導(dǎo)語：如何才能寫好一篇門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：門診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;護(hù)理滿意

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實驗組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護(hù)理工作方式

對每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實行首問負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動性，從門診護(hù)士接診到患者開始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實到每個部門、每個護(hù)士上，使每個部門、每個門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)士既要對患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)

改進(jìn)、增加標(biāo)識:在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實施預(yù)約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個專科門診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。

1.3效果評價

開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。

2結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達(dá)到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。

3結(jié)語

在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強調(diào)患者至上的觀點，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點，自己主動改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽同時創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護(hù)理人員的積極性，還提高了門診護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達(dá)到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻(xiàn)：

［1］朱天撣.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（28）:110~111.

篇2

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；輸液；門診

門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的一個重要窗口，其實際服務(wù)質(zhì)量會對醫(yī)院的社會聲譽和醫(yī)院的品牌產(chǎn)生直接的影響，門診輸液室是門診醫(yī)療的一個非常重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)工作的質(zhì)量的好壞會對醫(yī)院的形象產(chǎn)生直接影響。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門診患者病例，對應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對其實施護(hù)理的臨床效果進(jìn)行研究分析。現(xiàn)將分析結(jié)果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對照組和干預(yù)組。對照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預(yù)組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對象自然資料差異無顯著統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患者在輸液期間實施常規(guī)門診護(hù)理；干預(yù)組患者在輸液期間實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要措施為：①環(huán)境：輸液室的環(huán)境要進(jìn)一步提高，配備空調(diào)、彩電、飲水機等設(shè)備，設(shè)軌道式的輸液架，為患者準(zhǔn)備報紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開，這樣不僅僅可以達(dá)到無菌操作的要求，又可以便于對患者進(jìn)行實時觀察。通過營造有人情味的輸液環(huán)境，使患者進(jìn)入輸液室就能夠感受到來自護(hù)理人員的關(guān)懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺。②服務(wù)意識：以人為本的護(hù)理服務(wù)理念要進(jìn)一步增強，以質(zhì)量始終是臨床和門診護(hù)理的就基本原則，著重強調(diào)愛心服務(wù)，外塑良好形象、內(nèi)練素質(zhì)，要求每位護(hù)理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進(jìn)行交流溝通的時候態(tài)度要保證和藹，使用文明用語；工作態(tài)度應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，并一絲不茍。③培訓(xùn)：使護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)一步提高，靜脈采血、皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等是門診輸液的主要技術(shù)操作項目，操作要保證做到熟練，快、準(zhǔn)，保證做到一針見血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿意，也是使護(hù)患關(guān)系得以維持的一個重要紐帶。因此，護(hù)理部應(yīng)該定期進(jìn)行“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)和相關(guān)考核，要求護(hù)理人員人人過關(guān)，并不定時對其進(jìn)行抽查考試，使護(hù)士的穿刺技術(shù)進(jìn)一步提高。④健康教育：積極開展健康宣教，為每位患者發(fā)放健康宣傳手冊，并各種可能的形式對各種常見疾病的防治知識，藥物的服用的具體方法向患者進(jìn)行宣傳。在患者接受治療的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該抓住時機對患者進(jìn)行系統(tǒng)的健康教育，使其對疾病的起因，病程發(fā)展及愈后，輸液治療的具體目的，相關(guān)注意事項，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)有充分的了解。⑤安全管理：在門診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數(shù)相對較多，周轉(zhuǎn)速度快，護(hù)理人員的工作量大，輸液繁忙的時候會出現(xiàn)人手不足現(xiàn)象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應(yīng)制定嚴(yán)格的制度進(jìn)行管理，要求護(hù)理人員在操作的過程中，仔細(xì)做好查對工作。輸液中將輸液滴數(shù)調(diào)節(jié)好后告知患者不要自行調(diào)節(jié)，將輸液速度過快的危害性向其進(jìn)行說明，并正確指導(dǎo)患者在輸液時對進(jìn)行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個過程中應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作的相關(guān)規(guī)定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進(jìn)行接觸的前后均應(yīng)該仔細(xì)對手進(jìn)行消毒處理，每天由專人負(fù)責(zé)定時對輸液室進(jìn)行消毒處理[2]。對兩組患者接受輸液治療的時間、不良反應(yīng)和不良事件發(fā)生率、護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行對比研究。

