熱線建設初期，先設立15個受理員席位，可同時受理15條來電信息，每天可處理上萬條信息，web服務器可支持上萬人同時訪問。

（四）實現(xiàn)一個電話對外，把現(xiàn)有的城建業(yè)務工作投訴中心、各區(qū)（縣）、城建口市屬各委辦局所屬的城建管理機構及**電業(yè)局集中到“12319”熱線服務平臺上，對群眾反映的各種問題做到受理及時、反應快速、處理到位，形成統(tǒng)一指揮調度、統(tǒng)一工作標準、統(tǒng)一服務標識。

（五）市民可采用電話、傳真、網(wǎng)絡等各種方式向“12319”熱線反映問題或求助。“12319”熱線服務中心即時受理、快速分派、限時辦結、按時反饋，使市民獲得及時、有效、熱情的服務。

五、保障措施

（一）建立“12319”熱線服務單位聯(lián)動機制。各區(qū)（縣）、城建口市屬各委辦局所屬職能單位、**電業(yè)局根據(jù)工作需要和服務中心的要求，確定本級服務范圍、任務職責、辦公地點、辦公人員和專線電話，配備必要的設備。各聯(lián)動單位原行政隸屬關系不變，接受服務中心的業(yè)務指導，執(zhí)行服務中心下達的各項指令。

（二）建立“12319”熱線指揮機制?！?2319”熱線服務中心、聯(lián)動單位和快速反應隊伍之間通過網(wǎng)絡、專用電話傳遞指令和反饋信息。三級平臺之間形成一個完整的指揮系統(tǒng)，逐級指揮，逐級落實，逐級負責，實現(xiàn)指令傳遞快速、準確、暢通、高效。

（三）建立“12319”熱線快速反應機制。二、三級平臺單位負責組建本轄區(qū)、本行業(yè)、本單位可覆蓋整個服務區(qū)域的快速反應隊伍。快速反應隊伍配備印有“12319”熱線統(tǒng)一標志的專用車輛，按照保證市區(qū)每個部位發(fā)生影響群眾生活和市政市容等突發(fā)事件在最短時間內(nèi)就有快速反應隊伍趕到的要求，科學合理地確定每支快速反應隊伍的服務半徑和整體布局。聯(lián)動單位在接到服務中心下達的督辦指令后，迅速組織落實，屬緊急突發(fā)事件的，立即向相應的快速反應隊伍下達指令，快速反應隊伍接到緊急指令后，在要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，進行處理或完成作業(yè)，并及時向聯(lián)動單位和服務中心反饋處理情況，做到受理事項事事有落實，件件有回音。

（四）建立“12319”熱線監(jiān)督機制。以辦理受理事項及時率、辦結率、群眾滿意率等指標為主制定科學有效的考核體系，定期將考核結果上報市委、市政府，并通過“12319”熱線網(wǎng)站及新聞媒體向社會公布。同時，將考核結果納入**市政府目標管理及“亞心之都”杯城市建設管理規(guī)范化考評進行考核，逐步建立自上而下、內(nèi)外結合的有效監(jiān)督體系和約束機制。