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篇1

關(guān)鍵詞: 階段心理導(dǎo)向 旅游管理 實(shí)踐教學(xué)

實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)對于旅游管理本科專業(yè)的重要性、現(xiàn)實(shí)的薄弱,現(xiàn)有市場及未來發(fā)展的需求,使該環(huán)節(jié)的改革設(shè)計(jì)成為了諸多學(xué)者思考范疇中的重要一項(xiàng)。我在學(xué)習(xí)和研究各學(xué)者的成果及方案措施的基礎(chǔ)上本著“以生為本”的原則,充分考慮大學(xué)生不同階段的學(xué)習(xí)心理特征,同時結(jié)合旅游專業(yè)特色,有針對性、階段性、個性化地對旅游管理本科專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)遵循循序漸進(jìn)的原則,實(shí)踐目標(biāo)、內(nèi)容、方式上一步步遞進(jìn),有計(jì)劃有步驟地圍繞總目標(biāo)展開。

一、大一階段:以興趣為導(dǎo)向,企業(yè)借景感知,設(shè)計(jì)引導(dǎo)型見習(xí)環(huán)節(jié)

所謂引導(dǎo)型見習(xí),即以見而引,在相對輕松的氛圍中,通過一些感觀上的刺激,給學(xué)生以初步了解所學(xué)專業(yè)的機(jī)會,在情感接受上給予引導(dǎo)。該環(huán)節(jié)主要有兩種實(shí)踐方式:企業(yè)實(shí)地參觀與行業(yè)初步認(rèn)知調(diào)查。一年級的新生,大致存在兩種心理認(rèn)知現(xiàn)象:第一,在經(jīng)過中學(xué)階段特別是高中三年的學(xué)習(xí),獲得機(jī)會進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)后在心理上大多有一定的優(yōu)越感。面對新的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,幾乎都有一種尋求自己位置的迫切需要,力求在新班級新同學(xué)中有突出的表現(xiàn),可是和高中階段截然不同的教學(xué)方式及對專業(yè)的不熟悉往往會讓他們無所適從,只能按照課程表的安排,跟隨任課老師的教學(xué)計(jì)劃和進(jìn)度,在教學(xué)過程中被動地“跟進(jìn)”學(xué)習(xí),以保證考試成績上的優(yōu)勢。第二,由于高中階段超負(fù)荷的學(xué)習(xí)與激烈的升學(xué)壓力,在進(jìn)入大學(xué)后,一部分學(xué)生難免在這一階段出現(xiàn)了“喘口氣,放松放松,好好玩”的念頭,在思想上放松要求,學(xué)習(xí)上也必然處于被動。要變“被動”為“主動”,以興趣為導(dǎo)向的引導(dǎo)型見習(xí)必不可少,借助旅游企業(yè)實(shí)景,在相對輕松的氛圍中讓學(xué)生產(chǎn)生感觀上最直接的專業(yè)接觸是很好的解決辦法。這一階段的實(shí)踐教學(xué)方式主要有兩種:

1.旅游企業(yè)實(shí)地參觀

借用旅游相關(guān)企業(yè)的實(shí)景,進(jìn)行實(shí)地參觀、實(shí)景體驗(yàn)等簡單式的學(xué)習(xí),使學(xué)生產(chǎn)生主觀上的感知,讓他們對自己即將要學(xué)習(xí)或以后要從事的職業(yè)有一個大體上的了解,同時也引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自己的興趣初步定位自己今后將要從事的職業(yè)方向,以便于專業(yè)細(xì)化。這一環(huán)節(jié)可以安排在第一學(xué)年周末、節(jié)假日等時間,尤為關(guān)注學(xué)生的實(shí)際體驗(yàn),如吃一回西餐、住一晚客房、跟隨導(dǎo)游游覽一次景區(qū)等。學(xué)生見習(xí)中要派教師跟隨,有意識記錄下學(xué)生在見習(xí)中所感興趣的話題或問題,為下一步的教學(xué)指明方向,便于有側(cè)重點(diǎn)、有針對性地開展教學(xué)。

2.行業(yè)初步認(rèn)知調(diào)查

采用發(fā)送問卷調(diào)查、觀看影片、聽實(shí)踐專家講座等略帶娛樂性的方式,充分利用新生好奇好玩的心態(tài)組織他們開展一些行業(yè)認(rèn)知調(diào)查,讓他們在相對寬松的環(huán)境中了解旅游業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)實(shí)情況、動態(tài)變化等,培養(yǎng)他們初步的行業(yè)敏感性。這是一個良好的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。而且,通過第一學(xué)年這種有組織的社會實(shí)踐安排也可使學(xué)生養(yǎng)成關(guān)注行業(yè)發(fā)展的良好習(xí)慣,使其在以后的學(xué)年里能夠比較主動地進(jìn)行自我安排,比如安排讀書看報(bào)、調(diào)查等,這對于以后的學(xué)習(xí)及擇業(yè)、培養(yǎng)就業(yè)忠誠度等是有著非常積極的意義的。

此外,由于高考制度中的一些調(diào)劑原則及社會冷熱門專業(yè)的影響,難免會有學(xué)生因?yàn)椴坏靡讯x擇了旅游管理專業(yè),通過這種引導(dǎo)式的見習(xí)也可以進(jìn)行第二次篩選,給學(xué)生學(xué)校以自主選擇權(quán),這樣既可以保證教學(xué)資源的有效利用,提高教學(xué)質(zhì)量,又可以為旅游業(yè)培養(yǎng)真正的人才精英,促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

二、大二階段:以知識為導(dǎo)向,學(xué)校擬景理解,設(shè)計(jì)交叉型教學(xué)環(huán)節(jié)

所謂交叉型教學(xué)環(huán)節(jié)是指理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué),主要以理論教學(xué)為主、實(shí)踐教學(xué)為輔,以達(dá)到充分理解理論知識、掌握基本實(shí)踐技能的目的。主要實(shí)踐方式有:課堂學(xué)習(xí)、實(shí)驗(yàn)室操作、專業(yè)考察等。二年級的學(xué)生在經(jīng)過一個學(xué)年的學(xué)習(xí)和生活后對大學(xué)的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)方式都有了一定的適應(yīng),這時的他們既沒有了大一新生的不適應(yīng),又不會面臨畢業(yè)就業(yè)的壓力,他們的學(xué)習(xí)興趣最廣泛,學(xué)習(xí)熱情也最高,加之前期的見習(xí)學(xué)習(xí)及一定的課堂學(xué)習(xí),專業(yè)方向逐漸明確,形成了學(xué)習(xí)的中心興趣,而這一中心興趣一般與所學(xué)的專業(yè)或未來就業(yè)的方向相符或一致。他們認(rèn)為廣博的知識是成才的基礎(chǔ),獨(dú)立學(xué)習(xí)的能力與學(xué)以致用的意識不斷發(fā)展,能夠主動按照自己的設(shè)想去獨(dú)立建構(gòu)自己的知識體系。這一階段的教學(xué)主要以知識為導(dǎo)向,應(yīng)根據(jù)市場的需求、旅游專業(yè)的需求及旅游管理本科專業(yè)的特色設(shè)置科學(xué)而合理的教學(xué)內(nèi)容,實(shí)踐教學(xué)方式主要有三種:

1.課堂實(shí)踐教學(xué)

這里的實(shí)踐主要強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與性、各種知識的應(yīng)用性及與旅游專業(yè)的密切性等。如英語、計(jì)算機(jī)等通識性知識均要側(cè)重強(qiáng)調(diào)其在旅游行業(yè)中的應(yīng)用性,歷史、地理、思想政治等基礎(chǔ)文化知識,也要強(qiáng)調(diào)與旅游職業(yè)文化素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)等的密切聯(lián)系;在進(jìn)行專業(yè)知識教育中,要采取多種多樣的現(xiàn)代化教學(xué)方式,打破以往的以教師授課為主的模式,加大學(xué)生的參與程度,根據(jù)大家最初的選擇方向分班式地進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的專業(yè)課學(xué)習(xí),設(shè)置案例分析、個案討論等環(huán)節(jié),讓學(xué)生理解基本的管理理念、管理原則和管理步驟,并在授課中穿插式地講解同學(xué)們前期所感興趣的話題與問題,提高他們的學(xué)習(xí)積極性。此外,還應(yīng)聘請業(yè)內(nèi)知名專家或行家、省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)及旅游企業(yè)的經(jīng)營者定期開展專題講解與座談,使學(xué)生們可以及時了解行業(yè)發(fā)展情況及市場的最新動態(tài),以調(diào)整今后的學(xué)習(xí)計(jì)劃與目標(biāo)。

2.實(shí)驗(yàn)室操作實(shí)踐

在進(jìn)行理論教育的同時要充分利用學(xué)校的校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室或培訓(xùn)室,模擬實(shí)景,進(jìn)行實(shí)踐教學(xué),以使學(xué)生加深對相關(guān)理論知識的理解,能夠迅速地把從老師那里所學(xué)的知識與技能轉(zhuǎn)化為自身的能力,學(xué)以致用,熟悉和掌握基本的專業(yè)技能和管理技巧。在操作中要從不同的角度,針對不同的班級開設(shè)不同的實(shí)踐操作內(nèi)容,如以導(dǎo)游為角度設(shè)置導(dǎo)游見解、緊急情況處理等內(nèi)容;以酒店為角度設(shè)置擺臺、鋪床、接聽電話禮儀等操作。

3.專業(yè)考察實(shí)踐

該環(huán)節(jié)是學(xué)生在見習(xí)及相關(guān)學(xué)習(xí)的前提下,通過對一個旅游景點(diǎn)、旅游公司或酒店企業(yè)現(xiàn)有管理運(yùn)行模式進(jìn)行較為深入的考察,用專業(yè)的知識,從專業(yè)的角度分析其可能存在的問題與不足,以初步檢驗(yàn)自己的學(xué)習(xí)成果。

三、大三階段:以專業(yè)為導(dǎo)向,學(xué)生創(chuàng)景鞏固,設(shè)計(jì)創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐環(huán)節(jié)

所謂創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐,是在國家鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策下,開展的一種以學(xué)生為主角,自主參與設(shè)計(jì)、管理與實(shí)施的學(xué)校前期創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動。該環(huán)節(jié)包括他創(chuàng)型與自創(chuàng)型兩種實(shí)踐方式。三年級的學(xué)生經(jīng)過前兩年的學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)興趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識,擁有了具有自己特色的完整的知識體系,逐漸明確了專業(yè)的發(fā)展方向,而且對自己所學(xué)的知識有了一種強(qiáng)烈的利用欲望,想通過一定的方式來表現(xiàn)自我、肯定自我。如果說一、二年級的學(xué)生考慮的是學(xué)什么和怎么學(xué)的問題,那么三年級的學(xué)生考慮更多的則是現(xiàn)在所學(xué)的知識技能將來能否在各種工作中派上用場,即專業(yè)能否對口的問題。給學(xué)生展現(xiàn)自我的舞臺與機(jī)會,以專業(yè)為導(dǎo)向可以設(shè)計(jì)如下實(shí)踐形式。

1.他創(chuàng)型企業(yè)實(shí)習(xí)

即學(xué)校聯(lián)系相關(guān)的企業(yè)部門,創(chuàng)建校外實(shí)習(xí)基地,為學(xué)生提供實(shí)習(xí)場所,使其真正走進(jìn)企業(yè)感受實(shí)際的工作氛圍,親自操作與運(yùn)用,并以主人翁的身份參與到企業(yè)有關(guān)發(fā)展的策劃與管理過程中,將學(xué)到的知識技能轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力,創(chuàng)造價值,并在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題解決、問題,提高社會適應(yīng)力、處理事件的能力和人際協(xié)調(diào)能力。該環(huán)節(jié)要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求與時間允許度進(jìn)行,采取分流的形式進(jìn)駐企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí),時間要保證在半年以內(nèi),對于在酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)還要保證他們兩月一次的輪崗學(xué)習(xí),以全面提升他們的實(shí)操能力。

2.自創(chuàng)型創(chuàng)業(yè)實(shí)踐

即學(xué)校提供一定的場所和經(jīng)費(fèi)(也可爭取外界的資助),以學(xué)生為主力,老師為顧問,學(xué)校為后備,讓學(xué)生自主策劃一些可以突出本專業(yè)、本校、本地域或某一企業(yè)特色的特殊事件,如大型的品酒會、品茶會、主題餐會、露營晚會或地域文化展示會等。學(xué)校擁有來自不同地區(qū)的教師和學(xué)生、專研不同領(lǐng)域的學(xué)者教授、各有所長的各個學(xué)院等,旅游學(xué)院可以充分利用這些條件和其他的學(xué)院(如工商管理學(xué)院、美術(shù)學(xué)院、文學(xué)院等)相互合作一起策劃組織活動,這樣不僅強(qiáng)化了旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)理論、專業(yè)技能,提高了他們的合作意識、管理能力與協(xié)調(diào)能力,減少了其畢業(yè)后在基層的奮斗時間,給予了他們從事該行業(yè)的信心與堅(jiān)持力,在一定程度上緩解了旅游行業(yè)高等人才流失的現(xiàn)狀,同時也發(fā)揮了各個學(xué)院的特長,增進(jìn)了各學(xué)院之間的關(guān)系,利于學(xué)校的整體發(fā)展。如果有條件的話學(xué)校還可以把此作為學(xué)校的一大特色活動,每年組織一次,邀請各界人士參加,這樣不僅可以有效宣傳學(xué)校提高知名度吸引人才,在一定程度上還可以解決學(xué)校的經(jīng)費(fèi)問題,也為本校學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)提供了一個更好的平臺和發(fā)展機(jī)會。

四、大四階段:以職業(yè)為導(dǎo)向,社會融景升華,設(shè)計(jì)交流型調(diào)研環(huán)節(jié)

