導(dǎo)語：如何才能寫好一篇學(xué)會溝通技巧的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動原來，醫(yī)院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關(guān)系是非常重要的。

護士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，護士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關(guān)鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

學(xué)會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運用語言技術(shù)：①語言是交流的工具，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。因此針對不同的患者應(yīng)采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說話的語速和語調(diào)，護士與患者說話時要根據(jù)不同的患者使用的語速和語調(diào)，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調(diào)勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態(tài)語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，從而對溝通交流都有促進作用。

在護理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質(zhì)量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻

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【關(guān)鍵詞】護理人員；患者； 護患糾紛；溝通技巧；體會

【中圖分類號】R485【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構(gòu)建和諧社會”的今天，患者對醫(yī)院的服務(wù)要求越來越高，患者的自我保護意識也越來越強，護患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2007年1月至2010年12月實行新農(nóng)合政策后所發(fā)生的20起護患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認為醫(yī)療收費不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業(yè)務(wù)水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務(wù)態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護患糾紛均發(fā)生在護齡在5年以內(nèi)的低年資護理人員身上。

2 處理及對策

收費問題搬出文件向患者說明；服務(wù)態(tài)度問題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭得患者諒解；業(yè)務(wù)水平不足、違規(guī)操作問題由護士長帶領(lǐng)當(dāng)事人向患者誠懇地認錯，并做出相應(yīng)的賠償；其它問題均由護士長向患者做進一步的解釋說明，取得患者理解。

3 結(jié)果

20例護患雙方當(dāng)事人對事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級，既維護了護患雙方的利益，又維護了醫(yī)院的聲譽，贏得了護、患、醫(yī)院三方的好評。

4 分析

我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護患糾紛20例，占66.7%，這與護理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時間最長易發(fā)生糾紛有關(guān)；所有糾紛均發(fā)生在5年以內(nèi)的低年資護理人員身上，且業(yè)務(wù)水平及違規(guī)操作各占10%、服務(wù)態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護理人員缺乏護理經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善、法規(guī)意識有待加強有關(guān)，也說明低年資護理人員的溝通技巧需要進一步加強和提高。

5 體會

5.1 增強法制觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識:護理人員在工作之余要認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會尊重病人的權(quán)利，學(xué)會保護自己；同時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)行為，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，這不是表現(xiàn)在口頭上，最主要的是落實在行動上。要組織護理人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛[1]。

5.2 落實制度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作:嚴格執(zhí)行管理制度，加強護理人員責(zé)任心，規(guī)范操作是保證護理安全的有效方法。在日常工作中加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，定期進行理論和技術(shù)考核，只有掌握較寬知識面的護理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術(shù)，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發(fā)生。

5.3 利用溝通技巧，加強護患溝通，化解護患糾紛:護患溝通是護理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準確的信息。這是護理人員為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，實現(xiàn)護患關(guān)系升華，促進護患理解與支持，提高護理質(zhì)量的前提。

5.3.1 認識護患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護理工作中，深深感到護患溝通是現(xiàn)代護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是衡量護士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標準之一?；颊邉?cè)朐海瑢︶t(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護士既要配合醫(yī)生治療患者機體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時要顧及患者及家屬的情感需求，根據(jù)患者不同年齡段的心理特點和不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o理。溝通也是一種護理，通過護患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產(chǎn)生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護理工作的基礎(chǔ) 溝通是行動的開始，有效溝通需要護理人員從主觀上認識到護患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實處以提高溝通的效果，更好地為患者服務(wù)。為提高護患溝通成效，要督促護士不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷托寬知識面、完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和能力。每個護理人員從內(nèi)心認識到護患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應(yīng)該認識到我們的護理工作，不再是以疾病為中心，而是一個具有生理、心理及社會需要的整體，是構(gòu)建和諧社會的一員。

5.3.2 護理人員應(yīng)掌握溝通的技巧和方法:護患溝通技巧的正確運用是良好護患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，有利于更好地實施醫(yī)療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語言溝通技巧:非語言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。非語言溝通不僅有輔助有聲語言的作用，而且由于其具有較強的表現(xiàn)力、吸引力，所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。站立迎接、微笑問候是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情，傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護患溝通方法,在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對聽力和視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，有加強溝通的作用；對兒童，適當(dāng)?shù)膿崦梢允棺o患關(guān)系更加融洽。反之護士不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔(dān)，從而影響護患溝通和治療。

5.3.2.2 語言溝通技巧:護患溝通的主要方法是語言交流。護士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、方式、語音、語調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容，如患者入院時，應(yīng)給予熱情詳細的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護制度、醫(yī)院規(guī)章制度、新農(nóng)合的入院流程及相關(guān)政策、證件等；患者住院期間，根據(jù)疾病發(fā)生的不同時期、相關(guān)知識以及怎樣配合治療、護理的知識，手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時，護士應(yīng)耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、無異議，同時介紹功能鍛煉、康復(fù)要點、定期復(fù)查、隨訪及出院流程和新農(nóng)合的補償標準等。這些護患溝通的內(nèi)容，都需要護士運用語言來完成，從而使患者理解、信任、配合護理工作，進一步提高護理質(zhì)量。

掌握患者不同的個性及心理特征是語言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會的不斷發(fā)展進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進行；對性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對年輕患者交談要注意避免使用教訓(xùn)性的語言，以免引起反感；與老年患者交談時應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語言，并輔以積極有效的傾聽，增強交流效果。

5.3.2.3 護患溝通要做到一個尊重二個掌握三個留意四個避免:一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當(dāng)?shù)乇磉_對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時應(yīng)耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)患者使患者感到家一般的溫暖，感到護士的關(guān)懷，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請求醫(yī)生或護士長解釋； 同時要因人而異，用患者能聽懂的語言（禁用醫(yī)學(xué)術(shù)語）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識，還能拉近護理人員與患者之間的關(guān)系。二個掌握:掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護理及醫(yī)藥費用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意:留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。四個避免:避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；避免醫(yī)護人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。

