導語：如何才能寫好一篇自助銀行發(fā)展趨勢，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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手機銀行作為技術進步帶來的新興業(yè)務在近年來發(fā)展如火如荼，這一業(yè)務作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，移動銀行業(yè)務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務。在開通手機銀行功能后，多數(shù)業(yè)務可以由客戶自行在手機銀行進行操作，并且在客戶觀念中，手機銀行較之第三方支付平臺軟件具備更高的客戶信任度，更能及時對銀行業(yè)務進行推廣。這就要求銀行在業(yè)務上相應進行改革，適應新技術帶來的發(fā)展趨勢。

在2014年開始興起的另一項新興服務--智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡銀行的進階，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新的思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務、新產(chǎn)品、新的運營和業(yè)務模式。智慧銀行由全息投影技術、遠程視頻技術及相應的銀行自助機具創(chuàng)新等組成。并且智慧銀行的出現(xiàn)，從一定程度上改變了傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務流程。

客戶與銀行工作人員的交流被智能化的技術手段代替，節(jié)約了大量的人力，并且對于現(xiàn)有銀行網(wǎng)點也進行了有效利用，降低直接成本。由此可見，在科技推動下的銀行新興業(yè)務服務為銀行帶來了更多的利潤增長方式，優(yōu)化了現(xiàn)有業(yè)務流程。

二、未來銀行業(yè)務發(fā)展趨勢初探

銀行業(yè)務如何適應科技發(fā)展是作為金融服務企業(yè)最為關心的。從我公司長期服務于銀行的一些經(jīng)驗和理解出發(fā)，筆者認為在近期科技發(fā)展推動下，銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢有以下幾點。1.互聯(lián)網(wǎng)金融推動銀行業(yè)務，線上線下業(yè)務趨于一體化互聯(lián)網(wǎng)金融有著注重客戶體驗、善于運用信息技術的特點，對于銀行業(yè)金融機構未來業(yè)務有很大影響。未來銀行業(yè)務將對客戶進行全方位大數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此進行客戶習慣的分析和挖掘，預測客戶行為，進而做到有效的客戶細分，提高業(yè)務營銷和風險控制的有效性和針對性。從當前市場案例可以看到，互聯(lián)網(wǎng)金融成功的企業(yè)都有很強的用戶黏性。銀行業(yè)金融機構要做到這一點，需要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，提供專業(yè)化的金融服務?？蛻粜枰牟粌H是快捷的轉賬、匯款等服務，更需要包括理財、咨詢、貸款等在內的便捷金融服務，如果滿足客戶的這些金融需求，需要銀行同時打造線上線下服務的一體化。使客戶能夠在線上體驗到線下辦理業(yè)務的滿意服務、高度安全。因此可見線上線下業(yè)務一體化的趨勢將是銀行業(yè)務發(fā)展的一個主要趨勢。

2.離柜業(yè)務高速發(fā)展隨著通信技術的不斷革新和各種軟、硬件技術的突飛猛進，銀行已經(jīng)逐漸突破傳統(tǒng)發(fā)展模式，手機銀行、自助銀行、智慧銀行等不需要進行柜臺服務的業(yè)務操作方式如同雨后春筍一般快速發(fā)展，擴展了銀行原有內涵。手機銀行，讓客戶體會高效與便捷，利用手機下載相應客戶端可以隨時隨地辦理相應業(yè)務。智慧銀行作為科技化的綜合解決方案，在實現(xiàn)客戶自主辦理業(yè)務的基礎上，增加了更多的服務內容，豐富了客戶在業(yè)務自主上的內容，應用了更加智能化，更加先進的自助機具，給予客戶更大的便捷。

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關鍵詞：企業(yè)網(wǎng)上銀行 商業(yè)銀行 現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢

企業(yè)網(wǎng)上銀行隨銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務的不斷發(fā)展正在逐步完善，由于企業(yè)客戶群體相較個人客戶來說，整體數(shù)量規(guī)模較小，在對公結算方面的應用更專業(yè)，所以被大眾熟知的程度要低得多。

企業(yè)網(wǎng)上銀行主要是是銀行資金結算系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，指商業(yè)銀行以互聯(lián)網(wǎng)或專用網(wǎng)為接入方式，通過安全認證后為對公客戶提供實時化的自助金融服務。作為一個面向客戶的標準化產(chǎn)品渠道，企業(yè)網(wǎng)上銀行加快了客戶資金周轉效率，突破了銀行傳統(tǒng)會計柜臺業(yè)務地域、時間的限制，向企事業(yè)對公客戶提供了除現(xiàn)金以外的幾乎所有形式多樣的在線金融服務，因此越來越被客戶所青睞；企業(yè)網(wǎng)上銀行作為商業(yè)銀行會計柜臺的一個延伸服務渠道，營運成本低廉，鞏固和完善了傳統(tǒng)銀行業(yè)務，商業(yè)運行模式及贏利手段也越來越豐富，其自身渠道的產(chǎn)出與投入比也越來越大。另外，企業(yè)網(wǎng)上銀行在一定程度上也推動了銀行?證券?保險等金融行業(yè)的業(yè)務融合，從而衍生出更多的金融創(chuàng)新服務和個性化服務。因此，企業(yè)網(wǎng)上銀行日益受到重視，已經(jīng)成為各商業(yè)銀行提升核心競爭力的戰(zhàn)略發(fā)展重點。

一、企業(yè)網(wǎng)上銀行近幾年的發(fā)展概況

（一）概況

企業(yè)網(wǎng)上銀行的起步相對較晚，初期是作為商業(yè)銀行對企業(yè)客戶提升服務水平的一種柜臺延伸手段，換句話說是一個服務補充渠道?？蛻羰褂闷髽I(yè)網(wǎng)上銀行，需經(jīng)簽約認證后通過互聯(lián)網(wǎng)或專線接入方式實現(xiàn)資金劃轉、查詢等實時功能。各商業(yè)銀行一般都是以宣講全天候、足不出戶等服務特點作為推介企業(yè)網(wǎng)銀的營銷賣點。

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，國有商業(yè)銀行和多數(shù)的股份制銀行均推出了各自富有特色的企業(yè)網(wǎng)上銀行，不僅基本覆蓋了傳統(tǒng)會計柜臺除現(xiàn)金以外的業(yè)務，而且還涉及到了自助貸款、票據(jù)業(yè)務、國際業(yè)務、繳稅、報關、電子商務、現(xiàn)金池管理、企業(yè)理財?shù)榷囗椌C合性金融領域，通過系統(tǒng)直連方式還可經(jīng)專線或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)財務軟件系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的無縫連接，客戶直接通過財務系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)的界面就可以享受賬戶查詢、明細下載、轉賬付款、資金歸集管理等服務。各商業(yè)銀行中，工商銀行的企業(yè)網(wǎng)銀相對覆蓋的產(chǎn)品較多，交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行其次，建設銀行近幾年也加快了產(chǎn)品與柜面的同步覆蓋。各金融機構的企業(yè)網(wǎng)上銀行在各自服務的客戶中的知名度也不斷提高，艾瑞市場咨詢(iResearch)查數(shù)據(jù)顯示，工行網(wǎng)上銀行及品牌“金融@家”的認知度最高，達到了86.4%，招商銀行“一網(wǎng)通”和建設銀行“e路通”的知名度也分別達到了64.8%和60.1% ；從企業(yè)網(wǎng)銀的服務水平來看，用戶對工行的網(wǎng)上銀行滿意度達到了84.2%的較高水平，其次是招行網(wǎng)上銀行業(yè)務，建行位居第三。從企業(yè)網(wǎng)上銀行安全性對比調查中，認為工行和招行的網(wǎng)上銀行很安全的用戶較多，分別達到了47.9%和42.3%。從企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)構架，工商銀行的企業(yè)網(wǎng)銀相對來說略勝一籌，一個網(wǎng)銀系統(tǒng)分層級針對不同類型的客戶提供不同的服務，簡單明了。建設銀行則采用不同的客戶推介不同的結算系統(tǒng)。中行和農(nóng)行的企業(yè)網(wǎng)銀近幾年也在系統(tǒng)優(yōu)化和產(chǎn)品種類做了大量的有效工作，力求與同業(yè)領先的工行縮小差距。

（二）優(yōu)勢

企業(yè)網(wǎng)上銀行提升了各商業(yè)銀行的整體競爭力，服務的地域、時間等渠道的延伸使客戶的忠誠度不斷提高。針對大型集團公司全國乃至全世界范圍的資金管理需求，企業(yè)網(wǎng)上銀行更顯現(xiàn)出重要性，其跨區(qū)域全天候的資金歸集、現(xiàn)金池、收支雙線管理等應用功能，成為商業(yè)銀行爭奪和維護重點集團客戶的必備手段。

企業(yè)網(wǎng)上銀行基本的轉帳、查詢等功能已經(jīng)不僅僅局限于本系統(tǒng)，依托人民銀行的大小額系統(tǒng)或二代支付系統(tǒng)（超級網(wǎng)銀），跨行實時轉帳、實時查詢等新功能逐漸成為吸引客戶的新特色功能。為加強對授信客戶的服務，一些商業(yè)銀行將傳統(tǒng)貸款的操作流程模式轉移到企業(yè)網(wǎng)銀上，實現(xiàn)信貸額度內自助借貸還款，例如工商銀行的網(wǎng)貸通、招商銀行的點金成長計劃以及建設銀行的E貸通等，這種傳統(tǒng)資產(chǎn)業(yè)務與企業(yè)網(wǎng)銀的結合，在貸款申請、支取和還款方面極大地方便了信用良好的企業(yè)客戶，提升企業(yè)與銀行的相互依存和忠誠度。另外，一些傳統(tǒng)手續(xù)較為復雜的票據(jù)業(yè)務和國際業(yè)務也正在逐步遷移到企業(yè)網(wǎng)上銀行，通過流程優(yōu)化再造和系統(tǒng)聯(lián)動使客戶真正體會到網(wǎng)上銀行的便捷，從而達到手工柜臺業(yè)務的網(wǎng)絡渠道分流。

在安全性方面，美國彼得S羅斯（Peter S Rose）在其《商業(yè)銀行管理》在線銀行的觀點中強調讓客戶賬戶和資金安全是目前網(wǎng)上銀行最大的問題，提出了采取密碼、智能卡、指紋等進行多重身份驗證。企業(yè)網(wǎng)上銀行正是基于數(shù)字證書的電子簽名和多重密碼保護，并且網(wǎng)銀系統(tǒng)的交易流程和角色權限控制沿用了企業(yè)財務管理的流程管理，所以從目前的安全機制和防控措施來看，企業(yè)網(wǎng)上銀行是相對安全的，至少從近幾年的網(wǎng)上銀行案件來看，因為企業(yè)網(wǎng)銀行系統(tǒng)原因造成的客戶資金風險還是少見。

（二）劣勢

從目前各商業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀的功能來看，多數(shù)還停留在傳統(tǒng)柜臺業(yè)務的電子化搬遷上，即把銀行柜臺除現(xiàn)金外的各種銀行服務、產(chǎn)品移到網(wǎng)上來供客戶自助操作使用，從而造成各家銀行企業(yè)網(wǎng)銀的的主要功能，尤其是一些最基本、最常用的功能如查詢、轉賬、代收付業(yè)務等基本一致。產(chǎn)品功能和服務存在著較大的“同質性”使得企業(yè)網(wǎng)銀在同業(yè)競爭中日趨激烈，用布魯斯.亨德森（Bruce Henderson）的競爭平衡理論中的反應模式理論可以較好揭示企業(yè)網(wǎng)銀市場的競爭態(tài)勢，具體表現(xiàn)就是各個商業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀由于傳統(tǒng)功能同質性很強，那么就會通過價格浮動展開爭奪，通過開發(fā)特色功能來吸引客戶。

