導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇家電市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

近日，由《中國(guó)質(zhì)量萬里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)和上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場(chǎng)調(diào)查”活動(dòng)圓滿落下帷幕。

本次活動(dòng)對(duì)上海家電市場(chǎng)銷售的電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個(gè)品牌62種產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了一次全方位的調(diào)查。調(diào)查顯示，上海市場(chǎng)家電行業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)在管理體系、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范化等方面雖然還存在著一些問題，但與去年同期調(diào)查相比有很大幅度的提高，在全國(guó)同行業(yè)中依然處于領(lǐng)先地位。

一、本次調(diào)查活動(dòng)自各大媒體信息后，收到了大量的消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者通過電話、3?15現(xiàn)場(chǎng)、上門反映、信件、傳真、E-mail等各種方式反映的問題，主要集中在以下幾個(gè)方面：

1、認(rèn)為維修價(jià)格過高，亂收費(fèi)。

投訴維修費(fèi)用高占投訴總數(shù)的31%，其主要原因是部分企業(yè)維修人員上門服務(wù)維修不帶報(bào)價(jià)單，先修后告知，沒有事先征求消費(fèi)者意見，不規(guī)范操作。

2、維修質(zhì)量差，多次維修。

用戶普遍投訴企業(yè)多次維修占投訴總數(shù)的25%。維修次數(shù)關(guān)系到維修質(zhì)量，在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，消費(fèi)者最希望能得到盡快解決。消費(fèi)者普遍認(rèn)為維修服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響品牌在消費(fèi)者中的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

二、本次調(diào)查活動(dòng)對(duì)企業(yè)公開承諾的24小時(shí)到位、客服人員服務(wù)態(tài)度、維修人員服務(wù)規(guī)范化等多個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行了明察暗訪，具體情況如下：

1、24小時(shí)上門服務(wù)到位情況。

本次活動(dòng)對(duì)39個(gè)品牌62種產(chǎn)品對(duì)外公開承諾的24小時(shí)上門服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。有近76%的企業(yè)能夠在24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，有20%的企業(yè)在48小時(shí)內(nèi)到位，有4%的企業(yè)沒有上門服務(wù)。調(diào)查人員在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別外資品牌售后服務(wù)熱線過多，給消費(fèi)者查詢帶來不便。

2、客服人員服務(wù)態(tài)度。

客服中心作為售后服務(wù)的第一窗口，作用不可小視。本次調(diào)查中，90%的企業(yè)能在30秒之內(nèi)接聽服務(wù)電話，但話務(wù)人員態(tài)度好的只占本次產(chǎn)品調(diào)查總數(shù)的22%。如海爾、能率、LG、三星、夏普等企業(yè)能夠耐心細(xì)致、百問不厭地對(duì)消費(fèi)者的問題進(jìn)行解答和提示。個(gè)別如阿里斯頓、帥康等公司的話務(wù)員專業(yè)知識(shí)差，對(duì)消費(fèi)者反映情況不耐心、不負(fù)責(zé)。

3、服務(wù)規(guī)范化。

本次調(diào)查對(duì)維修人員上門服務(wù)的行為規(guī)范作為考核指標(biāo)，調(diào)查中上門使用禮貌用語(yǔ)的只占10%；穿著有公司標(biāo)識(shí)工作服的占50%；佩帶工作證、上崗證的只占5%；攜帶鞋套、抹布等輔用具的高達(dá)98%。服務(wù)規(guī)范化做得好的品牌有海爾、LG、索尼等。

4、消費(fèi)者投訴滿意度。

在對(duì)消費(fèi)投訴重點(diǎn)回訪中，多數(shù)企業(yè)能對(duì)消費(fèi)者投訴的問題及時(shí)予以解決，對(duì)部分消費(fèi)者提出的過分要求也能耐心地解釋和溝通，得到了消費(fèi)者的理解和諒解。但志高空調(diào)對(duì)消費(fèi)者的投訴置之不理，調(diào)查人員多次與其上海辦事處和總部聯(lián)系發(fā)函，但至今沒有任何回復(fù)。

三、本次活動(dòng)同時(shí)對(duì)上海市場(chǎng)近千家中央空調(diào)用戶和15個(gè)品牌的中央空調(diào)售后服務(wù)單位在能耗和服務(wù)方面進(jìn)行了調(diào)查，絕大部分售后服務(wù)企業(yè)能及時(shí)到位，客服態(tài)度比較熱情，能夠著裝上崗。但同時(shí)也存在一些問題，主要體現(xiàn)在節(jié)能性能比較差、服務(wù)熱線不暢通、亂收費(fèi)現(xiàn)象較嚴(yán)重、無證人員上崗、無維修記錄等方面。

