導(dǎo)語：汽車服務(wù)工作匯報一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從正確認(rèn)識貫徹實施《廉政準(zhǔn)則》的重大意義；結(jié)合地稅部門實際，貫徹實施《廉政準(zhǔn)則》；嚴(yán)于律己，做帶頭遵守《廉政準(zhǔn)則》的模范進(jìn)行講述。其中，主要包括：強化教育，構(gòu)筑“防火墻”、完善制度，牢固“高壓線”、內(nèi)外共建，縝密“監(jiān)督網(wǎng)”、要珍惜黨和人民的培養(yǎng)、信任，珍惜為黨工作、為人民服務(wù)的機會，不論在八小時之內(nèi)，還是八小時之外，不論在工作圈，還是生活圈、社交圈，都要自覺遵守黨的紀(jì)律和國家的法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行黨內(nèi)監(jiān)督各項制度等，具體材料請詳見：

我公司是一家具有獨立法人資格的以經(jīng)營汽車為主的有限責(zé)任制企業(yè)，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務(wù)展廳---一汽馬自達(dá)。公司嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了完善的內(nèi)部管理機制，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部運行框架，完善了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。我公司設(shè)“五部一車間”即：綜合部、銷售部、財務(wù)部、客服部、售后服務(wù)部、維修車間，目前公司現(xiàn)有員工66人。其中：高級管理人員10人，工程技術(shù)人員6人，營銷人員12人售后服務(wù)人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應(yīng)的技術(shù)職稱。

公司依托一汽馬自達(dá)品牌制造商先進(jìn)的經(jīng)營理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，最高的效率，隨時滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實踐公司以用戶為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個專業(yè)化汽車服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務(wù)體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價格合理的人性化服務(wù)。

一、汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場背景

（一）汽車服務(wù)業(yè)市場背景

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據(jù)市場預(yù)測，2010年將達(dá)到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴大。據(jù)國家權(quán)威部門預(yù)測，到2010年我國將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬元龐大的汽車服務(wù)市場。而世界發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。

（二）我市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國汽車服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來，我國汽車服務(wù)行業(yè)在市場整頓中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補充，汽車檢測站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12.7個。在全國范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，為道路運輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。

在我市，世界三大汽車跨國公司展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養(yǎng)護(hù)中心、汽車美容中心、汽車服務(wù)中心等在我市如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，我市汽車服務(wù)業(yè)也存在著一些問題。

1、我市汽車服務(wù)市場顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出，經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，僅有9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其余占33%能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù)；而占58%汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我市汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

2、服務(wù)績效差

與國外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，我市汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后：國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而我市當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)的立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務(wù)項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而我市則是維修服務(wù)單一性；國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而我市普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，比如夫妻開設(shè)的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進(jìn)行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動力，不能滿足消費者日益提升對汽車服務(wù)業(yè)的需求。

二、公司在汽車服務(wù)方面的發(fā)展管理

公司根據(jù)我市汽車服務(wù)業(yè)的實際情況，決定對公司加強管理，從提升服務(wù)品質(zhì)的角度考慮，擴大公司在全市以及全省的規(guī)模效應(yīng)和輻射范圍，形成在全省范圍內(nèi)具有較強競爭力的汽車服務(wù)企業(yè)。

（一）經(jīng)營管理

1、加快公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。公司要開展以客戶為中心的營銷活動和策略，其核心是提高服務(wù)質(zhì)量，建立高效的服務(wù)制度，提升員工素質(zhì)，使公司的各種服務(wù)能夠有效地傳遞給客戶。

2、加強公司汽車維修相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

公司在汽車維修方面，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修方面制定管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為汽車維修的行為習(xí)慣，使顧客感受到公司在汽車維修上的專業(yè)性、看到我們在工作上井井有條、有節(jié)奏，讓顧客感到放心。

3、注重大車二維作業(yè)項目為定位，提升社會聲譽。憑借著公司技術(shù)嫻熟的大工修理團隊和技術(shù)設(shè)備，公司與縣運司、商運司、運管所、交警隊等單位多次協(xié)商溝通，安排專人負(fù)責(zé)，真正把二維作業(yè)項目拿在手中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入**萬元，在提升經(jīng)營業(yè)績的同時，提高了公司的聲譽。

4、以小車修理配件銷售項目為定位，擴大市場占有率。針對縣域汽車服務(wù)行業(yè)市場情況，公司將業(yè)務(wù)重點鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車***輛，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入***萬元，配件銷售實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入***萬元，在小車修理上做到了價格公道合理，服務(wù)細(xì)致周到，逐步擴大了中低檔車輛維修的市場占有率。

（二）成本管理

汽車修理企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，增強自身的競爭力，一個重要的途徑就是降低成本。但傳統(tǒng)的成本核算體系有兩種缺陷，一是忽略了間接成本核算；二是以部門為成本歸集中心，不知道成本發(fā)生原因，難以確定成本控制的目的。作業(yè)成本法克服了傳統(tǒng)成本核算的缺陷，為企業(yè)的管理者提供了準(zhǔn)確的修車成本信息，使管理者可以在競爭中掌握主動權(quán)，同時在企業(yè)內(nèi)部追溯成本發(fā)生原因，從根本上尋求降低成本的途徑，從而創(chuàng)造出汽車修理企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢。公司運用數(shù)學(xué)分析方法，選擇成本動因（機電維修時間）為自變量，來預(yù)測作業(yè)的間接成本，這對成本動因的優(yōu)劣評判具有無可比擬的優(yōu)越性。將作業(yè)成本法應(yīng)用在汽車修理企業(yè)的數(shù)據(jù)分析中，克服了傳統(tǒng)成本法的缺陷，得到了較為準(zhǔn)確的成本信息。應(yīng)用作業(yè)管理的原理，繪制了汽車修理作業(yè)流程圖，根據(jù)作業(yè)分析優(yōu)化作業(yè)鏈，確定關(guān)鍵作業(yè)，消除或減少不增值作業(yè)。實踐數(shù)據(jù)證明，實施作業(yè)管理后的汽車修理企業(yè)，車輛維修臺次上升，顧客滿意度提高，并達(dá)到了提高效率，降低成本和控制成本的目的。

（三）人員管理

汽車服務(wù)業(yè)中人才管理是十分重要的，只有保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，才會保證優(yōu)秀的服務(wù)人員不會流失，如果一個好的員工離職，那么他很有可能將公司的顧客帶走，這對公司將是一個莫大的損失，所以公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面給員工好的待遇，同時還要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造公司服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

1、加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

2、成本和費用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

3、服務(wù)顧問團隊的建設(shè)。服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到公司的汽車維修業(yè)務(wù)質(zhì)量，公司從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

4、打造維修明星工程師。汽車業(yè)界在一直以來將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年公司針對汽車維修方面的投拆日趨增長的問題，決定打造本公司4s店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助于企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。