1.3數(shù)據(jù)處理所有資料均采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行處理，計量資料表示采用均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差形式（χ±s），計數(shù)資料進(jìn)行t檢驗，組間對比進(jìn)行X2檢驗，P

篇3

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，門診，護(hù)理作用，水平

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0256-02

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度對患者的影響非常重要，護(hù)理人員的工作態(tài)度和服務(wù)水平，能給患者留下深刻印象，并對醫(yī)院的聲譽起著至關(guān)重要的作用[1]。因此，醫(yī)院門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是非常重要的，醫(yī)護(hù)人員必須要提高門診服務(wù)工作的科學(xué)性、合理性，從而提高患者的滿意程度。同時，還應(yīng)該堅持以患者為中心，除了對患者進(jìn)行悉心的照料之外，還必須要對患者的情況進(jìn)行及時詢問，并為患者解決相應(yīng)問題；還應(yīng)該與患者的家屬進(jìn)行溝通，提高家屬對患者疾病的了解程度，從而更好地進(jìn)行護(hù)理。本文就門診服務(wù)中如何發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理提出幾點合理的建議：

1 門診護(hù)理工作要點分析

門診護(hù)理工作特點如下：患者的流動性較大、門診需要接觸的病種類型較多、患者的病情變化較大、護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)較重、與患者的交流時間短、醫(yī)患糾紛較為嚴(yán)重等。在門診護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)人員必須要承受巨大的工作量以及心理壓力，由于這些客觀因素，導(dǎo)致護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯下降，工作壓力過大，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不好，最終影響醫(yī)院的聲譽，形成惡性循環(huán)。因此，要提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，一方面要對護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，合理地進(jìn)行排班；另一方面也要不斷改變門診護(hù)理人員的理念，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。

2 門診服務(wù)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理效用發(fā)揮的要點分析

2.1改善醫(yī)療環(huán)境：醫(yī)療環(huán)境非常重要，擁有良好的醫(yī)療環(huán)境能夠有效改善患者的焦慮情緒。另外，合理地設(shè)置醫(yī)療環(huán)境，不僅方便患者就診，還有利于縮短護(hù)理時間。舉個例子，某醫(yī)院在門診設(shè)計別出心裁，醫(yī)院的東西兩面為掛號窗，南面為藥房，北面為治療室，并設(shè)立6名左右的導(dǎo)醫(yī)人員，對患者進(jìn)行導(dǎo)診、預(yù)約等方面的服務(wù)，大大方便了患者的就診。

此外，在醫(yī)院的大堂門口設(shè)立了相應(yīng)的服務(wù)臺，從而便于患者的咨詢工作；在大堂內(nèi)設(shè)有多臺飲水機、銀行提款機、椅子等，這些都能夠為患者提供較為方便快捷的服務(wù)。對于不同病科，應(yīng)該設(shè)置大的標(biāo)志牌，以便患者更好地進(jìn)行識別。在醫(yī)院內(nèi)，要多設(shè)立相應(yīng)的清潔員工，對醫(yī)院進(jìn)行及時清潔，保證醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生。

2.2提高服務(wù)質(zhì)量：提高服務(wù)質(zhì)量非常重要，它要求醫(yī)院提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，對患者進(jìn)行全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。在進(jìn)行護(hù)理的過程中，護(hù)理人員應(yīng)該從小事情做起，注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，對患者進(jìn)行細(xì)致、安全的人性化護(hù)理。下面進(jìn)行詳細(xì)介紹：

（1）護(hù)理人員的穿著進(jìn)行規(guī)范管理。其中衣帽要整齊，不得戴上耳環(huán)、戒指等飾物，以免在護(hù)理過程中對患者造成損傷或感染，同時也能夠給以患者良好的印象。

（2）導(dǎo)醫(yī)人員要統(tǒng)一著裝，除了要與護(hù)理人員分開之外，還必須要形成自身的特色，讓患者一眼便認(rèn)出導(dǎo)醫(yī)，從而為患者提供服務(wù)。

（3）提高護(hù)理人員的服務(wù)水平。對于患者來說，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平對于他們的心理影響非常重要。醫(yī)護(hù)人員的必須要不斷提高服務(wù)水平，其中最直接的便是對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)工作，改善護(hù)理人員的言行和工作態(tài)度，在護(hù)理的過程中做到誠懇、周到和細(xì)致。

