導(dǎo)語：如何才能寫好一篇投訴信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

您們好！

我們是來自**省**市一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校07級的幾十名學(xué)生。 我們在學(xué)校里待了3年至4年不等，但我們發(fā)覺我們的母校一直變換名字，08年前，我們學(xué)校使用的名字為：“**市國防學(xué)校”，自稱為**省國防軍事學(xué)校的分校。08年之后，政府不允許國防辦校，學(xué)校被更名為“職業(yè)學(xué)校”。09年之后，學(xué)校又打出“華海職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的名字。我們的畢業(yè)證書上的學(xué)校落章為““**市國防學(xué)校”和“職業(yè)學(xué)校”。

入學(xué) 《中等職業(yè)學(xué)校收費管理暫行辦法》：學(xué)費由學(xué)校財務(wù)部門統(tǒng)一收取，到指定的物價部門申領(lǐng)收費許可證，并使用省級財政部門統(tǒng)一印制的行政事業(yè)性收費專用票據(jù)。第十二條中等職業(yè)學(xué)校除收取學(xué)費和住宿費以外，未經(jīng)財政部、國家計委、國家教委聯(lián)合批準(zhǔn)或省級人民政府批準(zhǔn)，不得再向?qū)W生收取任何費用。

《中國民辦教育促進(jìn)法》：

第三十七條民辦學(xué)校對接受學(xué)歷教育的受教育者收取費用的項目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定，報有關(guān)部門批準(zhǔn)并公示；對其它受教育者收取費用的項目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定，報有關(guān)部門備案并公示。

至今，我們從沒看到過我們學(xué)校的收費許可證，也沒有把收費細(xì)則公布給我們學(xué)生看，我們懷疑我們學(xué)校存在違法收費的行為，故向貴局舉報投訴，希望貴局：

1、依法調(diào)查““**市國防學(xué)校”和“職業(yè)學(xué)校”是否在貴局進(jìn)行依法申請收費許可申請？是否存在違法收費的情形。

2、現(xiàn)時學(xué)校仍然在運作，希望貴局同時查證現(xiàn)時收費情況是否合法。

3、由于同學(xué)眾多，為方便傳達(dá)，煩請貴局以書面回復(fù)我們此事的處理結(jié)果。

篇2

“緊急會議，緊急會議，請全體動物代表到會議廳開會,”宣傳員小燕子盤旋在百畝森林上空宣布著獅子大王的命令。動物們接到命令后都紛紛趕到會議廳開會?？茨区喆笊┱χ瘖y呢，鵝先生忙著換好西裝，好像要去參加舞會似的。

獅子大王早已在會議廳安排好水果等待著動物們的到來。等動物們都到齊了之后，獅子大王發(fā)話了：“親愛的先生們、女士們我今天急宣你們來有一件重要的事情要宣布?！薄坝性捒煺f，有屁快放?！崩匣⑾壬缫巡荒蜔?，有一樁生意在等他簽字呢。獅子大王不慌不忙地說：“我聽說人類在森林里建了個投訴箱，我要寫一封信投訴人類的不良行為。”

一說到投訴人類，動物們可來勁了。狼先生首先搶過話筒說：“人類憑什么給我們?nèi)⊥馓柦袗豪?，說我們以大欺小，還胡編亂造《三只小豬》的故事，弄得我們的名聲遺臭萬年。唉，別提了……說完他把話筒遞給豬大嫂，豬大嫂一把鼻涕一把淚地說:“前些天兒，和我朝夕相處的伙伴被人類拖去斷頭臺了這些天兒我是以淚洗面。”豬大嫂話音剛落，菜蟲先生急著發(fā)話：“人類憑什么把對他們有害的就稱呼為害蟲，說我們侵略菜地，剝奪糧食，我們?yōu)榱松?，身不由己呀……還沒等菜蟲說完，狐貍先生不耐煩地?fù)屵^話筒說：“人類憑什么夸自己聰明、足智多謀，而夸我們狡猾、詭計多端，人類怎么‘夸’我，我也不在乎，可他們竟然得寸進(jìn)尺，誣蔑我妻子是狐貍精，真是豈有此理?！毙茇埿〗悴遄斓溃骸拔曳磳Γ腋杏X人類還蠻不錯，他們?yōu)槲覀兎N植了滿山遍野鮮嫩的竹子，還把我們當(dāng)什么‘國寶’，每當(dāng)我們懶洋洋地躺在草坪上曬太陽時，總能聽見人類贊美我們‘聰明、可愛……'”“那是因為你們熊貓數(shù)量少，難道你沒聽說過‘物以稀為貴’嗎？再說了，你們現(xiàn)在吃穿不愁、衣食無憂，說不定哪一天你們的數(shù)量暴漲，就難免道餐桌上‘享受’了。”狐貍語重心長地說。“你胡說八道”熊貓小姐有點生氣……

“別吵啦”，獅子發(fā)話了：“今天的大會到此結(jié)束，散會，各回各家，各找各媽……”

篇3

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 客戶投訴 決策樹 預(yù)測模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中圖分類號：TP181 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：劉世偉，呂景楠，莫蘭. 基于客戶投訴信息的創(chuàng)新預(yù)測方法研究[J]. 移動通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

隨著移動業(yè)務(wù)產(chǎn)品、營銷活動開展的多樣化，客戶建議、投訴越來越多，同時工信部對運營商新增了“用戶申訴率”和“不明扣費申訴率”兩條紅線的考核，這也增加了運營商投訴部門的工作壓力。面對客戶規(guī)模化的投訴，應(yīng)當(dāng)建立更加科學(xué)化的系統(tǒng)管理機(jī)制，改善當(dāng)前傳統(tǒng)管理方式，使兩條紅線指標(biāo)控制在合理的范圍內(nèi)，進(jìn)而避免客戶產(chǎn)生升級投訴，更好地提升客戶忠誠度和滿意率，增加業(yè)務(wù)產(chǎn)品的良好口碑。

數(shù)字化、系統(tǒng)化使得企業(yè)擁有大量的客戶投訴數(shù)據(jù)，但并沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，也未能有效地從這些數(shù)據(jù)中找到客戶的需求點，無法真正了解客戶的意圖。服務(wù)及產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新需要了解客戶最真實的需求，對客戶投訴信息的挖掘和分析是關(guān)鍵。但是，目前還沒有基于客戶投訴信息來獲得改進(jìn)和創(chuàng)新思路的成功方法，更多是人工根據(jù)多年的工作經(jīng)驗進(jìn)行淺層次的數(shù)據(jù)分析，難以形成說服力的建議。

因此，可以通過對客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的大數(shù)據(jù)分析和挖掘，提煉出各維度的權(quán)重，從投訴信息中挖掘隱含的客戶需求和商機(jī)，進(jìn)而獲得服務(wù)及產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新思路的方法。有效地利用客戶投訴數(shù)據(jù)建立模型，對有升級傾向的投訴客戶進(jìn)行預(yù)判，在投訴升級之前預(yù)先解決客戶的問題，以提高客戶滿意度。通過建模構(gòu)建了中國移動投訴信息挖掘平臺，使得信息處理系統(tǒng)化、有序化和智能化，工作價值得到進(jìn)一步提升，從而形成長效工作機(jī)制，為中國移動轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力支撐和幫助，加強(qiáng)投訴信息利用和創(chuàng)新，提高企業(yè)核心競爭力。