各商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶細分水平有待進一步提高?？蛻艏毞忠槍Σ煌目蛻羝ヅ鋵膫€性化和行業(yè)化功能。不同層級和規(guī)模的客戶需求是不一致的，相同行業(yè)的客戶具有需求的相似性。盡管工商銀行按照不同客戶層級將其企業(yè)網(wǎng)銀

進行系統(tǒng)功能劃分，但還遠未達到真正按需選用的客戶細分的要求。客戶細分不但要按行業(yè)、按區(qū)域、按規(guī)模等可識別的差異性區(qū)分，而且還應當與客戶自助開通對應的服務渠道、網(wǎng)上銀行產(chǎn)品功能結合起來，借助自助方式達到更精確的細分，將企業(yè)網(wǎng)上銀行原有的以銀行為中心轉換成以客戶為中心。商業(yè)銀行應當在企業(yè)網(wǎng)上銀行面向客戶的渠道、產(chǎn)品功能的自助互動開通方面都做得更充分徹底，例如通過簽約成功企業(yè)網(wǎng)銀后，客戶可以自助開通短信提醒、理財投資功能、國際業(yè)務以及資金管理等一些特色服務?？蛻舾鶕?jù)業(yè)務需求通過渠道自助互動，實際上也就把自己進行了一個合理的類型細分。

企業(yè)網(wǎng)上銀行面臨多語言和多操作系統(tǒng)的客戶群體，還有待推出更多的版本或者可嵌入式客戶端。例如除了WINDOWS外還有LINUX、MAC操作系統(tǒng)，WINDOWS除了簡體中文版還有繁體中文版，除了英文版還應有日文版、韓文版、法語版、德語版等。

企業(yè)網(wǎng)銀要加強針對電子商務和電子政務的服務內容。電子商務和電子政務嚴格的說應歸于企業(yè)網(wǎng)銀的一部分，這部分也是目前和今后商業(yè)銀行以及非金融機構第三方支付企業(yè)競爭的焦點，尤其是人民銀行的跨行二代支付系統(tǒng)的不斷完善，商業(yè)銀行壟斷的支付結算格局被打破，誰早走一步，誰就可能占領先機。

二、外資銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行值得借鑒之處

1、豐富的產(chǎn)品服務。從外資銀行的網(wǎng)銀發(fā)展的趨勢看，凡是柜臺網(wǎng)點提供的服務和產(chǎn)品網(wǎng)上銀行都有，凡是柜臺網(wǎng)點沒有提供的服務網(wǎng)上銀行也應發(fā)揮優(yōu)勢向客戶提供，所以外資企業(yè)網(wǎng)銀的產(chǎn)品服務種類較多，涉及面較廣，包括柜臺網(wǎng)點沒有提供的股票、期貨、保險等。

2、簡約通用。外資銀行除了針對用戶比較關心的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品功能、安全和收費下足功夫外，更越來越重視系統(tǒng)的通用和易操作性，例如香港匯豐銀行如果遇某企業(yè)的財務軟件與網(wǎng)銀接口不一致，不會單方面要求客戶與之匹配，也會根據(jù)客戶的要求開發(fā)一個轉換小程序方便其向網(wǎng)銀交互各種數(shù)據(jù)，提高其企業(yè)網(wǎng)上銀行的通用性。

3、價格優(yōu)惠。外資銀行的網(wǎng)上銀行價格一般較柜臺網(wǎng)點優(yōu)惠，借以吸引客戶使用。

4、高增長性。這幾年外資銀行的網(wǎng)上銀行的發(fā)展速度也非常快，2008年全球金融雖受到經(jīng)濟衰退和泡沫破滅沖擊，但是網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢頭依然良好，每年交易額、交易量都有成倍的高速增長。

5、電子商務和電子政務。外資銀行注重企業(yè)網(wǎng)銀與電子商務和電子政務的結合，積極進軍這些領域并設計和開發(fā)出許多新型金融產(chǎn)品。例如，匯豐銀行和商業(yè)網(wǎng)站、軟件公司、電子商務公司組成策略聯(lián)盟，專門從事電子商務，并推出電子商務門戶網(wǎng)站（B2B、B2C），供商業(yè)機構進行企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者的交易，包括保險、房地產(chǎn)、采購及零售等網(wǎng)上交易。隨著政府大力引導信息產(chǎn)業(yè)和公共服務電子化等客觀有利因素支持，國外銀行也積極與政府公眾信息平臺合作，加快發(fā)展電子政務，將網(wǎng)上銀行的支付結算與政府公共服務結合起來，發(fā)展網(wǎng)上招標采購方案（i－shoppingsolution）與網(wǎng)上貿易方案（e－commercesolution），例如花旗銀行屬下的CitiCommerce。

但是，由于國外銀行利用混業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢，在網(wǎng)上銀行中融入了很多金融創(chuàng)新，國內商業(yè)銀行受制于監(jiān)管業(yè)務模式不同，不能完全照搬。

三、企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展趨勢

國內一些專家人士把企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展劃分為三個階段：

最基礎的階段是“依附主營業(yè)務的網(wǎng)上銀行”——只是將除了現(xiàn)金存取款以外的銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務全面搬到網(wǎng)上開展,且實現(xiàn)方式盡量遵循現(xiàn)有業(yè)務的流程規(guī)定和制度?這一階段的企業(yè)網(wǎng)上銀行更像是自助式的會計柜面終端?

第二階段可稱之為“可定制的全面支撐的網(wǎng)上銀行”——網(wǎng)上銀行在利潤率?渠道選擇和客戶行為方面都做出了更加深入的研究,客戶規(guī)模和業(yè)務規(guī)模不斷擴大。客戶對網(wǎng)上銀行的依賴性更高，網(wǎng)上銀行成為銀行搶占市場、拓展客戶、提升服務、創(chuàng)造收益的重要渠道；這一階段的網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上仍舊只能提供基本功能,銀行的電子銀行策略尚不夠明確?

在不久的將來,企業(yè)網(wǎng)上銀行勢必要進入第三個發(fā)展階段，即“真正意義的電子化金融機構的網(wǎng)上銀行”?這一階段的網(wǎng)絡銀行有自己的客戶群體,建立以客戶為導向的系統(tǒng)?應用結構?程序和策略,令客戶實現(xiàn)自助服務?產(chǎn)品選擇和決策支持?這一階段的網(wǎng)上銀行建立的是“真正以市場為導向,以客戶為中心”的一種真正貼身的服務,可大大提高客戶的忠誠度并因此加強銀行的競爭力?

從這三個階段來看，國內商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行基本走完以交易為核心的第二階段，伴隨著網(wǎng)絡、網(wǎng)絡技術、網(wǎng)絡經(jīng)濟的高速發(fā)展，正在突破傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)品和服務向第三階段邁進，就目前企業(yè)網(wǎng)銀的具體業(yè)務發(fā)展趨勢來看，應從以下幾個方面進行展望：

（一）企業(yè)網(wǎng)上銀行的渠道立體化整合

立體化的渠道體系應該是一種全新的電子銀行產(chǎn)品服務營銷理念，是依托物理網(wǎng)點將企業(yè)網(wǎng)上銀行、電話銀行、WAP手機銀行、短信通知銀行等各具不同特色的系統(tǒng)進行整合，共同搭建一個營銷和服務的大平臺，渠道整合體現(xiàn)了電子銀行立體化發(fā)展趨勢，是電子銀行無限拓展性的特點決定的。

（二）企業(yè)網(wǎng)上銀行打造自己的電子商務支付平臺

電子商務如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，給電子銀行的發(fā)展帶來了良好機遇。網(wǎng)上支付業(yè)務在短短幾年內成幾何倍數(shù)猛增，電子商務作為企業(yè)網(wǎng)銀的一個組成部份，使得企業(yè)網(wǎng)銀在第三方支付平臺得到了廣泛的應用?；谌嗣胥y行的二代支付系統(tǒng)、WEB2.0的信息互動、第三方電子支付的從業(yè)資格牌照的發(fā)放，勢必更進一步突破銀行與非金融機構在金融支付業(yè)務競爭中的壁壘。面對第三方支付行業(yè)咄咄逼人的發(fā)展態(tài)勢，各商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行借助自身行業(yè)優(yōu)勢和客戶優(yōu)勢，打造屬于自己的電子商務平臺，使得傳統(tǒng)的客戶發(fā)展、盈利模式、競爭格局等傳統(tǒng)規(guī)律不斷被打破。

（三）無限量擴大規(guī)模，不斷創(chuàng)新形成核心競爭力

規(guī)模的無限擴大并不意味成本增加，企業(yè)網(wǎng)上銀行不僅是一個超級強大的交易渠道，而且在銷售、創(chuàng)新和市場細分中孕育著巨大的潛能和機會，并逐步形成新的核心競爭力。網(wǎng)上銀行遵循網(wǎng)絡經(jīng)濟規(guī)律不斷發(fā)展完善，突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務方式，催生新的商業(yè)金融服務模式，真正實現(xiàn)從客戶角度和市場角度的市場

細分，勢必不斷創(chuàng)新形成商業(yè)銀行新的核心競爭力，直接或間接影響著商業(yè)銀行的競爭格局。

（四）更高的安全保證

不再使用傳統(tǒng)USBkey數(shù)字證書加密方式，而是采用指紋、虹膜等生理信息技術驗證客戶身份，或者IC卡組合實時的一次性動態(tài)密碼和交易信息進行多重認證等安全簡便的方法。

（五）成熟的網(wǎng)上銀行立法保證

根據(jù)網(wǎng)上銀行的實際情況,建立適用于網(wǎng)上銀行操作運行的法律規(guī)范,嚴懲利用計算機在網(wǎng)銀系統(tǒng)中實施犯罪行為的犯罪分子,完善對網(wǎng)上銀行在法律制度上的安全保護。網(wǎng)上銀行無國界,要加強與國際組織以及世界各國金融司法部門和業(yè)務主管部門的合作,解決好對跨國、跨境金融數(shù)據(jù)流的監(jiān)管，制定共同打擊網(wǎng)絡金融犯罪和調控網(wǎng)絡金融業(yè)風險責任承擔的國際條約,來確保網(wǎng)絡金融業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻：

[1] 徐捷  建設國際一流電子銀行理論與實踐  2011

[2]《金融時報》2010年12月23日

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關鍵詞： 零售銀行；電子渠道；對策

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）07-0111-01

1零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀概述

零售銀行業(yè)務是指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務。零售銀行業(yè)務可以分為賬戶類、理財類、信用類三種，既可以是資產(chǎn)業(yè)務，也是可以負債業(yè)務，還可以是中間業(yè)務。與之對應的概念是批發(fā)銀行。

改革開放以來，我國居民收入持續(xù)增長，2010年底我國城鄉(xiāng)居民人民幣儲蓄存款余額達30.33萬億元，為商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務提供了廣闊的市場空間。中國銀行業(yè)于2006年底對外資全面開放，外資銀行在零售業(yè)務上具有先發(fā)優(yōu)勢，對于依賴存貸利差的中資銀行形成了極大的威脅。零售銀行已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇，多家商業(yè)銀行宣布將把零售銀行作為未來業(yè)務發(fā)展的重點，零售銀行業(yè)務呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢。

