導(dǎo)語：如何才能寫好一篇旅行社營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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金融危機(jī)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和居民消費(fèi)開支產(chǎn)生較大影響，尤其是作為高端消費(fèi)的旅游業(yè)受到的影響更大。金融危機(jī)及其所帶來的經(jīng)濟(jì)衰退必然會(huì)對(duì)我國入境旅游收入、旅游企業(yè)投資和國內(nèi)旅游消費(fèi)產(chǎn)生不同程度的負(fù)面影響。而在中國現(xiàn)有的旅行社市場(chǎng)格局中，數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的中小型旅行社應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這樣的危機(jī)呢？筆者在文中將進(jìn)行具體論述。

一、金融危機(jī)下中小型旅行社面臨的主要問題

（一）金融危機(jī)導(dǎo)致游客消費(fèi)需求降低

金融危機(jī)導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)衰退幾成定局，這必將導(dǎo)致全球旅游業(yè)需求減少、價(jià)格下滑、增速下降。從旅游產(chǎn)品特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)學(xué)中收入彈性系數(shù)來看，旅游產(chǎn)品并非基本生活必需品，而是屬于滿足較高層次精神與物質(zhì)需求的無形產(chǎn)品，其需求的收入彈性較高。這個(gè)特性決定了當(dāng)消費(fèi)者的有效收入大幅減少時(shí)，消費(fèi)者將首先把旅游消費(fèi)從消費(fèi)計(jì)劃中刪減或取消。金融危機(jī)使我國A股市場(chǎng)的投資者資產(chǎn)縮水，減弱許多居民的實(shí)際購買力，而且使得人們防范風(fēng)險(xiǎn)心理意愿加強(qiáng)，導(dǎo)致儲(chǔ)蓄擴(kuò)大和總消費(fèi)減少。旅游產(chǎn)品的敏感性特點(diǎn)必然導(dǎo)致在這次金融危機(jī)中，旅游業(yè)將成為受到傷害最大的產(chǎn)業(yè)之一。具體表現(xiàn)可能是入境旅游人次和消費(fèi)減少、國民旅游意愿降低、旅游消費(fèi)減少和行程縮短。許多旅游企業(yè)必然面臨經(jīng)營困難，而中小型旅行社受到的影響更大。

（二）金融危機(jī)可能會(huì)誘導(dǎo)一些國家（地區(qū)）政府對(duì)出境采取限制措施

從以往經(jīng)驗(yàn)看，金融危機(jī)下，各國可能將對(duì)本國居民出境采取限制措施。如在1997年金融危機(jī)發(fā)生后，泰國很快恢復(fù)了出境稅，并提高了辦理出國護(hù)照的手續(xù)費(fèi)，由原來的1000銖增加到10000銖。印尼則將乘飛機(jī)離境稅提高4倍。東南亞各國停止政府公務(wù)人員出國度假和參加非關(guān)緊要的會(huì)議活動(dòng)。在本次金融危機(jī)嚴(yán)峻形勢(shì)下，不排除各國嚴(yán)格限制出境旅游的可能。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2008年1至9月份我國入境旅游人數(shù)和收入的增長率分別為-0.37%和-3.26%，而2007年全年的上述數(shù)字分別為5.5%和23.5%。這對(duì)以入境游為主打產(chǎn)品的中小型旅行社來說，無疑是致命的打擊。

（三）金融危機(jī)導(dǎo)致中小型旅行社優(yōu)秀員工流失

旅行社員工的流失是目前普遍存在的現(xiàn)象，旅行社行業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。更由于旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)，在旅行社行業(yè)，挖人就是挖市場(chǎng)。優(yōu)秀人才的流失，對(duì)中小型旅行社無疑是釜底抽薪，將使其變得更加缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。在金融危機(jī)的大背景下，中小型旅行社自身的特點(diǎn)決定了其經(jīng)營上極大的不確定性，導(dǎo)致了其優(yōu)秀的員工流失速度進(jìn)一步加快。

（四）金融危機(jī)導(dǎo)致中小型旅行社面臨被并購的處境

客源減少、優(yōu)秀人才流失、融資困難、旅游業(yè)績不佳、信譽(yù)不良，許多規(guī)模不大的中小型旅行社面臨著瀕臨倒閉的困境。自2005年以來，國外的大型旅游集團(tuán)，國內(nèi)的中旅、中青旅、國旅三大行業(yè)霸主都在有步驟地進(jìn)行大規(guī)模的并購，而金融危機(jī)使得他們加快了并購步伐。

二、金融危機(jī)下中小型旅行社的應(yīng)對(duì)策略

（一）提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)重點(diǎn)市場(chǎng)的促銷力度

對(duì)于中小型旅行社來講，只有不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能得到消費(fèi)者的青睞。在這樣的前提下，中小旅行社應(yīng)對(duì)我國主要旅游客源市場(chǎng)受到金融危機(jī)的影響進(jìn)行評(píng)估，挑選出受金融危機(jī)影響較小、市場(chǎng)潛力較大的國家（如日、韓等國家）進(jìn)行強(qiáng)力促銷。方式包括降低價(jià)格、推出新的旅游產(chǎn)品、擴(kuò)大宣傳等。研究客源地居民需求，有針對(duì)性地開發(fā)特色旅游線路，并聯(lián)合當(dāng)?shù)刂饕糜紊涕_展大范圍、高密度的促銷。

（二）利用政府出臺(tái)的政策，優(yōu)化產(chǎn)品組合

當(dāng)前，國家旅游局針對(duì)國際金融危機(jī)不斷蔓延的形勢(shì)，為提振中國旅游業(yè)，國家旅游局制定了“國民旅游休閑計(jì)劃”、“全國鄉(xiāng)村旅游倍增計(jì)劃”等一系列擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)消費(fèi)的措施，并投資10億元用作旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。作為中小型旅行社，應(yīng)當(dāng)把握住這樣的機(jī)會(huì)，參與政府組織的各種推介會(huì)，并積極地開發(fā)相關(guān)的旅游產(chǎn)品組合。

（三）建立合理的人力資源管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

中小型旅行社企業(yè)應(yīng)努力建立、健全旅行社人力資源管理制度，如擇優(yōu)、科學(xué)合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等。加強(qiáng)旅行社企業(yè)文化建設(shè)，為員工營造良好的工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠心。這樣才能營造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。

（四）正視自身的處境，以積極的心態(tài)參與并購重組

中小型旅行社一直面臨著產(chǎn)品同質(zhì)化和企業(yè)規(guī)模小的問題，造成的后果就是低層次競(jìng)爭(zhēng)慘烈和企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力低。此次金融危機(jī)必將淘汰一些規(guī)模小、經(jīng)營管理能力不強(qiáng)的中小型旅行社。中小型旅行社由于拼殺不過那些根基牢固、市場(chǎng)份額多的大公司，而自己組團(tuán)獲得的利潤還不如銷售別人產(chǎn)品，因此中小型旅行社要能正視自己的處境，積極地參與并購過程。

三、結(jié)論

金融危機(jī)對(duì)旅游行業(yè)帶來的沖擊才剛剛開始，將還會(huì)持續(xù)相當(dāng)長的一段時(shí)間，許多中小旅行社面臨著生存危機(jī)。只有對(duì)危機(jī)保持清醒認(rèn)識(shí)，正視自己地處境，并積極地利用相關(guān)政策，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品組合、加強(qiáng)員工管理，這樣才能將金融危機(jī)的影響降到最低。

參考文獻(xiàn)：

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一、發(fā)展現(xiàn)狀分析

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，讓我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷工作也得到了相應(yīng)的發(fā)展，其主要分成三個(gè)階段。第一階段是萌芽階段。此階段是從本世紀(jì)初開始的。當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)剛剛開始在我國興起，許多行業(yè)也都具備了電腦設(shè)備。就是在這樣的背景下，旅游行業(yè)也試探性地采取了網(wǎng)絡(luò)營銷的模式。但是大多數(shù)旅行社并沒有真正認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷模式是否能給旅行社帶來多少客源和利潤，只是將網(wǎng)絡(luò)營銷模式視作廣告宣傳的一種方法。也就是將相關(guān)旅游信息傳送到網(wǎng)上，然后在有限的平臺(tái)上宣傳，留下電話、傳真等聯(lián)系方式，等待感興趣的游客來聯(lián)系旅行社。所以當(dāng)時(shí)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的并不全面，只是能夠起到旅游信息宣傳的效果。第二階段是興起階段。此階段主要是在2006年至2010年之間。當(dāng)時(shí)，我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平已經(jīng)得到了明顯的提高，網(wǎng)民人數(shù)也從過去的7000多萬上升到了4億多，這些基本面的改善給旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷工作提供了非常好的發(fā)展機(jī)遇。所以在當(dāng)時(shí)的背景下，互聯(lián)網(wǎng)營銷工作具有了一定的規(guī)模，而且還創(chuàng)建了網(wǎng)絡(luò)營銷的多種方案。采用網(wǎng)絡(luò)營銷的旅行社逐漸增多，而且不再滿足于把相關(guān)旅游信息傳送到網(wǎng)絡(luò)上，而是與其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行配合，一起傳送有關(guān)旅游信息，進(jìn)而造成發(fā)展共贏的局面。第三階段是快速發(fā)展階段。此階段時(shí)間是從2011年開始直到現(xiàn)在。目前，我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷模式已經(jīng)發(fā)展的較為完善，并逐漸把自己的旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，獲得了一定的成效?，F(xiàn)在旅行社進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的模式主要有兩個(gè)方面：分別是旅行社自營網(wǎng)站和依靠第三方旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。而自營網(wǎng)站通常是具有一定能力的大型旅行社集團(tuán)所采取的營銷模式，其余大多數(shù)中小旅行社主要采取與第三方旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作的模式。

二、存在的問題及原因分析

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)存在局限

當(dāng)前許多旅行社在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，都過分看重對(duì)旅行社門戶網(wǎng)站的建立，相關(guān)工作人員只是把網(wǎng)絡(luò)營銷視為創(chuàng)建網(wǎng)站的一種形式，所以在發(fā)展期間過分注重提升網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。然而實(shí)際上，創(chuàng)建旅行社網(wǎng)站只是網(wǎng)絡(luò)營銷一個(gè)組成部分而已。較為理想的旅行社網(wǎng)站，可以很大程度的提升旅游者對(duì)旅行社的看法。但太過依靠網(wǎng)站建設(shè)并不能完全體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢(shì)，旅行社的投入產(chǎn)出比效果并不理想。而之所以會(huì)發(fā)生這樣的情況，主要原因在于旅行社的相關(guān)工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷并沒有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，而且也沒有對(duì)多種的網(wǎng)絡(luò)營銷模式進(jìn)行深入的研究，這樣并不利于網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。

