導語：如何才能寫好一篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

四川省紅十字腫瘤醫(yī)院前身是原華西醫(yī)科大學多位老專家發(fā)起組建的成都友誼醫(yī)院，2008年變更為非營利醫(yī)療機構(gòu)，2009年經(jīng)相關(guān)主管部門批準，更名為四川省紅十字腫瘤醫(yī)院，同年通過四川省二級甲等綜合醫(yī)院評審。

經(jīng)過多年的努力，護理工作形成了先進和務實的管理理念，堅持“以病人為中心”的原則，遵循“人道、博愛、奉獻”的紅十字精神，強化管理，提高護理質(zhì)量；對不同疾病和不同需求病人實施個體化護理，為廣大患者提供最滿意的服務。

2010年4月衛(wèi)生部印發(fā)的“2010年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案”猶如春風吹進了醫(yī)院。醫(yī)院領(lǐng)導立即以此為契機，成立了以院長為組長的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動領(lǐng)導小組，召開全院動員會，認真部署，明確指出各部門要齊心協(xié)力支持護理工作，形成共同參與的良好氛圍，切實解決臨床護理問題。醫(yī)院堅持“以病人為中心”、“以質(zhì)量為核心”，完善各項規(guī)章制度，改進服務流程；加強護理質(zhì)量控制，加大護理質(zhì)量監(jiān)管力度；重視護理骨干培養(yǎng)，優(yōu)化護理隊伍；強化“三基三嚴”訓練，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象；目前，醫(yī)院在不斷的探索中總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)質(zhì)護理服務開展率100%，使全院護理服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，涌現(xiàn)出一批護理“服務之星”，為我院構(gòu)建和諧護患關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。

1重視隊伍建設(shè)，強化分層管理

1.1廣招護理人才，加強隊伍建設(shè)。 隨著醫(yī)院的發(fā)展，在院領(lǐng)導的大力支持下，護理部采用各種方式招聘人才，并根據(jù)我院的現(xiàn)狀制定出護理人力的配制原則和標準，科學、合理的配置和調(diào)配護理人員。護理部還建立了儲備護士20名，這些護士平時分散在各科室，遇到病人數(shù)增加或突發(fā)事件則服從護理部調(diào)配。

1.2實施分層管理，完善崗位職責。 各科護士長對護理人員實施分層管理，修訂工作流程，完善各級護士的工作職責和工作標準，根據(jù)患者病情輕重、技術(shù)操作難易程度，安排不同學歷、年資、能力的護士負責，體現(xiàn)能級對應，分層使用；同時制定出適合本科的績效分配方案，將護士薪酬分配向工作量大、風險較高、技術(shù)性強的崗位傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。各科護士長建立了“護士溝通園地”，讓護士能積極發(fā)表自己的見解，傾述自己的心聲，這種人性化的管理和主人翁的意識穩(wěn)定了醫(yī)院護理隊伍。

2堅持腳踏實地、深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”

2.1從實際出發(fā)，制定工作方案。 醫(yī)院深入調(diào)研，根據(jù)實際制定了切實可行的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動工作方案，并有明確的進度安排。首先確定了“示范病房”，再以點帶面全面開展。手術(shù)室、門急診也積極行動，探索性的開展優(yōu)質(zhì)護理服務。供應室提出“面向臨床，提供優(yōu)質(zhì)服務”，采取多種形式下收下送，減輕臨床負擔。

2.2從健康教育入手，強化“以病人為中心的理念”　。 各科護士長制定了具有專科特色的《健康教育手冊》，從患者入院到出院、從飲食到睡眠、從環(huán)境到安全等實施全方位的健康教育。護士們在臨床工作中，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部有關(guān)活動的要求、規(guī)范，開展床旁優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)護理，積極探索“責任制整體護理”，實施“我的病人、我的護士”的護理行為，讓護士深入病房，深化與患者的交流和溝通，履行為患者提供醫(yī)學照顧、協(xié)助治療、健康教育、康復指導及心理支持等護士職責。責任護士熟悉自己負責患者的病情、診療、護理措施等，使護理工作更加深入細致。醫(yī)院還加大宣傳力度，在院院報上開辟了“優(yōu)質(zhì)護理服務專刊”進行特別報道。各科護士長通過不斷學習，修改工作流程，改變排班模式，取消功能制的排班，將原有的5次交接班縮減成3次，增加了中午及晚上等時間段的人員，減少了因交接班時人員不足而產(chǎn)生的安全隱患。

2.3從細節(jié)抓起，完善基礎(chǔ)護理。 重視患者的晨晚間護理，加強了一級以上的危重患者的護理工作；責任護士認真履行職責，對所負責的病人做到“八知道”，對危重患者做到“三短六潔”；加強了皮膚、口腔、會的護理，嚴格床旁交接班，減少了危重患者并發(fā)癥的發(fā)生。護士長還堅持帶領(lǐng)組長或責任護士到麻醉復蘇室、監(jiān)護室看望本科病員，指導護理工作，加強護患溝通，減少了護理投訴及糾紛的發(fā)生；護理部派專人對晨晚間護理、病區(qū)管理、健康教育等進行督導和檢查，建立了“護士長檢查記錄本”，對檢查出的問題及時指出改進；并在每周護士長會議上進行分析，好的科室提出表楊，不足之處及時指出以警示其他科室。在全體護士不懈努力下，提高了患者的滿意率，受到病人及家屬的好評，使?jié)M意率達95.6%。家屬王老師在“住院患者出院測評表”上這樣寫道：父親雖然去逝了，但我感到很安心。非常感謝監(jiān)護病房的醫(yī)生和護士，他們的付出讓我父親平靜的渡過最后的十多天。

3加強管理，不斷提高護理質(zhì)量

3.1強化護理法規(guī)意識，規(guī)范護理文件書寫。 醫(yī)院嚴格按照四川省衛(wèi)生廳護理文件書寫規(guī)范要求，制定了《醫(yī)院護理文件書寫實施細則》，采取集中講座、分病區(qū)學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫方法，提高了護理文件書寫質(zhì)量，護理文件書寫合格率由原來的87.2%上升至95.7%；護理部每月對各科護理文件的書寫進行分析和總結(jié)，并對存在的問題提出相應的整改措施。

3.2加強目標考核，提高管理水平。 醫(yī)院護理部對各科護士長實施護士長目標管理考核，不定期派護理部助理及資歷深、經(jīng)驗豐富的護士長深入科室，督導檢查；每月組織護士長護理質(zhì)量交叉大檢查，促進護士長之間的學習交流，提高護理管理水平。

4加強督導檢查，強化安全意識

4.1加強細節(jié)管理，預防不良事件。 在完善了《護理應急預案》、修訂了《護理安全管理手冊》的同時，還加強了壓瘡、墜床、跌倒等高危病人管理；建立了高危病人評估表和警示牌，將原入院的一次評估改為每周一次的動態(tài)評估，并加強了對患者和家屬的溝通和宣教；加強了化療藥物外滲、管路意外脫落、中心靜脈置管等護理管理，制作了藥物過敏標簽、管路標簽等；規(guī)范了品、高危藥品、搶救藥品、搶救器材的管理，做到了標示明顯、專人管理、定點放置、定量、定數(shù)，班班交接；搶救設(shè)備做到了及時維修、保養(yǎng)、保證處于備用狀態(tài)。護理部建立了非懲罰性的“護理不良事件上報制度”，取消了對主動上報不良事件當事人的處罰，加強了對護理不良事件的歸因分析，對每起護理不良事件組織討論，分析發(fā)生的原因，從中汲取教訓，提出詳盡的改進措施。