參考文獻

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[2] 魯國英、楊莉、樣結(jié). 溝通是建立和諧護患關(guān)系的橋梁[J]護理實踐與研究, 2008,(10)：74

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關(guān)鍵詞：人際溝通 問題 解決方法

馬克思說過，人是一切社會關(guān)系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業(yè)調(diào)度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見的問題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態(tài)度的問題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問題，各種不負責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當(dāng)就會產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調(diào)度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來將各個部門的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現(xiàn)在三個方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應(yīng)通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當(dāng)人際溝通無法有效開展時極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過調(diào)度通訊系統(tǒng)下達，受令人必須在復(fù)誦、核對無誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態(tài)度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎(chǔ)條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達到溝通目的。

2.2強化人際溝通技巧

溝通技巧的強化需要對員工開展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語言的運用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語言來進行溝通；三是學(xué)會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭執(zhí)具有良好的促進作用，一個企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。

通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時間內(nèi)就可以實現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創(chuàng)造良好的條件?？傊穗H溝通是一門高深的學(xué)問，需要調(diào)度人員不斷在實踐中磨練、提升。

參考文獻：

[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

篇4

（一）部分審計人員對溝通的重要性認識不足

內(nèi)部審計工作的特殊性，決定了其審計人員應(yīng)該具備較強的溝通技巧和能力，能夠恰當(dāng)?shù)嘏c被審計者交流和溝通，融洽雙方的關(guān)系，打消對立面。使被審計者能夠積極主動的接受審計結(jié)果和審計建議。目前，基層行少數(shù)審計人員對有效溝通的認識不足，忽略了有效溝通的重要性，審計工作中缺乏服務(wù)意識，因此容易和被審計部門產(chǎn)生對立情緒，從而引發(fā)沖突，造成審計關(guān)系惡化。

（二）部分審計人員角色轉(zhuǎn)換不夠，導(dǎo)致溝通效果欠佳

在審計過程中彼此能夠做到尊重，就容易溝通。和被審計者之間建立起尊重、信任的感情基礎(chǔ)，是進行順利溝通的前提。目前，基層行少數(shù)審計人員沒有完全完成角色轉(zhuǎn)換，自身定位不準確，還是以“監(jiān)督者”、“警察”的角色和被審計對象交流，說話態(tài)度過于強硬，姿態(tài)過于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，導(dǎo)致溝通效果欠佳。

（三）部分審計人員知識結(jié)構(gòu)單一，缺乏溝通交流技巧

目前，基層行少數(shù)審計人員知識結(jié)構(gòu)較單一，年齡偏大，接受新知識、新業(yè)務(wù)、新技能難度加大。沒有接受過專業(yè)的心理學(xué)方面的知識培訓(xùn)，導(dǎo)致語言表達能力不足，分析判斷能力欠缺，缺乏有效進行溝通的技能。

（四）“級別平行”造成溝通難度加大

現(xiàn)行的內(nèi)審的體制實行的是“監(jiān)督同級、下查一級”的模式，內(nèi)審部本作為本級行的一個內(nèi)設(shè)職能部門，在本級行長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，業(yè)務(wù)上接受上級行內(nèi)審部門的領(lǐng)導(dǎo)，這種模式下內(nèi)審部門和本單位其他職能部門在級別上屬于平行，容易造成審計監(jiān)督特別是同級監(jiān)督過程中溝通難度加大，少數(shù)部門負責(zé)人對審計溝通存在一定的抵觸情緒，給審計項目的順利實施帶來一定的阻力。

二、新形勢下提升基層行內(nèi)部審計溝通能力對策建議

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，突出溝通重點

新形勢下要求內(nèi)審人員不能只做“消防員”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一個重要環(huán)節(jié)是加強與相關(guān)職能部門的溝通協(xié)調(diào)，從反饋意見中分析并發(fā)現(xiàn)被審計單位可能存在的風(fēng)險點，進而通過事中控制，及時采取有效措施控制并消除存在的風(fēng)險。因此，審計人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高有效溝通在審計項目實施中重要性的認識，在溝通中突出重點環(huán)節(jié)，注重與被審單位的協(xié)調(diào)，與被審計單位人員建立和諧、融洽的人際關(guān)系。因此，審計人員一定要放下姿態(tài)，以平等和尊重對待被審計單位，最大限度地消除對立，達到統(tǒng)一，化阻力為動力，促進審計項目的順利實施。

（二）樹立轉(zhuǎn)型理念，提高溝通實效

內(nèi)部審計工作的目的不是審查和評價被審計部門的差錯和失誤，而要充分發(fā)揮內(nèi)部審計服務(wù)組織治理和風(fēng)險管理的作用。因此，內(nèi)部審計人員應(yīng)當(dāng)通過溝通及時妥善的解除分歧和誤會，化解人際沖突，以保證審計工作正常進行。可以通過協(xié)商、說服、妥協(xié)、通融等方法妥善化解沖突。還要加大審計宣傳力度，讓被審計單位了解內(nèi)部審計是服務(wù)于職能部門，它能有效幫助職能部門防弊糾錯，改進和完善組織的風(fēng)險管理與控制體系，規(guī)避各項業(yè)務(wù)活動中可能出現(xiàn)的風(fēng)險損失，內(nèi)部審計對職能部門的進行的是“免費體檢”行為，而不是找事挑刺的。進而使他們理解、信任和支持審計工作，迅速拉近與被審計單位的距離，消除被審計單位的戒備心理，取得被審計單位的積極配合、支持與幫助，最終實現(xiàn)內(nèi)部審計的價值增值。另外，溝通中還要注意兩方面的問題：一是溝通前要制定妥善的溝通計劃，區(qū)分接受者的個性特征、心理情緒、知識水平等。二是要注意選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機。內(nèi)部審計人員溝通時應(yīng)注意環(huán)境干擾，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情緒狀態(tài)不好等因素都會影響溝通效果，因此應(yīng)選擇接受者更容易接受和理解的時機進行溝通。