（二）未能深入挖掘網(wǎng)絡(luò)的營銷作用

很多旅行社網(wǎng)站所具有的內(nèi)容幾乎都以景點(diǎn)介紹、旅行社簡介等為主，同化現(xiàn)象特別嚴(yán)重。而所采用的信息對(duì)于游客來說，大多數(shù)都是無用的。而之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，主要的原因在于很多的旅行社并沒有對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷投入一定的成本。同時(shí)，因?yàn)閷?duì)其沒有足夠的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致許多旅行社在發(fā)展期間還是重點(diǎn)采用過去的傳統(tǒng)營銷模式，而在網(wǎng)絡(luò)營銷方面只是采取跟風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)槭找娌缓?，所以大多?shù)旅行社并沒有在網(wǎng)絡(luò)營銷方面投入太多的資金，這因此造成網(wǎng)絡(luò)營銷的軟硬件十分的匱乏。

（三）營銷針對(duì)性不強(qiáng)

因?yàn)樵诼眯猩绲陌l(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)營銷是很重要的組成部分，所以一定要和旅行社長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行融合?，F(xiàn)在許多的旅行社在采取網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)候，僅僅是跟風(fēng)的態(tài)度，無法和旅行社業(yè)務(wù)有效的融合在一起。另外，很多旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的觀念并不先進(jìn)，因此無法構(gòu)成市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、精準(zhǔn)營銷渠道等體系劃的營銷戰(zhàn)略，所以很難體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)營銷的作用和價(jià)值。而之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，主要是因?yàn)槁眯猩缭谒捎玫木W(wǎng)絡(luò)營銷策略上還存在很多的問題，并沒有完全掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵和流程。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷的作用，是要讓旅行社可以利用網(wǎng)絡(luò)來獲取有關(guān)旅游業(yè)的相關(guān)信息，尤其是有關(guān)游客的信息。另外，要與游客互動(dòng)，聽取游客的建議，根據(jù)游客的不同要求和旅游感受來對(duì)旅行產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，打造私人定制式的旅游產(chǎn)品。不過目前在這方面的工作上，許多的旅行社還做的不是很完善，因此讓網(wǎng)絡(luò)營銷很難構(gòu)成體系化。

三、創(chuàng)新策略

（一）注重打造旅游產(chǎn)品品牌

旅行社在增加對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷投入的同時(shí)，更要注重旅行社的旅游產(chǎn)品品牌的打造。旅行社在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，應(yīng)合理的清除某些沒有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品，重點(diǎn)培育和打造少數(shù)幾個(gè)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的拳頭產(chǎn)品，加以包裝完善，樹立良好口碑和游客好評(píng)。質(zhì)量上乘的旅游產(chǎn)品是旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷成功的基石。

（二）深入挖掘網(wǎng)站的功能

采取與各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作的方式將旅行社旅游產(chǎn)品進(jìn)行有效的推廣。例如：與百度、攜程、驢媽媽、美團(tuán)、去哪兒等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作。將旅行社的旅游產(chǎn)品上線，提煉出有效的搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行宣傳推廣，提高游客的點(diǎn)擊率。制定合理的促銷方案，適時(shí)地加大網(wǎng)絡(luò)促銷力度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行差異化錯(cuò)峰營銷。深入挖掘各類合作網(wǎng)站的功能，通過網(wǎng)站的好評(píng)機(jī)制提升旅游產(chǎn)品的排名，提高旅游產(chǎn)品的性價(jià)比。

（三）積極利用新興網(wǎng)絡(luò)媒體

旅行社的相關(guān)工作人員要對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，并要采用多種方法來強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷的水平。旅行社除了與大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)合作之外，也要積極利用各種新興的網(wǎng)絡(luò)媒體。例如：充分利用網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)QQ群、微信群、微博、各種論壇、貼吧等進(jìn)行客戶精準(zhǔn)營銷。這種方式比較重視和游客的互動(dòng)溝通，所以能夠增強(qiáng)旅客對(duì)旅行社的信任感，從而提高旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)際效果。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷復(fù)合型人才的培養(yǎng)和管理

想要確保旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷能夠得到良好的發(fā)展，那么就要提高網(wǎng)絡(luò)營銷復(fù)合型人才的培養(yǎng)和管理。旅行社在人才培養(yǎng)方面要加大投入，不斷提高員工的職業(yè)道德水平和綜合業(yè)務(wù)能力，使之成為網(wǎng)絡(luò)營銷復(fù)合型人才，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)員工的管理，防止人才的流失。主要從兩方面進(jìn)行。第一，創(chuàng)建合理的績效考核體系。從出勤效率、工作能力、網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)績等多個(gè)角度對(duì)員工進(jìn)行考查，得出公正合理的績效考評(píng)結(jié)果。第二，創(chuàng)建完善的激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作積極性。

四、結(jié)語

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高等職業(yè)教育要以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為本位，以技術(shù)應(yīng)用為目的，突出人才操作技能和應(yīng)用能力的培養(yǎng)。通過走訪大量的旅行社，反映比較多的問題是學(xué)生的理論知識(shí)似懂非懂，而實(shí)際操作能力明顯不足，尤其是計(jì)調(diào)外聯(lián)方面更是突出。實(shí)訓(xùn)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生操作技能和技術(shù)應(yīng)用能力的主要環(huán)節(jié)，因此有必要對(duì)《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》課程進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新教學(xué)手段。

一、旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程概述

旅行社的工作崗位主要包括導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)、辦公室文員等。旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)這門課程就是針對(duì)旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)工作崗位而設(shè)立的，是旅游管理專業(yè)的核心課程。目的是為了培養(yǎng)學(xué)生計(jì)調(diào)外聯(lián)的實(shí)際動(dòng)手操作能力，試圖為旅行社輸送“零距離就業(yè)”的合格畢業(yè)生。

（一）旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位能力分析

1、基本工作能力

包括外語能力和計(jì)算機(jī)使用能力，要求能勝任與國內(nèi)外客戶進(jìn)行溝通和處理各種文檔的能力。

2、知識(shí)能力

包括法律知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，要求掌握旅游法、旅行社管理?xiàng)l例、合同法等法律知識(shí)以及熟知旅游地理知識(shí)、市場(chǎng)營銷知識(shí)、導(dǎo)游接團(tuán)知識(shí)等。

3、品德素養(yǎng)

包括職業(yè)品德和個(gè)人品德，要求具備遵紀(jì)守法、愛國愛企、思維敏捷、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作、應(yīng)變能力強(qiáng)等優(yōu)良品德。

4、綜合能力

包括決策能力、組織能力、創(chuàng)新能力、成本控制能力、談判能力、情緒控制能力、計(jì)劃協(xié)調(diào)能力等。

（二）旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程主要內(nèi)容

1、旅游線路設(shè)計(jì)

旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式體現(xiàn)為旅游線路產(chǎn)品。使學(xué)生熟悉并掌握旅游線路設(shè)計(jì)的原理和方法是本門課程的主要內(nèi)容之一。涵蓋了本地旅游、國內(nèi)旅游、港澳臺(tái)旅游和出國旅游等旅游線路設(shè)計(jì)。

2、旅游線路產(chǎn)品銷售

旅游線路產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的同時(shí)必須考慮到產(chǎn)品的銷售。使學(xué)生明白旅游產(chǎn)品與旅游市場(chǎng)的關(guān)系，熟悉并掌握市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)以及銷售渠道、促銷手段、談判技巧等知識(shí)。

3、計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程

旅行社由于規(guī)模大小、業(yè)務(wù)種類、所處區(qū)域等不盡相同，對(duì)計(jì)調(diào)外聯(lián)工作崗位的要求也不盡相同。主要分為地接、組團(tuán)（含國內(nèi)旅游和出境旅游）等，針對(duì)不同旅行社的不同要求，向?qū)W生介紹并展示旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程。

二、旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程改革思路

（一）校企深度合作制定培養(yǎng)方案

1、定期研討修訂課程培養(yǎng)方案

與旅行社深度合作，每年定期舉行課程修訂聯(lián)席會(huì)議，根據(jù)旅游行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)和旅行社對(duì)計(jì)調(diào)外聯(lián)人員的實(shí)際需求來確定新的人才培養(yǎng)方案。根據(jù)企業(yè)提出的新的工作技能的要求，以及評(píng)估以往教學(xué)實(shí)際效果，據(jù)此來修訂旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程培養(yǎng)方案。

2、校企合作編寫校本教材

現(xiàn)有教材存在一定的局限性，主要原因一方面是教材編寫者對(duì)旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程了解不夠全面和深入，另一方面隨著旅游行業(yè)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，使得計(jì)調(diào)外聯(lián)工作內(nèi)容和工作流程也在不斷發(fā)展變化。因此，與旅行社深度合作，聯(lián)合編寫旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程校本教材勢(shì)在必行。

（二）模擬項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新教學(xué)方式

1、分組實(shí)訓(xùn)旅游線路設(shè)計(jì)方案

旅游線路設(shè)計(jì)是旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)人員必須熟練掌握的核心技能之一，教學(xué)過程中遵循從簡單到復(fù)雜的規(guī)律。例如，先設(shè)計(jì)一日游的線路，再設(shè)計(jì)小長假的三日游線路；從較簡單的國內(nèi)游線路逐步到較復(fù)雜的出境游線路等。具體教學(xué)過程為：先將學(xué)生分為若干小組，由小組長負(fù)責(zé)分配組員的工作，大家分工合作共同完成任務(wù)。所需信息和資源主要從網(wǎng)絡(luò)上搜集，也可到旅行社訪談搜集，各小組制作PPT課件并匯報(bào)講解，其他小組提問并尋找存在問題。整個(gè)過程由教師主導(dǎo)并針對(duì)各小組完成任務(wù)的情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2、模擬討論旅游產(chǎn)品銷售方案