2電子渠道成為拓展零售銀行業(yè)務的首選

零售銀行，渠道為王。現(xiàn)階段零售銀行業(yè)務主要通過三種渠道向客服提供服務：一是柜臺渠道，由柜員、銷售人員或商提供服務；二是自助渠道，由銀行或渠道伙伴在特定場所提供ATM、自助終端、POS機等設備供客戶自助服務；三是電子渠道，銀行提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等供客戶接入銀行服務。

在零售銀行提供的賬戶類、理財類、信用類三種類型的服務中，柜臺渠道能夠提供所有種類的零售銀行服務，自助渠道能夠提供賬戶類交易，而電子渠道能夠提供絕大部分的賬戶類、理財類、信用類服務。

隨著零售銀行業(yè)務的快速發(fā)展，柜臺渠道、自助渠道的服務壓力日益增大，服務效率不斷降低。而柜臺渠道、自助渠道的建設需要較大的成本投入，其增長速度勢必滯后于零售銀行業(yè)務快速發(fā)展的需要，如何解決成本控制與業(yè)務發(fā)展的矛盾成為擺在商業(yè)銀行面前的一個亟待解決的問題。

與柜臺渠道、自助渠道相比，電子渠道在初期一次性投入后邊際成本極低，長期來看銀行投入較少效益較大，同時客戶也享受到了較低的費率等優(yōu)惠。電子渠道還具有不受時間空間限制、服務易于標準化、流程升級再造成本較低等諸多獨特的優(yōu)勢。

3零售銀行電子渠道的現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 零售銀行電子渠道發(fā)展迅速 當前我國商業(yè)銀行在發(fā)展零售銀行業(yè)務中提供的電子渠道主要有電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、在線支付這幾種。截至2010年6月，招商銀行電子渠道的交易替代率已經(jīng)高達80.98％，2010年中國網(wǎng)上銀行整體交易規(guī)模為549.5萬億元，個人網(wǎng)銀交易規(guī)模占比超過17%，呈逐年上升趨勢。由此可見，零售銀行電子渠道處在高速發(fā)展的時期。

3.2 零售銀行電子渠道也暴露出不少問題

3.2.1 安全問題。近年來，犯罪分子通過病毒、木馬等手段竊取網(wǎng)上銀行密碼，盜用客戶資金的案例屢見不鮮。據(jù)《中國計算機用戶》所做的調查中，47%的受調查者沒有用過網(wǎng)上銀行，其中68%是因為感覺網(wǎng)絡銀行不安全。安全問題已經(jīng)成為制約零售銀行電子渠道發(fā)展的首要問題。

3.2.2 法律監(jiān)管問題。我國網(wǎng)上銀行開展業(yè)務已有多年，但涉及這一領域的立法還相對滯后，《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行銀行業(yè)務。部分客戶認為電子渠道辦理業(yè)務沒有交易憑證，加之在數(shù)字簽名在我國還不具有法律效力，制約了電子渠道的發(fā)展。

3.2.3 產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。由于前述電子渠道存在安全風險，加之相關法律缺失，諸如實時貸款等零售業(yè)務無法開展，電子渠道業(yè)務種類有限，產(chǎn)品創(chuàng)新不夠?？蛻裟茉陔娮忧滥芡瓿傻臉I(yè)務，一定可以通過柜臺、ATM來完成，客戶對電子渠道缺少依賴性。

3.2.4 網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道存在著流程不夠清晰，出現(xiàn)疑問不能及時解決等問題，于是部分客戶即便是需要長時間等待也寧愿選擇柜臺辦理業(yè)務。

4零售銀行發(fā)展電子渠道的對策

4.1 提高電子渠道的安全性。安全性是客戶的首要關切，決定這電子渠道拓展零售業(yè)務的成敗。商業(yè)銀行要努力增強計算機系統(tǒng)的關鍵設備和關鍵技術的安全防御能力，在客戶終端被惡意入侵的情況下也要能保證客戶的資金安全。

4.2 完善相關法律法規(guī)。立法機關應盡快完成相關立法工作，對于簽名如何在電子介質中應用、電子記錄如何作為證據(jù)等問題予以明確，避免發(fā)生糾紛后無法可依。

4.3 加大創(chuàng)新力度。在安全性、法律監(jiān)管等問題得以解決的前提下，加快電子渠道創(chuàng)新，提供有特色、有吸引力的服務，增強零售客戶對電子渠道的依賴性。

4.4 優(yōu)化網(wǎng)上銀行、電話銀行的用戶界面、業(yè)務流程，提高電子渠道的易用性，擴大其覆蓋人群。

5結束語

零售銀行是我國商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略方向，拓展電子渠道又是發(fā)展零售銀行的必經(jīng)之路。雖然目前零售銀行電子渠道存在著一些尚未解決的問題，但隨著金融體制改革的深化，商業(yè)銀行競爭力的提升，電子渠道必將在商業(yè)銀行拓展零售銀行業(yè)務的過程中發(fā)揮越來越重要的作用。

參考文獻：

篇4

與此形成鮮明對比的是，智能銀行卻在今年如火如荼地風行起來。究其原因或許可以用光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅的一句話來說明：“現(xiàn)在網(wǎng)點貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因為沒得選?！?/p>

網(wǎng)點貴、網(wǎng)點少，讓商業(yè)銀行把目光投向了可以替代柜臺網(wǎng)點的VTM上，以VTM上的客戶自助服務和遠程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺服務。而長遠來看，智能IT設備和移動互聯(lián)網(wǎng)將掀起一輪對銀行柜面業(yè)務替代的風潮。乘著IT技術大發(fā)展的東風，智能銀行也自然成為各大商業(yè)銀行不愿缺席的一場盛大賽事，它也被視為商業(yè)銀行在寒冬中挑戰(zhàn)工農(nóng)中建四大國有銀行、搶占市場份額的絕佳的、甚至是惟一的機會。

讓VTM變成微網(wǎng)點

柜臺網(wǎng)點少是商業(yè)銀行最顯而易見的短板。光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅告訴記者：“像工農(nóng)中建這四大國有銀行，它們的網(wǎng)點非常之多，所以用戶不會覺得去網(wǎng)點辦理業(yè)務很麻煩。但光大銀行在全國只有700多個網(wǎng)點，雖然在北京有50多家網(wǎng)點，但你抬眼望去，基本看不見光大銀行網(wǎng)點。就算我們發(fā)力建網(wǎng)點，也不可能超過工農(nóng)中建?！蹦窃谶@種局面下，商業(yè)銀行又憑什么去挑戰(zhàn)國有銀行？

此時，智能銀行就成為商業(yè)銀行的決戰(zhàn)利器。智能銀行最核心的應用就體現(xiàn)在VTM上。其有效彌補了商業(yè)銀行網(wǎng)點少的短板，成為商業(yè)銀行擴大市場份額的新機遇。

李堅認為：“給用戶最好的服務方式就是面對面，而不是只通過電話交流，所以我們就在VTM機上提供了自助視頻服務，讓用戶感覺到我是在跟一個人說話，而不是跟一個機器說話，這樣溝通會更順暢，用戶體驗也才最好。我們已經(jīng)在武漢、?？诘瘸鞘羞M行了試點，提供給首都國際機場的VTM設備也將在一個月內投產(chǎn)。接下來計劃先在重點城市部署200～300臺?！?/p>

李堅透露，目前光大銀行正在和監(jiān)管部門溝通，如果政策上允許，光大銀行在北京市的6000多臺ATM機都將逐步實現(xiàn)具有網(wǎng)點服務功能的可視化VTM機功能，可以同時滿足更多用戶的業(yè)務需求，免去了運維柜臺網(wǎng)點的高成本。如此算來，成本不升反降，給用戶提供的服務也更高效便捷了。

全天候“金融便利店”

IT技術的大發(fā)展也給智能銀行的迅速生長提供了肥沃的土壤。伴隨著遠程協(xié)助技術的日益成熟和網(wǎng)絡安全技術的不斷加強，智能銀行在經(jīng)濟不景氣的今年呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢。廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛布局這一領域，IT智能應用猶如一股旋風席卷全國，這股旋風的引領者當屬廣發(fā)銀行。

2011年5月25日，廣發(fā)銀行率先在廣州推出了由國內銀行全面打造的智能終端網(wǎng)點，從此，可視化的一對一服務不再是VIP的專享特權。2012年7月5日，廣發(fā)銀行又在北京金融街支行推出了24小時智能銀行，可以提供全天候的遠程人工服務：自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來還可以實現(xiàn)以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

據(jù)廣發(fā)銀行電子銀行部副總經(jīng)理關鐵軍介紹，目前廣發(fā)銀行的電子渠道替代率已超過80%，預計明年將在重點一線城市布放一批VTM。

關鐵軍在接受記者采訪時表示：“在廣發(fā)銀行5年戰(zhàn)略規(guī)劃中，我們將在環(huán)渤海灣、長三角、珠三角、成渝地區(qū)等重點發(fā)展區(qū)域，按照客戶需求和戰(zhàn)略部署，有序拓展智能銀行的鋪設數(shù)量?！痹谒磥恚磥碇悄茔y行的發(fā)展趨勢是更好地融合本地客戶自助操作和遠程座席協(xié)助服務，給予客戶更加舒適的用戶體驗，增加與客戶的互動環(huán)節(jié)，不斷擴展功能范圍，以替代傳統(tǒng)柜臺的大部分業(yè)務，實現(xiàn)24小時全天候處理業(yè)務。智能銀行的推廣，不僅在于推出一臺智能設備，還需要銀行后臺整體性變革的全面配合與保障，必須涵蓋組織架構、管理規(guī)范、業(yè)務流程、風控合規(guī)等多方面。

“簡而言之，就是以客戶為中心，逐步建立起‘一點接觸、多點服務’的立體式、現(xiàn)代化金融服務體系。通過產(chǎn)品的一步步升級和優(yōu)化，廣發(fā)銀行正逐步將智能銀行打造為體驗更佳、更加人性化的7×24小時‘金融便利店’。”關鐵軍說道。

拋棄“銀行本位”

被問及智能銀行進展時，李堅反問記者：“什么是智能銀行？我現(xiàn)在給不出一個確切的定義，但是我會把我認為智能的東西放到我們的產(chǎn)品和服務中，讓用戶體驗更完美。”智能銀行應用正在引領國內銀行服務進入一個“客戶體驗為王”的階段。

目前，中國銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了以中國工商銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行為代表在城鄉(xiāng)兩條線大規(guī)模新建服務網(wǎng)點的“網(wǎng)點為王”階段；以及以招商銀行為代表的新崛起的一批股份制商業(yè)銀行所推崇的“標準化服務”理念的“服務為王”階段。如今，智能網(wǎng)點真正做到了把國內銀行業(yè)由“銀行本位”的服務，轉變?yōu)椤翱蛻舯疚弧钡捏w驗。

“我對電子銀行的要求是，我們必須在每一項功能上都要比其他銀行更好、更貼心，別的銀行三個步驟能做完，那我們必須兩個步驟做完；如果大家都只能做到三步，那么光大銀行的展現(xiàn)方式要更符合用戶的習慣、體驗更好；即使不能樣樣都比其他銀行好，起碼也要做得和其他銀行一樣好。”李堅說。