2.3不斷提高臨床護(hù)理技能

2.3.1改變護(hù)理模式：傳統(tǒng)的護(hù)理模式對患者的護(hù)理并不周到，在越來越激烈的醫(yī)院競爭下，必須要改變護(hù)理模式，變被動為主動，從而有效提高患者的滿意程度。只有改變護(hù)理人員的觀念，才能夠滿足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：護(hù)理人員必須要具備一定的救治能力。在門診護(hù)理工作過程中，由于一些老年患者的行動不方便或病情較為嚴(yán)重，導(dǎo)致就診的時候往往面臨較為緊急的狀況，這時候就需要護(hù)理人員進(jìn)行緊急救治，緩解患者的臨床癥狀，從而避免患者出現(xiàn)生命危險[2]。

2.3.3醫(yī)院必須要完善護(hù)理流程：完善護(hù)理流程不僅僅有助于對患者進(jìn)行有條理的指導(dǎo)、更能為患者提供統(tǒng)一、科學(xué)、合理的服務(wù)。目前最科學(xué)的護(hù)理流程如下：

（1）掛號：患者持有醫(yī)保卡到醫(yī)院進(jìn)行掛號。首次到醫(yī)院的患者則需要填寫相關(guān)信息，并領(lǐng)取急診卡進(jìn)行掛號。

（2）就診：在掛號之后，到不同的科室就診，通過顯示屏提示患者的排名情況，并由導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行通知。

（3）檢查：在進(jìn)行就診之前，對于一些特殊疾病如高血壓等，就需要對患者的血壓進(jìn)行測量，對患者進(jìn)行健康宣傳教育工作。

3 結(jié)束語

由于醫(yī)院的競爭變得越來越激烈，如何在激烈的競爭當(dāng)中得到發(fā)展，關(guān)鍵就在于不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)水平，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理的優(yōu)勢，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要定期對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的素養(yǎng)，從而提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意程度和治療依從性，從而提高醫(yī)院的競爭能力。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】 口腔科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時間長、護(hù)理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：

1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展

1.1 分診護(hù)士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹立主動服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護(hù)之間開始建立淺意識的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進(jìn)病人對疾病的了解和認(rèn)識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺為病人提供掛號分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級就診；對病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號和銀行BST機自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號量也已達(dá)門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療的操作方法。治療前，對于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時應(yīng)主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才牛粌H調(diào)動了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

1.4.2 護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護(hù)理的全過程。口腔科患者易出現(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護(hù)士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖?，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴(kuò)大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

2 討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧的護(hù)患關(guān)系對患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過程中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識得到轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識明顯增強，護(hù)患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞：門診分診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口， 是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復(fù)雜。隨著護(hù)理體制改革的不斷深化，社會對護(hù)理的需求不斷擴(kuò)大，護(hù)理服務(wù)好壞直接影響醫(yī)院的信譽。加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥改革，落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，使護(hù)患關(guān)系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門診護(hù)理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識

2011年5月護(hù)理部召開"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動專題動員大會，使全體護(hù)士充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題思想"夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客[2]。

2 科學(xué)改善門診分診流程門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時間短，候診時間長，護(hù)理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護(hù)士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各專科分診中存在的優(yōu)缺點，以及護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析、總結(jié)、整改，糾正對分診護(hù)理工作認(rèn)識上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫(yī)院有關(guān)科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護(hù)士應(yīng)仔細(xì)地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細(xì)心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導(dǎo)患者盡快交費、進(jìn)行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實施親情服務(wù) 增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效舉措 如：在門診大廳設(shè)有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間；對殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務(wù)。

3.3加強分診工作的健康教育 認(rèn)真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護(hù)士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務(wù)。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進(jìn)行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系。

3.4縮短患者就診時間 醫(yī)院開展預(yù)約掛號是優(yōu)化門診服務(wù)的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本。我院開展電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù)二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 扎實的基礎(chǔ)知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護(hù)士應(yīng)具備"全科護(hù)士"的業(yè)務(wù)知識，了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，積極參加各專科組織的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握各專科疾病特點及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護(hù)理工作。

4 體會

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中開展，對分診護(hù)士提出了更高要求，分診護(hù)士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術(shù)水平、豐富的專業(yè)知識外，更應(yīng)注重門診患者心理社會需求，將人性化護(hù)理滲透到門診護(hù)理工作中， 以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓患者滿意，真正實現(xiàn)分診護(hù)士的人生價值。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011，33（2）：239-240.