建立并完善了總值班護士長查房制度，對節(jié)假日、夜間、中午等重點時段護理人員在崗及崗位職責履行情況進行督導檢查，重點檢查新入、轉(zhuǎn)入、手術(shù)前后、危重和生活不能自理、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人的護理工作落實；及時發(fā)現(xiàn)并解決護理工作中存在的問題和困難，處理各種突發(fā)事件，使護理工作達到了24小時不間斷的管理。

4.2加強重點護理單元管理，保證護理安全。 醫(yī)院修訂了手術(shù)室、消毒供應室、門急診、血液透析科、內(nèi)鏡室、重癥監(jiān)護病房、麻醉復蘇室等科室管理細則；制定了門急診-監(jiān)護室一體化管理辦法，使門急診護士在監(jiān)護室能學到危重病人的救治、危重病人的基礎(chǔ)護理及各種搶救儀器的使用；監(jiān)護室護士通過培訓，充分掌握了院前急救的基本知識及突發(fā)事件的處理，提高了與患者及家屬溝通的能力。建立了供應室、手術(shù)室互幫互學的方法，讓供應室每一位護士到手術(shù)室跟臺，了解每一個器械的名稱、用途及手術(shù)包的質(zhì)量。手術(shù)室探索性的開展優(yōu)質(zhì)護理服務，深入病房進行術(shù)前訪視，與患者和家屬溝通，減輕患者的恐懼和不安；術(shù)后訪視由護士長親自完成，詳細了解患者術(shù)中感受和對手術(shù)室護理工作的意見和建議。各級護士認真執(zhí)行三方核查制度，多次杜絕不安全的隱患，保證了手術(shù)患者的安全；　麻醉復蘇室和內(nèi)外科監(jiān)護病房是醫(yī)院的示范科室，她們腳踏實地，不斷改進，用自己的愛心和辛勤的勞動，贏得了患者和家屬的肯定，解決了家屬的后顧之憂；同時也減輕了病區(qū)醫(yī)生、護士的壓力。

5加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質(zhì)

5.1制定計劃，規(guī)范培訓。 護理部制定了詳細可行的教學計劃，有計劃有目的的組織在職護士培訓。各科護士長結(jié)合衛(wèi)生部下發(fā)的《臨床護理實踐指南（2011版）》及本?？频奶攸c，通過業(yè)務查房、講課、考試等方式，學習本專業(yè)的?？评碚撆c技能，每月組織操作、理論考核，為培養(yǎng)?？谱o士打下扎實的基礎(chǔ)。醫(yī)院還充分利用監(jiān)護室、麻醉復蘇室的教學資源安排臨床護士輪轉(zhuǎn)進修學習來提高基礎(chǔ)護理水平及搶救技能，回科后受到科室醫(yī)護人員的肯定。護理部每月組織護理業(yè)務講座及護理業(yè)務查房；對疑難病例、新開展的手術(shù)組織病例討論，對臨床護理中遇到的疑難問題組織護理會診；每年組織護理基礎(chǔ)理論考核2次，基本技能考核2次，護理人員“三基”培訓率達100%。尤其是加大了對新護士及低年資護士的規(guī)范化培訓，明確了規(guī)范化培訓內(nèi)容及要求，較大的提高了新護士在進入臨床前的業(yè)務能力。

5.2提高人員素質(zhì)，優(yōu)化護理隊伍。 在院領(lǐng)導大力支持下，護理部積極選派護理骨干及管理人員參加各種?？评碚撝R及技術(shù)培訓班；派護理骨干到華西醫(yī)院進修臨床護理和?？谱o士培訓；積極參加成都市衛(wèi)生局舉辦的“5.12護理技能大練兵”競賽和“成都市第三屆醫(yī)療急救知識技能大賽”，均取得了較好的成績。通過學習、培訓，更新了護理管理理念、管理技巧及專業(yè)理論及技能，加強了與外界交流，開闊了眼界，培養(yǎng)了護理服務中人文精神，帶動了醫(yī)院院護理事業(yè)的發(fā)展。

篇2

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務；門診；護理

中圖分類號：R471 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人為中心，病人至上”這一服務理念是當下進行醫(yī)療衛(wèi)生工作改革的重要指導思想，只有在這一思想的指導下，醫(yī)院門診服務質(zhì)量才得以顯著提高。為了有效的將上述思想貫徹落實到日常醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員就要堅持“以病人為中心”的服務宗旨，要積極詢問、主動發(fā)現(xiàn)、善于解決問題、加強同患者及其家屬的溝通與交流、盡量滿足患者的身心健康需求，只有這樣才能提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

1 對門診護理工作的分析

門診是醫(yī)院對傷病患者進行最初診斷與治療的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院對社會提供服務的第一窗口。門診護理工作的特點是：傷病患者流動性大、病種繁多、病情變化大、看病用時短、候診用時長、服務連接性強、服務負擔重、護理人員與傷病患者交流時間短、極易產(chǎn)生護患糾紛等。門診護理人員每天在超負荷工作量、高度緊張的工作環(huán)境下要面對各種不同的傷病患者，較高的護理安全和質(zhì)量要求致使門診護理人員的工作壓力與日俱增。[1]因此，為了提高門診護理工作的質(zhì)量和水平，醫(yī)院就要實施人性化護理管理，轉(zhuǎn)變門診護理人員的服務理念，提高門診護理人員的綜合素質(zhì)水平。

2 對優(yōu)質(zhì)服務在門診護理工作中的作用分析

門診是醫(yī)院對外提供服務的窗口，其服務質(zhì)量的好壞決定了醫(yī)院的聲譽和形象。門診護理人員自身素質(zhì)的高低與否決定了門診護理質(zhì)量水平的優(yōu)劣。門診護理人員的工作是：分診，掛號，講解、宣傳醫(yī)療護理知識、調(diào)節(jié)患者情緒、治療以及護理等，具有很強的綜合性。[2]門診護理人員的優(yōu)質(zhì)服務在門診醫(yī)療工作正常運行中起著重要作用。優(yōu)質(zhì)服務在門診護理工作中的作用有：

1）有利于護理人員標準形象的建立

優(yōu)質(zhì)服務在很大的程度上提高了對護理人員整體形象的要求：護理人員必須衣著整潔、和藹可親、性格開朗、積極向上、精神飽滿、言語謙遜、善于發(fā)現(xiàn)、溫文爾雅、持之以恒、臨危不亂；同時還要統(tǒng)一著裝，工作時要佩戴胸卡，頭發(fā)要短于肩，劉海不遮眉。這樣不僅能給傷病患者展現(xiàn)出護理人員的良好精神面貌和優(yōu)雅氣質(zhì)，還能提高患者對醫(yī)院的滿意度。