在各大銀行，電子銀行部作為智能銀行的先行軍，一方面要時時體察銀行用戶習慣的細微變化，另一方面，又要根據(jù)這些習慣和智能銀行發(fā)展的趨勢對研發(fā)部門提出具體的業(yè)務要求和技術要求，其在銀行中所發(fā)揮的作用，正在日益凸顯。

什么是VTM

提起ATM，我們都知道這是用來存錢、取錢的。而提起從ATM發(fā)展而來的VTM，很多人卻都會感到陌生。作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉賬，而且還能夠進行發(fā)卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統(tǒng)的銀行柜面業(yè)務。同時，通過VTM上的視頻會議系統(tǒng)，用戶能夠和銀行客服人員進行對話溝通。銀行客服人員也能藉此對用戶的身份進行判定，并為用戶提供貼身一對一的可視化服務。

VTM目前還沒有一個正式的名稱。在國外，其多被稱之為Video Teller Machine。而在國內，除了將其簡稱為VTM外，中文我們一般將其稱為遠程柜員系統(tǒng)或者虛擬柜員系統(tǒng)。

篇5

關鍵詞：電子銀行 網(wǎng)絡銀行 客戶

電子銀行的發(fā)展歷程

電子銀行是指用電子的手段來進行銀行業(yè)務，即銀行的交易記錄、信息及資金的轉移、存款的吸收、貸款的發(fā)放及各種銀行業(yè)務的進行采用電子手段而非人工手段的方式。也許大多數(shù)人認為電子銀行是近幾年的新生事物，但其實不然，電子銀行的過程已經(jīng)演進了近50年了。之所以有這樣的認識，是因為和消費者有關的電子銀行過程才剛剛開始，如ATM、POS機的普及、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡銀行、電視銀行的興起等都是近20年的事。也許還有一件人們沒有意識到的事是隨著我們的社會從工業(yè)時代進入到信息時代，全球的金融業(yè)也正從“紙的世界”進入到“電子世界”，就像20世紀上半期金融界花了幾十年的時間擺脫沉重的“金屬”羈絆一樣，目前他們正在扔掉堆積如山、繁瑣的“紙片”，進入便捷、靈活、快速、自由的“電子時代”。

20世紀50年代，昂貴而笨重的計算機的面世揭開了銀行電子化的序幕。一直到80年代末期，信息技術在銀行的應用仍主要是交易程序，是為了使銀行的業(yè)務活動機械化，而不是為了銷售。到目前幾乎所有國家的銀行都實現(xiàn)了辦公自動化，這在大大提高了銀行的工作效率的同時又節(jié)省了成本。這種辦公自動化在不斷提高自身效率的同時也向更大的范圍擴展。先是直接的上下級銀行之間聯(lián)成小范圍的局域網(wǎng)，后來擴大到全國的同一銀行系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，一些國際性的大銀行甚至擁有自己的國際性的網(wǎng)絡。

20世紀60年代隨著國際交易的增多，銀行間的跨國通訊也迅速增加。為了贏得競爭優(yōu)勢，一些大銀行紛紛建立自己的通訊網(wǎng)絡。當時北美洲和歐洲大陸幾乎被迷宮一樣交叉的網(wǎng)絡所覆蓋，這些網(wǎng)絡的通訊代碼、格式和規(guī)則極不一致，給銀行的行際和國際交流帶來了很大的困難。為了克服這一困難，1973年來自15個國家的239家銀行促成了SWIFT的誕生。SWIFT建立了世界上第一個國際金融信息通訊網(wǎng)，公布了第一個文本信息標準。30多年過去了，如今SWIFT每天可以傳輸?shù)男畔⑦_到了800多萬條，每筆信息的傳輸時間從最初設計的30分鐘到現(xiàn)在的不足20秒，每條信息的價格則在過去十年來下降了70%。SWIFT的會員也由成立時的239個增加到了目前來自199個國家的7400多個金融機構，它的會員類型由最初僅限于銀行發(fā)展到了現(xiàn)在的證券經(jīng)紀業(yè)和投資管理公司。

SWIFT僅僅傳遞金融信息，而于金融信息相關的資金轉移則通過各國的清算網(wǎng)絡來進行。20世紀70年代美國的美元清算系統(tǒng)CHIPS成立，1984年英國的全國清算系統(tǒng)CHAPS成立，1999年1月1日歐元面世后，與歐元區(qū)各國國內的清算系統(tǒng)（RTGS）相連的泛歐實時總額清算系統(tǒng)（TARGET）出現(xiàn)。歐洲除了TARGET外還有同樣與各國國內的清算系統(tǒng)相連的、由14個國家的100多家銀行參加的（EBA）歐洲銀行協(xié)會系統(tǒng)，它以商業(yè)銀行的凈清算為主，付款指令簡單、費用低。大部分發(fā)達國家都實現(xiàn)了“實時的、總額、直通式”的清算，其它國家的清算體系正在向這個方向努力。可以說大額交易的支付已經(jīng)實現(xiàn)了全球范圍內的電子化，小額交易的全球支付系統(tǒng)及標準也正在建設中，網(wǎng)絡支付及信用卡全球聯(lián)網(wǎng)體系的出現(xiàn)將會大大減少小額交易的紙制票據(jù)傳遞和現(xiàn)金的使用。

電子銀行的發(fā)展趨勢

向縱深化、智能化方向發(fā)展

從電子銀行的發(fā)展歷程我們可以看到，電子銀行的發(fā)展在辦公自動化、銀行間的信息交流與結算上已趨成熟，目前電子銀行的發(fā)展已延伸到金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，因此直接涉及到了消費者與銀行的關系問題。這一環(huán)節(jié)的發(fā)展也已經(jīng)從嬰兒期過渡到了幼年期，信用卡、ATM機、自助銀行已經(jīng)推廣和成熟，電話銀行正在向更高層次發(fā)展，而網(wǎng)絡銀行有望成為未來發(fā)展的主流，數(shù)字交互電視銀行、移動電話銀行已暫露頭角。電子銀行在向縱深化發(fā)展的同時也更加智能化。最初，信用卡的信息是記錄在磁條上的，現(xiàn)在則是集成電子芯片，信用卡的功能從單純的借記、貸記功能擴大到將近十幾種功能，不僅能跨發(fā)行行使用還可以跨國使用，不僅能在ATM機、自助銀行、POS機上使用，還可以在網(wǎng)上使用；電話銀行又稱為虛擬中心（virtual centres）或呼叫中心(call centres)，從它的出現(xiàn)到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三代的發(fā)展，很快就會進入第四代的發(fā)展。

從多渠道、多平臺向多渠道、單一平臺方向發(fā)展

銀行電子化的早期，如20世紀70-80年代，銀行與客戶連接的各個信息平臺是相互獨立的，一個渠道的交易機客戶信息不能及時地反映在另一個渠道。如客戶若在今天從ATM機上提款，則提款的記錄不能迅速反應在銀行的控制中心的主機上，正式的反映發(fā)生在提款當天的終了或第二天清晨。這就給銀行及時了解和綜合客戶的信息帶來了困難，也就不能給客戶提供及時的服務。目前，銀行業(yè)已經(jīng)解決了這一問題，那就是把所有渠道的信息都綜合到一個信息平臺上，有的銀行還把銀行內部的二線管理也整合到了一起，通過這些網(wǎng)絡的連接，銀行能給客戶提供全方位、即時的銀行服務。

客戶愈加成為電子銀行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)

銀行業(yè)從沒有像今天這樣認識到客戶對銀行生存的重要性。有人說，電子銀行的發(fā)展主要是技術的推動，其實不盡然。技術只是幫助銀行實現(xiàn)它的目標，同時銀行的發(fā)展也推動了技術的進步，銀行電子化的最終動力是生存的需要、獲取利潤的需要。20世紀70年代銀行業(yè)實行著嚴格的分業(yè)經(jīng)營和金融管制，銀行穩(wěn)定地獲取著屬于它們的壟斷利潤。這個時代的銀行業(yè)處于賣方市場，它關心的重點不在客戶資源的擴大而是怎樣獲取更多的利潤，因此，以降低操作成本為目的的銀行業(yè)務自動化處理就成了電子銀行發(fā)展的主流；80年代，金融自由化的浪潮席卷了全球，銀行侵入了保險、證券業(yè)的領地，也有更多的機構侵入了銀行的領地，銀行既面臨著競爭又面臨著許多新興的市場。如何占領更多的市場份額是這一時期的銀行業(yè)考慮最多的事情。此時，客戶已成為銀行考慮的一個重要因素，但在競爭的初期，占領市場是最主要的，所以這一時期銀行打的是“產(chǎn)品戰(zhàn)”；90年代以來，市場上已無任何可以新開發(fā)的領地，銀行要生存只能是在保住現(xiàn)有客戶的基礎上，再從別的金融機構那兒搶來新的客戶，于是客戶成了電子銀行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)。

投資和收益的矛盾成了最主要的矛盾

信息革命不僅改變了銀行的銷售方式也改變了消費者的消費模式，網(wǎng)上消費和遠程消費占的比重越來越大。據(jù)國家信息中心統(tǒng)計，1995年全球只有500萬人接入互聯(lián)網(wǎng)，1998年增加到1億人。Nielsen-Netratings的統(tǒng)計表明與2002年底三季度全球上網(wǎng)人數(shù)5.63億相比，2003年2月這一數(shù)字已上升到5.80億。預計到2005年，全球上網(wǎng)人數(shù)將猛增到10億人。亞洲銀行家網(wǎng)站省略統(tǒng)計資料顯示：在美國銀行產(chǎn)品分銷渠道中，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的下降幅度較大，1995年占比56%，2000年僅占22%，還不及1995年的一半；ATM的比重大體持平，在30%左右；電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務增長最快，據(jù)美聯(lián)儲最新數(shù)據(jù)表明，美國電話銀行業(yè)務達30%左右，已超過營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務，網(wǎng)絡銀行在所有銀行和儲蓄機構中占12%，比1998年增長一倍。為了追隨上消費者的步伐，銀行電子化的投資也在急劇增加，但這卻使銀行陷入了“投資陷阱”。投資增加得越快銀行提品的能力越強單位產(chǎn)品的成本下降整個銀行業(yè)的供給曲線右移，導致價格下降網(wǎng)絡使消費者的信息成本、比較成本下降消費者的忠誠度下降銀行的收益下降繼續(xù)投入以提升服務水平新一輪的投資陷阱開始。如何解決投資和收益的矛盾是電子銀行發(fā)展過程中必須面對的現(xiàn)實。同時在新的、每天都在變化的環(huán)境下投資和收益的不確定性，又給這一矛盾加上了撲朔迷離的色彩。