交流型調(diào)研,這是一個使學(xué)生由學(xué)校人轉(zhuǎn)化為社會人的環(huán)節(jié),意在將學(xué)生的學(xué)習(xí)成果社會化,即與社會直接或間接地進(jìn)行交流,產(chǎn)生社會價值。該環(huán)節(jié)主要包括畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與參與科研開發(fā)兩個方面。四年級的學(xué)生在經(jīng)過幾年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐后,對本專業(yè)的各方面都有了一個比較全面的理解,基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識都有了一定程度的掌握,對自身的能力也有了一個比較準(zhǔn)確的定位,如何在大學(xué)的最后一年里更好地完善自己,為以后的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ),為就業(yè)創(chuàng)造條件是他們關(guān)注的問題,此刻與社會的真正溝通與交流是他們最為迫切的需求。同時,大四的學(xué)生一般都面臨繼續(xù)深造與就業(yè)的雙重選擇,根據(jù)不同的選擇方向設(shè)計(jì)不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),給學(xué)生以選擇參考標(biāo)準(zhǔn)是非常有必要的。為此可以設(shè)計(jì)如下實(shí)踐形式:

1.畢業(yè)論文設(shè)計(jì)

大學(xué)四年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動,使學(xué)生對自己今后所從事的職業(yè)有了自己的看法;近四年的行業(yè)調(diào)查也讓學(xué)生對旅游行業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展有了自己思考的認(rèn)識。在現(xiàn)階段安排更具體的地域及行業(yè)領(lǐng)域調(diào)研,讓學(xué)生結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)出更具學(xué)術(shù)價值、社會操作性、創(chuàng)新性的畢業(yè)論文,為自己今后的就業(yè)提供有利的實(shí)物證明。

2.參與科學(xué)研究

該年級的學(xué)生或者以學(xué)徒的身份參與以教師為主的研究小組,在研究工作中充實(shí)和完善自己;或者自行提出項(xiàng)目方案,根據(jù)方案向?qū)W?；蚱渌麢C(jī)構(gòu)申請研究資助,然后在教師指導(dǎo)下開展獨(dú)立的原創(chuàng)性研究,為以后深造指明研究方向。

參考文獻(xiàn):

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篇2

（一）旅行社對人力資源管理的重視程度不夠

目前，我國旅行社數(shù)量大，競爭激烈，加之旅行社對人力資源管理的意識淡薄，這就導(dǎo)致我國許多旅行社只重視短期經(jīng)濟(jì)效益，忽略長期生存發(fā)展所需的先進(jìn)的內(nèi)部管理，對于人力資源管理的重視程度不夠。在我國，大型旅行社往往還設(shè)有人力資源管理部門，而數(shù)量上占絕大多數(shù)的中小型旅行社則在人力資源管理上缺乏專門的人力資源管理部門，缺乏專業(yè)的管理人才，因而難以制定出適當(dāng)?shù)娜肆Y源管理措施去規(guī)范員工的行為，從而導(dǎo)致旅行社內(nèi)部管理混亂，企業(yè)的競爭力無法得到有效的提升。

（二）旅行社人力資源管理的對象不全面

旅行社中的人力，既包括了導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)籌操作團(tuán)隊(duì)。又包括各部門負(fù)責(zé)人等管理團(tuán)隊(duì)，同時還包括對旅行社經(jīng)營、發(fā)展起決策作用的決策團(tuán)隊(duì)。縱觀現(xiàn)有旅行社人力資源管理策略，更多提出的是對操作團(tuán)隊(duì)的管理內(nèi)容，涉及管理團(tuán)隊(duì)和決策團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容較少。這源于許多旅行社中還沒有規(guī)范地執(zhí)行現(xiàn)代企業(yè)管理制度。部分旅行社甚至是頂著企業(yè)名稱的半工作坊，人力資源的管理不是依賴于制度管理，而是依賴于人際關(guān)系。

（三）旅行社人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重

1.外國旅行社進(jìn)入中國后對人才的爭奪

我國加入WTO后，外國旅行社迅速進(jìn)入中國并與國內(nèi)旅行社展開激烈競爭。在這場競爭中，人才更成為爭奪的焦點(diǎn)。國外旅行社進(jìn)人中國后，基于成本和文化融合的考慮，它們必然要實(shí)現(xiàn)人才的本地化，利用其國家先進(jìn)的人力資源管理理念和市場化的經(jīng)營機(jī)制，爭奪國內(nèi)旅行社中本已稀缺的人力資源，這也是造成我國旅行杜人才流失不可考慮的因素之一。

2.旅行社的選聘標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前人才的價值取向不一致

在知識經(jīng)濟(jì)時代，技術(shù)含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質(zhì)的人才則一定是向著前景廣闊的行業(yè)流動，在目前的旅行社中，除去人力成本不說，僅從生產(chǎn)力方面來看，聘用旅游專業(yè)的中專生遠(yuǎn)比聘用碩士生效率要高。同時由于當(dāng)前社會的用人標(biāo)準(zhǔn)，使得一些畢業(yè)生認(rèn)為從事旅行社業(yè)是沒有太大技術(shù)含量的服務(wù)行業(yè)，因而旅游專業(yè)畢業(yè)的高層次人才很少愿意在旅行社中長久待下去，或者說只是將旅行社作為一個跳板，這就導(dǎo)致旅行社人才流失現(xiàn)象加劇。

3.旅行社人力資源管理觀念滯后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善

在當(dāng)前的知識經(jīng)濟(jì)時代，人才無疑是競爭的制高點(diǎn)，然而有些旅行社口頭上說尊重知識和人才，實(shí)際上卻更加相信經(jīng)驗(yàn)，對知識和人才缺少強(qiáng)烈的需求。在大部分旅行社中，一般不設(shè)人事或人力資源部門，僅由辦公室代為處理人事事務(wù)，對于人力資源管理的認(rèn)識也僅僅停留在員工招聘、工資待遇以及勞動合同等方面，很少涉及職業(yè)培訓(xùn)、崗位設(shè)置，更不會幫助員工對職業(yè)生涯進(jìn)行必要的規(guī)劃，致使員工并未將自身的發(fā)展與旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展融為一體，從而頻繁跳槽，導(dǎo)致旅行社人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，旅行社的競爭力被極大得削弱。

人力資源管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一種藝術(shù)，但旅行社在這方面的管理力度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在招聘培訓(xùn)、績效管理、薪酬設(shè)計(jì)等方面的技術(shù)和方法相對落后，許多旅行社將薪酬設(shè)計(jì)簡單地理解為工資等級，在旅行社內(nèi)部，對人才的選拔、使用、考核、激勵機(jī)制等方面都存在著嚴(yán)重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現(xiàn)狀及人才需求，不能激發(fā)本單位的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只會機(jī)械被動地例行日常事務(wù)，不會對本單位的人才現(xiàn)狀和發(fā)展戰(zhàn)略做研究、分析，更不用說具有完善的解決旅行社人才危機(jī)的措施與手段。

三、完善旅行社人力資源管理的措施

（一）實(shí)行柔性化管理，轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)觀念

柔性化管理是“人本”管理的一種實(shí)踐形式，充分體現(xiàn)了人性化的管理，體現(xiàn)了“以人為本”的管理思想。在人力資源管理中，很多人覺得薪資多少是最重要的因素，但國內(nèi)外許多研究都指出，收人對不同人的作用其實(shí)是不同的，特別是在人們的基本生理需求得到滿足的情況下，收入多數(shù)時候并不一定能起到?jīng)Q定性的作用，更不是人們所追求的唯一回報(bào)。承認(rèn)、嘉獎、晉升、責(zé)任、發(fā)展機(jī)會等也能夠?qū)Υ蠖鄶?shù)人形成有效的激勵，從而吸引并留住他們。

（二）完善旅行社人力資源管理制度

旅行社應(yīng)努力建立健全人力資源管理制度，如科學(xué)合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重對旅行社全體員工的科學(xué)管理，關(guān)注員工的可持續(xù)發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用科學(xué)合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要從過去單純的人事及培訓(xùn)工作，轉(zhuǎn)變到以人力資源開發(fā)和培養(yǎng)為主要任務(wù)上來，做好本企業(yè)旅游人力資源開發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，推動旅游人力和人才資源的整體開發(fā)。

篇3

關(guān)鍵詞：中小旅行社；現(xiàn)狀；發(fā)展對策

改革開放以來,中國旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展,旅行社隊(duì)伍也不斷壯大。目前中國大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相關(guān)機(jī)構(gòu),我國旅行社業(yè)的規(guī)模可謂是得到了空前發(fā)展。在占80%的國內(nèi)旅行社中絕大多數(shù)是中小型旅行社。而中小旅行社運(yùn)營效率一直相對較低,旅游需求個性化的趨勢,無疑對其運(yùn)營效率提出了更大的挑戰(zhàn)。

一、我國中小旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

（一）低水平重復(fù)旅游線路

創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實(shí)力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當(dāng)市場跟隨者而不是市場領(lǐng)導(dǎo)者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產(chǎn)品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現(xiàn)備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領(lǐng)域內(nèi)搞低水平的重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結(jié)果只會是多敗俱傷[1]。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費(fèi)陷阱、導(dǎo)游服務(wù)打折扣等將會嚴(yán)重影響旅游接待地產(chǎn)品的形象。

（二）專業(yè)化分工體系不完善

我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實(shí)行水平分工體系，即各旅行社基本從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務(wù)鏈接，自己做自己買賣。這種經(jīng)營的多環(huán)節(jié)一方面加大了經(jīng)營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項(xiàng)目經(jīng)營深度的不足，淺層次的產(chǎn)品開發(fā)弱化了其對旅游者的吸引力。

（三）內(nèi)部管理能力差

大旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才[2]。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

（四）企業(yè)發(fā)展資金不足

決定旅行社規(guī)模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場推廣上普遍力不從心,當(dāng)然也沒有承擔(dān)開發(fā)新產(chǎn)品所伴隨之風(fēng)險(xiǎn)的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一[3]。另外,因?yàn)槿狈ψ銐虻馁Y金,中小旅行社不能建立完善的銷售網(wǎng)點(diǎn),其主要表現(xiàn)是中小旅行社的門市少,且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個辦事處,一個做總部,一個做門市,不得已時連總部也要做一些門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業(yè)務(wù),更不能廣泛地招徠顧客,當(dāng)然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺,中小旅行社在企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、人員培訓(xùn)等各方面也受到了極大的限制。

（五）促銷力度不夠、效果不佳

由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續(xù)上幾期報(bào)紙，但占版面太小，這與每天都在市內(nèi)主流報(bào)紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實(shí)在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因?yàn)榇黉N分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網(wǎng)點(diǎn)也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實(shí)力開展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經(jīng)濟(jì)。

（六）面臨信用危機(jī)

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

二、中小旅行社發(fā)展對策研究

（一）創(chuàng)造屬于自己的品牌[4]

旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性決定了消費(fèi)者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時往往依賴其對品牌的認(rèn)知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌；二是在擴(kuò)大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴(kuò)大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強(qiáng)，三是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。（二）走專業(yè)化發(fā)展道路

隨著消費(fèi)者不斷成熟和旅行社競爭的加劇，市場細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分的重要性已日益凸現(xiàn)。中型旅行社應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)力和對市場的把握對某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，在營銷策略上大動腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設(shè)計(jì)打造出屬于自己的拳頭產(chǎn)品來參與市場競爭，形成各種各樣的專業(yè)化旅行社。專業(yè)化的經(jīng)營特色會在旅行社內(nèi)部行業(yè)起到拾遺補(bǔ)闕的作用，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的整體吸引力。同時，因?yàn)橹会槍σ粋€或幾個旅游市場所以在這個市場上會具有一定的優(yōu)勢，具有較強(qiáng)的競爭力，從而避開與大社、強(qiáng)社正面較量。對于實(shí)力較弱的小旅行社而言，可以借助“加入世貿(mào)”后一些具有實(shí)力的旅行社的兼并重組小旅行社以擴(kuò)充自己的規(guī)模的時機(jī)，規(guī)順大旅行集團(tuán)，作為專業(yè)直銷店，它不直接從事產(chǎn)品開發(fā)，但它可以幫大旅行社把銷售觸角伸向社會上產(chǎn)生旅游需要的每個角落。一方面可以幫助大旅行社集團(tuán)降低完全憑借自己的力量實(shí)現(xiàn)廣泛布點(diǎn)的經(jīng)營成本，另一方面也可以實(shí)現(xiàn)眾多小旅行社原先在業(yè)務(wù)上面面俱到實(shí)際上又面面不到位的矛盾，徹底掙脫艱難發(fā)展的局面。

（三）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理

要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應(yīng)在有效控制、推動經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時性，控制成本費(fèi)用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)，要強(qiáng)化對導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導(dǎo)游員的教育管理體系，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）要有雄厚的資金做后盾

中小旅行社想要求得長足的發(fā)展,政府絕對是一個可依靠的強(qiáng)有力的后盾[5]。在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機(jī)構(gòu)、建立中小旅行社基金等。

（五）不斷推進(jìn)營銷創(chuàng)新

1.借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

伴隨著人類社會進(jìn)入信息時代,網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中不可缺少的部分,許多人特別是中青年城市居民逐漸習(xí)慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購物。在這種背景下,中小旅行社必須與時俱進(jìn),積極開展網(wǎng)絡(luò)營銷。常用的方法有:建立企業(yè)網(wǎng)站,介紹旅行社的情況和所經(jīng)營的旅游線路的具體內(nèi)容;在企業(yè)網(wǎng)站上新產(chǎn)品信息,并適時更新線路;接受網(wǎng)上報(bào)名,并經(jīng)常舉辦一些有獎銷售活動;在一些知名度比較高的專業(yè)旅游網(wǎng)站上做廣告,或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門戶網(wǎng)站協(xié)商,利用電子郵件、網(wǎng)頁插件廣告等手段擴(kuò)大企業(yè)的知名度,或推廣獨(dú)具特色的新線路。

2.注重會展?fàn)I銷

諸多旅游企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)也表明,參加展覽會是一個既能打響知名度,又可以取得經(jīng)濟(jì)成果的好機(jī)會[6]。因此,中小旅行社應(yīng)該抓住這樣全新的營銷契機(jī),積極參加各種全國性或地區(qū)性的專業(yè)旅游展覽會,如一年一度的中國國際旅游交易會和國內(nèi)旅游交易會等,或在主要目標(biāo)市場地開展各式各樣的旅游推介會,以提高自身的知名度,爭取更多合作的機(jī)會。

3.開展一對一營銷

業(yè)務(wù)量不大的中小旅行社必須學(xué)會把服務(wù)送上門。一種可行的辦法是通過一對一營銷去贏得一些團(tuán)體客戶,對方對旅行社的首次服務(wù)滿意,便可能成為一個長期客戶。

（六）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴(kuò)大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費(fèi)者權(quán)益外，對欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽(yù)等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問題，使之向國際化經(jīng)營方式邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]貢保南杰.試論北京郊區(qū)旅游業(yè)重復(fù)建設(shè)[J].旅游學(xué)刊,2004,(1).