1、空調(diào)節(jié)能性滿意度較低：82%的用戶認(rèn)為空調(diào)節(jié)能性比較差，比較費(fèi)電，消費(fèi)者較為認(rèn)可的節(jié)能品牌有海爾、大金等企業(yè)。

2、15個(gè)品牌服務(wù)熱線：20%企業(yè)在雙休日無人接聽，個(gè)別品牌企業(yè)的服務(wù)熱線用戶在報(bào)修中央空調(diào)時(shí)要另外撥打報(bào)修電話，而這些電話基本上屬長(zhǎng)途，給用戶報(bào)修帶來一定的經(jīng)濟(jì)成本。

3、亂收費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重：上海家電協(xié)會(huì)和物價(jià)局在去年就對(duì)中央空調(diào)維修收費(fèi)出臺(tái)了標(biāo)準(zhǔn)，但各家在執(zhí)行過程中并沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，少者40元，多者400元，能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的單位只有海爾和大金；50%維修工作人員不帶報(bào)價(jià)單，無標(biāo)準(zhǔn)可言；除海爾、開利、美的外，大部分維修單位派出的維修工作人員都沒有上崗證，占調(diào)查總數(shù)的80%。

4、無維修記錄：部分維修單位（美的、格力、日立、清華同方等）派出的維修工，上門不帶維修記錄，占調(diào)查總數(shù)的27%。本次中央空調(diào)調(diào)查售后服務(wù)態(tài)度及服務(wù)規(guī)范化較好的企業(yè)仍屬海爾、大金等品牌企業(yè)。尤其是海爾，從保修到回訪一系列的服務(wù)都比較人性化、合理化，深得消費(fèi)者贊賞。因此，青島海爾空調(diào)電子有限公司（商用空調(diào)）被評(píng)為質(zhì)量服務(wù)雙優(yōu)單位。

消費(fèi)者是企業(yè)生存發(fā)展的生命之源。離開了消費(fèi)者企業(yè)就成了無源之水，無本之木。

因此，企業(yè)不僅要拿出物美價(jià)廉、質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，而且還要保證過硬的售后服務(wù)，只有這樣才能贏得消費(fèi)者贊譽(yù)和青睞，才能使企業(yè)獲得進(jìn)一步的發(fā)展。

相關(guān)鏈接：專家支招家電售服難題

現(xiàn)象一：廠家倒閉 “遺孤”難托

專家支招：隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，每年都有一些家電廠家倒閉，其產(chǎn)品往往成為無人承擔(dān)維修責(zé)任的“遺孤”。所以，消費(fèi)者在選購(gòu)家電時(shí)，對(duì)同類產(chǎn)品要多進(jìn)行比較，選購(gòu)技術(shù)成熟、廠家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全的產(chǎn)品。此外，選售后有保障的專業(yè)商家也同樣重要。

現(xiàn)象二：“空頭支票” 難以踐諾

專家支招：產(chǎn)生此類糾紛的主要原因是，商家在空調(diào)熱銷期間，送貨車輛、安裝人員準(zhǔn)備不足，往往承諾過高，實(shí)際卻難于履行。消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)應(yīng)盡量避開夏季高峰期，以免因商家斷貨、缺貨或無法及時(shí)安裝而耽誤使用。另外，購(gòu)買商品后，應(yīng)盡量要求商家在發(fā)票背面注明送貨和安裝時(shí)間。

現(xiàn)象三：貪圖方便 偷工減料

專家支招：一些安裝人員為了節(jié)省成本或者圖方便，偷工減料，造成不良后果。遇到這種情況，消費(fèi)者可以先和銷售商聯(lián)系，誰(shuí)賣給你產(chǎn)品，你就找誰(shuí)，要求他們返工、整改。如果他們推諉責(zé)任，你可以直接向消協(xié)投訴，尋求支持。

篇2

什么是調(diào)研報(bào)告?

對(duì)某一情況、某一事件、某一經(jīng)驗(yàn)或問題，經(jīng)過在實(shí)踐中對(duì)其客觀實(shí)際情況的調(diào)查了解，將調(diào)查了解到的全部情況和材料進(jìn)行“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，最后以書面形式陳述出來，這就是調(diào)研報(bào)告。

調(diào)研報(bào)告的核心是實(shí)事求是地反映和分析客觀事實(shí)。調(diào)研報(bào)告主要包括兩個(gè)部分：一是調(diào)查，二是研究。調(diào)查，應(yīng)該深入實(shí)際，準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí)，不憑主觀想象，按事物的本來面目了解事物，詳細(xì)地占有材料。研究，即在掌握客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析，透徹地揭示事物的本質(zhì)。至于對(duì)策，調(diào)研報(bào)告中可以提出一些看法，但不是主要的。因?yàn)?，?duì)策的制定是一個(gè)深入的、復(fù)雜的、綜合的研究過程，調(diào)研報(bào)告提出的對(duì)策是否被采納，能否上升到政策，應(yīng)該經(jīng)過政策預(yù)評(píng)估。

