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關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 醫(yī)院客戶關(guān)系 管理 綜合醫(yī)院

大數(shù)據(jù)將徹底挑戰(zhàn)人類傳統(tǒng)的認(rèn)知模式和生活方式，它為新的發(fā)明創(chuàng)造和理論研究提供了廣闊的空間。大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數(shù)據(jù)，我們將更有可能推動一場顛覆性的技術(shù)革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時代變革。大數(shù)據(jù)是人們挖掘新價值，提供新服務(wù)，獲得新認(rèn)知的源泉，大數(shù)據(jù)還是更新組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化管理效率，以及變革市場關(guān)系的新方法。大數(shù)據(jù)時代最大的轉(zhuǎn)變就是更加注重相關(guān)關(guān)系研究[1]。因此，在大數(shù)據(jù)時代，綜合醫(yī)院應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得十分必要。

一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）介紹

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術(shù)手段的總稱[2]。它是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價值為中心的管理理念和服務(wù)理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，在實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提高的同時實現(xiàn)組織利益最大化的雙贏結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理也是一個反復(fù)循環(huán)的過程，是一個螺旋式提升的過程。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注個性化和客戶化，它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個性等產(chǎn)生巨大影響[3]。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實踐，是在客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上，融入醫(yī)院自身的特殊性，在醫(yī)院與醫(yī)院客戶間，運用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立起來的“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的一種優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)流程的管理思想和服務(wù)理念。

醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會公益性場所，其所提供的服務(wù)，即醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫(yī)院與患者關(guān)系、實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏的新型管理系統(tǒng)，其通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的潛在客戶群，最終實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。

二、綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

（一）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性

大數(shù)據(jù)時代加劇了醫(yī)療市場競爭。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的力度加大，國家不斷出臺政策，鼓勵并引導(dǎo)社會資本興辦營利性或非營利性醫(yī)療機構(gòu)，使醫(yī)療服務(wù)市場得到進一步放開，加劇醫(yī)療服務(wù)市場的競爭，促使醫(yī)療資源在醫(yī)療市場上重新分配，其可能的結(jié)果是一部分客戶流向非公立醫(yī)療機構(gòu)[4]。在競爭日益激烈的醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)院提供的服務(wù)越好，人們的滿意程度越高，與醫(yī)院保持聯(lián)系的可能性就越大，并可能成為醫(yī)院忠誠的客戶。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理正是一種“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念，將其應(yīng)用至醫(yī)院管理中能夠促使醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改變醫(yī)院等待客戶上門的傳統(tǒng)營銷模式。

緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。隨著社會高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發(fā)病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們越來越需要一個高效運作的醫(yī)療服務(wù)體系來滿足不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院客戶關(guān)系的核心管理理念和服務(wù)理念是“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”，在醫(yī)院管理中應(yīng)用這種理念能夠促使醫(yī)院優(yōu)化配置各類資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，增加醫(yī)患間信任，進而達(dá)到緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

大數(shù)據(jù)時代是醫(yī)院管理改革的需要。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理重點往往集中在臨床等主要業(yè)務(wù)部門，對醫(yī)院各個部分和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)考慮和協(xié)調(diào)管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊等候時間過長、治療周期長效果差、患者滿意度低、醫(yī)院重要設(shè)備使用效率低、藥品及耗材大量浪費等[5]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動全院各個部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度。特別是在大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生必然對醫(yī)院管理帶來巨大的變革及挑戰(zhàn)。因此，為了適應(yīng)變革和應(yīng)對挑戰(zhàn)，選擇醫(yī)院客戶關(guān)系管理這種行之有效的管理技術(shù)和方法，并將其應(yīng)用到醫(yī)院管理當(dāng)中是十分必要的。

（二）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要性

開拓醫(yī)院管理視野，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維。當(dāng)前醫(yī)院管理的重點較多放在醫(yī)院內(nèi)部管理上，如醫(yī)院行政管理、醫(yī)學(xué)教育管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等，對醫(yī)院外部資源的管理則比較疏忽。實際上，醫(yī)院的運營管理是一個內(nèi)、外部相互影響、相互關(guān)聯(lián)的整體，特別是在大數(shù)據(jù)時代，大量的醫(yī)院內(nèi)、外部數(shù)據(jù)信息涌現(xiàn)，醫(yī)院在管理上應(yīng)該更加重視外部資源的利用。醫(yī)院外部信息的主要來源是社會和醫(yī)院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫(yī)院運營管理中存在的問題，醫(yī)院可以根據(jù)這些問題有針對性地進行改革，提高醫(yī)院的管理效率；患者在接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)后，對醫(yī)院及其提供的服務(wù)進行評價，包括積極評價（表揚）和消極評價（批評），醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以根據(jù)這些評價對醫(yī)院內(nèi)、外部信息進行更加科學(xué)、系統(tǒng)的分析和整理，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)院管理的模式，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維，持續(xù)性地改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務(wù)。

改善醫(yī)院管理缺陷，提升醫(yī)院核心競爭力。醫(yī)院要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌、價格等方面滿足客戶需求[6]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理理念和服務(wù)理念，有助于醫(yī)院建立一套科學(xué)、高效的管理體系來指導(dǎo)、完善、輔助醫(yī)院的管理；樹立了“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的人性化管理理念和服務(wù)理念，有助于促進醫(yī)務(wù)人員提高自身的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，提供更加科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，不斷改善和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競爭力[7]。