[2]郭魯芳,等.旅行社經(jīng)營管理[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002.

[3]劉偉東,等.中小企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002.

[4]許剛,張晨.旅游社發(fā)展應(yīng)強(qiáng)化品牌意識[J].經(jīng)濟(jì)師,2002,(1).

篇4

一、旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業(yè)、個人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前中國大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關(guān)機(jī)構(gòu)，我國旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。由于沒有分類標(biāo)準(zhǔn)，很難確認(rèn)旅行社的規(guī)模是大是小。根據(jù)國家旅游局2004年旅行社年檢公報(bào)，國際社數(shù)量占全國旅行社總量的9.60％，資產(chǎn)占全國總量的63.84%，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入占全國總量的62.51%，而國內(nèi)旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的90.40％，是國際旅行社的9.42倍，資產(chǎn)占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入占全國總量的37.49%，其中國內(nèi)旅游組織人次占全國總量的65.85%，國內(nèi)旅游接待人次占全國總量的66.53%。從實(shí)際情況看，國際社相對于國內(nèi)社算是大型企業(yè)，而占全國旅行社多數(shù)的國內(nèi)社多為中小企業(yè)。這些旅行社實(shí)力小、行業(yè)集中率低、企業(yè)制度不完善、經(jīng)營效益不佳，呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。

二、中小旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營能力小

主要表現(xiàn)在產(chǎn)品單一，無品牌優(yōu)勢，經(jīng)營成本高，創(chuàng)新不足。一般來說，大型旅行社經(jīng)營國際國內(nèi)綜合業(yè)務(wù)，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強(qiáng)，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現(xiàn)的集團(tuán)化大型旅行社，已通過產(chǎn)權(quán)改造、經(jīng)營機(jī)制更新、資產(chǎn)重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)力增強(qiáng)，在經(jīng)營中具有產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，宣傳的線路基本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產(chǎn)品及服務(wù)。往往某一新的旅游線路一經(jīng)推出，各中小旅行社會一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意圖以低價贏得競爭，導(dǎo)致競爭加劇，市場局面混亂，資本運(yùn)作不暢，利潤越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品開發(fā)到旅游接待等各個環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營深度不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對其服務(wù)缺乏了解，對能獲得的價格實(shí)惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹?。唤哟恢芨窃斐苫驈?qiáng)化了社會公眾對它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在客源方面無法與大旅行社競爭。

（二）內(nèi)部管理能力差

大旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

（三）抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不足

旅游行業(yè)由于對其他行業(yè)依賴性較強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴(yán)重，大型旅行社出現(xiàn)全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對于中小旅行社而言，資產(chǎn)與業(yè)務(wù)通常僅限于一個省區(qū)或城市，產(chǎn)品品種少，市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個籃子里”，從而抗風(fēng)險(xiǎn)能力很小。

（四）發(fā)展資金不足

中小旅行社大多存在流動資金不足，業(yè)務(wù)無法保持進(jìn)一步擴(kuò)展、經(jīng)營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔(dān)保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場推廣上普遍力不從心，當(dāng)然也沒有承擔(dān)開發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無法發(fā)展、在業(yè)務(wù)上無法拓寬。

（五）面臨信用危機(jī)

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

三、中小旅行社的經(jīng)營管理對策

（一）加強(qiáng)經(jīng)營能力

1．經(jīng)營方式要遵循五項(xiàng)原則。從經(jīng)營方式上來說，中小旅行社在經(jīng)營能力、接待水平和資金實(shí)力等方面都較大社弱。如果經(jīng)營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經(jīng)營方式上要遵循以下原則：（1）專業(yè)化經(jīng)營。大旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場上一些中小旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，針對某些細(xì)分市場，對某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求；（2）特殊經(jīng)營。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經(jīng)營機(jī)動靈活的特點(diǎn)，選擇那些市場容量小、大企業(yè)不愿意或不便進(jìn)入的市場尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游；（3）縫隙經(jīng)營。中小旅行社要選擇市場中的盲點(diǎn)或產(chǎn)品中的縫隙，以求獲得發(fā)展；（4）特色經(jīng)營?，F(xiàn)在旅游消費(fèi)的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項(xiàng)和特種旅游產(chǎn)品越來越受到市場的青睞，如徒步游、探險(xiǎn)游等；（5）聯(lián)合經(jīng)營。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關(guān)系緊密型、契約型的旅游聯(lián)盟，作為聯(lián)盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢，開發(fā)、組合新興旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，占據(jù)旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權(quán)，形成獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。

2．創(chuàng)造屬于自己的品牌。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性決定了消費(fèi)者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時往往依賴其對品牌的認(rèn)知。在這方面，一是要以準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌；二是在擴(kuò)大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴(kuò)大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強(qiáng)，三是要以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。

3．建立網(wǎng)絡(luò)化營銷。與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化相對應(yīng)，中小型旅行社通過實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化營銷，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在本地乃至全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，與制聯(lián)合起來，即通過制來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個角落。

（二）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理

要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應(yīng)在有效控制、推動經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時性，控制成本費(fèi)用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)，要強(qiáng)化對導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導(dǎo)游員的教育管理體系，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（三）設(shè)立基金以增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力

從實(shí)際情況來看，應(yīng)當(dāng)研究新的基金或調(diào)整現(xiàn)有質(zhì)量保證金的用途。原來的質(zhì)量保證金是為保護(hù)消費(fèi)者利益而設(shè)立的，現(xiàn)在需要建立旨在保護(hù)經(jīng)營者利益的基金，以防不測。為了減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，可以設(shè)立一個基金，稱之為“旅行社風(fēng)險(xiǎn)基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強(qiáng)調(diào)企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風(fēng)險(xiǎn)的渠道。

（四）要有雄厚的資金做后盾

在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機(jī)構(gòu)、建立中小旅行社基金等。

（五）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴(kuò)大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費(fèi)者權(quán)益外，對欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽(yù)等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問題，使之向國際化經(jīng)營方式邁進(jìn)。

四、結(jié)語

總之，我國中小旅行社的發(fā)展在集團(tuán)化趨勢下面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，這不僅需要自身不斷提高經(jīng)營管理水平，同時也需要政府的引導(dǎo)與支持。

【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集團(tuán)化趨勢下如何去生存并得到發(fā)展，如何去經(jīng)營管理等方面進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】旅行社業(yè)；集團(tuán)化；中小旅行社；經(jīng)營；管理

【中圖分類號】F276.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1007-7723（2006）02-0012-02

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篇5

隨著“智慧旅游”概念的提出，旅游企業(yè)信息化建設(shè)已成為社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，也是旅游企業(yè)站穩(wěn)腳跟、做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。目前，我國旅游信息化的發(fā)展水平相對落后，在思想認(rèn)識、信息化模式以及服務(wù)水平等方面仍存在著一些問題，嚴(yán)重制約了旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況，旅游企業(yè)必須采取有效措施加強(qiáng)信息化建設(shè)。本文針對旅游企業(yè)信息化建設(shè)工作開展的現(xiàn)狀，進(jìn)行了問題的分析，并提出了一些發(fā)展的新思路，以期為相關(guān)工作者提供一定的借鑒之處。

二、加強(qiáng)旅游企業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

旅游企業(yè)信息化，是指通過采用信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，改變傳統(tǒng)旅游業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理機(jī)制，整合各種旅游信息資源，從而增強(qiáng)旅游企業(yè)市場競爭力，優(yōu)化旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作方式，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)的迅速增長。

加強(qiáng)旅游企業(yè)信息化建設(shè)是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求，它不僅拓寬了旅游企業(yè)的信息來源渠道，還在一定程度上刺激了地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。只有快速及時地獲取最新、最有效的信息資源，抓住市場機(jī)遇，才不會被市場淘汰。由于旅游業(yè)特殊的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，旅游電子商務(wù)的應(yīng)用可以簡化管理程序，降低成本。同時，隨著旅游信息化體制的不斷完善和發(fā)展，信息溝通的優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)出來，中小旅游企業(yè)也將擺脫資金和條件的限制，獲得與大型旅游企業(yè)同等的機(jī)會，從而提高中小企業(yè)的市場競爭力。

三、旅游企業(yè)信息化建設(shè)中存在的問題

（一）旅游企業(yè)缺乏對信息化建設(shè)的正確認(rèn)識

隨著旅游信息化的逐步深入推進(jìn)，我國旅游企業(yè)基本認(rèn)同了信息化建設(shè)對于旅游企業(yè)自身經(jīng)營的巨大作用，也有主動進(jìn)行信息化建設(shè)的愿望和意識。但是，缺乏對信息化建設(shè)的內(nèi)在價值的正確認(rèn)知，主要表現(xiàn)在缺乏對旅游信息化建設(shè)進(jìn)程的認(rèn)識和把握，沒有專門的人才進(jìn)行科學(xué)管理。很多旅游企業(yè)只是簡單地把宣傳網(wǎng)站的建立當(dāng)作信息化建設(shè)的全部，對各類信息資源的利用率還停留在較低水平，沒有將信息化建設(shè)的潛在價值完全發(fā)揮出來。這些都使得旅游企業(yè)難以適應(yīng)信息化的深入發(fā)展。

（二）旅游企業(yè)信息化模式單一

目前，我國的旅游企業(yè)大多數(shù)都是中小型旅行社，而且多數(shù)沒有配備專業(yè)的信息管理人才，旅行社內(nèi)部的管理部門基本上都還沒有形成局域網(wǎng)，信息化模式較為單一。隨著個性化旅游趨勢的日益擴(kuò)大，傳統(tǒng)的接待模式已經(jīng)不能滿足市場需求，旅行社的咨詢服務(wù)功能逐步退出人們的視野范圍，陳舊的廣告宣傳活動和旅游產(chǎn)品的推銷手段也受到信息技術(shù)的沖擊?？傊?，傳統(tǒng)的旅游信息化模式已很難適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅游企業(yè)若要促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型、推動旅游經(jīng)濟(jì)的增長，就必須改變這種單調(diào)的信息化管理模式，與現(xiàn)代技術(shù)接軌。

（三）旅游信息化技術(shù)服務(wù)企業(yè)的能力差

在社會信息化高速發(fā)展的背景之下，當(dāng)前旅游者的消費(fèi)需求越來越呈現(xiàn)出個性化、多樣化的趨勢，這也就要求旅游企業(yè)能夠提供一站式綜合化的旅游服務(wù)，并且有完整的信息服務(wù)平臺和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)來支撐。但我國的多數(shù)旅游企業(yè)采用信息技術(shù)服務(wù)于旅游消費(fèi)者的能力仍然處于較低水平，與發(fā)達(dá)國家一整套的信息應(yīng)用系統(tǒng)存在著很大差距。例如，網(wǎng)上信息更新滯后、信息設(shè)施建設(shè)不完全、有針對性地個性化定制業(yè)務(wù)能力低下、旅游信息廣播不到位等等。這種粗放型的旅游信息化發(fā)展不僅收益低下，而且嚴(yán)重制約了旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（四）旅游企業(yè)信息化技術(shù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不協(xié)調(diào)

就我國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說，規(guī)模已是相當(dāng)龐大，也取得了驕人的成績。但是，旅游企業(yè)信息化的發(fā)展水平卻是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，二者發(fā)展極不協(xié)調(diào)，使我國旅游業(yè)呈現(xiàn)出畸形的發(fā)展態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國某些旅游強(qiáng)省雖然擁有數(shù)量較多的旅行社，可是這其中擁有獨(dú)立網(wǎng)站的旅行社還不及一半；有些擁有獨(dú)立網(wǎng)站的五星級酒店，能夠進(jìn)行在線預(yù)訂房間的更是少之又少；旅游景區(qū)的信息化建設(shè)捉襟見肘，信息更新嚴(yán)重滯后。旅游者很難在網(wǎng)上獲取最新的旅游信息，也很難與旅游企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上咨詢和交流。

四、旅游企業(yè)信息化建設(shè)的對策探討

（一）堅(jiān)定旅游企業(yè)信息化建設(shè)的信念，逐步提高思想認(rèn)識水平

深入認(rèn)識旅游企業(yè)信息化建設(shè)的概念界定和重要性，去除對信息化建設(shè)固有的錯誤認(rèn)知和偏見。必要時對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，明確職工參與到信息化建設(shè)的重要性，堅(jiān)定他們勇于開拓創(chuàng)新的信心，逐步提高其思想認(rèn)識水平。同時，旅游企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展實(shí)際情況，深刻理解和把握自身在實(shí)施信息化的過程中，應(yīng)當(dāng)要采取什么樣的方式，應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的層次，應(yīng)當(dāng)取得什么樣的發(fā)展成果。尤其是中小型旅行社，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化建設(shè)手段實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代，進(jìn)而從粗放到集約式的轉(zhuǎn)變等問題，都需要旅游企業(yè)深化和提高對信息化本質(zhì)的認(rèn)識。

（二）結(jié)合信息化建設(shè)實(shí)踐，開拓創(chuàng)新旅游企業(yè)信息化模式

隨著個性化和多極化的旅游模式的發(fā)展和應(yīng)用推廣，旅游電子商務(wù)的發(fā)展越來越多地受到人們的歡迎，旅游企業(yè)信息革命勢在必行。要想保持旅游企業(yè)的生機(jī)和活力，就必須不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，為信息化建設(shè)工作的發(fā)展注入新的動力，促進(jìn)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)健康發(fā)展。具體地說，旅行社要結(jié)合信息化建設(shè)實(shí)踐和發(fā)展實(shí)際情況，制定出適合自身的信息化模式，著重打造本社特色。中小旅行社雖不及大型旅行社有強(qiáng)大的資金支持，但可以建立自己的旅游網(wǎng)站或掛靠在別人的網(wǎng)站上積極進(jìn)行信息化宣傳和在線交易，加快自身結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

