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中國工商銀行太原市迎澤支行工會委員會成立于1985年4月。現(xiàn)有專職工會主席、副主席(專職女工主任)各一人,工會委員7人;下設(shè)14個(gè)工會小組,會員294人,其中黨員73人,團(tuán)員66人。近年來,在各級黨委和工會的關(guān)心支持下,支行工會堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為建家的指導(dǎo),圍繞“構(gòu)建和諧家園,服務(wù)發(fā)展大局”的建家目標(biāo),團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)職工努力構(gòu)建和諧家園，把“維護(hù)、建設(shè)、參與、教育”貫穿到建家工作的始終。把“大服務(wù)”,即“領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶、全員為發(fā)展”確定為建家服務(wù)方針。經(jīng)過近幾年有益的探索和實(shí)踐，有效激發(fā)了廣大職工的工作熱情，支行經(jīng)營業(yè)績不斷攀升，為支行成功實(shí)現(xiàn)“爭三晉第一，找全國位置”的目標(biāo)做出了積極貢獻(xiàn)。截至2007年末，支行各項(xiàng)存款達(dá)到120多億元,各項(xiàng)貸款余額達(dá)40多億元,實(shí)現(xiàn)撥備利潤2.3億元,連續(xù)十二年躋身全省工行“效益十強(qiáng)”，連續(xù)二十年實(shí)現(xiàn)無重大差錯、無重大責(zé)任事故、無治安刑事案件的“三無”目標(biāo)。在物質(zhì)文明發(fā)展的同時(shí),精神文明建設(shè)也得到長足發(fā)展。支行先后榮獲“山西省模范集體”、中國工商銀行“青年文明號”、“全國金融五一勞動獎狀”、“全國金融系統(tǒng)勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、“全國三八紅旗集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號，并涌現(xiàn)出許多技術(shù)能手、營銷能手、理財(cái)能手等各類先進(jìn)個(gè)人。

一、以人為本，真誠服務(wù)于員工

迎澤支行工會會員數(shù)位居全省工行一級支行之首。龐大的職工隊(duì)伍更需要一個(gè)溫馨和諧、民主團(tuán)結(jié)的職工之家來維護(hù)和保障其利益,因此建家的核心離不開以人為本?！肮瘫痉侥苋~茂”。近年來支行工會以建家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),加強(qiáng)組織建設(shè)不動搖，堅(jiān)持工會干部不流失，并根據(jù)社會發(fā)展形勢和工商銀行經(jīng)營改革發(fā)展的需要,繼承和發(fā)展了以人為本、服務(wù)職工的傳統(tǒng)建家理念,豐富和發(fā)展了建家內(nèi)涵。

1、注重職工的精神追求和人格塑造。近年來,迎澤支行工會著力把人的精神需求放在建家工作的第一位,讓職工找到“家”的歸屬感,在“家”通過民主參與、技能提升得到精神上、人格上的自信、自尊。在民主參與方面,由工會主動與行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,圍繞全行經(jīng)營管理發(fā)展的總目標(biāo),通過每年定期召開的職工代表大會、會員代表大會和隨時(shí)進(jìn)行的重大事項(xiàng)行務(wù)公開等方式,讓職工直接參與到支行經(jīng)營管理當(dāng)中,以表達(dá)和實(shí)現(xiàn)職工的利益訴求,拓寬職工參政議政的民主渠道?！肮の瘯?、“勞動爭議調(diào)解委員會”、“財(cái)審會”等組織機(jī)構(gòu)是職工之家民主管理健康運(yùn)行的重要保障。“職工業(yè)余學(xué)?！睂W(xué)習(xí)培訓(xùn)和文化活動靈活有效地結(jié)合起來，不斷豐富職工文化生活，陶冶情操，滿足職工精神需求。堅(jiān)持把“送溫暖”、女工保護(hù)和“五必知、五必訪”工作作為日常性、經(jīng)常性的工作來抓,作為維護(hù)和諧干群關(guān)系、職工關(guān)系和工作關(guān)系的“潤滑劑”,把“冷一年、熱一天”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按笫滦∈屡诵?、干部職工心貼心”。無論婚喪嫁娶還是職工體檢、生育、生病，都要讓職工隨時(shí)看到工會干部服務(wù)的身影,感受到“家”的溫暖。支行女護(hù)行員王雅麗深愛著自己的這個(gè)“家”,更愛自己的崗位,她在省分行網(wǎng)訊上轉(zhuǎn)發(fā)了自己的工作感言。其中一段寫道:“我愿意為工行的發(fā)展添一塊磚，加一片瓦，把我個(gè)人的作用發(fā)揮到最大。我們每一個(gè)人都奉獻(xiàn)一點(diǎn)，就會創(chuàng)造工行美好的明天”。