電子銀行發(fā)展對我國的啟示

在銀行電子化、網(wǎng)絡化的時代，我國的銀行也不甘落后。走在前列的要數(shù)招商銀行和幾家大的國有銀行。招商銀行1995年與維薩卡國際組織合作，它推出的“一卡通”成為中國首張INTERLINK“互聯(lián)”轉賬卡，1998年開通了ATM機全國通兌網(wǎng)和POS機全國消費網(wǎng)、電話銀行自助服務、網(wǎng)上支付功能。1999年招商銀行打出“一網(wǎng)通”的品牌啟動網(wǎng)上銀行服務，2000年2月又推出“移動銀行”服務。招商銀行還是國內唯一一家建成銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的銀行。中國工商銀行于1999年下半年在全國227個城市統(tǒng)一推出95588理財熱線，中、農(nóng)、建、招商等銀行迅速跟進，相繼推出各自的服務熱線。繼招行于1999年3月正式推出“一網(wǎng)通”網(wǎng)上服務；此后，中國銀行于1999年6月、建設銀行于1999年8月、工商銀行于2000年2月也開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務。據(jù)中國人民銀行統(tǒng)計，我國目前已有20多家銀行的200多個分支機構擁有網(wǎng)址和主頁，其中開展實質性網(wǎng)絡銀行業(yè)務的分支機構50多家，客戶數(shù)量超過40萬戶。在我國銀行領域發(fā)展較成熟的算是信用卡業(yè)務，自1985年由中國銀行首次發(fā)行銀行卡開始，至2002年9月，中國人民銀行公布的我國各金融機構發(fā)行的銀行卡已達4.38億張。1993年我國推出“金卡工程”，2001年實現(xiàn)全國銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用”，信用卡的功能也大大增加。雖然我國電子銀行的發(fā)展已取得了一定的進展，但與發(fā)達國家相比還有很大的差距。我國網(wǎng)絡銀行的滲透率不足2%，而北歐的挪威已接近45%，芬蘭、韓國接近40%，瑞典在35%以上，加拿大、英國、美國在20%左右。

根據(jù)國外已有的經(jīng)驗和未來銀行發(fā)展的趨勢，應注意以下幾點：

繼續(xù)堅持多渠道的電子化進程，但以網(wǎng)絡銀行為主。消費者結構的不同決定了其需求結構的不同，在社會發(fā)展的不同階段，其需求也會發(fā)生相應的變化，所以我國的銀行應繼續(xù)在ATM、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡銀行、分支行等方面滿足消費者的要求。為了應對網(wǎng)絡時代的到來，大銀行應采取領先一步的戰(zhàn)略，搶先占領市場，并且要走出國門到國際舞臺上與國際銀行同臺競爭，只有這樣才能保證自己的客戶不被這些國際銀行搶走。小銀行則應開發(fā)一些有特色的、簡單易操作的網(wǎng)站，以適應消費者的需求和在網(wǎng)絡世界中爭得一席之地。

建設綜合統(tǒng)一的信息平臺。國外銀行的歷程可以使我們節(jié)省很多學習的成本，如果我國銀行的多渠道電子化一開始就能建立在一個統(tǒng)一的信息平臺上，將可以節(jié)省許多轉換的成本，并提高信息利用的效率以及提供更優(yōu)質的客戶服務。

以客戶為中心的管理和銷售模式。我們已經(jīng)知道消費者才是銀行生命鏈中起決定作用的一環(huán)，因此從現(xiàn)在開始，銀行就應在內部管理和銷售模式上，從最大地提高消費者的滿意度出發(fā)進行改革，徹底摒棄以銀行為中心、以產(chǎn)品為中心的計劃經(jīng)濟時代的做法。

正確解決投資與收益的矛盾。在消費者需求的隊列中，每個時期排在前幾位的都有所不同。銀行要善于利用這一消費特點，投資于能使消費者滿意程度最高的服務中，這樣就能做到以投資促受益、以收益養(yǎng)投資的良性循環(huán)。千萬不能盲目投資，大鋪攤子以至陷入難以自拔的“投資陷阱”。

參考文獻：

1.袁鯤.“論電子銀行在我國發(fā)展的模式選擇”.《國際金融研究》，2003.3

篇6

【關鍵詞】 郵儲銀行 縣域農(nóng)村地區(qū) 電子銀行 發(fā)展策略

隨著客戶生活向網(wǎng)絡化的飛速轉變，銀行服務的網(wǎng)絡化進程隨之加快，成為當今乃至未來的趨勢，電子銀行正全面替代傳統(tǒng)柜面，成為面對客戶的主渠道，同時也成為發(fā)展普惠金融、有效服務三農(nóng)的重要途徑之一。郵政儲蓄銀行緊跟時代趨勢，緊抓農(nóng)村電子商務蓬勃發(fā)展的良好機遇，將電子銀行作為轉變經(jīng)營模式和優(yōu)化資源配置的突破口，持續(xù)加快科技創(chuàng)新步伐，完善渠道建設，深化服務三農(nóng)，全面提升服務能力。

一、郵儲電子銀行業(yè)務發(fā)展概述

2010年6月，郵儲銀行秉承“進步與您同步”的發(fā)展理念，面向公眾正式推出個人網(wǎng)上銀行，開啟互聯(lián)網(wǎng)金融服務新時代；2012年3月，手機銀行成功上線，并推出客戶端版、WAP版、貼膜版、短信版等多種方式，滿足客戶多樣化的移動支付需求；同年9月，率先建立國內首家全國集中的電視銀行系統(tǒng)；2013年，順應“移動化”、“社交化”的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢，強勢推出PAD銀行、微信銀行、微博銀行和易信銀行等多渠道產(chǎn)品。目前，郵儲網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、電視銀行、微信銀行、易信銀行等服務渠道蓬勃發(fā)展，與自助銀行和網(wǎng)點柜面，共同建立起全方位、多渠道、立體化的金融服務體系，成為銀行業(yè)中服務渠道最全、客戶覆蓋最廣的金融機構。截至目前，全國電子銀行客戶規(guī)模過億，陜西電子銀行客戶規(guī)模達到500余萬戶，其中縣域及農(nóng)村地區(qū)客戶就有310余萬戶。

二、郵儲在拓展縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務過程中遇到的困難和問題

由于縣域及農(nóng)村地區(qū)的中老年客戶以及低收入、低文化程度客戶群體占較大比例，因此發(fā)展電子銀行業(yè)務過程中經(jīng)常遇到很多現(xiàn)實的困難和問題：

第一，縣域或農(nóng)村地區(qū)居民對電子銀行業(yè)務的認識有限，對電子銀行認可低。目前，絕大部分農(nóng)村或縣域人口以外出務工或上學為主，留在當?shù)氐亩鄶?shù)為年長者及務農(nóng)者，文化程度偏低，此類客戶普遍對電子銀行產(chǎn)品接受能力有限，即使有小部分客戶能接受使用，但是會有先入為主的觀念，已使用過一個銀行的電子銀行產(chǎn)品后，會習慣使用，不易再去接受其他行的同類電子銀行產(chǎn)品。

第二，縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行基礎配套設施不完善。電子銀行業(yè)務需要電腦和寬帶網(wǎng)絡普及率較高，但縣域及農(nóng)村地區(qū)客戶多數(shù)對信息技術、電子銀行業(yè)務缺乏基本的了解，智能手機普及度不高，發(fā)展手機銀行的硬件環(huán)境不足，使電子銀行業(yè)務難以得到廣泛應用。

第三，部分縣域及農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較低，特別是老年和農(nóng)村客戶對于電子銀行這個高科技行業(yè)缺乏了解，對電子銀行業(yè)務安全認知度不高，加之客戶安全意識淡薄，在使用電子渠道自助設備時，缺乏密碼保護措施，使不法分子有機可乘，給客戶帶來資金安全隱患，抵觸心理隨之增加。

三、新常態(tài)下郵儲發(fā)展縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務的對策建議

面對互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異，不斷推陳出新，在新常態(tài)下，郵儲該采取何種營銷策略來吸引客戶，搶灘農(nóng)村市場，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是一個值得探討的課題，為此，筆者提出以下對策和建議。

第一，加大縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務宣傳和推廣力度。一方面在各縣組織開展送電子銀行“進村莊、進社區(qū)、進市場”三進活動，加快廣大縣域及農(nóng)村地區(qū)居民對電子銀行的了解及認識。另一方面在縣域及農(nóng)村網(wǎng)點建立電子銀行體驗區(qū)，由網(wǎng)點大堂經(jīng)理負責指導客戶進行現(xiàn)場體驗，培養(yǎng)客戶使用電子銀行的習慣。再次在當?shù)乜h域及農(nóng)村尋找德高望重有影響力的人，讓他們免費體驗郵儲電子銀行業(yè)務，郵儲銀行將其過程拍成視頻，在本地宣傳，還可將其作為宣傳冊或宣傳單的封面，改變以往單調簡單的風格。

第二，豐富縣域及農(nóng)村地區(qū)特色網(wǎng)絡服務內容。針對縣域及農(nóng)村市場，一方面充分利用移動客戶端，緊抓農(nóng)村電子商務發(fā)展契機，固化并深化客戶電子銀行交易習慣，增強電子渠道的日常生活繳費、支付的體驗，拓展市場、占領份額。另一方面建立農(nóng)產(chǎn)品信息及電子支付平臺，使農(nóng)民享受實惠，例如通過網(wǎng)絡農(nóng)產(chǎn)品、貨物上網(wǎng)買賣等交易信息，讓電子商務和電子支付手段廣泛進入農(nóng)民的視野。

第三，開展業(yè)務培訓，增強銀行從業(yè)人員業(yè)務技能。不斷培訓，打造一支高素質的縣域及農(nóng)村地區(qū)一線營銷隊伍。一方面組建一支業(yè)務水平過硬的產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊伍。另一方面利用遠程教育系統(tǒng)提供員工自助培訓，并將培訓考核的結果與各網(wǎng)點負責人的績效工資掛鉤，進一步督促員工加強對電子銀行業(yè)務的學習。

篇7

【關鍵詞】零售業(yè)務；發(fā)展策略；金融創(chuàng)新

一、零售業(yè)務發(fā)展主要趨勢

就我國目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，商業(yè)銀行零售業(yè)務利潤占銀行總利潤的比重還相對較低，對公業(yè)務還是銀行利潤的主要來源。但隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和居民財富的不斷積累，消費者對銀行個人金融產(chǎn)品的需求必將越來越大。根據(jù)麥肯錫公司的預測，未來十年銀行對公業(yè)務收入將持續(xù)下降，零售業(yè)務所占的比重將逐步擴大。

（一）銀行個人金融服務收費趨勢

從2003年新的《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》以來，年費、小額賬戶費、跨行存取及查詢費等成為各銀行普遍的收費項目。

（二）自助網(wǎng)點擴建趨勢

隨著國內銀行紛紛將發(fā)展零售業(yè)務作為戰(zhàn)略重點，各家銀行逐漸重視對自助銀行網(wǎng)點的開發(fā)，競相增加自助網(wǎng)點，這樣便于掌握客戶信息，有針對性地進行營銷活動。

（三）個人網(wǎng)上銀行交易趨勢

網(wǎng)上銀行業(yè)務已經(jīng)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務不僅是參與市場競爭的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經(jīng)營層次的需要，也是推動產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。

（四）高端客戶理財趨勢

在銀行業(yè)中歷來存在20/80法則，占銀行20%的客戶對銀行利潤的貢獻達到了80%。近年來，我國商業(yè)銀行正全力發(fā)展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤。

二、泉州銀行零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

（一）主要發(fā)展情況

1、產(chǎn)品不斷豐富

個人業(yè)務部現(xiàn)有包括個人資產(chǎn)負債業(yè)務、個人中間業(yè)務、電子渠道業(yè)務三大板塊。其中，個人資產(chǎn)業(yè)務包括：個人汽車貸款、個人住房貸款、個人經(jīng)營性貸款、個人信用貸款、農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營性貸款、個人綜合消費貸款、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、留學生貸款等產(chǎn)品；個人中間業(yè)務包括：銀行卡業(yè)務、信用卡業(yè)務、個人理財業(yè)務、兼業(yè)保險等業(yè)務；電子渠道包括：網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信通、點付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業(yè)務。