（三）依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強(qiáng)政府的引導(dǎo)作用

政府作為國家行政機(jī)關(guān)，具有強(qiáng)大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和服務(wù)職能，為維護(hù)社會長治久安和經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。同樣，在推動旅游企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程中，政府也應(yīng)當(dāng)為之保駕護(hù)航，充分發(fā)揮其引導(dǎo)作用。加大對旅游企業(yè)信息化技術(shù)的財(cái)政投入力度，為其提供適當(dāng)寬松有序的市場發(fā)展環(huán)境；借鑒國內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，取其精華，結(jié)合我國旅游業(yè)的實(shí)際情況，制定體現(xiàn)我國特色的信息化發(fā)展戰(zhàn)略；加強(qiáng)政策引導(dǎo)和社會服務(wù)功能，為旅游企業(yè)提供各種專業(yè)咨詢，保障旅游消費(fèi)者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。

（四）加大對旅游企業(yè)信息化與經(jīng)濟(jì)水平的匹配程度

結(jié)合旅游信息化的特點(diǎn)，構(gòu)筑旅游信息網(wǎng)絡(luò)，縮小旅游企業(yè)信息化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平之間的差距，提升旅游企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)旅游企業(yè)取得更高、更快、更強(qiáng)發(fā)展。因此，廣大旅游企業(yè)應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)芈糜翁厣胁襟E、多層次、全方位地進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，逐步完善相應(yīng)的發(fā)展模式和內(nèi)容。同時，加大對旅游信息專業(yè)人才的培養(yǎng)，創(chuàng)新管理思想，充分運(yùn)用改革創(chuàng)新，為信息化建設(shè)提供一些發(fā)展的新思路，促進(jìn)旅游企業(yè)的和諧健康發(fā)展。

五、結(jié)語

篇6

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；物流；整合

中圖分類號：F590.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0166-02

一、旅游物流的概念及內(nèi)涵

現(xiàn)代物流是在二戰(zhàn)時期軍事后勤方面的需要發(fā)展應(yīng)用而來的，物流對企業(yè)發(fā)展、國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展都有著基礎(chǔ)性的支撐作用。隨著物流的發(fā)展，現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)等的有機(jī)結(jié)合，物流價值和作用在以上這些領(lǐng)域得到了巨大提升。物流價值在這些領(lǐng)域的良好應(yīng)用對旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的啟迪作用和借鑒意義。

當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者對旅游物流的概念認(rèn)識存在一定差異，但總體來講，旅游物流是指為了滿足旅游者需求和旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展而開展的物流活動，包括旅客中轉(zhuǎn)運(yùn)輸、旅游物資供應(yīng)以及應(yīng)用物流信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)景區(qū)車輛、人員的管理；總體涵蓋交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施、酒店物資供應(yīng)、旅游商品銷售、游客安全定位以及游客旅行包裹的運(yùn)送等內(nèi)容。旅游物流作為交叉學(xué)科的產(chǎn)物或?qū)嵺`活動，可以將其理解為從旅游業(yè)市場營銷角度出發(fā)，用物流管理思想指導(dǎo)物流活動對旅游過程的支持與協(xié)調(diào)。

二、發(fā)展旅游物流的動因分析

1.旅游物流業(yè)所涉及的經(jīng)濟(jì)總量規(guī)模巨大。盡管旅游物流的業(yè)務(wù)分散、批量小，但是將游客流、旅游商品物流、旅客行李物流等綜合起來考慮，總量是十分巨大的。如果將旅游交通承載量、旅游商品交易量和旅游運(yùn)輸規(guī)模設(shè)定為旅游物流的三個主要指標(biāo)[1]，根據(jù)國家旅游局資料顯示，2006年全年入境旅游人數(shù)為1.249億人次，旅游外匯收入339.49億美元，國內(nèi)旅游人數(shù)13.2億人次，國內(nèi)旅游收入5 830億元。目前在旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，旅游購物收入一般占到旅游業(yè)總收入的40％以上，如新加坡為59．6％，美國為54．7％，中國香港特別行政區(qū)為49．6％。即使在旅游業(yè)發(fā)展中國家，旅游購物收入的比重一般也在20％以上（根據(jù)國際旅游報(bào)告1999年調(diào)查統(tǒng)計(jì)）。從產(chǎn)值的角度分析。以2006年關(guān)于世界入境過夜旅游收入的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算，如果以旅游購物收入占旅游總收入的40％計(jì)算，則全世界僅入境過夜旅游者的旅游購物市場就達(dá)4 567億美元之巨。從交通運(yùn)輸來看，2000年納入統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)的全國旅游車船公司有240家。從業(yè)人員18．38萬人。在陸路旅游交通中承擔(dān)了近1/3的游客運(yùn)輸任務(wù)。

2.旅游物流能有效整合旅游交通運(yùn)輸作業(yè)的單一性、零散性。一方面，由于目前旅行社、旅游者自行處理旅游過程中伴隨的人流、物流、商品流等，流通過程中各環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)同難度不斷增加，這也是導(dǎo)致目前旅游投訴大多集中在旅游交通的癥結(jié)所在；另一方面，目前的旅游交通運(yùn)輸作業(yè)只從事單一的客運(yùn)業(yè)務(wù)，沒有拓展輻射到旅游中的物流業(yè)務(wù)中去，即使是滲透到旅游物流作業(yè)領(lǐng)域，如果分別由不同的利益主體承擔(dān)各項(xiàng)旅游物流職能，也將造成不必要的資源浪費(fèi)和成本增加。通過整合航空、鐵路、船運(yùn)和汽車運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)資源，形成獨(dú)立實(shí)施專業(yè)化營運(yùn)的服務(wù)型第三方旅游物流企業(yè)，是改變目前旅游物流零散狀態(tài)的方向。事實(shí)上，已經(jīng)有旅行社、賓館飯店、購物商店或景區(qū)各自組建包機(jī)公司、車輛運(yùn)輸公司。也存在旅游運(yùn)輸公司組建旅行社、購物商店等企業(yè)的現(xiàn)象。由于旅游交通運(yùn)輸在旅游物流中的獨(dú)特重要地位，相關(guān)企業(yè)更便于進(jìn)行轉(zhuǎn)換和改造，將運(yùn)輸功能剝離出來，應(yīng)用電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理發(fā)展成為旅游物流企業(yè)，將極大擴(kuò)展其生存空間。

3.全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施旅游一體化發(fā)展戰(zhàn)略必須依靠供應(yīng)鏈管理理念和方法為其支撐。通過供應(yīng)鏈管理可以極大降低客戶成本，提高顧客滿意度和服務(wù)水平，取得競爭優(yōu)勢[2]。從物流供應(yīng)鏈的視角看待旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的廠商包括旅行社、旅游產(chǎn)品銷售企業(yè)、旅游運(yùn)輸企業(yè)、旅游餐飲企業(yè)、旅游住宿企業(yè)、旅游產(chǎn)品分銷企業(yè)等，這些企業(yè)在平時的經(jīng)營過程中主要通過旅行社在有團(tuán)隊(duì)到來的時候進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，各企業(yè)之間平時缺乏必要的溝通與合作，所以在旅游活動別是旅游旺季到來的時候經(jīng)常發(fā)生住宿、交通、餐飲等旅游投訴問題，究其原因主要是旅游企業(yè)供應(yīng)鏈之間缺乏必要的深系與合作，整個旅游企業(yè)供應(yīng)鏈沒有真正樹立通過實(shí)施旅游企業(yè)供應(yīng)鏈集成管理，將他們進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)和優(yōu)勢互補(bǔ)，可降低市場風(fēng)險(xiǎn)、分享供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的效益。

三、用現(xiàn)代物流管理理念指導(dǎo)旅游業(yè)是促進(jìn)旅游業(yè)健康、高效發(fā)展的關(guān)鍵

1.通過實(shí)施旅游物流信息化來提升旅游產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)發(fā)展到一定程度后，必須依靠信息化來促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級。伴隨著中國旅游市場的日漸成熟，旅游消費(fèi)更趨于理性，個性化和多樣化旅游逐漸興起，在個性化旅游的大趨勢下，傳統(tǒng)的旅游信息傳播服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足不同游客對旅游信息的移動性、及時性和交互性的需求，旅游信息化變革已成為旅游產(chǎn)業(yè)體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新的重要影響因素。借鑒現(xiàn)代物流理念的信息功能，旅游業(yè)可分步驟、全方位構(gòu)筑旅游信息網(wǎng)絡(luò)。從旅游信息各要素出發(fā)，構(gòu)筑不同的信息源，設(shè)立專門網(wǎng)站供需求者隨時點(diǎn)擊。旅游業(yè)可以運(yùn)用航空電子信息系統(tǒng)、電子貨幣交易系統(tǒng)、地圖數(shù)據(jù)庫和圖文數(shù)據(jù)庫，如旅游交通圖、旅游分布圖、旅游景點(diǎn)、旅游服務(wù)接待設(shè)施分布圖及數(shù)據(jù)庫，及時為旅游者提供各種信息。在旅游運(yùn)作中運(yùn)用電子商務(wù)及時信息和處理各種投訴，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，提高服務(wù)水平。辦公自動化系統(tǒng)、旅游資源數(shù)據(jù)庫、旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、旅游客源地市場數(shù)據(jù)庫、旅游研究和咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用也可以提高旅游企業(yè)的管理水平，減少營運(yùn)成本[3]。

旅游交通方面，還可運(yùn)用物流信息技術(shù)進(jìn)行安全定位和信息跟蹤，即利用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）對車船及每個旅游者進(jìn)行精確測定和跟蹤，隨時掌握旅途中旅游者的行蹤，加強(qiáng)安全控制；利用電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）和電子商務(wù)（EC），整合包括旅游管理機(jī)構(gòu)、旅行社和消費(fèi)者的咨詢溝通，同時，游客可以在網(wǎng)上輕松預(yù)訂機(jī)票、酒店和景區(qū)景點(diǎn)門票等，極大地方便了自助游或半自助游的旅客，從而更多的滿足于不同旅游需求層次的游客。

2.通過現(xiàn)代物流服務(wù)理念強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游業(yè)較物流業(yè)的服務(wù)水平要求更高，因此做到靈活、敏捷、快速反應(yīng)對旅游業(yè)尤為重要，現(xiàn)代物流理念強(qiáng)調(diào)柔性，對不同的顧客需求及時提供運(yùn)輸、倉儲、配送等服務(wù)，對用戶的不確定性需求和個性化的要求做出快速反應(yīng)，由于旅游者所處的文化背景、社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況、個人偏好等的不同，旅游者的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，旅游者在旅游過程中心理狀況也處于時刻變化之中，這時需求表現(xiàn)為易變性的特點(diǎn)，并且旅游產(chǎn)品壽命周期縮短和旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，所有這些都應(yīng)該被充分考慮。旅游企業(yè)經(jīng)營方式必須靈活多樣，其專業(yè)化程度越高，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)越大。柔性理念的運(yùn)用可使旅游企業(yè)做到靈活經(jīng)營，提高顧客服務(wù)績效。如旅游業(yè)除提供傳統(tǒng)的包價旅游外，還可提供單項(xiàng)服務(wù)、半包價旅游、小包價旅游、組合旅游等服務(wù)項(xiàng)目，滿足旅游者差異化的心理需求，以靈活性實(shí)現(xiàn)敏捷、快速反應(yīng)[4]。物流業(yè)發(fā)展至今，已積累了大量的科學(xué)管理思想、方法及技術(shù)手段。今天的旅游業(yè)也已步入市場競爭白熱化的階段，其管理水平有待提高。

3.通過大力發(fā)展第三方旅游物流來提升旅游企業(yè)核心競爭力。面對當(dāng)前旅游市場競爭的白熱化，旅游企業(yè)要從傳統(tǒng)的低價惡性競爭中走出來，充分認(rèn)識到發(fā)展旅游物流是降低成本，增強(qiáng)旅游企業(yè)競爭力，獲取更大利潤的重要手段。應(yīng)鼓勵旅游企業(yè)積極創(chuàng)造條件，逐步將原料采購、運(yùn)輸、倉儲和產(chǎn)成品加工、整理、配送等物流業(yè)務(wù)分離出來，按照現(xiàn)代物流管理模式進(jìn)行調(diào)整和重組。既可自己承擔(dān)全部或部分的物流業(yè)務(wù)，也可將其全部或部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)物流公司承擔(dān)。第三方物流是由旅游產(chǎn)品供、需兩方以外的企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，是在供應(yīng)鏈中。企業(yè)以合同的形式在一定期限內(nèi)提供客戶所需全部或部分的物流服務(wù)。從事旅游運(yùn)輸、旅游物資倉儲等企業(yè)應(yīng)積極向第三方物流轉(zhuǎn)化。需要指出的是，服務(wù)于旅游業(yè)第三方物流企業(yè)的利潤不是來自運(yùn)費(fèi)、倉儲等直接費(fèi)用收入，而是來源于旅游物流信息整合和旅游物流方案設(shè)計(jì)。

目前，旅游運(yùn)輸公司借助電子商務(wù)和傳統(tǒng)運(yùn)營模式組建第三方旅游物流企業(yè)已經(jīng)有成功案例。旅游物流企業(yè)作為獨(dú)立經(jīng)營的公司，既可以本身承擔(dān)旅游業(yè)務(wù)和物流業(yè)務(wù)，也可以發(fā)展第三方物流業(yè)務(wù)，在這方面日本“宅急便”模式確實(shí)值得我們借鑒[5]。

現(xiàn)代物流和旅游產(chǎn)業(yè)的整合必將極大的提升旅游產(chǎn)業(yè)的增值空間，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的高效、快速發(fā)展[6]。需要指出的是，對于旅游物流的整合研究目前還處于初步探索階段，其具體的如旅游物流供應(yīng)鏈運(yùn)行機(jī)制、旅游物流規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計(jì)、旅游物流作業(yè)流程、旅游物流經(jīng)營組織管理等還缺乏深入的研究，隨著旅游業(yè)和物流業(yè)的不斷發(fā)展演進(jìn)，旅游物流的理論發(fā)展和實(shí)踐需求必將催生旅游物流產(chǎn)業(yè)的形成，從而更好的服務(wù)和提升旅游產(chǎn)業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]唐順鐵，郭來喜.旅游流體系研究[J].旅游學(xué)刊，1998，(3).