提升醫(yī)院市場營銷能力，創(chuàng)造社會效益與經(jīng)濟效益。醫(yī)院品牌是醫(yī)院客戶對醫(yī)院整體環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)體驗綜合評價的總結(jié)，醫(yī)院在長期提供醫(yī)療服務(wù)的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫(yī)院客戶對醫(yī)院治療水平和醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。品牌的形成是一個長期積累的過程，醫(yī)院品牌對醫(yī)院具有無形價值。營銷是指醫(yī)療機構(gòu)通過提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢等健康相關(guān)服務(wù)，創(chuàng)造醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是非實物產(chǎn)品，它是在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)為醫(yī)院客戶提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的過程，具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)了將醫(yī)院品牌營銷與醫(yī)療服務(wù)營銷的有機結(jié)合。通過科學(xué)的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫(yī)院信息資源，針對現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點客戶檔案等方法，獲得大量有針對性、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，全方位、個性化服務(wù)客戶提供重要依據(jù)。通過對客戶信息資源和醫(yī)院信息資源正確分析和準(zhǔn)確理解以及合理運用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，從而提升醫(yī)院市場營銷能力，使醫(yī)院具有明顯的競爭優(yōu)勢，支撐醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會效益與經(jīng)濟效益。

三、大數(shù)據(jù)時代醫(yī)院客戶關(guān)系管理的構(gòu)建

大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)院業(yè)務(wù)多是數(shù)據(jù)驅(qū)動型，具有數(shù)據(jù)量大、種類多、實時性高的特點，因此大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)以下功能：

（一）對客戶群體進行細(xì)分，針對每個群體特點定制個性化服務(wù)

針對不同的客戶群，醫(yī)院制定不同策略，在“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念下，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠持續(xù)、不斷取得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程改進、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。

（二）加強醫(yī)院各個部門聯(lián)系，提高整個管理系統(tǒng)的效率

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)建的平臺要實現(xiàn)兩大功能，一是要實現(xiàn)以病人為中心的信息的全面管理；二是要實現(xiàn)醫(yī)院多部門間與醫(yī)院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎(chǔ)上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動全院各個部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提高患者滿意度，從而提高整個醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。

（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)時代下的核心是預(yù)測分析，在商業(yè)生產(chǎn)和社會生活中預(yù)測分析發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了巨大價值；大數(shù)據(jù)時代，從海量數(shù)據(jù)中整理和分析出的信息越來越多，預(yù)測分析發(fā)揮的作用越來越大，可見預(yù)測分析定會成為所有領(lǐng)域發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)[9]。在大數(shù)據(jù)時代，醫(yī)院客戶關(guān)系管理需要通過信息技術(shù)手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個平臺，方便醫(yī)院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對性、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對這些數(shù)據(jù)進行提取、分析，綜合整理，進而對客戶的潛在需求，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)存在的缺陷，以及潛在客戶的發(fā)展方向進行合理預(yù)測，為最終實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)院客戶獲得滿意就醫(yī)體驗的雙贏結(jié)果提供保障。

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健全醫(yī)療核心制度 ，近三年內(nèi)無重大醫(yī)療事故

安義縣人民醫(yī)院是該縣的醫(yī)療、教學(xué)、科研中心，是全縣醫(yī)療急救、公費醫(yī)療、醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療的主要定點醫(yī)院。近幾年來，安義縣人民醫(yī)院在當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全院職工的共同努力，先后獲得“江西省民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作人民群眾滿意醫(yī)院”、“江西省醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“南昌市群眾滿意醫(yī)院”、“南昌市光明微笑工程優(yōu)秀定點醫(yī)院”等榮譽稱號，順利通過了“二級甲等醫(yī)院”評審，呈現(xiàn)出一個非常良好的發(fā)展態(tài)勢。

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，安義縣醫(yī)院從健全各項醫(yī)療核心制度入手，并狠抓落實措施。該院要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按《江西省病歷書寫基本規(guī)范》書寫病歷，并制訂病歷質(zhì)量控制獎罰規(guī)定，開展臨床技能培訓(xùn)和大比武活動，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，加強對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急能力培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力，確保醫(yī)療安全。同時，為提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提高群眾滿意度，該院積極開展了以“提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，防范醫(yī)療糾紛”為主題的專項活動，并針對醫(yī)院近幾年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛進行了專題講課，全面剖析了引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因及防范措施，增強了全體醫(yī)務(wù)人員的安全防范意識，從而有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院的和諧發(fā)展邁進了一大步。據(jù)悉，近三年以來，該院基本上沒有重大醫(yī)療事故。

科技興院，人才強院

安義縣人民醫(yī)院堅持以科技興院，人才強院的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷采取措施加大學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)，不斷引進新技術(shù)、開展新項目。堅持“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度。全面加強醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進及提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，為廣大患者提供溫馨、舒適、優(yōu)質(zhì)、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

該院為充實醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員隊伍，院領(lǐng)導(dǎo)積極與上級主管部門溝通，公開招聘醫(yī)務(wù)人員充實到臨床一線工作，為醫(yī)院不斷吸收新鮮血液。

同時，該院不斷強化硬件建設(shè)，積極改善就醫(yī)環(huán)境。近年來，為改善醫(yī)院的硬件設(shè)施，在政府的大力支持下，醫(yī)院共投入2000萬元資金新建一棟建筑面積為13000平方米的醫(yī)護大樓，如今大樓已經(jīng)落成，將進一步改善全縣廣大患者的就醫(yī)環(huán)境。

創(chuàng)先爭優(yōu)黨員領(lǐng)頭，做群眾滿意醫(yī)院

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一、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化是時展的需要