（三）提高人員素質(zhì)，強化溝通技巧

內(nèi)部審計溝通效果的優(yōu)劣，審計結(jié)果建議能否與被審計部門達成一致，與審計人員的綜合能力和自身素質(zhì)有直接的關(guān)系，因此有效的溝通是審計人員自身素質(zhì)和修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，同時也是內(nèi)審人員開展工作的劑，是一種能力也是一種修養(yǎng)。因此，內(nèi)審人員應(yīng)該在思想意識中提高對有效溝通能力及方法和技巧的重視。審計人員在溝通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨詢師”，所以審計人員要熟知有關(guān)心理學(xué)方面的知識，在溝通中學(xué)會傾聽，避免先入為主。良好的溝通需要平和的心態(tài)和高尚的人格素質(zhì)，要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)性口吻，如果高高在上，語氣生硬，會造成受訪者心理上的壓力而阻礙溝通，自然無法取得受訪者的尊重和理解，審計溝通更無從談起。良好的語言溝通是緩解內(nèi)部審計溝通障礙的最有效方式。語言溝通技巧應(yīng)立足于以下三個方面：一是傾聽。傾聽是加強語言溝通技巧的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，只有保障傾聽的更準確性，才能夠進行良好的語言溝通。因此，傾聽時，應(yīng)抓重點信息，即中心思想和主要觀點，在對方講述過程中，應(yīng)在較短的時間內(nèi)將對方的中心思想摸透，為進行與對方的溝通奠定基礎(chǔ)；二是說話。說話時避免語言內(nèi)容空洞繁瑣，其講述內(nèi)容應(yīng)有針對性，切實做到一針見血、一語中的。同時，盡可能將嚴肅的問題輕松化、復(fù)雜的問題簡單化；三是談話。談話是傾聽與說話的雙向過程，進行談話過程中，內(nèi)部審計人員的語言應(yīng)具有中立性、客觀性、目的性、明確性、公平性、啟發(fā)性以及平衡性，學(xué)會運用幽默的言語化解彼此之間的種種不愉快，進而，確保內(nèi)部審計人員與被審計人員溝通與交流的順利有序開展。

（四）建立健全多層次的有效溝通體系

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關(guān)鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作

在臨床護理工作中，有效應(yīng)用語言溝通技巧，建立患者信心，學(xué)會傾聽與融入對方情感等已成為護患溝通的原則，也是獲得患者和家屬較高滿意度的有力保障。 隨著優(yōu)質(zhì)護理的不斷深入，以前那種以軀體護理為主的護理模式已經(jīng)遠遠不能滿足患者的需要，護士必須要通過有效溝通，真正走進患者內(nèi)心世界，了解他們，獲得患者信任并幫助他們。加強心理護理，使患者能充分享受各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在實施優(yōu)質(zhì)護理的過程中，要取得患者的信任，這就要求我們必須正確理解溝通，面對溝通，掌握溝通技巧。

語言溝通技巧在處理護患關(guān)系中非常重要。當(dāng)護士用恰當(dāng)?shù)皿w的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會信任你，保持愉快的心情，積極配合治療。反之，則會引起對方的不快，甚至?xí)箤Ψ綄ψo士產(chǎn)生誤解，極度反感，產(chǎn)生不信任，緊張、憂郁、恐懼甚至喪失信心，拒絕合作，以至于故意用各種行為，言語刁難護士。所以，語言溝通就成為護患溝通的橋梁[1]，護理語言也是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。護士必須掌握良好的語言溝通技巧，專業(yè)的知識水準，熟練的技術(shù)操作，不僅讓患者感到溫暖，被關(guān)懷，而且對護士感到信任，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療，促進早日康復(fù)。交流的技巧需要在日常工作中不斷的靈活掌握和運用。面對患者，護士該如何展示之間的語言溝通技巧呢？

1禮貌的語言是滿意溝通的前提

語言是人們交流和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護士良好的愿望、美好的心愿、熱情的態(tài)度、誠摯的關(guān)懷，都是通過行為來體現(xiàn)，通過語言來表達。要把握好與患者初次見面的時機，著裝得體，精神飽滿，交談時以講求文明禮貌為原則，交談中使用禮貌性語言，如您好、謝謝、對不起、別客氣等等，都會令患者感到親切融洽無拘束，如對患者不能以床號稱呼，而應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)等來稱呼患者，力求恰當(dāng)，避免直呼大名，使用患者喜歡聽的稱謂，適當(dāng)使用敬語，以消除患者對護士的陌生感，獲得患者的信任、尊重和友誼，予以治療護理時良好的配合。護士與患者的禮貌交流，必然導(dǎo)致護患關(guān)系的良好循環(huán)，是護士進行交流的基礎(chǔ)。在為患者進行治療護理時要采用商量的口吻，避免命令式語氣強加于人。在護理操作時，要使用解釋性語言，可以消除患者的疑慮，高高興興明明白白接受治療。對于一些重要的隱私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保護性語言，尊重患者的隱私權(quán)。

2關(guān)注患者

在與患者交流時，護士的眼神應(yīng)體現(xiàn)出你的自信，你對患者的關(guān)懷與同情。同時還要注意傾聽，傾聽是一種重要的交流技巧，要學(xué)會做一個會傾聽患者聲音的護士，用眼睛、面部表情和語調(diào)來表示對患者的關(guān)注。傾聽時的專心致志，與患者的目光接觸等[2]。傾聽時姿勢要盡量前傾，這是一種肢體語言，所體現(xiàn)的是對患者的關(guān)注與關(guān)心。同時對于患者的交談給予一定的回應(yīng)，使患者有信心交談下去?；颊咴诰驮\時，有的心情非常憂郁，顧慮重重，心里害怕，擔(dān)心在檢查、治療時痛苦，護士友善、關(guān)懷的語氣可以使患者感到親切、溫暖，消除患者內(nèi)心的憂慮和恐懼。護士通過交談，抓住患者所提供的信息，評估患者的情況，找出相關(guān)護理問題，與家屬共同制訂護理計劃，共同實施，如手術(shù)患者術(shù)后飲食問題，通過家屬配合，根據(jù)患者的口味、習(xí)慣等共同制定適合患者并有利于患者康復(fù)的飲食，以滿足患者的機體需要，促進康復(fù)。