2 客戶投訴分析

2.1 客戶投訴的現(xiàn)狀

投訴是客戶不滿意的表達(dá)，更能貼切反映客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)的滿意度?？蛻敉对V數(shù)據(jù)主要通過文本和語音格式保留、投訴系統(tǒng)記錄保留這兩種方式存儲。當(dāng)前客戶投訴信息主要用于解決客戶投訴的具體問題，對投訴背后的隱性問題分析很少，也沒有有效地通過投訴信息挖掘獲得服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)、創(chuàng)新思路。另外，當(dāng)前客戶投訴處理環(huán)節(jié)比較傳統(tǒng)化，未有較好的創(chuàng)新點。

2.2 客戶投訴面臨的問題

（1）投訴預(yù)警不及時

投訴預(yù)防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，對客戶投訴的熱點問題、風(fēng)險問題缺乏有效的監(jiān)控手段。同時投訴處理環(huán)節(jié)效率較低，處理效果欠佳，相對應(yīng)的投訴處理手段有限，未能做到精準(zhǔn)的客戶投訴信息定向挖掘。另外，應(yīng)對客群關(guān)系欠缺有效的策略，導(dǎo)致投訴頑疾長期存在，投訴處理沒有形成較好的閉環(huán)。

（2）投訴數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

客戶投訴信息中記錄字段多，并且字段信息記錄出現(xiàn)缺失、錯誤。另外，前臺的手工填寫文本字段太多，沒有統(tǒng)一的分類選擇標(biāo)準(zhǔn)，文本信息太過繁雜。而客戶投訴信息的缺失、異常和噪聲數(shù)據(jù)太多會直接影響數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果。

（3）衍生的問題

由此衍生出升級投訴量波動大、升級投訴無法預(yù)測、投訴缺少過程管控、重點投訴無法規(guī)避以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法回歸、重點問題重復(fù)發(fā)生等問題，因此需進(jìn)一步借助模型數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化并解決當(dāng)前問題，以提升客戶滿意度。

3 決策樹模型助力客戶投訴

3.1 預(yù)測模型的處理方法

中國移動擁有海量的客戶投訴數(shù)據(jù)并不斷更新，要獲得服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)及創(chuàng)新思路，必須借助數(shù)據(jù)分析和挖掘。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提取可能升級投訴的客戶，以達(dá)到事前預(yù)警升級的目的，可采用國際通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程）數(shù)據(jù)挖掘建模有效地解決這個問題。

CRISP-DM將模型分為6個階段：商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建模評估部署。CRISP-DM數(shù)據(jù)挖掘建模標(biāo)準(zhǔn)化流程如圖1所示。

3.2 升級投訴預(yù)警模型數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵺`

（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

1）數(shù)據(jù)清洗體系建設(shè)

將升級投訴數(shù)據(jù)來源進(jìn)行梳理整合，主要包括如下：

數(shù)據(jù)來源確認(rèn)：確認(rèn)升級工單的7個數(shù)據(jù)來源，對數(shù)據(jù)大小和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行初步驗證。

數(shù)據(jù)質(zhì)量管理：將缺失數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)、噪聲數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，保證數(shù)據(jù)符合建模的要求。

數(shù)據(jù)預(yù)備體系建設(shè)：將數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)整合/規(guī)約、數(shù)據(jù)驗證、入庫等各階段任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一系統(tǒng)管理，實現(xiàn)整個前端數(shù)據(jù)處理流圖的自動化和智能化管理。具體如圖2所示。

2）數(shù)據(jù)梳理成果

在數(shù)據(jù)梳理成果中，主要是數(shù)據(jù)梳理的建模維度和字段，具體包括如下：

寬表設(shè)計：很多常用模型在集團(tuán)規(guī)范中都有明確的業(yè)務(wù)描述和寬表設(shè)計，可以直接參考使用。業(yè)務(wù)人員結(jié)合經(jīng)驗定義寬表結(jié)構(gòu)，并對寬表字段進(jìn)行適當(dāng)添加、刪減、調(diào)整。技術(shù)人員在業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)下對某些重要字段進(jìn)行衍生，如通話次數(shù)衍生出占比、趨勢、波動。

通過預(yù)先設(shè)定數(shù)據(jù)處理的可視化功能節(jié)點，以達(dá)到可視化進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的目的。針對縮減并集成后的數(shù)據(jù)，通過組合預(yù)處理子系統(tǒng)提供各種數(shù)據(jù)處理功能節(jié)點，能夠以可視化的方式快速有效地完成數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程。

數(shù)據(jù)清洗：對缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行填充，如終端信息不全由業(yè)務(wù)部門提供后補(bǔ)充。有些缺失數(shù)據(jù)也可以通過技術(shù)手段（如均值、中位數(shù)、眾數(shù)等）填充。對業(yè)務(wù)意義相同的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并加工，如“NOTE3”與“note3”。諸如流量等指標(biāo)會出現(xiàn)異常大/小的數(shù)值，可采取“封頂保底”或者分層的策略，視情況使用。

數(shù)據(jù)抽?。簭牟煌臄?shù)據(jù)來源中，通過ETL（Extract Transform Load，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)）工具或者編程技術(shù)生成寬表數(shù)據(jù)，供后期做數(shù)據(jù)挖掘。

3）數(shù)據(jù)梳理總結(jié)

在數(shù)據(jù)梳理過程中，針對遇到的各項問題采取了相應(yīng)的解決方案，具體如下：

字段分類過多：分類字段的類別維度太小，漸趨于明細(xì)數(shù)據(jù)，如問題細(xì)項有940多個分類。字段分類過多容易造成模型過度擬合及泛化性能較差，可以在系統(tǒng)設(shè)定時采用選項的方式而不是手工輸入方式。

數(shù)值型數(shù)據(jù)過多：基于特征選擇的結(jié)果梳理字段后，參與建模字段中分類型字段有17個，數(shù)值型（連續(xù)型）數(shù)據(jù)字段有11個。對數(shù)值型數(shù)據(jù)的建模容易產(chǎn)生過度擬合或無屬性可分的情況，可以采取分箱或手工生成衍生字段來解決此問題。

缺失值數(shù)據(jù)嚴(yán)重：部分重要建模字段的缺失值嚴(yán)重，主要是投訴反饋維度的相關(guān)字段，數(shù)據(jù)缺失值會導(dǎo)致模型的結(jié)果擬合效果差?；跀?shù)據(jù)狀況，可以采用忽略該條記錄、手工填補(bǔ)遺漏值、利用缺省值填補(bǔ)遺漏值等處理方法。