隨著社會的發(fā)展，和人類文明的進步，帶來了生物醫(yī)學(xué)模式向生物――社會――心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來越得到社會各界的關(guān)注。要把病人看成是一個整體的人，從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康行為，為病人提供醫(yī)療服務(wù)，為病人提供最適宜的就醫(yī)氛圍?！叭诵曰钡姆?wù)理念是對“以疾病為中心”、“以醫(yī)生為中心”等傳統(tǒng)理念的發(fā)展和創(chuàng)新。以“關(guān)懷式語言”接待病人，以“人性化服務(wù)”滲透于醫(yī)療，這種新的服務(wù)理念的引入，對醫(yī)院服務(wù)模式的改變產(chǎn)生了極大的影響，使病人增加了對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，從而使醫(yī)療服務(wù)得以順利進行。醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應(yīng)是最有人情、最尊重人的地方。隨著國際市場的迅猛發(fā)展，特別是中國加入WTO，為醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化發(fā)展增添了新的活力。

二、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化是市場經(jīng)濟的要求

現(xiàn)在國內(nèi)各高校由于傳統(tǒng)體制的約束，在對外發(fā)展方面存在著一定的計劃經(jīng)濟的現(xiàn)象，表現(xiàn)為缺乏深入研究醫(yī)藥經(jīng)濟的客觀規(guī)律，不積極了解國際醫(yī)藥發(fā)展態(tài)勢，不能依據(jù)自己的特色進行，也不了解國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)模。

隨著醫(yī)保制度改革的不斷深入與發(fā)展，患者就醫(yī)途徑增加，而病人流向則取決于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)療費用和就醫(yī)環(huán)境，人性化的就醫(yī)流程在于簡單、方便、快捷。因此，掛號處、抽血處提前上班，減少病人候診時間；全日制門診制度開始實施，365天所有門診、所有檢查天天開放，中午不停診。病區(qū)護理人員每天早上提前半小時上班，以免夜班護士過早執(zhí)行常規(guī)護理而影響病員休息。病房床單、被褥一改過去單一的白色，變成了粉紅、淡綠、淺藍(lán)，病房的墻壁上掛上了油畫，柜子上配置了電視機，有了空調(diào)、微波爐、淋浴設(shè)施，使病人住進醫(yī)院有一種家的感覺。鮮花、盆景點綴著醫(yī)院每一個角落，花壇、草坪美化了就醫(yī)環(huán)境，展示著醫(yī)院的精神風(fēng)貌。

優(yōu)化服務(wù)程序，通過在關(guān)鍵時刻和瞬間服務(wù)的管理，給病人留下親切和深刻印象。因此，醫(yī)院轉(zhuǎn)變思想，及時樹立市場經(jīng)濟觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實高技術(shù)力量吸引病人，成立門診服務(wù)中心，專門配置輪椅、擔(dān)架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導(dǎo)診服務(wù)，由佩帶“為您服務(wù)”胸牌的護士向所有需要幫助的病人伸出援助之手，并主動為年老體弱、殘疾病員提供“四有”服務(wù)，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。為縮短病人掛號、劃價、收費的等候時間，采取了分樓層掛號、劃價和收費。門診及病區(qū)實行計算機網(wǎng)絡(luò)化管理，每日為病人提供用費清單，既為病人優(yōu)化了服務(wù)的流程，又增加了病人對醫(yī)療服務(wù)消費的信任度。急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術(shù)室全天候開放，縮短了術(shù)前住院日；醫(yī)院床位實行統(tǒng)一調(diào)配，解決了有些?？撇∪俗≡弘y的問題；成立了體檢中心，各體檢項目均在體檢中心內(nèi)完成并免費供應(yīng)早餐，以便體檢者在短時間內(nèi)順利完成各項檢查。市場經(jīng)濟的規(guī)律就是優(yōu)勝劣汰，醫(yī)藥要發(fā)展必須逐漸實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，走產(chǎn)業(yè)化道路。

三、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的思路

1.落實管理項目，突出人性化服務(wù)內(nèi)容

在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”打破了舊的服務(wù)理念和服務(wù)模式，換上溫馨的笑容主動走近病人，讓患者便于隨時聯(lián)系、咨詢，出院后還能得到醫(yī)生在用藥、飲食、康復(fù)等方面進一步指導(dǎo)。人性化服務(wù)不只是理念的更新，更需要落實在服務(wù)內(nèi)容上?！叭诵曰提t(yī)療服務(wù)”是醫(yī)院對每一位住院病人開展的一項人性化服務(wù)項目。所謂“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”，是指凡在醫(yī)院接受治療的患者，出院時，由所在科室向患者發(fā)放一張印有科主任和護士長姓名、科室電話號碼、醫(yī)療服務(wù)項目等內(nèi)容的《健康聯(lián)系卡》，重病患者出院后24小時內(nèi)電話回訪，一般患者48小時內(nèi)回訪，對有需要的患者可隨時上門回訪。 通過醫(yī)生上門回訪，使醫(yī)患之間的關(guān)系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫(yī)患矛盾發(fā)生的同時，也為醫(yī)院贏得了“回頭客”。如，新的婦產(chǎn)科學(xué)認(rèn)為，分娩是自然生理過程，一般不需要或很少需要醫(yī)療干預(yù)，要保護、促進和支持自然分娩，減少不必要的醫(yī)療干預(yù)并讓產(chǎn)婦分娩不再忍受疼痛。因此，產(chǎn)科推出了更尊重和滿足產(chǎn)婦實際生理和心理需要的“導(dǎo)樂”服務(wù)?！皩?dǎo)樂”服務(wù)不僅讓眾多產(chǎn)婦克服了分娩的恐懼感，分娩過程也比想像的輕松和順利得多。

