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前段時間，市人大常委會組成調查組，對我市居民小區(qū)物業(yè)管理情況進行了調查，聽取了市政府關于全市物業(yè)管理工作情況匯報，實地察看了小區(qū)、教師公寓、花園、、等小區(qū)物業(yè)管理情況，分別組織召開了由市建設局、物業(yè)管理辦公室、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)負責人參加的座談會和業(yè)主委員會成員、業(yè)主代表座談會，了解了我市居民小區(qū)物業(yè)管理工作的有關情況，征求了對今后工作的建議意見?，F將調查情況報告如下：

一、物業(yè)管理的基本情況

近年來，我市居民小區(qū)物業(yè)管理工作從無到有，逐步發(fā)展規(guī)范。目前，我市共有物業(yè)服務企業(yè)27家，其中，本地16家、外地11家，具有一級資質的2家、二級資質的1家、三級資質的24家；全市納入物業(yè)管理的居民小區(qū)123個，面積約380萬平方米；納入物業(yè)管理地理信息平臺的小區(qū)46個，占納入管理小區(qū)的37%；成立業(yè)主委員會37個，占納入管理小區(qū)的30%。近兩年，主要在以下三個方面加強了物業(yè)服務管理工作：

（一）注重制度建設，規(guī)范物業(yè)服務管理。市政府先后出臺了《市物業(yè)管理辦法》、《市住宅共用部位、共用設施設備專項維修資金收取使用管理規(guī)定》、《物業(yè)企業(yè)安全生產評價暫行辦法》、《物業(yè)企業(yè)年度考核暫行辦法》和《物業(yè)企業(yè)信用評價暫行規(guī)定》等一系列規(guī)范性文件，規(guī)范物業(yè)管理行為，維護物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主雙方的合法權益。同時，指導物業(yè)服務企業(yè)逐步建立健全各項制度。如永安物業(yè)公司制定了《小區(qū)物業(yè)管理服務日常工作流程》、《火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應急措施》、《物業(yè)管理人員工作制度》、《辦公行為規(guī)范》等規(guī)章制度，為規(guī)范物業(yè)管理、提高服務水平提供了保障。

（二）突出關鍵環(huán)節(jié)，打牢物業(yè)服務基礎。一是實施小區(qū)前期物業(yè)服務介入。2007年至今，我市推行了物業(yè)管理服務前期介入，即先由建設單位選聘前期物業(yè)服務企業(yè)，并制訂《小區(qū)臨時管理規(guī)約》，與物業(yè)服務企業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務合同》，填寫《物業(yè)管理方案確認單》，到物業(yè)管理行政主管部門進行備案，然后方可辦理預售許可手續(xù)，從而實現了對小區(qū)內配套設施建設情況的全程監(jiān)督。前期物業(yè)服務企業(yè)服務合同終止時，將物業(yè)服務用房及有關資料移交給業(yè)主委員會，由業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務企業(yè)。二是嚴格實施開發(fā)小區(qū)綜合驗收。從2008年起，物業(yè)管理辦公室參與新建小區(qū)綜合驗收，對小區(qū)的物業(yè)管理用房、道路、綠化、安防設施、供水、供電、供暖設施、衛(wèi)生設施等項目進行把關，維護業(yè)主利益。到目前，參加房地產項目竣工驗收4個，提出整改意見6項。三是嚴格執(zhí)行物業(yè)專項維修資金收繳、使用規(guī)定。由開發(fā)企業(yè)按建安成本的3%向物業(yè)主管部門繳納專項維修資金。截至目前，全市共收取專項維修資金5500多萬元，收繳率達100%。四是建立物業(yè)管理地理信息平臺。投資50多萬元率先在全省建立了物業(yè)管理地理信息平臺，對新建小區(qū)的業(yè)主資料，地下管網的走向、埋深、規(guī)格、建設時間、施工單位、距參照物的距離等資料都進行了采集、登記、錄入和備案，為日常的物業(yè)管理提供了技術保障。

（三）強化激勵措施，提升物業(yè)服務水平。一是實行了信用體系差別化管理。按照《物業(yè)企業(yè)信用等級評價暫行辦法》的規(guī)定，定期對物業(yè)企業(yè)的服務水平進行綜合評價，評價結果分為AAA、AA、A、B四個等級，并向社會公示。各級別在評先樹優(yōu)、監(jiān)督檢查頻率等方面進行差別化監(jiān)管，形成了引導企業(yè)加強管理、提高檔次的激勵機制。二是實行物業(yè)企業(yè)末位淘汰制。依據《物業(yè)企業(yè)年度考核暫行辦法》，從業(yè)主投訴情況等17個方面對物業(yè)企業(yè)進行考核，對服務質量差、群眾意見大的物業(yè)企業(yè)，降低資質等級或取消資質。兩年來，共取消聯基、和金斯頓3家物業(yè)企業(yè)資質。三是通過交流學習提高服務水平。積極引進外地先進物業(yè)企業(yè)進駐，目前青島廣和、多幫、上海欣源等具有國家一、二級資質的物業(yè)企業(yè)已進入物業(yè)服務市場，帶來了先進管理方法和經營理念。