2）提高了護理人員的語言藝術(shù)感

語言是護理人員與患者進行交流與溝通的主要平臺。語言藝術(shù)是護理人員綜合素質(zhì)的重要組成部分。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務在一定的程度上豐富了護理人員的閱歷、提高了她們的交際能力和溝通能力。[3]醫(yī)護人員在與患者交談時更加注重了交談禮節(jié)與談話藝術(shù)的規(guī)范性，學會了以和藹、真誠的態(tài)度向傷病患者提供指導與講解。醫(yī)護人員用良好的語言藝術(shù)在各項護理工作中取得患者理解與信任的同時，不僅縮短了護患之間的距離，還增強了患者對醫(yī)院的印象和信任。

3）完善了護理人員的心理素質(zhì)

門診護理人員每天面對的都是擁有不同社會背景、不同文化水平、不同工作崗位的患者，所以護理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也提高了自身的心理素質(zhì)，在遇到因等候就診時間過長而情緒激動或行為過激的患者時，護理人員能夠冷靜對待，并以平和的心態(tài)和豁達的胸懷來幫助他們，化解沖突。因此，優(yōu)質(zhì)服務不僅完善了護理人員的心理素質(zhì)，還增強了患者對護理人員的信任，提高了醫(yī)院的形象和聲譽。

4）提高了門診護理人員的業(yè)務素質(zhì)

扎實的專業(yè)理論和精湛的操作技術(shù)是門診護理人員進行工作的基礎(chǔ)。護理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，增強了自身的責任感和應變能力，并學會了以精湛的專業(yè)技術(shù)和良好的理論知識來為患者及其家屬講解醫(yī)療知識、宣傳健康教育。

5）優(yōu)質(zhì)服務有利于提高門診護理人員的工作效率和護理質(zhì)量

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務的過程中，通過強化對護理服務的管理、培訓以及多層次的實踐，護理人員深刻的認識到優(yōu)質(zhì)服務在醫(yī)療護理工作中的作用。特別是在門診護理工作中的，優(yōu)質(zhì)服務起到了決定性作用。隨著優(yōu)質(zhì)服務的深入開展，護理人員持續(xù)不斷的開闊了視野、創(chuàng)新了工作理念，并在日常工作中積極地為傷病患者提供人性化服務，滿足患者的需求，從而大大的提高了護理質(zhì)量和工作效率，這不僅為患者創(chuàng)造出良好的就診環(huán)境，還幫助醫(yī)院樹立了良好的信譽和形象。

提供優(yōu)質(zhì)服務的最終目標就是：讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。在提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中，護理人員不僅增強了自身的責任意識，融洽了護理人員和患者之間的關(guān)系，還贏得了患者對醫(yī)院的信任和尊重，同時也豐富了護理人員的閱歷，提高了護理人員自身的綜合素質(zhì)水平?？偠灾?，只有開展優(yōu)化服務，提高服務質(zhì)量和水平，才能進一步深化“以病人為中心，病人至上”這一服務理念，才能讓傷病患者真正的得到實惠，才能取得優(yōu)越的經(jīng)濟效益和社會效益，進而才能實現(xiàn)“讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意”這一偉大目標。

參考文獻

[1] 段麗麗.提高患者對護理質(zhì)量評價的權(quán)重，建立科學的護理質(zhì)量評價方法[J].中國護理管理，2009.

篇3

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院評審;護理質(zhì)量;方法

【中國分類號】 R197.3【文獻標識碼】 B【文章編號】 1044-5511（2012）02-0312-01

衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院評審《辦法》，對反映醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院運行效率和單病科診療水平的有關(guān)信息進行綜合分析，排序比較的方式，更加客觀全面地反映醫(yī)院工作狀態(tài)［1］。我科從優(yōu)質(zhì)護理服務入手，認真抓好服務人性化、管理精細化、技術(shù)優(yōu)質(zhì)化、醫(yī)德理念化，切實把“以病人為中心”的服務理念落到實處。評審促進了“護理質(zhì)量工程”的建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務提高了醫(yī)院的社會信譽。

1.服務人性化

婦產(chǎn)科是收治孕婦、產(chǎn)婦及新生兒的特殊科室，我們的護理服務不僅滿足患者生活和生理需要，更要滿足其心理和個性的需要，我們將人性化服務貫穿于護理服務的全過程。通過開展“三好一滿意”活動的思想動員和優(yōu)質(zhì)服務理念培訓，使護士、助產(chǎn)士尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，這是人性化服務的核心［2］。并牢固樹立人性化服務的理念。我們護士、助產(chǎn)士從婦科門診到產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后及新生兒的檢查、治療、護理，病情觀察、生活照料、母乳喂養(yǎng)指導及心理護理等全面實施人性化服務，使孕產(chǎn)婦及家屬真正感受到細致入微的關(guān)懷和親情般的照護。病人及家屬對醫(yī)院的滿意度顯著提升。

2.管理精細化

管理的核心是保證護理質(zhì)量。我科從“夯實基礎(chǔ)護理”為切入點，將孕產(chǎn)婦及新生兒的基礎(chǔ)護理服務項目予以公示，細化服務內(nèi)容和工作流程，強化每個護士、助產(chǎn)士的職責。在婦產(chǎn)科，嚴格落實崗位管理，對護理崗位，助產(chǎn)士崗位進行量化考核。例如：手衛(wèi)生是預防和控制醫(yī)院感染散發(fā)和流行暴發(fā)非常重要的因素［3］，因為各種診療護理活動離不開醫(yī)務人員的雙手。婦產(chǎn)科不同于其他科室，產(chǎn)婦入院前健康狀況良好，分娩后有產(chǎn)婦和新生兒兩個個體，分娩后產(chǎn)婦抵抗力降低，新生兒皮膚嬌嫩，如果護理人員手衛(wèi)生執(zhí)行的依從性低，容易造成產(chǎn)婦及新生兒發(fā)生院內(nèi)感染［4］。所以，婦產(chǎn)科護理管理對護理人員的手衛(wèi)生作了嚴格要求，我科把執(zhí)行手衛(wèi)生與年終考核、獎懲相結(jié)合，以提高產(chǎn)科護理人員衛(wèi)生意識。由于管理精細化，及時發(fā)現(xiàn)護理、助產(chǎn)工作問題，及時采取措施，護理工作邁上一個新臺階。

3. 技術(shù)優(yōu)質(zhì)化

新時期病人對醫(yī)療的需求，更重視服務的質(zhì)量，特別是孕產(chǎn)婦，又大都是80后的獨生女一代，對護理技術(shù)提出了更高的要求。我科為了使護士、助產(chǎn)人員技術(shù)過硬，操作技術(shù)嫻熟，使孕產(chǎn)婦及家屬產(chǎn)生安全感和信任感，要求每個護理人員掌握55項技術(shù)操作。同時針對婦產(chǎn)科，新生兒的特點，要求護理人員學習心理學能夠在孕產(chǎn)婦術(shù)前做好病人的心理護理，學會與病人及家屬的溝通能力。保障母嬰安全是社會的責任，更是從事婦幼工作者的神圣使命。因此，通過評建的契機，促進了優(yōu)質(zhì)護理服務的良好學習風氣，樹立了護理服務新形象。