教師在講解理論知識(shí)的同時(shí)，結(jié)合旅行社實(shí)際案例，在課堂教學(xué)中模擬旅行社外聯(lián)經(jīng)理會(huì)議，引導(dǎo)學(xué)生討論旅游線路產(chǎn)品的銷售方案。教師扮演旅行社總經(jīng)理的角色，學(xué)生扮演外聯(lián)經(jīng)理，通過提問的方式讓學(xué)生討論，針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)以及銷售渠道、促銷手段、談判技巧等方面進(jìn)行深入討論。整個(gè)過程由教師提出問題，學(xué)生討論為主，教師宏觀控制，把握討論方向。通過這種教學(xué)形式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和思考能力，并將理論知識(shí)滲透到具體的工作崗位操作過程中。

3、開講座探討優(yōu)化計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程

由于各旅行社規(guī)模大小、業(yè)務(wù)種類、所處區(qū)域等不盡相同，因此不同的旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)工作流程也不盡相同。教學(xué)過程中，除了教師授課講解之外，請(qǐng)旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)經(jīng)理進(jìn)課堂開講座，結(jié)合旅行社實(shí)際情況講解計(jì)調(diào)外聯(lián)工作崗位的任務(wù)要求和工作流程。通過各種不同的講座，使學(xué)生清楚了解地接社、組團(tuán)社（國內(nèi)游和出境游）計(jì)調(diào)外聯(lián)工作的不同以及各種突發(fā)事件的處理技巧等知識(shí)。學(xué)生與旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)經(jīng)理面對(duì)面的交流，極大激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在實(shí)際教學(xué)中效果明顯。

（三）完善學(xué)生成績考核體系

1、提高平時(shí)成績比例權(quán)重

旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)是一門實(shí)踐實(shí)訓(xùn)課程，學(xué)生成績考核以學(xué)習(xí)過程考核為主。大幅度提高平時(shí)成績的比例權(quán)重，使平時(shí)成績占總成績權(quán)重不低于50%。平時(shí)成績以小組為考核單位，每個(gè)小組完成三～五次任務(wù)，成績?nèi)∑骄?。各小組每次任務(wù)的成績構(gòu)成如下：小組自我評(píng)價(jià)（30%）、小組之間互評(píng)（30%）、教師評(píng)定（40%）。

2、綜合評(píng)定學(xué)生成績

課程考核要突出能力導(dǎo)向，采用“理論考核與技能實(shí)訓(xùn)考核相結(jié)合”、“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”的考核方式，以學(xué)生是否具備旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)人員的職業(yè)能力和從業(yè)素質(zhì)為考核內(nèi)容。學(xué)生總成績由各小組平時(shí)成績（50%）、學(xué)生課堂表現(xiàn)情況（15%）及期末測(cè)驗(yàn)成績（35%）來綜合評(píng)定。

3、教考分離

與企業(yè)深度合作，條件成熟時(shí)可試點(diǎn)教考分離。教師布置項(xiàng)目任務(wù)后，各小組完成任務(wù)制作PPT進(jìn)行匯報(bào)講解時(shí)，引入旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)經(jīng)理來進(jìn)行考評(píng)。期末考試題目由不同旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)經(jīng)理結(jié)合旅行社實(shí)際情況出題形成題庫并不斷更新。課程結(jié)束后從題庫中隨機(jī)抽題組合成試卷用于考試。

三、結(jié)語

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在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展催生了在線旅游運(yùn)營商參與旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但也為傳統(tǒng)旅行社的進(jìn)一步發(fā)展提供了潛在的可能，對(duì)于傳統(tǒng)旅行社而言，目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)既存在機(jī)遇，也存在需要解決的問題。

(一)市場(chǎng)機(jī)遇

據(jù)相關(guān)市場(chǎng)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來10年間，我國旅游業(yè)將保持年均10．4%的增長速度。根據(jù)我國政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，2020年我國旅游業(yè)總收入將超過3．3萬億元，達(dá)到國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%，旅游業(yè)將成為我國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。

(二)存在問題

以上所述既是機(jī)遇，更為關(guān)鍵的是將使各類旅行社尤其是中小旅行社面臨前所未有的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和經(jīng)營模式成了旅行社首要問題。目前，活躍在各區(qū)域市場(chǎng)的中小旅行社，大多仍處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原始階段。手段單一、經(jīng)營模式陳舊、信息化水平普遍不足。從現(xiàn)狀來看，目前國內(nèi)旅行社面臨的最首要問題就是旅游線路的惡性競(jìng)爭(zhēng)。由于同類旅行社之間分工形式不明，企業(yè)從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，既無批發(fā)、零售的渠道差異，也無個(gè)性化的特色產(chǎn)品，只能在低層次上展開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。其次，營銷渠道不順暢。目前旅行社銷售渠道普遍呈現(xiàn)“旅行社－門市部－顧客”的單一化特征，該方式將直接引發(fā)旅行社的水平營銷渠道沖突，擾亂市場(chǎng)價(jià)格，造成旅行社內(nèi)部的相互排擠和惡性競(jìng)爭(zhēng)，與旅行社的規(guī)?；图瘓F(tuán)化發(fā)展潮流背道而馳，嚴(yán)重危害旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。第四，信息化水平低下。由于很多企業(yè)信息化水平不足，不但使得其在信息傳遞與共享方面大打折扣，甚至由于沒有建立基本的客戶信息管理，也往往令其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。

二、傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析

(一)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要是在線下資源的掌控上，包括以下三方面。1．市場(chǎng)資源的掌控傳統(tǒng)旅行社因?yàn)閺氖侣糜螛I(yè)務(wù)時(shí)間較長，在市場(chǎng)資源方面具有較為深厚的積累。因?yàn)槁眯猩缣幱诼糜萎a(chǎn)業(yè)鏈中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，與產(chǎn)業(yè)鏈上游的航空公司和下游的地接社、旅游目的地酒店等供應(yīng)商都建立了良好的合作關(guān)系，通過這種關(guān)系，旅行社往往能夠在機(jī)票價(jià)格和酒店價(jià)格等方面獲得價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。此外，旅行社還在線下銷售渠道方面具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國一線城市的大中型旅行社通常在本地都鋪設(shè)了完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)楸镜乜蛻籼峁└玫姆?wù)。2．品牌力量傳統(tǒng)旅行社一般具有很強(qiáng)的地域性，在其市場(chǎng)范圍的消費(fèi)者心目中的品牌認(rèn)知度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新興的挑戰(zhàn)對(duì)手。這就為旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3．人才優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)旅行社的旅游人才資源要較在線旅游運(yùn)營商更為雄厚，而旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵還是人，包括線路設(shè)計(jì)、操作、銷售等方面的人才是傳統(tǒng)旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最重要的資本之一。

(二)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)

與新興的在線旅游運(yùn)營商相比，傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)也很明顯，主要有以下幾點(diǎn)。1、運(yùn)營成本的上漲:旅行社目前仍然依靠勞動(dòng)密集型的發(fā)展模式，以傳統(tǒng)的門店銷售為主要銷售渠道，門店人員數(shù)量必定增加，而人力成本和門店租金成本必定隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷上漲。這就導(dǎo)致了旅行社運(yùn)營成本的不斷增加，擠壓了旅行社的盈利空間。2、經(jīng)營模式的僵化:作為傳統(tǒng)的旅行社，其業(yè)務(wù)操作模式已經(jīng)作為企業(yè)的制度和文化固定下來，失去了變革的動(dòng)力，因此導(dǎo)致了旅行社的經(jīng)營模式變得僵化，降低了旅行社面對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)能力。3、業(yè)務(wù)效率低:因?yàn)閭鹘y(tǒng)旅行社的作業(yè)模式僵化，較少利用互聯(lián)網(wǎng)等信息系統(tǒng)來輔助業(yè)務(wù)的操作，業(yè)務(wù)效率較在線旅游運(yùn)營商要低。

三、傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型之路

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【關(guān)鍵詞】旅游電子商務(wù)；傳統(tǒng)旅行社；應(yīng)對(duì)；策略

一、旅游電子商務(wù)的概述

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。世界旅游組織在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游電子商務(wù)就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性（connectivity），即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識(shí)共享”。它具有：以互聯(lián)網(wǎng)為依托，消費(fèi)者直接參與，涉及企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)層面（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應(yīng)鏈管理SCM），龐大的信息源，方便、快捷的支付手段等特點(diǎn)。據(jù)Data Monitor公司統(tǒng)計(jì)，全球的旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度發(fā)展。[1]

二、旅游電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

旅游電子商務(wù)使傳統(tǒng)的旅游業(yè)面臨著信息革命帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來越多的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商在網(wǎng)上建立自己的主頁，嘗試網(wǎng)上促銷和產(chǎn)品直銷。飯店預(yù)定、航空服務(wù)、汽車租賃、旅游線路等旅游產(chǎn)品大量在網(wǎng)上銷售，其中機(jī)票業(yè)務(wù)占交易額的絕大部分（80%）以上。此外，訂房交易額的增長也非常迅速，使得作為傳統(tǒng)旅游交易中介的旅行社行業(yè)面臨生存空間變小的危機(jī)。

（一）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的建立將直接導(dǎo)致由傳統(tǒng)旅行社構(gòu)筑的銷售渠道價(jià)值鏈的顛覆；

1.旅行社銷售渠道是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通結(jié)構(gòu)，又稱銷售分配系統(tǒng)。具體地說，分銷渠道中的成員（即作為中介的旅行社）具有生產(chǎn)、銷售或銷售、組織協(xié)調(diào)、分配、提供信息等主要功能。[2]

2.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是信息的渠道。企業(yè)的概況和產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、價(jià)格等，都可以通過這一渠道告訴用戶；網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的快捷途徑。用戶可以從網(wǎng)上直接挑選和購買自己需要的商品，并通過網(wǎng)絡(luò)的方便支付款項(xiàng)；網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是企業(yè)間洽談義務(wù)、開展商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所，也是進(jìn)行客戶技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)的理想園地。

3.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道基本上包括了傳統(tǒng)銷售渠道的所有主要功能，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道減少了流通環(huán)節(jié)，不僅可以節(jié)省給中間商的傭金，從而降低流通成本，使企業(yè)有可能以較低價(jià)格向公眾出售其旅游產(chǎn)品，還加強(qiáng)了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)其產(chǎn)品的控制力，充分體現(xiàn)了旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。[3]