2.加強過程管理，拓展人性化服務(wù)領(lǐng)域

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隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物―社會―心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來越得到社會各界的關(guān)注。醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應(yīng)是最有人情、最尊重人的地方。護理人員與患者的接觸更加密切，因此， 樹立“以人為本”的服務(wù)理念，認(rèn)真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，努力做到醫(yī)療服務(wù)人性化，是每位醫(yī)務(wù)人員所必須面對的重要課題。

1 護理工作確立“以人為本”服務(wù)理念的必要性

1.1 適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的需要：強調(diào)醫(yī)務(wù)工作人性化服務(wù)是由醫(yī)學(xué)自身的特點所決定的。醫(yī)學(xué)的實質(zhì)是關(guān)于人的科學(xué)，一切醫(yī)學(xué)活動不能脫離生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式，作為承受身體疾患的患者，其心理的需求也是多方面的。過去由于單純依賴技術(shù)裝備而淡化醫(yī)患之間的人性化接觸，醫(yī)生以“看病”代替了對患者的關(guān)愛，使疾病帶給患者的身心損害甚至人格、尊嚴(yán)被習(xí)慣性地忽視，往往是在治療軀體疾患的同時，又不自覺地造成或加重患者的心理創(chuàng)傷，這已成為束縛醫(yī)療質(zhì)量提升的重要因素。隨著歷史的發(fā)展變化，社會問題呈現(xiàn)增多的趨勢，如恐怖襲擊、傳染病流行、人口老齡化、獨生子女增多等，對人們的身心都產(chǎn)生了深刻的影響，人們的健康觀念也在發(fā)生變化，求診需求日益豐富。與此相適應(yīng)，醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部也應(yīng)更新機構(gòu)設(shè)置，改革服務(wù)模式，探索更多、更好的服務(wù)項目，以滿足人們對醫(yī)療保健服務(wù)給予的期望。

1.2 醫(yī)療機構(gòu)市場化的需要：隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的深化，醫(yī)療保健服務(wù)趨向市場化。適應(yīng)不斷變化的市場，迎接來自國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，是每一個醫(yī)療機構(gòu)面臨的問題。醫(yī)院行業(yè)的競爭力集中表現(xiàn)在技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)三個方面，只有三足鼎立才能在競爭中立于不敗之地。強調(diào)醫(yī)療工作中的服務(wù)理念，是因為醫(yī)療工作的實質(zhì)就是醫(yī)務(wù)人員對患者這群特殊消費群體進行特殊的消費服務(wù)。因此，它既具有一般服務(wù)性行業(yè)的共性，又具有其自身的特性。醫(yī)療服務(wù)面臨的對象是患者，是一群弱勢群體，無論從生理還是心理的角度來看，他們都更需要尊重和關(guān)愛。在西方發(fā)達(dá)國家，人性化的醫(yī)療服務(wù)理念早已深入人心，“以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營機制已成為醫(yī)院普遍的經(jīng)營策略。由于開放的醫(yī)療保健市場給各醫(yī)院帶來了激烈的競爭，每家醫(yī)院都力求以最好的服務(wù)給患者留下深刻的印象，以就醫(yī)而言不再是患者求醫(yī)而是醫(yī)求患者，作為醫(yī)院管理者，以竭誠周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)讓醫(yī)院成為人們心目中所選擇的醫(yī)院。

2 以人為本，以患者為中心護理工作的具體措施

2.1 培育人性化護理理念：建立人文關(guān)懷理念，是指引護理人員實施人性化護理的前提，而人文關(guān)懷理念的形成，可以引導(dǎo)護理人員充分認(rèn)識到關(guān)懷照顧是護理人員工作的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護理。在臨床護理中要堅持以人的需求為準(zhǔn)，做到“熱情接、主動幫、親切送”，讓患者及家屬得到熱情接待、耐心和藹的解說、細(xì)心關(guān)愛的詢問、精心細(xì)致的治療和護理、主動熱情的幫助、親切禮貌的相送，不斷增強服務(wù)技能、語言技能和溝通技能，更好地為患者服務(wù)。人文關(guān)懷體現(xiàn)在基礎(chǔ)護理服務(wù)的方方面面，并非高不可攀，關(guān)鍵在于觀念的轉(zhuǎn)變。

2.2 提供人性化服務(wù)：各科室應(yīng)從自身的特點出發(fā)，如給床檔訂做棉布套，椅子上套椅子套；在節(jié)日期間給患者贈送自制的賀卡；對家人不在身邊的患者可以打電話或?qū)懶诺确绞竭M行安慰；飲食上實行點餐制或代加工，在病情允許的前提下，盡量滿足患者的飲食需求。要按照“護理一個患者，交上一個朋友”的目標(biāo)，進一步規(guī)范人性化護理行為。

2.3 優(yōu)化人性化服務(wù)流程：人性化的就醫(yī)流程在于簡單、方便、快捷。優(yōu)化服務(wù)程序，通過在關(guān)鍵時刻和瞬間服務(wù)的管理，給患者留下親切和深刻印象。因此，醫(yī)院轉(zhuǎn)變思想，及時樹立市場經(jīng)濟觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實高年資技術(shù)力量吸引患者，急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術(shù)室全天候開放，縮短術(shù)前住院日；醫(yī)院床位實行統(tǒng)一調(diào)配，解決了有些?？苹颊咦≡弘y的問題；成立了體檢中心，各體檢項目均在體檢中心內(nèi)完成。成立門診服務(wù)中心，專門配置輪椅、擔(dān)架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導(dǎo)診服務(wù)，由佩帶“為您服務(wù)”胸牌的護士向所有需要幫助的患者伸出援助之手，并主動為年老體弱、殘疾病員提供"四有"服務(wù)，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。門診及病區(qū)實行計算機網(wǎng)絡(luò)化管理，每日為患者提供用費清單，既為患者優(yōu)化了服務(wù)的流程，又增加了患者對醫(yī)療服務(wù)消費的信任度。