2、關(guān)注職工的思想動態(tài)。工商銀行股改上市實(shí)現(xiàn)公司化治理的過程中,一線服務(wù)缺員，二線人員過剩,職工崗位分流成為管理中的主要矛盾,職工對“家”充滿期望。支行工會通過召開座談會和家訪了解到職工的真實(shí)思想問題和顧慮后,一面積極為職工做耐心的思想引導(dǎo)工作,幫其拋棄落后封閉的崗位價(jià)值觀念,一面加強(qiáng)與支行黨政聯(lián)席會溝通,提出從調(diào)整支行績效考核方案入手,提高一線護(hù)行員的崗位系數(shù)和待遇,打通職工分流渠道，修訂完善合同制職工的福利待遇制度，實(shí)現(xiàn)職工合法權(quán)益等建議，得到行長辦公會和職代會的一致通過,職工隊(duì)伍為之一振,開始踴躍報(bào)名到一線工作,從而緩解了一線的服務(wù)壓力,成為營業(yè)部全轄23個(gè)支行103個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,首家完成的全行各網(wǎng)點(diǎn)從柜員到護(hù)行員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)配置的一級支行,有效地化解了服務(wù)和人事兩個(gè)管理矛盾，理順了全行管理盤子，為兄弟行提供了經(jīng)驗(yàn)。

3、服務(wù)于職工崗位價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。工會主要在提升職工崗位技能上下功夫。首先是工會干部自身要做到。只有工會干部業(yè)務(wù)技能提高，學(xué)習(xí)掌握政治、經(jīng)濟(jì)、金融基本理論以及銀行專業(yè)知識的速度和能力提升,才能有效地服務(wù)于職工。工會干部一方面自覺主動學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)理論,讀書讀報(bào)、學(xué)文件、定期參加培訓(xùn)和組織培訓(xùn);另一方面積極參與支行市場宣傳和產(chǎn)品營銷,從中得到感性的認(rèn)知。其次是工會積極協(xié)調(diào)統(tǒng)一全行班子服務(wù)于職工的思想認(rèn)識,全面貫徹上級黨委提出的“效益、質(zhì)量、安全”六字方針。圍繞統(tǒng)籌內(nèi)控、安全、市場營銷和競爭,把實(shí)現(xiàn)職工職業(yè)生涯和提升支行同業(yè)競爭能力結(jié)合起來制定職工培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo),得到黨政領(lǐng)導(dǎo)的支持與配合,列為了行長辦公會的重大議題。目前,支行已有9名職工獲得AFP資格,有119名職工獲得市級以上能手稱號并被市級以上政府、系統(tǒng)內(nèi)市級以上單位表彰,其中女職工占到90%。廣大職工在自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程中,真切地感受到了支行工會構(gòu)建和諧家園的價(jià)值所在,更在潛移默化中享受到了“領(lǐng)導(dǎo)為員工”的服務(wù)理念,體會到了服務(wù)于支行經(jīng)營發(fā)展的意義所在。宋婷同志是一名普通的柜員合同工，入行以來，她工作勤奮敬業(yè)，業(yè)務(wù)精益求精，為培養(yǎng)人才，支行為她創(chuàng)造了許多學(xué)習(xí)機(jī)會，使她迅速成長為支行的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)能手。為鼓勵先進(jìn)，留住人才，支行采納工會建議，特地為她申請簽定五年期勞動合同，這一舉措在支行職工中產(chǎn)生了很大的反響。“天地闊遠(yuǎn)隨飛揚(yáng)”。職工學(xué)有榜樣，趕有方向，不僅帶動了良好的學(xué)風(fēng)，而且促進(jìn)了全行服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的雙提高。