（二）旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，削弱了傳統(tǒng)旅行社的基本職能；

“旅行社這類企業(yè)存在和發(fā)展的原因，根本在于創(chuàng)造一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這種方式的組合形成了在這一領(lǐng)域的有效率的經(jīng)濟(jì)組織，以企業(yè)的規(guī)模性代替了個(gè)體旅游服務(wù)的游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了銷售變化的沖擊；以集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造了更好的信息傳遞機(jī)制，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展”。[4]

1.弱化了旅行社生產(chǎn)、銷售的職能：

旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能，是指旅行社以低于市場(chǎng)的價(jià)格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，從而形成具有特色的旅游產(chǎn)品的功能。旅行社成為提供旅游產(chǎn)品的商，通過推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使旅行社的職能受到削弱。

2.弱化了旅行社提供信息職能

從某種角度來講，旅行社也可以被認(rèn)為是信息產(chǎn)業(yè)。這是由旅行社的行業(yè)特點(diǎn)來決定的。旅行社涉及到食、住、行、游、購、娛六大要素，同時(shí)，“旅游跨國、跨地區(qū)的，旅游管理對(duì)信息共享要求高”，所以，信息資源是旅行社經(jīng)營的要素之一，在資產(chǎn)組成中占很大比重。  

在線“網(wǎng)絡(luò)旅游公司”的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)旅行社提供信息的職能提出挑戰(zhàn)。它本身就是一個(gè)信息系統(tǒng)，飯店、旅游景點(diǎn)、旅游交通部門和其它旅游企業(yè)可以通過國際互聯(lián)網(wǎng)將自己產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁（homepage）和網(wǎng)站（webside）上，且信息高度集中，操作方便快捷，潛在旅游者只需進(jìn)入感興趣的站點(diǎn)，就可以得到有關(guān)信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。

（三）旅游電子商務(wù)使個(gè)性化旅游成為可能。

網(wǎng)絡(luò)營銷作為旅游電子商務(wù)的新的銷售渠道，它具有跨時(shí)空、交互、以及整合性的特點(diǎn)，使個(gè)性化旅游成為可能。網(wǎng)絡(luò)旅游通過網(wǎng)站上的社區(qū)及時(shí)搜集不同旅游者的需求信息,獲取生產(chǎn)者的銷售反饋信息。旅游電子商務(wù)的B TO C和B TO B，C TO C模式加強(qiáng)了生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，使自助線路、自助出游完全成為現(xiàn)實(shí)。

三、傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略

作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時(shí)反饋旅游市場(chǎng)需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)的運(yùn)用，既給旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了極大的挑戰(zhàn)。在新的形式下，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該如何發(fā)展呢？

（一）充分利用機(jī)遇，開展旅游電子商務(wù)，從現(xiàn)實(shí)經(jīng)營轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)虛擬“經(jīng)營”

網(wǎng)絡(luò)旅游對(duì)傳統(tǒng)旅游并非一種顛覆，而是網(wǎng)絡(luò)與旅游的融合。旅行社是旅游業(yè)的中間商，它應(yīng)以熟練的業(yè)務(wù)技能介入網(wǎng)絡(luò)，開展電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為辦公室，進(jìn)行“虛擬經(jīng)營”。

如上海春秋旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為自己搭建了一個(gè)現(xiàn)代化的平臺(tái)，他們走出了一條有價(jià)值的旅游電子商務(wù)的道路，為國內(nèi)同行樹立了典范。上海春秋旅行社早在1994年就開始應(yīng)用電腦實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)，2001年建立旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站。春秋旅游網(wǎng)把信息準(zhǔn)確、預(yù)訂方便、網(wǎng)下的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)定的成功率作為考核指標(biāo)，規(guī)劃建立與之相適應(yīng)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)面形式，以隨時(shí)更新價(jià)格，開班日期，游程安排，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等，并推出了商務(wù)訂房訂票以及自助旅游等產(chǎn)品，力求“化整為零”的服務(wù)。在短短三個(gè)季度，使得春秋旅游網(wǎng)的營收和利潤很快進(jìn)入了良性循環(huán)的創(chuàng)收軌跡，2001年第一季度營業(yè)交易額達(dá)120萬，第二季度達(dá)400萬,預(yù)計(jì)第三季度將達(dá)到600萬，而且取得了很好的利潤目標(biāo)。

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記者：發(fā)展至今，貴公司實(shí)力怎樣？

深圳市環(huán)球國際旅行社：公司成立至今15年，專注于港澳游，現(xiàn)年平均接待游客超過百萬人次，旅游綜合接待能力穩(wěn)居深圳同行前列，同時(shí)在香港也成立了香港江山國際旅游集團(tuán)。公司是國家特許經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)的國際組團(tuán)社，是深圳地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)力最雄厚的旅行社之一。

記者：經(jīng)過15年的發(fā)展，公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

深圳市環(huán)球國際旅行社：旅游的核心是服務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣決定旅游企業(yè)的生命力，公司一直立志從細(xì)節(jié)上服務(wù)好每一位游客。我們有專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)及操作團(tuán)隊(duì)、以及長期聘請(qǐng)的專業(yè)國際領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游。為了打造成為世界一流水平的旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，不斷精益求精，多次榮獲“國內(nèi)優(yōu)秀旅行社”，“先進(jìn)單位”等稱號(hào)。

記者：旅游業(yè)是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，在眾多的港澳游中，公司有哪些優(yōu)勢(shì)？

深圳市環(huán)球國際旅行社：公司擁有雄厚的資金實(shí)力及強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與政府單位及同行業(yè)間都有良好的合作關(guān)系。目前，旅游業(yè)正常的操作方式是承接到團(tuán)隊(duì)后，按確定的人數(shù)訂房，那么這樣就容易出現(xiàn)接到團(tuán)隊(duì)后預(yù)訂不到計(jì)劃酒店，從而導(dǎo)致無法接待等情況，給企業(yè)合作伙伴造成品牌負(fù)面影響。而我們公司每天承銷李嘉誠旗下三星級(jí)酒店300間客房，用于接待我們的游客朋友，從點(diǎn)滴的積累給到消費(fèi)者旅游權(quán)益的保障。

記者：公司有沒有專門針對(duì)直銷的團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目和活動(dòng)？

深圳市環(huán)球國際旅行社：我們針對(duì)直銷的團(tuán)隊(duì)推出了異業(yè)聯(lián)盟營銷合作方案，結(jié)合直銷企業(yè)品牌和旅游兩大優(yōu)勢(shì)資源，幫助企業(yè)提升產(chǎn)品銷量，品牌知名度，還可以節(jié)省巨額的廣告費(fèi)用，增加業(yè)績。針對(duì)不同的企業(yè)合作方案不同，如國美電器、長虹、重慶日?qǐng)?bào)以單一的合作方式，如權(quán)健、奧克斯、創(chuàng)維等，我們?cè)诤献鳟悩I(yè)聯(lián)盟VIP暢游卡的同時(shí)組織合作伙伴的客戶、經(jīng)銷商及優(yōu)秀員工、金牌導(dǎo)購來實(shí)地體驗(yàn)我們的VIP暢游活動(dòng)的真實(shí)性與可靠性，增加企業(yè)與經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)間的互信和默契，同時(shí)幫助企業(yè)產(chǎn)品在活動(dòng)期間提升了1.8倍以上的銷售額！

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在技術(shù)上,系統(tǒng)采用目前世界上最成熟、最穩(wěn)定的應(yīng)用組合平臺(tái)之一――G模型組合,即以J2EE為技術(shù)架構(gòu)、以WebLogic為Web服務(wù)的中間件,以O(shè)racle為大型數(shù)據(jù)庫、以MVC為設(shè)計(jì)模式、以XML為數(shù)據(jù)傳輸總線、以Java為開發(fā)語言的B/S結(jié)構(gòu)的跨平臺(tái)全球技術(shù)組合。

在應(yīng)用上,系統(tǒng)擁有完整的業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍:從旅游業(yè)務(wù)到酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂,以及其他單項(xiàng)服務(wù);可實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)態(tài)模式:從專業(yè)運(yùn)作、批發(fā)、分銷到零售;具有多樣的表現(xiàn)形式:系列包括BPR(業(yè)務(wù)流程重組信息管理)、B2B(分銷系統(tǒng))、B2C(電子商務(wù)網(wǎng)站)、Call-Center(呼叫中心)、CRM(客戶關(guān)系管理)等11個(gè)子系統(tǒng)。

核心系統(tǒng)BPR主要包括以下幾個(gè)基本功能模塊:資源采購中心、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心、團(tuán)控操作中心、質(zhì)量監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)銷售中心、財(cái)務(wù)結(jié)算中心。該系統(tǒng)在為旅行社服務(wù)時(shí)的優(yōu)勢(shì)在于:

1.該軟件將旅行社業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì),提出了旅行社的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),最大化旅行社的業(yè)務(wù)操作效率;

2.該軟件由多個(gè)業(yè)務(wù)模塊構(gòu)成,針對(duì)大小旅行社不同的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),可進(jìn)行靈活的組合,從而能夠?yàn)椴煌愋偷穆眯猩缣峁﹤€(gè)性化服務(wù);

3.能夠?qū)崿F(xiàn)資源集中、共享,幫助決策層迅速制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略;

4.輕松鎖定客戶及供應(yīng)商,幫助旅行社盡快設(shè)計(jì)新產(chǎn)品,開辟新市場(chǎng);

5.在收銀核算方面,該系統(tǒng)能夠處理旅游銷售收銀、團(tuán)隊(duì)結(jié)算核算、應(yīng)收應(yīng)付賬款管理、團(tuán)隊(duì)成本集中支付處理等業(yè)務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)成本的降低、應(yīng)收賬款的減少和經(jīng)營利潤的提高。

6.通過連鎖版可將業(yè)務(wù)迅速拓展到全國各地。

應(yīng)用該系統(tǒng),旅行社可以有效地實(shí)現(xiàn)信息共享,做到外部信息內(nèi)部化、內(nèi)部信息一體化、業(yè)務(wù)流程電腦化、營銷體系網(wǎng)絡(luò)化、財(cái)務(wù)結(jié)算電子化、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一致化,并且實(shí)現(xiàn)采購策劃統(tǒng)一、銷售統(tǒng)一、團(tuán)控統(tǒng)一、財(cái)務(wù)結(jié)算統(tǒng)一四個(gè)統(tǒng)一。因此,該系統(tǒng)以科學(xué)的流程和完備的功能得到了業(yè)界的廣泛認(rèn)可,成為旅行社行業(yè)信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞。