噪聲數(shù)據(jù)：異常值（噪聲數(shù)據(jù)）會嚴(yán)重影響后期的建模效果。對于異常點的數(shù)據(jù)，可以采用直接刪除異常數(shù)據(jù)的方法，也可以基于異常點檢驗的方法再刪除。

（2）數(shù)據(jù)探索

1）整體投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)探索主要是整理歷史客戶的整體投訴數(shù)據(jù)，然后根據(jù)相關(guān)整理的字段、因子進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計分析，探索數(shù)據(jù)特征。對客戶整體和一次升級客戶進(jìn)行分析，從投訴問題分類、投訴業(yè)務(wù)、投訴問題的緊急程度等方面進(jìn)行深入分析。

2）數(shù)據(jù)探索結(jié)果

根據(jù)數(shù)據(jù)探索發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)影響客戶的升級投訴占比很大，同時費用投訴也是主要因素，總體概況如下：

涉及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和國際/港澳臺業(yè)務(wù)的投訴升級比率較高，并且這兩部分客戶的r值遠(yuǎn)高于普通客戶，因此應(yīng)重點關(guān)注這兩部分業(yè)務(wù)的投訴客戶，防止因投訴而流失重點客戶。

客戶在一次投訴沒有徹底解決或沒有相應(yīng)答復(fù)時會第一時間進(jìn)行升級投訴，這需要在發(fā)現(xiàn)客戶投訴時第一時間安撫客戶，防止因其情急而升級投訴。

費用和業(yè)務(wù)退訂涉及到公司內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)對質(zhì)量管控的支持，后續(xù)可以建立與數(shù)據(jù)支持部門的溝通合作，對費用和業(yè)務(wù)查詢快速響應(yīng)，及時解決客戶咨詢的問題。

有過歷史投訴的客戶更容易升級，他們熟悉投訴流程，這需要建立重復(fù)投訴客戶名單，防止客戶多次升級投訴，并且當(dāng)投訴和抱怨積累一定次數(shù)時，都會轉(zhuǎn)化為升級。

針對一次升級客戶，事件的緊急程度和處理結(jié)果的滿意度與是否升級投訴沒有直接關(guān)聯(lián)。

（3）模型算法的選擇

根據(jù)前期梳理的數(shù)據(jù)源，分析數(shù)據(jù)源中各字段屬性，然后依據(jù)分類算法的對比分析，篩選出基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)源最優(yōu)的模型。

目前基于預(yù)測目標(biāo)分類用戶的算法模型有很多，比較常用的是邏輯回歸、支持向量機(jī)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和決策樹。具體如下：

1）邏輯回歸是對訓(xùn)練數(shù)據(jù)的擬合，得到一個回歸模型，對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測。

2）支持向量機(jī)是二類分類模型，為特征空間上的間隔最大的線性分類。

3）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是模仿人體神經(jīng)系統(tǒng)的感知機(jī)模型，算法較為復(fù)雜。

4）決策樹是一種基本的分類與回歸方法，它可以被認(rèn)為是一種if-then規(guī)則的集合。決策樹是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的一種重要的分類方法，它是一種以樹結(jié)構(gòu)（包括二叉樹或多叉樹）形式來表達(dá)的預(yù)測分析模型。

通過對邏輯回歸模型、支持向量機(jī)模型、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、決策樹模型的詳細(xì)介紹及模型應(yīng)用場景的分析，基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)源質(zhì)量和模型的適用條件，最終選擇決策樹作為實施模型。

（4）建立模型

1）確定維度字段

對字段的重要程度進(jìn)行初步預(yù)判，主要通過業(yè)務(wù)判斷、特征選擇、相關(guān)性分析選擇影響模型的字段，將選出的字段參與特征選擇過程，剔除對建模結(jié)果影響不顯著的字段，同時將與結(jié)果相關(guān)性強(qiáng)的字段為母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段進(jìn)行建模分析。

基于7個數(shù)據(jù)來源，形成客戶投訴屬性、投訴反饋、客戶消費行為、客戶屬性四大維度60個模型字段。經(jīng)特征選擇（主成份分析/降維）后，新增衍生字段維度，調(diào)整為五大維度28個字段參與建模。參與建模的維度字段如圖3所示：

2）建模流程

通過決策樹分類算法運算，得出評估模式的值或者預(yù)測值，最終將原始數(shù)據(jù)集進(jìn)行分類，輸出預(yù)測結(jié)果。建模流程如圖4所示。

3）模型參數(shù)設(shè)置

決策樹模型設(shè)計的重要參數(shù)有Boosting次數(shù)、N折交叉驗證、決策樹葉子修剪程度和誤分類的成本，具體如下：

Boosting實驗次數(shù)：Boosting采用投票方式判別，不會出現(xiàn)過度擬合問題，當(dāng)實驗次數(shù)設(shè)置越大時，花費時間越久。

交叉驗證：設(shè)置折疊次數(shù)K次，則將數(shù)據(jù)分為K份，每次運行選擇其中一份作檢驗集，其余的全作為訓(xùn)練集，該過程重復(fù)K次，使得每份數(shù)據(jù)都用于檢驗一次。

修剪嚴(yán)重性：表示決策樹的修剪程度，為防止決策樹過度擬合，需修剪決策樹的枝葉，根據(jù)決策樹節(jié)點的深度，一般設(shè)置為75～80。

誤分類的成本：基于模型效果的評估，當(dāng)設(shè)置矩陣中某一類成本高時，則模型會自動向成本低的方向移動，可以根據(jù)模型的目標(biāo)追求準(zhǔn)確率或覆蓋率進(jìn)行設(shè)置。

4）模型優(yōu)化過程

初期模型中將7個來源表中的投訴數(shù)據(jù)M行合并，整合各個數(shù)據(jù)表中的因子、字段，根據(jù)整理出的原始數(shù)據(jù)，采用決策樹模型中的C5.0算法建立模型，通過模型算法的運算得出模型樣本的命中率為22%，能夠有效地達(dá)到初期設(shè)想。為了提高模型預(yù)測的準(zhǔn)確性，分別采用衍生字段、參數(shù)調(diào)優(yōu)、分箱處理等方法對模型進(jìn)行優(yōu)化，具體如下：

衍生字段：針對原數(shù)據(jù)，區(qū)分7個來源表的投訴數(shù)據(jù)，衍生投訴來源字段，如是否來電原因。衍生服務(wù)請求級別字段，對其細(xì)化分類。

參數(shù)調(diào)優(yōu)：根據(jù)字段細(xì)分結(jié)果，進(jìn)一步優(yōu)化衍生投訴類行為數(shù)據(jù)，如計算當(dāng)前受理號碼歷史升級投訴次數(shù)等，對模型剪枝（75～80），增加模型預(yù)測錯誤成本。

分箱處理：對數(shù)值型變量進(jìn)行分箱處理。

最后通過增加客戶消費行為數(shù)據(jù)，對數(shù)值型數(shù)據(jù)分箱處理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高為78%。