[4]朱君榮.中國旅游購物業(yè)的現(xiàn)狀與未來[EB/OL].stock.163.eom.

篇7

    關(guān)鍵詞:旅游企業(yè);旅游網(wǎng)站;電子商務(wù)

    一、全國旅游網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

    旅游電子商務(wù)由于無物流配送、便于網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn),理論上成為拓展企業(yè)產(chǎn)品銷售新渠道、強(qiáng)化企業(yè)競爭力的新武器,因而備受青睞。

    受國外發(fā)達(dá)國家旅游電子商務(wù)良好發(fā)展的鼓舞和國內(nèi)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的推動,自20世紀(jì)90年代中華旅游網(wǎng)和華廈旅游網(wǎng)開通之后,我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速,幾乎所有企業(yè)不同深淺程度的“觸網(wǎng)”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì),全國現(xiàn)有5000多家與旅游相關(guān)的網(wǎng)站。

    我國旅游網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀大體上可分為四種類型:第一,已建有網(wǎng)站,并與后臺企業(yè)管理系統(tǒng)相連,可以在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付;第二,已建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁),可以預(yù)訂,但無法網(wǎng)上結(jié)算;第三,已建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁),但只能信息,無法進(jìn)行信息交互、產(chǎn)品預(yù)訂;第四,尚未建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁)。

    從比例上看,第一、四種類型都是極端例子,前者以攜程、E龍?jiān)诰€等極少數(shù)網(wǎng)站為代表,較接近理論意義上的電子商務(wù)網(wǎng)站類型。而后者多為中小酒店、旅行社網(wǎng)站,但隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和費(fèi)用的降低,這一類的企業(yè)將會越來越少。第三、四種類型占絕大多數(shù),兩者合計(jì)應(yīng)該占到我國旅游企業(yè)的80%以上,網(wǎng)上業(yè)務(wù)寥寥無幾。

    現(xiàn)階段我國旅游網(wǎng)站的經(jīng)營者,無不期望把網(wǎng)站作為增強(qiáng)企業(yè)競爭力,尤其是交易的窗口和平臺作用,但實(shí)際上,絕大多數(shù)的網(wǎng)站對于企業(yè)來說,所起的作用僅限于信息和發(fā)電子郵件,多數(shù)網(wǎng)站信息匱乏,并且無法及時更新、實(shí)時預(yù)訂。

    二、現(xiàn)階段大部分企業(yè)不具備電子商務(wù)的信息化基礎(chǔ)條件

    電子商務(wù)是企業(yè)信息化高級階段的必然結(jié)果,是企業(yè)在業(yè)務(wù)處理由單模塊信息化過度到內(nèi)部系統(tǒng)整合——ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)運(yùn)用基礎(chǔ)上,建立外部網(wǎng)站,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息管理與外部商務(wù)網(wǎng)站平臺兩大系統(tǒng)的全面對接,支撐企業(yè)全面的電子商務(wù)運(yùn)作。內(nèi)部ERP為核心的整合稱為內(nèi)部E化。ERP既是技術(shù),也是管理思想和方法。

    一方面,內(nèi)部E化的成功,從營銷角度上看,可確保企業(yè)信息的共享,提升外部網(wǎng)站客服響應(yīng)速度和交易的實(shí)用性;另一方面,又可簡化組織機(jī)構(gòu)和提升運(yùn)作效率,降低經(jīng)營成本,大企業(yè)較為重視。但實(shí)施ERP也存在不足,動輒數(shù)十萬、上百萬元人民幣的投入,一般企業(yè)難以承受,況且ERP運(yùn)作要求有相對完備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和運(yùn)作規(guī)范,在我國旅游行業(yè)暗箱操作的業(yè)務(wù)模式下,英雄難有用武之地,即便運(yùn)作起來,也會受到既得利益者的抵制,因而,如今我國旅游企業(yè)中成功運(yùn)用的例子并不多見。

    相對而言,表層E化就簡單一些,且花費(fèi)較少,但要使網(wǎng)站由靜態(tài)變動態(tài),滿易功能,內(nèi)部E化是前提。中小企業(yè)對此態(tài)度相對保守。

    旅游行業(yè)進(jìn)入門坎低,競爭激烈,利潤微薄,中小企業(yè)經(jīng)營者極易產(chǎn)生短期心理。內(nèi)部E化又屬于基礎(chǔ)性工作,在未能帶來短期利益的情況下,期望這些企業(yè)在信息化方面做很多的投入,也是不現(xiàn)實(shí)的?；A(chǔ)工作的欠缺,使多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站先天就缺乏電子商務(wù)運(yùn)作中必要的后臺系統(tǒng)支撐,我國旅游行業(yè)90%以上為中小旅行社、客棧、酒店招待所,信息化程度不高,從技術(shù)角度上看絕大多數(shù)的網(wǎng)站根本不具備開展真正意義上的電子商務(wù)的技術(shù)條件。

    三、在現(xiàn)階段特殊的國情下旅游網(wǎng)站運(yùn)營成本過大

    網(wǎng)站的建立和運(yùn)行,僅僅是企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作的初始。網(wǎng)站的建立只是為企業(yè)產(chǎn)品營銷構(gòu)建了對外信息交流平臺,網(wǎng)站要具備交易功能,其后臺要具備相應(yīng)的信息化基礎(chǔ)。旅游是跨地域的活動,業(yè)務(wù)聯(lián)系廣,參與者眾多,參與交易各方的信息、業(yè)務(wù)交易處理環(huán)節(jié)的銜接程度尤為重要。

    由于信息化基礎(chǔ)欠缺,我國絕大多數(shù)的旅游企業(yè)外部網(wǎng)站銷售平臺與內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度系統(tǒng)、交易第三方管理和交易平臺脫節(jié),一些基本的業(yè)務(wù)操作無法做到在線實(shí)時處理。以支付功能為例,據(jù)吳建民調(diào)查,在國內(nèi)的網(wǎng)站中,只有1.2%有在線預(yù)訂功能,能提供在線支付的僅占0.88%。旅游活動涉及面廣,尤其是以組裝包價線路、銷售為業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司、旅行社等中介網(wǎng)站,其產(chǎn)品中間環(huán)節(jié)多,信息變化快,這些網(wǎng)站如果不具備相應(yīng)的信息技術(shù)手段,則在實(shí)際運(yùn)作中會存在諸多問題,如信息更新慢,交易各方無法實(shí)時交互,頁面鏈接無法打開等。同時,在國內(nèi)目前虛擬交易相關(guān)法律法規(guī)制定、監(jiān)管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情況下,國內(nèi)的消費(fèi)者難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)生消費(fèi)信任。如我國民航計(jì)劃實(shí)施的無票旅行,從技術(shù)上已無太大問題,但實(shí)際還是難以普遍推行,網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)下人工送票與收款往往是旅行網(wǎng)站經(jīng)營必不可少的環(huán)節(jié)。攜程網(wǎng)在網(wǎng)站建立后即收購了北京海岸訂房中心,在國內(nèi)30個國內(nèi)主要客源地有分支機(jī)構(gòu),實(shí)施網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的融合。所有這些不僅要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要有創(chuàng)新思想,還要有資金。

    號稱國內(nèi)旅游業(yè)第一網(wǎng)站的攜程網(wǎng),從1999年5月在上海以注冊資本200萬元人民幣成立,從注冊成立到2004年6月,通過國外風(fēng)險(xiǎn)投資基金、納斯達(dá)克股市上市、外資收購股權(quán)途徑,獲取了超過2億美元的資金投入。

    2006年成立的芒果網(wǎng),在2007年的Alexa中國旅游網(wǎng)站排名中,由無名小卒一躍位居前三,連經(jīng)營多年的業(yè)內(nèi)網(wǎng)站已難望其項(xiàng)背,其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨額的資金投入,在芒果網(wǎng)的10億投資中,用于網(wǎng)站建設(shè)的前期投入也就3.5-4億,其余投入主要在于后期的推廣和實(shí)體機(jī)構(gòu)建設(shè)。以上事例說明,網(wǎng)站運(yùn)營開支主要還是在網(wǎng)絡(luò)之外。如果成本上控制不好,則難免會虧損,這也是為國內(nèi)數(shù)千家網(wǎng)站中,純粹從銷售中獲利的網(wǎng)站鳳毛麟角的原因。

    因此,過去認(rèn)為電子商務(wù)成本低,各類企業(yè)都在同一線上起跑的理論并不完全正確,持這一觀點(diǎn)的人,可能僅看到建網(wǎng)站和維持網(wǎng)站運(yùn)轉(zhuǎn)的投入,而實(shí)際上如果把市場的拓展和品牌推廣等后期費(fèi)用計(jì)算在內(nèi),成本甚至比傳統(tǒng)店鋪也要高。

    四、現(xiàn)階段我國在線旅游市場空間有限

    首先,現(xiàn)階段我國有效消費(fèi)網(wǎng)民比例偏低,市場空間有限。據(jù)艾瑞市場調(diào)查報(bào)告,本年度國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模達(dá)到7700億元,然而網(wǎng)上旅行預(yù)定市場規(guī)模只有8.5億元,占總值的0.1%,而同期美國為32%,歐洲為12%。數(shù)據(jù)表明,短期內(nèi)我國旅游在線市場空間有限,網(wǎng)站要達(dá)到規(guī)模效益有較大難度。

    我國旅游在線網(wǎng)站主要經(jīng)營訂房、訂票、包價線路、出租車等業(yè)務(wù),在銷售比例中,訂房為大頭,約占比例70%,其次為機(jī)票,其余產(chǎn)品份額不到10%。

    旅游產(chǎn)品無形,它主要是由一系列的服務(wù)組成,無論是產(chǎn)品推銷、展示和預(yù)訂、交割,實(shí)質(zhì)上只是信息流和資金流的傳遞和互動。傳統(tǒng)市場所形成的自然區(qū)在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間得以打破,理論上網(wǎng)站的銷售空間和市場都是無限的,并且邊際成本很低,未來的網(wǎng)站會出現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng),弱者愈弱的格局,短期內(nèi)眾多網(wǎng)站的市場空間實(shí)在相當(dāng)有限。旅游在線市場的這一狀況,一方面是由旅游產(chǎn)品的特性所決定,另外一個原因也是由消費(fèi)環(huán)境所決定的。消費(fèi)習(xí)慣、信用、安全問題的解決成為決定性的外部因素。

    雖然旅游交易可以在線進(jìn)行,但電子商務(wù)畢竟是虛擬行為,如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)成人們首先關(guān)注的話題,其成敗取決于信用制度的建立和完善、銀行等第三方擔(dān)保、網(wǎng)絡(luò)支付安全保障的有效實(shí)施。

    全社會公民形成誠實(shí)守信的道德風(fēng)氣,屬于制度建設(shè)問題,任重而道遠(yuǎn);第三方支付擔(dān)保方面,雖屬于技術(shù)性問題,但尚有待完善。電子支付以銀行或銀聯(lián)的電子支付平臺,第三方支付服務(wù)商的電子支付平臺,企業(yè)內(nèi)部自行建設(shè)的電子支付平臺為主。

    五、對現(xiàn)階段旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的建議

    在當(dāng)前環(huán)境下,電子商務(wù)建設(shè)要有步驟有重點(diǎn)的進(jìn)行。

    (一)以務(wù)實(shí)的態(tài)度來應(yīng)對企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

    對基礎(chǔ)較好、財(cái)力尚可的企業(yè)可以先從內(nèi)部做起,在完善內(nèi)部信息化基礎(chǔ)上,通過自建或是托管建網(wǎng)形式,進(jìn)行電子商務(wù)運(yùn)作。而其他企業(yè),不應(yīng)過多追求完全電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

    (二)發(fā)展區(qū)域社會化的ASP服務(wù)

    發(fā)展第三方ASP(服務(wù)提供商)服務(wù)支持平臺,解決自建網(wǎng)站存在投入大,信息流量小的問題。利用ASP提供設(shè)施為企業(yè)客戶提供應(yīng)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、托管、租賃、維護(hù)服務(wù),以減少和回避中小企業(yè)資金、技術(shù)、人力等投入風(fēng)險(xiǎn),解決實(shí)際應(yīng)用等問題。

    (三)建立區(qū)域電子商務(wù)平臺為中小企業(yè)建立統(tǒng)一推銷平臺

    依托當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)較好的網(wǎng)站或與國家旅游局目的地營銷系統(tǒng)進(jìn)行合作,共同出資建設(shè)區(qū)域旅游產(chǎn)品營銷平臺。為游客全面了解目的地和集中展示推銷區(qū)域目的地提供統(tǒng)一平臺,便于客戶的搜尋和了解信息,解決企業(yè)自建網(wǎng)站產(chǎn)品不夠豐富、訪問量有限的不足。減輕企業(yè)商務(wù)前臺對外招攬宣傳,動態(tài)信息更新等繁重的技術(shù)維護(hù)的負(fù)擔(dān),便于集中解決企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全和交易便利性、支付、清算、信用等技術(shù)問題。

    (四)網(wǎng)站引入誠信機(jī)制,解決支付安全問題

    旅游企業(yè)在線交易量上不去,支付安全沒能很好解決是主要原因。企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)從區(qū)域旅游營銷平臺開始,通過平臺第三方對商家、用戶交易信用互評展示形式,對交易行進(jìn)行監(jiān)督,通過第三方監(jiān)督機(jī)制,盡可能確保買賣雙方信息真實(shí)和誠信;同時,網(wǎng)站完全可以引進(jìn)類似于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等第三方支付平臺等“硬信用”保障機(jī)制,方便各類銀行卡支付,也解決安全問題。

    目前可以先試行讓機(jī)票商、酒店和旅行社分別與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)訂金部分的網(wǎng)上交易和支付,確保用戶在享受到服務(wù)后再正式支付費(fèi)用,減少大額交易風(fēng)險(xiǎn)。待條件成熟后,再推廣到各個企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)上交易,使個人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加方便、安全,從而促進(jìn)了網(wǎng)上交易開展和推進(jìn)中小企業(yè)的電子商務(wù)化進(jìn)程。

    (五)加強(qiáng)產(chǎn)品的獨(dú)特性提供豐富的產(chǎn)品

    做到這一點(diǎn),必須在常規(guī)品種上避開與大旅行社的競爭,這就要做到有特色,如旅行社的線路特色,酒店的經(jīng)營特色,形成經(jīng)營上的區(qū)分,以增加自身的吸引力。

    參考文獻(xiàn):

    1、吳建民,丁疆輝.中國旅游網(wǎng)站的功能及其空間影響研究[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)研究,2007(2).

