導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)業(yè)的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、我國(guó)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題與挑戰(zhàn)

從我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，存在著的問(wèn)題是十分明顯的。從宏觀角度看，我國(guó)本土的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段。有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國(guó)的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易總額的81%。按世界銀行1998～1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的32.9%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，而且比發(fā)展中國(guó)家的平均水平（40%）還低。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)字表明，2005年我國(guó)服務(wù)業(yè)比重總算站穩(wěn)40%臺(tái)階。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）、各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)，服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。這些宏觀上的差別其實(shí)源自微觀領(lǐng)域內(nèi)的落后。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

第一，服務(wù)質(zhì)量有待提高。我國(guó)服務(wù)行業(yè)普遍存在最基本的質(zhì)量問(wèn)題，這也是需要解決的當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)業(yè)具有和消費(fèi)者直接接觸的特點(diǎn)，這決定了服務(wù)業(yè)水平的高低由消費(fèi)者自身感受說(shuō)了算。以中國(guó)聯(lián)通為例，中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)通信行業(yè)的巨頭，一定程度上代表了我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平。但在其大張旗鼓的發(fā)展過(guò)程中，我們不時(shí)聽(tīng)到消費(fèi)者的抱怨聲。尤其最不可思議的是這抱怨聲大多都是關(guān)于這張手機(jī)卡是否能打通的問(wèn)題，通信行業(yè)核心的產(chǎn)品就是通信，即電話是否通暢，如果連這個(gè)核心產(chǎn)品――服務(wù)，服務(wù)經(jīng)銷商都無(wú)法實(shí)現(xiàn)的話，其他相配套服務(wù)的大力推出可謂成了無(wú)源之水，失去了其存在的意義。更為令人擔(dān)憂的問(wèn)題就是，作為我國(guó)通信行業(yè)巨頭之一的中國(guó)聯(lián)通都存在如此根本的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，其他服務(wù)商提供的服務(wù)質(zhì)量水平又何以獲得消費(fèi)者的信賴和忠誠(chéng)？

第二，服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的局限。外資企業(yè)一般都是跨國(guó)公司，資金雄厚、實(shí)力強(qiáng)大、營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯，并能產(chǎn)生出價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)我國(guó)一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)也將會(huì)產(chǎn)生巨大的沖擊波。

第三，服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新活動(dòng)，如營(yíng)銷組織創(chuàng)新、7Ps創(chuàng)新、服務(wù)品牌創(chuàng)新等。如今流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是外資企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新的結(jié)果。它通過(guò)提高服務(wù)業(yè)的服務(wù)速度給服務(wù)業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)應(yīng)對(duì)策略

進(jìn)入WTO后過(guò)渡期，我國(guó)服務(wù)業(yè)面對(duì)所面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，必須采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷的觀念，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，并創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌以推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（一）樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷觀念。在服務(wù)企業(yè)中引入關(guān)系營(yíng)銷，是順應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化和顧客要求的一種自適應(yīng)和變革，是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理方式的采用。關(guān)系營(yíng)銷是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立、保持并增進(jìn)與顧客和其他參與者之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的一種新型的營(yíng)銷觀念和方式。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)與顧客建立、保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。建立關(guān)系是企業(yè)向顧客做出的種種許諾，保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷，企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格不再是最主要的競(jìng)爭(zhēng)工具，競(jìng)爭(zhēng)者很難破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。步入WTO后過(guò)渡期，我國(guó)服務(wù)企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，則必須注重同顧客的關(guān)系，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的策略。

服務(wù)企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷通常包括三個(gè)過(guò)程：第一過(guò)程是與顧客初次接觸以形成某種關(guān)系，此階段需要良好的溝通技巧；第二過(guò)程是維持現(xiàn)有的關(guān)系，使顧客愿意繼續(xù)與這一關(guān)系中的其他參與者打交道。維持關(guān)系需要良好的銷售活動(dòng)，要求服務(wù)業(yè)員工具備過(guò)硬的銷售和溝通技巧；第三過(guò)程是強(qiáng)化不斷發(fā)展的關(guān)系。需要增加對(duì)顧客的關(guān)心度，提高顧客的認(rèn)知價(jià)值。從服務(wù)提供者角度看，建立顧客關(guān)系是做出承諾，維持關(guān)系依賴于實(shí)現(xiàn)承諾，發(fā)展或強(qiáng)化關(guān)系則意味著在實(shí)現(xiàn)了前面承諾的前提下，提出一系列新的承諾。

（二）加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的要求。因此，必須加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新?？蓮囊韵聨追矫孢M(jìn)行創(chuàng)新：

1、創(chuàng)造服務(wù)需求。企業(yè)通過(guò)與顧客建立、保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，并提供良好的服務(wù)可以得到及時(shí)反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)，從而創(chuàng)造需求，用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

2、開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

3、追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。

（三）創(chuàng)立服務(wù)品牌。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，甚至成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。對(duì)于和消費(fèi)者近距離接觸的服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。創(chuàng)建親切的品牌形象，并建立穩(wěn)定的品牌――顧客關(guān)系將是服務(wù)品牌的制勝法寶。

1、提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。另外，質(zhì)量還會(huì)影響服務(wù)需求的總量以及將產(chǎn)生什么樣的需求。

2、克服服務(wù)市場(chǎng)的零散狀況，形成一定的集中度。服務(wù)業(yè)處在一種零散的環(huán)境中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有一家企業(yè)占有顯著的市場(chǎng)份額，也沒(méi)有一家企業(yè)能夠?qū)Ψ?wù)市場(chǎng)實(shí)施重大的影響。如果某企業(yè)能夠克服零散狀況，則能夠建立服務(wù)品牌。

篇2

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；人才培養(yǎng)；區(qū)域經(jīng)濟(jì)；發(fā)展戰(zhàn)略

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）15-0107-02

所謂區(qū)域，指的是特定的空間系統(tǒng)，是包含地域資源和自然環(huán)境以及人口特征的社會(huì)結(jié)構(gòu)。地方高等院校作為地方人才培養(yǎng)的重要教育組織，承擔(dān)著為區(qū)域經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)專業(yè)化人才的重任。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，我國(guó)社會(huì)各行各業(yè)急需創(chuàng)新性的人才。目前，地方部分高等院校在人才培養(yǎng)目標(biāo)和人才培養(yǎng)層次以及教學(xué)課程設(shè)置等方面都無(wú)法符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此，高等院校應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為人才培養(yǎng)的宗旨，迎合國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，為地方培養(yǎng)出更多的專業(yè)性人才，從而促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。

一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相連

1.推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。人力資源是推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要決定性因素，人才對(duì)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著基礎(chǔ)性與戰(zhàn)略性以及決定性的重要作用。先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)是推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵，創(chuàng)新性人才是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要核心，高校教育是推進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)。實(shí)質(zhì)上，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要影響因素是創(chuàng)新人才的數(shù)量與質(zhì)量以及人才的職業(yè)素養(yǎng)。創(chuàng)新性人才是實(shí)現(xiàn)我國(guó)科教興國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略的推動(dòng)力量，創(chuàng)新性人才是推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要關(guān)鍵，創(chuàng)新性人才是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

2.提高區(qū)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速增長(zhǎng)和科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，人才競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，所以，高等院校培養(yǎng)創(chuàng)新性人才不但是推動(dòng)高校發(fā)展的需求，而且還是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，培養(yǎng)出具有創(chuàng)新能力與創(chuàng)新思維的人才是當(dāng)前高等院校的重要任務(wù)。地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要多樣化和創(chuàng)新化的人才，只有這樣才能提高區(qū)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.促進(jìn)地方高等院校的快速發(fā)展。地方高等院校和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著密切的關(guān)聯(lián)，高等院校教育為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供大量?jī)?yōu)秀的創(chuàng)新性人才，而區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也能推動(dòng)地方高校的快速發(fā)展。也就是說(shuō)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)和高等院校兩者有著密不可分的關(guān)系，互相影響，互相促進(jìn)。

二、分析現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)面臨的問(wèn)題

1.地方經(jīng)濟(jì)水平和地理位置差異大。由于我國(guó)各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地理位置有著明顯的差異，因此現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)表現(xiàn)出東強(qiáng)西弱的狀況。我國(guó)東部地區(qū)高等院校相對(duì)較多，同時(shí)東部經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，在創(chuàng)新性人才培養(yǎng)方面取得了出色的成就，使得現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)具有極強(qiáng)的吸引力和誘惑力。再加上高校擁有大量的創(chuàng)新性人才和專業(yè)化人才，有效推動(dòng)了現(xiàn)代服務(wù)人才培養(yǎng)的發(fā)展。而西部地區(qū)由于地理位置和自然環(huán)境問(wèn)題，缺乏優(yōu)秀的高等院校，國(guó)家為此出臺(tái)了許多西部的教育發(fā)展政策，但是仍然無(wú)法在短期內(nèi)迅速改變現(xiàn)代服務(wù)人才培養(yǎng)的落后現(xiàn)狀。

2.缺少系統(tǒng)性和規(guī)模性的人才培養(yǎng)模式。伴隨著現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)于服務(wù)人才的專業(yè)性和職業(yè)道德提出了較高的要求。當(dāng)前來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代服務(wù)人才的教育程度已經(jīng)有所上升，就業(yè)人才年齡普遍呈現(xiàn)著年輕化的基本特點(diǎn)。但是目前現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)存在著一定局限性，同時(shí)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較少，因此缺少對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提出獨(dú)到見(jiàn)解的人才?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)涉及的課程包含有金融學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等多門(mén)學(xué)科，但是仍然沒(méi)有形成完整的培養(yǎng)體系?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)，缺少規(guī)模性和體系性的發(fā)展模式。

3.缺少服務(wù)意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)的支撐，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的支持。當(dāng)前來(lái)說(shuō)，許多學(xué)員沒(méi)有深入了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)流程，缺少企業(yè)核心價(jià)值觀和發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)同感和歸屬感，難以在短期內(nèi)迅速融入崗位進(jìn)行工作。再加上現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是與人溝通交流的行業(yè)，工作團(tuán)隊(duì)必須齊心協(xié)力，具有良好的溝通技巧和服務(wù)所意識(shí)，才能促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。但實(shí)際上，部分服務(wù)人才缺少協(xié)作能力和服務(wù)意識(shí)以及心理承受能力，無(wú)法完全勝任服務(wù)工作。

4.人才培養(yǎng)課程設(shè)置過(guò)于形式化，缺少校企合作。當(dāng)前來(lái)說(shuō)，我國(guó)部分高等院校服務(wù)業(yè)研究生人才培養(yǎng)的課程設(shè)置與課堂教學(xué)過(guò)于形式化，與其他本科院校并沒(méi)有太大的差異，從而使得人才培養(yǎng)無(wú)法滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求。而校企合作無(wú)疑是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的重要捷徑，加強(qiáng)校企合作讓學(xué)生獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理論和實(shí)踐相互結(jié)合，才能夠培養(yǎng)出符合社會(huì)發(fā)展的服務(wù)型人才。但實(shí)際上，高?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)沒(méi)有充分結(jié)合理論和實(shí)踐，人才培養(yǎng)過(guò)于形式化，導(dǎo)致高校培養(yǎng)的人才無(wú)法滿足社會(huì)的發(fā)展要求。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的主要措施

1.制定合理的人才培養(yǎng)目標(biāo)與發(fā)展方向。我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開(kāi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的支持，高校教育教學(xué)的發(fā)展也離不開(kāi)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐，區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)互相促進(jìn)，有著極為密切的聯(lián)系。區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和生產(chǎn)力發(fā)展現(xiàn)狀以及現(xiàn)有人才的狀況，直接決定了區(qū)域發(fā)展需要的服務(wù)業(yè)人才數(shù)量與質(zhì)量。所以，高等院校在培B現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才過(guò)程中必須要以區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平作為基礎(chǔ)，為區(qū)域發(fā)展培養(yǎng)出開(kāi)放和務(wù)實(shí)的人才，以滿足社會(huì)發(fā)展的需求。此外，培養(yǎng)人才良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，以戰(zhàn)略性眼光支持現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。并且，在培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才時(shí)切忌好高騖遠(yuǎn)，充分結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際狀況和現(xiàn)有服務(wù)人才的狀況，合理制定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)和發(fā)展方向。

2.不斷完善現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的基本模式。當(dāng)前來(lái)說(shuō)，不斷完善現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的基本模式是高等院校創(chuàng)新人才培養(yǎng)亟待解決的問(wèn)題。充分結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀和現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本需求，堅(jiān)持以區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為基礎(chǔ)，制定出具有地區(qū)特色和符合實(shí)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的培養(yǎng)模式。為了充分滿足地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本要求，高等院校應(yīng)當(dāng)要培養(yǎng)出具有高超理論能力和專業(yè)技能以及良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)型人才。同時(shí)，可以對(duì)實(shí)踐型和應(yīng)用型以及務(wù)實(shí)型人才培養(yǎng)的模式進(jìn)行借鑒，全面提升高等院?，F(xiàn)代服務(wù)型人才培養(yǎng)的水平，并且將學(xué)生的學(xué)分和資格證書(shū)以及實(shí)踐活動(dòng)作為評(píng)分的主要指標(biāo)，重視學(xué)生的理論和實(shí)踐相結(jié)合，保證學(xué)生擁有著實(shí)踐和務(wù)實(shí)的特性。此外，高等院校還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)以及法律意識(shí)的培養(yǎng)，不斷完善教育教學(xué)模塊，從而有效滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

