導(dǎo)語：石油公司為民服務(wù)若干方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

根據(jù)集團(tuán)公司的部署和省公司黨委的要求，從今年9月到2012年6月份，在全系統(tǒng)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)。為促進(jìn)活動(dòng)的順利開展，結(jié)合廣州石油分公司的實(shí)際，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)的目的意義

首先，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”是當(dāng)前黨中央、集團(tuán)公司黨組部署的一項(xiàng)重要任務(wù)。全體黨員和干部員工要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，突出“為民服務(wù)”這一重點(diǎn)，使社會(huì)公眾和全體員工切實(shí)感受到開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)帶來的效果，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾和全體員工對(duì)廣州石油分公司的“雙滿意”。

其次，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”是實(shí)現(xiàn)“打造世界一流油品銷售企業(yè)”目標(biāo)的需要。在今年8月份召開的石油領(lǐng)導(dǎo)干部座談會(huì)上，省公司提出未來三年發(fā)展的基本設(shè)想，并要求對(duì)照國際國內(nèi)一流油品銷售企業(yè)找差距、定措施、抓落實(shí)，全面提高“企業(yè)核心競爭力、市場控制力、持續(xù)盈利能力”。因此，要通過深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)水平、提升工作質(zhì)量，改進(jìn)工作作風(fēng)、提升企業(yè)社會(huì)形象，凝聚全體黨員和干部員工的智慧與力量，實(shí)現(xiàn)“三年規(guī)劃目標(biāo)”。

第三，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”是維護(hù)公司內(nèi)外部和諧的需要。就外部而言，廣州石油分公司規(guī)模大、服務(wù)面廣，出現(xiàn)的任何產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)問題，都會(huì)對(duì)公司的形象造成嚴(yán)重傷害。所以，要通過活動(dòng)開展，樹立更高的工作目標(biāo)和追求，以更好的產(chǎn)品、更優(yōu)的服務(wù)贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可，樹立良好的品牌形象，為打造世界一流油品銷售企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。對(duì)內(nèi)部來說，應(yīng)當(dāng)看到，近年來我們盡管在服務(wù)群眾、改善民生、凝聚人心等方面做了大量工作，但是與廣大員工的期望值相比還有差距。尤其是從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，通過深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，可以引導(dǎo)各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)一步樹立群眾觀念，增強(qiáng)為員工群眾服務(wù)的意識(shí)，辦實(shí)事、解難事，構(gòu)建和諧大家庭，為打造世界一流油品銷售企業(yè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

二、活動(dòng)的目標(biāo)

對(duì)內(nèi)對(duì)外雙線展開“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，就是要“內(nèi)強(qiáng)管理、外塑形象”，以長效機(jī)制，促進(jìn)落實(shí)“石油三年發(fā)展目標(biāo)”，推進(jìn)實(shí)施《關(guān)于加強(qiáng)基層建設(shè)工作的指導(dǎo)意見》，全面實(shí)現(xiàn)客戶、員工“雙滿意”，為提高企業(yè)“核心競爭力、市場控制力、持續(xù)盈利能力”提供保證。

對(duì)外：要切實(shí)整改加油站、營業(yè)部窗口單位，在服務(wù)社會(huì)公眾中存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，顧客至上，走“差異化、品牌化”發(fā)展路線，以中國石化的品牌服務(wù)質(zhì)量，不斷提高社會(huì)公眾的滿意度，實(shí)現(xiàn)成品油銷售量年均增長率達(dá)到5%以上，加油站單站銷量年均增長率達(dá)到6%以上，“油、氣、非油”互補(bǔ)共贏，做大做強(qiáng)。

對(duì)內(nèi)：要辦實(shí)事、解難事、促共事，不斷改善員工的工作、生活、學(xué)習(xí)條件，構(gòu)建公開公正的用人導(dǎo)向和績效評(píng)價(jià)分配機(jī)制，和諧黨群干群關(guān)系，穩(wěn)定增長職工收入，減輕基層不必要負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)員工的歸屬感、幸福感、自豪感和責(zé)任感，讓廣大員工能分享企業(yè)發(fā)展帶來的成果，促進(jìn)內(nèi)外和諧統(tǒng)一。