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篇6

【關(guān)鍵詞】 門診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

門診輸液室是門診的重要組成部分 ， 護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽 ， 因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室護(hù)理工作中顯得尤為重要[1]。我院自 2012年 6月至今在門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了較好的效果 ， 現(xiàn)將相關(guān)研究報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的 120例門診輸液患者作為對照組 ，另選取實施后的 120例門診輸液患者作為觀察組 ，其中觀察組男性患者 65例 ，女性患者 55例 ，年齡1～72歲 ， 平均年齡 （43.2±2.6）歲 ， 對照組男性患者 62例 ， 女性患者 58例 ， 年齡 1～69歲 ， 平均年齡 （42.3±2.5）歲 ， 兩組患者在一般資料方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義 （ P>0.05）， 組間具有可比性。

1. 2 護(hù)理 本院自 2012年 6月至今在門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ， 分別于輸液前、輸液中和輸液后對患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 具體做法如下。

1. 2. 1 輸液前護(hù)理 首先在輸液前為患者創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境 ， 輸液室外的走廊及等候區(qū)張貼醒目的標(biāo)語及宣傳欄 ， 盡量多擺放綠色的植物和花卉 ， 使患者在輸液前保持心情的愉悅 ， 輸液室內(nèi)保持空氣的流通和合理的溫濕度 ， 輸液室布局應(yīng)合理 ， 寬敞明亮 ， 干凈整潔 ， 使患者在輸液過程中有舒適感。輸液前護(hù)理人員應(yīng)對患者進(jìn)行有效的心理干預(yù)和健康宣教 ， 積極與患者溝通 ， 詳細(xì)的向其介紹疾病的相關(guān)知識、輸液的流程、以及注意事項 ， 以便得到患者的配合 ， 安慰患者的不良情緒 ， 消除患者的不良心理反應(yīng) ， 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。輸液前護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度 ， 避免護(hù)理差錯的發(fā)生[2]， 同時注意自身的著裝和儀表 ， 改善服務(wù)態(tài)度 ， 注意言談舉止， 開展文明用語和微笑服務(wù)。

1. 2. 2 輸液中護(hù)理 幫助患者擺放舒適的 ，穿刺應(yīng)堅持

規(guī)范操作 ，技術(shù)嫻熟沉穩(wěn) ，進(jìn)針時認(rèn)真選擇血管 ，爭取做到一次性穿刺成功 ，避免反復(fù)穿刺給患者帶來的痛苦。穿刺時護(hù)理人員應(yīng)用安慰性語言 ，消除患者對輸液的恐懼感 ，輸液過程中加強巡視 ，耐心詢問患者在輸液過程中有無出現(xiàn)不適感 ，注意觀察藥液輸入是否通暢 ，針頭是否脫出 ，保證合適的輸液速度 ， 仔細(xì)觀察藥物療效及藥物的不良反應(yīng)[3]， 一旦發(fā)生不良反應(yīng)應(yīng)立即停止輸液， 并配合醫(yī)生對患者進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1. 2. 3 輸液后護(hù)理 輸液快完畢后應(yīng)及早等候在患者身旁 ， 消除患者的恐懼感 ， 輸液結(jié)束后護(hù)理人員應(yīng)迅速幫助患者撤下輸液瓶 ，輕柔的拔出針頭 ，同時指導(dǎo)患者正確按壓穿刺部位的方法 ，囑其按準(zhǔn)部位 ，按壓時間長一些 ，不要用力揉搓[4]。輸液結(jié)束后觀察輸液局部狀況 ， 檢查穿刺部位是否出血， 同時告知患者下次輸液的時間。

1. 3 滿意度評價 制定護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查 ， 調(diào)查內(nèi)容主要包括：服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育、環(huán)境等方面[5]。滿意度分為 3個等級：非常滿意 ， 滿意和不滿意。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用 SPSS15.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析 ， 計數(shù)資料采用 χ2檢驗 ， P

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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；投訴事件；輸液室