3.加強(qiáng)對(duì)核心技能的培養(yǎng)。高等院校在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)要注重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、專業(yè)能力、規(guī)劃能力以及數(shù)據(jù)分析能力等。曾有學(xué)者指出，勞動(dòng)力能力強(qiáng)弱與工作能力有著密切的聯(lián)系。基于此，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)上，應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)學(xué)生核心技能作為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，以滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)業(yè)的發(fā)展需求和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要。此外，加強(qiáng)學(xué)生核心技能的培養(yǎng)不但是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，而且還是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力。

4.建開(kāi)放式的人才培養(yǎng)評(píng)價(jià)體系。構(gòu)建開(kāi)放式的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)評(píng)價(jià)體系，不僅能夠確保人才的綜合質(zhì)量，還能夠提升服務(wù)行業(yè)的總體服務(wù)水平。以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的核心能力作為參考指標(biāo)，將專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐能力以及思想道德等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，以個(gè)人評(píng)價(jià)、學(xué)校評(píng)價(jià)和企業(yè)評(píng)價(jià)三種方式來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才，分析學(xué)生存在的不足之處和能力差距，不斷優(yōu)化人才培養(yǎng)模式。加強(qiáng)和現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的溝通和交流，充分了解到企業(yè)發(fā)展需要的人才，不斷優(yōu)化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的模式和教學(xué)課程，確保培養(yǎng)出的人才能夠滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求。此外，還要定期開(kāi)展校企合作，理論聯(lián)合實(shí)際，讓學(xué)生獲得充足的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

5.加強(qiáng)高校和服務(wù)型企業(yè)的合作。理論聯(lián)合實(shí)際，高等院校在人才培養(yǎng)上應(yīng)將企業(yè)融入人才培養(yǎng)體系中去，以區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為立足點(diǎn)，培養(yǎng)出滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才。加強(qiáng)校企合作的深度和層次，與區(qū)域服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行深入合作。一是高?？梢耘c企業(yè)建立起專業(yè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地，不僅能夠讓學(xué)生獲得充足的工作體驗(yàn)，而且還能不斷加強(qiáng)學(xué)生對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的理解。二是聘請(qǐng)知名企業(yè)人士作為指導(dǎo)教師，通過(guò)開(kāi)展專題講座和論文指導(dǎo)以及現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式向?qū)W生介紹服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)學(xué)生讀對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的了解。三是高等院校教師前往企業(yè)服務(wù)崗位進(jìn)行實(shí)踐，實(shí)地實(shí)踐3個(gè)月以上，只有教師獲得充足的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能夠向?qū)W生傳授更多的工作經(jīng)驗(yàn)，從而使得教學(xué)效果事半功倍。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，工業(yè)型經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)濟(jì)。當(dāng)前來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了我國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要源動(dòng)力。高等院校作為人才培養(yǎng)的重要組織，肩負(fù)著為社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才的責(zé)任，因此，高等院校應(yīng)當(dāng)立足于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，制定合理的人才培養(yǎng)模式，向地方供給更多優(yōu)秀的服務(wù)型專業(yè)人才，推動(dòng)區(qū)域生產(chǎn)力的發(fā)展，從而促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，進(jìn)而推進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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50-53.

篇3

忙碌的xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

范文二

XX年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

回顧XX年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二，信息工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

篇4

協(xié)同的概念最初是由1971年德國(guó)物理學(xué)家赫爾曼提出的，并于1976年對(duì)協(xié)同理論進(jìn)行了系統(tǒng)地論述，發(fā)表了《協(xié)同學(xué)導(dǎo)論》等著作。協(xié)同理論認(rèn)為在整個(gè)環(huán)境中的各個(gè)系統(tǒng)之間存在著既相互影響又相互合作的關(guān)系，具體包括三個(gè)方面：協(xié)同效應(yīng)、伺服原理和自組織原理，運(yùn)用到企業(yè)組織中來(lái)，表現(xiàn)為不同單位之間的相互配合與協(xié)作關(guān)系，以及相互干擾和制約等。一個(gè)企業(yè)可以看作是一個(gè)協(xié)同系統(tǒng)，協(xié)同是資源最有效利用的一種方式。能夠使公司的整體效益大于各獨(dú)立部分總和的效益，經(jīng)常被表述為1＋1＞2，通過(guò)協(xié)同可以使各方都獲益，達(dá)到共贏。我國(guó)許多高校已將協(xié)同理論積極應(yīng)用于校企合作中。全面戰(zhàn)略合作協(xié)議、共享型產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟、協(xié)同創(chuàng)新中心等都是有益的實(shí)踐。隨著中國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，專業(yè)酒店人才緊缺的短板已嚴(yán)重困擾著行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。一方面，酒店業(yè)苦于人才匱乏。這不僅體現(xiàn)在基層員工上，各層級(jí)的管理崗位都急需專業(yè)人才的補(bǔ)充。隨著大數(shù)據(jù)影響力的顯現(xiàn)，掌握消費(fèi)行為分析、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的復(fù)合型酒店管理人才更是企業(yè)渴求的。另一方面，作為酒店人才培養(yǎng)的重地，高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)缺位、教師理念跟不上時(shí)展趨勢(shì)、校企合作水平低等問(wèn)題直接導(dǎo)致了人才質(zhì)量不高、學(xué)生崗位實(shí)踐能力不強(qiáng)、產(chǎn)學(xué)成果轉(zhuǎn)化困難等問(wèn)題。

2酒店管理職業(yè)能力及現(xiàn)狀

2．1復(fù)合的專業(yè)素養(yǎng)

現(xiàn)代酒店管理集中體現(xiàn)了管理科學(xué)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的交互，決策指令高度融合了管理經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)。換句話說(shuō)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，酒店業(yè)集中體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家高端服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的水平，酒店職業(yè)經(jīng)理人不僅需要擁有豐富且先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，更需要擁有跨界人才的特質(zhì)。然而，我國(guó)酒店業(yè)管理人才和專業(yè)信息技術(shù)人才之間鴻溝仍無(wú)法逾越。高等職業(yè)院校培養(yǎng)理念落后，專任教師隊(duì)伍復(fù)合人才奇缺，跨界融合仍處于初級(jí)階段。目前，高職院校酒店管理專業(yè)缺乏對(duì)信息技術(shù)學(xué)科尤其是大數(shù)據(jù)的深入了解，多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為酒店仍屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。因此酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置大多只涉及計(jì)算機(jī)的一些基本操作知識(shí)，滿足不了酒店信息化的根本需求。這一差距為民辦高等職業(yè)教育優(yōu)化人才培養(yǎng)模式提供了契機(jī)。在制定人才培養(yǎng)目標(biāo)的同時(shí)，必須十分倚重復(fù)合的專業(yè)素養(yǎng)提升，以契合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。優(yōu)化傳統(tǒng)的基礎(chǔ)理論和技能操作教學(xué)的同時(shí)在管理信息系統(tǒng)、智慧酒店、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面也要強(qiáng)化培養(yǎng)，滿足酒店信息化發(fā)展的需求。

2．2有效的溝通技巧

酒店是一個(gè)與人打交道的行業(yè)，人際交往能力與溝通能力，在酒店行業(yè)至為重要。酒店管理專業(yè)不需要書(shū)呆子，不需要學(xué)霸，需要隨機(jī)應(yīng)變、處理問(wèn)題的能力。酒店就是一個(gè)小社會(huì)，形形的人都有，酒店管理人員每天都會(huì)遇到各種意想不到的問(wèn)題和顧客投訴等。這就需要酒店從業(yè)人員與顧客、上下級(jí)等有效溝通，化解危機(jī)。對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生來(lái)講有必要掌握溝通技巧，顧客心理等專業(yè)知識(shí)。通過(guò)口才訓(xùn)練，并參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和專業(yè)實(shí)習(xí)使學(xué)生溝通能力得到提升。

2．3過(guò)硬的心理素質(zhì)

根據(jù)Super（2008）的觀點(diǎn)，高職學(xué)生所處年齡階段正是人生青年期向成年期的轉(zhuǎn)變時(shí)期。高職學(xué)生心理年齡仍為青年早期，年齡特征和心理年齡明顯滯后。而現(xiàn)階段我國(guó)高職院校學(xué)生為95后，其在家庭中多為獨(dú)生子或雙生子女，條件優(yōu)越，父母寵愛(ài)有加。他們不能正確看待自己工作，家庭對(duì)其工作無(wú)要求。加上中國(guó)傳統(tǒng)的對(duì)服務(wù)業(yè)的偏見(jiàn)。從學(xué)生身份到“酒店人”角色轉(zhuǎn)變困難，很難適應(yīng)服務(wù)工作。因此，高職院校在校期間應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、吃苦、耐性和抗壓能力的培養(yǎng)，加速他們轉(zhuǎn)型。

3民辦高職院校酒店管理人才培養(yǎng)存在問(wèn)題分析

酒店管理專業(yè)現(xiàn)有的合作模式主要由工學(xué)交替、工學(xué)結(jié)合和訂單班三種形式組成。近年來(lái)，高職酒店人才培養(yǎng)模式有“訂單式”、工學(xué)結(jié)合式、工學(xué)交替式和校園酒店式等。在合作過(guò)程中出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，如合作緊密性不強(qiáng)、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容單一、校企合作對(duì)高職院校專業(yè)建設(shè)與師資培養(yǎng)作用不強(qiáng)等。

3．1校企雙方對(duì)待人才態(tài)度迥異

酒店管理專業(yè)的校企合作，對(duì)于酒店方來(lái)說(shuō)，非常歡迎學(xué)生到其酒店實(shí)習(xí)。原因有二：一是學(xué)生受過(guò)專業(yè)教育，素質(zhì)高、形象好、可塑性強(qiáng)；二是可以解決酒店勞動(dòng)力短缺問(wèn)題，并降低用工成本。對(duì)于校方來(lái)說(shuō)，與酒店的合作既可以解決學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)，使其理論聯(lián)系實(shí)際，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，教師緊貼行業(yè)前沿，所授知識(shí)與行業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合。酒店使用實(shí)習(xí)生的目的主要是為了“用人”，而學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)的目的是為了“培養(yǎng)人”，雙方因目的不同而在合作方面產(chǎn)生很多分歧和矛盾。這些分歧和矛盾直接導(dǎo)致了校企合作不深入、生命周期短等現(xiàn)象頻發(fā)。例如，酒店希望學(xué)生實(shí)習(xí)期盡量長(zhǎng)，最少半年，實(shí)習(xí)崗位多為人員流動(dòng)率較高的一線部門(mén)操作部門(mén)，餐飲部或客房部，并希望保持不變，學(xué)院希望學(xué)生可以輪換崗位，學(xué)到更多知識(shí)等。

3．2校企合作方式單一

學(xué)院酒店管理專業(yè)與酒店合作方式主要是學(xué)院輸送學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，其他時(shí)間雙方鮮有交集。這種單一的合作方式對(duì)學(xué)生心理上產(chǎn)生不良影響，很多學(xué)生認(rèn)為酒店實(shí)習(xí)是為了完成學(xué)業(yè)任務(wù)，酒店把自己當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，壓榨剝削，所以實(shí)習(xí)態(tài)度消極、反感、抵觸、應(yīng)付。校方對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)管理方面，有些完全采取放羊式管理，管理缺失。酒店方面也認(rèn)為實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期一到就走人，所以對(duì)其培養(yǎng)較少，無(wú)職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升空間。對(duì)于學(xué)院方來(lái)講，學(xué)生離開(kāi)學(xué)校就與學(xué)校關(guān)系不大，實(shí)習(xí)管理和指導(dǎo)很少。這種校企合作還處于初級(jí)階段，合作方式單一，不能達(dá)到預(yù)期的人才培養(yǎng)要求。

4民辦高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建基礎(chǔ)

浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)歸口溫州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)投資集團(tuán)有限公司管理，溫州現(xiàn)代集團(tuán)實(shí)力雄厚，在溫州酒店行業(yè)占據(jù)龍頭地位。下轄華僑飯店（溫州首家五星級(jí)酒店）、海悅名?。刂葜肪频辏⒀┥骄吧劫e館（溫州國(guó)賓接待主要酒店）和泰順氡泉度假酒店等優(yōu)秀企業(yè)?，F(xiàn)代集團(tuán)非常重視學(xué)院的發(fā)展，簽訂了多份校企深度融合文件助力校企合作。這對(duì)學(xué)院發(fā)展是一個(gè)良好的契機(jī)，對(duì)酒店管理專業(yè)的校企協(xié)同更是一個(gè)機(jī)遇。筆者基于現(xiàn)階段合作進(jìn)程，大膽提出學(xué)院酒店管理專業(yè)和集團(tuán)旗下酒店協(xié)同發(fā)展的詳細(xì)方案和措施。