5）模型效果評估

判斷一個模型是否可接受，需要考察該模型對數(shù)據(jù)集的分類效果，其中重要的檢測指標(biāo)是準(zhǔn)確率、命中率和覆蓋率。C5.0模型的結(jié)果可以通過分析節(jié)點，以輸出矩陣的方式展現(xiàn)，模型結(jié)果還可以輸出字段重要性的排名。根據(jù)模型訓(xùn)練結(jié)果，總體上能夠有效地預(yù)測產(chǎn)生升級投訴的客戶及原因，強(qiáng)有力地控制兩條紅線處于合理的區(qū)間。

6）模型部署

將構(gòu)建好的模型導(dǎo)出為SQL（Structured Query Language，結(jié)構(gòu)化查詢語言）或PMML（Predictive Model Markup Language，預(yù)言模型標(biāo)記語言）；將SQL或PMML嵌入腳本，定時執(zhí)行腳本生成名單后派送。

4 結(jié)束語

本文基于大數(shù)據(jù)工具，利用客戶投訴數(shù)據(jù)建立模型，構(gòu)建了智能化的投訴信息挖掘平臺。通過模型可以加強(qiáng)升級投訴預(yù)防工作，在降低客戶投訴升級的同時提高客戶滿意度，并控制了兩條紅線，使得兩條紅線指標(biāo)呈現(xiàn)良性化趨勢。系統(tǒng)智能化集成簡化了成熟的投訴處理流程，使得客戶投訴問題的解決更加快捷和準(zhǔn)確，節(jié)約了大量的人力資源，從而有效地降低了投訴處理成本。并且通過建?？梢詮耐对V信息中挖掘隱含的客戶需求和商機(jī)，進(jìn)而獲得服務(wù)及產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新思路的方法。

參考文獻(xiàn)

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篇4

1、發(fā)動機(jī)問題投訴最集中。在座椅、內(nèi)飾、空調(diào)加熱、制冷及通風(fēng)、發(fā)動機(jī)、變速箱、駕駛經(jīng)歷等9大類問題中，消費者對于發(fā)動機(jī)類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點中，發(fā)動機(jī)不正常雜音、發(fā)動機(jī)漏油和輪胎問題是消費者投訴最集中的問題，另外還有較多的車主反映的發(fā)動機(jī)故障較為嚴(yán)重，并直接導(dǎo)致了無法駕駛的情況，如發(fā)動機(jī)爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經(jīng)歷方面的投訴占據(jù)第二，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時還有較多的消費者投訴懸架故障、避震斷裂等相關(guān)問題。

關(guān)于車身外觀的投訴也相對較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風(fēng)燥等問題上。

2、投訴內(nèi)容各異。車系上看，合資品牌的車主相比自主品牌和進(jìn)口車車主更樂于上網(wǎng)進(jìn)行投訴，占到總投訴量的53%。進(jìn)口汽車占投訴量的8%，自主品牌為39%。

合資品牌車型消費者相對會有更多的發(fā)動機(jī)方面的質(zhì)量投訴，但對于駕駛經(jīng)歷方面的故障投訴相對較少；進(jìn)口車型相對來說質(zhì)量投訴最少，這一類的消費者對于駕駛經(jīng)歷方面故障的投訴明顯多于其他地區(qū)，而對于變速箱及換擋方面的故障投訴相對較少；自主品牌車型消費者相對來說會有更多的車身外觀方面的質(zhì)量投訴出現(xiàn)，同時他們對于內(nèi)飾的投訴占比也較其他地區(qū)多，他們對于發(fā)動機(jī)的故障投訴占比也少于其他兩個車系的車主。

3、進(jìn)口車投訴答復(fù)周期最長。在中國，消費者實際上一直處于弱勢地位，“買車容易修車煩，退換難于上青天”的局面一直沒有改變，對于有車族來說，汽車的售后服務(wù)是一個與修車、用車密切相關(guān)的主題，消費者對售后服務(wù)滿意度的高低，在很大程度上影響到消費者對品牌的忠誠度和滿意度。

篇5

“少白頭”的原因較為復(fù)雜，與精神心理因素、遺傳因素、飲食營養(yǎng)失調(diào)和患有多種慢性病等因素有關(guān)。

精神心理因素：如果一個人長期抑郁寡歡，心境不佳、憂思過度，或精神高度緊張，操勞過度，驚恐不安，會引起血熱內(nèi)蘊(yùn)，內(nèi)分泌失調(diào)，導(dǎo)致毛發(fā)迅速由黑變白。如在春秋時期，吳國的大夫伍子胥為混過昭關(guān)，緊張憂慮，絞盡腦汁，一夜之間急白了滿頭烏發(fā)。雨果的世界名著《悲慘世界》中，烏德蘭市市長經(jīng)過激烈、痛苦的思想斗爭，決心到法庭承認(rèn)自己是罪犯時，“他的烏黑頭發(fā)僅僅過了幾個鐘頭就全變白了”?！栋酌分邢矁旱臐M頭白發(fā)完全是由于嚴(yán)重的精神心理因素及生活環(huán)境惡劣所致。古詩云：“白發(fā)三千丈，緣愁似個長”、“多情應(yīng)笑我，早生華發(fā)”，說明古人也早已知道過重的精神心理壓力會導(dǎo)致早生白發(fā)。這雖然有些夸張，但其基本內(nèi)涵是正確的，說明人們早已認(rèn)識到頭發(fā)由黑變白是與精神心理因素密切相關(guān)的。俗話說：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭?！睆默F(xiàn)代醫(yī)學(xué)分析，緊張焦慮、憂思、恐慌、驚嚇會造成供應(yīng)頭發(fā)營養(yǎng)的血管（毛囊）痙攣，使毛、毛球部的色素細(xì)胞分泌黑色素的功能發(fā)生障礙，影響毛發(fā)黑色素顆粒的合成和運送。此外，心理情緒和精神狀態(tài)對人體的內(nèi)分泌系統(tǒng)會產(chǎn)生極大的影響，緊張焦慮的心態(tài)、情緒的抑制和憂慮恐懼等負(fù)性情緒可抑制大腦中黑色素的正常分泌，導(dǎo)致頭發(fā)得不到黑色素的滋養(yǎng)而逐漸變白。

現(xiàn)代人工作和生活節(jié)奏加快，競爭激烈，人際關(guān)系緊張，精神壓力增大，由此引起機(jī)體內(nèi)分泌紊亂，再加上缺乏必要的體育鍛煉，以及營養(yǎng)素攝入不均衡，多種慢性疾病隱患等，也是導(dǎo)致“少白頭”增多的重要原因。

筆者對此有深刻的切身體會：上世紀(jì)60年代我在無錫市一中上高中時，由于學(xué)習(xí)緊張，精神心理壓力大（因當(dāng)時全社會高考錄取率只有25%），加上當(dāng)時營養(yǎng)條件十分差，三年中長出很多白發(fā)，使父母感到十分詫異，一再囑咐我“不要過分用功”、“身體是人生之本”。但后來經(jīng)“”下鄉(xiāng)、上調(diào)回城、又上大學(xué)、正式工作……至今我已60有余，白發(fā)反而比青少年時少了。這活生生的事實也說明了精神心理因素與“少白頭”的密切關(guān)系。