為適應(yīng)門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務(wù)，讓患者、社會、政府滿意。自衛(wèi)生部在全國開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"活動以來，我院積極地響應(yīng)，深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，制訂適合輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，強化護(hù)理的基礎(chǔ)工作，積極地為患者提供高效、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度彌補輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，取得了良好的效果，現(xiàn)將報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前來我院門診輸液的患者4000例為對照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無顯著差異，（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的開展 按照國家頒發(fā)的《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，我院必須要做到以下相關(guān)規(guī)定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實護(hù)理的管理職責(zé)；②要健全護(hù)理工作的規(guī)章制度，使護(hù)士的崗位職責(zé)更加規(guī)范、明確和標(biāo)準(zhǔn)；③要建立好護(hù)士崗位的責(zé)任制，以便于更好地管理護(hù)士崗位；④要建立并且完善科學(xué)的績效考核制度，這樣可以更好地提高護(hù)士工作的積極性；⑤提高護(hù)士的專業(yè)知識和形象，增強護(hù)士的溝通能力；⑥改變護(hù)理的分工方式，要實行護(hù)理責(zé)任制度，確保全面落實護(hù)理的工作職責(zé)；⑦為患者創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境，提高護(hù)理人員的主動服務(wù)意識；⑧完善保障系統(tǒng)[2]。

1.2.2調(diào)查方法 對患者的滿意度采用問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計兩個時間段輸液門診的糾紛和投訴事件發(fā)生率。調(diào)查方面：服務(wù)態(tài)度、輸液的環(huán)境、技術(shù)水平、護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動性、健康教育和心理護(hù)理等七個方面。每個方面有三項選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調(diào)查采用隨機抽樣法對患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，在每個時間段進(jìn)行隨機調(diào)查4000次，然后統(tǒng)計各項和總體的滿意率。統(tǒng)計這兩個時間段發(fā)生的糾紛事件和投訴事件，計算其發(fā)生率，并且以萬分之一為單位。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理 根據(jù)統(tǒng)計學(xué)處理方法，采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P

2結(jié)果

2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后患者的滿意度調(diào)查結(jié)果 從調(diào)查的結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后，護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動性、心理護(hù)理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對照組相比差異顯著（P

2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后患者的投訴事件和糾紛的發(fā)生率比較 從調(diào)查結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后，投訴事件和糾紛事件的發(fā)生率明顯降低，探討組與對照組相比差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是這幾年來國家提倡和推廣的一種新型的服務(wù)模式[3]，伴隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對護(hù)理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時代的腳步，才能不斷的改進(jìn)和提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[4]，我們才能與時俱進(jìn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質(zhì)量、高效的服務(wù)[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者與開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，表1和表2結(jié)果顯示，探討組有與對照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發(fā)生率明顯下降，差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)：

[1]李惠鋒，徐菊龍.開展人性化服務(wù)、提高門診護(hù)理質(zhì)量[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)版），2010，（12）：3，4.

[2]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010優(yōu)質(zhì)"護(hù)理服務(wù)示范工程"活動方案》的通知[M].北京：中華人民共和國衛(wèi)生部，2010，3.

[3]譚紅艷.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對提高患者滿意度的研究[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，（09）：58-59.

[4]優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐，2013，26（11）：9.

篇8

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.041 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）14-0076-02

兒科門診收治的患兒通常年齡較小，普遍為出生幾個月至十歲左右，所需護(hù)理服務(wù)相對較為精細(xì)。兒科門診輸液室日常收治患兒人數(shù)較多，對醫(yī)院護(hù)理水平要求相對其他科室較高。由于患兒年齡較小，身體發(fā)育程度較低，在輸液過程中常存在輸液困難且對醫(yī)護(hù)人員有抗拒心理等情況，容易造成注射失敗，加之患兒家屬過度疲勞，情緒不穩(wěn)定，常會造成對醫(yī)院的不滿，嚴(yán)重過激者甚至引起醫(yī)療糾紛[1]。因此提高護(hù)理服務(wù)水平，策劃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程，構(gòu)建人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)尤為重要，是筆者所在醫(yī)院完善醫(yī)療水平的重要舉措，且在實際應(yīng)用中取得了良好效果。具體內(nèi)容包括做好診前的組織工作、減輕患兒及家屬的焦慮、隨時觀察病情變化、預(yù)防交互感染、提供健康教育、防止發(fā)生醫(yī)療差錯等。在本次研究中，對實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的兒科門診輸液室患兒家屬滿意度影響進(jìn)行分析，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2014年10月-2015年10月兒科門診收治的400例患兒，隨機分為對照組和研究組，各200例。其中研究組男152例，女48例；年齡2個月～9歲，平均（4.1±0.6）歲；