2、市場份額提高

泉州銀行現(xiàn)行零售業(yè)務除個人資產(chǎn)業(yè)務屬于定價產(chǎn)品之外，其他的包括銀行卡業(yè)務、網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務都屬于免費產(chǎn)品。海峽銀聯(lián)卡自推廣以來便實行“免手續(xù)費、免年費、免查詢費、免跨行取款手續(xù)費”的“四免”政策，該政策實施以來對泉州銀行海峽銀聯(lián)卡的發(fā)行與占領市場地位起到了一定的促進作用。

3、營銷渠道壯大

泉州銀行的零售業(yè)務的營銷渠道分為營業(yè)網(wǎng)點和客戶經(jīng)理兩大類，由傳統(tǒng)的網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務到大力發(fā)展直客式的一對一的客戶經(jīng)理營銷。

（二）存在的主要問題

由于政策、體制、機制以及決策和經(jīng)營管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業(yè)務已取得了一定的發(fā)展，但仍處于借鑒他行先進經(jīng)驗和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰(zhàn)略特色，零售業(yè)務的進一步發(fā)展還存在著一系列的問題和困難。

1、存款結構失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果沒有存款業(yè)務，其他資產(chǎn)業(yè)務就無法開展；沒有足夠存款的支撐，其他業(yè)務發(fā)展就會受到限制。因而存款的重要性對銀行來說是不言而喻的，結構良好的存款有利于銀行各項業(yè)務穩(wěn)定運營，更好地應對流動性風險。泉州銀行的存款來源結構中對公存款一直占據(jù)了較大比重，而網(wǎng)點的吸儲功能則遠遠沒有發(fā)揮，儲蓄總量水平和市場份額與網(wǎng)點覆蓋度不般配，與長久以來泉州銀行的“市民銀行”業(yè)務定位極不相稱。

2、客戶整體層次水平低，客戶結構不合理

多年來的粗放式經(jīng)營導致泉州銀行客戶基礎薄弱，難以支撐持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。現(xiàn)行泉州銀行多數(shù)支行業(yè)務營銷存在如下表現(xiàn)：（1）客戶層次的同等性經(jīng)營；（2）客戶關系的淡漠性經(jīng)營；（3）服務手段的單一性經(jīng)營。這種經(jīng)營方式導致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達，職業(yè)分布廣泛等客戶結構不合理問題的出現(xiàn)。

3、電子渠道發(fā)展遲緩，客戶認同、認知感較低

目前泉州銀行的電子化服務還很不完善，一些先進的自助銀行設備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業(yè)務中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡單的存款支取業(yè)務、代收代付業(yè)務，完全可以采取機器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺辦理，一方面增加了人工成本和柜臺壓力，擠占了其他業(yè)務的開展，另一方面造成業(yè)務處理速度低，營運成本居高不下。

4、營銷觀念淡漠，產(chǎn)品沒有突出泉州銀行的品牌形象

以品牌為核心的競爭方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行采取的主要競爭手段，相對國內股份制商業(yè)銀行而言泉州銀行的零售業(yè)務的品牌推廣工作室發(fā)展中一個明顯滯后的環(huán)節(jié)。

三、泉州銀行零售業(yè)務發(fā)展策略

（一）實施分層次、差異化服務策略

1、建立目標客戶信息資料檔案

建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫篩選資產(chǎn)存量大的老客戶進行重點維護。瞄準資金存量多、業(yè)務交易頻繁的潛力客戶進行重點拓展。實行一對一上門營銷，對新客戶及時跟進，對老客戶適時跟蹤，建立長期而穩(wěn)固的合作關系。

2、細分市場，選擇重點客戶

進行市場細分的目的是為了進入目標市場，合理配置經(jīng)營資源，選擇對泉州銀行貢獻度大的優(yōu)質客戶作為重點客戶，進行重點服務。根據(jù)個人客戶特征，泉州銀行引入市場細分變量應從以下幾點考慮：收入，文化程度，富裕度，社會階層，社會地位，職業(yè)等，然后根據(jù)以上變量將整個個人零售市場分為多個市場，并選擇主攻對象作為重點維系對象。

以“中高端客戶”為泉州銀行目標客戶群體，由于現(xiàn)階段泉州銀行電子化、網(wǎng)絡化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒有完全形成，無法滿足一些高端客戶的需求。

3、差異化服務的內容

（1）服務層次差異化：根據(jù)目標客戶的劃分類別實行分級管理，建立優(yōu)質客戶營銷服務體系。（2）服務產(chǎn)品的差異化：對于優(yōu)質客戶，要在保證傳統(tǒng)服務質量的基礎上，重點提供個性化、全方位的服務。（3）產(chǎn)品價格的差異化：對于優(yōu)質客戶實行產(chǎn)品價格優(yōu)惠政策，優(yōu)質客戶享有包括銀行卡、手機銀行等相關產(chǎn)品的價格優(yōu)惠政策。（4）服務人員的差別化：對優(yōu)質客戶要逐步提升服務層次，配備等級相當?shù)目蛻艚?jīng)理進行服務。同時要加強客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務素質和營銷技能。

（二）金融業(yè)務創(chuàng)新策略

1、對現(xiàn)有零售產(chǎn)品進行橫向組合

對現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和市場需求變化進行對比、分析，并在此基礎上對零售產(chǎn)品進行整合，實現(xiàn)交叉銷售。目前可推廣的整合產(chǎn)品有：（1）將儲蓄品種和代收代付業(yè)務相結合，如活期儲蓄賬戶的代繳費業(yè)務；（2）將消費信貸產(chǎn)品與電子渠道相結合，如通過電子渠道實現(xiàn)信貸產(chǎn)品自助的發(fā)放、收回等業(yè)務；（3）個人理財項目結合，提供適合客戶需求的套餐服務。

2、在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中體現(xiàn)兩極化思想

即以優(yōu)質客戶為對象，開發(fā)創(chuàng)新高附加值產(chǎn)品為一級。以一般普通客戶為對象，開發(fā)創(chuàng)新大眾化金融產(chǎn)品為另一級。在這種“兩極化”思想指導下，首先應以開發(fā)大眾化金融產(chǎn)品為重點，突出地域特點和地方特色，對已選定的目標客戶群提供高檔次的服務，比如在理財業(yè)務上的突破，就是對現(xiàn)有大眾客戶服務方式的提升；其次，從發(fā)展的角度出發(fā)，針對其他目標客戶需求，在充分調研的基礎上，開發(fā)新的高附加值產(chǎn)品，對高端客戶提供高層次的服務。

3、培植核心產(chǎn)品。在發(fā)展方向上，不斷加大金融創(chuàng)新，加快業(yè)務產(chǎn)品整合，推出面向客戶的多元化、個性化的產(chǎn)品和服務，在產(chǎn)品的研發(fā)上，并根據(jù)市場的變化不斷吸收同業(yè)經(jīng)驗和精品業(yè)務、積極開拓中間業(yè)務不斷向他行先進水平靠攏。對泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨立創(chuàng)新的能力，國有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在拓展中間業(yè)務方面都有著很成功經(jīng)驗，泉州銀行在產(chǎn)品開發(fā)商可模仿他行的精品業(yè)務，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎上加以改造，為我所用。

4、大力發(fā)展網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行擁有較為優(yōu)質的客戶資源。網(wǎng)絡的使用者學歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業(yè)，所以通過網(wǎng)絡，銀行更容易爭取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網(wǎng)上銀行擁有成本優(yōu)勢。與銀行傳統(tǒng)的增設分支機構和營業(yè)網(wǎng)點的相比，網(wǎng)絡銀行的經(jīng)營成本是非常低的，據(jù)調查表明，與傳統(tǒng)銀行分行業(yè)務相比，互聯(lián)網(wǎng)可降低成本50%。

5、以個人理財業(yè)務為核心，加大理財產(chǎn)品的創(chuàng)新

（1）隨著個人和家庭收入的大幅度增長，家庭理財規(guī)劃和投資組合逐步成為大家關注的共同話題。與此同時，居民的金融知識、投資觀念和理財技能普遍不高，客觀上需要專門的理財機構和理財專家的指導。（2）建立個人理財中心：建立專業(yè)理財中心或貴賓理財中心，提升泉州銀行整體服務層次。通過產(chǎn)品組合、業(yè)務咨詢、投資顧問等方式為不同層次的客戶提供個性化、差異化的金融服務，創(chuàng)建服務品牌。

（三）實施品牌策略

在當前國內銀行業(yè)務競爭日趨激烈的背景下，金融產(chǎn)品同質化趨勢愈演愈烈，產(chǎn)品功能、價格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質特征和整體形象。

1、強化品牌意識

首先正確認識品牌在零售業(yè)務經(jīng)營中所發(fā)揮的強化概念、促進銷售、易于被客戶接受和認同的重要租用，全面準確地認識品牌的實質，提高品牌意識。

2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略

具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業(yè)務的子品牌，在充分考慮目標市場、業(yè)務特點等因素的基礎上，建立零售業(yè)務品牌體系。

3、加大宣傳力度以提升品牌知名度

例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時段到全國各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無處不在。泉州銀行也應加大宣傳力度，通過各種媒體，尤其是電視、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢。

（四）整合營銷渠道，拓展營銷功能

泉州銀行零售業(yè)務的營銷主要通過營業(yè)網(wǎng)點，客戶經(jīng)理這兩種渠道傳播，因此必須根據(jù)這兩種營銷渠道的特點作相應的策略。

1、根據(jù)網(wǎng)點規(guī)模，不同網(wǎng)點的服務功能，突出不同網(wǎng)點的服務特色。在儲蓄存款過億的網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，為客戶提供咨詢服務，解決客戶的疑難問題，引導客戶辦理各種業(yè)務，積極發(fā)掘、反饋客戶的各種金融需求信息。

2、加強網(wǎng)點營銷功能，發(fā)揮網(wǎng)點作為營銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營銷意識，加大營銷力度，宣傳、推廣各項業(yè)務。

篇8

基于“信息時代”這個核心，我們可以推測銀行的存在形式將由現(xiàn)在的“資金流樞紐”逐步轉變?yōu)槲磥淼摹靶畔⒘鳂屑~”，各個經(jīng)濟體的金融需求將會被網(wǎng)絡與信息技術深度介入，在提升市場的效率和價值以及實現(xiàn)資源最優(yōu)配置的同時，使銀行業(yè)自身獲得相應的轉型。

1.推動體制革新

創(chuàng)新并不是朝夕間就可以完成的，也不是局限在某一業(yè)務領域的，所以在新的發(fā)展時期，銀行必須要明確“常態(tài)化、微創(chuàng)新”的工作理念，在不同的業(yè)務領域構建自我更新體制，使創(chuàng)新與改建能夠持續(xù)、穩(wěn)步、科學的進行。

2.推動組織形態(tài)革新

從國內金融業(yè)當前的實際情況來看，央行已經(jīng)向“超級網(wǎng)銀”的方向邁步前行，而想要完成成熟的網(wǎng)絡金融體系的構建，不僅需要全社會的智慧與信息的支持，同時也必須在不同壁壘間構建暢通的溝通渠道。為此，我們必須通過一種全新的組織形態(tài)，將各家銀行所擁有的龐大的交易、客戶信任、客戶信息數(shù)據(jù)匯集到一起，建立一個統(tǒng)一的平臺，以此推動網(wǎng)絡和金融的有機結合。