二、以客戶為中心,熱情服務(wù)于社會

為拓寬職工的發(fā)展視野，迎澤支行工會主動發(fā)揮服務(wù)管理的工作優(yōu)勢,在努力讓職工找到“家”的歸屬感的同時(shí)，也積極為客戶營造“家”的氛圍,把“家”的外延進(jìn)一步擴(kuò)大，使支行與社會融為一體，共創(chuàng)和諧之“家”,實(shí)現(xiàn)銀企共贏。

1、發(fā)揚(yáng)民主,改進(jìn)服務(wù)方式，引導(dǎo)全員參與。針對客戶服務(wù)需求的不斷提高,支行工會發(fā)揮各工會小組的作用,一方面隨時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，廣泛收集一線職工和客戶的意見和建議,不斷改進(jìn)服務(wù)管理的方法和作風(fēng),實(shí)行“查”中有“導(dǎo)”,先“學(xué)”再“導(dǎo)”,以“學(xué)”促“查”工作方式,努力營造和諧互動的服務(wù)氛圍，以縮短彼此間的“物理距離”，拉進(jìn)“心理距離”；另一方面定期召開以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、金融服務(wù)永恒”為主題的全行會員大會和服務(wù)管理論文征集以及服務(wù)研討會,圍繞如何實(shí)現(xiàn)和深化“大服務(wù)”格局展開討論,進(jìn)一步激發(fā)了全員參與服務(wù)管理的熱情,在行領(lǐng)導(dǎo)和工會的引導(dǎo)下,職工的思想觀念得到有效提升,提出的許多誠懇意見和有價(jià)值的建議，多次被支行采納并付諸實(shí)施。

2、以客戶為中心，提高服務(wù)品質(zhì),擴(kuò)大服務(wù)收益。支行廣泛尊重和采納會員代表的意見和建議。完成了本部自助銀行改造和環(huán)境改造工作,提高自助設(shè)備使用率，增加對外服務(wù)窗口，合理規(guī)劃服務(wù)分區(qū)，滿足了不同層次客戶服務(wù)需求，有效減少了客戶排隊(duì)；推行“避峰作業(yè)”，避開高峰作業(yè)時(shí)間，集中在人員少的中午時(shí)間辦理，大大提高了窗口的辦事效率；在全轄率先實(shí)行了“行長值班制”，延伸金融服務(wù)現(xiàn)場管理,把服務(wù)問題真正解決在源頭。每天由一位行長擔(dān)任首席客戶經(jīng)理，面對面“零距離”服務(wù)客戶，解決客戶遇到的問題，真正做到了服務(wù)問題不隔夜、不欠賬，不僅有效提高了服務(wù)效率，還吸引了北至太鋼，南達(dá)小店、橫跨太原市的客戶慕名而來辦理業(yè)務(wù)，購買金融產(chǎn)品。同時(shí)，行長還經(jīng)常與工會一道深入一線隨時(shí)發(fā)現(xiàn)支行在服務(wù)管理中存在的不足，隨時(shí)糾正、現(xiàn)場整改，“三多三少”效果明顯。一是客戶滿意的多了，埋怨的少了。二是服務(wù)秩序井然多了，員工在大廳逗留少了。三是業(yè)務(wù)量增長的多了，客戶提意見的少了。以客戶為中心的理念得到廣大職工的認(rèn)同，贏得了客戶的贊譽(yù)和回報(bào)，存款增長幅度較上年有了很大的提高。2007年春季，在太原市進(jìn)行道路改造的五個(gè)月期間，正是基金銷售旺季和“專項(xiàng)勞動競賽”的關(guān)鍵時(shí)期，迎澤支行向社會鄭重承諾：“道路暫時(shí)中斷，服務(wù)永遠(yuǎn)暢通”，從而進(jìn)一步贏得了客戶的贊譽(yù)和市政府的高度評價(jià)。不但將因道路改造帶來的負(fù)面影響降到了最低，還為中間業(yè)務(wù)收入的提高增加了新的渠道，奠定了全年發(fā)展的基礎(chǔ)。2007年末支行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2434萬元，位居全轄首位。