對照組男146例，女54例，年齡1個月～9歲，平均（3.8±0.5）歲。兩組患兒性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用常規(guī)護(hù)理，如詢問病史及家族病史、全面體檢、衛(wèi)生管理、告知輸液相關(guān)事宜等[2]。

1.2.2 研究組 研究組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施有衛(wèi)生管理、飲食指導(dǎo)、心理健康溝通、輸液后護(hù)理及指導(dǎo)?；純杭捌浼覍倬驮\時，醫(yī)護(hù)人員保持良好態(tài)度，妥善安置床單元，同時向患兒家屬告知病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及其他相關(guān)事宜。主動了解患兒癥狀，加強彼此溝通[3-5]。加強醫(yī)患之間的心理健康溝通，及時了解患兒生理心理變化，適當(dāng)安撫患兒情緒，待患兒情緒穩(wěn)定時進(jìn)行輸液，保證輸液室環(huán)境適宜，輸液過程中頻繁詢問患兒有無不適癥狀，觀察并記錄注射部位是否出現(xiàn)紅腫、皮疹等過敏癥狀，及時進(jìn)行醫(yī)療處理。輸液結(jié)束后，告知患兒家屬相關(guān)注意事項，普及健康知識，態(tài)度溫和，構(gòu)建人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)流程。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

觀察并記錄靜脈注射的成功率與失敗率，患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意率，滿意程度的調(diào)查方式采用本院自制的滿意率答題問卷?？倽M意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%[6]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)果分析。計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意程度比較

研究組患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意率與對照組滿意率分別為99.0%、87.5%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組患兒靜脈注射成功率與失敗率比較

研究組與對照組患兒靜脈注射成功率分別為98.0%、79.0%；失敗率分別為2.0%、21.0%，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

篇9

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門（急）診；滿意度

【中圖分類號】R473.71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0659-02

人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢[1]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深入，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)越來越受到社會的關(guān)注[2]。門（急）診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理、治療的縮影，在門急診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤為重要。自從2011年7月份以來門（急）診開展落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者及其家屬的滿意度明顯提高，并受到了上級領(lǐng)導(dǎo)及來訪者的好評，取得了較好的社會效益。

1 一般資料

1.1基本資料

我院為國家三級甲等老年病專科醫(yī)院，門（急）診共有護(hù)理工作人員28人，主管護(hù)師6人，護(hù)師 14人，護(hù)士 8人，其中門診 10 人，急診18人。主要工作內(nèi)容包括：導(dǎo)醫(yī)、接診、分診門（急）診各項治療和護(hù)理、院前急救、急診危重患者的搶救及轉(zhuǎn)送住院檢查等。

1.2護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知情況

對我院門（急）診28名護(hù)士采用問卷形式調(diào)查進(jìn)行，即發(fā)放100份，收回 96份，結(jié)果顯示本科學(xué)歷護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知曉率為100%，大專為76%，中專為52%；中級及以上職稱對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知曉率為89%，初級為72% .護(hù)士獲取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識的途徑有醫(yī)院的文件資料，醫(yī)學(xué)雜志，網(wǎng)絡(luò)查詢，全體護(hù)士都希望深入了解并開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.3門（急）診工作特點

門（急）診護(hù)理工作具有病人人流量大、病情急、病種雜、環(huán)節(jié)多、管理任務(wù)重、服務(wù)協(xié)作性強、看病時間短、候診時間長、護(hù)理人員與病人接觸時間短、易發(fā)生護(hù)患矛盾等特點[3]。較高的公眾期待也使得門（急）診護(hù)士工作壓力日益增加，因此提高門（急）診護(hù)士綜合素質(zhì)，改變服務(wù)理念，采取人性化護(hù)理管理方法，對提高門診護(hù)理工作質(zhì)量具有重要意義。