篇6

關(guān)鍵詞：投訴心理 95598工單 客戶服務(wù)

一、客戶正當(dāng)投訴心理分析

很多供電服務(wù)人員在對客服務(wù)工作中，對客戶投訴有抵觸心理，遇到客戶投訴時，甚至?xí)木o張，不知道如何處理和安撫客戶情緒。其實，每一件事情的發(fā)生，總會有它發(fā)生的前因后果。仔細(xì)想想，如果不是我們服務(wù)工作沒有做到位的話，那就是客戶的需求沒有能夠得到滿足，需要有個渠道將他們的需求傾訴，以引起我們的重視。在對這些復(fù)雜的心理過程加以分析時，我們不難發(fā)現(xiàn)，其背后的相似之處。

一般來說，正當(dāng)投訴心理主要包括發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、建議心理和公平心理。我們分別來進(jìn)行說明：

1.求發(fā)泄心理

如今生活壓力大，有些客戶本來心中就積壓著諸多不滿，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)沒有滿足客戶的基本需求，或者提供的服務(wù)沒有達(dá)到客戶的滿意時，這些不滿集中到一起，很容易讓客戶將自己的不滿傳遞給企業(yè)，把自己的怨氣發(fā)泄出來，使投訴者不快的心情得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。

在這種心理的驅(qū)使下，客戶的情緒一般較為激動，語氣和態(tài)度較為強(qiáng)硬，音量也會隨著情緒的激動而有所增加，說話的節(jié)奏一般較快，用詞比較激進(jìn)，甚至?xí)霈F(xiàn)破口大罵，使用不文明語言的行為。如果不了解客戶心理，有些服務(wù)人員可能會因此責(zé)怪客戶，甚至發(fā)生沖突。

但是，如果我們從客戶的角度出發(fā)，了解客戶發(fā)泄的心理，就可以明白客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。在此時，工作人員的耐心傾聽就是幫助投訴者發(fā)泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣泄中斷、淤積怨氣。

此外，投訴者發(fā)泄的目的在此于取得心理平衡，恢復(fù)心理狀態(tài)，客服或工作人員在幫助他們進(jìn)行宣泄情緒同時，還要給予正面積極的反饋，讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題；“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！睙o論客戶的發(fā)泄是否合理，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

如圖l所示，處于這一階段的客戶在感覺到電力服務(wù)無法滿足自己的需求，或者是突如其來的停電事故導(dǎo)致自己的工作無法正常進(jìn)行甚至由此給自己造成不可挽回的損失而又得不到及時補(bǔ)償，或者得不到服務(wù)商可靠的服務(wù)承諾時，往往會借此發(fā)泄長期以來積壓在心理中的不滿和牢騷。

2.求尊重心理

美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個等級。這五種需要都是人的最基本的需要，是與生俱來的，是引發(fā)人們的行為的力量。這五個需要包括：生理的需要、安全的需要、歸屬感和愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛認(rèn)為，需要的層次越低，力量越強(qiáng)；層次越高，力量越弱。只有低層次需要得到相對滿足后，高層次需要才會出現(xiàn)。

求尊重是人的正常心理需要。在電力服務(wù)的交往過程中，客戶求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視。

此類投訴客戶要求別人尊重他的意見，不僅把眼光放在解決問題上，還希望能得到公司的尊重，他們會反復(fù)強(qiáng)調(diào)所反映的問題為什么沒有得到應(yīng)有的重視，如“我很早以前就給你們打過電話，為什么沒有人來處理？”，同時也會表達(dá)出對相應(yīng)部門的失望。客戶希望服務(wù)人員向他表示歉意，并立即采取行動。

在處理這類投訴過程中，投訴者最迫切得到的就是一個態(tài)度：服務(wù)人員能否對投訴者本人給予認(rèn)真接待，能否對投訴問題表示重視，能否及時表示歉意并及時采取有效的措施，這一點比什么都重要。除此以外，還要注意在語言上使用正式稱謂，用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，無“異議”，不搶話，主動承擔(dān)等，都可以讓客戶感覺到自己受到了尊重。尊重是溝通的第一步，也是表達(dá)人與人之間平衡、平等的第一步。在了解到這些心理后，與客戶的溝通就會開展的更加順利。

如圖2所示，抱有求尊重心理的客戶最需要服務(wù)商能夠認(rèn)真傾聽自己的抱怨和投訴，合理對待自己的意見和建議，并能及時給予反饋。作為服務(wù)商，要徹底拋棄個人感情因素，用耳朵認(rèn)真傾聽、用心仔細(xì)思考，多多的與客戶交流溝通，要帶著一種把客戶看著是上帝的謙虛心理用真情對待客戶，時刻注意對客戶說出的每一句話不會引起客戶誤解或?qū)е鹿?jié)外生枝，讓客戶感到自己真正被尊重、被關(guān)心、被理解，再大的冤屈或誤解經(jīng)過與服務(wù)商耐心細(xì)致的溝通交流，最后都會冰消雪融，得到合理解決。

3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

補(bǔ)償心理是一種心理適應(yīng)機(jī)制，有些情況下，客戶認(rèn)為由于電力公司的原因使得自己的權(quán)益受到了損害，或者造成客戶實際的經(jīng)濟(jì)損失，此時客戶就會要求電力公司給予相應(yīng)的補(bǔ)償，值得注意的是，補(bǔ)償心理既包括指精神上的撫慰，也包括物質(zhì)上的賠償。

有這類心理訴求的客戶會在投訴過程中明確自己的損失，如“這停電造成我的生意受影響，怎么辦？”、“這電壓不穩(wěn)都把我家的電器弄壞了，你們得賠償我的損失”等。服務(wù)人員要明白客戶急切的心情，多花些時間傾聽、道歉等，這種耐心對客戶而言本身也是一種補(bǔ)償。

如圖3所示，尋求補(bǔ)償?shù)目蛻簦谑艿讲还龌蛘呤亲约旱暮戏?quán)益和訴求得不到完全滿足的時候，會向服務(wù)商提出賠償（補(bǔ)償）要求。正如客戶所說，合理的賠償（經(jīng)濟(jì)賠償）是彌補(bǔ)客戶受傷心理的有效手段、是對客戶的最大安慰，是贏得客戶滿意的最佳途徑。

4.求認(rèn)同的心理

希望被認(rèn)同的需求是人類的基本需求之一。當(dāng)客戶遇到問題或沒有得到應(yīng)有的服務(wù)時，荼鼗岵生受挫感、不滿足感或產(chǎn)生無因的抱怨。因而，客戶在投訴過程中，一般都努力證實他的投訴是對的、是有道理的，是不得不做的事情，極其希望獲得企業(yè)和服務(wù)人員的認(rèn)同。所以服務(wù)人員在了解和傾聽客戶投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，應(yīng)做出認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，以默許或明言的方式認(rèn)同客戶的感受，如“我理解你為什么如此、合作共贏”等，這有助于幫助企業(yè)與客戶建立融洽的關(guān)系。但是在與客戶接觸的過程中，要注意不能隨便認(rèn)同客戶的處理方案?；貞?yīng)是對客戶情緒的認(rèn)同、對客戶期望解決問題的認(rèn)同，給出一個協(xié)商解決的信號?？蛻羝谕J(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為后面協(xié)商處理營造良好的溝通氛圍。