3應(yīng)用老方式語言交流方式

首次交流時應(yīng)首先介紹自我身份，并用和藹可親的語言使患者感到真摯、體貼，以減少其對醫(yī)院、科室環(huán)境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定評估內(nèi)容逐項詢問，讓患者感到如同親人一樣在努力幫助他。護士應(yīng)通過詢問患者的感覺或癥狀，了解患者的真正需要，選擇開放式問句，抓住關(guān)鍵詞，如以"昨晚睡得好嗎""你感覺怎樣"、"有什么不舒服嗎？"等等這樣的問題開頭，就可能給患者講話的機會，擴寬交談的范圍。針對不同的患者情況護士應(yīng)靈活有序的采取不同的宣教內(nèi)容，溝通時語言精練，內(nèi)容具體，反復(fù)強化。

4應(yīng)用疏導(dǎo)式語言

護士對患者哀怨、痛苦等情況應(yīng)予以理解和同情，交談時不要制止患者，使其暢所欲言，傾吐心中的苦悶和憂慮，然后用疏導(dǎo)式語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療，患者可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，對病情往往會有很大的改善。

5護士語言運用的原則

良好的語言對大腦皮層起到保護性作用，避免神經(jīng)系統(tǒng)的刺激，以獲得理想的效果。語言可引起患者情緒和情感反應(yīng)，從而產(chǎn)生治病或致病的作用。因此，護士應(yīng)遵守保護性原則，運用良好的治療語言。語言應(yīng)合乎科學(xué)性，表達要清楚體貼，以準確傳遞信息，充分發(fā)揮語言的治療作用。語言的措辭、用語、詞語等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_善良的愿望與深切的同情。要善于根據(jù)不同的對象和具體情況，靈活使用，以達到相互配合治療疾病的目的。

6采用不同的語言表達方式

在進行健康宣教中，根據(jù)患者不同文化層次運用合適的語言與其交談，用詞要通俗、準確、明晰，交談要采用口頭語言形式，以達到患者正確理解，避免使用深奧的詞句以及過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語。如患者文化程度低，在溝通時先要仔細的傾聽患者所表達的意思，反復(fù)詢問，認真分析，充分理解，交談時要選擇淺顯易懂的語言，不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，不僅便于患者理解其內(nèi)涵，還會給患者留下深刻印象，繼而高度重視心理狀態(tài)對自身疾病轉(zhuǎn)歸的影響。讓患者明白所交流的具體內(nèi)容，才能使患者產(chǎn)生信任感。在實際溝通中，針對患者的情況要特別注意避免對患者造成心理傷害的內(nèi)容，以免產(chǎn)生副作用，增加患者的心理壓力而影響患者配合治療，甚至產(chǎn)生輕生的念頭。

7談話的內(nèi)容應(yīng)有針對性

護士要根據(jù)患者的不同的疾病，運用掌握的專業(yè)知識，向患者講述他們所需了解的知識，這樣可以增加患者的信任感，具體內(nèi)容包括：疾病各個階段的衛(wèi)生宣教，各種檢查化驗前的注意事項，用藥要求及不良反應(yīng)等，這些都是溝通過程中的重要內(nèi)容[3]。不照顧患者心理隨意透露一些診斷治療中保密性的信息和內(nèi)容，語言粗魯、刻薄，甚至惡語傷人，出言不遜等都會起到嚴重的后果。在溝通交流時適度應(yīng)用保護性醫(yī)療，一切以維護患者的身心健康和有利于疾病康復(fù)為目的。因此，護士所用的語言應(yīng)該是親切美好，悅耳動聽的。這樣會給患者帶來愉。根據(jù)談話對象采用不同的語言表達方式，使不同的對象均有新的收獲。

8重視非語言的作用

非語言交流常與交流同時出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢、手勢以及空間距離等方式進行信息溝通，這些情形往往是無意識的，因而顯得更真實，為患者及家屬所重視。樹立良好的護士形象，端裝的儀表、穩(wěn)重的舉止、得體的語言，嫻熟的操作技術(shù)能使患者獲得親切感，信任感。通過眼神的交流可以吸引患者的注意力，適當(dāng)?shù)膿崦袝r也會產(chǎn)生良好的效果，如對兒童患者的撫摸、摟抱；對成年患者的攙扶、下床，咳嗽時拍背等，以利于情感的溝通，在溝通過程中，重視非語言的作用，往往可以收到意想不到的效果。

總之，護患交談是一門綜合藝術(shù)，俗話說"三分治療，七分護理"， 護士能夠正確巧妙的使用溝通技巧，會給護理工作帶來很多方便，提高護理質(zhì)量。同時，也會給患者帶來良好的心情，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼，戰(zhàn)勝疾病。護理工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"后，我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地了解患者思想和生活習(xí)慣、接受建議、征詢需求及強化健康指導(dǎo)，提高患者及家屬的滿意度。因此掌握了良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護理計劃，以滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，使患者滿意，真真正正的實現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

參考文獻：

[1]馬淑紅.語言溝通技巧在臨床護理中的應(yīng)用[J].全科護理，2008，12，（A）：3181-01.