4．1政策支撐，校企對(duì)接

溫州現(xiàn)代集團(tuán)作為溫州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)，管理和運(yùn)作體制不應(yīng)是簡(jiǎn)單的組合和疊加。隨著集團(tuán)二輪整合的加速，集團(tuán)應(yīng)重點(diǎn)分析、梳理、統(tǒng)計(jì)各子公司之間的契合點(diǎn)。集團(tuán)已清楚地認(rèn)識(shí)到浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院不能簡(jiǎn)單等同于子公司，而是整個(gè)集團(tuán)的智力中樞、人才儲(chǔ)備基地，員工的后續(xù)教育基地。在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)校企合作政策，和制度文件，促使學(xué)院專業(yè)與集團(tuán)旗下子公司的合作共贏。集團(tuán)應(yīng)注重各子公司之間的橫向聯(lián)合，整合集團(tuán)內(nèi)部資源。由集團(tuán)公司出面，牽手高職院校相應(yīng)專業(yè)與集團(tuán)內(nèi)部對(duì)口子公司之間合作，細(xì)化校企合作步驟，真正實(shí)現(xiàn)校企一家，校企一體，在校企達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，建立校企協(xié)同議事機(jī)制。以本專業(yè)而言，學(xué)院方和酒店方應(yīng)有專人負(fù)責(zé)雙方協(xié)同具體事宜，并細(xì)化、落實(shí)酒店管理專業(yè)和星級(jí)酒店之間合作事項(xiàng)，并建立協(xié)同制度，細(xì)化執(zhí)行實(shí)施細(xì)則和效果評(píng)價(jià)機(jī)制，從而使雙方效益最大化。

4．2整合資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，只有擁有優(yōu)秀人才的企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，國(guó)有企業(yè)也不例外。而對(duì)于擁有高職院校的國(guó)有企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，應(yīng)充分利用高職院校的科研、師資、人才資源，使其為企業(yè)決策、市場(chǎng)咨詢、戰(zhàn)略規(guī)劃所用。民辦高職院校要充分利用國(guó)有企業(yè)提高自己的人才培養(yǎng)質(zhì)量，在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)就業(yè)、師資力量提升和科研等方面借助企業(yè)。各方都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到校企協(xié)同發(fā)展對(duì)自身的有利性，并為合作設(shè)置有利條件和支持。整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部子公司之間也不是散落的珍珠，而應(yīng)是合作、聯(lián)合和資源共享，走橫向聯(lián)合，協(xié)同發(fā)展之路。各方協(xié)同的基點(diǎn)應(yīng)是行業(yè)趨勢(shì)，以企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃為概要開(kāi)展協(xié)同研究。應(yīng)秉承真誠(chéng)合作、互為一體的態(tài)度共同發(fā)展。共擔(dān)風(fēng)雨，共收碩果。

5實(shí)施校企協(xié)同人才培養(yǎng)的對(duì)策

5．1基于“學(xué)生—員工”的雙重角色制

據(jù)對(duì)浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，該班31人中有20位同學(xué)是從其它專業(yè)調(diào)劑過(guò)來(lái)，6位同學(xué)選報(bào)原因是該專業(yè)不用學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)和自己文化課程較差，其余11位第一志愿選讀酒店管理。學(xué)生對(duì)專業(yè)的偏見(jiàn)和不了解致使專業(yè)人才培養(yǎng)難度增加。加之浙江省經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展較好，學(xué)生家庭條件優(yōu)越和對(duì)服務(wù)業(yè)的偏見(jiàn)，很多同學(xué)讀酒店純粹是為了混日子和混畢業(yè)證。為了培養(yǎng)專業(yè)的酒店管理人才，學(xué)校應(yīng)不斷強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和素養(yǎng)，潛移默化使學(xué)生角色向“酒店人”角色轉(zhuǎn)變。入學(xué)初，集團(tuán)各子酒店向?qū)W生宣講各酒店文化，學(xué)生與酒店雙向選擇，并簽訂培養(yǎng)協(xié)議。可行性建議如下：首先由酒店給學(xué)生配置酒店制服，在專業(yè)課上教師和學(xué)生統(tǒng)一著裝，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)。其次，每周規(guī)定一天為“專業(yè)日”并固定下來(lái)。當(dāng)天為酒店管理人員來(lái)學(xué)院授課時(shí)間，或組織同學(xué)到酒店參觀、實(shí)訓(xùn)等。再者，規(guī)定學(xué)生在校期間的酒店實(shí)訓(xùn)最少時(shí)間數(shù)，并在完成后由酒店給予學(xué)生考核評(píng)價(jià)，并以學(xué)分形式納入學(xué)生在校期間的專業(yè)課程總體考核。最后，鼓勵(lì)學(xué)生利用課余時(shí)間和假期到酒店工作，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，并回校后有意識(shí)的加強(qiáng)自己欠缺的技能或理論的學(xué)習(xí)。這種學(xué)生循環(huán)在學(xué)校和酒店學(xué)習(xí)的方式，學(xué)生通過(guò)酒店的實(shí)習(xí)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)自身在知識(shí)、理論、技能等方面的不足，回校后可有針對(duì)性的學(xué)習(xí)提高。比如2011酒店管理專業(yè)學(xué)生于2013年11月中旬去酒店實(shí)習(xí)后，有數(shù)位同學(xué)向?qū)I(yè)英語(yǔ)老師吐槽，后悔自己在校期間沒(méi)能好好學(xué)英語(yǔ)，到酒店后才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)的重要性。而實(shí)習(xí)后因工作緊張，沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)。如果學(xué)院能提早安排學(xué)生進(jìn)入酒店，把到酒店實(shí)習(xí)的次數(shù)從只有最后一次的綜合實(shí)習(xí)提前，并分階段，有一個(gè)回籠的過(guò)程，勢(shì)必會(huì)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

5．2基于“高校－企業(yè)”的雙導(dǎo)師制

校企協(xié)同人才培養(yǎng)，應(yīng)實(shí)行“雙導(dǎo)師”制。在民辦高職酒店專業(yè)師資配備方面，應(yīng)由專兼職共同承擔(dān)，由專業(yè)教師和酒店管理人員分工合作培養(yǎng)人才。新技術(shù)的應(yīng)用使酒店的客源、營(yíng)銷手段、管理方式也應(yīng)作出改變，專業(yè)教師除了課堂授課，應(yīng)定期深入星級(jí)酒店掛職鍛煉并學(xué)習(xí)，并可利用自己的特長(zhǎng)承擔(dān)酒店的日常培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督等。教師的實(shí)踐可以與學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)兼顧，這既有利于學(xué)生管理，又能為自身開(kāi)展橫向課題研究提供素材。兼職教師由酒店工作人員承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)操作性強(qiáng)和實(shí)際運(yùn)用能力強(qiáng)的課程，他們有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)生學(xué)習(xí)后馬上就能學(xué)以致用。另外他們豐富的應(yīng)急危機(jī)處理經(jīng)歷，或成功的個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)歷程，都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生正面的職業(yè)導(dǎo)向作用。

5．3基于“工作實(shí)景”的仿真實(shí)訓(xùn)制

酒店管理專業(yè)可充分利用集團(tuán)下屬的星級(jí)酒店，把實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地安排在星級(jí)酒店內(nèi)部，使實(shí)訓(xùn)實(shí)景化。為了不影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，學(xué)生實(shí)訓(xùn)時(shí)間應(yīng)靈活安排，并兼顧酒店需要。在人才培養(yǎng)模式方面，應(yīng)打破傳統(tǒng)的2．5＋0．5模式。而應(yīng)該根據(jù)酒店的淡旺季靈活安排學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)采用“淡進(jìn)”，實(shí)習(xí)采用“旺進(jìn)”。實(shí)訓(xùn)是在學(xué)生沒(méi)有操作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上的學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)為主，所以應(yīng)盡量安排在酒店?duì)I業(yè)的淡季。如餐飲實(shí)訓(xùn)安排在早上和下午；客房實(shí)訓(xùn)安排在非周末或出租率較低時(shí)，也可專門(mén)空出幾間客房安排實(shí)訓(xùn)；而鑒于前廳部是酒店的門(mén)面，無(wú)法安排現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)，可輪流安排學(xué)生見(jiàn)習(xí)。在實(shí)訓(xùn)方法方面，可充分利用現(xiàn)在發(fā)達(dá)的攝像技術(shù)，把酒店的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，以片段形式用影音方法拍攝，用高度仿真的方法讓學(xué)生先在課堂上模仿，再加以靈活運(yùn)用。實(shí)習(xí)是學(xué)生已經(jīng)在掌握了一定的理論和操作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，應(yīng)安排在酒店的營(yíng)業(yè)旺季，如節(jié)假日或春節(jié)等，以頂崗實(shí)習(xí)為主。一方面可以解決酒店的人力資源短缺，，另一方面學(xué)生也能盡快上手，獨(dú)擋一面，學(xué)到更多知識(shí)。

5．4基于“大數(shù)據(jù)理念”的人才培養(yǎng)制

物聯(lián)網(wǎng)是新一代信息技術(shù)的高度集成和綜合運(yùn)用，目前在全球范圍內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)正處于起步發(fā)展階段，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用具有廣闊的前景和難得的機(jī)遇。“大數(shù)據(jù)”作為時(shí)下最火熱的IT行業(yè)的詞匯，隨之?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等等圍繞大數(shù)量的商業(yè)價(jià)值的利用逐漸成為行業(yè)人士爭(zhēng)相追捧的利潤(rùn)焦點(diǎn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)可以提高對(duì)數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過(guò)“加工”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。換句話說(shuō)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理。從微觀角度上看，大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)正帶給人們最直觀的沖擊。對(duì)一所高校而言，學(xué)?？梢杂行Ю脭?shù)據(jù)提供的信息，了解市場(chǎng)需求，追蹤畢業(yè)生就業(yè)趨向，掌握企業(yè)看中的學(xué)生質(zhì)素，分析職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)軌跡，從而有針對(duì)性的培養(yǎng)高素質(zhì)的高端服務(wù)業(yè)從業(yè)者。同理，企業(yè)運(yùn)用成熟的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析得到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各種趨勢(shì)，從而給企業(yè)的決策提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)。不難發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，創(chuàng)新了校企協(xié)同發(fā)展的載體，用一種前所未有的科學(xué)手段拉近了學(xué)校和企業(yè)間的距離。溫州現(xiàn)代集團(tuán)基于“大數(shù)據(jù)理念”，在OA系統(tǒng)、企業(yè)郵箱等方面做了非常成功的嘗試。在實(shí)踐過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)專業(yè)人才的匱乏直接導(dǎo)致了系統(tǒng)效用的大打折扣。此外，許多酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，還不能有效挖掘數(shù)據(jù)資源，造成了資源浪費(fèi)。為此，酒店和學(xué)院可以從基層員工的引入入手，通過(guò)人才屬地化（訂單班）等形式培養(yǎng)可塑性強(qiáng)的酒店管理中堅(jiān)力量。再經(jīng)過(guò)崗位鍛煉后，加大培養(yǎng)力度，以信息技術(shù)處理能力為抓手把握時(shí)代和行業(yè)的脈搏。

6結(jié)論與展望

篇5

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；工學(xué)結(jié)合

工學(xué)結(jié)合一直以來(lái)都被視為是職業(yè)教育的重點(diǎn)之一，高職教育管理者和實(shí)踐者都希望通過(guò)這種方式，可以把真正的工作環(huán)境融入到教學(xué)情景中。其中，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者希望參照國(guó)外先進(jìn)的模式應(yīng)用于國(guó)內(nèi)教學(xué)，受到了一些的挫折，原因很多是源于國(guó)情不同等客觀因素：比如德國(guó)的“雙軌制”，不管是企業(yè)參與意愿、政策等都尚不適合我國(guó)實(shí)際環(huán)境。而現(xiàn)實(shí)中，學(xué)校和企業(yè)開(kāi)發(fā)的工學(xué)課程往往也是困難重重，以往與企業(yè)合作的工學(xué)結(jié)合方式，本人查閱了一些資料看，能長(zhǎng)久合作的企業(yè)較少，同時(shí)往往學(xué)生到企業(yè)后，企業(yè)是否真正按照與學(xué)校的協(xié)議來(lái)培訓(xùn)學(xué)生，能做到的較少，而且學(xué)校往往在學(xué)生進(jìn)入企業(yè)就失去主動(dòng)，只能被動(dòng)順應(yīng)企業(yè)的一些做法；即使企業(yè)重視學(xué)生的培養(yǎng)，但是企業(yè)員工缺乏較專業(yè)的溝通技巧、教學(xué)方法，效果上打了折扣。