如圖4所示，客戶服務(wù)人員在了解客戶投訴問題時，要及時觀察客戶表情，揣摩客戶心理感受，觀察客戶情緒，對表現(xiàn)出對客戶的充分的理解和同情，以點頭默許或握手、擁抱等明確的方式表現(xiàn)出對客戶的高度認(rèn)同，如“我理解你為什么如此？”、“合作共贏”等語句，這些都有助于建立融洽的關(guān)系，獲得客戶的支持。

5.提建協(xié)心理

客戶前來投訴，往往也存在著建議的心理，客戶既是在投訴和批評，也在建議和教導(dǎo)。他們希望通過這種方式獲得一種成就感，體現(xiàn)自身的價值。若自己的建議或意見被企業(yè)采納，則會感到無比自豪。此類客戶的自我實現(xiàn)欲望比較強(qiáng)烈，一般有著較高的素養(yǎng)，善于觀察和發(fā)現(xiàn)問題，喜歡自己動手解決問題，希望自己的價值能夠有所體現(xiàn)，不愿意被人做負(fù)面評價，時時維護(hù)自己的形象。

這些顧客在經(jīng)歷過某次不愉快的服務(wù)后，或者在看到某些服務(wù)可能存在失誤后，會向服務(wù)商委婉地提出自己的建議或見解，如“這個做法是不是合理呢？這樣做會不會效果更好？……”，這部分顧客大多是理智型與雙贏型客戶，如年紀(jì)較大的退休工人、受教育程度較高的知識份子、離退休老革命、老干部等等，他們在投訴過程中的情緒一般不會過于激動，用詞多為說教式語言。

利用客戶的建議心理，服務(wù)人員在進(jìn)行投訴處理時，要注意夸獎客戶，引導(dǎo)客戶做一個有身份的、理智的人。另外，可以考慮性別差異地接待，如男性客戶由女性來接待，尤其是在異性面前，多數(shù)的客戶更傾向于表現(xiàn)自己積極的一面，努力展示自己對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)和建議。

如圖5所示，一些客戶在向管理人員提建議時，一般不會直截了當(dāng)?shù)叵蚬芾砣藛T滿腹抱怨，而是會委婉地說：你們電力服務(wù)能力實在是如何如何，你們電力服務(wù)作風(fēng)如何如何。他們并不會直接批評或評價電力服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)水平，而是以提問省略的形式說出，讓管理者自己去思考、去評價。而對于管理人員。則不應(yīng)該用“你是在投訴還是在提建議”的語氣反問客戶。應(yīng)心平氣和地虛心接受客戶委婉的建議和評價，認(rèn)真反思，仔細(xì)查找服務(wù)中存在的不足或急需改進(jìn)的地方，給客戶一個滿意的答復(fù)，使客戶明確感到自己的建議和投訴得到管理者認(rèn)可并給出了積極的回應(yīng)，讓客戶感到自己的價值。

6.求公平心理

美國心理學(xué)家約翰?斯塔希?亞當(dāng)斯曾提出一種公平心理，他認(rèn)為人們總會自覺或不自覺地將自己付出的勞動代價及其所得到的報酬與他人進(jìn)行比較，并對公平與否做出判斷。公平感直接影響人們的動機(jī)和行為。當(dāng)人們對自己的待遇作社會比較或歷史比較的結(jié)果表明一致時，便會感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒暢；如果認(rèn)為不一致時，便會感到自己受到了不公平的待遇，產(chǎn)生怨恨情緒，這種感覺越強(qiáng)烈，人們就會產(chǎn)生挫折感、義憤感、仇恨心理，甚至產(chǎn)生破壞心理。

基于這種心理，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)前出現(xiàn)的問題并沒有出現(xiàn)其他客戶身上，或者類似的問題其他客戶都能得到及時的處理，而自己的問題卻沒有得到重視或沒有妥善解決時，也會產(chǎn)生不公平感而進(jìn)行投訴。這類客戶在投訴過程中會反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己遭遇的獨特性，如“為什么別人家都沒有停電，就我們家停電？”、“其他人都是這樣處理的，怎么到我這就不行了呢？”，并且情緒會出現(xiàn)波動。

一旦出現(xiàn)這樣的投訴，服務(wù)人員要耐心了解在不同客戶之間出現(xiàn)差異的原因，解釋相應(yīng)的流程規(guī)范，必要時可以告知投訴者其他人也有類似的體驗，甚至是更糟糕的經(jīng)歷，以此讓投訴者獲得一種公平感，這更有利于后續(xù)問題的解決。

如圖6所示，當(dāng)下，在不少柜臺都設(shè)有VIP服務(wù)窗口，對一些大客戶提供專人專業(yè)服務(wù)，這在實際運營中會引起廣大普通客戶的不滿。尤其是在有可多客戶排隊等待很長時間卻仍然不能得到應(yīng)用的服務(wù)之際，卻出現(xiàn)某個大客戶尤為自己的VIP身份得到特殊服務(wù)，更令消費者感到十分不公平。所以，在日常服務(wù)中，服務(wù)中心應(yīng)公平對待所有客戶，不要人為地對客戶進(jìn)行等級劃分，這樣做即使服務(wù)質(zhì)量很好，也會由于不能公平對待每一位客戶而引起某些客艫牟宦，降低整體滿意度。

篇7

1、微信被投訴官網(wǎng)會限制該用戶部分功能，主要禁止三個功能：禁止漂流瓶、禁止搖一搖、禁止搜索附近的人。

2、如果該用戶被多個用戶投訴，官網(wǎng)才能對該用戶封號處理，并不是用戶無理投訴同樣微信用戶就一定會受到封號處理的。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇8

"溫馨服務(wù)，避免投訴"，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務(wù)以來，繼現(xiàn)場推進(jìn)會后，所力推的又一項提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應(yīng)活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是"欄桿砸到車子處理不當(dāng)引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？"這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導(dǎo)致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責(zé)任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負(fù)眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認(rèn)真負(fù)責(zé)，設(shè)身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關(guān)顧客問詢，這可是個小事情大學(xué)問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應(yīng)對至關(guān)重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當(dāng)，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機(jī)因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術(shù)的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實的話啊！又是多樸實的人??！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應(yīng)征不免，應(yīng)免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學(xué)習(xí)，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機(jī)的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征服他，遇到機(jī)器故障了，"請您稍等"，遇到對收費政策不理解了，沒關(guān)系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，"換位思考""熟練技能""掌握各項方針政策""提高工作責(zé)任心"，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現(xiàn)它不是偶然而是必然！