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[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-169-01

護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧的護患關(guān)系。和諧的護患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個層面,據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護理人員要學(xué)會和正確運用溝通技巧，以提高醫(yī)療護理質(zhì)量，保障護理安全?，F(xiàn)將筆者多年來對護患溝通技巧在臨床護理中的應(yīng)用體會簡述如下:

1 護患溝通的重要性

1.1 護患溝通有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境 護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關(guān)系。良好的護患關(guān)系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2 護患溝通是減少護患糾紛的有效途徑 目前,我國護患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢,成為當(dāng)前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護理工作中,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見,加強溝通可改善護患關(guān)系，是減少護患糾紛的有效途徑。

1.3 護患溝通有利于提高臨床護理質(zhì)量 護患之間的良好配合能增強護理效果，利于患者盡快地恢復(fù)健康，護士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進患者康復(fù)。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護士交談1次，通過護患溝通患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫(yī)患、護患溝通的基本措施。因此做好各項護理告知，加強護患溝通也是減少護理差錯、規(guī)范護理行為的有效途徑。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護理人力資源不足，勞動強度大 護士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項處置外，還要進行醫(yī)囑錄入、護理收費、辦理出入院等非護理工作，這些工作占據(jù)了護士大量的時間，使患者得到的護理服務(wù)減少，護士與患者的有效溝通時間減少。

2.2 護理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經(jīng)驗積累的不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護理理論知識的學(xué)習(xí)，人文社會科學(xué)類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業(yè)術(shù)語過多 由于患者所處社會環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通。

2.4 護患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預(yù)后、以及主管醫(yī)生、護士的等信息一般都有迫切的需求，而護士每天忙于各種護理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護士，而護士由于大量的護理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對護理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會的發(fā)展，患者對健康的意識不斷增強，有關(guān)醫(yī)療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對醫(yī)護人員的治療及護理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護患交流環(huán)境、患者、病室的溫濕度；護理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護患溝通。

3 護患溝通方法和技巧 掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，患者與家屬對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此護士不能隨便說不負責(zé)任的話。在與患者進行交流時，護士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調(diào)適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護士在與患者進行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態(tài)，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內(nèi)容，深入淺出，通俗易懂地進行交談，同時可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護士應(yīng)格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創(chuàng)造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進人們的相互關(guān)系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

4 體會 護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護患關(guān)系是進行高質(zhì)量護理服務(wù)的前題，也是提高護理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護理，使患者早日康復(fù)。

參考文獻

[1] 王晶.護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京:科學(xué)普及出版社,2002,16.

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關(guān)鍵詞：管理溝通；溝通途徑和方法；溝通技巧

中圖分類號：C93-0 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-00-01

在信息社會，企業(yè)是生命的有機體，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，管理溝通是企業(yè)組織的生命線，而溝通則是機體內(nèi)的血管，通過流動來給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實現(xiàn)機體的良性循環(huán)。管理溝通是日常管理的核心內(nèi)容和實質(zhì)，是實現(xiàn)管理效果的必要手段和有效途徑。

一、沒有溝通，就沒有管理

管理不僅是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的劑，更是企業(yè)落實經(jīng)營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎(chǔ)。溝通是管理的高境界，良好的溝通可以使人際關(guān)系更和諧，干群關(guān)系更融洽，以便順利完成工作任務(wù)。溝通存在問題可能使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無法實現(xiàn)最佳配置，這樣不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業(yè)正常運行和發(fā)展。

管理溝通的重要性有兩個數(shù)字可以很直觀的反應(yīng)，就是兩個百分之七十。第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，對外各種談判、約見也是溝通的表現(xiàn)形式；第二個70%，企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

日常管理工作總而言之為：業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理，及安全管理等等，這些均需要借助于溝通才得以順利進行管理。只有良好的溝通才能打通人們才智與心靈之門，使之心情順暢，精神愉悅，隨之有效的激勵人，挖掘人的潛能，形成謀事、干事、成事的氛圍，真正讓人們的力量像泉水一樣向上噴涌，以便更好為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共贏。

當(dāng)然，許多新的管理理念、方法技術(shù)、政策規(guī)定的出臺，都是經(jīng)過數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果，只有好的溝通才能最終實現(xiàn)管理最科學(xué)、追求效益最大化、追求職工最實惠的理念，也是體現(xiàn)以人為本、和諧發(fā)展的流程管理。

二、溝通是管理的主要方法和途徑

現(xiàn)代管理理論公認的四大管理職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，哪一項功能的實現(xiàn)也離不開溝通。計劃的過程需要以大量的市場調(diào)研和內(nèi)部資源分析討論為前提，市場調(diào)研和分析討論就是溝通的重要形式。計劃的形成就是良好溝通的結(jié)果。另外，計劃的下達和正確執(zhí)行又需要溝通來進行。至于組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領(lǐng)導(dǎo)？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現(xiàn)代信息經(jīng)濟時代背景下，可以說管理即是溝通。

管理的對象基本上是由參加管理活動的人或人群組成的，這些人或人群具有一定的管理能力，擁有相應(yīng)的權(quán)威和責(zé)任，從事現(xiàn)實管理活動。管理者向被管理對象輸出指令，并從被管理對象方面獲取信息，從而有效實施管理。管理是組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制別的人去正確完成工作和按計劃實現(xiàn)工作目標。組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制無一不是信息交流，即溝通。

三、 溝通技巧及其應(yīng)用

溝通就是交流雙方信息傳遞的過程。一個人作為社會的一員、家庭的一員、某個組織中的一員，每天都會面臨著一個艱巨的任務(wù)——與人溝通。溝通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，溝通技巧的優(yōu)劣會成為不同溝通結(jié)果的最主要的決定因素。以良好的心態(tài)，運用好溝通技巧，與各種人進行溝通。

(一)善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。

(二)能說。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會溝通、表達和當(dāng)眾講話。“能說會道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。要講究說的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。

(三)巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的，閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述以及預(yù)測。

(四)擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f無憑，落筆為準”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)( EMS)的不同作用。二要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。三要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中;明確寫作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式;把握好寫作的換位思考。

在信息經(jīng)濟時代，管理溝通越來越多地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)。管理就是溝通，良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動得以維系，也促進人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。

參考文獻：

[1]魏江,嚴進,等.管理溝通:成功管理的基石[M].北京:機械工業(yè)出版社,2006.