3.改變銀行業(yè)的評價標準

在網(wǎng)絡時代，傳統(tǒng)的業(yè)務與規(guī)模等“硬指標”已經(jīng)不再是衡量銀行自身實力的唯一標準，“軟實力”的影響力必然會得到進一步的凸顯。這里所說的“軟實力”就是指銀行的影響力，其中，創(chuàng)新能力將成為銀行參與市場競爭的核心能力，技術水平則將成為推動銀行持續(xù)發(fā)展的動力。所以，銀行的工作人員必須要及時轉變傳統(tǒng)觀念，用更加科學和現(xiàn)代的目光去看待網(wǎng)絡金融所能夠帶來的巨大產(chǎn)出。

二、銀行金融業(yè)務在網(wǎng)絡時代的開展策略

商業(yè)銀行的交易數(shù)據(jù)記錄完善，客戶基礎也非常雄厚，所以在獲取信息方面具有較多的優(yōu)勢，如果能夠利用這一優(yōu)勢實現(xiàn)信息與不同的經(jīng)營、管理活動的有機結合，就可以獲取網(wǎng)絡時代市場競爭的制勝法寶。

1.以數(shù)據(jù)為支撐

首先，為大型客戶提供更加專業(yè)的金融支持。對于大客戶，銀行可以利用自身現(xiàn)有的專業(yè)優(yōu)勢，通過整合先進的信息技術，全面提升自己提供現(xiàn)代化金融服務的能力。以2012年，廣發(fā)銀行率先推出環(huán)球交易服務為例，他們通過對企業(yè)經(jīng)營行為相關數(shù)據(jù)的分析，將與該企業(yè)有關的業(yè)務、交易線條整合在一起，為企業(yè)提供鏈條化、集團化的金融服務。具體操作方式為：對大客戶的下游與下屬企業(yè)的金融需求、交易信息、財務狀況等進行統(tǒng)計和分析，并在此基礎上，優(yōu)化、組合銀行自身的金融產(chǎn)品，讓企業(yè)客戶能夠在一個端口享受到包括企業(yè)理財、資產(chǎn)托管、現(xiàn)金管理、貿易融資等在內的全方位的金融服務。相信在未來的發(fā)展中，銀行的服務范圍還會擴大傳統(tǒng)服務的范疇，進一步延伸至為企業(yè)提供整體性的金融管理與支持的新領域，甚至有可能成為企業(yè)的外部財務管理與咨詢顧問，為企業(yè)經(jīng)營決策的制定提供本專業(yè)的支持。其次，打造轉為小企業(yè)服務的金融平臺。小企業(yè)對于資金的需求特點體現(xiàn)在“短、頻、快”三個方面，所以對銀行審批效率有著較高的要求，而信息技術則為針對小企業(yè)的金融服務發(fā)展提供了強有力的技術保障。在實際工作中，銀行可以對某一區(qū)域或某一行業(yè)展開全面的調查研究，并與互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、電子商務等企業(yè)建立金融數(shù)據(jù)方面的合作，積極構建全面、詳實的小企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫。隨后，通過數(shù)據(jù)分析工具，在數(shù)據(jù)庫中尋找小企業(yè)客戶的關鍵數(shù)據(jù)，重新完成針對此類客戶的信貸流程，使準確、高效的小企業(yè)信貸業(yè)務能夠批量開展。除此之外，銀行也可以積極探索小企業(yè)金融需求分析與匹配平臺的構建，在向全社會的小企業(yè)開放的同時，為其提供如競拍、導航、搜索等多項功能，使供需方的投資需求能夠在這一平臺上得到高效的匹配，促成小企業(yè)客戶的部分非金融業(yè)務，讓銀行在發(fā)揮自身信用中介功能的同時，實現(xiàn)信息中介的經(jīng)濟價值。最后，打造零售銀行的新型服務模式。在以往的工作中，零售銀行的服務模式基本上是被動的，服務流程為“推出金融業(yè)務客戶提出或匹配需求銀行滿足這種需求”。而在網(wǎng)絡時代，銀行應當積極主動的對客戶進行分層，并為其提供更具針對性的金融服務，使自己能夠成為客戶的貼身顧問。例如，可以對有周期性進款的客戶提供在進款前后推送的銀行理財產(chǎn)品信心和改產(chǎn)品的購買鏈接；可以在分析客戶消費習慣的基礎上，為其推送針對某些類型產(chǎn)品的信用卡優(yōu)惠信息，并為其提供如分期付款等在內的金融服務；可以在判斷客戶風險偏好的基礎上，為客戶推送一些如信托、基金等在內的非銀行自身服務的投資產(chǎn)品，并為客戶提供完善的購買此類產(chǎn)品的渠道。對于客戶的精確分層與管理不僅可以改變銀行被動服務的傳統(tǒng)模式，提高自身主動服務的能力，同時也不會因無目的的推送產(chǎn)品信息而對客戶產(chǎn)生干擾，如果能夠在今后的發(fā)展中實現(xiàn)這一模式的完全自動化運行，那么還能夠進一步降低經(jīng)營成本，提高銀行在這一領域的經(jīng)濟效益。

2.以渠道為依托

首先，積極拓展新渠道。在網(wǎng)絡時代，金融業(yè)務的存在形式因智能終端的快速發(fā)展而得到了極大的拓展，銀行自有設備如智能銀行、自助銀行、物理網(wǎng)點等對金融業(yè)務的限制正在被全面突破，電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，標志著銀行金融服務的觸角已經(jīng)延伸到客戶工作、生活中的每一網(wǎng)設備當中。相信在交互技術始終保持高速發(fā)展勢頭的背景下，智能終端在未來的普及程度、服務能力都將得到進一步的提升，由此可以判斷，新業(yè)務渠道必將成為銀行金融業(yè)務在未來的主渠道，當前國內各大銀行積極涉足手機錢包業(yè)務就是這種發(fā)展趨勢的有力證明。如果銀行能夠對客戶手中的終端設備進行合理的利用，那么這些隨身的小機器就可以成為客戶隨叫隨到的理財顧問、客戶經(jīng)理，成為銀行品牌的最佳代表，成為最新金融產(chǎn)品的宣傳前哨，銀行也將因此獲得智能化的自我調節(jié)與自學能力。其次，實現(xiàn)渠道間的有效協(xié)同。在積極拓展新渠道的同時，如果銀行沒有對不同的渠道進行協(xié)調處理，那么它們之間難免會形成新的壁壘，不利于銀行金融業(yè)務的高效開展。所以，有效協(xié)同在不同渠道，尤其是現(xiàn)實、虛擬渠道間的作用就得到了進一步的凸顯。就目前的實際情況來看，有相當一部分客戶還是傾向于傳統(tǒng)渠道，對新渠道往往因使用習慣、信任度等持觀望態(tài)度。同時，在風險控制需求的要求下，大多數(shù)重要業(yè)務還是要客戶本人前往銀行辦理，所以傳統(tǒng)柜臺業(yè)務在相當長的一段時間內都將繼續(xù)存在。為了解決這一問題，國內銀行在提高傳統(tǒng)渠道競爭力，實現(xiàn)不同渠道聯(lián)動間進行了相當?shù)呐?，例如手機獲取驗證碼、在線填單等，都在不同程度上實現(xiàn)了柜臺業(yè)務和電子渠道的有機結合；預約取現(xiàn)功能，則實現(xiàn)了銀行自助設備和客戶手機銀行的有效聯(lián)動。其中，廣發(fā)銀行推出的“24小時職能銀行”服務，則集成了全天候遠程人工服務、自助開戶服務等多項功能，是傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代渠道有機結合的精品之作。最后，對于渠道的精益求精。這里所說的“求精”，是要求銀行能夠根據(jù)不同渠道的自身特點，科學、合理的裁減掉部分功能，使該渠道的重點得到進一步的凸顯。例如，手機的優(yōu)勢在于便攜程度較高，弱點在于屏幕相對較小，對于流量的小號較大，所以，手機銀行的重點在于“返場支付”，而非積分禮品兌換和櫥窗展示。但如果采用統(tǒng)一的服務模式，勢必會導致無法兼顧客戶個人偏好的問題。所以在今后的發(fā)展中，銀行應當注意為客戶提供針對性更強的定制化功能，讓客戶可以根據(jù)自身實際需求定制手機銀行的業(yè)務功能，或者通過系統(tǒng)識別客戶特征的方式完成相關功能的定制。

3.以網(wǎng)絡為平臺

篇9

關鍵詞：商業(yè)銀行；個人客戶；客戶營銷

中圖分類號：F830.33 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）22-0125-02

一、中國商業(yè)銀行實施個人客戶營銷的必要性

隨著個人客戶財富的快速增長和金融服務需求的增強，個人金融業(yè)務已成為商業(yè)銀行創(chuàng)造利潤的重要源泉。從現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展狀況來看，個人客戶在推動中國社會經(jīng)濟發(fā)展和實現(xiàn)銀行經(jīng)濟效益最大化方面起著舉足輕重的作用。當前，中國各商業(yè)銀行對個人銀行業(yè)務的爭奪愈演愈烈。中國各商業(yè)銀行為了增強自身競爭力，爭取更多個人客戶，不斷推出新產(chǎn)品，以滿足個人客戶的需要。從中國商業(yè)銀行的發(fā)展業(yè)績可以看出，凡是把個人客戶營銷工作落實實施的銀行，經(jīng)營效益和業(yè)務發(fā)展都比較好，而那些沒有以個人客戶營銷為關鍵的商業(yè)銀行業(yè)績平平，有的甚至出現(xiàn)效益滑坡現(xiàn)象。

在當前市場經(jīng)濟條件下，個人客戶對商業(yè)銀行是否穩(wěn)健快速發(fā)展起著決定性因素。個人客戶群決定著銀行的生存與發(fā)展，是銀行的重要客戶資源，中國商業(yè)銀行必須建立完善的客戶營銷體系。因此，為防止出現(xiàn)失去個人客戶資源進而造成經(jīng)營不穩(wěn)定的狀況，中國商業(yè)銀行必須進行經(jīng)營管理體制、產(chǎn)品和服務等方面的創(chuàng)新，努力改變過去的服務方式，主動開展對個人客戶的市場營銷。

二、中國商業(yè)銀行個人客戶營銷現(xiàn)狀

中國商業(yè)銀行對個人客戶的營銷起步較晚，雖然在有些方面取得了一些不小的成績，但是也面臨著不少問題。目前，個人客戶營銷在中國商業(yè)銀行的日常管理效果主要表現(xiàn)在：

（一）注重塑造自身形象并增設網(wǎng)點

各家銀行不同的品牌形象已成為客戶區(qū)別各銀行的顯著標志。各商業(yè)銀行重視服務質量，改變以往服務態(tài)度實施微笑服務等服務方式，增加個人客戶等候區(qū)的座位設置，努力營造一個舒適良好的營銷環(huán)境，使個人客戶對該行的滿意度得到提高。中國商業(yè)銀行在城市各區(qū)域、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)加設營業(yè)網(wǎng)點來拓寬產(chǎn)品銷售渠道，擴大市場占有率。遍布各個地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點不僅極大地方便了個人客戶進行業(yè)務辦理，而且有利于市場資金的快速流動，提高資金利用效率。