2 方法

2.1加強學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，更新服務(wù)理念

組織門（急）診護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，分析門（急）診存在問題、安全隱患和不和諧因素，正確評價護(hù)士認(rèn)知上存在的問題，理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，貫徹以“患者為中心”的護(hù)理理念，使患者得到最佳的護(hù)理服務(wù)治療。強化開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性、必要性及緊迫性，消除部分護(hù)士輕視門（急）診工作的抵觸情緒，端正態(tài)度，增強責(zé)任感。教育大家樹立門（急）診窗口意識和服務(wù)意識，認(rèn)真領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，改善服務(wù)態(tài)度，強化主動服務(wù)，本著病人的需要，真心誠意把病人的事做好。

2.2落實門（急）診護(hù)士分層級管理方案

為適應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，2012年開始實行門（急）診護(hù)士分層管理方案，開展護(hù)士能級培訓(xùn)計劃。護(hù)理人員在轉(zhuǎn)變觀念、理論提升的基礎(chǔ)上，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，探討解決方法。

2.3完善綠色通道制度及各項應(yīng)急預(yù)案

協(xié)調(diào)放射科，檢驗科，輸血科，收費處等各職能科室確保綠色通道的暢通，確保心跳驟停，重型顱腦損傷等急危重病人得到最快的治療檢查，保證患者的生命安全，體現(xiàn)了“以人為本”的精神，完善急性心肌梗死，急性腦卒中，有機磷農(nóng)藥中毒，群體傷，集體食物中毒等的應(yīng)急預(yù)案。有效進(jìn)行預(yù)見性護(hù)理。

2.4開展便民惠民服務(wù)及健康教育

設(shè)立便民箱，友情提示語，無償為急切需要幫助的患者提供糖果、餅干、紙杯、衛(wèi)生紙等，及時讓丟失的就診卡、醫(yī)?？?、背包等找到失主。必要時為空巢老人、外地就診患者留下聯(lián)系電話，方便咨詢。適時做好一對一的健康教育指導(dǎo)，如高血壓、糖尿病等患者的飲食、休息、運動、檢查、用藥、復(fù)診指導(dǎo)等，在門診大廳安放自助刷卡機，方便領(lǐng)取化驗檢查結(jié)果單，充分運用LED顯示屏、板報、傳單等，緊跟季節(jié)變化、流行病特征進(jìn)行通俗易懂的健康宣教。

3 結(jié)果

門急診2010年7月-2013年3月實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與2009年9月-2011年6月常規(guī)護(hù)理方法比較，護(hù)理投訴明顯減少，應(yīng)急能力，搶救成功率，患者及家屬的滿意度等方面均有提高（表1）。門急診獲得全院應(yīng)急預(yù)案演練競賽優(yōu)秀獎，急診科獲2012年度先進(jìn)科室，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，打造了一支優(yōu)秀的護(hù)理隊伍，樹立了良好的社會形象，廣西電視臺新聞在線、南國早報等省、市新聞媒體相繼對我院門急診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動進(jìn)行了報道。

4 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、講究儀表、言談，執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，對門急診護(hù)士提出了更高的要求，門急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展不僅滿足了病人的需求，還讓護(hù)理隊伍重新塑造自己的形象，增強了職業(yè)成就感。

門急診護(hù)理工作是一門具有挑戰(zhàn)性的工作，也是一門需要不斷總結(jié)加以提高的工作。國務(wù)院辦公廳2011 年公立醫(yī)院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求： 改革群眾就醫(yī)服務(wù)，普遍開展預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，廣泛開展便民門診服務(wù)并推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。充分說明了在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)雖在我院門急診已取得一定成效，但仍處于探索實踐階段，面臨諸多不足或困境，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展不僅涉及到護(hù)士，還涉及到醫(yī)院的環(huán)境、布局、政策、績效考核及其他醫(yī)務(wù)人員的配合[5]，如何更進(jìn)一步科學(xué)開展門急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到 “患者滿意、社會滿意、政府滿意”，贏得經(jīng)濟(jì)和社會效益雙豐收，需要進(jìn)一步努力。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 陳書瑾，姜霖等.在內(nèi)科門診實施的分析[J].護(hù)理實踐與研究，2012，9（1）：21

[3] 許鳳琴，尼春萍.綜合醫(yī)院開展門診“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實踐[J].護(hù)理研究，2010，24（11A）：2988

篇10

方法：將我院200例門診患兒按照護(hù)理方法的不同分為觀察組和對照組，對照組在分診中采用常規(guī)護(hù)理，觀察組在分診中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，比較兩組護(hù)理質(zhì)量評分及患兒家長對于護(hù)理質(zhì)量的滿意度。

