導(dǎo)語(yǔ)：和諧醫(yī)患關(guān)系交流一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

據(jù)衛(wèi)生部門(mén)在一些城市的調(diào)查顯示，全國(guó)有48.9％群眾有病不去就診，有29％群眾應(yīng)住院而不住院，原因就是“看病難，看病貴”。其中有59%的家庭認(rèn)為看病難，有92.8%的家庭認(rèn)為看病貴。

一直來(lái)，我院都把解決群眾“看病難，看病貴”問(wèn)題擺在日常工作的首要位置，不斷去探討和實(shí)踐。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐摸索，總結(jié)出了一套切合地方民情，符合本院實(shí)際的方法，不僅基本上解決了“看病貴，看病難”這兩個(gè)問(wèn)題，而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、融入星級(jí)理念，凸顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力解決“看病難”問(wèn)題

我院領(lǐng)導(dǎo)班子意識(shí)到構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，其根本在于解決群眾“看病難”的問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，群眾“看病難”根源在于服務(wù)的質(zhì)與量未到位。為此，醫(yī)院堅(jiān)持以人為本，積極實(shí)施星級(jí)計(jì)劃，為群眾提供人性化的服務(wù)，致力解決“看病難”問(wèn)題。

（一）融入星級(jí)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我院一直堅(jiān)持開(kāi)展“科技興醫(yī)，科技興院”勞動(dòng)競(jìng)賽和“新風(fēng)杯”職業(yè)道德競(jìng)賽活動(dòng)，廣泛開(kāi)展了創(chuàng)優(yōu)秀技術(shù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)美儀表和學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的“四優(yōu)三先”活動(dòng)。在一線科室開(kāi)展“青年文明號(hào)”和“巾幗文明示范崗”活動(dòng)，在各病區(qū)全面實(shí)施整體護(hù)理，在各崗位上開(kāi)展全方位的星級(jí)服務(wù)活動(dòng)，致力為病人提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到言行上，貫穿在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中。目的只有一個(gè)，就是讓病人滿意，讓家屬放心。

（二）塑造窗口形象，提供高效服務(wù)。

為了更好地方便病人就診，我院急診科實(shí)行24小時(shí)值班制，由業(yè)務(wù)素質(zhì)高的副主任醫(yī)師把關(guān)，定期對(duì)急診科醫(yī)生進(jìn)行急救知識(shí)考核和培訓(xùn)。各病區(qū)制定“五先五后一首診”醫(yī)生負(fù)責(zé)制，確保急診搶救病人到院后在5分鐘內(nèi)開(kāi)始處置，需住院者在24小時(shí)內(nèi)收入院。門(mén)診部增加收款、配藥人員，消除病人就診“三長(zhǎng)一短”的不良現(xiàn)象。醫(yī)技科做到急診檢驗(yàn)2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告，平診病房檢驗(yàn)項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，我們的體會(huì)到注重文明窗口的建設(shè)，不但解決了群眾看病難的問(wèn)題，而且塑造了醫(yī)院的良好形象。

（三）注重關(guān)注細(xì)微，提供便民服務(wù)。

我院注意從小處著眼，關(guān)注細(xì)微工作，時(shí)時(shí)處處事事全心全意為群眾服務(wù)。①設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，指導(dǎo)病人求醫(yī)問(wèn)藥和協(xié)助行動(dòng)困難病人，為病人架起一道溝通的橋梁。②簡(jiǎn)化掛號(hào)、收款、入院、檢查等手續(xù)，為病人建立一條暢通的綠色通道。③免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水及代門(mén)診病人煲中藥。④設(shè)立醫(yī)技科夜班制，保證病人隨到隨檢查。⑤在門(mén)診及病房設(shè)置免費(fèi)電話。⑥將醫(yī)生的基本情況給予明示，方便病人選擇醫(yī)生。⑦進(jìn)行彈性時(shí)間差上班，掛號(hào)人員提早30分鐘上班，藥房人員推遲30分鐘下班，方便病人求診。⑧成立應(yīng)急機(jī)動(dòng)服務(wù)隊(duì)，隨時(shí)派員支援。⑨明確限時(shí)服務(wù)。例如規(guī)定病人入院后，護(hù)士做到3分鐘內(nèi)接待，醫(yī)生5分鐘內(nèi)診查病情。⑩發(fā)放便民服務(wù)卡，定期回訪。