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一、中職學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀分析

在相關(guān)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前中職學(xué)生的實際溝通能力而言，大部分學(xué)生在傾聽與交流等方面的鍛煉相對缺乏，時常出現(xiàn)難以相互理解的局面，無論在傾聽還是在表達上均處于相對被動的狀態(tài)。經(jīng)分析，造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大致可分為以下三個方面：首先是中職學(xué)生中獨生子女的比例相對較大，學(xué)生的自主意識較強，但在團隊合作、溝通交流等方面的精神也難免相對欠缺；其次是學(xué)生在校內(nèi)與人產(chǎn)生實際溝通的機會相對較少，在人際交往的過程中互動交流的適應(yīng)能力相對較弱，導(dǎo)致易產(chǎn)生拘謹?shù)母杏X；最后是部分學(xué)生在不良身體語言習(xí)慣的驅(qū)使下，在交流時時常出現(xiàn)心口不一的局面，想要表達的善意往往礙于語言的生硬而難以得到準確的表達，形成一種交流障礙。

二、市場營銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的相關(guān)策略

（一）建立健全的課程體系，完善學(xué)生的知識框架就市場營銷這一學(xué)科的理論教學(xué)階段而談，學(xué)生知識框架完善與否是可對日后實踐能力產(chǎn)生重要影響的一大因素。在市場營銷教學(xué)的過程中，可將教學(xué)目的系統(tǒng)地劃分為對學(xué)生進行溝通意識、溝通能力及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立起健全的課程體系，使學(xué)生的知識框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達能力是溝通過程的重要基石，演講與口才課程的設(shè)立主要是對學(xué)生的表達能力進行鍛煉，使學(xué)生在不同場合、不同時間的表達功底得到充分的強化，為綜合職業(yè)素質(zhì)的提升打下堅實的基礎(chǔ)；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對市場營銷專業(yè)的學(xué)生進行禮儀教育培訓(xùn)便顯得至關(guān)重要，不僅可使學(xué)生對自身著裝與舉止進行正確審視，還可促進學(xué)生自信心的進一步提升，使學(xué)生在人際交往的過程中擁有良好的儀態(tài)；最后是溝通技巧課程，基于溝通過程的動態(tài)性與交互性，學(xué)生在溝通的過程中不僅應(yīng)當(dāng)學(xué)會表達，還應(yīng)掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進行溝通技巧教學(xué)的過程中，可通過分角色模擬的形式讓學(xué)生切實感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學(xué)生的溝通技巧得以強化。

（二）師生互動，促進教學(xué)方式的完善課堂教學(xué)的實質(zhì)在于師生之間的人際互動及信息交流，這意味著要保證課堂教學(xué)的高效率及高質(zhì)量，并在此過程中實現(xiàn)學(xué)生溝通能力的強化，建立起良好的師生互動關(guān)系便顯得至關(guān)重要。在中職學(xué)生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學(xué)校所提供的教學(xué)方式也應(yīng)做出相應(yīng)改革，以避免學(xué)生所具備的能力無法滿足市場實際需求。在新時期教學(xué)工作當(dāng)中，教師應(yīng)當(dāng)對學(xué)生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學(xué)生建立起良好的互動關(guān)系，圍繞學(xué)生的實際教學(xué)需求，以靈活的教學(xué)方式對學(xué)生進行知識講授、啟發(fā)引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)合作式學(xué)習(xí)，使學(xué)生在潛移默化的過程中實現(xiàn)溝通能力的進一步強化。例如，在課堂教學(xué)中，可由教師進行教學(xué)任務(wù)或案例框架的設(shè)置，并指導(dǎo)學(xué)生以小組的形式進行討論，根據(jù)小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應(yīng)的工作方案及商討策略，最后由教師對各小組的方案進行點評與指導(dǎo)。在上述師生互動的過程中，不僅可使學(xué)生的專業(yè)知識得到鞏固，也在無形間鍛煉了學(xué)生的表達能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學(xué)效果。

（三）理論與實踐相結(jié)合，避免與實際應(yīng)用脫節(jié)基于市場營銷專業(yè)的實用性，僅僅進行理論教學(xué)往往難以滿足日益增長的教學(xué)需求，在理論的基礎(chǔ)上開展實踐教學(xué)是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。實踐教學(xué)具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實際的基礎(chǔ)之上，使教學(xué)工作從根本上與實際應(yīng)用相互銜接。一方面，可在校內(nèi)開展市場營銷模擬競賽等實踐性質(zhì)較強的活動，并倡導(dǎo)學(xué)生高度參與，在促進學(xué)生學(xué)習(xí)積極性充分提升的同時，也向?qū)W生提供了良好的鍛煉機會；另一方面，為強化學(xué)生的身體語言溝通能力，在競賽的過程中，教師可根據(jù)學(xué)生進行表達時的面部表情、語音語調(diào)、手勢、身姿等因素進行綜合評分，并指導(dǎo)學(xué)生如何利用身體語言將自身想法進行更為清晰的表達，使學(xué)生在實踐的過程中以更為良好的姿態(tài)進行表達，促進溝通能力的根本強化?？偠灾跍贤芰Φ呐囵B(yǎng)中，理論與實踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進行教學(xué)時應(yīng)對這兩大因素引起足夠重視，避免脫節(jié)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、結(jié)語

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關(guān)鍵詞：服務(wù)理念 素質(zhì) 心理 溝通技巧

