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今年以來，市行政服務中心在市委、市政府的正確領導和各有關部門的大力支持下，以貫徹落實行政許可法為重點，以開展ISO9001質(zhì)量管理體系認證為抓手，進一步加強管理，強化督查，規(guī)范運作，文明服務，運行機制逐步完善，服務質(zhì)量和辦事效率得到明顯提高，取得了較好的成效。我們的主要做法是：

一、積極開展ISO9001質(zhì)量管理體系認證工作，管理和服務水平明顯提高為切實提高行政服務中心的管理和運行水平，真正建立起長效管理機制，實現(xiàn)服務中心管理工作的制度化和規(guī)范化，從今年3月份開始，我們開展了ISO9001質(zhì)量管理體系認證工作。在做好人員培訓等準備工作的基礎上，組織人員編寫了《質(zhì)量手冊》和《作業(yè)指導書》，建立起了中心比較完善的質(zhì)量管理體系文件，并于5月10日正式實施。在試運行階段，中心組織了兩次內(nèi)審、一次管理評審，促進了質(zhì)量體系的進一步完善。8月11日，通過了中國質(zhì)量認證中心山東評審中心的認證評審。質(zhì)量管理體系認證工作的開展，給中心的管理和運行帶來了新的變化，中心的審批業(yè)務更加規(guī)范，管理工作有條不紊，服務質(zhì)量和效率得到了明顯提高。

二、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，努力構(gòu)筑市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級行政服務網(wǎng)絡為了進一步推動政府提速工作的開展，市委、市政府決定在市、區(qū)行政服務中心成功運行的基礎上，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心。作為這項工作的牽頭單位，我們按照市委、市政府的部署要求，加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政服務中心建設工作的指導，及時調(diào)度情況，促進了工作的順利開展。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心內(nèi)設“一條熱線（民情熱線）、五個窗口（科技信息服務窗口、辦證服務窗口、法律咨詢服務窗口、勞動服務窗口、民營經(jīng)濟服務窗口）”，為群眾提供便民服務。目前，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建立了便民服務中心，全市上下貫通的行政綠色通道已初步形成。

三、大力簡化審批程序，不斷拓寬服務范圍，辦事效率大幅提高

我們把進一步規(guī)范項目辦理、提高審批效率作為工作重點，努力簡化審批程序，不斷拓寬服務范圍，實現(xiàn)了審批工作的高效運行。一是大力壓縮承諾時限。結(jié)合貫徹落實行政許可證法，組織協(xié)調(diào)各窗口對承諾時限進行了不同程度的壓縮。今年以來，共對17個部門的78項審批項目的承諾時限進行了壓縮，平均壓縮幅度為20%。目前全部審批項目中即辦件比例達到65%以上，承諾件審批時限壓縮至5天以內(nèi)的達到75%。二是積極推行并聯(lián)審批。完善建設工程項目審批流程，在首辦單位城市規(guī)劃局受理的同時，建設、環(huán)保、國土等有關窗口實行并聯(lián)審批，同時辦理，縮短了辦件時間。對于重大審批事項，及時召開聯(lián)審會，做到特事特辦、急事急辦，進一步提高了辦事效率。三是不斷拓寬服務范圍，方便了群眾辦事。在首批進駐29個部門的基礎上，本著“應進俱進”的原則，今年又將市建委、市藥監(jiān)局、市農(nóng)業(yè)局、市農(nóng)機辦等單位的18項審批事項和收費項目納入中心辦理，同時聯(lián)系工程監(jiān)理、保險等中介機構(gòu)進入中心，拉長了審批服務鏈。另外，按照市委、市政府的要求，對于受場地制約暫時不能進入的車輛管理服務項目，因地制宜，就地規(guī)范，設立分中心，并于9月2日正式啟動運行。