二、存在問題及原因

目前，盡管我市的物業(yè)服務管理工作已在面上鋪開，但與《省物業(yè)管理條例》的規(guī)定和要求相比，總體服務還處在一個較低的水平。

（一）物業(yè)服務行為不規(guī)范。我市從事物業(yè)管理的企業(yè)有一大部分是從開發(fā)商或單位后勤部門分離而來，缺乏競爭意識;有的物業(yè)企業(yè)不具備相應的服務水平和服務能力，導致物業(yè)服務不規(guī)范、不到位，服務質量差。調查中，業(yè)主代表反映：不少小區(qū)停車位管理不規(guī)范，車輛隨意停放、車位收費標準不統(tǒng)一；多數小區(qū)公開制度不健全，收費項目、收費標準、維修基金使用不透明；有的小區(qū)日常維修維護工作不到位，如蜜水景苑小區(qū)內枯死的苗木更換不及時、小區(qū)內一度雜草叢生；有的小區(qū)監(jiān)管工作不到位，如密水商城小區(qū)內亂搭亂建現象嚴重；有的小區(qū)物業(yè)服務管理不夠人性化，如翰林院小區(qū)內路燈照明時間過短等。

（二）開發(fā)企業(yè)遺留問題較多。物業(yè)管理服務前期介入、物業(yè)行政主管部門參與新建小區(qū)綜合驗收兩項措施，可以有效地監(jiān)督小區(qū)配套設施建設，保證開發(fā)項目的施工質量。但物業(yè)管理服務前期介入是從2007年開始推行的，物業(yè)管理辦公室從2008年起才參與新建小區(qū)綜合驗收。之前的開發(fā)項目，有的開發(fā)商并未嚴格按規(guī)劃要求搞好配套建設，如綠化中以小樹替代規(guī)劃中的大樹、以普通樹種代替規(guī)劃中的高檔樹種，尤其是供水、排水、供暖等地下管網建設不規(guī)范，工程施工質量不達標，給物業(yè)服務工作帶來了很大的困難。再加上有的開發(fā)商售后服務意識淡薄，對于保修期內的相關報修項目處理不及時，影響了小區(qū)物業(yè)服務工作正常運行。

（三）相關專業(yè)經營單位的工作亟待規(guī)范。一方面水、電、暖等相關經營設施的產權有待明確。依據《省物業(yè)管理條例》規(guī)定，建設單位應當自住宅小區(qū)綜合驗收合格之日起三十日內，與相關專業(yè)經營單位辦理專業(yè)經營設施設備的接管手續(xù)，并協(xié)助物業(yè)買受人與相關專業(yè)經營單位分別簽訂供水、供電、供熱等服務合同。專業(yè)經營單位應當承擔分戶計量裝置或者入戶端口以外設施設備的維修、養(yǎng)護、更新等責任及相關費用。目前我市小區(qū)內箱式變電站及變電站至用戶電表段線路、小區(qū)內供熱管網等專業(yè)經營設施的產權沒有辦理移交手續(xù)，仍由業(yè)主承擔維修維護責任，損害了業(yè)主的權益。另一方面相關專業(yè)經營單位收費有待規(guī)范。依據《省物業(yè)管理條例》規(guī)定，專業(yè)經營單位應當按照與業(yè)主簽訂的服務合同，向最終用戶收取費用。但目前我市住宅小區(qū)中，供電、供暖收費全部由物業(yè)企業(yè)代收代繳。對于供暖收費，業(yè)主反映，已經安裝一戶一表的用戶仍按面積收取暖費，不僅自費安裝的表起不到作用，取暖費比往年也高了；對未入住的業(yè)主供暖費收取比例不合理、標準不統(tǒng)一。

（四）業(yè)主自律意識有待提高。一方面，業(yè)主重服務輕繳費的問題仍然存在。物業(yè)服務是一種商品，是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的一種合同約定，相應的價格對應相應的服務，而部分業(yè)主重服務輕繳費，表現為物業(yè)服務質量差就有意見，甚至上訪，按照要求的服務質量相應提高收費標準又反對，如密水商場小區(qū)、鳳城小區(qū)都存在這樣的問題。另一方面，業(yè)主違反管理規(guī)約現象時有發(fā)生。部分業(yè)主在房屋裝修、車輛停放、房屋出租等方面，不顧甚至損害他人的利益，違反了有關管理規(guī)約，引起了其他業(yè)主的不滿，也導致了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。