（四）堅(jiān)持以人為本，提供便廉服務(wù)。

以上措施基本上解決了大部分群眾“看病難”的問(wèn)題，但還有少數(shù)特殊人群依然看不起病、住不起院。為此，我院積極開(kāi)展醫(yī)療扶貧工程。主要做法是：在全市率先向持有特困證的群眾啟動(dòng)“七減三免”醫(yī)療扶貧工作。成立老年人健康免費(fèi)診療中心，為老年人提供“門(mén)診六免費(fèi)、住院三優(yōu)惠”的醫(yī)療服務(wù)。建立農(nóng)村合作醫(yī)療，對(duì)持有合作醫(yī)療證的群眾給予“兩免兩減”優(yōu)惠收費(fèi)。同時(shí)，開(kāi)通健康直通車，派出專家醫(yī)療隊(duì)送醫(yī)送藥到邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；組織青年團(tuán)員在學(xué)雷鋒活動(dòng)月、傳統(tǒng)中醫(yī)藥紀(jì)念日、重陽(yáng)節(jié)等節(jié)假日下鄉(xiāng)進(jìn)村，開(kāi)展免費(fèi)義診咨詢活動(dòng)等。這樣一來(lái)，也基本上解決了特殊人群“看病難”問(wèn)題。

二、落實(shí)監(jiān)管措施，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)，著力解決“看病貴”問(wèn)題

（一）規(guī)范藥物購(gòu)進(jìn)。

近年來(lái)，醫(yī)院嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定，藥物全面實(shí)行網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)。據(jù)查，我院招標(biāo)購(gòu)進(jìn)藥品占購(gòu)進(jìn)藥品的97%。對(duì)新特藥物的購(gòu)進(jìn)，醫(yī)院藥事委員會(huì)根據(jù)臨床需要謹(jǐn)慎審批。對(duì)一些銷售不正常的藥物，采取同類藥品多個(gè)廠家購(gòu)進(jìn)。規(guī)定醫(yī)生臨床處方，必須規(guī)范使用藥品化學(xué)名稱，不允許使用藥品商品名稱，減少醫(yī)生故意使用促銷藥品。這些措施有效地減少了購(gòu)銷環(huán)節(jié)、降低了虛高成本，減輕了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)明，近年來(lái)醫(yī)院的藥品總體價(jià)格平均下降了28%，個(gè)別降幅甚至達(dá)到40%，也即是為患者在藥品費(fèi)用方面減輕了28~40%負(fù)擔(dān)。

（二）規(guī)范用藥標(biāo)準(zhǔn)。

合理診治，規(guī)范用藥標(biāo)準(zhǔn)是減輕病人醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)。我院主要從五方面加以控制。一是制訂控制“大處方、濫檢查”的管理辦法。對(duì)那些敢“頂風(fēng)作案”，亂開(kāi)大處方、亂開(kāi)檢查單的醫(yī)生予以嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰。二是制定了抗菌素等常用藥品使用實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，嚴(yán)格因病施治；制定完善臨床診療規(guī)范和核心制度，指導(dǎo)臨床合理檢查、合理治療。三是對(duì)一些在醫(yī)療行為中收取“回扣費(fèi)”、“介紹費(fèi)”、“提成費(fèi)”的，醫(yī)院除沒(méi)收非法所得外，還給予最高罰款1000元，扣發(fā)2－3個(gè)月獎(jiǎng)金的處罰。四是注重發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)，經(jīng)省藥監(jiān)局批準(zhǔn)，將本院名老中醫(yī)的經(jīng)方、驗(yàn)方研制生產(chǎn)出適合本院?？菩枰?、藥效穩(wěn)定、價(jià)格偏低的中成藥品。五是嚴(yán)格規(guī)定各級(jí)醫(yī)生的用藥權(quán)限，要求能不用抗生素就堅(jiān)決不用、能用國(guó)產(chǎn)藥就不用進(jìn)口藥、能用普通藥的就不用貴重藥，為患者精打細(xì)算。結(jié)果表明，這一方法是行之有效的。目前我院門(mén)診處方值、平均住院床天值等僅相當(dāng)于同級(jí)醫(yī)院的80%左右，藥品收入僅占業(yè)務(wù)收入的44.2%，低于上級(jí)規(guī)定的比例。