2009年度

中國行業(yè)信息化優(yōu)秀解決方案獎(jiǎng)

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關(guān)鍵詞：師范院校；旅游管理專業(yè)；創(chuàng)業(yè)教育；旅行社管理

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2012）03-0106-01

一、師范院校經(jīng)營專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)涵

創(chuàng)業(yè)教育是指以創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)為核心、以全面提高素質(zhì)為基礎(chǔ)的教育,旨在培養(yǎng)具有開拓精神的個(gè)體或群體,以期挖掘和提高人的創(chuàng)業(yè)能力；通過對(duì)教育對(duì)象進(jìn)行創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力的教育,鼓勵(lì)和引導(dǎo)他們?cè)趪耶a(chǎn)業(yè)政策的指導(dǎo)下主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),自主興辦或經(jīng)營各種類型的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

創(chuàng)業(yè)教育與師范院校教育有機(jī)融合是提升非師范專業(yè)職業(yè)教育的層次的有效途徑。在專業(yè)素質(zhì)教育基礎(chǔ)上融入創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的要求，提高學(xué)生“自我謀職”的能力和“創(chuàng)造新的就業(yè)崗位”的能力。眾所周知旅游行業(yè)面臨著日益白熱化的競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國旅游高校旅游管理專業(yè)在人才培養(yǎng)上還存在許多問題，低就業(yè)率和高流失率已趨嚴(yán)重。其解決問題的出路之一是在高校旅游管理專業(yè)中導(dǎo)入創(chuàng)業(yè)教育的理念。在旅游管理專業(yè)教育中加入創(chuàng)業(yè)教育，也是適應(yīng)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要以及社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展對(duì)高校旅游管理人才培養(yǎng)的需求。

二、旅游管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育的模式——以《旅行社經(jīng)營與管理》課程設(shè)置為例

（一）教育目標(biāo)重設(shè)

傳統(tǒng)的《旅行社經(jīng)營與管理》課程的教學(xué)目標(biāo)定位在更側(cè)重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握上，忽略專業(yè)實(shí)踐能力和專業(yè)創(chuàng)業(yè)能力的提高，在這種目標(biāo)指導(dǎo)下的課程設(shè)置和授課計(jì)劃是導(dǎo)致學(xué)生缺乏自主創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)意實(shí)踐能力不高的根本原因。然而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,就業(yè)崗位的內(nèi)涵和外延處于不斷變動(dòng)之中。因此，通過每門課程教授計(jì)劃、課時(shí)安排等方面進(jìn)行大膽設(shè)計(jì)以對(duì)人才培養(yǎng)目標(biāo)重新進(jìn)行定位是當(dāng)務(wù)之急。在旅游管理專業(yè)教育的基礎(chǔ)上培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，使學(xué)生具有基本的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)心理品質(zhì)和創(chuàng)業(yè)能力，形成主動(dòng)性、研究性學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣，提高學(xué)生自我創(chuàng)業(yè)能力和較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)能力，能夠獨(dú)立或合作經(jīng)營小型旅行社或中介服務(wù)部門。

（二）教學(xué)方法改革

創(chuàng)業(yè)人才應(yīng)能夠靈活應(yīng)變和適應(yīng)變化著的外部條件。所以，在教學(xué)方法上更加注重開放性和靈活性，突出學(xué)生的主體性，強(qiáng)調(diào)師生共同參與探索，通過對(duì)怎樣開展創(chuàng)業(yè)以及創(chuàng)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等問題的探索，使學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)不斷得到充實(shí)和完善；應(yīng)大力提倡和推廣互動(dòng)型教學(xué)模式，推行討論式教學(xué)、案例教學(xué)、模擬演練和課后溝通指導(dǎo)等方法，提高學(xué)生的主動(dòng)參與性。引導(dǎo)學(xué)生全方位考慮如何開展旅游中介服務(wù)；讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案、營銷方案、管理方案或創(chuàng)業(yè)方案，給大家講述且進(jìn)行小組評(píng)比，教師給予點(diǎn)評(píng)，在肯定其創(chuàng)作的同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生們站在更高、深層次上分析、總結(jié),使學(xué)生由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)；最好可以采用公開競(jìng)標(biāo)的方式選出最佳方案，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意愿，進(jìn)而促動(dòng)其創(chuàng)業(yè)行為。教師在教學(xué)過程中努力營造一種民主、公平和有效激勵(lì)的教學(xué)氛圍，注意培養(yǎng)學(xué)生思維的敏銳性和獨(dú)創(chuàng)性。

（三）創(chuàng)業(yè)態(tài)度教育

首先,把創(chuàng)業(yè)教育融入到旅游管理專業(yè)教學(xué)體系中,形成理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)一體化的新體系,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)的同步養(yǎng)成。其次,調(diào)整專業(yè)教育價(jià)值取向。創(chuàng)業(yè)型人才的培養(yǎng)是要提出更具商機(jī)的問題解決思路、更具市場(chǎng)前景的營銷方案、更具潛力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案等等。因此,重構(gòu)本門課程主要的不是理論知識(shí)點(diǎn)，而是教學(xué)任務(wù)的設(shè)置和組合，把激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)熱情、挖掘?qū)W生創(chuàng)業(yè)潛能和創(chuàng)業(yè)能力一并作為教學(xué)任務(wù)。

（四）創(chuàng)業(yè)技能教育

1.開展創(chuàng)業(yè)主題教學(xué)。按照系統(tǒng)化的觀點(diǎn)，通過開展旅游市場(chǎng)調(diào)查、旅游產(chǎn)品策劃、旅游產(chǎn)品促銷創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽等主題活動(dòng)，將課堂教學(xué)與課外訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來，使學(xué)生拓展眼界、豐富體驗(yàn),形成綜合的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合性的能力。根據(jù)旅行社經(jīng)營的規(guī)則和流程，與牡丹江幾家年輕的小型旅行社企業(yè)合作，對(duì)旅游管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行旅游市場(chǎng)調(diào)查、旅游線路的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷及旅游滿意度調(diào)查等實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)布置及跟蹤指導(dǎo)，使學(xué)生全面系統(tǒng)地了解旅行社經(jīng)營、管理及服務(wù)的全過程，把管理、營銷、公關(guān)交際等方面的知識(shí),以及把握商機(jī)、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)、溝通交流等創(chuàng)業(yè)必備能力的傳授融入到學(xué)習(xí)情境之中。例如在“旅行社產(chǎn)品開發(fā)”學(xué)習(xí)領(lǐng)域中把與線路設(shè)計(jì)前的市場(chǎng)調(diào)查作為一個(gè)重要的學(xué)習(xí)情境，是學(xué)生更深入了解旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)和價(jià)格定位等現(xiàn)狀，從而讓學(xué)生更深刻掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)、發(fā)展特征和規(guī)律及發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)空間，培養(yǎng)學(xué)生成為既有專業(yè)特長又有經(jīng)營管理能力的綜合型人才。

2.營造創(chuàng)業(yè)環(huán)境氛圍。學(xué)院成立創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)中心為學(xué)生自主創(chuàng)辦企業(yè)提供咨詢服務(wù)，以本專業(yè)學(xué)生為成員定期進(jìn)行校園規(guī)模宣傳促銷活動(dòng)，進(jìn)行更規(guī)范的模擬訓(xùn)練和企業(yè)經(jīng)營體驗(yàn)。還可以成立以創(chuàng)業(yè)教育為目標(biāo)的學(xué)生社團(tuán)、校內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交給學(xué)生重新設(shè)計(jì)，自主經(jīng)營、自主管理，從調(diào)查、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、結(jié)算等一系列環(huán)節(jié)的參與中，學(xué)生會(huì)受益匪淺。

三、完善旅游管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育舉措

（一）政策支持和資金鼓勵(lì)

1. 加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育師資隊(duì)伍建設(shè)。學(xué)院應(yīng)積極定期組織創(chuàng)業(yè)教育專職教師參加創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)，不斷提高創(chuàng)業(yè)教育師資隊(duì)伍研究創(chuàng)業(yè)和指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的能力水平，從而加強(qiáng)師資隊(duì)伍的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。此外，還需創(chuàng)造條件讓創(chuàng)業(yè)教育師資隊(duì)伍走到企業(yè)去鍛煉。如可與學(xué)生實(shí)習(xí)或就業(yè)基地聯(lián)系，在專業(yè)對(duì)口的情況下，讓廣大教師在學(xué)生實(shí)習(xí)或就業(yè)基地定崗掛職鍛煉，并把掛職鍛煉列入教師的工作量中，并給與考核?？傊?，學(xué)校要從教學(xué)考核、培訓(xùn)培養(yǎng)、經(jīng)費(fèi)支持等方面給予傾斜支持。

2.建立大學(xué)生專業(yè)創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資基金。對(duì)學(xué)校來說，如果能營造有利于學(xué)生創(chuàng)業(yè)的校園環(huán)境，如組織學(xué)生開展模擬公司活動(dòng)等，有利于拓展他們的創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，挖掘創(chuàng)業(yè)潛能，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)的精神和自信心，激發(fā)他們強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)欲望，使創(chuàng)業(yè)成為一種風(fēng)氣，可以大大提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)各高校實(shí)際情況，高?？蓮膶W(xué)校層面或院系層面試點(diǎn)經(jīng)管類專業(yè)創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練，設(shè)立大學(xué)生專業(yè)創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資基金，這是專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育能夠順利開展的前提條件，也是必要的成本。