在現(xiàn)在電子商務(wù)大行其道，以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的高職工學(xué)結(jié)合課程模式，本人認(rèn)為其較符合我國(guó)國(guó)情，原因有以下幾點(diǎn)：1、我國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為全球領(lǐng)先的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，IDC數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)網(wǎng)民在線購(gòu)物交易額達(dá)到4728億元人民幣，同比增長(zhǎng)90%，IDC預(yù)計(jì)，2014年中國(guó)網(wǎng)民在線購(gòu)物交易額將突破2萬(wàn)億元；2、電子商務(wù)是一種開(kāi)放的生態(tài)環(huán)境，在整個(gè)環(huán)境中，既有現(xiàn)實(shí)，又有虛幻，這種既現(xiàn)實(shí)又虛幻，可以讓學(xué)生既可以接觸到現(xiàn)實(shí)環(huán)境開(kāi)展技能實(shí)踐，又能在虛幻中得到一定保護(hù)，是學(xué)生從學(xué)校到社會(huì)的一種緩沖；3、電子商務(wù)是一個(gè)持續(xù)擴(kuò)大的就業(yè)行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，單淘寶在線購(gòu)物平臺(tái)給社會(huì)帶來(lái)超過(guò)300萬(wàn)的直接就業(yè)和超過(guò)1000萬(wàn)的間接就業(yè)，現(xiàn)實(shí)中，越來(lái)越多的畢業(yè)生也參與到了與電子商務(wù)相關(guān)的工作崗位。

建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的高職工學(xué)結(jié)合課程，以網(wǎng)絡(luò)專業(yè)為例，本人認(rèn)為可以通過(guò)以下步驟進(jìn)行：（1）工學(xué)結(jié)合平臺(tái)搭建：在淘寶等平臺(tái)建立店鋪，以店鋪出售各種服務(wù)：如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)方案設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置，更可以利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，提供定制服務(wù)；該步驟只要是搭建平臺(tái)，將學(xué)生可以完成的各種工作以服務(wù)形式在平臺(tái)展示，提供學(xué)生和現(xiàn)實(shí)需求溝通的平臺(tái)；（2）平臺(tái)的發(fā)展基礎(chǔ)-以積分為基礎(chǔ)的學(xué)生評(píng)價(jià)模式：由于淘寶等有著積分的制度，對(duì)于淘寶店鋪形式的工學(xué)結(jié)合平臺(tái)，往往無(wú)法在前期獲得關(guān)注更不用說(shuō)是獲得任務(wù)，在此期間，應(yīng)利用學(xué)校本身的資源，先行讓部分學(xué)生完成工學(xué)結(jié)合課程，方式可以為：以低年級(jí)或其他班學(xué)生扮演客戶角色，在平臺(tái)“購(gòu)買(mǎi)”服務(wù)，進(jìn)行工學(xué)結(jié)合課程的班級(jí)學(xué)生以在平臺(tái)上獲得的“積分”獲得課程評(píng)分或加分；（3）在平臺(tái)店鋪獲得一定真實(shí)客戶后，則可以讓學(xué)生直接進(jìn)入電子商務(wù)工學(xué)結(jié)合平臺(tái)，當(dāng)然，其中為獲得良好評(píng)價(jià)，需要指導(dǎo)教師直接參與對(duì)學(xué)生的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；（4）當(dāng)一個(gè)平臺(tái)獲得成功，可以幫助其他專業(yè)快速進(jìn)入到該種工學(xué)結(jié)合模式，同時(shí)，一旦平臺(tái)搭建順利，將為后續(xù)學(xué)生提供一個(gè)良好的平臺(tái)，具有很好的延續(xù)性。

基于電子商務(wù)的工學(xué)結(jié)合課程模式，克服了傳統(tǒng)工學(xué)結(jié)合課程模式的一些弊端，為電子商務(wù)化社會(huì)中進(jìn)行工學(xué)結(jié)合提供了借鑒。

參考文獻(xiàn)：

[1]丁金昌.關(guān)于高職教育推進(jìn)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的再認(rèn)識(shí)[J].高等教育研究， 2008（6）

[2]陳解放.基于中國(guó)國(guó)情的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式實(shí)施路徑選擇[J].高等教育研究， 2007（7）

[3]宋誠(chéng)英.德國(guó)“雙軌制”職業(yè)教育的考察與啟迪[J].廣州城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2012（8）.

篇6

溝通能力已成為現(xiàn)代酒店員工的一項(xiàng)基本職業(yè)素養(yǎng)，各大酒店都把“溝通能力較強(qiáng)”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)院校的溝通學(xué)課程教學(xué)改革應(yīng)采取提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的策略，即進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位；合理設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力。

關(guān)鍵詞

應(yīng)用型本科；酒店管理專業(yè)；溝通學(xué)；溝通能力；教學(xué)改革

1當(dāng)前應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生溝通學(xué)課程教學(xué)存在的問(wèn)題

盡管各酒店管理專業(yè)本科院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到實(shí)踐教學(xué)的重要性，但是由于高校師資隊(duì)伍主要由高等教育培養(yǎng)的學(xué)術(shù)型博士、碩士教師構(gòu)成，普遍沒(méi)有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，缺乏酒店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在溝通學(xué)課程教學(xué)中也就不可避免地存在以下三個(gè)主要問(wèn)題：

1.1重理論輕實(shí)踐的課程目標(biāo)定位

由于國(guó)內(nèi)高校教師主要是來(lái)源于高等院校的碩士、博士畢業(yè)生，學(xué)生也主要來(lái)自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。于是，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)本科溝通課程教學(xué)中，自然而然就出現(xiàn)了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)溝通理論知識(shí)的教學(xué)傾向，缺乏對(duì)學(xué)生酒店管理溝通實(shí)踐能力的訓(xùn)練。這一問(wèn)題的出現(xiàn)恰恰是與應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的就業(yè)需求相悖，該專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后主要是在酒店等服務(wù)企業(yè)就業(yè)，主要從事對(duì)客服務(wù)工作。畢業(yè)生一方面要具備酒店等服務(wù)業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對(duì)客服務(wù)中工作中可能遇到的各種棘手問(wèn)題。

1.2教學(xué)內(nèi)容安排不合理

一方面，表現(xiàn)在高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)內(nèi)容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)等知識(shí)性內(nèi)容，難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；受教學(xué)課時(shí)量的限制，教學(xué)過(guò)程中較少引入酒店溝通實(shí)踐內(nèi)容。另一方面，溝通能力是一個(gè)復(fù)合能力結(jié)構(gòu)體系，多數(shù)酒店管理專業(yè)教師對(duì)于溝通能力的認(rèn)識(shí)不夠全面，往往強(qiáng)調(diào)學(xué)生語(yǔ)言組織能力的培養(yǎng)，忽視其他能力的培養(yǎng)，如觀察能力、表達(dá)能力及理解能力等。這樣，培養(yǎng)與就業(yè)需求的供求矛盾甚至?xí)绊懙綄W(xué)生未來(lái)的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

1.3教學(xué)方法較單一、滯后

高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)過(guò)程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動(dòng)討論也相對(duì)較少，引入的案例也主要以教學(xué)案例為主，與酒店管理聯(lián)系緊密的案例較少，這樣的教學(xué)方法肯定是難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；教學(xué)過(guò)程中沒(méi)有引入酒店管理相關(guān)溝通實(shí)踐訓(xùn)練，這對(duì)于以培養(yǎng)溝通實(shí)踐能力為主的應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，會(huì)產(chǎn)生缺乏實(shí)踐訓(xùn)練不足的嚴(yán)重后果。

2酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程教學(xué)改革的應(yīng)對(duì)策略

應(yīng)用型本科本質(zhì)上是建立在普通教育基礎(chǔ)上的本科層次的專業(yè)性（劉欣，2009）。①筆者認(rèn)為，應(yīng)用型酒店管理教學(xué)中面對(duì)的主要問(wèn)題就是如何在教學(xué)中提升學(xué)生的從業(yè)能力，既要避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)，又要避免本科教學(xué)的高職化傾向。應(yīng)用型教育溝通學(xué)課程教學(xué)中要采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的教學(xué)改革策略，即進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位；合理設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力。

2.1以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位

王均平（2013）認(rèn)為，大學(xué)生應(yīng)具備的從業(yè)能力應(yīng)包括：強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任感；較好的組織才能；較強(qiáng)的分析能力；較強(qiáng)的表達(dá)和交流能力；富有創(chuàng)造性；很好的團(tuán)隊(duì)精神；正直的人格以及善于學(xué)習(xí)的能力等。②可以看到，溝通能力已經(jīng)成為每位大學(xué)必備和一項(xiàng)從業(yè)能力，而這種能力的培養(yǎng)對(duì)應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院特別注重學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，在學(xué)生入學(xué)后要經(jīng)過(guò)22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級(jí)為單位組織每周一項(xiàng)主題活動(dòng)，目的是培養(yǎng)學(xué)生與人溝通、團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)素養(yǎng)。③我國(guó)高等本科院校應(yīng)用型酒店管理專業(yè)中開(kāi)設(shè)溝通課程的目的是培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業(yè)能力，不但要將學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)貫穿于課程教學(xué)始終，而且要結(jié)合酒店大堂經(jīng)理的對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，這對(duì)于酒店管理專業(yè)教學(xué)安排具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.2以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容

本文認(rèn)為，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)本科課程目標(biāo)設(shè)計(jì)中要以心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來(lái)進(jìn)行教學(xué)，最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)學(xué)生溝通實(shí)踐能力提升的目的。TA理論，是以三種自我狀態(tài)（PAC）為基本架構(gòu)的人格理論系統(tǒng)，探索人與人之間彼此以何種自我狀態(tài)進(jìn)行溝通的分析，主要包括結(jié)構(gòu)分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個(gè)方面內(nèi)容。學(xué)習(xí)和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認(rèn)識(shí)人與人之間如何進(jìn)行交往，幫助你改進(jìn)溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關(guān)系。結(jié)合酒店管理專業(yè)教學(xué)，溝通課程實(shí)踐部分應(yīng)包括酒店管理中成功溝通的理論基礎(chǔ)內(nèi)容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內(nèi)容，酒店管理中的交流分析內(nèi)容，酒店管理中傾聽(tīng)的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設(shè)性意見(jiàn)，以及處理酒店人際沖突所應(yīng)用的溝通技巧等相關(guān)內(nèi)容。酒店溝通實(shí)踐教學(xué)應(yīng)以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會(huì)學(xué)、管理學(xué)及心理學(xué)基礎(chǔ)理論以及系統(tǒng)學(xué)習(xí)TA理論以后，再有針對(duì)性地進(jìn)行酒店工作中各種業(yè)務(wù)的人際溝通訓(xùn)練。TA理論認(rèn)為，在任何時(shí)候，社會(huì)群體中的每一個(gè)個(gè)體都會(huì)表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)或成人自我狀態(tài)，而且個(gè)體能夠根據(jù)現(xiàn)實(shí)的多樣性從一種自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)。④在酒店對(duì)客服務(wù)中，客人有些時(shí)候是以客觀、理智的態(tài)度來(lái)講話，這當(dāng)然是酒店工作人員最喜歡面對(duì)的態(tài)度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對(duì)房間、餐飲、購(gòu)物、健身等酒店服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，在某些時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出極為不友好的態(tài)度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對(duì)客人的態(tài)度怎樣，作為從事對(duì)客服務(wù)的酒店工作人員，正確的工作方法是進(jìn)行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態(tài)來(lái)面對(duì)客人的各種指責(zé)，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，最后達(dá)到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關(guān)系狀態(tài)。

2.3以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向采取適合溝通學(xué)課程的實(shí)踐教學(xué)方法

傳統(tǒng)高等教育的本科教學(xué)依然是采取單一的課堂知識(shí)灌輸方法，缺少學(xué)生的反饋機(jī)制，從而會(huì)抑制學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，不適合實(shí)踐性較強(qiáng)的溝通學(xué)課程的教學(xué)。在應(yīng)用型酒店管理的溝通課程教學(xué)中，應(yīng)通過(guò)設(shè)計(jì)豐富多彩的課堂活動(dòng)，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會(huì)、師生互動(dòng)討論等活動(dòng)，來(lái)營(yíng)造平等交流環(huán)境以鍛煉學(xué)生溝通技能，培養(yǎng)和提高學(xué)生交流與表達(dá)能力。還可以采用情境模擬與角色扮演法來(lái)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，即將學(xué)生分成小組，分別模擬前廳服務(wù)、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等項(xiàng)目，輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，學(xué)會(huì)通過(guò)主動(dòng)與客人溝通來(lái)了解客人需求，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)溝通能力。學(xué)生通過(guò)扮演服務(wù)員與客人的角色互換，通過(guò)換位思考分別體驗(yàn)了服務(wù)員與客人的心理活動(dòng)，從中體會(huì)到雙方的難處，進(jìn)而能夠采取正確的方法進(jìn)行溝通。教學(xué)中教師不斷引導(dǎo)學(xué)生站在對(duì)方角度來(lái)?yè)Q位思考看待問(wèn)題，以提高學(xué)生的人際溝通能力。通過(guò)采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的適合溝通學(xué)課程學(xué)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)方法，讓學(xué)生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生解決酒店對(duì)客服務(wù)、酒店上下級(jí)之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學(xué)生的實(shí)際人際溝通技能。