4. 醫(yī)德理念化

在迎接醫(yī)院評審中，醫(yī)院要求把醫(yī)德醫(yī)風和行風建設(shè)做到常抓不懈，作為一種精神，一種理念，一種文化來培植。良好的護士形象和人文護理行為是反映醫(yī)院醫(yī)德、醫(yī)風、醫(yī)貌的一面鏡子，對提高醫(yī)院的信譽度具有重要作用［5］，我們的做法是：（1）加強醫(yī)德教育，提高以人為本，以患者為中心的理念，以優(yōu)質(zhì)服務增強患者的滿意度和信任度。（2）培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，我科面對的是孕產(chǎn)婦及新生兒童，要求護理人員除了有天使般的愛心，還應有高度的責任心。（3）培養(yǎng)慎獨精神。眾所周知，慎獨是護士應具備的重要職業(yè)道德［6］，一般說來，是要求護理人員在單獨工作無人監(jiān)督的環(huán)境中，所能嚴格按照科室，醫(yī)院的規(guī)章制度辦事，謹小慎微，一絲不茍。（4）營造良好的醫(yī)院文化氛圍。病人及家屬走進婦產(chǎn)科，就被“關(guān)愛心靈，呵護健康”的宣傳畫所吸引，整潔舒適的休息座椅，生機勃勃的盆景花卉，護士粉紅色的工作服和甜美的微笑，使患者感受到溫馨舒適，家庭式的寬松氛圍。

總之，醫(yī)院評審促進了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，加強了優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵建設(shè)，通過以評促建，以評促改，改進工作，改變思想觀念，切實為患者提供安全，方便，放心，滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

參考文獻

［1］ 張燦燦 醫(yī)院評審暫行辦法印發(fā) 健康報 2011.10.26

［2］ 何恒莉 李龍瓊 張業(yè)瓊 住院患者護理滿意度調(diào)查方法的探討［J］ 護理學雜志，2007. 22（5）；9―10

［3］ 孫伯英 吳修榮 影響醫(yī)務人員手衛(wèi)生行為相關(guān)因素的研究［J］ 中華醫(yī)院感染學雜志2010.20（9）1276―1279

［4］ 劉淑蘭 產(chǎn)科護理衛(wèi)生狀況及影響因素調(diào)查 中華護理雜志2011.46（10）994―995

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院文化；作用；服務理念

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是醫(yī)院生存發(fā)展的重要資源和精神財富。我院辦院宗旨:“病人至上，真誠奉獻、以人為本、開拓創(chuàng)新”。 醫(yī)院文化是科室成員思想、行為的依據(jù)和準則。也是科室管理的最高境界。為了貫徹好醫(yī)院的文化理念，我們對科室人員進行服務禮儀、文化建設(shè)等方面的培訓，使我院的辦院宗旨能夠在工作中落實。強化了我們的服務意識，轉(zhuǎn)變了服務觀念，變被動服務為主動服務，提高門診患者的滿意度，使來我院就診的患者越來越多，在增加社會效益的同時，也增加了我院的經(jīng)濟效益。

一、學習醫(yī)院文化精神，樹立科室的價值觀。

學習、滲透醫(yī)院文化理念，制定科室文化。醫(yī)院文化是科室發(fā)展的“路標系”，她給出了科室發(fā)展的使命和追求，也提出了科室發(fā)展的方向和目標。醫(yī)院門診大廳每天上午是病人最集中的、也是最繁忙的工作人員稍有疏忽，就會導致患者的不滿。為了更好的體現(xiàn)我院的辦院宗旨，秉承我們的服務理念，讓病人來到醫(yī)院能夠感受到是“一切以病人為中心”的感覺，我們在為病人服務時，應做到主動、熱情，及時、周到、真誠的服務。

二、 將醫(yī)院文化落實到工作中。

醫(yī)院文化是一個科室的價值取向,規(guī)定著科室所追求的目標,引導著科室去沿著健康、理性的軌跡發(fā)展。樹立“一切以病人為中心”的服務理念，做到熱情接、細心問、耐心講、主動幫、親切送，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。

1、服務禮儀培訓，規(guī)范收費人員言行：

人員衣帽整潔，佩戴胸牌，使用文明用語，應做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。禮貌待人，有問必答，時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語句，不允許出現(xiàn)生冷硬頂?shù)痊F(xiàn)象。

2、制定門診大廳的規(guī)章制度，明確收費人員、導醫(yī)的職責[3]，提供便民服務措施：

每天早上科室人員提前上崗，為患者提供咨詢服務，及時分診、導診，為患者掛號，指引患者就診、交費。導醫(yī)經(jīng)常巡視大廳，引導患者掛號、就診、檢查、劃價、交費。見殘疾人、高齡老人、久病體弱患者應主動接待，免費提供擔架，輪椅服務，對年老體弱、行動不便患者應攙扶到診室就診，合理安排優(yōu)先檢查。為患者免費測血壓，提供開水及一次性水杯。免費發(fā)送《健康宣教》等衛(wèi)生宣傳材料。收費時，主動問候，真誠服務，向患者說明收費項目，解答患者的疑問。做到唱收唱付，備足零錢，讓患者滿意。

3、醫(yī)院文化在科室和諧作用：

本著我院的辦院宗旨，以人為本，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務時，對科室人員也應關(guān)心、體貼。 為科室人員創(chuàng)造一個良好的，互相幫助、團結(jié)協(xié)作工作氛圍。培養(yǎng)大家敬業(yè)、愛崗的奉獻精神。關(guān)注員工心理，關(guān)注員工健康 。關(guān)心每一個人的生活，維護每一個人的自尊心，寬容每一個人的缺陷，讓團結(jié)友愛，積極進取的精神在科室中形成了一種風氣。

4、科室管理者率先垂范作用[1]：

在工作中，時刻從嚴要求自己，自覺堅持執(zhí)行醫(yī)院文化理念，用自己的行動來帶領(lǐng)科室人員，時刻以病人為中心，及時處理的醫(yī)患矛盾，化解患者心中的怨氣，為患者提供快捷、周到、真誠的服務，讓患者滿意而歸。

三、 門診就診流程要始終以醫(yī)院文化為導向。

對原有服務流程進行整合與再造[2]，設(shè)置就診流程的指示標志，調(diào)整門診科室布局，應用電子處方，簡化就診流程，增加收費窗口，縮短繳費時間，為患者提供休息座椅，設(shè)立投訴臺，方便患者就醫(yī)。

總之，醫(yī)院文化是我們在工作中逐漸形成的文化心態(tài)、價值觀念和行為規(guī)范。我們認為提高醫(yī)院的管理，醫(yī)院文化建設(shè)是前提；敬業(yè)、忠誠、主動進取的精神是科室文化的靈魂；提高自身素質(zhì)是醫(yī)院文化建設(shè)的根本所在；培養(yǎng)主人翁精神是醫(yī)院文化建設(shè)的最佳境界。只有將人員、意識、執(zhí)行三個過程緊密結(jié)合起來，才能使醫(yī)院文化在科室工作中創(chuàng)造出實質(zhì)的價值，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。

參考文獻

[1]王莉.論醫(yī)院文化管理的實現(xiàn)途徑和著力點.現(xiàn)代醫(yī)院管理 ,2010,6(3)36(67)

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[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護理服務實踐 服務體會 人文關(guān)懷

[中圖分類號] R471[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2011）02（b）-084－02

隨著社會的不斷發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務行業(yè)廣泛開展“以人為本”的人性化護理優(yōu)質(zhì)服務模式，護理工作的對象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化?；颊邔︶t(yī)療服務也提出了更高的要求，為了使患者在就醫(yī)的全過程中享受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務，我院開展了人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務模式，對住院患者實施從入院到出院全程優(yōu)質(zhì)護理服務，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念，提高了主動服務意識，現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護理服務模式的實施和體會介紹如下：