（二）完善創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)體系

學(xué)校要對(duì)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教學(xué)教師在教學(xué)工作量上給予適當(dāng)傾斜，要對(duì)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)生所從事的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)在學(xué)分?jǐn)?shù)上予以肯定。旅游管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇范圍較大，本著可持續(xù)性和可實(shí)施性，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)可選擇在校園環(huán)境下針對(duì)大學(xué)生消費(fèi)群體進(jìn)行實(shí)地的創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練。如充分利用東北地區(qū)冰雪旅游資源和各院校的大學(xué)生消費(fèi)群體這一優(yōu)勢(shì)資源，尤其是針對(duì)師范院校大學(xué)生開展實(shí)戰(zhàn)的營銷實(shí)踐訓(xùn)練，可培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)今后所需的各方面技能。在創(chuàng)業(yè)教育教師的指導(dǎo)下，在既有的創(chuàng)業(yè)環(huán)境下，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)可制定大學(xué)生滑雪消費(fèi)行為市場(chǎng)調(diào)查表，然后通過發(fā)放調(diào)查問卷并回收分析，從中得出滑雪產(chǎn)品營銷商機(jī)，以此作為下一步的滑雪旅游產(chǎn)品開發(fā)和促銷策略組合的依據(jù)，然后進(jìn)行冰雪產(chǎn)品設(shè)計(jì)和在學(xué)校所在地范圍內(nèi)針對(duì)大學(xué)生進(jìn)行推銷訓(xùn)練，鍛煉推銷能力。最后進(jìn)行售后滿意度調(diào)查等旅行社工作任務(wù)，在此過程中鍛煉學(xué)生的商務(wù)談判能力和提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)及經(jīng)濟(jì)決策水平。整個(gè)過程中，旅游管理專業(yè)學(xué)生所學(xué)的《旅游市場(chǎng)營銷》《旅游財(cái)務(wù)管理》《旅游心理學(xué)》等課程都得到相應(yīng)的實(shí)踐應(yīng)用。并且，教師在授課過程中，需注重引導(dǎo)學(xué)生做好自我分析這一環(huán)節(jié)，如：《旅行社經(jīng)營與管理》課程中加入讓學(xué)生進(jìn)行有關(guān)“是否適合擔(dān)任旅行社經(jīng)理一職”或“旅行社計(jì)調(diào)應(yīng)具備哪些素質(zhì)，你是否適合從事”等自我深入分析環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中華人民共和國教育部高教司組編.創(chuàng)業(yè)教育在中國試點(diǎn)與實(shí)踐[M].北京:高教出版社，2006.

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[關(guān)鍵詞] 旅行社 客戶關(guān)系管理(CRM)

一、CRM理論基礎(chǔ)與發(fā)展現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理CRM是企業(yè)為提高顧客滿意度和忠誠度,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長的目的而樹立的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略 ,因此CRM即是一種管理理念,又是一種管理機(jī)制,一種管理技術(shù)。在管理理念上,以客戶作為企業(yè)的重要資源;并通過建立并維護(hù)與客戶的管理機(jī)制,應(yīng)用CRM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化等技術(shù)結(jié)合起來,形成一個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案。

在21世紀(jì)初,CRM已經(jīng)引起世界的廣泛關(guān)注并作為現(xiàn)代企業(yè)最為優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略。而中國的銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)早已經(jīng)研發(fā)并應(yīng)用CRM。旅游業(yè)同樣是一個(gè)需要獲得顧客廣泛支持的行業(yè),但由于中國的旅游信息化尚處于初步發(fā)展階段,CRM在多數(shù)旅行社中尚未應(yīng)用或仍局限于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。

二、旅行社應(yīng)用CRM的條件分析

1.旅行社的行業(yè)特殊性

我國旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中較為特殊的旅游企業(yè),行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張導(dǎo)致多數(shù)旅行社以中、小型為主,而大型旅行社則以旅游企業(yè)集團(tuán)集聚化進(jìn)程呈現(xiàn)出加快發(fā)展的態(tài)勢(shì) 。旅行社的特殊性體現(xiàn)在其作為旅游者與旅游企業(yè)之間的媒介和協(xié)調(diào)者,是旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、組織者、宣傳者和銷售者。因此,旅行社的職能,決定旅行社的業(yè)務(wù)操作中需要與眾多方面建立聯(lián)系,進(jìn)行大量的信息傳遞與交換。因此CRM對(duì)旅行社內(nèi)部處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)流必不可少,客戶關(guān)系管理的理念、模式與技術(shù)在旅行社中具有廣闊的應(yīng)用空間 。

2.客戶關(guān)系維系的重要性

目前,普遍的行業(yè)特征是“一個(gè)新客戶的銷售成本是現(xiàn)有客戶銷售成本的6倍;向一個(gè)老客戶銷售新產(chǎn)品的利潤率是50%,而對(duì)一個(gè)新客戶只是15%;5%的客戶保留程度的增加可以導(dǎo)致85%的利潤度的增加?！?因此對(duì)于老客戶的關(guān)系維系成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)掘新客戶的成本。而旅行社的行業(yè)特殊性決定其與相關(guān)旅游企業(yè)之間建立長期的、良好的客戶關(guān)系,爭(zhēng)取到較低的市場(chǎng)報(bào)價(jià)與最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息,從而以優(yōu)質(zhì)低價(jià)的旅游線路與旅游產(chǎn)品在同行業(yè)中取勝,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中降低風(fēng)險(xiǎn)性,穩(wěn)健的發(fā)展壯大。

3.旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

我國旅行社市場(chǎng)的不健全、低壁壘性造成了局部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過度、整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“失調(diào)”現(xiàn)象 。國、中、青三大旅行網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)所占的市場(chǎng)份額尚不足20%,難以很好地承擔(dān)假日旅游市場(chǎng)的重負(fù),而中、小型旅行社數(shù)量多,規(guī)模小,集中程度低,經(jīng)營手段單一。人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史表明:在一個(gè)成熟度不高,客戶介入購買決策程度較低的市場(chǎng)環(huán)境中,客戶更關(guān)注的是產(chǎn)品、服務(wù)的功能和價(jià)格。從旅行社業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r來看,價(jià)格仍是旅行社增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力需要打好的一張牌。惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是我國旅行社現(xiàn)存的主要問題之一,全國已有1萬多家旅行社共同分食旅游市場(chǎng)資源 。地域相近的同類旅行社之間為了爭(zhēng)奪客戶競(jìng)相壓價(jià),一些受游客歡迎的旅游線路價(jià)位一跌再跌,形成了惡性的循環(huán)。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)秩序的混亂,同時(shí)削減了行業(yè)的利潤。

三、旅行社如何正確的應(yīng)用CRM

1.正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系價(jià)值

客戶關(guān)系管理(CRM)旨在為企業(yè)與客戶間建立長期的合作關(guān)系提供一整套解決方案。但許多企業(yè)在應(yīng)用CRM之前,并未對(duì)CRM有正確的認(rèn)識(shí)就盲目上馬,最終導(dǎo)致應(yīng)用不當(dāng)以失敗告終。CRM的核心是客戶關(guān)系價(jià)值,并非客戶關(guān)系, CRM強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”,是建立在掌握客戶的信息、分析客戶購買行為的基礎(chǔ)上,統(tǒng)籌旅行社市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì),科學(xué)的、有針對(duì)性對(duì)有價(jià)值的客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)。市場(chǎng)并不是“靜態(tài)的”,在不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)中,客戶關(guān)系的價(jià)值也隨之改變。如當(dāng)旅游市場(chǎng)興起“紅色旅游”熱時(shí),此時(shí)旅行社的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析,并通過數(shù)據(jù)倉庫管理工具篩選出有價(jià)值的客戶,進(jìn)而通過應(yīng)用支持層提供的報(bào)表查詢、OLAP、知識(shí)發(fā)現(xiàn)分析決策工具等,將有價(jià)值的客戶知識(shí)存儲(chǔ)于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫中,重新調(diào)整出適銷對(duì)路的紅色旅游線路,從而增強(qiáng)現(xiàn)有客戶的滿意度、吸引潛在客戶群體;并同時(shí)實(shí)現(xiàn)旅行社的利潤增長。

2.選取合適的客戶關(guān)系管理模式

CRM的確可以準(zhǔn)確地評(píng)估客戶的價(jià)值與創(chuàng)利能力,最大程度地降低成本,提高效率,從而為企業(yè)帶來無限的活力和最大的利潤。但CRM自身仍然存在一些弊端與不足。CRM系統(tǒng)與其他應(yīng)用系統(tǒng),如SCM、ERP等之間缺乏整合性,CRM缺乏數(shù)據(jù)的集成性、缺乏公正的第三方咨詢和明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)等 。因此旅行社在應(yīng)用CRM前,應(yīng)當(dāng)針對(duì)自身情況選擇合適的CRM模式進(jìn)行運(yùn)作。目前市場(chǎng)應(yīng)用較廣泛的CRM有電子客戶關(guān)系管理(eCRM)、智能客戶關(guān)系管理(iCRM)、移動(dòng)客戶關(guān)系管理(mCRM)、整合客戶關(guān)系管理(ICRM),本文根據(jù)旅行社的不同發(fā)展?fàn)顩r與類型列出各自適合的CRM模式如下:

(1)小型旅行社可通過引入CRM管理理念與在網(wǎng)站維護(hù)中引入CRM技術(shù)兩者相結(jié)合的模式進(jìn)行管理。首先CRM管理理念應(yīng)引起小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者的重視,有效的貫徹該理念有利于旅行社維護(hù)客戶關(guān)系,從而逐步向中型旅行社轉(zhuǎn)化。其次在旅行社網(wǎng)站維護(hù)中引入基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售、在線問答、個(gè)性化服務(wù)等可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷,增強(qiáng)客戶的認(rèn)知度與滿意度。

(2)中型旅行社可采用移動(dòng)客戶關(guān)系管理(mCRM)的模式。移動(dòng)客戶關(guān)系管理(mCRM)即mobile CRM,是指旅行社CRM的無線化、移動(dòng)化。mCRM具有在行銷操作、銷售操作及客戶服務(wù)與支持三方面的功能。即通過短信等方式進(jìn)行折扣信息發(fā)送、通過移動(dòng)信息服務(wù)采集客戶購買偏好、為客戶提供支持與個(gè)性化服務(wù)等。中型旅行社具有一定的市場(chǎng)占有率與促銷經(jīng)驗(yàn),通過mCRM可以進(jìn)一步了解客戶需求,投其所好,進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益,有利于旅行社轉(zhuǎn)變成大型企業(yè)。

(3)大型旅行社可采用電子客戶關(guān)系管理(eCRM)的模式進(jìn)行管理。電子客戶關(guān)系管理(electronic CRM)是一種基于Internet技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的核心是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)市場(chǎng)和中間件,客戶智能分析模塊,市場(chǎng)模塊,服務(wù)模塊,銷售模塊。是旅行社通過網(wǎng)站維護(hù)、實(shí)時(shí)的在線跟蹤客戶信息、實(shí)時(shí)交流方式、知識(shí)e化的一個(gè)基于商務(wù)網(wǎng)站的對(duì)客戶關(guān)系的“數(shù)字化”管理。