    2、CNNIC.全球互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)信息跟蹤報(bào)告[EB/OL].eduxue.com/chy/a/a1/200507/chy_31630.html.

篇8

關(guān)鍵詞：旅游管理；培養(yǎng)模式；改革

【中圖分類號】G642

我國獨(dú)立學(xué)院的旅游教育發(fā)端于二十世紀(jì)九十年代末，由于時間短、經(jīng)驗(yàn)積累少，在旅游教育中還存在不少問題，還未能形成一套適合獨(dú)立學(xué)院的旅游高素質(zhì)人才培養(yǎng)模式[1]。入世之后，旅游業(yè)發(fā)展面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對于專業(yè)人才的需求和要求也有了新的變化，在這種情況下，加強(qiáng)獨(dú)立學(xué)院旅游旅游高素質(zhì)人才培養(yǎng)以更好的服務(wù)于社會已迫在眉睫。

1.獨(dú)立院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的問題

1.1人才培養(yǎng)定位不準(zhǔn)確

獨(dú)立院校受學(xué)科建設(shè)的非成熟性及投資的局限性，導(dǎo)致旅游教育更多注重的是生存因素，而忽略發(fā)展因素，在人才培養(yǎng)定位上不明確，以致教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置針對性較差，限制了專業(yè)素養(yǎng)的形成和提高，未能與其他旅游高等院校形成差異化特征，也未能體現(xiàn)區(qū)域化發(fā)展的優(yōu)勢。

1.2旅游教學(xué)資源投入不足，教學(xué)設(shè)施設(shè)備條件不足。

目前，獨(dú)立院校的師資、教材和教學(xué)設(shè)施設(shè)備仍是制約旅游教育質(zhì)量提升的主要因素。[2]。一方面，旅游專業(yè)的地域性很強(qiáng)，但是有本地特色的專業(yè)教材卻少之又少，限制了專業(yè)課的順利開展；另一方面，獨(dú)立院校在旅游管理人才培養(yǎng)上要區(qū)別與其他高等院校，形成自己的特色，就必須重視該學(xué)科的實(shí)踐性與應(yīng)用性，著力于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，這決定了實(shí)踐活動是教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。但由于各方面條件的限制，許多專業(yè)課程，如管理性課程基本上是紙上談兵，理論脫離實(shí)踐，缺乏相關(guān)的實(shí)驗(yàn)設(shè)施設(shè)備和實(shí)習(xí)基地，直接后果是學(xué)生畢業(yè)后到旅游企業(yè)工作，對旅游企業(yè)的經(jīng)營管理大多仍停留在書本上，需要花費(fèi)大量時間在旅行社管理崗位的工作入門上。

1.3校企合作不夠深入，學(xué)生缺乏技能訓(xùn)練

在專業(yè)教學(xué)過程中，與旅游行業(yè)尤其是旅游知名企業(yè)的實(shí)際聯(lián)系很少，有些方面盡管和業(yè)界有些合作，但并不緊密，缺乏長期性和穩(wěn)定性[3]。導(dǎo)致專業(yè)教學(xué)脫離了實(shí)際應(yīng)用，畢業(yè)生不精通業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)口碑欠佳，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

1.4學(xué)術(shù)研究水平不高

在科研方面，獨(dú)立院校師資力量較薄弱，缺乏學(xué)術(shù)帶頭人，學(xué)科研究相對獨(dú)立，缺乏與其他學(xué)科的交流，旅游研究大多集中在理論研究方面，較少參與地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)與應(yīng)用型研究[4]；另外，因?yàn)榻虒W(xué)任務(wù)繁重，專業(yè)教師沒有足夠的時間和資源去從事研究工作，這極大的影響了本專業(yè)科研工作的發(fā)展，也在一定程度上影響了教師深入開展科研工作的積極性。

2.獨(dú)立院校旅游管理專業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)目標(biāo)

2.1以“校企戰(zhàn)略合作”為核心，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

聯(lián)合當(dāng)?shù)刂糜纹笫聠挝?，建立長期戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。以旅游企事業(yè)需求為導(dǎo)向，制定人才培養(yǎng)方案，共同開發(fā)課程、完善課程體系。通過聘請企業(yè)人員講課、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、擔(dān)任崗位助理等形式，強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)技能，提高專業(yè)實(shí)踐綜合素質(zhì)。大力改革實(shí)踐教學(xué)的形式和內(nèi)容，加強(qiáng)綜合性、設(shè)計(jì)性、創(chuàng)新性實(shí)踐，構(gòu)建立體型實(shí)踐教學(xué)體系。建立“以就業(yè)為導(dǎo)向、素質(zhì)為本位、能力為核心，實(shí)現(xiàn)校企‘無縫對接’”的人才培養(yǎng)模式。

2.2以“雙崗雙師”為重點(diǎn)，打造專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)

加強(qiáng)以“雙師型”為重點(diǎn)的師資隊(duì)伍建設(shè)，聘請旅游企業(yè)核心專業(yè)人員做專業(yè)課程兼職教師、實(shí)習(xí)實(shí)踐指導(dǎo)教師；同時派遣專職教師去企業(yè)掛職鍛煉，豐富青年教師的實(shí)踐背景。

2.3以“精品課程”為重點(diǎn)，推進(jìn)課程教材建設(shè)

加快旅游精品課程建設(shè)，并全部實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、可視化”，將旅游管理專業(yè)的建設(shè)方案、精品課程、重點(diǎn)課程和優(yōu)質(zhì)核心課程課件、電子教案、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、核心能力測試題庫、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等入學(xué)校資源庫。同時，將各種教學(xué)資源上傳校園網(wǎng)，方便學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)中的自主學(xué)習(xí)，使優(yōu)質(zhì)教育資源得到共享。

2.4以“專業(yè)技能訓(xùn)練”為重點(diǎn)，完善實(shí)踐教學(xué)體系

以訓(xùn)練學(xué)生專業(yè)技能為目標(biāo)，完善旅游管理實(shí)踐教學(xué)平臺，建立數(shù)量充足、資質(zhì)可靠的實(shí)習(xí)基地，給學(xué)生提供更多動手操作的機(jī)會。把實(shí)驗(yàn)教學(xué)與課程教學(xué)有機(jī)結(jié)合、與科學(xué)研究滲透融合、與就業(yè)市場對接嵌合，集成教學(xué)和管理經(jīng)驗(yàn)，真正起到“示范”作用。

3.獨(dú)立院校旅游管理專業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)模式改革思路

3.1教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

師資隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)系到學(xué)科發(fā)展的關(guān)鍵。獨(dú)立院校應(yīng)努力為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造條件，以全面提高教師隊(duì)伍素質(zhì)。一是實(shí)行重點(diǎn)培養(yǎng)與引進(jìn)相結(jié)合的人才隊(duì)伍建設(shè)模式：一方面加大對生長教師的在職培養(yǎng)，健全教師隊(duì)伍運(yùn)行機(jī)制和激勵機(jī)制；另一方面，積極引進(jìn)具有高學(xué)位、高能力的優(yōu)秀青年人才，充實(shí)教學(xué)、科研第一線，同時禮聘兄弟院校、外國著名學(xué)者為兼職教授，打造一支優(yōu)秀的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。二是構(gòu)建“雙師型”教師隊(duì)伍，建立一支專任教師和非專任教師的高水平教育隊(duì)伍：一方面，發(fā)揮產(chǎn)學(xué)研優(yōu)勢，建立校企合作聯(lián)盟，聘請具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)高層管理人才進(jìn)行專業(yè)教學(xué)或指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐教學(xué)；另一方面，提高校內(nèi)專業(yè)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，安排教師帶領(lǐng)學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐，分期安排青年教師到企業(yè)掛職鍛煉或頂崗實(shí)習(xí)，豐富青年教師的實(shí)踐背景。

3.2課程與教學(xué)資源建設(shè)

立足學(xué)生創(chuàng)新能力培育和教師教學(xué)質(zhì)量提升的需求，對現(xiàn)開課程進(jìn)行整合，加強(qiáng)課程體系建設(shè)。加大力度開展實(shí)踐課程，刪除一些不必要的課程，新增一些專業(yè)特色課程?；诼糜喂芾韺I(yè)特有的性質(zhì)，在課程設(shè)計(jì)上應(yīng)該突出產(chǎn)學(xué)結(jié)合，構(gòu)建與旅游企業(yè)相關(guān)崗位能力無縫對接的項(xiàng)目式課程體系。比如可以依據(jù)旅游企業(yè)工作崗位定位人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格來設(shè)置課程體系，真正做到面向市場開專業(yè)，面向崗位開課程，面向?qū)嶋H抓技能。

3.3教學(xué)方式方法改革

首先，主講教師教學(xué)方法要改革。打破傳統(tǒng)課程教學(xué)滿堂灌的模式，充分采用案例教學(xué)，情景教學(xué)等方法幫助學(xué)生將理論與實(shí)踐聯(lián)系起來。其次，主講課堂模式要改革。采用教學(xué)場地多樣化，將課堂、學(xué)校模擬旅行社、實(shí)訓(xùn)室和旅行社結(jié)合起來，給學(xué)生創(chuàng)造實(shí)景實(shí)境的環(huán)境。再次，教學(xué)組織形式要改革。發(fā)揮學(xué)生在人才培養(yǎng)過程的主體作用。課堂教學(xué)采用“合作式課堂”，即教師、學(xué)生、企業(yè)專家共同參與，合作完成課程教學(xué)任務(wù)。課外教學(xué)強(qiáng)調(diào)工學(xué)結(jié)合，利用假期到企業(yè)勤工儉學(xué)，在實(shí)踐中提高學(xué)生適應(yīng)社會的能力和與人交往的能力，提高學(xué)生認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的能力。

3.4強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)

強(qiáng)化以系統(tǒng)化的實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐為依托的專業(yè)教學(xué)特色。一方面，整合資源，建設(shè)本學(xué)科共享的實(shí)驗(yàn)硬件平臺，通過學(xué)校集中投入的方式建成導(dǎo)游模擬仿真實(shí)驗(yàn)室，旅行社仿真實(shí)驗(yàn)室，構(gòu)成的全校共享的公共基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)平臺。另一方面，與旅游企業(yè)加強(qiáng)合作，建立一批穩(wěn)定的校外實(shí)踐教學(xué)基地；與企業(yè)合作落實(shí)集中實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過聘請企業(yè)人員講課、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、擔(dān)任崗位助理等形式，豐富學(xué)生職業(yè)崗位體驗(yàn)經(jīng)歷，強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)技能與綜合素質(zhì)的提高；建立教師定期掛職鍛煉、參加實(shí)訓(xùn)的機(jī)制；有條件的獨(dú)立院校還應(yīng)積極開拓國外實(shí)踐教學(xué)基地。

3.5教學(xué)管理改革

一是完善日常教學(xué)管理制度，創(chuàng)新教學(xué)管理思想，進(jìn)一步完善學(xué)分制，嚴(yán)格按照規(guī)章制度，遵循“公開、透明、及時”的辦事方針。二是加強(qiáng)對學(xué)生的管理工作，堅(jiān)持每月進(jìn)行“重點(diǎn)人”排查，堅(jiān)持每周點(diǎn)名會時進(jìn)行例行的形勢教育分析，引導(dǎo)學(xué)生對社會時事形成正確的價值觀，及時對學(xué)生進(jìn)行疏導(dǎo)和教育，并做好與家長的溝通工作，反映學(xué)生存在的問題，以便雙管齊下做好重點(diǎn)學(xué)生的思想轉(zhuǎn)化工作。三是加強(qiáng)對理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的管理體系與質(zhì)量監(jiān)控工作，在學(xué)生實(shí)習(xí)階段，指派一名教師帶領(lǐng)學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)過程中，和企業(yè)一起管理學(xué)生的日常生活和工作。四是完善教研活動制度，通過教研活動提升教師的業(yè)務(wù)能力和教學(xué)研究能力，同時，對獲校級以上教學(xué)成果獎?wù)呓o予與科研項(xiàng)目同樣獎勵，以鼓勵專業(yè)教師參與教學(xué)改革。

參考文獻(xiàn)

[1].李廣春高校旅游管理專業(yè)教育現(xiàn)狀分析[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2005（5）：84―85

[2].張要民旅游管理專業(yè)本科教育應(yīng)用型管理人才培養(yǎng)研究[J].商場現(xiàn)代化2010（3）：135-136

[3].陳秋華，張健華旅游管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)模式的探討[J].福建農(nóng)林大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版），2005，（3）：71-74

[4].梅英：旅游管理專業(yè)本科教育的現(xiàn)狀分析與思考[J].河南教育學(xué)院學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版），2005（2）：77―81

作者簡介：

王燕（1978-），女，山東省齊河人，講師，碩士研究生，研究方向：旅游管理及生態(tài)旅游

電話：15827265650

篇9

關(guān)鍵詞:旅游飯店;飯店管理;企業(yè)文化;SWOT分析;山西省

中圖分類號:F592.7文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0168-02

引言

20世紀(jì)90年代前,山西的旅游業(yè)還處于賣方市場。當(dāng)時旅行社主要以接待美國團(tuán)為主,基本上每周一團(tuán)。20世紀(jì)90年代后,進(jìn)入買方市場,不管是酒店業(yè)還是旅行社,美國團(tuán)數(shù)量急劇下降,且這些年數(shù)量變化一直不大。為什么山西省會損失了這塊巨大的市場份額?是住宿環(huán)境。比如美國人,是享受型的游客,他們除了覽勝,還把旅游看成休閑度假,一定要身心舒適,他們寧可繞過山西去西安,所以接待設(shè)施的不具備,限制了山西旅游業(yè)的發(fā)展。不可否認(rèn),旅游星級飯店已成為體現(xiàn)城市投資環(huán)境的載體,成為一個地區(qū)和城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表,成為體現(xiàn)城市國際化程度的重要標(biāo)志,成為擴(kuò)大內(nèi)需的重要支撐點(diǎn)、吸引社會勞動力再就業(yè)的有效途徑,成為信息流、資產(chǎn)流、商務(wù)流的重要場所。