結(jié)果：觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分及患兒家長的護(hù)理質(zhì)量滿意度均顯著高于對照組（P

結(jié)論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在分診工作中的應(yīng)用能夠較高的滿足患兒的需求，提高分診護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0447-01

門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑[1]。分診護(hù)理是門診護(hù)理中不可缺少的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和社會的影響。我院自在門診分診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。200例我院2012年1月至2012年6月期間就診患兒，其中男童103例，女童97例，年齡1～14歲，平均7.2±2.3歲。以實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診為分界點，將該組患兒分為觀察組和對照組，對照組采用常規(guī)分診方法，觀察組將優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于分診中，每組100例，兩組患兒及其家長在一般資料方面無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法。

1.2.1常規(guī)分診方法。對于初次就診的患兒家長往往不知道應(yīng)該選擇哪個科室就診，分診護(hù)士在接診的過程中，不得擅自串崗或離崗，應(yīng)語言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察顏觀色了解患兒病情的嚴(yán)重程度，幫助患兒家長選擇合適的科室，為病情急或變化快的患兒提供“綠色通道”，以挽救生命和爭取治療時機。告知患兒家長需要進(jìn)行的流程的地點，輔助檢查和告知家長注意事項等。

1.2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)用于分診。在常規(guī)分診的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下服務(wù)：①健康宣教：將常見疾病的就診科室制作成一個醒目的牌子，在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。還可在患者等候的時候，發(fā)放保健健康知識小冊子，合理利用時間對患者進(jìn)行健康知識普及。②心理護(hù)理：從患兒及其家長的角度考慮問題，為患兒提供精神、文化情感服務(wù)?；純杭捌浼议L就診前對自身病情不了解，會產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護(hù)士要對該類患兒家長充滿關(guān)心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對其心理問題進(jìn)行疏導(dǎo)，建立與患兒的良好溝通。幫助患兒及其家屬了解病情以及如何預(yù)防和治療疾病，樹立治療疾病的信心。③環(huán)境護(hù)理：溫馨整潔的環(huán)境，會使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診工作人員在工作時穿統(tǒng)一的服裝，化淡妝，通過擺放鮮花、播放祥和的音樂來營造就診氣氛。

1.3評價指標(biāo)。比較兩組的護(hù)理質(zhì)量評分、患兒家長對護(hù)理工作的滿意度。①護(hù)理質(zhì)量評分：用我院年度護(hù)理質(zhì)量考核表進(jìn)行評價，滿分100分。②護(hù)理滿意度：根據(jù)我省醫(yī)院護(hù)理工作管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我科室實際情況，制定統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量考察標(biāo)準(zhǔn)，其中患者考察表有10個條目，等級分非常滿意、基本滿意、一般、差；滿意率=非常滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)×100%[3]。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理。以頻數(shù)表示計數(shù)資料，用（X±S）表示計量資料，計量資料比較用X2檢驗，計量資料用t檢驗。用SPSS11.5統(tǒng)計學(xué)軟件。以P

2結(jié)果

觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分及患兒家長的護(hù)理質(zhì)量滿意度均顯著高于對照組（P

3討論

近年來，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動的開展，是一次提升服務(wù)的契機和改革[1]，因此，改變護(hù)理模式，為患者提供全程、全面、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，對于回歸護(hù)理本源，提高護(hù)理質(zhì)量意義重大。門診是醫(yī)院的窗口，流動性大、病種多、藥品種類繁多，護(hù)理壓力較大，也是容易產(chǎn)生糾紛的地方。門診患者對就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情的關(guān)心和耐心的解答。分診是一個醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，其對來院急診就診患者進(jìn)行快速、重點地收集資料，根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬專科，合理安排其就診[3]，它是患者對醫(yī)院的第一印象，因此，門診分診的工作在整個就診過程中顯得尤為重要。完善的護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。

門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務(wù)過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯枺侠淼貙⒒颊叻稚⒌礁鲗？?，各科室合理安排門診掛號分診服務(wù)。一般醫(yī)院上午就診患者相對較多，通過預(yù)約掛號，并根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

醫(yī)院在門診分診中實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量評分和患兒家長的滿意度較常規(guī)分診顯著提高（P

參考文獻(xiàn)

[1]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].實用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18（10）：2006-2007

[2]陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012，06（6）：706-707