1 優(yōu)質(zhì)護理服務模式的開展

1.1 入院前的護理服務

門診導診護士提前30 min上崗，護士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作，以親切熱情的服務減少患者的陌生感，解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。

1.2 入院時的護理服務

病房護士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負責把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫(yī)生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫(yī)務人員聯(lián)系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護理服務

1.3.1 創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，藍色印花床單、被罩、淡藍色窗簾體現(xiàn)家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現(xiàn)了護理服務的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫(yī)院安全管理細節(jié)隨處可見，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標識很清楚，便于家屬和護士隨時放置；又如走廊、電梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設(shè)立了護欄。護理部為了加強護理安全管理、確?；颊甙踩?，根據(jù)患者住院期間不同階段的需求，推出了“請與護士聯(lián)系”――溫馨提示牌服務。當患者離院外出時，護士就可在其床頭柜放置“請與護士聯(lián)系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時與護士聯(lián)系，讓護士能及時補發(fā)口服藥物，真正做到看服到口；并能及時對患者進行健康宣教，以彌補工作中容易出現(xiàn)的漏洞。增加了患者對護士的信任感，進一步融洽了護患關(guān)系。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)了“以人為本”的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細微處入手，以細節(jié)品質(zhì)來體現(xiàn)和提高我院的護理質(zhì)量。護士操作時要動作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會到護士對他們的關(guān)心和尊重。

1.3.2 工作流程注重細節(jié)，技術(shù)水平提升根據(jù)患者病情、護理級別及自理程度每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務，治療和護理盡量在睡前完成，護士長實行彈性排班制?；颊咴卺t(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同（患者服務中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認真負責為首要的護理指征[1]。

1.3.3 護患溝通在醫(yī)療護理工作中，及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產(chǎn)生恐懼心理[2]。護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)[3]。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。

1.3.4 加強健康教育從患者入院到出院我們隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患者進行健康教育。其內(nèi)容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內(nèi)容交給患者自己閱讀，或?qū)⒔逃齼?nèi)容制作成大幅圖片張貼于院內(nèi)或病房適當位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽資料：利用電視、錄音機、廣播等進行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內(nèi)容。

1.3.5 出院護理服務護士為患者作出院指導，指導患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放聯(lián)系卡，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。

2 體會

2.1 人文關(guān)懷的重要性

人文關(guān)懷是護理文化的核心內(nèi)容之一，是護患溝通的重要思想基礎(chǔ)[4]。“以人為本”的護理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟和社會效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實實為患者做到細致的服務。尊重患者的生命價值、人格和隱私。

2.2 患者對護理工作滿意度提高

主動熱情、細致周到的護理服務、溫馨舒適的病房環(huán)境、熟練規(guī)范的操作技術(shù)，都使患者感到尊重和關(guān)愛?；颊咴谧o理中感覺到的關(guān)懷越深，對護理的滿意度越高[5]。

2.3 護理質(zhì)量提高

優(yōu)質(zhì)護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強，能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務的關(guān)鍵[6]。作為醫(yī)務工作者，在逐步完善自身修養(yǎng)的同時，使人文理念真正貫穿于護理工作中，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。

3 總結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)護理服務改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[參考文獻]

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[3]趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護患關(guān)系中的應用[J].實用護理雜志,2002,18(6):73.

[4]陳紅宇,彭慧丹,李娟.護理人文關(guān)懷與護患溝通[J].南方護理學報,2005,12(1):18-20.

[5]鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關(guān)懷深化整體護理[J].中華護理雜志,2003,38(9):707.

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一．加大科室管理力度，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務新模式

1．開展向社會服務承諾活動，切實抓好優(yōu)質(zhì)服務建設(shè)工作

首先我們認真組織科室工作人員，反復學習了胡加永院長制定的《服務承諾書》、《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其工作人員索要、收受紅包、回扣責任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會服務承諾活動，自覺接受社會監(jiān)督。。三是醫(yī)院與科室、科室與個人均簽訂了《廉政建設(shè)和糾風工作責任書》和《服務承諾責任書》，形成醫(yī)院向社會、科室向醫(yī)院、個人向科室三級承諾機制。四是強化監(jiān)督、落實承諾。繼續(xù)聘請社會各界代表為監(jiān)督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗面，表揚信封，拒收紅包。物品合計數(shù)千多元，得到醫(yī)院的充分肯定。

2．堅持服務月活動，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務新模式

科室繼往年開展“優(yōu)質(zhì)服務月”、“星級服務月”、“誠信服務月”之后，今年八月在全科范圍內(nèi)開展了“親情服務月”活動?；顒尤〉昧溯^明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫(yī)療指標完成情況良好，而且著力將優(yōu)質(zhì)服務貫穿全程醫(yī)療服務過程中。一是樹立優(yōu)質(zhì)服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規(guī)范。二是落實醫(yī)療服務規(guī)范，落實周六、日醫(yī)生查房制度，設(shè)置《患者心聲本》、建立“醫(yī)患聯(lián)系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫(yī)療服務范疇，設(shè)置“便民服務中心”，。四是深化主動服務內(nèi)涵，在住院病人生日當天送上充滿關(guān)愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈上一份溫暖的祝愿；康復科設(shè)立“感動服務站”，。五是提供延伸式服務。護理服務范圍從以往的病區(qū)服務延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫(yī)療、人性化服務，吸引了大量病患者的就醫(yī)就診，、住院病人數(shù)明顯增長，均達到歷史最好水平。分別兩次向社會多個階層發(fā)放了份客戶滿意度調(diào)查問卷，堅持病區(qū)工休會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環(huán)節(jié)工作的意見和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。

3．今年科室將“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”作為工作的“重頭戲”之一。

為此，一方面加大對醫(yī)生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)，采取有效措施，想方設(shè)法降低醫(yī)療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉(zhuǎn)。。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫(yī)院下達的各項費用指標，在科室業(yè)務增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。

4．抓好醫(yī)德考評制度落實。

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫(yī)院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫(yī)德醫(yī)風和崗位職業(yè)道德的修養(yǎng)，做到三個結(jié)合：

（1）學習模范人物與先進典型相結(jié)合；

（2）評先樹優(yōu)，職稱評定相結(jié)合；

（3）平常表現(xiàn)與外出進修相結(jié)合。

二．規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平

1．注重人才隊伍建設(shè)

我科人員利用專家做診時間，講課時間，努力學習專業(yè)知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經(jīng)驗，業(yè)務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。

2．強化規(guī)章制度的落實

科內(nèi)定期召開會議，每周一次，強調(diào)安全，質(zhì)量，醫(yī)生，護士職責執(zhí)行情況；每月兩次安全，質(zhì)量檢查，對不合格表現(xiàn)給以兩徹底：（1）徹底整改。（2）徹底查辦。

3．抓好“三個環(huán)節(jié)”的管理和監(jiān)控

（1）入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病史，嚴格用藥；

（2）住院時：嚴密觀察，安全護理，文明服務，醫(yī)患一家；

（3）出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。

加大安全管理力度

制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務開展的重要環(huán)節(jié)，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責任感和事業(yè)心。