篇9

打開瀏覽器，搜索圓通快遞。進(jìn)入圓通快遞官網(wǎng)，找到在線客服。點擊我要投訴，在填寫快遞相關(guān)信息，提交即可?；蛘咧苯訐艽驁A通快遞的電話進(jìn)行投訴也可以。

圓通速遞創(chuàng)建于2000年5月28日，經(jīng)過近十四年的發(fā)展，已成為一家集速遞、航空、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，形成了集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營的物流品牌。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇10

【關(guān)鍵詞】音樂要素；感受音樂；體驗音樂；審美音樂

引 言 新的《音樂課程標(biāo)準(zhǔn)》提出音樂課程的性質(zhì)與價值主要體現(xiàn)在：審美體驗價值、創(chuàng)造性發(fā)展價值、社會交往價值、文化傳承價值,體現(xiàn)了以音樂審美體驗為核心，使學(xué)習(xí)內(nèi)容生動有趣、豐富多彩，有鮮明的時代感和民族性，引導(dǎo)學(xué)生主動參與音樂實踐，尊重學(xué)生個體的不同音樂體驗與學(xué)習(xí)方式，以提高學(xué)生的審美能力，發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)造性思維，形成良好的人文素養(yǎng)，為學(xué)生終身喜愛音樂、學(xué)習(xí)音樂、享受音樂奠定良好的基礎(chǔ)。音樂課程的性質(zhì)與價值把審美體驗價值提到第一位，可見審美體驗價值是非常重要的。這只是因為義務(wù)教育階段音樂課的任務(wù)不是培養(yǎng)專門的音樂人才，而是面向全體學(xué)生，使每一個學(xué)生的音樂潛能得到開發(fā)并使他們從中受益。我認(rèn)為中學(xué)音樂教學(xué)應(yīng)以音樂審美體驗為重點，也就是說把更多的時間用在感受音樂、體驗音樂、審美音樂上，如何去感受音樂、體驗音樂、審美音樂？

馬克思說過：“對于不懂音樂的耳朵，最美的音樂也沒有意義?！边@說明，如果學(xué)生缺乏必要的音樂欣賞能力，那么音樂的美感就不能為學(xué)生所感受，音樂本身也會黯然失色。如果說書籍是人類的精神食糧，那么音樂就是耳朵的食糧，感受與鑒賞是重要的音樂學(xué)習(xí)領(lǐng)域，是整個音樂學(xué)習(xí)活動的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)學(xué)生音樂審美能力的有效途徑。良好的音樂感受能力與鑒賞能力的形成，對于豐富情感，提高文化素養(yǎng)，增進(jìn)身心健康具有重要意義。

筆者是教師隊伍中的新生，在教學(xué)實踐中缺乏實際的課堂教學(xué)經(jīng)驗，教學(xué)技能水平差距很大，更需要加強(qiáng)努力學(xué)習(xí)和課堂實踐，不段提高自己的專業(yè)技能水平，才能做一名合格的音樂教師。

本文通過自己的理論學(xué)習(xí)和課堂實踐就如何掌握初中音樂課堂與相關(guān)問題談一些粗淺的認(rèn)識和想法，望和廣大音樂教師同行共同探討。

我們在教學(xué)中應(yīng)激發(fā)學(xué)生聽賞音樂的興趣，養(yǎng)成聆聽音樂的良好習(xí)慣，逐步積累鑒賞音樂的經(jīng)驗。應(yīng)采用多種形式引導(dǎo)學(xué)生積極參與音樂體驗，鼓勵學(xué)生對所聽音樂要有獨立的感受與見解，幫助學(xué)生建立起音樂與人生的密切聯(lián)系，為終身學(xué)習(xí)和享受音樂奠定基礎(chǔ)。我的觀點是在音樂教學(xué)中，不能單純的走馬觀花的欣賞，而是要充分揭示音樂的要素（節(jié)拍、節(jié)奏、旋律、音色、力度、速度等）在音樂中的表現(xiàn)作用，讓學(xué)生親身感受到音樂中最激動人心和極具表現(xiàn)力的部分,而不是進(jìn)行枯燥的、單純的技巧和灌輸死記硬背的知識；應(yīng)以整體的方式來體驗音樂，將音樂要素貫穿在音樂教學(xué)的整個過程，而不是將音樂的各種構(gòu)成元素支離破碎的講授。要注重藝術(shù)的完整性，這正是音樂教育區(qū)別其他學(xué)科的一項重要原則。與音樂隔離開來的單純的記憶音樂概念，講解音樂知識是毫無意義的。所以音樂欣賞要把音樂要素貫穿到整個教學(xué)過程中。

1. 音樂欣賞中情景（場面）變化要滲透音樂要素的變化 當(dāng)人們打開音像資料第一遍欣賞音樂是，首先聽到的是音樂的旋律，其次是音樂的力度是強(qiáng)還是弱、速度是慢還是快、然后才是考慮是有什么樂器演奏的。在以往的音樂教學(xué)中,很多老師講課時,會問學(xué)生這段音樂表現(xiàn)了怎樣的場面?學(xué)生會爭先恐后的回答表現(xiàn)了……然后教師非常高興得說回答的太好了、你真棒。而不再去揭示出表現(xiàn)這個場面的音樂要素是什么？只是來個走馬觀花的欣賞。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現(xiàn)的情景、場面是由許多音樂要素的變化發(fā)展來的（運用的第一段音樂是用民歌風(fēng)格的旋律和質(zhì)樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發(fā)和對祖國的祝福。老師進(jìn)一步問你是怎么聽出來的？學(xué)生回答第一段的音樂細(xì)、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。欣賞遼闊的草原――《牧歌》，老師給學(xué)生演唱歌曲并多媒體課件呈現(xiàn)圖片，最初呈現(xiàn)的是天高地曠、綠草白羊的草原環(huán)境，進(jìn)而呈現(xiàn)牧民居住的氈房，最后呈現(xiàn)載歌載舞、彈琴唱歌的生活愉快場景，內(nèi)蒙古長調(diào)曲調(diào)悠揚，氣息綿長，精致的曲子猶如山澗清溪潺潺流淌，令學(xué)生感到心曠神怡，那種感覺真能以“起舞弄清影，何以在人間”來形容。又如內(nèi)蒙古馬頭琴演奏大師齊寶力高演奏的《萬馬奔騰》，通過耳聽音樂、眼看駿馬馳騁草原的視頻，感受萬馬奔騰場面，聽馬蹄聲、馬嘶叫聲，多媒體課件呈現(xiàn)的音響及視頻為學(xué)生提供了生動、直觀、立體的“學(xué)習(xí)情景”。

雖然學(xué)生由于學(xué)的知識少不能說出是通過音色變化聽出來的，但學(xué)生明白節(jié)奏的不同能表現(xiàn)出不同得音樂畫面，音樂熱烈而且快、很緊張。通過學(xué)生對樂曲慢與快得比較，輕與重的比較體會出音樂的強(qiáng)與弱、快于慢的音樂要素的變化。充分體現(xiàn)了音樂欣賞的根本是音樂場面、情境的變化是音樂要素變化的真理。