2.4 體現(xiàn)個性化護理：護士護理的對象即患者，是有生命的獨特個體，對其提供個性化、人性化護理是以人為本的整體護理的必然要求。所謂個性化護理，就是把患者作為一個有病求醫(yī)，同時具有自我性格和家庭社會特征的完整個體來看待。針對患者的性別、年齡、病種、疾病的不同階段以及個人文化程度、生活習(xí)慣、情感特征、家庭社會關(guān)系等，實施相應(yīng)的個性化護理。個性化護理即充分了解每一位患者的需求，因為并不是同一類的患者其需要就一致。如果患者不需要，再好的服務(wù)也毫無價值。具體來說，就是改變以往“醫(yī)院實施什么護理，患者就接受什么護理”，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我們就護理什么”。

2.5 對患者進行健康教育：護理人員面對的是患者或已經(jīng)痊愈即將出院的健康人，以人為本，以患者為中心的無缺陷護理，要求護理工作不僅面向疾病，而且要面向健康。而現(xiàn)代社會，人與患者的界限已逐漸模糊，軀體健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已經(jīng)滿足。因此，人類健康需求賦予醫(yī)院的職能和任務(wù)已大大超過傳統(tǒng)意義上的"治病救人"，醫(yī)院應(yīng)調(diào)動一切資源，為人的健康服務(wù)。護士的角色不僅僅是照顧者，同時還是教育者，護士應(yīng)鼓勵患者積極參與治療和護理，并將患者獲得疾病防治保健知識和自我護理的能力納入護理工作范疇，認(rèn)真制定實施健康教育的具體內(nèi)容。

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“2005年之前，我擔(dān)任過市衛(wèi)生局局長，對全市醫(yī)療情況比較了解。市政府希望中心醫(yī)院能夠帶動區(qū)域醫(yī)療服務(wù)水平，緩解基層民眾看病難的困難?！?攀枝花市中心醫(yī)院（下稱“中心醫(yī)院”）院長張汝林表示，作為攀西區(qū)域醫(yī)療中心，中心醫(yī)院以過硬技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受公眾信賴，醫(yī)院有能力，也有責(zé)任帶動區(qū)域醫(yī)療服務(wù)水平的提升。

2006年4月，中心醫(yī)院與攀枝花市仁和區(qū)政府簽訂協(xié)議，首次試水醫(yī)院托管。作為一所老區(qū)醫(yī)院，仁和區(qū)人民醫(yī)院硬件破舊、技術(shù)落后。盡管最初職工反對意見很大，但出于對全市醫(yī)療情況的考慮，張汝林最終力排眾議，決定走出醫(yī)院多元發(fā)展的第一步。

由于管理、技術(shù)輸出到位，仁和區(qū)人民醫(yī)院很快轉(zhuǎn)危為安，政府還投資數(shù)億元對其進行整修。依托成功經(jīng)驗，中心醫(yī)院先后又托管了多家醫(yī)院，并于2011年組建了攀枝花市中心醫(yī)院醫(yī)療集團。

張汝林表示，成立醫(yī)療集團，旨在充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的帶動作用，實現(xiàn)各成員單位間優(yōu)勢互補，以充分滿足當(dāng)?shù)毓姷尼t(yī)療服務(wù)需求。

醫(yī)療集團成立后，各成員醫(yī)院依據(jù)層級和類別進行了服務(wù)功能劃分，并制定了分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的分級診療制度。醫(yī)療集團還成立了信息化服務(wù)平臺，出臺了大型醫(yī)療設(shè)備共享、檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)等具體制度和措施，并探索后勤資源社會化管理方式。

為了促進各分院快速提升醫(yī)療服務(wù)能力，中心醫(yī)院對各成員單位開展了全方位的幫扶。除了派駐管理骨干擔(dān)任分院院長，以規(guī)范醫(yī)院的管理行為和服務(wù)理念外，中心醫(yī)院還派駐專家團隊開展業(yè)務(wù)查房、手術(shù)示范、專家講座，以提升醫(yī)療技術(shù)水平。此外，醫(yī)院還將各分院新進大學(xué)生納入總院的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)。

張汝林表示，醫(yī)療集團成立后，中心醫(yī)院也面臨著轉(zhuǎn)型，“作為區(qū)域醫(yī)療中心，今后著重開展以危急重癥的診斷治療為重點、以微創(chuàng)外科、介入和腔鏡技術(shù)為特色的醫(yī)療服務(wù)，同時積極推動系統(tǒng)學(xué)科和邊緣學(xué)科的發(fā)展。”

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1 首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

觀念決定一切，思路決定出路。有些醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者看病是在求我們,只看病不看人，只治病不治人，只關(guān)心技術(shù)不關(guān)心患者的滿意度，只關(guān)心客觀證據(jù)不關(guān)心主觀感覺，重治輕防，重技術(shù)輕服務(wù)，以醫(yī)院或以醫(yī)務(wù)人員為中心而不是以患者為中心，醫(yī)護人員應(yīng)該主動與患者交朋友，主動服務(wù)，提供全程服務(wù)，服務(wù)一次，聯(lián)系一輩子?；颊咦≡汉螅捎谑艿讲⊥吹恼勰ィ又畬膊〉牟涣私?，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對環(huán)境和人際關(guān)系陌生而感到孤獨和無助,此時護理人員的一聲問候、一句關(guān)切的語言、一個表示理解和友善的表情，都會給患者帶來溫暖。有效的關(guān)懷能增強患者應(yīng)對壓力的能力，促進其康復(fù)，患者在護理中感受的關(guān)懷越深，對護理的滿意度就越高[1]。衛(wèi)生部部長高強2008年5月11日在致全國護理工作者的慰問信中說，護理是平凡而光榮的工作，護士與患者是魚與水的關(guān)系。強調(diào)了護士與患者的魚水之情關(guān)系是不可分割的。