到2008年,山西省有旅游飯店403家(五星5家,四星55家)。其中:太原77家,占全省19%(五星3家,四星10家,三星32家,二星32家);晉城市20家(五星1家、四星5家、三星6家、二星8家);臨汾市40家(四星3家,三星13家,二星22家;運(yùn)城市44家(其中五星1家,四星6家)。

就目前山西省旅游飯店的現(xiàn)狀來看,雖然在數(shù)量上有了一定的規(guī)模,但是旅游星級飯店檔次不高,就太原市而言,全市只有3家五星級飯店,四星級、三星級飯店較少,與省會城市的旅游業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)。此外,在管理和服務(wù)方面也不到位,旅游飯店如何在質(zhì)量上求得發(fā)展,如何在激烈的市場競爭中求得生存,已引起人們的廣泛關(guān)注。

一、發(fā)展山西省旅游飯店行業(yè)的優(yōu)勢分析

1.資源優(yōu)勢。山西省是一個旅游大省,旅游資源豐富,被譽(yù)為“地上博物館”,有很多值得海內(nèi)外游客游覽的風(fēng)景名勝區(qū)。如四大佛教名山之一 ――五臺山;四大石窟之一 ――云崗石窟;《大紅燈籠高高掛》、《喬家大院》的拍攝地――祁縣喬家大院的大院文化等等。在游客的游覽過程中必然涉及到食、住、行、游、娛、購, 這就有利于旅游飯店的發(fā)展運(yùn)營。

2.交通優(yōu)勢。山西身處北京、西安兩大城市的中間點(diǎn),從交通上說是一塊風(fēng)水寶地。

3.政策優(yōu)勢。中國經(jīng)濟(jì)在“十一五”期間將持續(xù)增長,是山西旅游飯店業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),市場導(dǎo)向越來越占重要地位,政府給予一系列優(yōu)惠政策。

4.市場優(yōu)勢。中國旅游業(yè)發(fā)展迅速,預(yù)測2020年將成為世界第一大入境旅游接待國。MICE(會議、會務(wù)、會展、鼓勵旅游)增多,將吸引更多的人來山西旅游。

二、國內(nèi)外著名飯店集團(tuán)管理特色

1.管理的邏輯。在科學(xué)管理有了制度性保證后,管理就轉(zhuǎn)化為一種行為活動。管理的邏輯關(guān)系表現(xiàn)為品牌、文化和管理模式的有機(jī)組合。品牌象征著企業(yè)的價值所在;文化是管理的精神;模式是管理的技術(shù)。

2.國內(nèi)外著名酒店集團(tuán)的管理服務(wù)特色對山西省旅游飯店管理的啟示:

(1)管理思想方面。堅(jiān)持“以人為本”管理思想,注重感情投資。重視員工的價值,對員工給予人文關(guān)懷,不僅為員工提供工作,更為他們提供一個前途。如對員工進(jìn)行各種交叉培訓(xùn),使員工“一專多能”,得以設(shè)計(jì)自身職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。重視飯店中各層級的溝通,從而獲得關(guān)于飯店的最新消息,不延誤最佳的服務(wù)時機(jī),提高飯店的服務(wù)效率。領(lǐng)導(dǎo)不必?cái)[出一副高傲、盛氣凌人的架勢,而應(yīng)該與員工保持溝通,有親和力。充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造能力,使整個團(tuán)體士氣高漲,統(tǒng)一運(yùn)作,塑造出高效、干練的酒店形象。關(guān)懷下屬,關(guān)心他們的福利,借此營造溫馨與融洽的氣氛,讓每一個進(jìn)酒店的客人都產(chǎn)生賓至如歸、自由平等的感覺。從而構(gòu)建出自己獨(dú)特的企業(yè)文化、企業(yè)精神。(2)服務(wù)與質(zhì)量方面。應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的管理理念,與國際接軌,根據(jù)本地的情況形成自己的特色,進(jìn)行充分的市場調(diào)查、細(xì)分市場,實(shí)行多元化經(jīng)營戰(zhàn)略,即一業(yè)為主、多種經(jīng)營,不斷開辟新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),以滿足不同層次、不同結(jié)構(gòu)的消費(fèi)者的多樣化需求,形成自己獨(dú)特的服務(wù)理念和管理理念。如: 白天鵝的管理理念“把‘合法’擺在首位,其次是‘合理’、‘合情’”。(3)營銷方面。應(yīng)注重高科技在飯店促銷和飯店管理中的作用,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)促銷。比如在形象品牌方面,各飯店應(yīng)創(chuàng)立自己的主題酒店品牌。主題酒店也稱“特色酒店”是以某一特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、文化氛圍、服務(wù)特色等讓顧客獲得快樂、知識、刺激和體驗(yàn)的一種形象。(4)宏觀管理方面。山西省旅游飯店的管理模式要以市場體制為主,政府參與為輔,實(shí)行政企分開。明確各自的權(quán)責(zé),建立現(xiàn)代企業(yè)制度,讓飯店走向市場,實(shí)行經(jīng)理人負(fù)責(zé)制。

三、山西省旅游飯店管理創(chuàng)新:文化管理

1.企業(yè)文化的概念。悠悠企業(yè),管理為大,悠悠管理,人本為大。企業(yè)在本質(zhì)上無非是經(jīng)營管理兩種資源,一是人力資源,二是客戶資源?，F(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理,尤其是步入知識經(jīng)濟(jì)時代以來,人的重要性日漸突出,人力資源的優(yōu)勢將直接決定著企業(yè)的興衰成敗。飯店作為勞動密集型企業(yè)尤為如此。如果把企業(yè)比喻成一部機(jī)器,那么企業(yè)文化就是這部機(jī)器的劑。人―企業(yè)文化―企業(yè)三者構(gòu)成了企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。《重構(gòu)公司文化》一文的作者曾說:“文化是種像釘子一樣堅(jiān)硬的‘柔軟’東西,實(shí)施起來十分艱難,但取得的效果卻牢不可破。”縱觀世界上那些能夠持續(xù)成長的公司,盡管其經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)務(wù)總是不斷地調(diào)整以適應(yīng)變化的外部世界,卻保持著穩(wěn)定的核心文化理念。如,沃爾瑪?shù)幕拘叛鍪恰白鹬孛课粏T工,服務(wù)每位顧客,每天追求卓越”;諾基亞的價值觀是“科技以人為本”;海爾的作風(fēng)是“迅速反映,馬上行動”等。在這些廣為人知并受尊重的卓越企業(yè)背后,都擁有卓越的企業(yè)文化。但在山西省的許多飯店中,卻很難看到其特有的文化。如果山西省的旅游飯店業(yè)能夠深刻理解如此優(yōu)秀的企業(yè)文化,那么一定會理解這些企業(yè)長盛不衰的本源,從而更好地弘揚(yáng)發(fā)展自己的企業(yè)文化。

飯店應(yīng)從理念、目標(biāo)宗旨、道德和作風(fēng)著手,把儒家文化應(yīng)用其中,如把“里仁為美”應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,為客人創(chuàng)造舒適、舒心和優(yōu)雅的居住環(huán)境;把“忠恕”和“中庸”應(yīng)用到員工培訓(xùn)中。樹立正確的企業(yè)價值觀,履行社會責(zé)任,在獲得經(jīng)濟(jì)利益的同時,必須要兼顧社會利益,尊重員工的個人價值。

2.山西省旅游飯店與國內(nèi)外著名飯店集團(tuán)在管理服務(wù)上的比較。第一,國外著名飯店集團(tuán)已脫離了政府,形成自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的國際知名品牌,并且實(shí)行職業(yè)經(jīng)理人制;而山西省的旅游飯店經(jīng)營管理體制不順暢,國有性質(zhì)飯店居多,而聘請飯店管理公司或職業(yè)經(jīng)理人管理的則很少,管理體制的嚴(yán)重脫節(jié)直接影響到了山西省旅游星級飯店的整體形象和聲譽(yù)。第二,國內(nèi)外著名飯店集團(tuán)大多聘用的是大中專甚至更高級的飯店管理專業(yè)人才,且非常重視員工的個人價值,因此服務(wù)人員流動性不大;而山西省旅游飯店的管理人員和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高且頻繁流動也影響到了旅游飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 第三,國內(nèi)外著名飯店集團(tuán)管理者把員工當(dāng)自己的親人、朋友,在員工犯錯誤時會幫其找出原因,耐心地予以指導(dǎo)糾正;而山西省大多數(shù)飯店的在員工犯錯誤時則會嚴(yán)厲的批評,并予以警告或罰款的處分。

3.山西省旅游飯店提高管理服務(wù)的對策。第一,飯店應(yīng)改善員工工齡結(jié)構(gòu),建立飯店人才數(shù)據(jù)庫。目前,大多數(shù)飯店員工趨于年輕化,認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)年輕、漂亮,這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū),飯店可拓展人員的年齡結(jié)構(gòu),如,實(shí)行特色化服務(wù),招聘中老年服務(wù)員,突出中老年人穩(wěn)重、可靠的特點(diǎn)。第二,管理者應(yīng)積極行動起來。行動是解決任何問題的最好準(zhǔn)則。在與員工相處時,你雖然是管理者,但不能以自己本身擁有的“權(quán)力資本”自居,而是要與員工平等相處,謙遜地聽取他人的意見,提高飯店的福利待遇,完善獎金分配制度,包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪休假。第三,注意表達(dá)情感的方式,如記住員工的生日,到時送上一份小禮物或送上祝愿。這些不難做到,但確實(shí)可以增進(jìn)與員工之間的感情。第四,管理者要盡量站在對方的立場上去傾聽。增加員工可自由支配時間,培訓(xùn)員工的技能,關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展,建立一個公平、公正的績效評估體系和選拔任免制度。如對一個人能否升遷可以采取一是他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)部門績效好不好,而不是看他個人好不好;二是他能不能培訓(xùn)新人來接替,如果不能,那么他一輩子都不可能得到升遷。第五,飯店應(yīng)在對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時,重視對員工某種專業(yè)技能的培訓(xùn),如電腦設(shè)計(jì)、會計(jì)等方面的培訓(xùn),使其成為某類技術(shù)的骨干或能手等,可以對獲得相關(guān)資質(zhì)或等級的員工給予一定的待遇,從而提高員工的綜合素質(zhì)。

小結(jié)

在新的世紀(jì)里,山西省旅游飯店的管理應(yīng)從兩方面來打造:(1)應(yīng)加強(qiáng)“內(nèi)功”修煉,即注重運(yùn)用企業(yè)文化理論,綠色理念來進(jìn)行建設(shè)與管理;(2)應(yīng)借助國內(nèi)外著名飯店集團(tuán)的管理經(jīng)驗(yàn)用跨文化管理的知識來武裝自己,促進(jìn)旅游飯店的發(fā)展。

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篇10

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；可持續(xù)發(fā)展；湛江市旅游

收稿日期：2011-05-09

作者簡介：羅春林（1985―），男，廣東英德人，助理講師，主要從事旅游管理教學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)研究。

中圖分類號：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-9944（2011）06-0089-03

1 引言

湛江市舊稱廣州灣,位于中國大陸最南端，是一個富有亞熱帶風(fēng)光的美麗的海港城市。湛江擁有豐富的旅游資源,湛江市現(xiàn)有景區(qū)（點(diǎn)）60多個,其中4A級景區(qū)2家（湖光巖,藍(lán)月灣溫泉度假村）,3A級景區(qū)6家（東海島、植物園、森林公園、鶴地銀湖、雷州天成臺、吳川吉兆灣）,2A級景區(qū)4家（金鹿園、雷祖祠、雷州西湖、南三島伊甸園）。近年來,湛江加大力度開發(fā)海島度假、海鮮美食、游覽觀光、生態(tài)休閑、最美鄉(xiāng)村、紅土文化、娛樂保健、特色購物等黃金旅游線路。

2009年,湛江市接待游客1 151萬人次、旅游收入53.3億元,分別增長29.1%和13.2%。僅2010年,接待游客人數(shù)超過1 400萬人次,年均遞增20%,旅游收入65億元,年均遞增15%。湛江市現(xiàn)有高標(biāo)準(zhǔn)酒店68家,其中五星級1家、四星級6家、三星級24家,客房8 867間、床位15 649張；非星級住宿設(shè)施共510家,客房13 260間,床位22 440張。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的促進(jìn)發(fā)展具有重大的推動作用。作為欠發(fā)達(dá)地區(qū),要改變貧窮落后的發(fā)展?fàn)顩r,要促進(jìn)湛江市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,加快旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè),促進(jìn)其持續(xù)發(fā)展,是湛江市的必然選擇。旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、帶動性強(qiáng)、輻射面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長,是第三產(chǎn)業(yè)的龍頭,對經(jīng)濟(jì)增長具有明顯的綜合帶動效應(yīng)。湛江市旅游業(yè)的發(fā)展,可以帶動其他與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,增加就業(yè)崗位,轉(zhuǎn)移富余勞動力到旅游行業(yè)來,同時還可以增加當(dāng)?shù)氐穆糜问杖?近5年來,湛江旅游業(yè)創(chuàng)收達(dá)200多億元。

2 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵

2.1 可持續(xù)發(fā)展理論內(nèi)涵

可持續(xù)發(fā)展并不是一個簡單的環(huán)境保護(hù)問題,而是從人類的總體社會生活和長遠(yuǎn)發(fā)展的各個方面提出的。可持續(xù)發(fā)展就是既滿足當(dāng)代人的需求,又不對后代人滿足其自身需求的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。