三、公開承諾的內(nèi)容及措施

對(duì)外公開承諾的內(nèi)容與措施，主要以貫徹落實(shí)省公司“三大承諾三大措施”統(tǒng)一要求為準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，各專業(yè)線結(jié)合工作實(shí)際，要有針對(duì)性的制訂具體可行而又能見成效的服務(wù)承諾條款與相應(yīng)措施。

（一）對(duì)客戶的服務(wù)承諾和措施

1.承諾內(nèi)容（八項(xiàng)承諾）

（1）油品、商品質(zhì)量百分百合格。

（2）油品、商品數(shù)量百分百準(zhǔn)確。

（3）明碼標(biāo)價(jià)。

（4）逐步推出更加環(huán)保節(jié)能的清潔油品。

（5）文明服務(wù)，熱情周到，在營業(yè)場所免費(fèi)提供用油指南、道路信息及簡易維修工具等，不斷完善加油站服務(wù)功能。

（6）為集團(tuán)大客戶提供用油指導(dǎo)和效益評(píng)估。

（7）開展電子商務(wù)，為客戶和IC卡持卡客戶提供便利快捷的用油和充值服務(wù)。

（8）不斷提高技術(shù)水平，強(qiáng)化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)保。

2.工作措施（六項(xiàng)主題活動(dòng)）

（1）開展“爭創(chuàng)顧客滿意加油站”活動(dòng)

一是現(xiàn)場管理規(guī)范，服務(wù)文明，油品質(zhì)優(yōu)量足，明碼標(biāo)價(jià)，提高顧客的滿意度。二是增加服務(wù)項(xiàng)目，完善加油站的服務(wù)功能，根據(jù)加油站的實(shí)際，免費(fèi)供應(yīng)熱飲用水、配備方便油桶。三是加強(qiáng)加油IC卡設(shè)備的裝備和服務(wù)的完善優(yōu)化，為客戶提供掛失、解灰、查詢余額及相關(guān)咨詢服務(wù)。四是加大加油站形象改造，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，外觀整潔，物品擺放有序，服務(wù)人員著裝統(tǒng)一規(guī)范，保持良好的站容站貌。五是主動(dòng)征求客戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，公開服務(wù)電話，真誠接收客戶投訴，48小時(shí)將調(diào)查情況和處理意見反饋給客戶。

（2）開展“爭創(chuàng)顧客滿意便利店”活動(dòng)

一是加強(qiáng)管控，杜絕假冒偽劣商品，加強(qiáng)進(jìn)貨的檢查驗(yàn)收，確保采購的商品合格。二是保證食品安全，為顧客提供放心食品，加強(qiáng)對(duì)倉庫存貨的管理和檢查，嚴(yán)格落實(shí)出倉檢測制度。三是擴(kuò)大個(gè)人加油卡進(jìn)便利店消費(fèi)的覆蓋面，逐步配備POS刷卡機(jī)，方便顧客消費(fèi)。四是豐富商品種類，結(jié)合實(shí)際，增加適銷對(duì)路的商品。

（3）開展“爭創(chuàng)顧客滿意營業(yè)部”活動(dòng)

一是提升營業(yè)部功能，逐步構(gòu)建覆蓋全市縣的綜合營業(yè)廳，為客戶提供成品油、潤滑油、非油品業(yè)務(wù)咨詢和開單銷售，以及加油卡開卡、充值等多產(chǎn)品、多元化的一站式便捷服務(wù)。二是統(tǒng)一營業(yè)廳標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶經(jīng)理著裝，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，打造中國石化優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。三是建立商業(yè)客戶檔案，為客戶提供產(chǎn)品信息，量身定制購油用油方案，為客戶提供用油指導(dǎo)和效益評(píng)估，幫助客戶檢測和清洗用油設(shè)施，實(shí)現(xiàn)提油卡網(wǎng)上查詢等多元化增值服務(wù)，做好客戶用油管家，提升客戶滿意度。四是提高配送服務(wù)能力，根據(jù)客戶的配送需求，及時(shí)調(diào)配運(yùn)力，確保油品及時(shí)配送到位，并對(duì)客戶短信回訪，公布客戶服務(wù)電話，建立24小時(shí)客戶需求應(yīng)答機(jī)制，做到服務(wù)到家。