四、強化監(jiān)督檢查，促進了中心的健康運行

推行陽光公開服務，是行政服務中心建設的關鍵環(huán)節(jié)。中心認真推行“六公開”制度，把審批事項的有關法律和政策依據(jù)原原本本地交給群眾，自覺接受監(jiān)督，形成了公開透明的辦事環(huán)境。同時，進一步強化監(jiān)督檢查，規(guī)范了審批行為。一是加強對項目辦理情況的督查。對進入中心的審批事項進行跟蹤督查，發(fā)現(xiàn)問題的，責成有關單位限期整改，有效地防止了體外循環(huán)等違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。二是加強日常管理。嚴格執(zhí)行考勤制度，堅持實行指紋簽到，每月通報考勤情況，窗口人員工作積極性和自覺性明顯提高，有效地避免了遲到早退現(xiàn)象。嚴格考核獎懲，根據(jù)日常考勤、檢查情況和窗口互評結(jié)果，認真做好文明窗口和服務標兵的評選工作，營造了各窗口及工作人員之間爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，保證窗口工作的文明有序開展。三是主動接受社會監(jiān)督。實行特邀監(jiān)督員制度。邀請了12名人大代表、政協(xié)委員、新聞記者和服務對象代表作為社會監(jiān)督員，對中心服務情況進行監(jiān)督，及時通報中心運行情況，認真聽取他們的意見和建議。廣泛征求社會各界的意見，今年6月份，向市直有關部門、市屬企業(yè)、部分民營企業(yè)和社會各界發(fā)放征求意見函300多份，針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足，采取有力措施進行改進。在征求服務對象意見方面，我們除在當場征求意見外，還利用信函、電話的方式進行回訪，從而準確全面地了解服務對象對中心工作的意見和感受。今年以來，市行政服務中心沒有發(fā)生一起投訴，收到服務對象贈送的錦旗10多面，一些企業(yè)和群眾打電話對窗口人員進行表揚。通過各種渠道收集的信息來看，群眾滿意率達到99.9%。行政服務中心不僅是審批和收費的辦公場所，更成為政府部門聯(lián)系群眾的橋梁。

五、堅持以人為本，實行科學管理，增強了中心的凝聚力和向心力

行政服務中心人員較多，而且來自不同的部門，管理難度大。在工作中，我們堅持以人為本，實行科學管理，努力營造適合中心特點的中心文化，增強了中心的凝聚力和向心力。一是加強溝通交流，增強窗口人員對中心工作的認同感。中心負責人根據(jù)窗口工作人員工作、思想上表現(xiàn)情況，采取窗口人員比較容易接受的拉家常的方式進行交流，拉近了距離，凝聚了人心。同時，定期與窗口單位進行溝通，及時將窗口人員的表現(xiàn)情況反饋給原單位。二是積極開展系列文體活動，激發(fā)熱情，打造中心的團隊精神。中心先后組織了征文比賽、行政許可知識競賽、棋牌、乒乓球比賽、文藝晚會、演講比賽等文體活動，活躍了窗口氣氛，充分展示了中心團結(jié)向上、奮發(fā)進取的良好精神風貌。通過開展各種活動，加深了窗口人員彼此之間的聯(lián)系和友誼，培養(yǎng)了團結(jié)協(xié)作、顧全大局的精神，推動了中心各項工作的順利開展。

我市行政服務中心工作雖然取得了一定的成績，但與兄弟市服務中心相比，還有較大差距。隨著行政許可證法的頒布實施，對行政服務中心建設提出了新的更高的要求。我們決心抓住行政許可法頒布實施的良好機遇，進一步轉(zhuǎn)變職能，實現(xiàn)運行質(zhì)量和效能的新突破。一是要進一步向多元服務型轉(zhuǎn)變。既要筑牢行政審批集中服務平臺，又要拓展服務職能，使中心成為政府開展政務活動和便民服務的載體。二是要進一步向便民快捷型轉(zhuǎn)變。按照行政許可法的要求，不斷探索高效辦理行政許可事項的新思路、新辦法，以滿足人民群眾的需要。三是要進一步向監(jiān)督管理型轉(zhuǎn)變。要根據(jù)法律要求，采取多種措施，進一步加大監(jiān)督管理力度，明確審批人員的責任和義務，進一步規(guī)范行政審批行為，推進依法行政的步伐。