2 加強醫(yī)德教育，完善制約機制，尋找護患關(guān)系的平衡點

一是：對護理人員要堅持不懈地進行全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育,使護理人員牢固樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,充分認(rèn)識醫(yī)方與患者的對等關(guān)系,提高護理人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的自覺性。二是：完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制約機制。建立廉潔行醫(yī)制度、社會監(jiān)督制度、檢查考評制度和醫(yī)德獎罰制度等,通過制約措施和激勵機制促進護理人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。目前國內(nèi)許多醫(yī)院都開展了“假如我是患者活動”，通過系列活動，換位思考，真正體會患者的需求，更新了護理人員的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，過去的護理人員只關(guān)注疾病，被動而機械地執(zhí)行醫(yī)囑，而現(xiàn)在注重的是護理服務(wù)，是人文精神的體現(xiàn)[2]。

3 加強護患交流溝通，做患者的知心朋友

護士是第一時間與患者接觸，語言及非語言的信息交流對患者的心理變化可產(chǎn)生深刻的影響。護士應(yīng)在接診患者時始終面帶真誠、友善、鼓勵的微笑(但不是用微笑去討好患者的做法），減輕患者緊張、焦慮的情緒，給患者建立可信賴的第一印象。掌握良好的護患溝通技巧，應(yīng)用語言及非語言溝通技術(shù),運用傾聽、證實、自我暴露等技巧與患者溝通，多了解患者的健康狀態(tài)、心理感受及想法，了解患者最需要什么，盡量滿足患者的要求，從而增加患者對護理工作者的信任度和依賴感，促進護患關(guān)系的發(fā)展，也可減少許多矛盾和糾紛。美好語言不但能使患者心情愉快，而且能起到治療疾病的作用。護理工作者的親切語言，有利于解除患者的思想負(fù)擔(dān)，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，保持接受醫(yī)療和護理的最佳狀態(tài)[3]。醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療服務(wù)過程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進行，所以加強醫(yī)患溝通，與患者建立良好的關(guān)系，就是塑造醫(yī)院的形象。

4 服務(wù)決定效益

靠技術(shù)、設(shè)備、藥品獲取利潤的年代即將過去，靠服務(wù)獲取利潤的年代即將來臨，現(xiàn)在是技術(shù)過度濫用而服務(wù)嚴(yán)重不足的時代，從醫(yī)院的現(xiàn)實的角度來說，在醫(yī)療技術(shù)飛躍發(fā)展與市場競爭日益加劇的今天，各醫(yī)院之間醫(yī)療技術(shù)的差異越來越小，醫(yī)院之間的競爭會越來越依賴優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會吸引更多的患者就醫(yī)，就會給醫(yī)院帶來可觀的社會效益和經(jīng)濟效益，時代呼喚優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)目前護理工作存在的一些護士扎堆聊天，工作缺乏主動性，服務(wù)態(tài)度生硬、職業(yè)道德水平低等諸多不協(xié)調(diào)的表現(xiàn)，雖然有一定的醫(yī)院管理、社會因素、人力資源匱乏等影響因素，但是護理人員還是要克服這些制約，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，倡導(dǎo)正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的護理行為，提供精益求精的護理技術(shù)，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 王亞棠.構(gòu)建和諧護患關(guān)系的現(xiàn)狀分析.護理管理雜志,2007,7（1）：12-13.

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一、開展醫(yī)療安全教育的意義、目標(biāo)

醫(yī)療安全和質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。開展醫(yī)療安全教育，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理，旨在使全院醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以人為本、質(zhì)量第一的思想，增強法律意識、責(zé)任意識、職業(yè)風(fēng)險意識和質(zhì)量服務(wù)意識，增強中山一院主人翁感和團結(jié)協(xié)作精神，提高執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)品牌。

二、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，堅持以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大人民群眾的生命安全、身心健康和中山一院的優(yōu)質(zhì)品牌作為我們工作的出發(fā)點和落腳點。

三、教育對象：全院職工

四、教育形式和總體要求

各科室要高度重視這次醫(yī)療安全教育，認(rèn)認(rèn)真真查找本科室、本部門醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量隱患（包括思想觀念、服務(wù)意識和規(guī)章制度的完善及其落實執(zhí)行情況等方面），根據(jù)醫(yī)院的教育主題和服務(wù)理念口號確定本科室、本部門的主題和內(nèi)容，采取調(diào)研、討論（案例剖析討論）、培訓(xùn)、整改等多種形式，把思想教育和行動實踐結(jié)合起來，切切實實做到科科有行動、人人有觸動，使我們的服務(wù)讓病人感到滿意，讓病人為之感動。

教育主題：全院行動起來，加強醫(yī)療安全管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，消除醫(yī)護安全隱患，減少醫(yī)療差錯，杜絕醫(yī)療事故。

服務(wù)理念口號：善待病人善待生命品質(zhì)是醫(yī)院的尊嚴(yán)。

五、總體安排

（一）、由黨辦、職建辦負(fù)責(zé)召開醫(yī)生、護士、科主任等三個不同層次人員座談會，進行有關(guān)醫(yī)療安全方面的調(diào)研。

（二）、由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)為主，各科室積極配合參與，對全院職工進行分期分批、分層次的集中教育培訓(xùn)。具體安排和要求如下：