調(diào)研報(bào)告的格式

標(biāo)題頁(yè)

1、 標(biāo)題

2、 客戶（委托人）

3、 調(diào)研公司

4、 日期

內(nèi)容目錄

1、 章節(jié)標(biāo)題和副標(biāo)題，附頁(yè)碼

2、 圖表目錄

3、 附錄目錄

執(zhí)行性摘要

1、 目標(biāo)的簡(jiǎn)要陳述 **

2、 調(diào)研方法的簡(jiǎn)要陳述

3、 主要調(diào)研結(jié)果的簡(jiǎn)要陳述 ***

4、 結(jié)論與建議的簡(jiǎn)要陳述 ***

5、 其他相關(guān)信息（如特殊技術(shù)、局限、背景信息）

分析與結(jié)果（詳細(xì)） ****

1、 調(diào)查基礎(chǔ)信息

2、 一般性的介紹分析類型

3、 表格與圖形

4、 解釋性的正文

結(jié)論與建議 ***

調(diào)查方法

1、 研究類型、研究意圖、總體的界定

2、 樣本設(shè)計(jì)與技術(shù)規(guī)定

a、 樣本單位的界定

b、 設(shè)計(jì)類型（概率性與非概率性，特殊性）

3、 調(diào)查問卷

a、 一般性描述

b、 對(duì)使用特殊類型問題的討論

4、 特殊性問題或考慮

5、 局限

a、 樣本規(guī)模的局限

b、 樣本選擇的局限

c、 其他局限（抽樣誤差、時(shí)機(jī)、分析等）

附錄

1、 調(diào)查問卷

2、 技術(shù)性附錄（如統(tǒng)計(jì)工具、統(tǒng)計(jì)方法）

3、 其他必要的附錄（如調(diào)查地點(diǎn)的地圖等）

如何撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

調(diào)查報(bào)告是整個(gè)調(diào)查工作，包括計(jì)劃、實(shí)施、收集、整理等一系列過程的總結(jié)，是調(diào)查研究人員勞動(dòng)與智慧的結(jié)晶，也是客戶需要的最重要的書面結(jié)果之一。

它是一種溝通、交流形式，其目的是將調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)略性的建議以及其他結(jié)果傳遞給管理人員或其他擔(dān)任專門職務(wù)的人員。

因此，認(rèn)真撰寫調(diào)查報(bào)告，準(zhǔn)確分析調(diào)查結(jié)果，明確給出調(diào)查結(jié)論，是報(bào)告撰寫者的責(zé)任。

1．題頁(yè)

題頁(yè)點(diǎn)明報(bào)告的主題。包括委托客戶的單位名稱、市場(chǎng)調(diào)查的單位名稱和報(bào)告日期。調(diào)查報(bào)告的題目應(yīng)盡可能貼切，而又概括地表明調(diào)查項(xiàng)目的性質(zhì)。

2．目錄表

3．調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要

這是整個(gè)報(bào)告的核心，匝簡(jiǎn)短，切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調(diào)查的結(jié)果，又可從后面的本文中獲取更多的信息。

有關(guān)建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，有時(shí)根據(jù)閱讀者之需要，提出一些合理化建議。

4．本文(主體部分)

包括整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的詳細(xì)內(nèi)容，含調(diào)查使用方法，調(diào)查程序，調(diào)查結(jié)果。對(duì)調(diào)查方法的描述要盡量講清是使用何種方法，并提供選擇此種方法的原因。

在本文中相當(dāng)一部分內(nèi)容應(yīng)是數(shù)字、表格，以及對(duì)這些的解釋、分析，要用最準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句對(duì)分析作出描述，結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)，推理要有一定的邏輯性。

在本文部分，一般必不可少地要對(duì)自己在調(diào)查中出現(xiàn)的不足之處，說明清楚，不能含糊其辭。必要的情況下，還需將不足之處對(duì)調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)確性有多大程度的影響分析清楚，以提高整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)的可信度。

5．結(jié)論和建議

應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)結(jié)論，并結(jié)合企業(yè)或客戶情況提出其所面臨的優(yōu)勢(shì)與困難，提出解決方法，即建議。對(duì)建議要作一簡(jiǎn)要說明，使讀者可以參考本文中的信息對(duì)建議進(jìn)行判斷、評(píng)價(jià)。

6．附件

附件內(nèi)容包括一些過于復(fù)雜、專業(yè)性的內(nèi)容，通常將調(diào)查問卷、抽樣名單、地址表、地圖、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)計(jì)算結(jié)果、表格、制圖等作為附件內(nèi)容，每一內(nèi)容均需編號(hào)，以便查尋。