3、員工歸屬感增強(qiáng)，熱情服務(wù)社會。服務(wù)品質(zhì)的提高,有效促進(jìn)了支行的業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營效益的提升,職工從中體會到了自己作為“家”的一員的存在價(jià)值，參與民主管理、構(gòu)建和諧家園的熱情更加高漲,服務(wù)于社會的胸襟更加寬廣。職工自發(fā)組織起了以“三晉生態(tài)行”為主題口號的“迎澤單車俱樂部”,主動配合太原市城區(qū)道路改造,宣傳“綠色奧運(yùn)、健康騎行”等重大社會活動。在歷次社會募捐活動中，支行職工總是以高度的社會責(zé)任感，響應(yīng)“家”的號召，積極參與，全行平均每年捐款額達(dá)2萬元，以實(shí)際行動維護(hù)社會大“家”的和諧發(fā)展。

三、以發(fā)展為著力點(diǎn),服務(wù)于經(jīng)營發(fā)展

迎澤支行工會堅(jiān)持把服務(wù)于全行經(jīng)營發(fā)展作為建“家”工作的主線，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)技能,提升服務(wù)水平,擴(kuò)大服務(wù)外延，積極推動全行的經(jīng)營管理向前發(fā)展。

1、以勞動競賽為服務(wù)渠道,積極發(fā)揮工會組織參與協(xié)調(diào)作用。勞動競賽是促進(jìn)全行業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)于發(fā)展大局的重要工作。工會必須把制訂方案措施和考核激勵機(jī)制工作牢牢抓在手上，積極協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門，充分發(fā)揮工作的主動性，同時(shí)要求工會干部帶頭完成競賽任務(wù)，充分發(fā)揮工會的組織動員作用,才能“找準(zhǔn)定位、有大作為”。具體工作中，工會“著眼全局、重點(diǎn)突破”，抓開局“開門紅”和年終沖刺兩個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展時(shí)期和其它專項(xiàng)勞動競賽的動員和考核，努力激發(fā)全行的積極性,調(diào)動起各種資源匯集大“家”，共同受益，為提高全行經(jīng)營績效做出了重要貢獻(xiàn)，夯實(shí)了工會自身地位。

2、以“銀企聯(lián)誼”為服務(wù)平臺，構(gòu)建和諧共贏家園。“商者無域，相融共生”。橫向聯(lián)合,加強(qiáng)溝通,服務(wù)共贏,是迎澤支行工會近年來拓寬建“家”工作外延的新思路、新嘗試、新收獲。支行工會根據(jù)同業(yè)競爭發(fā)展形勢和“大服務(wù)”格局下的客戶服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求，主動與優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶的工會組織溝通合作,密切雙方間的高層互動、職工文化互動和工作互動，工會搭臺，銀企共奏和諧共贏曲。以每年一次的“銀企聯(lián)誼會”為平臺,通過文藝晚會、座談會、工作交流會以及工作現(xiàn)場參觀等形式,有效促進(jìn)了銀企雙方的相互信任,增強(qiáng)了工行的社會影響力和同業(yè)競爭能力。職工拾金不昧，柜員退客戶長款，客戶經(jīng)理為客戶悉心理財(cái)?shù)鹊湫褪吕?，在行?nèi)外引起強(qiáng)烈反響，受到客戶和媒體的表揚(yáng)，一次次改變著全行職工價(jià)值取向和職業(yè)操守，工商銀行整體的社會形象與職工個(gè)體的職業(yè)自信，化為了一個(gè)個(gè)企業(yè)形象代言人。廣大職工通過近年多次參與不同形式內(nèi)容銀企互動，得到了切實(shí)的感性認(rèn)識,對擴(kuò)大職工之家建家外延的認(rèn)識能力不斷提升,視野進(jìn)一步擴(kuò)大,工作責(zé)任心、進(jìn)取心和發(fā)展之志得到有效提升。主動把維護(hù)和建設(shè)迎澤支行這個(gè)民主和諧的大“家”作為已任，自覺把個(gè)人發(fā)展與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展統(tǒng)一到了思想認(rèn)識和工作實(shí)踐當(dāng)中。

“道不合而不相為謀”。服務(wù)是迎澤支行職工之家建家的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，通過近年來的實(shí)踐，建家服務(wù)內(nèi)涵的引申和外延的擴(kuò)大，不僅鞏固了工會自身的地位，而且把全行干部職工的思想意識和價(jià)值取向統(tǒng)一到了共創(chuàng)和諧、共謀發(fā)展、共享收益的企業(yè)文化的發(fā)展目標(biāo)上來。