2.4以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向，注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力

Arrow(1962)認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)或行業(yè)需求的實(shí)踐平臺(tái)能夠提升人力資本的價(jià)值。⑤對(duì)以應(yīng)用型酒店管理專業(yè)而言，學(xué)生與人溝通的實(shí)踐能力是就業(yè)單位十分看重的能力。要達(dá)到應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)目標(biāo)，就應(yīng)該以學(xué)校教學(xué)和酒店企業(yè)實(shí)習(xí)為合作培養(yǎng)平臺(tái)，將溝通理論教學(xué)融入酒店溝通能力實(shí)踐培養(yǎng)之中。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院經(jīng)過(guò)一百多年教學(xué)實(shí)踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高學(xué)歷師資隊(duì)伍，同時(shí)要求本科學(xué)生畢業(yè)前要進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)和管理實(shí)習(xí)為期兩個(gè)學(xué)期實(shí)習(xí)體驗(yàn)，以達(dá)到鞏固學(xué)生所學(xué)提高實(shí)踐技能的目的。因此，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程的授課教師應(yīng)帶頭去學(xué)校合作酒店進(jìn)行掛職大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)鍛煉，了解酒店大堂經(jīng)理對(duì)客服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題以及結(jié)合溝通理論如何更好地解決這些問(wèn)題，為溝通學(xué)的實(shí)踐教學(xué)做好充分的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生利用寒暑假組織學(xué)生去酒店企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐，以鍛煉學(xué)生的溝通能力。對(duì)于溝通課程學(xué)習(xí)效果的考察，教師也要變革傳統(tǒng)的筆試考試方式，可改用個(gè)人口試、小組溝通游戲或邀請(qǐng)酒店大堂經(jīng)理隨同考察等實(shí)踐考察方法考核，以鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力以及語(yǔ)言表達(dá)能力，不斷探索基于培養(yǎng)學(xué)生從業(yè)能力的溝通課程教學(xué)改革新途徑。

作者：趙振寬 單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院

基金項(xiàng)目：

貴州省軟科學(xué)研究項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：黔科合LH字[2014]7271號(hào)）的研究成果之一；2014年度貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)引進(jìn)人才科研項(xiàng)目

注釋

①劉欣.地方應(yīng)用型本科教育起點(diǎn)范疇與特征[C].廈門(mén)大學(xué):國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金“十一五”規(guī)劃2008年度教育學(xué)重點(diǎn)課題“高等教育應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)研究”課題中期研究成果匯編,2009:17-29.

②王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業(yè)生從業(yè)能力的選擇與設(shè)計(jì)[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．

③張麗“.洛桑模式”對(duì)我國(guó)高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的啟示[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(9):15-16.

篇7

關(guān)鍵詞：點(diǎn)菜服務(wù)；存在問(wèn)題；改進(jìn)對(duì)策

1 點(diǎn)菜服務(wù)在高星級(jí)酒店的作用

1.1 點(diǎn)菜是客人酒店消費(fèi)的首要階段

點(diǎn)菜服務(wù)是整個(gè)餐飲服務(wù)的第一道程序，它對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)有著重要的影響。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到，顧客就會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生不滿，影響整個(gè)餐廳的聲譽(yù)。所以點(diǎn)菜服務(wù)至關(guān)重要。

1.2 指引顧客點(diǎn)菜，增加餐廳收入

點(diǎn)菜服務(wù)指導(dǎo)顧客科學(xué)點(diǎn)菜，使顧客在愉悅中消費(fèi)，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費(fèi)，更重要的是增加了酒店?duì)I業(yè)收入，提升了酒店品位，加強(qiáng)了酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.3 負(fù)責(zé)與廚房的溝通及處理應(yīng)急事件

負(fù)責(zé)點(diǎn)菜服務(wù)的點(diǎn)菜員不僅負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)菜，還要負(fù)責(zé)整個(gè)廚房部門(mén)與餐廳的溝通，處理一些例如上錯(cuò)菜的急性問(wèn)題。

2 藍(lán)海國(guó)際飯店（沂河店）點(diǎn)菜服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 點(diǎn)菜服務(wù)以明檔點(diǎn)配為主

藍(lán)海國(guó)際飯店（沂河店），以下簡(jiǎn)稱藍(lán)海國(guó)際，有五大餐飲部門(mén)，只有漁歌舫是以點(diǎn)配為主，標(biāo)準(zhǔn)為輔的餐廳，漁歌舫的點(diǎn)菜服務(wù)又以比較有特色的明檔點(diǎn)菜為主。明檔點(diǎn)菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識(shí)真容的尷尬。真實(shí)的呈現(xiàn)在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進(jìn)客人的點(diǎn)菜。

2.2 點(diǎn)菜服務(wù)的流程

作為一家五星級(jí)的酒店的餐廳，漁歌舫的點(diǎn)菜員使用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜。完備的點(diǎn)菜系統(tǒng)，進(jìn)行了明確的分工，減少了菜品的制作時(shí)間，同時(shí)也降低了失誤率，提高了上菜的速度。

3 點(diǎn)菜服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因分析

3.1 存在的問(wèn)題

①點(diǎn)菜設(shè)備落后。藍(lán)海國(guó)際使用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜，雖然已經(jīng)比普通菜館，餐廳所用的手寫(xiě)點(diǎn)菜的方式要先進(jìn)很多，但是卻已經(jīng)不再適用于一家高星級(jí)酒店。首先，點(diǎn)菜寶錄入臨時(shí)菜時(shí)太過(guò)繁瑣，耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)重浪費(fèi)了時(shí)間，降低了點(diǎn)菜效率。第二點(diǎn)菜寶的功能太少，操作與使用起來(lái)很不方便，沒(méi)有查看預(yù)定等方面的功能，開(kāi)臺(tái)與消臺(tái)的操作也很繁瑣，嚴(yán)重影響了點(diǎn)菜服務(wù)的質(zhì)量。

②缺少專職點(diǎn)菜員。每當(dāng)一餐的客人較多時(shí)，缺少點(diǎn)菜員的情況尤其嚴(yán)重?？腿思性谝粋€(gè)時(shí)間段點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現(xiàn)象?？腿说鹊姆浅２荒蜔r(shí)，沒(méi)有其他的點(diǎn)菜員，只能讓服務(wù)員甚至廚師幫忙點(diǎn)菜。服務(wù)員對(duì)菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對(duì)點(diǎn)菜服務(wù)的滿意度，進(jìn)而可能會(huì)影響酒店的口碑。

3.2 問(wèn)題出現(xiàn)的原因

①設(shè)備更新?lián)Q代的速度相對(duì)緩慢?，F(xiàn)在高星級(jí)酒店中所用的點(diǎn)菜設(shè)備多是平板電腦點(diǎn)菜機(jī)，而藍(lán)海國(guó)際現(xiàn)在依舊使用相對(duì)陳舊的點(diǎn)菜寶。在現(xiàn)在如此日新月異的時(shí)代，很多高星級(jí)酒店，不僅設(shè)備早就更換成了類似于平板電腦點(diǎn)菜機(jī)之類的高端點(diǎn)菜器，甚至連里面的內(nèi)容都是幾天更新一次。跟不上時(shí)代的步伐，就注定會(huì)被淘汰，這句話絕不是空穴來(lái)風(fēng)，而且這句話是適應(yīng)于二十一世紀(jì)的大部分行業(yè)，其中包括酒店服務(wù)業(yè)。

②酒店缺少對(duì)員工的有效培訓(xùn)。酒店員工的專業(yè)技能不過(guò)關(guān)，與酒店相關(guān)方面的培訓(xùn)有很大的關(guān)系，點(diǎn)菜員也是如此。雖然酒店經(jīng)常會(huì)組織各種各樣的培訓(xùn)，但是結(jié)果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓(xùn)缺少針對(duì)性，并且培訓(xùn)手段落后，缺乏培訓(xùn)效果反饋機(jī)制等，這些都直接造成了培訓(xùn)的有效性不足。

4 點(diǎn)菜服務(wù)中存在問(wèn)題的改進(jìn)措施

4.1 采購(gòu)先進(jìn)的點(diǎn)菜設(shè)備

訂單又方便客戶獲取信息，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)在餐飲行業(yè)有一個(gè)很好的證明。餐飲業(yè)具有無(wú)線訂單系統(tǒng)可以大大加快服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現(xiàn)不必要的損失；減輕收銀臺(tái)的負(fù)荷計(jì)算，同時(shí)加快結(jié)賬，收銀員結(jié)賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產(chǎn)系統(tǒng)更加完美、高效、快速。

4.2 專業(yè)培訓(xùn)點(diǎn)菜技術(shù)

應(yīng)該首先訓(xùn)練秩序服務(wù)員有一些最基本的常識(shí)和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強(qiáng)調(diào)秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計(jì)；二階應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語(yǔ)言技能、營(yíng)銷技能等；順序應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)員在搭配菜肴的能力。最后培訓(xùn)不僅要知道這個(gè)職位，還應(yīng)該掌握酒店基本服務(wù)，因?yàn)榭腿瞬磺宄?wù)員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問(wèn)題，這種形式的培訓(xùn)可以提高員工集體觀念和合作精神。

5 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，各行各業(yè)的改進(jìn)和更新，始終存在，本文簡(jiǎn)要對(duì)藍(lán)海國(guó)際漁夫的歌order服務(wù)進(jìn)行了闡述，分析了在酒店的問(wèn)題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務(wù)，提高設(shè)施的建議，希望酒店能注意這些細(xì)節(jié)，同時(shí)改善以上問(wèn)題，不斷的自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高服務(wù)水平，促進(jìn)更好的發(fā)展酒店，酒店樹(shù)立榜樣對(duì)于其他國(guó)內(nèi)從事餐飲行業(yè)，促進(jìn)我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展更好。

參考文獻(xiàn)：

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[2]曹靜芳.行為導(dǎo)向教學(xué)法在飯店服務(wù)與管理教學(xué)中的運(yùn)用――以餐廳點(diǎn)菜服務(wù)為例[J].中等職業(yè)教育（理論），2011，03：21-23.

[3]陳有毅.酒店服務(wù)中點(diǎn)菜服務(wù)和客人情緒的關(guān)系[J].中國(guó)食品，2005，13：16-17.

篇8

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)管理；門(mén)診；護(hù)理管理；護(hù)患糾紛；滿意度；業(yè)務(wù)水平；風(fēng)險(xiǎn)事件

引言

門(mén)診護(hù)理工作較為復(fù)雜，受門(mén)診護(hù)理人員技術(shù)水平的限制以及職業(yè)的特殊性，致使門(mén)診護(hù)理工作中容易出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)性事件，這不僅增加醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率，影響醫(yī)院形象，還影響門(mén)診輸液患者的治療效果，情況嚴(yán)重者，甚至?xí)霈F(xiàn)重大醫(yī)療事故事件[1]，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，將有效的改善這一問(wèn)題，提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2]?；诖?，本文對(duì)門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理與在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理后的效果進(jìn)行了分析。

1資料與方法

1.1一般資料

資料選取時(shí)間為2019年1月至2019年6月。觀察對(duì)象為：本院收治的180例門(mén)診輸液患者，將其以隨機(jī)法分為對(duì)照組與研究組各90例。門(mén)診輸液患者基本資料：對(duì)照組中男50例，女40例，平均年齡為（65.0±0.4）歲；研究組中男47例，女43例，平均年齡為（65.2±0.4）歲，各一般資料無(wú)差異，P0.05。此次研究已征得所有門(mén)診輸液患者同意，已排除認(rèn)知類及精神類疾病門(mén)診輸液患者，此次研究已被本院倫理委員會(huì)所批準(zhǔn)。

1.2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)