2. 音樂欣賞的情緒、情感變化中要滲透音樂要素變化 從心理學(xué)的角度說：情緒與情感是密切相關(guān)又相互區(qū)別的二種心理形式。但從關(guān)聯(lián)范圍來說，情緒比情感要更廣泛。雖然當(dāng)我們體驗到某中情感時，總會感到具有一定的情緒色彩，但這種情緒色彩遠(yuǎn)不如情感那樣穩(wěn)定和持久。情感有強(qiáng)度和深度之分，有高、低層次之分。情緒與情感是審美教育的基本特征之一，對音樂教學(xué)來說，不僅尤為突出，而且，還有特殊的表現(xiàn)內(nèi)容。從音樂美的本質(zhì)來說，音樂進(jìn)行的過程實質(zhì)上就是情感的展示與變化過程。同時也是音樂要素發(fā)展變化的過程,音樂作為情感的載體，雖無語義，但卻是最生動的心靈語言，常言說；“語言的盡頭是音樂的開始?！?就藝術(shù)形式來說，音樂的表現(xiàn)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過其他藝術(shù)門類，其特質(zhì)就是情感抒發(fā)、情感的撞擊、情感渲泄、情感交流、和情感審美。

在音樂教學(xué)中，牢牢把握情感這條主線，通過音樂情緒與情感的這種特質(zhì)，不斷豐富學(xué)生的情感體驗，提搞學(xué)生的情感強(qiáng)度，使人們的情緒、情感同音樂情緒、情感和諧的溝通與交流，成為我們追求的目標(biāo)。音樂情緒與情感體驗不能僅僅停留在外表的層面上，更需要內(nèi)心深處的體驗，尋求那種動人心魄的、使人感到震撼的藝術(shù)效果與境界。多讓音樂本身面對學(xué)生，用音樂的情感來呼喚學(xué)生的情感。當(dāng)然在體驗情感的同時要更深層次的挖掘音樂要素的變化，小小的音樂要素變化了，音樂的情緒、情感就會發(fā)生變化。情緒甚至?xí)喾础Ｔ谄吣昙壱粌浴蹲８Ｗ鎳芬徽n中我注重了音樂表現(xiàn)的情景、場面是由許多音樂要素的變化發(fā)展來的（運用的第一段音樂是用民歌風(fēng)格的旋律和質(zhì)樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發(fā)和對祖國的祝福。老師進(jìn)一步問你是怎么聽出來的？學(xué)生回答第一段的音樂細(xì)、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。老師給學(xué)生演在《祝福祖國》一課中老師通過情緒的變化，就挖掘的音樂要素的變化。如, 在欣賞《祖國頌》那段優(yōu)美的旋律與合唱、女聲領(lǐng)唱、男聲領(lǐng)唱的那段音樂進(jìn)行比較時學(xué)生說出了第一段音樂是：表現(xiàn)朝陽普照大地的燦爛的情緒。第二段音樂學(xué)生則說：合唱“啊”為背景，男聲朗誦，表現(xiàn)祖國江山美如畫和人民的豪邁的情緒。第三段音樂學(xué)生則說：合唱，表現(xiàn)祖國一片欣欣向榮的景象，第四段音樂學(xué)生則說：以抒情方式表現(xiàn)對祖國建設(shè)所取得的成就的歌頌和贊美，第五、六段音樂學(xué)生則說：合唱，表現(xiàn)對祖國的贊頌和祖國的光輝前景。老師這個時候接著問你怎么聽出來的？學(xué)生回答：第一段音樂慢而且優(yōu)美，第二段音樂氣勢宏偉、等等。通過學(xué)生對樂曲舒展與熱烈情緒的比較，體會出音樂快于慢的音樂要素的比較。充分體現(xiàn)了音樂欣賞中音樂要素變化是音樂情緒、情感變化的根本要素。

國家教委號召并要求“器樂進(jìn)課堂”已經(jīng)多年，對于許多家庭來說，買太貴的樂器負(fù)擔(dān)較沉重，那么什么樂器進(jìn)入課堂比較合適？那就是小樂器，其中包括如口琴、口風(fēng)琴、豎笛等，價格便宜，造型美觀，風(fēng)吹日曬不變型，適合齊奏、合奏、重奏，并且走、立、行均可演奏，它發(fā)音流暢、低音渾厚，高音清脆，表達(dá)民族音樂很有韻味。通過學(xué)生自身的參與演奏并表演，更近一步體會音樂的魅力，同時自信心和勇氣得到鍛煉，從去感受音樂、體驗音樂、審美音樂，在音樂殿堂得到情操的陶冶和美的享受。

3. 音樂欣賞的體裁形式中要滲透音樂要素的變化 新的《音樂課程標(biāo)準(zhǔn)》提出能夠區(qū)別獨唱、獨奏、齊唱、齊奏?！缎率兰o(jì)的新一代》是進(jìn)行曲體裁的歌曲，老師在進(jìn)行歌曲教學(xué)中，首先通過歌曲中的拍手與勞動的步伐相結(jié)合來了解體驗“進(jìn)行曲”這一體裁，音樂與行進(jìn)的步伐是統(tǒng)一的。日本民歌《櫻花》老師播放《櫻花》的音樂，引導(dǎo)學(xué)生欣賞音樂的同時，觀看相關(guān)的圖片，想象春日賞櫻的戶外活動，接著讓學(xué)生自由的朗誦歌詞，注意提醒學(xué)生詩歌與旋律對立的長度念讀，由于清澈的女聲與這首歌的情景更吻合，可由女生唱旋律或唱歌，然后，全體同學(xué)合唱。在學(xué)習(xí)育課程一課通過聆聽《牧歌》體會蒙古族長調(diào)及優(yōu)美的舞蹈場面，把音樂場面融合與滲透了音樂情緒、情感，音樂的力度、速度等表現(xiàn)要素體驗樂曲的各種節(jié)奏形式與音樂體裁的關(guān)系，突出了節(jié)奏在音樂要素中重要地位。

結(jié)束語 通過以上，教給學(xué)生的是學(xué)習(xí)的方法，受人一魚，不如授人一漁，在音樂教學(xué)中，深入淺出，潛移默化的滲透音樂知識、音樂要素的欣賞教學(xué)，有助于提高學(xué)生欣賞音樂、審美音樂的能力從而提高學(xué)生音樂欣賞水平，為學(xué)生終生喜愛音樂、審美音樂、享受音樂打下良好的基礎(chǔ)。

我們在今后的授課實踐中要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，認(rèn)真掌握各種技能，不斷創(chuàng)新教學(xué)模式，努力探索教學(xué)規(guī)律，以適應(yīng)基礎(chǔ)教育課程教學(xué)改革和信息化技術(shù)發(fā)展的需要。為培養(yǎng)和造就社會主義現(xiàn)代化合格人才貢獻(xiàn)出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 《音樂鑒賞》江柏安 (作者) 張介甫 (作者, 編者), 汪柏安 (編者)