（4）開展“潤滑油營銷全流程服務(wù)”活動(dòng)

一是保證提供合格潤滑油產(chǎn)品。二是售前為客戶提供選油、用油知識(shí)咨詢，提供用油建議，制定潤滑油使用方案；售中為客戶免費(fèi)提供現(xiàn)場用油指導(dǎo)、用油培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)等；售后積極做好客戶用油全過程跟蹤，解決油品使用中的技術(shù)問題，及時(shí)提醒客戶換油。三是公布潤滑油客戶服務(wù)電話，跟進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)水平。

（5）開展“勇于負(fù)責(zé)任的企業(yè)”活動(dòng)

一是從源頭抓起，把好進(jìn)貨關(guān)。對(duì)外采成品油嚴(yán)格執(zhí)行“三不采”原則，不選擇不符合要求的供應(yīng)商，不選擇不符合要求的生產(chǎn)商，不購入不符合要求的外采油品。二是嚴(yán)格把好檢測關(guān)。加油站做好接卸和計(jì)量驗(yàn)收工作，每日檢測油罐存油量，定期做好加油機(jī)自檢工作。三是加強(qiáng)加油站油品水雜控制。四是完善液位儀計(jì)量系統(tǒng)，推廣加油站臥罐計(jì)量驗(yàn)收。五是積極運(yùn)用液位、中控系統(tǒng)、油罐車GPS、視頻監(jiān)控等科技手段，保證油品安全。六是加強(qiáng)全過程質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督抽查制度，確保銷售油品質(zhì)量達(dá)標(biāo)、計(jì)量準(zhǔn)確。七是加大對(duì)假冒中國石化加油站、假冒中國石化長城潤滑油等制假、販假行為的打擊力度，維護(hù)消費(fèi)者的利益和企業(yè)的合法權(quán)益。八是積極推進(jìn)節(jié)能減排，發(fā)展低炭經(jīng)濟(jì)，提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境。九是把對(duì)客戶的承諾掛到營業(yè)場所接受客戶的監(jiān)督。十是積極開展“雙到”扶貧工作，在有條件的加油站設(shè)立捐款箱，方便廣大消費(fèi)者捐款，每年的6月30日“扶貧捐款日”組織廣大員工參加捐款扶貧活動(dòng)。

（6）開展“黨團(tuán)員、基層領(lǐng)導(dǎo)亮身份、做表率”活動(dòng)

黨員團(tuán)員要“個(gè)個(gè)亮身份，人人做表率”。所有加油站、經(jīng)營部窗口單位的黨團(tuán)員都必須佩戴黨團(tuán)徽上崗服務(wù)，站長、營業(yè)部主任都要佩帶胸牌上崗；機(jī)關(guān)部室黨團(tuán)員下基層幫扶，要佩戴黨團(tuán)徽，亮身份、做表率、樹形象。要落實(shí)好黨支部建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，開展黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗等活動(dòng)，發(fā)揮好黨員的先鋒模范作用和團(tuán)員青年的生力軍作用。黨團(tuán)員佩戴黨團(tuán)徽上崗“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”，要求體現(xiàn)“五好、五零、四不讓”的良好風(fēng)范形象?！拔搴谩保核枷牒?、學(xué)習(xí)好、業(yè)務(wù)好、服務(wù)好、廉潔好；“五零”：工作零差錯(cuò)、首問零推諉、處置零延誤、服務(wù)零投訴、紀(jì)律零違規(guī)；“四不讓”：即不讓交辦的工作在我手上延誤，不讓差錯(cuò)在我手中發(fā)生，不讓來辦事的顧客在我這里受到冷落，不讓單位形象在我這里受到影響。