（五）物業(yè)管理工作體制不完善。近年來，我市社區(qū)管理工作發(fā)展迅速，但小區(qū)物業(yè)管理工作一直沒能納入到社區(qū)統(tǒng)一管理，小區(qū)內的戶籍、計生、治安、環(huán)保等方面的管理漏洞很大。

另外，物業(yè)企業(yè)反映，環(huán)衛(wèi)部門按照每個垃圾箱每年1200元向物業(yè)企業(yè)收費不合理；物業(yè)企業(yè)是低盈利行業(yè)，而和其它一些高盈利行業(yè)一樣按照5.55%的稅率繳納營業(yè)稅負擔過重。

三、對今后工作的建議

居民小區(qū)物業(yè)管理涉及千家萬戶的切身利益，搞好居民小區(qū)物業(yè)管理，對改善居民群眾的生活和工作環(huán)境，促進和諧社會建設，保持社會穩(wěn)定有著極其重要的意義。建議市政府及有關部門以實施《省物業(yè)管理條例》為契機，本著“加強監(jiān)管、突出重點、以點帶面、逐步推廣”的原則，采取綜合措施，強化居民小區(qū)物業(yè)管理，著力改善民生。

（一）廣泛宣傳，教育引導各方面提高對物業(yè)管理的認識。市政府及相關職能部門要充分利用電視臺、報紙等多種媒介，廣泛宣傳貫徹《省物業(yè)管理條例》。通過宣傳教育，使廣大基層行政管理人員以及業(yè)主委員會成員進一步提高對物業(yè)管理工作的認識，做到依法履職，不越位、不缺位；使物業(yè)企業(yè)依法辦事、規(guī)范管理，盡職盡責，為居民提供更好的服務；使廣大業(yè)主樹立“小區(qū)是我家，建設靠大家”的共識，增強維權意識、自治意識、有償服務意識、社會公德意識，爭當文明居民、爭創(chuàng)和諧小區(qū)。

（二）加強領導，理順小區(qū)物業(yè)與社區(qū)、屬地街辦的關系。屬地街辦要把居民小區(qū)物業(yè)管理工作列入保穩(wěn)定工作的重要議程，納入社區(qū)管理體系分工專人負責，與其他工作同布置、同考核。要充分發(fā)揮街辦、社區(qū)居委會的職能作用，加大組織、協(xié)調、指導力度，在對物業(yè)服務進行監(jiān)督和管理的同時，采取有效措施對小區(qū)的戶籍、計生、治安、環(huán)保等工作實施管理。物業(yè)企業(yè)也要積極主動地爭取街辦、社區(qū)居委會的領導，以便更加有效地開展工作。

（三）加強監(jiān)管，進一步規(guī)范物業(yè)管理工作。一是加強對開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管。進一步完善和落實物業(yè)管理服務前期介入、物業(yè)行政主管部門參與新建小區(qū)綜合驗收制度，在新建物業(yè)交付前，嚴格把好物業(yè)服務配套設施的質量關。建議市政府按照《省物業(yè)管理條例》要求，研究制定并規(guī)范質量保修金收取使用管理辦法，為保修期內物業(yè)維護、維修提供資金保障。二是加強對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管。在加大對物業(yè)企業(yè)服務質量監(jiān)管考核力度的基礎上，開展好“星級住宅小區(qū)”評選活動，推動全市物業(yè)管理工作整體上水平。特別是要監(jiān)督物業(yè)企業(yè)對服務等級、服務內容、收費項目、收費標準、收費依據以及物業(yè)專項維修基金使用等情況定期向業(yè)主公示，使廣大業(yè)主“明白消費”。三是推行物業(yè)管理招投標工作。要進一步規(guī)范物業(yè)管理工作的招投標方式，逐步建立健全業(yè)主、企業(yè)雙向選擇、公平競爭的物業(yè)管理機制，促進物業(yè)管理市場規(guī)范健康發(fā)展。

對于供電、供水、供暖等專業(yè)經營單位相關設施設備的產權移交，以及收費等問題，要協(xié)調有關部門研究具體的改進措施，穩(wěn)步推進。對于環(huán)衛(wèi)部門收費問題以及物業(yè)企業(yè)繳納營業(yè)稅稅率問題，要依據政策合理確定標準，并向物業(yè)企業(yè)做好解釋說明工作。對舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理問題，要及早研究辦法，逐步加以解決。