(4)集團(tuán)型旅游企業(yè)則可采用智能客戶關(guān)系管理模式。智能客戶關(guān)系管理(intelligence CRM)是一種以客戶為中心,具有呼叫中心的客戶關(guān)系管理模式。企業(yè)利用它可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”,并能夠根據(jù)不同客戶特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。能夠?qū)⑶芭_(tái)的CRM和后臺(tái)的ERP系統(tǒng)相結(jié)合的全面智能化解決方案,并可以滿足不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)的需求。

(5)最后,整合客戶關(guān)系管理(ICRM)模式適用于各種規(guī)模的旅行社。整合客戶關(guān)系管理(ICRM)由CMO國際咨詢公司提出的。是一個(gè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中根據(jù)客戶的需求來定義并構(gòu)造客戶關(guān)系的方法。它包括數(shù)據(jù)的整合,市場(chǎng)營銷功能的整合和數(shù)據(jù)庫與市場(chǎng)的整合,通過確定、測(cè)量、改進(jìn)、監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系,并在市場(chǎng)上提供出更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品,滿意客戶的價(jià)值需求,從而有效的管理客戶關(guān)系。最終企業(yè)形成一個(gè)統(tǒng)一的“內(nèi)外兼修”的系統(tǒng)。CRM成本較低,并可融入eCRM、iCRM、mCRM等模式。

3.項(xiàng)目管理方法控制CRM實(shí)施過程

項(xiàng)目是一系列的相關(guān)工作,這些工作通常會(huì)有一些主要的產(chǎn)出,同時(shí)需要一段時(shí)間去完成 。項(xiàng)目管理是通過計(jì)劃、組織和控制資源(人員、設(shè)備和物料),使其滿足項(xiàng)目的技術(shù)、成本和時(shí)間等方面的要求 。CRM是一個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目的過程,即通過采集客戶信息,數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析,向企業(yè)的各個(gè)部門提供有效的客戶資料,與客戶實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的關(guān)系”,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度,降低旅行社的經(jīng)營成本,提高企業(yè)營業(yè)額的一整套解決方案。通過對(duì)旅行社的CRM實(shí)施過程進(jìn)行項(xiàng)目管理,可以有效控制CRM實(shí)施的全過程,實(shí)現(xiàn)其在項(xiàng)目啟動(dòng)階段、CRM系統(tǒng)選型階段、項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目驗(yàn)收階段有條理的進(jìn)行。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的范圍變化、進(jìn)度、成本、質(zhì)量以及可能的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和管理,確保CRM項(xiàng)目實(shí)施的順利完成。

4.根據(jù)市場(chǎng)變化不斷調(diào)整、改進(jìn)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,任何一個(gè)企業(yè)都不可能做到獨(dú)善其身。因此當(dāng)旅行社引入CRM后,仍需不斷調(diào)整、更新客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫,使之處于動(dòng)態(tài)之中,適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化。旅行社應(yīng)通過預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)環(huán)境,結(jié)合自身情況制定企業(yè)的中、長期目標(biāo),并調(diào)整CRM使之為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)服務(wù)。同時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場(chǎng)定位,在不同的時(shí)期對(duì)客戶關(guān)系管理的模式進(jìn)行合理的選擇與應(yīng)用。

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篇10

[關(guān)鍵詞]行業(yè)需求 旅行社管理 課程開發(fā)

[作者簡介]張駿（1984- ），男，江蘇南京人，南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院院長助理，講師，博士，研究方向?yàn)槁糜温殬I(yè)教育。（江蘇 南京 211100）

[課題項(xiàng)目]本文系2013年度江蘇省教育科學(xué)規(guī)劃辦“十二五”規(guī)劃課題“行業(yè)發(fā)展導(dǎo)向的旅游管理類專業(yè)教師教學(xué)勝任力優(yōu)化研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：B-b/2013/02/028）的階段性成果，同時(shí)還得到了2012年度江蘇省“青藍(lán)工程”優(yōu)秀青年骨干教師項(xiàng)目基金支持。

[中圖分類號(hào)]G642.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985（2014）36-0112-03

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的帶動(dòng)下，我國的旅游業(yè)保持著高速發(fā)展的勢(shì)頭，旅游業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日趨重要，其作為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)的地位日益凸顯。飛速發(fā)展的旅游業(yè)呼喚高素質(zhì)的人才，實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國的目標(biāo)要求旅游職業(yè)教育培養(yǎng)具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的人才。同時(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代大背景，也要求旅游職業(yè)教育不斷創(chuàng)新，旅游職業(yè)教育的改革迫在眉睫。

在旅游業(yè)迅速發(fā)展的新形勢(shì)下，為促進(jìn)旅游職業(yè)教育的長足進(jìn)步，必須遵循“以就業(yè)為導(dǎo)向”“以學(xué)習(xí)者為中心”的職教原則，顛覆原有的學(xué)科中心體系，進(jìn)行突破性的教育改革。而以行業(yè)需求為導(dǎo)向的“項(xiàng)目課程”的產(chǎn)生與發(fā)展正是職業(yè)教育改革的必然要求。這是因?yàn)樾抡n程的設(shè)想解決了傳統(tǒng)學(xué)科教學(xué)模式所造成的理論知識(shí)和實(shí)踐技能條塊分割的局限性，對(duì)學(xué)生崗位實(shí)踐能力的培養(yǎng)有明顯的幫助。因此，在我國，新課程改革已成為職業(yè)教育的大型改革運(yùn)動(dòng)。目前，課程改革在理論和實(shí)踐領(lǐng)域都取得了豐碩的成果，其影響的廣度和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了我國歷次職業(yè)教育課程改革。但長期以來，對(duì)于行業(yè)需求導(dǎo)向的酒店管理專業(yè)課程開發(fā)進(jìn)行得比較充分，相較而言，旅行社經(jīng)營管理類專業(yè)的課程改革則顯得較為薄弱。旅行社是旅游業(yè)發(fā)展的龍頭，促進(jìn)旅行社管理專業(yè)類課程的改革是旅游職業(yè)教育的題中之義，應(yīng)該予以重視。

一、旅行社管理專業(yè)課程開發(fā)的基本思路

行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理專業(yè)課程的開發(fā)是旅行社管理專業(yè)課程改革的核心環(huán)節(jié)，涉及課程的目標(biāo)定位、開發(fā)理念、課程結(jié)構(gòu)、課程內(nèi)容等一系列的問題。但歸根到底，以行業(yè)需求為導(dǎo)向，以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為載體的旅行社管理專業(yè)課程與傳統(tǒng)學(xué)科型課程體系形式上的差異源于核心理念上的不同。因此，在課程改革之初，就必須首先理清思路，我們認(rèn)為行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理類專業(yè)課程的開發(fā)過程中需著力體現(xiàn)以下要點(diǎn)：

其一，以職業(yè)能力為課程主線。以旅行社職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為專業(yè)課程體系的主線，而不是以知識(shí)體系、理論概念為課程主干，即由過去的“理論先導(dǎo)、實(shí)踐為輔”變?yōu)椤叭蝿?wù)引導(dǎo)、實(shí)踐為先”，通過先做，先動(dòng)手，先實(shí)踐，培養(yǎng)動(dòng)手能力，然后再學(xué)習(xí)、再提煉。以能力主線替代知識(shí)主線，充分體現(xiàn)職業(yè)能力為新體系的核心。

其二，以職業(yè)崗位為課程導(dǎo)向。以旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)等崗位工作需要重新建構(gòu)課程體系，而不追求理論的系統(tǒng)和知識(shí)的全面，原課程中理論知識(shí)以夠用、適用為度，做到有所留、有所棄，留原有課程中職業(yè)崗位所需的實(shí)用理論，棄學(xué)科導(dǎo)向和繁雜的純理論，職業(yè)導(dǎo)向成為新課程體系建構(gòu)的主導(dǎo)。

其三，以工作任務(wù)架構(gòu)課程項(xiàng)目。以項(xiàng)目活動(dòng)為單位，摒棄原學(xué)科理論知識(shí)體系中的章、節(jié)、目。教師由照本宣科轉(zhuǎn)向活動(dòng)設(shè)計(jì)、工作任務(wù)布置、課內(nèi)引領(lǐng)和組織、現(xiàn)場(chǎng)啟發(fā)和協(xié)調(diào)、課外輔導(dǎo)和答疑，改變?cè)n堂教學(xué)中教師一言堂、填鴨式知識(shí)灌輸?shù)慕虒W(xué)方式。學(xué)生在任務(wù)完成中求得知識(shí)，學(xué)會(huì)技能，在參與活動(dòng)中增加知識(shí)，熟練技能。工作任務(wù)成為新課程的核心內(nèi)容。

其四，以模塊組合為課程單元。由技能操作與實(shí)用理論有機(jī)結(jié)合的模塊是新課程的最小單元。若干個(gè)模塊組成的項(xiàng)目課程構(gòu)建了新課程體系，這種教學(xué)模式完全不同于傳統(tǒng)的理論與實(shí)踐兩條線的課程設(shè)置和教學(xué)模式。模塊化的課程結(jié)構(gòu)是對(duì)原有學(xué)科體系架構(gòu)的徹底變革。

二、人才需求調(diào)研及職業(yè)能力分析

課程的設(shè)立是直接為學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)服務(wù)的，因此只有明確現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各相應(yīng)行業(yè)、崗位的需求狀況，才能有的放矢設(shè)立相應(yīng)的新課程體系。人才需求調(diào)研的方式多種多樣，基本上是以已有資料的匯整分析、問卷調(diào)查、深度訪談等田野式調(diào)查為主，以明確行業(yè)對(duì)于人才培養(yǎng)的基本需求狀況，了解旅游職業(yè)教育的基本方向和目標(biāo)。