以病例回顧性分析法對(duì)2019年1月至2019年6月門(mén)診護(hù)理管理涉及到的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行匯總分析：①護(hù)理人員自身風(fēng)險(xiǎn)因素：隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平有很高的期望，但結(jié)合臨床實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)，仍存在部分護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的技術(shù)水平，護(hù)理行為的盲目性和隨意性從而導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、糾紛或事故；不健全護(hù)理技術(shù)常規(guī)及操作流程使護(hù)理人員的護(hù)理行為缺乏科學(xué)規(guī)范，出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)增加。②患者自身的風(fēng)險(xiǎn)影響：患者的個(gè)體差異與門(mén)診患者病情的復(fù)雜性，決定了護(hù)理質(zhì)量的不確定性和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)性；護(hù)理人員與患者缺乏溝通交流，護(hù)理人員沒(méi)有針對(duì)不同類型病情的患者，采取不一樣的溝通方式，由于護(hù)理人員對(duì)患者的情況解釋不到位，溝通效果及治愈概率也各不相同，引發(fā)護(hù)理事故的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)大大增加。③社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)行的醫(yī)療性法律文件并未對(duì)醫(yī)患糾紛事件處理方式提出明確建議，以致于并不能借助現(xiàn)行的法律條文進(jìn)行公正處理，另外，眾多媒體也容易對(duì)一事件進(jìn)行過(guò)度報(bào)道或不實(shí)報(bào)道，進(jìn)一步加深了護(hù)患矛盾的復(fù)雜性[3-5]。

1.3加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理方法

對(duì)照組門(mén)診輸液實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，研究組在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，內(nèi)容如下：①提升綜合性護(hù)理水準(zhǔn)，降低護(hù)理人員自身風(fēng)險(xiǎn)因素：保障護(hù)理人員具備較高的專業(yè)性水準(zhǔn)，將有效降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率。護(hù)理人員應(yīng)將人性化護(hù)理理念積極的融入到護(hù)理工作中，將患者看作是家人或親朋好友，耐心疏導(dǎo)其負(fù)面情緒，多與其溝通交流。②增進(jìn)患者了解，降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率：為有效降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率，應(yīng)增強(qiáng)護(hù)患雙方的了解，以有效的溝通來(lái)降低其彼此之間發(fā)生誤解事件的機(jī)率，消除萌芽狀態(tài)的護(hù)患糾紛事件[6]。護(hù)理人員在面對(duì)患者應(yīng)保持謙遜、溫和的態(tài)度，禮貌與其進(jìn)行溝通，當(dāng)患者提出不合理性意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)盡可能體諒患者，使之贏得其對(duì)于護(hù)理人員的了解及信賴。③健全各項(xiàng)護(hù)理流程及技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理：門(mén)診護(hù)理管理工作中經(jīng)常性出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件的原因?yàn)槿鄙傧到y(tǒng)性、完整性及細(xì)節(jié)性的護(hù)理流程。為有效改善這一問(wèn)題，醫(yī)院中有關(guān)部門(mén)及管理層應(yīng)健全護(hù)理流程，在門(mén)診護(hù)理工作中融入風(fēng)險(xiǎn)管理，以多樣化方式對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)估，從源頭入手，有效的降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生，定期在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展培訓(xùn)工作，有效提升護(hù)理人員的理論知識(shí)、法律意識(shí)、和專技術(shù)業(yè)能力，并激活其對(duì)護(hù)理工作的熱情。④建立非懲罰性護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度及激勵(lì)機(jī)制：鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)不良護(hù)理事件，對(duì)這些不良事件產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和制定預(yù)見(jiàn)性防范措施，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員怕出錯(cuò)意識(shí)，引導(dǎo)其思考哪里會(huì)出錯(cuò)，對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)。⑤完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度：實(shí)施三級(jí)質(zhì)控體系，嚴(yán)格落實(shí)三查八對(duì)查對(duì)制度，明確各警示牌，例如：禁止不同患者的液體掛于同一輸液鉤上等。成立安全管理小組，由該小組每周對(duì)潛在的門(mén)診輸液風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，并與藥房及醫(yī)生取得聯(lián)系及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)患。

1.4觀察指標(biāo)

由患者對(duì)護(hù)理人員為門(mén)診輸液患者所提供的護(hù)理服務(wù)業(yè)務(wù)水平進(jìn)行打分，共包括有4個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目10分，分值與護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平呈正比關(guān)系。以匯總整理法研究時(shí)間區(qū)間內(nèi)兩組醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

P值用SPSS22.0軟件計(jì)算，計(jì)數(shù)及計(jì)量資料的表示方式及計(jì)算方式為：前者用%表示，用χ2計(jì)算；后者用（χ—±s）表示，用t計(jì)算，統(tǒng)計(jì)學(xué)差異評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)為：P0.05。

2結(jié)果

2.1護(hù)理業(yè)務(wù)水平及醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率比較

研究組的各項(xiàng)護(hù)理業(yè)務(wù)水平指標(biāo)明顯高于對(duì)照組，醫(yī)患糾紛性事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，P0.05，見(jiàn)表1。

篇9

實(shí)訓(xùn)基地是高職院校實(shí)施實(shí)踐教學(xué)的基礎(chǔ)和首要條件，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)是高職院校改善辦學(xué)條件、彰顯辦學(xué)特色、提高教學(xué)質(zhì)量的重點(diǎn)，對(duì)提升學(xué)生的綜合職業(yè)能力是至關(guān)重要的。《教育部等七部門(mén)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)教育工作的若干意見(jiàn)》提出加強(qiáng)職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)是提高職業(yè)教育質(zhì)量、解決技能人才培養(yǎng)瓶頸的關(guān)鍵措施。《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》指出把工學(xué)結(jié)合作為職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，這是職業(yè)教育理念的重大變革。在人才培養(yǎng)的全過(guò)程中，以培養(yǎng)學(xué)生的全面職業(yè)素質(zhì)、技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為主線，體現(xiàn)“三化”“四個(gè)結(jié)合”。即能力培養(yǎng)的專業(yè)化、教學(xué)環(huán)境企業(yè)化、教學(xué)內(nèi)容的職業(yè)化。教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃與質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定要企業(yè)與學(xué)校相結(jié)合；教學(xué)過(guò)程要理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合；學(xué)生的角色要與企業(yè)員工的角色相結(jié)合；學(xué)習(xí)的內(nèi)容要與職業(yè)崗位的內(nèi)容相結(jié)合。為此，需要對(duì)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方案進(jìn)行研究，為實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)提供借鑒。

1 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)背景

“十三五”期間，圍繞深化產(chǎn)教融合、校企合作、工學(xué)結(jié)合主線，加強(qiáng)職業(yè)教育基礎(chǔ)能力建設(shè)。以強(qiáng)化基礎(chǔ)性、通用性技術(shù)技能實(shí)訓(xùn)為重點(diǎn)，加強(qiáng)基本教學(xué)型技能實(shí)訓(xùn)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)職業(yè)學(xué)?；緦?shí)踐教學(xué)能力；以強(qiáng)化崗位專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)為重點(diǎn)，以校企合作模式建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地或兼具生產(chǎn)、教學(xué)功能的專業(yè)化實(shí)訓(xùn)基地；以職業(yè)和就業(yè)能力建設(shè)為重點(diǎn)，建設(shè)區(qū)域性、行業(yè)性公共實(shí)訓(xùn)中心，突出模塊化實(shí)訓(xùn)特色，促進(jìn)職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)資源整合和共建共享，向包括職業(yè)院校在內(nèi)的全社會(huì)開(kāi)放。加強(qiáng)職業(yè)教育基礎(chǔ)能力建設(shè)，穩(wěn)定和擴(kuò)大培養(yǎng)培訓(xùn)規(guī)模。

貴州省商業(yè)學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)采用“課崗對(duì)接，理實(shí)交融”的培養(yǎng)模式，以優(yōu)質(zhì)核心課程建設(shè)為契機(jī)，以工作過(guò)程為導(dǎo)向進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，以行動(dòng)導(dǎo)向進(jìn)行教學(xué)模式改革。該模式以學(xué)生為主體，以培養(yǎng)就業(yè)能力與創(chuàng)業(yè)能力為導(dǎo)向，圍繞學(xué)生在企業(yè)的崗位能力需求以及崗位提升能力的需求，在真實(shí)的企業(yè)化環(huán)境中，依據(jù)觀摩―體驗(yàn)―模擬―訓(xùn)練―實(shí)戰(zhàn)五步遞進(jìn)的方式，通過(guò)對(duì)企業(yè)工作任務(wù)的實(shí)施，開(kāi)展課程教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。通過(guò)“學(xué)中做”“做中學(xué)”的方式，培養(yǎng)學(xué)生營(yíng)銷單項(xiàng)操作技能及營(yíng)銷綜合技能。進(jìn)一步對(duì)我校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)條件提出更大的需求。

2 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)基本原則

2.1 導(dǎo)向性原則實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)要發(fā)揮導(dǎo)向作用，考慮把優(yōu)質(zhì)教育資源與行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)有效結(jié)合起來(lái)，以項(xiàng)目建設(shè)的形式完善學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)基地真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，按照與職業(yè)崗位群對(duì)接的要求，開(kāi)展各種技能訓(xùn)練。

2.2 共享性原則實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)目標(biāo)定位要準(zhǔn)確，要綜合利用現(xiàn)有資源，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享、輻射相關(guān)專業(yè)。各實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)不僅滿足本專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)需要，也要滿足其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)需要。

2.3 效益性原則實(shí)訓(xùn)室建設(shè)應(yīng)與各專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)模和市場(chǎng)對(duì)技能型專門(mén)人才需求狀況相匹配，要注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一。要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，注重開(kāi)辟新思路、實(shí)行新機(jī)制、采用新模式，提高實(shí)訓(xùn)基地的經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 持續(xù)性原則通過(guò)多種途徑，提高軟、硬件設(shè)施建設(shè)水平，增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)和社會(huì)服務(wù)能力。要堅(jiān)持依靠專業(yè)辦產(chǎn)業(yè)，辦好產(chǎn)業(yè)促專業(yè)的原則進(jìn)行建設(shè)，在保證完成實(shí)踐教學(xué)的前提下，創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地管理體制和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)化服務(wù)管理，形成管理、運(yùn)行、發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，使其成為集教學(xué)、培訓(xùn)、生產(chǎn)、科研為一體的多功能教育實(shí)體，確?；氐目沙掷m(xù)發(fā)展。

3 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)目標(biāo)

實(shí)訓(xùn)基地是集理論與實(shí)踐的專業(yè)能力培訓(xùn)和職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)導(dǎo)為一體的職業(yè)教育的場(chǎng)所。實(shí)訓(xùn)是培養(yǎng)和提高人們的實(shí)際操作能力，使受訓(xùn)者通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)、實(shí)際操作、實(shí)戰(zhàn)演練從而習(xí)得技術(shù)技能的過(guò)程。實(shí)訓(xùn)的目的是以提升實(shí)訓(xùn)者的技術(shù)技能為主；實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容是以實(shí)際操作技能為主；實(shí)訓(xùn)的手段是以實(shí)物操作和仿真模擬為主；實(shí)訓(xùn)的功能是以是否促進(jìn)就業(yè)來(lái)體現(xiàn)。

通過(guò)校企合作的營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校優(yōu)質(zhì)資源融合、教學(xué)科研協(xié)同、學(xué)校企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)人才的實(shí)驗(yàn)教學(xué)新模式，探索滿足新時(shí)期人才培養(yǎng)需要的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和教學(xué)改革方向，建立創(chuàng)新人才成長(zhǎng)環(huán)境，支撐拔尖創(chuàng)新人才培養(yǎng)，服務(wù)國(guó)家科教興國(guó)戰(zhàn)略和人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。營(yíng)銷專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)中心將承載以下功能。

3.1 實(shí)踐教學(xué)基地

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建成后將作為我校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生進(jìn)行自我認(rèn)知、企業(yè)認(rèn)知、專業(yè)技能訓(xùn)練、崗位能力培養(yǎng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理為一體的綜合性實(shí)踐教學(xué)基地。

3.2 師資隊(duì)伍培訓(xùn)基地

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建成后將服務(wù)于國(guó)內(nèi)、省內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師資隊(duì)伍提供實(shí)踐教學(xué)課程、實(shí)踐教學(xué)方法與教學(xué)信息化領(lǐng)域的研修與服務(wù)。

3.3 優(yōu)質(zhì)課程體系建設(shè)平臺(tái)

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建成后，應(yīng)加快市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)，推出一批資源共享的慕課、視頻公開(kāi)課等在線開(kāi)放課程。建立在線開(kāi)放課程學(xué)習(xí)認(rèn)證和學(xué)分認(rèn)定制度。組織專業(yè)（學(xué)科）帶頭人、行業(yè)企業(yè)優(yōu)秀人才，聯(lián)合編寫(xiě)具有科學(xué)性、先進(jìn)性、適用性的市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn)教材。

3.4 貴州省精品市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)基地

通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，校企深度合作，建立專業(yè)實(shí)驗(yàn)與專業(yè)訓(xùn)練、專業(yè)技能培養(yǎng)與實(shí)踐體驗(yàn)相結(jié)合的實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式，打造貼近實(shí)際的模擬、虛擬、仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)專業(yè)實(shí)驗(yàn)與科學(xué)研究、社會(huì)實(shí)際、社會(huì)應(yīng)用相結(jié)合。探索學(xué)校與產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)協(xié)同培養(yǎng)人才的新機(jī)制，為用人單位培養(yǎng)創(chuàng)新型、應(yīng)用型、技能型人才。