護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。（南丁格爾）隨著社會的不斷發(fā)展，生活水平的日益提高，人們對護理工作的要求也越來越高，護士的白衣天使職責(zé)得到了更加充分的體現(xiàn)。在護理工作中，骨科護理具有時間長、專業(yè)水平要求高等特點，這就要求護理工作必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，發(fā)揮護理人員的主動性和積極性，注重人文關(guān)懷和人性化護理，用真心關(guān)愛每一位患者，讓患者不僅僅獲得滿意的診療、護理，還能獲得精神上和心理上的舒適、安慰，從而促進醫(yī)院的健康發(fā)展，社會的和諧共存。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護理人員的素質(zhì)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已進入生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式，走出了純粹的生物醫(yī)學(xué)模式，患者不僅是一個生命體，更是一個社會、文化和心理的綜合體，是一個動態(tài)的、開放的系統(tǒng)，關(guān)注患者的生存質(zhì)量必然要關(guān)注社會、心理等方面的因素對患者健康的影響。因此，護理工作的人性化就不僅僅是表面上的微笑，而是要結(jié)合職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，將獲得的知識內(nèi)化后，自覺地付出的情感。這就要求護士自覺通過多種途徑學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，包括心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、語言學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)人文科學(xué)和護理學(xué)知識，不斷豐富人文科學(xué)內(nèi)涵，提高自身綜合素質(zhì)。在護理工作中要做到學(xué)會換位思考，以病人為中心，視患者如親人，深入了解患者的想法，體會患者的需求，重視病人的存在價值和意義，“一切為了病人，為了病人的一切”，關(guān)注患者的自由和發(fā)展，尊重患者的人格與個人隱私，盡心盡力地為患者服務(wù)。

二、了解患者心理，分段進行人性化護理

護理人員要做好日常骨科護理工作，必須先了解患者心理，有的放矢地進行疏導(dǎo)。骨傷科收治的患者多數(shù)為骨折，入院時，患者承受著疼痛的折磨，來到一個陌生的環(huán)境，需要時間去適應(yīng)。有些患者入院后就進行骨牽引或石膏、夾板外固定，這些操作會增加患者的恐懼感。因此，護理人員要主動關(guān)心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設(shè)身處地為患者利益著想，用親切、熱情的態(tài)度向患者詳細介紹住院環(huán)境、責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士，做好定餐等工作，并讓患者了解到責(zé)任醫(yī)生有豐富的臨床經(jīng)驗，一定能幫助其解除病痛，使其減輕思想負擔(dān)，產(chǎn)生并增強他們對醫(yī)療服務(wù)的信任感，安心地接受治療?；颊叱Ｖ髟V疼痛，護理人員要主動安慰患者，注意疼痛的性質(zhì)、部位及進展，患肢腫脹、末端血運、指（趾）活動、感覺情況；耐心地向患者解釋疼痛的原因、規(guī)律性，讓他們心情放松、注意力轉(zhuǎn)移，增強戰(zhàn)勝疼痛的信心。

對部分長期臥床的骨科患者，因為生活不能自理，生活質(zhì)量下降，其心理承受力多會受到影響，易有自卑、敏感、抑郁等現(xiàn)象。缺乏康復(fù)的信心也是很多患者都會出現(xiàn)的問題。由于骨科疾病康復(fù)緩慢，患者需要長時間住院治療，且一般難看不到明顯康復(fù)效果，患者常常因此缺乏耐心與信心，出現(xiàn)悲觀情緒。護理工作人員要積極鼓勵他們，用自己的言行影響患者，使其從悲觀情緒中走出來，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。對患者提出的一些合理要求，護理人員要盡可能地滿足，使患者保持愉悅的心情。

術(shù)后的功能鍛煉對骨科患者的康復(fù)有著極其重要的作用。護士要用激勵的語言來鼓勵患者克服疼痛，正確地運用功能鍛煉的方法來配合醫(yī)生的指導(dǎo)，爭取早日康復(fù)。如膝關(guān)節(jié)全膝置換術(shù)后，膝關(guān)節(jié)需要進行屈曲功能鍛煉。患者進行屈曲鍛煉是比較痛苦的，這時候，護士要發(fā)揮其優(yōu)勢，通過日常的溝通及教育，讓患者了解術(shù)后進行屈膝鍛煉的重要性及必要性，鼓勵他們?nèi)淌芡纯啵浜襄憻?，爭取早日康?fù)。護士要掌握人體機能解剖和運動的基本規(guī)律，熟練運用生物力學(xué)原理，正確選擇和應(yīng)用運動療法或其他療法。這樣，骨關(guān)節(jié)的康復(fù)治療就能起到事半功倍的效果。也可根據(jù)患者康復(fù)情況指導(dǎo)其飲食，以促進傷口的愈合和骨痂的生成，讓患者真切感受到護理人員希望其早日康復(fù)的真誠，感受到其背后有強有力的社會支持。

三、善用溝通技巧，適時進行人性化疏導(dǎo)

有效的溝通能在短時間內(nèi)消除患者對醫(yī)院環(huán)境及護理人員的陌生感，快速消除醫(yī)患之間的距離，對良好的護患關(guān)系建立有重要幫助。然而，良好的溝通有賴于一定的溝通技巧。護理人員要綜合考慮患者的年齡、性別及文化背景等方面的因素，有針對性地選用不同的語言、方式與其溝通。

對頸椎外傷患者，如果損傷程度嚴重，有截癱的危險，患者及其家人會非常憂慮、敏感、脆弱。護理人員要多使用激勵、溫暖的話語，傳達一種積極樂觀的情緒，幫助患者建立起恢復(fù)健康的信心，從而使患者更加主動積極地配合醫(yī)院的治療。同時，要及時與患者家屬匯報病人康復(fù)進展，讓其對治療情況有清晰的了解，進而平復(fù)患者家屬的憂慮，穩(wěn)定患者家屬的情緒。再如，對要進行手術(shù)的患者，手術(shù)前要留心觀察患者情緒，對心存憂慮的患者及其家屬要詳細說明手術(shù)的重要性，用適當(dāng)?shù)恼Z言闡明手術(shù)過程及手術(shù)存在的風(fēng)險，盡力撫平病人的緊張情緒，使其主動配合治療。