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告格式

在品牌推廣之前，第一步必須進(jìn)行的是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解、分析和研究。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，或稱市場(chǎng)研究報(bào)告、市場(chǎng)建議書是廣告文案寫作的一個(gè)要件。閱讀市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的人，一般都是繁忙的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者或有關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，因此，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告時(shí)，要力求條理清楚、言簡(jiǎn)意賅、易讀好懂。

一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的格式一般由：標(biāo)題、目錄、概述、正文、結(jié)論與建議、附件等幾部分組成。

（一）標(biāo)題

標(biāo)題和報(bào)告日期、委托方、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁(yè)上。

關(guān)于標(biāo)題，一般要在與標(biāo)題同一頁(yè)，把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來，如《關(guān)于哈爾濱市家電市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》。有的調(diào)查報(bào)告還采用正、副標(biāo)題形式，一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問題。如:《消費(fèi)者眼中的<海峽都市報(bào)> 棗<海峽都市報(bào)>讀者群研究報(bào)告》。

（二）目錄

如果調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容、頁(yè)數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報(bào)告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標(biāo)題、有關(guān)章節(jié)號(hào)碼及頁(yè)碼，一般來說，目錄的篇幅不宜超過一頁(yè)。例如；

目 錄

1、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施

2、調(diào)查對(duì)象構(gòu)成情況簡(jiǎn)介

3、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡(jiǎn)介

4、綜合分析

5、數(shù)據(jù)資料匯總表

6、附錄

（三）概述

概述主要闡述課題的基本情況，它是按照市場(chǎng)調(diào)查課題的順序?qū)栴}展開，并闡述對(duì)調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

第一，簡(jiǎn)要說明調(diào)查目的。即簡(jiǎn)要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。

第二，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問題。

第三，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法。介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對(duì)所用方法要進(jìn)行簡(jiǎn)短敘述，并說明選用方法的原因。例如，是用抽樣調(diào)查法還是用典型調(diào)查法，是用實(shí)地調(diào)查法還是文案調(diào)查法，這些一般是在調(diào)查過程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指數(shù)平滑分析、回歸分析、聚類分析等方法都應(yīng)作簡(jiǎn)要說明。如果部分內(nèi)容很多，應(yīng)有詳細(xì)的工作技術(shù)報(bào)告加以說明補(bǔ)充，附在市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的最后部分的附件中。

（四）正文

正文是市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告的主體部分。這部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題的提出到引出的結(jié)論，論證的全部過程，分析研究問題的方法，還應(yīng)當(dāng)有可供市場(chǎng)活動(dòng)的決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場(chǎng)信息，以及對(duì)這些情況和內(nèi)容的分析評(píng)論。

（五）結(jié)論與建議

結(jié)論與建議是撰寫綜合分析報(bào)告的主要目的。這部分包括對(duì)引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對(duì)應(yīng)，不可以提出無證據(jù)的結(jié)論，也不要沒有結(jié)論性意見的論證。

（六）附件

附件是指調(diào)查報(bào)告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關(guān)必須附加說明的部分。它是對(duì)正文報(bào)告的補(bǔ)充或更祥盡說明。包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告，例如為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

二、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有；

第一，說明調(diào)查目的及所要解決的問題。

第二，介紹市場(chǎng)背景資料。

第三，分析的方法。如樣本的抽取，資料的收集、整理、分析技術(shù)等。

第四，調(diào)研數(shù)據(jù)及其分析。

第五，提出論點(diǎn)。即擺出自己的觀點(diǎn)和看法。

第六，論證所提觀點(diǎn)的基本理由。

第七，提出解決問題可供選擇的建議、方案和步驟。

第八，預(yù)測(cè)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)策。

產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研報(bào)告的參考格式

1. 產(chǎn)品構(gòu)思

說明產(chǎn)品的主要功能是什么，產(chǎn)品如何開發(fā)，誰(shuí)購(gòu)買和使用產(chǎn)品，如何銷售。

2. 市場(chǎng)調(diào)查

說明市場(chǎng)發(fā)展歷史和趨勢(shì)，市場(chǎng)總額與份額統(tǒng)計(jì)等。

3. 政策調(diào)查

調(diào)查與本產(chǎn)品相關(guān)的政策。

4. 同類產(chǎn)品調(diào)查

調(diào)查同類產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價(jià)格，以及主要優(yōu)點(diǎn)和主要缺點(diǎn)。

5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

調(diào)查各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)狀況，以及他們?cè)谘邪l(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實(shí)力。

6. 用戶調(diào)查

調(diào)查一些老用戶和潛在用戶，記錄他們的需求與建議。