1、醫(yī)生及醫(yī)技人員的教育培訓(xùn)：

按①副高以上人員；②中、初級職稱人員兩個層次分期分批進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按照有針對性、實效性，不同層面人員的培訓(xùn)內(nèi)容、案例剖析要有所側(cè)重的原則，每批安排三個單元，其中醫(yī)療安全現(xiàn)狀分析和重申有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，防范醫(yī)療安全隱患為一個單元；有關(guān)醫(yī)療事故案例分析一個單元；結(jié)合醫(yī)療訴訟案例進行專題法理教育一個單元。

2、護理人員的教育培訓(xùn)：

分層次進行“法律意識與護理差錯事故的防范”、“護理工作環(huán)境的安全建立及維持”、“護理差錯事故的原因分析及防范”、“護士語言行為存在問題及規(guī)范”等有關(guān)醫(yī)療護理安全內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、行政后勤干部的教育培訓(xùn)：

組織案例分析、增強醫(yī)療安全管理、服務(wù)臨床一線意識的專題講座。時間安排在12月初。

篇8

護理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競爭的焦點，今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭。所以，研究護理文化主要是研究護理服務(wù)文化，而護理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機地結(jié)合起來應(yīng)用于護理服務(wù)過程中，提高護理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會各階層。而在護理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務(wù)的是員工層的護理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動

首先要強化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，護理部集中對護理人員進行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認(rèn)識理解領(lǐng)悟實踐的全過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護理單元之間組織進行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應(yīng)用到護理單元中，在實施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護理服務(wù)行為，提高護理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護理部要求各護理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護理人員的工作熱情，護理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護士讓患者滿意的同時護理管理者讓護士滿意。

4 注重護理服務(wù)文化，深化護理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護理建設(shè)的重點，同時倡導(dǎo)全院護士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護士新形象，從而帶動整個服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護士服裝，由護理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護理人員進行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對全院護士分層次進行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進護士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風(fēng)起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮小；現(xiàn)代文明的進步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務(wù)過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競爭對手，增強醫(yī)院護理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護理管理運轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴大醫(yī)院影響力，增強市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻(xiàn)

1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

篇9

一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好

我加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，真誠服務(wù)產(chǎn)婦，爭當(dāng)一名人民滿意的醫(yī)生。我一是始終堅持“以病人為中心、一切為了病人、一切方便病人”的服務(wù)理念，切實做到產(chǎn)婦來有迎聲、問有答聲、走有送聲，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二是嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部規(guī)定的八條行業(yè)紀(jì)律和醫(yī)院的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，堅決杜絕收受“回扣”、拿“紅包”等不廉潔行為，當(dāng)一名清正廉潔、人民滿意的醫(yī)生。三是改善服務(wù)態(tài)度，努力為產(chǎn)婦提供“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)，落實“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)文明規(guī)范用語，熱情、禮貌接待產(chǎn)婦，不斷提高產(chǎn)婦對我工作的滿意度。

二、業(yè)務(wù)技能精湛

我是一個喜歡學(xué)習(xí)的人，總覺得人的一生是學(xué)習(xí)的一生，特別在當(dāng)今發(fā)展迅速的時代，學(xué)習(xí)就更加重要，一個人不學(xué)習(xí)，就跟不上時代的需要，必定被時代所淘汰，特別在衛(wèi)生醫(yī)療方面，新知識、新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，作為一名婦產(chǎn)科主治醫(yī)生更需要學(xué)習(xí)。為此，我加強學(xué)習(xí)，深入鉆研，注重規(guī)范化訓(xùn)練，做到病歷、處方、醫(yī)囑、門診日志等醫(yī)療文書的規(guī)范書寫，認(rèn)真學(xué)習(xí)首診負(fù)責(zé)制度、住院部查房制度、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難病例會診制度、病歷處方管理制度等醫(yī)療制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療操作。同時，切實提高自己“基本法律法規(guī)知識、基本醫(yī)學(xué)知識、基本臨床知識”的“三基”技能，做到努力學(xué)習(xí)，牢固掌握，運用到實際醫(yī)療工作中，不斷提高自己的醫(yī)療業(yè)務(wù)技能。

三、完成全部任務(wù)

篇10

一．加大科室管理力度，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式

1．開展向社會服務(wù)承諾活動，切實抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作

首先我們認(rèn)真組織科室工作人員，反復(fù)學(xué)習(xí)了胡加永院長制定的《服務(wù)承諾書》、《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其工作人員索要、收受紅包、回扣責(zé)任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會服務(wù)承諾活動，自覺接受社會監(jiān)督。。三是醫(yī)院與科室、科室與個人均簽訂了《廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作責(zé)任書》和《服務(wù)承諾責(zé)任書》，形成醫(yī)院向社會、科室向醫(yī)院、個人向科室三級承諾機制。四是強化監(jiān)督、落實承諾。繼續(xù)聘請社會各界代表為監(jiān)督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗面，表揚信封，拒收紅包。物品合計數(shù)千多元，得到醫(yī)院的充分肯定。