（二）開展多形式的業(yè)務種類和營銷方式

中國商業(yè)銀行順應市場發(fā)展趨勢針對個人客戶的特殊需求先后推出了定活兩便存款、有獎儲蓄、按揭貸款等各種新形式業(yè)務種類和服務方式，并根據(jù)新產(chǎn)品的特性和個人客戶的消費需求組織了形式多樣的營銷活動來促進新產(chǎn)品的宣傳。中國商業(yè)銀行利用各種營業(yè)推廣方式和宣傳工具，打造新產(chǎn)品的形象增加個人客戶對新產(chǎn)品的認知度，使個人客戶對新產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，促進個人業(yè)務的發(fā)展。中國商業(yè)銀行以個人業(yè)務為基礎，建立個人客戶營銷系統(tǒng)，把以個人客戶為中心的營銷型業(yè)務體系構建起來，開展客戶經(jīng)理制，不斷拓展多元化服務渠道，針對不同個人客戶群實施不同的營銷方式，努力滿足不同層次個人客戶的各種需求。

三、中國商業(yè)銀行個人客戶營銷存在的問題

（一）經(jīng)營理念落后，營銷水平較低

長期以來，中國大多數(shù)商業(yè)銀行實行的經(jīng)營理念是以產(chǎn)品為中心，經(jīng)營網(wǎng)點的促銷方式是封閉的等客上門的落后形式，以業(yè)務處理為重點的業(yè)務流程，沒有重視對個人客戶潛在價值的挖掘。中國商業(yè)銀行對個人客戶的重要性還處于初級認識階段，沒有真正建立起以市場為導向，以客戶為中心的差異化營銷理念。因此，無差異市場策略是中國大多數(shù)商業(yè)銀行對個人客戶的主要營銷策略。中國商業(yè)銀行忽視了不同個人客戶群體的不同要求，缺乏具有針對性、主動性的個人客戶營銷目標和營銷策略?？蛻艚?jīng)理一對一式的服務方式?jīng)]有得到充分利用，對不同層次的個人客戶缺乏必要的分類和引導。許多電話銀行、手機銀行、自助設備和網(wǎng)上銀行等營銷渠道的功能沒有得到很大利用。

（二）不能及時開發(fā)新產(chǎn)品

面對日趨激烈的市場競爭，中國商業(yè)銀行不能順應市場環(huán)境變化，及時為個人客戶設計個性化滿足其需求的新產(chǎn)品。中國商業(yè)銀行的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性，甚至存在盲目性和隨意性，從而使客戶的多樣化需求無法得到滿足。中國各商業(yè)銀行雖已對個人客戶進行了業(yè)務創(chuàng)新，比如推出諸多的定活兩便存款、按揭貸款、儲蓄存款等新品種，但個人業(yè)務的創(chuàng)新仍舊比較單調，沒有形成獨特的、個性化的、不可被模仿的業(yè)務產(chǎn)品。

（三）缺乏對有效資源的系統(tǒng)整合

中國多數(shù)商業(yè)銀行缺乏對市場調查分析、定位與控制的長遠考慮，不結合自身發(fā)展的實際，一味地跟隨同行業(yè)的營銷方式進行個人客戶營銷。作為一種新興的個人客戶營銷方式，客戶經(jīng)理的智能作用沒有得到充分的重視和發(fā)揮，客戶經(jīng)理的數(shù)量和服務質量有待提高，沒有建立起多層次化的服務組織體系。中國各家商業(yè)銀行缺乏有競爭力的經(jīng)營及資源整合，以及有效利用，難以形成有效的市場競爭力，造成資源利用效率降低。

（四）缺乏對客戶服務機制的有效管理

中國商業(yè)銀行的許多個人客戶經(jīng)理個人素質比較低、能力弱，缺乏必要的專業(yè)知識和技能，不能擔當重任滿足客戶不斷增長的業(yè)務需求。在管理機制上，缺乏有效的團隊溝通管理機制，沒有真正建立起上下聯(lián)動的客戶管理體系，營銷能力難以得到有效整合利用。銀行業(yè)對個人客戶的認識還不全面，對個人客戶對該行業(yè)帶來的競爭力的理解還處于初級階段。中國商業(yè)銀行管理層應落實構建對優(yōu)質個人顧客提供專業(yè)理財建議和服務的專家隊伍體系。

四、中國商業(yè)銀行個人客戶營銷策略的選擇

（一）產(chǎn)品策略

金融產(chǎn)品是個人客戶與銀行的主要聯(lián)系紐帶，產(chǎn)品策略影響著個人客戶營銷目標的制定，因此選擇合適的產(chǎn)品策略是個人客戶營銷的首要步驟。首先，順應市場發(fā)展趨勢，對客戶需求進行市場調研。應根據(jù)市場導向，以滿足客戶需求為主要目標研發(fā)不同類型、不同層次、不同營銷組合的創(chuàng)新產(chǎn)品。其次，積極引進同行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品。中國商業(yè)銀行應在不斷研發(fā)新產(chǎn)品的同時，引進適合本行業(yè)務發(fā)展的國內外金融市場上的暢銷產(chǎn)品，吸引個人客戶。引進其他商業(yè)銀行的新產(chǎn)品不僅能適當提高競爭力，而且節(jié)約產(chǎn)品開發(fā)成本，降低了新產(chǎn)品開發(fā)的市場風險和研發(fā)費用。最后，研發(fā)具有自身獨特競爭力的產(chǎn)品。中國商業(yè)銀行應根據(jù)自己的市場定位和營銷目標，研發(fā)自己的核心優(yōu)勢產(chǎn)品。個人客戶群具有多層次的多方面的特殊需求，中國商業(yè)銀行并不能完全滿足所有個人客戶的需求，因此根據(jù)市場狀況和自身條件開發(fā)適合自身發(fā)展的獨一無二的創(chuàng)新產(chǎn)品是中國商業(yè)銀行提高核心競爭力的必然選擇。

（二）定價策略

目前中國商業(yè)銀行的利率受央行的管制，使得國內銀行業(yè)在表內產(chǎn)品的價格方面相差不大，各商業(yè)銀行之間難以開展對個人客戶的競爭。在表外產(chǎn)品方面進行價格競爭是中國商業(yè)銀行在個人客戶方面能實施的唯一價格競爭方式。由于銀行都將注意力集中在利潤微小的傳統(tǒng)的表外產(chǎn)品競爭上，導致該領域已無投入大量競爭力的必要。所以，中國商業(yè)銀行應努力向新的收費業(yè)務和創(chuàng)新產(chǎn)品方面發(fā)展，提高產(chǎn)品價格競爭力。中國商業(yè)銀行應針對不同層次的個人客戶群體的各種需要采取多樣化的營銷定價策略方案。

（三）營銷渠道策略

首先，中國商業(yè)銀行要將營業(yè)網(wǎng)點的功能重新定位為提高網(wǎng)店營銷產(chǎn)品的綜合能力，堅持以滿足個人客戶需求為中心的經(jīng)營理念，整合有行網(wǎng)點無形網(wǎng)絡的功能，優(yōu)化資源配置。加快網(wǎng)點向銷售功能的網(wǎng)點轉型，不斷提高網(wǎng)點營銷產(chǎn)品的綜合能力。其次，大力拓展個人客戶的多層次的交叉型的營銷服務渠道。在已經(jīng)開通的柜面、自助設備等服務的基礎上，充分利用網(wǎng)絡資源，提高網(wǎng)絡銀行、手機銀行、電話銀行等網(wǎng)絡領域的利用效率。隨著電子商務在日常生活中的應用與普及，中國商業(yè)銀行應將服務延伸到生活的方方面面，在沒有本行網(wǎng)點的人口密集區(qū)主要以構建離行式自助銀行系統(tǒng)為主，滿足個人客戶多方面的業(yè)務要求。

（四）促銷策略

中國商業(yè)銀行應結合產(chǎn)品的特點，制定與其相匹配的促銷策略。首先，金融產(chǎn)品涉及大量個人信息和財產(chǎn)狀況，金融當局和個人客戶對其安全性和保密性要求較高，個人客戶對一般銀行產(chǎn)品缺乏信任。因此，中國商業(yè)銀行在利用各種宣傳推廣工具宣傳新產(chǎn)品信息的同時宣傳其安全性，盡量降低個人客戶對新產(chǎn)品的顧慮，在穩(wěn)固老客戶的同時吸引新客戶，提高市場占有率。其次，中國商業(yè)銀行員工在為個人客戶提供相應的服務時應主動向其宣傳本行的產(chǎn)品，積極向客戶推薦適合客戶自身條件的金融產(chǎn)品，改變過去等客上門的服務方式，以客戶為中心，挖掘潛在客戶，使個人客戶對其感到滿意。再次，中國商業(yè)銀行適時推出免費開辦網(wǎng)銀、贈送禮品、辦卡免費等比較具有吸引力的活動來引起個人客戶的興趣，增加個人客戶的數(shù)量，提高市場占有率，進而增強營銷競爭力。最后，中國商業(yè)銀行還可以充分利用公共關系手段。利用媒體、會等宣傳工具對贊助基礎教育、慈善捐款、醫(yī)療機構等公共事業(yè)的事件進行宣傳，以此提升商業(yè)銀行聲譽，提升銀行的品牌形象，擴大市場影響力；中國商業(yè)銀行可以安排新產(chǎn)品會、展覽會、知識競賽、社會公益活動、免費金融服務等特殊事件，通過對該行的美譽度的策劃引起公共的注意力，提高知名度；中國商業(yè)銀行還可以通過形象識別系統(tǒng)將其形象概念化，使其具有自身特色，吸引客戶對該行留下深刻的印象，把該行的品牌形象變成有效的營銷工具。

參考文獻：

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[2] 丁建秋.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展對策[J].企業(yè)研究，2012，（2）：115-116.

篇10

9月20日，興業(yè)銀行隆重推出“自然人生”家庭理財卡。此卡是國內首套家庭系列理財卡，利用電子貨幣綜合理財工具和綜合性個人金融服務平臺，實現(xiàn)了存取款、轉賬結算、自助融資、服務、交易消費、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務。該卡最主要的特征是彰顯家庭價值，從經(jīng)濟角度審視人生。

專家指出：這種全新理念必將引領理財品牌的新潮流。

在敏銳洞察國內理財市場的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢的基礎上，興業(yè)銀行近年來憑借引進恒生銀行等境外戰(zhàn)略投資者的優(yōu)勢，在國內同業(yè)中率先與花旗銀行合作，推出了在外匯交易技術支持方面具有領先優(yōu)勢的直聯(lián)式個人實盤外匯買賣系統(tǒng)；與中國銀聯(lián)合作，在國內率先推出銀行卡新功能，實現(xiàn)一站式購買的銀基通“網(wǎng)上基金超市”業(yè)務；推出了在市場上引起強烈反響的“萬匯通”和“萬利寶”本外幣理財?shù)犬a(chǎn)品，贏得了業(yè)界和廣大客戶的信賴。

然而興業(yè)銀行并不滿足于這些成績，而是不斷研究客戶的潛在需求，根據(jù)理財卡國際化的趨勢和個人金融服務進入綜合理財時代的要求，不斷修正和豐富理財卡的內涵，最終把興業(yè)理財卡定位于具有綜合理財功能的家庭理財系列卡上。通過家庭理財卡這一多功能、綜合性平臺，為中國主流家庭提供全方位理財服務。