（二）對(duì)員工的服務(wù)承諾和措施

1.承諾內(nèi)容（七項(xiàng)承諾）

（1）關(guān)愛尊重員工，為員工創(chuàng)造公平公正和諧的工作環(huán)境。

（2）政治上關(guān)心員工，為員工提供多種形式的崗位培訓(xùn)，暢通員工成長通道。

（3）暢通員工訴求渠道，保障員工合法權(quán)益。

（4）保持員工薪酬合理增長。

（5）建立濟(jì)困互助基金，幫助員工解決實(shí)際困難。

（6）逐步改善一線員工的后勤保障條件，保證一線員工的基本休息時(shí)間。

（7）組織形式多樣的文體活動(dòng)，培養(yǎng)員工積極向上的精神風(fēng)貌。

2.工作措施（八項(xiàng)措施）

一是建立三支人才隊(duì)伍成長通道，科學(xué)完善各類人員的選拔任用制度，進(jìn)一步完善公開公正公平的用人機(jī)制。二是建立完善薪酬分配增長機(jī)制，穩(wěn)步提高員工收入水平。保證一線員工月收入不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的1.2倍，按規(guī)定為加油工員工繳納住房公積金、基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷、失業(yè)保險(xiǎn)。三是科學(xué)合理制定加油站、營業(yè)部用工編制，既要提高現(xiàn)場服務(wù)水平和加油站效率，又要保證員工每月的基本休息時(shí)間。四是加大培訓(xùn)教育力度，提高員工服務(wù)技能和本領(lǐng)，增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)。五是完善加油站“五小建設(shè)”，解決加油站員工吃住問題，為員工提供良好的工作生活條件。六是關(guān)注員工合理訴求，建立暢通員工合理化建議制度。七是努力做好幫扶工作。及時(shí)了解困難員工的情況，做好幫扶救助工作，發(fā)揮幫扶基金的作用，幫助有困難的員工解決實(shí)際問題。八是要豐富員工業(yè)余文化生活，活躍工作氛圍。

（三）公司機(jī)關(guān)對(duì)基層的服務(wù)承諾和措施

1.承諾內(nèi)容（六項(xiàng)承諾）

（1）辦事公開公平公正，不斷簡化辦事流程，提高工作效率。

（2）制度規(guī)定出臺(tái)前，征求基層的意見，涉及職工切身利益的經(jīng)職工代表大會(huì)審議通過。

（3）嚴(yán)格落實(shí)部門職責(zé)和崗位責(zé)任，實(shí)行首問、首辦責(zé)任制。

（4）公司機(jī)關(guān)人員每年到基層一線參加勞動(dòng)不少于7天。

（5）基層的請(qǐng)示一周內(nèi)答復(fù)，緊急的要當(dāng)場答復(fù)。

（6）嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不接受超標(biāo)準(zhǔn)接待。

2.工作措施（四項(xiàng)措施）

一是健全規(guī)范制度，提高制度的執(zhí)行力。完善優(yōu)化管理制度，理順部門職責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行首問責(zé)任制。二是加強(qiáng)機(jī)關(guān)人員的學(xué)習(xí)教育，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷適應(yīng)形勢的發(fā)展和企業(yè)的需要。要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)工作方法，提升修養(yǎng)，促使機(jī)關(guān)每個(gè)員工努力成為有修養(yǎng)、有能力、有覺悟的知識(shí)型員工。三是改變機(jī)關(guān)作風(fēng)。要結(jié)合“四好”創(chuàng)建活動(dòng)，開展?fàn)幾觥拔拿?、敬業(yè)、高效、廉潔”機(jī)關(guān)人活動(dòng)，講責(zé)任、講大局、講服務(wù)、講配合、講文明，樹立良好形象，簡化工作流程，提高服務(wù)意識(shí)和辦事效率；要工作重心下移、工作力量下沉，堅(jiān)持掛點(diǎn)到加油站或營業(yè)部幫助工作，定期到加油站清洗罩棚、標(biāo)識(shí)、站房等；要建立領(lǐng)導(dǎo)干部和機(jī)關(guān)管理人員到基層巡檢制度，以及領(lǐng)導(dǎo)干部周末、節(jié)假日值班制度。四是加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)管理的監(jiān)督。要加強(qiáng)群眾監(jiān)督，形成監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立與暢通基層員工投訴的渠道，積極聽取基層意見；要定期組織基層對(duì)機(jī)關(guān)的評(píng)議評(píng)比，加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)各部門的監(jiān)督，表彰先進(jìn)，整改不足。