就旅行社行業(yè)而言，根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，至2011年年末，全國納入統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社共有23690家，比上年年末增加4%;全國旅行社資產(chǎn)總額711.17億元，比上年增長6.8%;各類旅行社共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2871.77億元，比上年增長8.4%;實(shí)際繳納稅金13.06億元，比上年增長2.3%。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上可以看出，旅行社的數(shù)量和旅行社總體業(yè)務(wù)在不斷增長。結(jié)合已有文獻(xiàn)和筆者對(duì)江蘇青旅、揚(yáng)州青旅等旅行社20位管理人員和一線工作者的深入訪談，綜合分析社會(huì)上大多數(shù)旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，得出以下結(jié)論：旅行社企業(yè)中主要崗位有導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)銷售、接待等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，目前抽樣調(diào)查的旅行社高職學(xué)歷員工占到50%以上，37%的企業(yè)表示計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、外聯(lián)需求量較大;90%的企業(yè)表示中高層管理人員來源于基層員工，說明學(xué)生進(jìn)入旅行社行業(yè)前途可期。企業(yè)百分之百表示重視文化環(huán)境建設(shè)，希望員工隊(duì)伍穩(wěn)定，重視人才培育，為員工提供了良好的就業(yè)環(huán)境。60%的旅行社對(duì)高職人才的期望目標(biāo)是中級(jí)管理人員，65%的旅行社招聘途徑是學(xué)校，21%的旅行社招收本科學(xué)歷，63%的旅行社招收高職學(xué)歷;招收之后的員工40%從事導(dǎo)游工作，25%從事計(jì)調(diào)工作，24%從事外聯(lián)銷售工作。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在人才要求方面，50%的企業(yè)較為重視形象，80%的企業(yè)較為看重性格，30%的企業(yè)看重學(xué)歷，60%的企業(yè)看重個(gè)人能力，85%的企業(yè)認(rèn)為基本素質(zhì)最重要，90%的企業(yè)認(rèn)為職業(yè)道德最重要，30%的企業(yè)認(rèn)為知識(shí)水平最重要，30%的企業(yè)認(rèn)為從業(yè)經(jīng)驗(yàn)最重要;道德品質(zhì)方面，60%的企業(yè)希望員工具有愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)精神、穩(wěn)定性、誠信、服務(wù)意識(shí)、吃苦等品質(zhì)，70%的企業(yè)希望員工具有開朗、樂觀、耐心等性格;知識(shí)方面，80%的企業(yè)希望員工掌握行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)療急救知識(shí)、禮儀知識(shí)、財(cái)會(huì)知識(shí)、管理知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí);專業(yè)知識(shí)方面，70%的企業(yè)希望員工掌握景區(qū)知識(shí)、旅游文化、社會(huì)生活、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、營銷知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。

20世紀(jì)60年代末，加拿大開始實(shí)施“教學(xué)計(jì)劃開發(fā)法”，即“DACUM法”（Developing A CurricuLum）。這種方法的核心是通過對(duì)優(yōu)秀工作人員的訪談和分析，從而確定各種崗位工作所需的能力。我們利用這一方法首先對(duì)旅行社經(jīng)營管理工作的能力要求進(jìn)行了深入調(diào)研，召開了DACUM研討會(huì)。邀請(qǐng)江蘇省旅行社業(yè)界的8名中高層管理人員和8名優(yōu)秀的一線旅行社經(jīng)營人員參會(huì)，經(jīng)反復(fù)論證修改，設(shè)定了DACUM表即“職業(yè)能力圖表”，對(duì)旅行社經(jīng)營管理的工作任務(wù)、各項(xiàng)工作任務(wù)的能力要求、使用頻度和難易程度進(jìn)行總結(jié)。結(jié)果顯示，旅行社經(jīng)營一線主要的工作任務(wù)為門市接待工作、計(jì)調(diào)服務(wù)工作和產(chǎn)品銷售工作。其中門市接待工作的一級(jí)職業(yè)能力包括：應(yīng)對(duì)咨詢和產(chǎn)品促銷能力;計(jì)調(diào)服務(wù)工作的一級(jí)職業(yè)能力包括：能設(shè)計(jì)旅游路線并報(bào)價(jià)、能獨(dú)立確認(rèn)旅游接待事項(xiàng)、能協(xié)調(diào)突發(fā)事件處理;產(chǎn)品銷售工作的一級(jí)職業(yè)能力包括：能針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)、能針對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行促銷、能鞏固客戶關(guān)系并拓展客戶資源等。

三、典型工作任務(wù)梳理與課程體系構(gòu)建

行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理類專業(yè)課程內(nèi)容的載體是工作任務(wù)。工作任務(wù)的選擇必須具有典型性以統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)課程體系，培養(yǎng)學(xué)生的綜合實(shí)踐能力，凸顯新課程的科學(xué)性和人才培養(yǎng)的高效性。旅行社管理類專業(yè)課程的設(shè)計(jì)中可將原有相關(guān)四門核心課程――旅行社管理、計(jì)調(diào)部實(shí)操、外聯(lián)部實(shí)操、門市部實(shí)操融合起來。以旅行社的設(shè)立和產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、運(yùn)營為主線，把原有的四門課程中學(xué)生需要學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)、技能，融合為旅行社的開設(shè)、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理、旅行社產(chǎn)品開發(fā)、旅行社產(chǎn)品營銷、旅行社組團(tuán)產(chǎn)品運(yùn)行、旅行社接團(tuán)及其他產(chǎn)品運(yùn)行等六大典型工作任務(wù)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新的課程體系。

在調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，我們最終構(gòu)建起了行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社經(jīng)營管理課程體系。該體系既沒有按照旅行社“計(jì)調(diào)部”“外聯(lián)部”等部門職責(zé)進(jìn)行內(nèi)容的劃分;也沒有按照學(xué)科體系，從概念、內(nèi)涵、外延的角度進(jìn)行闡述，而是以“旅行社產(chǎn)品”的開發(fā)、銷售、運(yùn)作作為課程體系的主線。這是因?yàn)殡S著旅行社行業(yè)的變革、發(fā)展，旅行社從業(yè)人員的工作職能呈現(xiàn)出綜合化、多樣化的特點(diǎn)，從簡單的部門分工角度，已經(jīng)不能對(duì)旅行社的經(jīng)營管理工作加以全面的描述，而“旅行社產(chǎn)品”則在任何時(shí)候都是旅行社一切經(jīng)營管理活動(dòng)的中心，可以起到串聯(lián)起旅行社各項(xiàng)工作任務(wù)的作用。

在具體的課程體系設(shè)置上，從工作任務(wù)達(dá)成、職業(yè)能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，前兩個(gè)項(xiàng)目可設(shè)計(jì)為“旅行社的開設(shè)”“旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理”，從而為旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售奠定基礎(chǔ)，指明方向。接下來的項(xiàng)目則可以分別從產(chǎn)品開發(fā)、營銷和運(yùn)行的角度對(duì)旅行社產(chǎn)品創(chuàng)意、生產(chǎn)、組合、銷售、操作、售后服務(wù)的系列過程進(jìn)行實(shí)踐性的教學(xué)，使得整個(gè)產(chǎn)品從創(chuàng)意到銷售、操作直至售后服務(wù)的過程形成流線式的相互承接關(guān)系。值得強(qiáng)調(diào)的是，我們將調(diào)研所得的各項(xiàng)工作任務(wù)融合在了學(xué)習(xí)模塊之中，并以學(xué)習(xí)任務(wù)的完成達(dá)成職業(yè)能力的培養(yǎng)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)模塊也就是各工作任務(wù)的要求，具體內(nèi)容如下表所示。

四、行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理專業(yè)課程的實(shí)施

旅行社經(jīng)營管理類課程改革的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們認(rèn)為以下問題是課程改革中遇到的、正在和將要研究、探索和嘗試的幾個(gè)方面：（1）恰當(dāng)配置項(xiàng)目課程與其他有關(guān)課程的設(shè)置（課時(shí)數(shù)的比例與銜接方式）;（2）設(shè)計(jì)課堂教學(xué)與課外實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量控制體系與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn);（3）制訂項(xiàng)目課程的教學(xué)成本控制方案;（4）創(chuàng)新教學(xué)采購流程和方式;（5）制訂教師課外輔導(dǎo)與課外實(shí)踐課程的激勵(lì)方案;（6）研究“以生為本”教學(xué)主體轉(zhuǎn)移后，學(xué)習(xí)者自主擇課的管理制度;（7）研究解決學(xué)分制、彈性學(xué)分制與項(xiàng)目課程的銜接;（8）建立項(xiàng)目課程項(xiàng)目經(jīng)理管理制度;（9）建立開發(fā)項(xiàng)目課程的教師激勵(lì)制度;（10）科學(xué)化、人性化管理在教學(xué)管理中的體現(xiàn)等。

此外，在具體的教學(xué)中，行業(yè)導(dǎo)向的課程教學(xué)是基于工作過程的開創(chuàng)性嘗試，教師應(yīng)該改變一言堂的傳統(tǒng)授課方式，真正做到“以學(xué)生為主體”，教師則更多地起到組織、幫助和引領(lǐng)的作用。值得強(qiáng)調(diào)的是，課前任務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量直接影響到教學(xué)效果。

以“設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品”這一模塊的教學(xué)為例，首先可以交給學(xué)生一個(gè)綜合性的任務(wù)“某地二日游產(chǎn)品設(shè)計(jì)”。學(xué)生為了達(dá)成這一任務(wù)在課前就需要經(jīng)過精心準(zhǔn)備，分小組調(diào)研該目的地各主要旅行社的類似線路，并充分了解食住行游購?qiáng)矢鞣矫娴穆糜钨Y源。課堂上再要求各小組進(jìn)行調(diào)研成果的匯報(bào)，接著引導(dǎo)學(xué)生在借鑒其他小組成果的基礎(chǔ)上，總結(jié)二日游產(chǎn)品的特點(diǎn)，并以頭腦風(fēng)暴的方法設(shè)計(jì)二日游產(chǎn)品，其后再分小組加以匯報(bào)。學(xué)生們相互評(píng)價(jià)后由教師加以總結(jié)和評(píng)論，各小組在教師指導(dǎo)下再次對(duì)所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行修正，最終完成“二日游產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的任務(wù)，達(dá)成“設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品”模塊中“地接產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的教學(xué)目標(biāo)。

總體而言，教學(xué)有法、教無定法，對(duì)于行業(yè)需求導(dǎo)向視角下的新課程教學(xué)更應(yīng)該如此。只有堅(jiān)持學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的新教改理念，開展多樣化的教學(xué)活動(dòng)，才能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，為旅行社經(jīng)營管理類課程改革的順利開展奠定基礎(chǔ)。

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