可持續(xù)發(fā)展的要素包括人類的需要；資源限制，即考慮環(huán)境和資源的承受能力,實(shí)現(xiàn)人與自然的長遠(yuǎn)協(xié)調(diào)；公平，即代際公平和代內(nèi)公平。可持續(xù)發(fā)展的基本內(nèi)容強(qiáng)調(diào)首先要發(fā)展；強(qiáng)調(diào)持續(xù)性,即生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性；強(qiáng)調(diào)公平性,即發(fā)展機(jī)會的平等性；強(qiáng)調(diào)整體性，可持續(xù)發(fā)展認(rèn)為:經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)相互依賴相互作用,是一個有機(jī)的整體。在生產(chǎn)和消費(fèi)上應(yīng)當(dāng)盡可能地有效利用自然資源,少排放污染物,力爭實(shí)現(xiàn)循環(huán)利用。強(qiáng)調(diào)人類的文明發(fā)展和觀念的轉(zhuǎn)變。對自然界精心保護(hù)、合理開發(fā)、永續(xù)利用是可持續(xù)發(fā)展的基本思想,它將導(dǎo)致人類文明的更替。我們要樹立可持續(xù)的發(fā)展觀,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.2 旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展理論的內(nèi)涵

2.2.1 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的概念

旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展,是指在保持和增強(qiáng)未來發(fā)展機(jī)會的同時滿足當(dāng)代旅游者和旅游地居民需求,并通過現(xiàn)有旅游資源的可持續(xù)經(jīng)營管理,在確保文化完整性、基本生態(tài)過程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)的同時,實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的發(fā)展模式。

2.2.2 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵

（1）旅游資源的可持續(xù)利用。旅游資源的可持續(xù)利用必須保證旅游資源的開發(fā)建設(shè)必須在旅游生態(tài)環(huán)境容量允許的范圍以內(nèi)。

（2）旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。具體包括旅游產(chǎn)業(yè)的總量與旅游業(yè)的市場總需求相適應(yīng),在生態(tài)規(guī)范下的經(jīng)濟(jì)最大化。

（3）旅游地的品牌確立和形象得到可持續(xù)的維護(hù)。

（4）旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)用技術(shù)的創(chuàng)新與制度變革。

（5）國民經(jīng)濟(jì)與全球經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

（6）旅游地社會、文化與倫理、道德的繼承與發(fā)展。旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是建立在區(qū)域社會群體的特性之上的,地方文化與行為特征,倫理道德與價值觀都成為地方旅游業(yè)保持特色、擴(kuò)大市場、吸引客人的文化內(nèi)涵。

3 阻礙湛江市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的因素

3.1 旅游行業(yè)監(jiān)管不到位,管理不規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量差

湛江市旅游行業(yè)管理不規(guī)范。政府與景區(qū)管理部門各自為政,造成景區(qū)管理混亂。景區(qū)保護(hù)主義嚴(yán)重,自行定價,巧立名目,價格變化多端,亂漲價嚴(yán)重,存在著“質(zhì)次價高,質(zhì)價不符”的現(xiàn)象。一些景區(qū)、景點(diǎn)門口尾隨游客推銷商品的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,景區(qū)內(nèi)商品價格過高,存在宰客現(xiàn)象。旅行社旅游報(bào)價偏低,旅游商品價格混亂,游客意見大,投訴多。酒店賓館行政管理不到位,旅游部門只管星級賓館,大量的非星級賓館還沒有納入旅游行政管理部門的管理范疇。旅游行業(yè)的人員素質(zhì)普遍不高,由于某些工作人員的態(tài)度欠佳,服務(wù)質(zhì)量較差,應(yīng)變能力弱,在接待來自五湖四海的賓客時,往往容易引起游客的誤解和不滿甚至爭執(zhí)。這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益的提高,嚴(yán)重?fù)p害了湛江市的旅游形象。

3.2 環(huán)境污染嚴(yán)重,對景區(qū)環(huán)境影響很大

電力、石化、制糖、水泥是湛江市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,同時也是該市二氧化硫、化學(xué)需氧量等主要污染物的主要排放者。這幾類工業(yè)對環(huán)境的直接影響主要有:自然資源及能源的急劇減少；排放的有害氣體致使酸雨增加；全球氣候變暖；煙氣及粉塵增多；廢水、廢渣等排放升高；噪音污染加大；放射性污染等。這類工業(yè)的廠房有些是靠近那些風(fēng)景區(qū)建立的,排放的有毒煙氣和粉塵隨風(fēng)飄向那些風(fēng)景區(qū),給風(fēng)景區(qū)的環(huán)境造成很大的環(huán)境破壞,影響景區(qū)吸引游客的魅力,間接影響到當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施落后

湛江市是欠發(fā)達(dá)地區(qū),在基礎(chǔ)設(shè)施方面投入嚴(yán)重不足,交通、通信等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后,旅游基礎(chǔ)設(shè)施也很落后,高星級酒店只有五星級1家、四星級6家、三星級24家。一些旅游景區(qū)的旅游接待設(shè)施逐漸老化,特別是道路的破損、旅游住宿設(shè)施的落后,不能滿足游客高品質(zhì)要求。住是旅游活動中重要的一環(huán),來湛外地游客一般選擇住三星級以上的賓館,盡管湛江三星級以上的賓館有一定的數(shù)量,但真正夠“星”的并不多。另外,湛江的賓館大堂客房的檔次普遍不高,賓館就只管旅游團(tuán)吃、住等賓館的事務(wù),而出游地點(diǎn)、交通工具方面的服務(wù)好像就與其無關(guān)似的,給旅客留下極壞的印象。

3.4 旅游景點(diǎn)單調(diào),缺乏旅游品牌

湛江市旅游業(yè)的發(fā)展一直以旅游觀光產(chǎn)品開發(fā)為主,大多數(shù)景區(qū)都是以觀光產(chǎn)品層次的出發(fā)點(diǎn)來開發(fā)的,致使該市的旅游產(chǎn)品單一,結(jié)構(gòu)很不合理。一些在省內(nèi)著名的風(fēng)景名勝區(qū)都是主要以觀光游客為主流客源。像金鹿園、森林公園等,旅游產(chǎn)品單一,景點(diǎn)硬件水平明顯滯后；景色單調(diào),而且環(huán)境保潔工作怠慢,造成發(fā)展緩慢,品位不高,難以形成品牌,影響了湛江市旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.5 旅游資源缺乏統(tǒng)一規(guī)劃及科學(xué)整合和深度開發(fā)

湛江市旅游資源豐富,但缺乏統(tǒng)一規(guī)劃,旅游項(xiàng)目的建設(shè)大都具有盲目性,景點(diǎn)相對較小而且層次低；大大項(xiàng)旅游項(xiàng)目不多而且缺乏競爭力；高端旅游產(chǎn)品開發(fā)滯后,無法滿足高端旅游需求,以致游客來參觀游覽過后覺得沒玩頭,這樣很難吸引回頭客。

4 湛江市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展策略

4.1 做好湛江市旅游發(fā)展總體規(guī)劃

為了湛江市旅游的發(fā)展,湛江市政府要把發(fā)展旅游業(yè)擺上重要位置。撥出專項(xiàng)基金作為旅游規(guī)劃資金,聘請專家編制湛江市旅游發(fā)展總體規(guī)劃,按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、突出重點(diǎn)”的思路規(guī)劃開發(fā)和建設(shè)景區(qū)，總體規(guī)劃應(yīng)該包括一下幾點(diǎn)。

（1）基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。含鐵路、公路同湛江市旅游市場相適應(yīng)、相對接的規(guī)劃和風(fēng)景區(qū)、市區(qū)道路通訊電力供水設(shè)施規(guī)劃。

（2）景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃。將湖光巖風(fēng)景區(qū)、植物園、森林公園、鶴地銀湖、吳川吉兆灣、雷州西湖、南三島伊甸園等景區(qū)納入生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃。

（3）老景區(qū)的適度完善開發(fā)和新景區(qū)的建設(shè)規(guī)劃?？傮w規(guī)劃要體現(xiàn)權(quán)威性、系統(tǒng)性和可操作性。

4.2 做好旅游環(huán)境保護(hù),確保旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展

旅游環(huán)境保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,是旅游發(fā)展得以永續(xù)的前提和保證。保護(hù)和恢復(fù)湛江市旅游環(huán)境的良好狀態(tài),防止環(huán)境進(jìn)一步惡化,要通過綜合治理。加強(qiáng)對旅游環(huán)境保護(hù)的宏觀管理。旅游環(huán)境保護(hù)工作應(yīng)多談“防”,少談“治”,突出“防勝于治,防先于治”的管理思想,使旅游環(huán)境保護(hù)工作宏觀地貫穿旅游規(guī)劃、開發(fā),發(fā)展和鞏固等各個階段。提高環(huán)保意識、實(shí)現(xiàn)主客參與管理。旅游環(huán)境保護(hù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要政府部門,管理部門,當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握叩膮⑴c。做好旅游資源的保護(hù)工作。對景區(qū)里面具有民族特色、文化特色的旅游資源要保護(hù)；同時要控制好景區(qū)的客流量,避免景區(qū)的環(huán)境容量超負(fù)荷,造成景區(qū)旅游資源的破壞。

4.3 加強(qiáng)旅游行業(yè)管理和制度建設(shè),完善旅游管理機(jī)制

加強(qiáng)旅游行業(yè)管理和制度建設(shè),不斷健全和完善旅游管理機(jī)制,切實(shí)維護(hù)平安和諧、有序競爭的旅游市場秩序。抓好旅游安全生產(chǎn)。加強(qiáng)旅游安全生產(chǎn)監(jiān)管,全面嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,抓好重要節(jié)假日旅游接待,做好大型進(jìn)湛旅游團(tuán)隊(duì)跟蹤服務(wù),健全完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,確保旅游活動安全順暢。加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管。加大旅游市場專項(xiàng)執(zhí)法力度,開展旅游市場專項(xiàng)整治活動,依法打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、黑市、黑車、黑導(dǎo)等各種違法違規(guī)行為。大力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。旅游企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行國家和旅游部門頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),按照標(biāo)準(zhǔn)的要求來規(guī)范服務(wù)行為,抓好酒店評星、景區(qū)創(chuàng)A、旅行社評級等規(guī)范化建設(shè),促進(jìn)酒店、景區(qū)、旅行社不斷提升硬件檔次和服務(wù)水平。

4.4 加強(qiáng)旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn),人員素質(zhì)

旅游業(yè)是一個面向大眾的服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線,是其健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵之一。因此,必須要強(qiáng)化旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn),不斷提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì),從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。一是抓好旅游從業(yè)人員培訓(xùn)。強(qiáng)化職業(yè)道德教育,培養(yǎng)守法誠信、服務(wù)敬業(yè)的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍。廣泛開展崗位培訓(xùn)和服務(wù)技能競賽活動,組織旅游企業(yè)中高層管理人員參加高層次的培訓(xùn)進(jìn)修和考察學(xué)習(xí)。逐步完善旅行社導(dǎo)游薪酬制度,設(shè)立市導(dǎo)游管理中心,加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理。二是開展形式多樣的旅游教育培訓(xùn)。充分利用在湛院校及其師資力量開展旅游教育培訓(xùn),提高湛江市旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)湛江旅游對游客的吸引力。

4.5 加大旅游投入,完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)

遵循旅游經(jīng)濟(jì)獨(dú)特的發(fā)展規(guī)律,多渠道、多形式加大旅游投入,通過完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè),提高湛江旅游的吸引力。目前,為了改變旅游交通落后的局面,湛江市委、市政府加大了對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入,完善以公路、鐵路網(wǎng)絡(luò),建成沈海線遂溪至徐聞高速公路、東海島跨海大橋、國道325線文車至比羅坑段一級公路改建工程、國道325線石門橋擴(kuò)建工程。加快推進(jìn)茂湛鐵路、海灣大橋西連接線、湛江疏港公路海大路口至蔚律港一級公路建設(shè)。此外,湛江一批旅游在建重點(diǎn)項(xiàng)目工程目前進(jìn)展順利,建設(shè)步伐加快。這批旅游在建重點(diǎn)項(xiàng)目主要有:吳川吉兆灣國際海洋生態(tài)度假中心、徐聞大漢三墩旅游區(qū)、開發(fā)區(qū)存亮村等旅游景區(qū)；湛江金沙灣大酒店、民大喜來登酒店、君豪酒店、廣州灣時代廣場等高星級酒店；湛江美食休閑廣場、市旅游集散中心等旅游項(xiàng)目。

4.6 開發(fā)綠色旅游,營造旅游新概念

綠色旅游是指具有親環(huán)境或環(huán)保的各類旅游產(chǎn)品及服務(wù)。狹義的綠色旅游即農(nóng)村旅游,即發(fā)生在農(nóng)村、山區(qū)和漁村的活動。綠色旅游作為一種新的旅游形態(tài),具有觀光、度假、休養(yǎng)、科學(xué)考察、探險(xiǎn)和科普教育等多重功能。結(jié)合創(chuàng)建國家生態(tài)城市,同時考慮到重化工產(chǎn)業(yè)在湛江沿海布局落子,迫切需要進(jìn)一步調(diào)整思路,以促進(jìn)重化工業(yè)發(fā)展與生態(tài)建設(shè)協(xié)調(diào),自然、生態(tài)、經(jīng)濟(jì)與社會的適應(yīng),走出一條城市可持續(xù)的發(fā)展新路。因此,對綠道建設(shè)在做好規(guī)劃的基礎(chǔ)上,科學(xué)定位,分層次、分區(qū)域建設(shè),滲透入新的旅游素材,凸現(xiàn)生態(tài)主題,嘗試建設(shè)環(huán)市綠道觀光長廊,或貫穿雷州半島或海灣的綠色生態(tài)旅游觀光長廊。經(jīng)過若干年努力,打造成富于地域特色的現(xiàn)代生態(tài)綠色旅游觀光長廊。

4.7 整合旅游資源，打造高端休閑旅游區(qū)

湛江市旅游資源豐富,可以把一些臨近的景區(qū)串聯(lián)起來,進(jìn)行旅游資源整合,提高景區(qū)競爭力和影響力。湖光巖風(fēng)景區(qū)是我國唯一的火山湖（瑪珥湖）,具有鮮明的排他性?？梢园押鈳r片區(qū)、森林公園、南亞植物園等周邊景點(diǎn)整合起來,使之串聯(lián)并融為一體。打造國內(nèi)獨(dú)一無二的火山湖旅游休閑度假新熱點(diǎn),彰顯城市生態(tài)高端旅游休閑度假區(qū),重塑湛江國家地質(zhì)公園的旅游新形象,為景區(qū)的發(fā)展注入新的活力,實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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