①定期進行安全教育，做到制度化、經(jīng)?；?。

②定期對病歷進行檢查和評估。

③定期對安全隱患進行檢查和評估：

病史采集的真實性，體檢的全面性，輔檢的及時性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時程度。

對病區(qū)內(nèi)設(shè)施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需

都督促病人飲食，對不進食者及時匯報并作相應處理。

④查崗位職責，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準脫崗。

⑤科內(nèi)設(shè)立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯、事故監(jiān)督小組。出現(xiàn)差錯本人必須寫出書面申請，科內(nèi)處理意見、改進措施并上報醫(yī)院。

⑥大交班（試行）：

目的：完善質(zhì)量管理，降低安全隱患，是一忽人員對病人有更深層次的了解，同時重點了解、全面掌握病員情況，以便及時更改治療方案和護理措施。

方法：⒈每周一進行一次，以座談會形式舉行，每位職工對所管病人重點交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應注意事項等逐一交清。重點病人當場討論。

⒉自由組合搭檔，每兩人一組。一人不到位者另一人替交，所交內(nèi)容要全面、真實、反應該病人的真實情況。⒊由科主任、護士長做最后安排，把重點病人分離出來重點討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病員情況，重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規(guī)范醫(yī)囑。

方法：⒈每周四有科主任帶領(lǐng)醫(yī)生拿原始病歷進行查房，現(xiàn)場辦公、下醫(yī)囑，并根據(jù)查房情況隨時講解，提問有關(guān)內(nèi)容。⒉查房期間，由護士長帶領(lǐng)部分護士旁聽，提出合理建議，并由護士長隨時提問該病相關(guān)情況。⒊能基本掌握科主任、護士長提出的相關(guān)問題。⒋對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。

加強醫(yī)院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人勢頭良好，各項醫(yī)療指標完成較為理想。全年病床使用率、出院病人平均住院日天（同比多天）、治愈好轉(zhuǎn)率為％、、入院三日確診率、入出院診斷符合率、，均完成或超過醫(yī)院下達的指標。

三．強學科建設(shè)，促業(yè)務快速發(fā)展

繼續(xù)沿著“突出精神科特色，發(fā)揮優(yōu)勢，以?？茖２〗ㄔO(shè)為重點，以完善綜合服務功能為目標”的業(yè)務發(fā)展思路。

（1）繼續(xù)加快重點專科建設(shè)步伐。對有發(fā)展前景、有專科特色與優(yōu)勢人才出去進修今年我科共派出一名醫(yī)生和兩名護士到濟南精神病院進修。

（2）倡導多科室的參與合作，采取協(xié)同攻關(guān)、優(yōu)勢互補，推動相關(guān)學科的發(fā)展。

（3）輔助科室的齊心協(xié)力，為?？茦I(yè)務發(fā)展提供保障。

（4）提高教學水平。

四．不足之處

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1醫(yī)藥管理中逐漸改善就醫(yī)的環(huán)境

舒適的環(huán)境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫(yī)院內(nèi)要以患者為中心，積極的構(gòu)建人性化的醫(yī)院環(huán)境，對患者的康復具有一定的作用[1]。醫(yī)院內(nèi)各個診治大樓在布局上要合理、科學，科室、樓道、院內(nèi)的所有掛配、標識、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫(yī)院內(nèi)實行分散掛號，讓劃價、收費等一次的完成。在醫(yī)院內(nèi)要實行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內(nèi)之間的走廊是相同的，主要是方便醫(yī)生在面對疑難雜癥的病歷時能在有效的時間內(nèi)進行及時的探討和交流，促使醫(yī)生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過改善就醫(yī)的環(huán)境，充分的凸顯出醫(yī)院人性化的服務、管理理念，為患者提供了方便。

2醫(yī)藥管理中深化服務意識，促進服務質(zhì)量的提升

2.1為患者提供便民設(shè)備以滿足患者的需求

醫(yī)院要根據(jù)患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對行動不便的患者、年老的、體質(zhì)較弱的患者要提供免費的服務；還要在醫(yī)院的每個診區(qū)安裝空調(diào)，根據(jù)氣候的變化適度的調(diào)整室內(nèi)的溫度，以便患者在較為舒適的環(huán)境中候診；還有，在婦產(chǎn)科、內(nèi)科等候診區(qū)要放置電動血壓計測量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費的服務；在每一個候診區(qū)要為患者提供免費的飲用水和一次性水杯；在各個掛號處、收費處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時候提供方便，針對文化較低的患者我們要主動幫忙填寫。通過這些舉措，不僅體現(xiàn)出了人性化的服務質(zhì)量，還受到了患者的滿意度。

2.2未提供優(yōu)質(zhì)服務，在院內(nèi)成立完整的導診體系

在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會達到650人次；我院在2007年9月的時候?qū)﹂T診部進行了一個月的調(diào)查，結(jié)論：患者及其家屬對我院的服務質(zhì)量不是很滿意，主要存在的問題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對醫(yī)院的環(huán)境太陌生了，沒有具體的導醫(yī)進行指導；第三，針對行動不便、殘疾人士到院就診時，沒有陪診人員的幫忙；第四，嚴重缺乏導診人員。

2.2.1建立完整的導診體系

導診體系中的人員主要是包括導診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導診護士要熱情的、主動的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導就醫(yī)的程序，隨時為患者提供幫助（指路、解答疑問等）；醫(yī)院要對護士的職務責任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時間；作為護士長在工作中要對導診人員的工作進行監(jiān)督與指導；針對具有特殊要求的患者陪診護士要為其提供有效的幫助：掛號、取藥、打針、輸液等全部就診程序進行熱情的陪診服務，一直到患者就診完畢離開醫(yī)院或辦理住院手續(xù)為止。切記：陪診護士在陪診的過程中一定要做到主動、熱情，有效的服務，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達患者的滿意[2]。

患者在就診的時候允許他們自行選擇就診的醫(yī)生，分診護士要具有針對性的向患者介紹醫(yī)生并進行安排。同時，導診護士可以有效的利用候診的時間與患者及其家屬進行溝通、了解，再對患者的健康具有針對性的教育。通過護士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時出現(xiàn)的心理壓力[3]，讓患者在就診的時候安心、放心、可靠，；通過此護理，充分的體現(xiàn)出了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)的、人性化的、高質(zhì)量的護理服務。

2.2.2門診實行“一站式”的便民服務活動

在醫(yī)院內(nèi)積極的開展各種各樣的便民服務活動，我院在門診上實行了“一站式”的服務機制；安排機關(guān)中層及以上的干部進行輪流值班，并院長的相關(guān)職能，主要負責的是接待咨詢，并且還要處理醫(yī)患之間產(chǎn)生的糾紛事故，同時還要協(xié)調(diào)各部門之間的工作，主動的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務有效的緩解了門診就醫(yī)中存在的不暢通等問題。

2.3在月工作中積極的開展多樣化的主題活動

2.3.1開展禮儀服務活動

在月工作中積極的開展禮儀服務活動，以規(guī)范、標準護理人員的文明禮儀。定期組織護士認真的學習護理部下發(fā)的相關(guān)的護理資料，其學習的內(nèi)容主要包括規(guī)范護理語言，對日常中的禮貌用語進行規(guī)范，同時還對每一個崗位規(guī)范了具體的操作內(nèi)容，在服務語言的規(guī)范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時候“請”字當前、不離口邊的“謝謝合作”、“請慢走”等，如若護士在操作過程中出現(xiàn)差錯、失誤千萬不能忘記向患者進行道歉，從頭到尾的服務一定要保持微笑。通過這些標準化、規(guī)范化的服務語言充分的體現(xiàn)出了“以人為本”的服務理念[4]，有助于患者在醫(yī)院得到全面的、系統(tǒng)的護理。