2．堅持服務(wù)月活動，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式

科室繼往年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“星級服務(wù)月”、“誠信服務(wù)月”之后，今年八月在全科范圍內(nèi)開展了“親情服務(wù)月”活動?；顒尤〉昧溯^明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫(yī)療指標(biāo)完成情況良好，而且著力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿全程醫(yī)療服務(wù)過程中。一是樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提出科室服務(wù)理念，樹立起各具特色的服務(wù)理念和行為規(guī)范。二是落實醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，落實周六、日醫(yī)生查房制度，設(shè)置《患者心聲本》、建立“醫(yī)患聯(lián)系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫(yī)療服務(wù)范疇，設(shè)置“便民服務(wù)中心”，。四是深化主動服務(wù)內(nèi)涵，在住院病人生日當(dāng)天送上充滿關(guān)愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈上一份溫暖的祝愿；康復(fù)科設(shè)立“感動服務(wù)站”，。五是提供延伸式服務(wù)。護理服務(wù)范圍從以往的病區(qū)服務(wù)延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫(yī)療、人性化服務(wù)，吸引了大量病患者的就醫(yī)就診，、住院病人數(shù)明顯增長，均達(dá)到歷史最好水平。分別兩次向社會多個階層發(fā)放了份客戶滿意度調(diào)查問卷，堅持病區(qū)工休會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環(huán)節(jié)工作的意見和建議，促使科室整體服務(wù)鏈進一步完善。

3．今年科室將“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”作為工作的“重頭戲”之一。

為此，一方面加大對醫(yī)生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)，采取有效措施，想方設(shè)法降低醫(yī)療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉(zhuǎn)。。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫(yī)院下達(dá)的各項費用指標(biāo)，在科室業(yè)務(wù)增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負(fù)擔(dān)。

4．抓好醫(yī)德考評制度落實。

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫(yī)院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和崗位職業(yè)道德的修養(yǎng)，做到三個結(jié)合：

（1）學(xué)習(xí)模范人物與先進典型相結(jié)合；

（2）評先樹優(yōu)，職稱評定相結(jié)合；

（3）平常表現(xiàn)與外出進修相結(jié)合。

二．規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平

1．注重人才隊伍建設(shè)

我科人員利用專家做診時間，講課時間，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經(jīng)驗，業(yè)務(wù)水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。

2．強化規(guī)章制度的落實

科內(nèi)定期召開會議，每周一次，強調(diào)安全，質(zhì)量，醫(yī)生，護士職責(zé)執(zhí)行情況；每月兩次安全，質(zhì)量檢查，對不合格表現(xiàn)給以兩徹底：（1）徹底整改。（2）徹底查辦。

3．抓好“三個環(huán)節(jié)”的管理和監(jiān)控

（1）入院時：全面查體，徹底搜身，詳細(xì)病史，嚴(yán)格用藥；

（2）住院時：嚴(yán)密觀察，安全護理，文明服務(wù)，醫(yī)患一家；

（3）出院時：注意事項，復(fù)查標(biāo)準(zhǔn)，熱情歡送，令人難忘。

加大安全管理力度

制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié)，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責(zé)任感和事業(yè)心。

①定期進行安全教育，做到制度化、經(jīng)常化。

②定期對病歷進行檢查和評估。

③定期對安全隱患進行檢查和評估：

病史采集的真實性，體檢的全面性，輔檢的及時性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時程度。

對病區(qū)內(nèi)設(shè)施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需

都督促病人飲食，對不進食者及時匯報并作相應(yīng)處理。

④查崗位職責(zé)，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準(zhǔn)脫崗。

⑤科內(nèi)設(shè)立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯、事故監(jiān)督小組。出現(xiàn)差錯本人必須寫出書面申請，科內(nèi)處理意見、改進措施并上報醫(yī)院。

⑥大交班（試行）：

目的：完善質(zhì)量管理，降低安全隱患，是一忽人員對病人有更深層次的了解，同時重點了解、全面掌握病員情況，以便及時更改治療方案和護理措施。

方法：⒈每周一進行一次，以座談會形式舉行，每位職工對所管病人重點交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應(yīng)注意事項等逐一交清。重點病人當(dāng)場討論。

⒉自由組合搭檔，每兩人一組。一人不到位者另一人替交，所交內(nèi)容要全面、真實、反應(yīng)該病人的真實情況。⒊由科主任、護士長做最后安排，把重點病人分離出來重點討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病員情況，重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規(guī)范醫(yī)囑。

方法：⒈每周四有科主任帶領(lǐng)醫(yī)生拿原始病歷進行查房，現(xiàn)場辦公、下醫(yī)囑，并根據(jù)查房情況隨時講解，提問有關(guān)內(nèi)容。⒉查房期間，由護士長帶領(lǐng)部分護士旁聽，提出合理建議，并由護士長隨時提問該病相關(guān)情況。⒊能基本掌握科主任、護士長提出的相關(guān)問題。⒋對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。

加強醫(yī)院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人勢頭良好，各項醫(yī)療指標(biāo)完成較為理想。全年病床使用率、出院病人平均住院日天（同比多天）、治愈好轉(zhuǎn)率為％、、入院三日確診率、入出院診斷符合率、，均完成或超過醫(yī)院下達(dá)的指標(biāo)。

三．強學(xué)科建設(shè)，促業(yè)務(wù)快速發(fā)展

繼續(xù)沿著“突出精神科特色，發(fā)揮優(yōu)勢，以?？茖２〗ㄔO(shè)為重點，以完善綜合服務(wù)功能為目標(biāo)”的業(yè)務(wù)發(fā)展思路。

（1）繼續(xù)加快重點專科建設(shè)步伐。對有發(fā)展前景、有?？铺厣c優(yōu)勢人才出去進修今年我科共派出一名醫(yī)生和兩名護士到濟南精神病院進修。

（2）倡導(dǎo)多科室的參與合作，采取協(xié)同攻關(guān)、優(yōu)勢互補，推動相關(guān)學(xué)科的發(fā)展。

（3）輔助科室的齊心協(xié)力，為專科業(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。

（4）提高教學(xué)水平。

四．不足之處