（三）實(shí)行限價(jià)診治。

對(duì)藥品的定價(jià)，我院除了遵循物價(jià)部門(mén)的規(guī)定，嚴(yán)格把好藥物價(jià)格和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，還實(shí)行了最高限價(jià)診治。一是醫(yī)院根據(jù)近幾年來(lái)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)出門(mén)診平均處方值、住院平均日用藥值作為標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)門(mén)診處方值或住院平均日用藥值超過(guò)醫(yī)院規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則按超標(biāo)數(shù)值20%扣發(fā)當(dāng)事醫(yī)生和科室的相應(yīng)獎(jiǎng)金。二是對(duì)一些常見(jiàn)單病種住院醫(yī)療費(fèi)用設(shè)定最高限價(jià)。主要是根據(jù)往年的同類病種的醫(yī)療服務(wù)、必檢項(xiàng)目和使用國(guó)產(chǎn)藥、普通藥分析評(píng)估出總體醫(yī)療費(fèi)用作為最高限價(jià)。例如剖宮產(chǎn)收費(fèi)2700元，單純闌尾炎切除收費(fèi)2300元，胃大部分切除收費(fèi)3200元等。這樣一來(lái)，有效地杜絕了個(gè)別醫(yī)生亂開(kāi)大處方、亂用進(jìn)口藥、亂做檢查的弊端，又實(shí)實(shí)在在地為群眾降低醫(yī)療收費(fèi)。

（四）公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，病人對(duì)醫(yī)院的不滿意主要是集中在醫(yī)療收費(fèi)上，有很多醫(yī)患糾紛是因?yàn)椴∪瞬磺宄幬飪r(jià)格和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而引起的。為此，我院投入了40多萬(wàn)元建立了醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，做到了收費(fèi)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一項(xiàng)目、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，向患者出示門(mén)診和住院費(fèi)用明細(xì)清單，設(shè)置了大型電子顯示屏，公開(kāi)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及藥品、醫(yī)用材料價(jià)格。還做到的貴重用藥、大型設(shè)備檢查征求病人意見(jiàn)，由其簽字認(rèn)可方執(zhí)行。此外，患者還可以隨時(shí)查詢醫(yī)療費(fèi)用情況。近年來(lái)，我院醫(yī)患糾紛個(gè)案正逐年下降。事實(shí)告訴我們：只要規(guī)范收費(fèi)，增加透明度，有很多醫(yī)患糾紛是可以避免的，醫(yī)患關(guān)系是可以融洽和諧的。

通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)中的第一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范診治標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行合理收費(fèi)，贏得了廣大群眾的信賴，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系，也促進(jìn)了醫(yī)院的三個(gè)文明同步發(fā)展。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，近年來(lái)我院的門(mén)診人次、住院人次、手術(shù)人次每年都分別以3%，15%和20%的速度增長(zhǎng)，群眾對(duì)我院的滿意度均在98.2%以上，醫(yī)患糾紛日益下降。醫(yī)院先后榮獲省文明中醫(yī)醫(yī)院、省先進(jìn)集體、茂市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位、茂名職業(yè)道德競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)單位等10多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

我們得出的體會(huì)是：只要堅(jiān)持一切以病人為中心，全心全意為民扶困解憂，就一定能建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧文明的醫(yī)院，促進(jìn)醫(yī)院健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。