2.3.2要開展“溫馨穿刺”月活動

我院在護理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進建立以人為本的護理服務行為，充分的體現(xiàn)出對生命的關(guān)愛。因此，在月活動中積極的開展“溫馨穿刺”，開展該活動的主要是目的：有效的提高護士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護士力爭做好一針見血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內(nèi)進一步的營造出人性化的護理環(huán)境，促使精湛技術(shù)服務于每一位患者。

篇8

【關(guān)鍵詞】淺談 優(yōu)質(zhì)護理 示范工程 開展

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02

優(yōu)質(zhì)護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎(chǔ)護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優(yōu)質(zhì)服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，以保障醫(yī)療安全、改善患者體驗、促進醫(yī)患和諧。具體工作如下：

1 臨床資料

我院自2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內(nèi)二科 3個首批優(yōu)質(zhì)護理服務示范科室；在第一批優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2011年 5月，第二批優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)二個科室內(nèi)一科、婦產(chǎn)科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區(qū)工作開展的模式和經(jīng)驗基礎(chǔ)上， 2011年 10月，第三批試點病區(qū)五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區(qū)的步伐 。至此，試點病區(qū)覆蓋率達80%。

2 方法

2.1 加強組織領(lǐng)導 醫(yī)院領(lǐng)導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關(guān)于推進優(yōu)質(zhì)護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領(lǐng)導檢查、交流先進經(jīng)驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據(jù)《護士條例》依法履行監(jiān)管職責，促使醫(yī)院護士配置達到衛(wèi)生部規(guī)定的標準，保證臨床護士的數(shù)量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。

2.2 營造服務氛圍 在院內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規(guī)范服務標準、文明用語標準、各項護理常規(guī)和生活護理操作標準；組織護理人員學習優(yōu)質(zhì)護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優(yōu)質(zhì)服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經(jīng)驗交流，把好的經(jīng)驗、好的服務措施與優(yōu)質(zhì)護理服務參與者共享。

2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核

2.3.1 加強培訓：優(yōu)質(zhì)護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎(chǔ)護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調(diào)“護士內(nèi)在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質(zhì)量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執(zhí)行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執(zhí)行力的五種態(tài)度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執(zhí)行力。

2.3.2 分層次考核 根據(jù)護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。

2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規(guī)范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。

2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發(fā)揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質(zhì)和人員管理的有效性。考核內(nèi)容及方法根據(jù)不同層次護士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎(chǔ)護理、專業(yè)知識、法律法規(guī)、護理質(zhì)量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。

2.4 夯實基礎(chǔ)護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現(xiàn)象，真正落實對病人的全方位的優(yōu)質(zhì)護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點，確保終末護理質(zhì)量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫(yī)、便民利民、延伸護理服務、規(guī)范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎(chǔ)護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎(chǔ)護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫(yī)患關(guān)系，更重要的是護士能夠從中發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時與醫(yī)生溝通，調(diào)整治療方法，幫助患者有效康復。

表1 排班的班次和時間

2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教

2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產(chǎn)生護患關(guān)系的基礎(chǔ)，護士應營造良好的環(huán)境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰(zhàn)勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 護理健康教育是優(yōu)質(zhì)護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據(jù)病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內(nèi)容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內(nèi)容量的大小）宣教，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。

2.6 健全管理制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護理質(zhì)量督導小組，制定質(zhì)量檢查標準、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監(jiān)管力度，建立護理不良事件防范網(wǎng)，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，每月1次開展對全科護理質(zhì)量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質(zhì)量標準結(jié)合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規(guī)范化。

3 效果

通過對開展優(yōu)質(zhì)護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調(diào)查顯示：開展優(yōu)質(zhì)護理工作前后護理質(zhì)量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]

表2 開展前后護理質(zhì)量評分比較（分，x+s）

4 討論

4.1 通過優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展，將基礎(chǔ)護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。

4.2 護理人員通過努力、求實、穩(wěn)步去做，深入“以人為本”的科學理念，提升了護理服務質(zhì)量；充實、拓展了護理服務內(nèi)涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務，營造了一個舒適、和諧的就醫(yī)氛圍。

篇9

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務；護理管理；體會

【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）05-0816-02

隨著社會的不斷進步和醫(yī)學的發(fā)展，對護理工作提出了新的要求，如何使護理工作讓家屬滿意，患者放心，以優(yōu)質(zhì)的服務吸引患者，以精湛的護理技術(shù)服務患者，以良好的信譽造福于民，是一個重要課題?，F(xiàn)將我院婦產(chǎn)科自2011年3月至2012年4月開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的做法和效果評價進行探討。

1 方法

1.1 樹立“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理理念

隨著生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)護理文化的關(guān)鍵就是以病人為中心[1]，尊重人、關(guān)心人、激勵人，滿足服務對象全方位的需求。醫(yī)院護理部將婦產(chǎn)科確定為優(yōu)質(zhì)服務示范科室，認真開展醫(yī)德教育?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟罱逃瑑?yōu)質(zhì)服務管理培訓，要求每個護士真正做到病情觀察，治療護理，健康教育，心理護理，基礎(chǔ)護理，生活護理等全程優(yōu)質(zhì)服務。

1.2 倡導人文關(guān)懷

2010年，全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，我院于2011年把婦產(chǎn)科等4個科室作為“優(yōu)質(zhì)護理服務示范”科室，院領(lǐng)導班子召開了專題討論會，把“創(chuàng)優(yōu)”定為迎接三級醫(yī)院的抓手，各職能科室分工負責，為創(chuàng)優(yōu)活動保駕護航。示范科室注重人文關(guān)懷及患者真正滿意的優(yōu)質(zhì)服務，婦產(chǎn)科從產(chǎn)前服務、產(chǎn)中服務、產(chǎn)后服務、出院服務，全程服務體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3 提高護士積極性 激勵機制是以人為本的具體體現(xiàn)，在實施“優(yōu)質(zhì)服務示范工程”和迎接醫(yī)院三級評審過程中，醫(yī)院充分應用報酬激勵，成就激勵，培訓優(yōu)先，評優(yōu)秀，評職稱掛鉤等機制，充分調(diào)動護理工作者的工作熱情 ，激發(fā)她們的主觀能動性。

2 結(jié)果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕產(chǎn)婦，全面實施“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務后，患者滿意率從92.5%上升至98.8%，患者及家屬的投訴率從0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，產(chǎn)科重癥感染率降低；護士積極性增加，要求調(diào)動工作的減少；醫(yī)院婦產(chǎn)科門診、住院病人大幅度增加，患者住院總費用降低，醫(yī)院順利通過三級醫(yī)院評審，“三好一滿意”行風評議取得先進集體稱號。