3.5 社會(huì)咨詢服務(wù)、培訓(xùn)基地

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建成后將作為企業(yè)、營(yíng)銷就業(yè)人員、創(chuàng)業(yè)青年及相關(guān)單位提供營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

3.6 示范基地

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地著力打造實(shí)訓(xùn)環(huán)境仿真、平臺(tái)仿真、業(yè)務(wù)仿真；開(kāi)發(fā)及引進(jìn)優(yōu)質(zhì)新型教學(xué)資源；提升教學(xué)手段及教學(xué)方法。加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)中心管理及示范推廣。建成后將作為校企合作優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷人才培養(yǎng)基地、實(shí)踐教學(xué)基地、師資研修基地。打造特色卓越營(yíng)銷人才培養(yǎng)示范基地等。

4 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)規(guī)劃

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)人才培養(yǎng)路徑規(guī)劃分為認(rèn)知、熟知、實(shí)戰(zhàn)三個(gè)階段。

認(rèn)知階段：即認(rèn)知自我、認(rèn)知企業(yè)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生認(rèn)知自我，透析自我人格特質(zhì)；認(rèn)知企業(yè)，讓學(xué)生體驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存發(fā)展的過(guò)程；提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和綜合素質(zhì)。

熟知階段：即進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)和專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)。在實(shí)訓(xùn)中進(jìn)行營(yíng)銷典型任務(wù)、掌握營(yíng)銷工具、認(rèn)知營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

實(shí)戰(zhàn)階段：即進(jìn)入搭建的虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)、流通業(yè)及其與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行全方位的模擬經(jīng)營(yíng)及管理，使學(xué)生感知企業(yè)內(nèi)外部組織管理流程、業(yè)務(wù)流程及各組織間的關(guān)系；學(xué)生根據(jù)組織崗位任務(wù)完成相應(yīng)的工作；在此基礎(chǔ)之上，提升學(xué)生的實(shí)踐操作能力、協(xié)調(diào)溝通能力、綜合決策能力。

通過(guò)實(shí)踐教學(xué)人才培養(yǎng)路徑中三階段細(xì)分為認(rèn)知實(shí)訓(xùn)、專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)、專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)、校內(nèi)綜合仿真實(shí)習(xí)四個(gè)功能區(qū)。

（1）認(rèn)知實(shí)訓(xùn)區(qū)，包括先天沙盤(pán)實(shí)訓(xùn)室、企業(yè)模擬經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)室。主要面向?qū)W生開(kāi)展認(rèn)知類實(shí)訓(xùn)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生認(rèn)知自我，透析自我人格特質(zhì)；認(rèn)知企業(yè)，讓學(xué)生體驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存發(fā)展的過(guò)程；提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和綜合素質(zhì)。

（2）專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)區(qū)，包括信任溝通實(shí)訓(xùn)室、策略銷售沙盤(pán)實(shí)訓(xùn)室、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)室。針對(duì)當(dāng)今及未來(lái)社會(huì)人才需求，以營(yíng)銷崗位技能訓(xùn)練為目標(biāo)。在實(shí)訓(xùn)中感知營(yíng)銷典型任務(wù)、掌握營(yíng)銷工具、認(rèn)知營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

（3）專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)，包括B2C門(mén)店?duì)I銷綜合實(shí)訓(xùn)室、B2B大項(xiàng)目營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)室。通過(guò)分層級(jí)模式，使學(xué)生掌握B2C門(mén)店?duì)I銷能力和B2B大項(xiàng)目營(yíng)銷能力。

（4）校內(nèi)綜合仿真實(shí)習(xí)區(qū)，通過(guò)多專業(yè)協(xié)同實(shí)訓(xùn)為手段，以打造虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)、流通業(yè)及其與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行全方位的模擬經(jīng)營(yíng)及管理，學(xué)生在多類社會(huì)組織中從事不同職業(yè)崗位工作。使學(xué)生感知企業(yè)內(nèi)外部組織管理流程、業(yè)務(wù)流程及各組織間的關(guān)系；學(xué)生根據(jù)組織崗位任務(wù)完成相應(yīng)的工作；在此基礎(chǔ)之上，提升學(xué)生的實(shí)踐操作能力、協(xié)調(diào)溝通能力、綜合決策能力。

5 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)平臺(tái)建設(shè)

5.1 認(rèn)知實(shí)訓(xùn)區(qū)

5.1.1 認(rèn)知實(shí)訓(xùn)區(qū)――先天特質(zhì)沙盤(pán)實(shí)訓(xùn)室

先天特質(zhì)測(cè)評(píng)是圍繞心智結(jié)構(gòu)，以人才測(cè)評(píng)基本內(nèi)容為基礎(chǔ)，將動(dòng)物行為學(xué)和人類行為學(xué)融合，利用老虎、海豚、企鵝、蜜蜂、八爪魚(yú)五種動(dòng)物顯性屬性反映人類思維與行為特質(zhì)，讓學(xué)生了解到不同人群之間的思維差異，學(xué)會(huì)根據(jù)不同特質(zhì)的人才采取不同的行為溝通模式。通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)成學(xué)生自我認(rèn)知、職業(yè)規(guī)劃、了解他人、高效溝通的課程目標(biāo)，從而有針對(duì)性地訓(xùn)練各項(xiàng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)素質(zhì)，使之成為一門(mén)集知識(shí)性、科學(xué)性、趣味性于一體的體驗(yàn)式演練課程。

互動(dòng)式教學(xué)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)舉例問(wèn)答互動(dòng)、固定場(chǎng)景模擬演繹、觀看教學(xué)視頻回答問(wèn)題，提高學(xué)習(xí)興趣，輕松掌握課程內(nèi)容；體驗(yàn)式教學(xué)：通過(guò)沙盤(pán)與教具卡片，讓學(xué)員自主思考及親身體驗(yàn)，動(dòng)腦又動(dòng)手完成基本行為特質(zhì)在溝通的有效運(yùn)用，提升學(xué)習(xí)成效；趣味式教學(xué)：通過(guò)科學(xué)測(cè)驗(yàn)的方式，讓學(xué)生了解自我和行為標(biāo)準(zhǔn)，以案例視頻、卡牌桌游、情景表演等多種生動(dòng)有趣的教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，增強(qiáng)課程趣味度。

5.1.2 認(rèn)知實(shí)訓(xùn)區(qū)――企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬實(shí)訓(xùn)室

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理沙盤(pán)系統(tǒng)著重培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，讓學(xué)生體驗(yàn)企業(yè)，體驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程、體驗(yàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存、發(fā)展的過(guò)程以及為此過(guò)程而必須做出的關(guān)鍵決策。系統(tǒng)地體驗(yàn)制造業(yè)企業(yè)的完整運(yùn)營(yíng)流程，理解物流、資金流、信息流的協(xié)同過(guò)程；深刻理解企業(yè)戰(zhàn)略的重要性，學(xué)會(huì)用戰(zhàn)略的眼光看待企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)，保證業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略的一致；掌握常用的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷策略，學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)、制定營(yíng)銷策略，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；了解生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容，感受生產(chǎn)與銷售、采購(gòu)的密切關(guān)系；理解“現(xiàn)金”對(duì)于企業(yè)的重要性，學(xué)會(huì)解讀財(cái)務(wù)報(bào)表，進(jìn)行簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)分析；理解團(tuán)隊(duì)合作的重要性，樹(shù)立全局觀念及共贏理念；體會(huì)信息化對(duì)企業(yè)管理的重要作用，理解企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)企業(yè)管理引起的變革。

5.2 專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)區(qū)

5.2.1 專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)區(qū)――信任溝通沙盤(pán)實(shí)訓(xùn)室

信任溝通沙盤(pán)是以銷售拜訪過(guò)程為主線，精品視頻、情境演練為主要輔助教學(xué)工具和方法，通過(guò)對(duì)銷售拜訪流程的逐步展開(kāi)和真實(shí)、貼切、深刻、對(duì)照鮮明的視頻嵌入式教學(xué)，配合連續(xù)、階段性案例設(shè)計(jì)，模擬客戶真實(shí)情景進(jìn)行銷售拜訪與推進(jìn)，讓學(xué)生能夠在視聽(tīng)、互動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)演練中體會(huì)到銷售拜訪的全流程與溝通技巧。了解客戶決策思維過(guò)程；認(rèn)知基于客戶認(rèn)知的銷售溝通流程，并制訂拜訪計(jì)劃；了解關(guān)注客戶感受的思維方式；熟悉雙贏拜訪溝通技巧；感知專業(yè)化銷售能力；了解銷售內(nèi)部共同語(yǔ)言、提升溝通效率。

銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對(duì)面的有效拜訪構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有見(jiàn)面，彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

5.2.2 專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)區(qū)――策略銷售沙盤(pán)實(shí)訓(xùn)室

策略營(yíng)銷沙盤(pán)模擬訓(xùn)練課程借助直觀的沙盤(pán)教具，在公開(kāi)透明的市場(chǎng)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)模擬，學(xué)生分別擔(dān)當(dāng)制造商、總和零售終端的角色，共同協(xié)作實(shí)現(xiàn)整條供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作。通過(guò)項(xiàng)目的生動(dòng)案例進(jìn)行沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)生親身感受到復(fù)雜銷售的精髓，掌握銷售中識(shí)局、拆局和布局的策略制定。同時(shí)，以量化的工具對(duì)效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，將戰(zhàn)略營(yíng)銷管理的知識(shí)和技能融于整個(gè)模擬訓(xùn)練之中，使學(xué)生感悟知己知彼、謀定而動(dòng)、行動(dòng)前計(jì)劃的重要性，在團(tuán)隊(duì)中建立對(duì)于銷售策略的共同認(rèn)知，統(tǒng)一銷售語(yǔ)言，從而獲得解決銷售困境的能力。

5.2.3 專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)區(qū)――營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)室

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)模擬一家公司公開(kāi)招聘組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)共同進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)分析、客戶價(jià)值定位、營(yíng)銷規(guī)劃、專賣店、加盟店設(shè)計(jì)與建設(shè)、市場(chǎng)品牌傳播與活動(dòng)策劃等準(zhǔn)備工作，進(jìn)行交易會(huì)集中競(jìng)單，并完成訂貨、交貨及客戶服務(wù)的營(yíng)銷完整過(guò)程，并做出收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)分析，對(duì)各個(gè)崗位和關(guān)鍵任務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。體驗(yàn)營(yíng)銷組織營(yíng)銷規(guī)劃和營(yíng)銷業(yè)務(wù)全貌，以全局視角縱觀營(yíng)銷；通過(guò)角色分工，體驗(yàn)各主要崗位角色典型任務(wù)、關(guān)鍵工作、分析決策事項(xiàng)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，跨部門(mén)分析制定策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，體驗(yàn)各角色協(xié)調(diào)合作重要性；通過(guò)制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃、收入費(fèi)用預(yù)算等，體驗(yàn)業(yè)績(jī)與營(yíng)銷費(fèi)用管理的重要性；體驗(yàn)規(guī)劃、渠道、市場(chǎng)、銷售、交付、客服、銷售管理、財(cái)務(wù)等全業(yè)務(wù)流程；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作意識(shí)、控制營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化按計(jì)劃規(guī)范有序經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。

5.3 專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)

5.3.1 專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)――B2C門(mén)店?duì)I銷綜合實(shí)訓(xùn)

以門(mén)店?duì)I銷崗位技能訓(xùn)練為目標(biāo)，通過(guò)營(yíng)銷門(mén)店的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生熟悉門(mén)店?duì)I銷業(yè)務(wù)、流程與工具；了解并體驗(yàn)職業(yè)形象、基本禮儀、銷售溝通、商品導(dǎo)購(gòu)、陳列、收銀等幾大核心技能，并能有效應(yīng)用；了解門(mén)店管理及運(yùn)營(yíng)流程、關(guān)鍵業(yè)務(wù)及營(yíng)銷技能，認(rèn)知門(mén)店管理及銷售典型任務(wù)。在真實(shí)環(huán)境中，針對(duì)不同的顧客，門(mén)店銷售會(huì)用一定的方法來(lái)根據(jù)不同顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，通過(guò)接近、需求探尋、有效引導(dǎo)、有效推介、銷售溝通，為顧客提供愉悅的體驗(yàn)和專業(yè)建議，以滿足顧客真正的需求及獲得價(jià)值。通過(guò)小組討論、方案確定、角色扮演、總結(jié)分析等方式，充分調(diào)用之前所學(xué)，鍛煉完成任務(wù)、解決問(wèn)題的能力。

5.3.2 專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)――B2B營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)