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【摘要】目的：通過溝通，護士可以取得患者的信任，從而獲得患者的全面健康信息，并以此為依據(jù)，為患者制訂個體化的護理計劃，解決患者的健康問題，使患者盡早達到健康的最佳目的。方法：對患者實施語言溝通，以及非語言溝通如問卷調(diào)查。結(jié)果： 90.5％的患者認為護士在護理工作中的溝通，都會對其心理產(chǎn)生積極影響。結(jié)論：通過溝通技巧使醫(yī)患關(guān)系得到改善，提高了護理質(zhì)量。幫助患者保持最佳心理狀態(tài)，積極配合治療。

【關(guān)鍵詞】護患;溝通;技巧

隨著醫(yī)療制度的改革，專業(yè)化與系統(tǒng)化護理模式的推廣，人們對護理人員提出了較高的要求。衛(wèi)生部發(fā)出“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的號召，生硬的操作、機械的服務(wù)已不能滿足群眾的需求，傳統(tǒng)的護患關(guān)系正悄無聲息地變化著。那作為一名護士，怎樣維持融洽的護患關(guān)系？筆者聯(lián)系實踐，談?wù)勛约旱捏w會。

一 明確護患關(guān)系重要性及溝通的必要性。

護患關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系，是護士與病人在相互交往中產(chǎn)生的人與人之間的社會關(guān)系?，F(xiàn)代護理工作在醫(yī)療救治中的作用已不再是簡單的打針、發(fā)藥等技能操作，而且還包含了更復(fù)雜的心理護理，整體護理，因此護士與病人進行良好的溝通并給予積極有效的心理護理是非常重要的。良好的護患關(guān)系能使患者身心愉快，積極主動配合治療，順利完成醫(yī)療任務(wù)，幫助病人早日獲得身心健康。良好護患關(guān)系的建立，在于護患間建立有效的溝通，溝通是門藝術(shù)，也是增進護患關(guān)系的催化劑。溝通藝術(shù)是現(xiàn)代護理工作中的要素之一，是護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是體現(xiàn)護士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標準，要深刻地認識到溝通是護理工作的根本，沒有溝通，病人不滿意，工作再辛苦也是徒勞無功。事實上，良好的溝通可以指導(dǎo)工作，節(jié)省時間，比如給一位清醒病人下胃管時你若很到位的與病人溝通教病人作吞咽動作，會很順利地下進去，反之，就會不滿意，很可能有糾紛。

二 制定溝通模式。

病區(qū)制定符合自己特點的溝通模式，如病人入院時要獲得的信息，包括醫(yī)院環(huán)境、主任、護士長、管床醫(yī)生、護士、疾病的治療方式手術(shù)或輸液等；住院期間所要了解的知識包括手術(shù)前后的注意事項、用藥情況、病情的轉(zhuǎn)歸、以及預(yù)后如何等；出院時必須的注意事項包括出院帶藥的服用方式、時間、不良反應(yīng)、出院過后的活動情況、飲食注意事項以及何時復(fù)查等。這些溝通應(yīng)該著重實行一對一的形式即有它的主管護士去如實完成，當(dāng)然根據(jù)不同情況可以適當(dāng)變動。

三 掌握溝通技巧。

溝通包括非語言溝通和語言溝通， 非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。對于一個第一次住院即將手術(shù)的病人，此時適當(dāng)觸摸可以安慰他恐懼的心理，你面帶微笑的接待新入院的病人可以消除他的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情。眼睛是心靈的窗戶，護士在跟病人交談時眼睛要正視對方已表示對他的尊重。語言溝通既是與病人的交談也是護患溝通的主要方式，在語言溝通的同時要注意語速、表情、語調(diào)、語氣等這些能決定你們交談的效果即溝通效果，談話時言辭要得當(dāng)，由于醫(yī)護人員言語和行為不當(dāng)，造成病人及家屬的強烈不滿，而導(dǎo)致醫(yī)療投訴的例子在臨床上也是屢見不鮮的。在溝通交流時，要耐心傾聽病人的主訴，鼓勵病人訴說內(nèi)心感受，設(shè)身處地的幫助病人解決實際問題，語言要通俗易懂。

四 學(xué)會換位思考。

只要你將換位思考的理念滲透到護患溝通的每一個環(huán)節(jié)，將心比心，以心換心，用你的真情去給病人交談，將你學(xué)過的專業(yè)知識適時地講給病人聽，也就是將你的位子跟病人互換一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要聽些什么，你要做到你說的就是病人正要聽的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎聲，巡視病房有問聲，治療操作有解釋聲，病人配合有謝聲，操作有誤有歉聲，病人出院有送聲。很多護士在臨床工作中會出現(xiàn)靜脈穿刺失誤的情況，這是很難避免的，此時你的一句對不起可能就沒事了，但你如果不道歉在加上你匆忙的態(tài)度很可能引發(fā)病人的不滿。

五 學(xué)會傾聽。

與患者交流時，護理工作者要學(xué)會耐心地傾聽。在傾聽中了解他的生理情況，以及認知傾向與情感態(tài)度方面。不應(yīng)該輕易扯開話題，否定患者的談話內(nèi)容。當(dāng)患者情緒激動時，可以通過言語或者體態(tài)語言表示出理解，促使病人得到安慰。比如一些中老年患者，總喜歡回憶往事，談及成功的經(jīng)歷，希望得到別人的肯定，護理人員可將傾聽貫穿于整個護理工作中，幫助其完成情感的宣泄。滿足了患者的需求，促使他們心情舒暢，機體功能增強。

結(jié)論

良好的護患溝通，可以縮短護患間的心理差距，是護理工作的基礎(chǔ)。有效防范醫(yī)患糾紛，不僅可以提高病人的滿意度，還可以有效地預(yù)防護患糾紛降低護理風(fēng)險，讓患者更好的配合護理治療，減少護理治療的時間，提高工作效率，減少病人的痛苦。以護患溝通為基本要素的護患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求,滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要［1］。

參考文獻