3 討論

3.1 深化護理內(nèi)涵，注重人文關(guān)懷

自2011年3月開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作以來，醫(yī)院在借鑒外院先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面加強臨床護理工作，醫(yī)院及時添置硬件設(shè)備，打造溫馨的住院環(huán)境。同時把“注重人文關(guān)懷”作為優(yōu)質(zhì)護理服務的核心。①開展情感護理。一個情商高的人，心理調(diào)節(jié)能力、情緒、情感控制能力高，自信心、事業(yè)心強，特別有愛心，能善解人意[2]。在優(yōu)質(zhì)服務過程中，由于對護士進行情商培養(yǎng)。能使她們對憂慮、緊張等負面情緒有高度的自控能力。以滿腔的熱情和穩(wěn)定的情緒投入到護理工作中。筆者認為，只有注重人文關(guān)懷，不斷加強護理人員情感培養(yǎng)，才能加強護患之間的相互理解，增加患者對護理工作的滿意度。

3.2 提升專科護理能力，提高護理質(zhì)量

過去，不少護士認為護理工作是輕體力工作，工作內(nèi)容就是輸液、打針、發(fā)藥，對本身業(yè)務學習重視不夠，不主動接受繼續(xù)教育。開展優(yōu)質(zhì)服務以來，護理部以全員培訓為主，重點針對新進入人員和輪轉(zhuǎn)人員進行人文、制度、基礎(chǔ)技術(shù)、溝通、控感、護理安全等方面的培訓，對全體護理人員進行新技術(shù)、新業(yè)務的培訓。婦產(chǎn)科是高風險專業(yè)，我科重點進行孕產(chǎn)婦應急預案，突發(fā)事件的緊急處理等方面的培訓及健康教育及嬰幼兒護理培訓，以此促進護理專業(yè)的發(fā)展，提高了婦產(chǎn)科專業(yè)護士的護理能力，提高了整體護理質(zhì)量，減少了護患糾紛的發(fā)生。

3.3 “優(yōu)質(zhì)服務示范工程”活動與細節(jié)管理相結(jié)合

在“優(yōu)質(zhì)服務示范工程”活動中，為了做到“護理質(zhì)量零差錯，護患關(guān)系零距離，護理技術(shù)零缺陷，護理服務零投訴”，必須強化細節(jié)管理。①婦產(chǎn)科全體護理人員自始至終樹立風險源于細節(jié)的意識，在工作中處處注意細節(jié)的管理，護理工作具有高風險性，加之婦產(chǎn)科更具有高風險性，一點點細節(jié)的疏忽都有可能影響“母嬰平安”，所以，我們做到了安全警鐘長鳴，細節(jié)管理常抓不懈[3]。

3.4 優(yōu)質(zhì)服務做到標準化、精細化、親情化

3.4.1 服務的標準化 我科在優(yōu)質(zhì)服務過程中，①嚴格按照《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目》、《基礎(chǔ)護理服務規(guī)范》將各項基礎(chǔ)護理服務項目落實到位。②加強護理人員技能培訓，科內(nèi)定期組織新生兒護理查房，由高年資、經(jīng)驗豐富者擔任培訓老師，臨床示范操作并帶教。

3.4.2 在優(yōu)質(zhì)服務過程中注意精細服務。例如，通過創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，心理疏導，健康宣教，完善家庭支持及非語言溝通，使產(chǎn)婦保持一定平穩(wěn)、愉快的心情[4]。由于我們在醫(yī)患溝通方面下功夫，獲得產(chǎn)婦信任。努力營造和諧融洽的氛圍，減輕了孕產(chǎn)婦心理壓力。

3.4.3 優(yōu)質(zhì)服務需要舒適的環(huán)境。一個溫馨舒適的環(huán)境在體現(xiàn)人性關(guān)懷的同時，還能降低產(chǎn)婦的緊張情緒。婦幼保健院為產(chǎn)婦提供了舒適、安靜、整潔、溫馨、空氣通暢，保持適當?shù)臏囟群蜐穸?，避免過堂風，防止受涼和中署，尊重產(chǎn)婦的睡眠習慣，盡量滿足產(chǎn)婦的需要。

總之，“優(yōu)質(zhì)服務示范工程”活動得到了患者和社會各界的高度評價，應在各級醫(yī)院推廣。

參考文獻：

[1] 霍云英 “以人為本”在門診注射護理工作中的應用 中國民康醫(yī)學 2011.23（8）977

[2] 呂 彤 王國強 提高護理人員情商的意義 中國實用護理雜志 2010.26（8）.63-64

篇10

目前醫(yī)療機構(gòu)正面臨著日益激烈的市場競爭，醫(yī)療服務的競爭已不再局限于醫(yī)療質(zhì)量和價格。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務是醫(yī)院在現(xiàn)代醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務理念為指導，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務，不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平的附加值，而且可以提高醫(yī)院的社會形象。怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題，病人滿意度調(diào)查作為一種工具，從病人角度來考察醫(yī)院的服務質(zhì)量及病人對醫(yī)院的忠誠度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務發(fā)展策略的一種依據(jù)。

一、病人滿意度基本含義

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行一種評價。

二、對象與方法

1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調(diào)查。由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進處每月定期向全院出院病人發(fā)放“出院病員醫(yī)療服務質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查表”，并通過郵局郵寄方式進行發(fā)放、收回。

2、方法：問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括門診服務、醫(yī)療技術(shù)服務、住院服務、綜合服務四大項，在每一大項中對調(diào)查對象細分到每一服務窗口，醫(yī)療輔助窗口、后勤服務窗口以及病區(qū)診療組、護理組；窗口單位主要對服務態(tài)度進行調(diào)查，病區(qū)對診療組、護理組服務細節(jié)進行調(diào)查，醫(yī)院信息中心自編軟件系統(tǒng)，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統(tǒng)，通過自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫(yī)患關(guān)系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監(jiān)督落實。

3、結(jié)果

三、不滿意的原因

1、醫(yī)療服務差、醫(yī)務人員責任心不強、態(tài)度不好、告知不到位、溝通不及時。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛(wèi)生間衛(wèi)生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結(jié)果不理想，護理操作不熟練。

四、對策

針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫(yī)院采取相應措施來提高滿意度，從而提高服務質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

1、加強服務意識，改善服務態(tài)度從提高醫(yī)務人員素質(zhì)入手，不斷強化醫(yī)務人員的優(yōu)質(zhì)服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進處定期召開工休座談會，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在不足之處，進行整改。

2、堅持以人為本的服務理念。醫(yī)院管理必須樹立以人為本的服務理念。提倡人性化服務，要求在實施整個醫(yī)療、護理服務中，都要以病人及健康人的需求為根本出發(fā)點。在醫(yī)療活動中，加強志工隊伍的培訓，提供優(yōu)質(zhì)的導醫(yī)服務；優(yōu)化醫(yī)療流程，中西藥房合并、分診區(qū)掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”服務轉(zhuǎn)變。

3、醫(yī)務人員應加強責任心，認真履行告知程序。工作中應及時告知病人信息及實驗室檢查結(jié)果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫(yī)患關(guān)系。護理部為護士印發(fā)了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。

4、對于病人費用問題，每日費用清單應及時發(fā)放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復。

5、改善病房環(huán)境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養(yǎng)的飯菜也是對病人最好的治療，醫(yī)院開展營養(yǎng)講座，加強病人合理的營養(yǎng)配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務。

小結(jié)：病人滿意度調(diào)查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調(diào)查獲得有價值的信息，不斷促進服務質(zhì)量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室，查找原因，落實整改措施。醫(yī)院應通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標。