營(yíng)銷專業(yè)綜合實(shí)驗(yàn)教學(xué)是以實(shí)際營(yíng)銷業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案例為背景，讓每個(gè)學(xué)生置身于門(mén)店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)的場(chǎng)景中，以各自代表的角色和崗位，通過(guò)業(yè)務(wù)模擬的方式進(jìn)行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的實(shí)踐教學(xué)。采用開(kāi)放式教學(xué)設(shè)計(jì)，基于任務(wù)，面向問(wèn)題，在情境中通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找方案、行動(dòng)體驗(yàn)、總結(jié)反思等過(guò)程，以學(xué)生為主體，倡導(dǎo)自主學(xué)習(xí)，學(xué)以致用。教師作為實(shí)習(xí)內(nèi)容的設(shè)計(jì)者和指導(dǎo)者，給予一定輔導(dǎo)。整個(gè)教學(xué)過(guò)程按企業(yè)銷售流程劃分為職業(yè)認(rèn)知中心、知識(shí)中心、顧客認(rèn)知中心、形象禮儀中心、銷售中心、陳列中心、商品管理中心、顧客服務(wù)中心、銷售管理中心等九大中心，構(gòu)建了完整的全真銷售環(huán)境。以任務(wù)為導(dǎo)向，以流程為主線，每個(gè)典型任務(wù)都有相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)在線學(xué)習(xí)、典型任務(wù)工作流程指引、相應(yīng)工具使用說(shuō)明，以學(xué)生任務(wù)開(kāi)放自主、社會(huì)協(xié)調(diào)的設(shè)計(jì)理念幫助學(xué)生學(xué)習(xí)，并配套了多種輔助教學(xué)資源。

篇10

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生 自主創(chuàng)業(yè) 支持政策

個(gè)體創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，特別是大學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，逐步成為社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，引起了社會(huì)各界的普遍重視，各級(jí)政府相繼推出了對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的各種政策支持，鼓勵(lì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)。然而良好的期望并沒(méi)有迎來(lái)預(yù)想的結(jié)果，大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)進(jìn)程依然發(fā)展緩慢。

國(guó)內(nèi)高校大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀

據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)，截至2010年6月底，全國(guó)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)人數(shù)總計(jì)達(dá)到8.8萬(wàn)余人，比往年大幅度增長(zhǎng)。地方各級(jí)政府和高校共為大學(xué)生設(shè)立創(chuàng)業(yè)扶持資金達(dá)16億元；建設(shè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)基地2056個(gè)，總面積達(dá)330萬(wàn)平方米；舉辦創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)5539場(chǎng)次，覆蓋學(xué)生達(dá)88萬(wàn)余人；舉辦各類創(chuàng)業(yè)大賽、創(chuàng)業(yè)講座、論壇等活動(dòng)近萬(wàn)場(chǎng)，參加人數(shù)超過(guò)150萬(wàn)人次。

與政府積極為大學(xué)生營(yíng)造創(chuàng)業(yè)環(huán)境的熱情相比，目前國(guó)內(nèi)大學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)不相協(xié)調(diào)的態(tài)勢(shì)。一是大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)者絕對(duì)數(shù)量仍然非常少，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極性不高，對(duì)創(chuàng)業(yè)缺乏信心。雖然中央和地方政府機(jī)關(guān)、稅務(wù)部門(mén)以及高校均對(duì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)都給予相當(dāng)大的優(yōu)惠政策，但政府部門(mén)、外資企業(yè)、大型國(guó)有企業(yè)仍是學(xué)生的優(yōu)先擇業(yè)目標(biāo)。二是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的行業(yè)領(lǐng)域大多是在一些技術(shù)含量低的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如零售或者服務(wù)業(yè)等。風(fēng)險(xiǎn)投資公司更是很少愿意投資大學(xué)生創(chuàng)辦的這種規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)大的企業(yè)，資金缺乏仍然是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的主要困難。三是創(chuàng)業(yè)的成功率不高，大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)成功率只有2%～3%，遠(yuǎn)低于一般企業(yè)的創(chuàng)業(yè)成功率。

國(guó)家對(duì)于創(chuàng)業(yè)者的政策支持

為了分流社會(huì)的就業(yè)群體，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，優(yōu)化就業(yè)市場(chǎng)，各級(jí)政府不斷加強(qiáng)政策支持，鼓勵(lì)和引導(dǎo)大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)，制定了許多利于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策，主要包括以下幾個(gè)方面：

企業(yè)注冊(cè)方面，凡是大學(xué)生申請(qǐng)從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)或者申辦私營(yíng)企業(yè)的，只要提交登記申請(qǐng)書(shū)、驗(yàn)資報(bào)告等主要登記材料即可，一律先予發(fā)放營(yíng)業(yè)執(zhí)照；在注冊(cè)費(fèi)用上，對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者也進(jìn)行了相應(yīng)的減免。比如在畢業(yè)后兩年內(nèi)自主創(chuàng)業(yè)，到創(chuàng)辦實(shí)體所在地的工商部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，注冊(cè)資金在50萬(wàn)元以下的，允許分期到賬，且首期到位資金不低于注冊(cè)資本的10%（出資額不低于3萬(wàn)元），1年內(nèi)實(shí)繳注冊(cè)資本追加到50%以上的，余款可在3年內(nèi)分期到位。

貸款方面，一是優(yōu)先貸款。各國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行優(yōu)先為自主創(chuàng)業(yè)的畢業(yè)生提供小額貸款；二是簡(jiǎn)化程序，提供開(kāi)戶和結(jié)算便利；三是在貸款利率上的優(yōu)惠政策。貸款額度在2萬(wàn)元左右，貸款期限最長(zhǎng)為2年，到期確定需延長(zhǎng)的，可申請(qǐng)延期一次。貸款利息按照中國(guó)人民銀行公布的貸款利率確定，擔(dān)保最高限額為擔(dān)保基金的5倍，期限與貸款期限相同。

稅費(fèi)減免方面。大學(xué)畢業(yè)生新辦咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)，免征企業(yè)所得稅兩年；新辦從事交通運(yùn)輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半征收企業(yè)所得稅；新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對(duì)外貿(mào)易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛(wèi)生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)，免征企業(yè)所得稅一年。對(duì)到“老、少、邊、窮”地區(qū)創(chuàng)辦企業(yè)的，可以免征或減征一定年限的所得稅。

人事制度方面，政府人事行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，免費(fèi)為自主創(chuàng)業(yè)畢業(yè)生保管人事檔案（包括代辦社保、職稱、檔案工資等有關(guān)手續(xù)）2年；提供免費(fèi)查詢?nèi)瞬拧趧?dòng)力供求信息，免費(fèi)招聘廣告等服務(wù)；適當(dāng)減免參加人才集市或人才勞務(wù)交流活動(dòng)收費(fèi)；為創(chuàng)辦企業(yè)的員工提供一次優(yōu)惠培訓(xùn)、測(cè)評(píng)服務(wù)。

大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)普遍面臨的困難

大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)熱情有余、實(shí)干不足，而能夠創(chuàng)業(yè)成功的更是鳳毛麟角。麥可思公司2010年8月的調(diào)查報(bào)告顯示，2009屆大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)占畢業(yè)生總數(shù)的1.2%，與2008屆（1.0%）相比略有上升，與2007屆（1.2%）持平。教育部最近的一項(xiàng)報(bào)告也表明，全國(guó)97家比較早的學(xué)生企業(yè)，僅17%盈利；學(xué)生創(chuàng)辦的企業(yè)，僅有30%在5年之后仍然能夠生存下去。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)成功率只有2%～3%，遠(yuǎn)低于一般企業(yè)的創(chuàng)業(yè)成功率。造成這種現(xiàn)象的原因，主要有以下幾個(gè)方面：

市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)匱乏。許多大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)之初，缺乏對(duì)市場(chǎng)較為充分的調(diào)研，在進(jìn)行市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定的時(shí)候，易脫離現(xiàn)實(shí)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。由于久居校園，難免缺乏廣泛的社會(huì)聯(lián)系，因此對(duì)于第一手的市場(chǎng)信息把握得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，無(wú)法明確判斷市場(chǎng)的發(fā)展方向。

整體素質(zhì)不高。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)活動(dòng)不僅僅需要技術(shù)、能力或者專業(yè)知識(shí)，創(chuàng)業(yè)活動(dòng)本身就是一種綜合性非常強(qiáng)的工作，涉及到企業(yè)管理、財(cái)政、稅收、法律、物流、營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域。這對(duì)創(chuàng)業(yè)者本人提出了非常高的要求。然而我國(guó)大學(xué)生在校期間，缺乏的往往正是“通識(shí)教育”，學(xué)生除了本專業(yè)知識(shí)以外，很少能夠主動(dòng)掌握其他領(lǐng)域的知識(shí)。另一方面，由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的缺乏，生活內(nèi)容過(guò)于單一，大學(xué)生人際溝通與社會(huì)交往技巧缺乏，其心理品質(zhì)往往不能適應(yīng)這種充滿競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn)的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，一旦在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中遇到挫折，就不能進(jìn)行良好的自我控制，從而泥足深陷，難以自拔甚至放棄創(chuàng)業(yè)。

創(chuàng)業(yè)環(huán)境不成熟。各級(jí)政府目前對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)都設(shè)定了不少優(yōu)惠政策，但是許多基層行政單位并不知道如何來(lái)運(yùn)作這些規(guī)定，導(dǎo)致國(guó)家對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策無(wú)法落到實(shí)處。社會(huì)對(duì)于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的扶持政策也有兩種截然不同的態(tài)度。一種贊同采用政策支持，認(rèn)為應(yīng)該設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)基金對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者給予大力幫助，另一種認(rèn)為，對(duì)待大學(xué)生創(chuàng)業(yè)活動(dòng)不應(yīng)過(guò)于看重政策支持，因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)必須能夠承受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。社會(huì)輿論對(duì)于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的態(tài)度也不夠?qū)捜?，“成王敗寇”的觀念依然存在，這也在一定程度上造成了創(chuàng)業(yè)者的心理負(fù)擔(dān)。

學(xué)校的創(chuàng)業(yè)教育依然落后。聯(lián)合國(guó)教科文組織1998年在《21世紀(jì)的高等教育：展望與行動(dòng)世界宣言》中提出，必須將創(chuàng)業(yè)技能和創(chuàng)業(yè)精神作為高等教育的目標(biāo)，使畢業(yè)生“不僅成為工作求職者，更能成為工作的締造者”。我國(guó)教育部也成立了2010年～2015年高等學(xué)校創(chuàng)業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)，來(lái)對(duì)全國(guó)的創(chuàng)業(yè)教育組織理論研究與實(shí)踐。這主要基于一種解決矛盾的需求――來(lái)自創(chuàng)業(yè)者對(duì)于接受創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)的需求與現(xiàn)實(shí)中落后的學(xué)校創(chuàng)業(yè)教育之間的矛盾。目前高校無(wú)論在教育內(nèi)容、教學(xué)管理或者教育師資上，都與實(shí)際需求有不小的差距。比如，大多數(shù)高校進(jìn)行創(chuàng)業(yè)教育的師資，基本上都缺乏在企業(yè)的實(shí)踐，不夠了解企業(yè)生存與發(fā)展的真實(shí)情況。在課程的管理上，就業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)生涯發(fā)展等課程只是作為考察、選修等性質(zhì)出現(xiàn)，重視明顯不足。

大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的對(duì)策

加強(qiáng)大學(xué)生自身創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。大學(xué)生應(yīng)從三個(gè)方面增強(qiáng)自身素質(zhì)――文化素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。文化素質(zhì)不僅僅是在校期間的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該包括應(yīng)對(duì)創(chuàng)業(yè)所需要的各種實(shí)用的知識(shí)技能。如企業(yè)管理、稅收財(cái)務(wù)、法律、投資等，大學(xué)生自身應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)“通識(shí)教育”。此外，大學(xué)生還必須有一個(gè)合理的能力結(jié)構(gòu)，包括實(shí)踐能力，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力與溝通技巧以及社會(huì)交往能力等。同時(shí)成熟穩(wěn)健的心理素質(zhì)也是成功創(chuàng)業(yè)的必備條件，遇到困難和挫折不會(huì)頹廢停滯，而是冷靜應(yīng)對(duì)，周密計(jì)劃、準(zhǔn)備，尋求出路。

加強(qiáng)高校創(chuàng)業(yè)教育和實(shí)踐。高校應(yīng)將就業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃和創(chuàng)業(yè)教育共同納入到基本的教育體系之中，將創(chuàng)業(yè)精神作為大學(xué)生必備的心理素質(zhì)進(jìn)行灌輸和培養(yǎng)。應(yīng)當(dāng)把創(chuàng)業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)作為對(duì)學(xué)生能力培養(yǎng)體系中的一個(gè)重要的子系統(tǒng)，社會(huì)知識(shí)、開(kāi)拓技能與管理知識(shí)同樣應(yīng)作為重點(diǎn)教授的內(nèi)容。另外應(yīng)積極建立校企創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，從企業(yè)尋求創(chuàng)業(yè)案例在校進(jìn)行分析、研究、教授，組織積極優(yōu)秀的學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行帶薪實(shí)踐，促進(jìn)校企之間在學(xué)生培養(yǎng)、招聘需求上的交流與合作。