四、活動(dòng)步驟

（一）宣傳動(dòng)員，細(xì)化安排。（2011年9月23日至29日）

按照公司的實(shí)施方案，結(jié)合本單位實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化工作安排。層層召開動(dòng)員會(huì)，組織廣大員工學(xué)習(xí)本崗位制度規(guī)范，讓廣大員工深入了解活動(dòng)的目的意義、內(nèi)容要求，加強(qiáng)輿論宣傳和氛圍營造，提高員工參與活動(dòng)的積極性和自覺性。

（二）公開承諾，集中整改。（2011年9月30日至11月15日）

加油站、營業(yè)部窗口單位要“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承

諾”，主動(dòng)接受社會(huì)公眾和內(nèi)部員工的監(jiān)督；公司各部門要提出本部門的工作承諾。并通過各種方式和渠道，廣泛聽取各方面的意見，針對(duì)客戶和員工反映的不滿意問題，制定整改方案，集中進(jìn)行整改。

（三）組織評(píng)議，選樹典型。（2011年11月16日至2012年1月15日）

通過群眾評(píng)議、員工互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)等方式，對(duì)客戶和員工“兩個(gè)滿意”度進(jìn)行測評(píng)，并公布測評(píng)結(jié)果。各單位要結(jié)合“比學(xué)趕幫超”、全員營銷等工作，選樹一批先進(jìn)典型，并進(jìn)行推廣宣傳，引導(dǎo)廣大員工學(xué)習(xí)榜樣，形成一種積極向上、你追我趕的氛圍。

（四）鞏固成果，創(chuàng)新服務(wù)。（2012年1月16日至5月15日）

加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，鞏固整改成果，完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，建立長效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，按客戶需求創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。

（五）檢查驗(yàn)收，總結(jié)表彰。（2012年5月16日至2012年6月15日）

專業(yè)線要對(duì)各窗口單位的活動(dòng)開展情況和實(shí)際效果進(jìn)行檢查總結(jié)，公司進(jìn)行評(píng)選表彰。在此基礎(chǔ)上，力爭有代表參加省公司、集團(tuán)公司的表彰。

五、活動(dòng)要求

（一）成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。為促進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)有序有效開展，公司成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組并設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（名單附后）。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位、專業(yè)線要從“建設(shè)世界一流石化銷售企業(yè)”的高度重視“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)有分管、人員有專責(zé)，形成“領(lǐng)導(dǎo)掛帥、齊抓共管、一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的工作格局。

（三）各單位、專業(yè)線要通過“八個(gè)結(jié)合”，將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)深入、有效開展起來。與全員營銷相結(jié)合，建立增量增利的長效機(jī)制，提高市場占有率和盈利能力；與規(guī)范化管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；與三支人才隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，教育引導(dǎo)提高員工隊(duì)伍素質(zhì)；與改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)相結(jié)合，提高工作效率，積極解決基層實(shí)際問題；與加強(qiáng)“三基”工作相結(jié)合，加強(qiáng)基層建設(shè)；與搭建溝通協(xié)調(diào)機(jī)制相結(jié)合，積極與地方政府、媒體形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制；與比學(xué)趕幫超活動(dòng)相結(jié)合，營造企業(yè)的良好氛圍；與爭創(chuàng)“四好”建設(shè)相結(jié)合，提高管理水平。

（四）堅(jiān)持先進(jìn)典型帶動(dòng)。要把典型帶動(dòng)作為重要抓手，認(rèn)真組織開展“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，為活動(dòng)開展樹立正確的導(dǎo)向。公司《創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)簡報(bào)》、《互動(dòng)報(bào)》、《比學(xué)趕幫超簡報(bào)》、信息門戶和基層一線“勞動(dòng)競賽公開欄”等宣傳載體，都要大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，積極營造良好活動(dòng)氛圍；切實(shí)做好對(duì)外宣傳工作，樹立中國石化“負(fù)責(zé)任、受尊敬”的良好社會(huì)形象。

各專業(yè)線工作人員名單于9月29日?qǐng)?bào)活動(dòng)辦公室。