導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險理賠溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過對保險行業(yè)調(diào)研，對保險查勘定損、理賠等崗位核心能力進(jìn)行分析，結(jié)合汽車保險與理賠課程教學(xué)實際，對該課程的課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)方法、實訓(xùn)設(shè)計以及教學(xué)評價等方面進(jìn)行設(shè)計開發(fā)，為高職汽車專業(yè)同類型課程的設(shè)計提供參考。

【關(guān)鍵詞】汽車保險與理賠 高職 課程設(shè)計

近年來，汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車保有量的持續(xù)攀升，伴隨而來的是汽車相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，比如汽車營銷、汽車消費信貸、汽車維修服務(wù)等，汽車保險理賠業(yè)務(wù)也大幅上升，對人才的需求量日益加大。大多數(shù)高職院校在汽車類專業(yè)的課程中都開設(shè)了汽車保險與理賠課程。在大部分高職院校的人才培養(yǎng)方案中，汽車保險與理賠課程和二手車鑒定與評估、汽車維修服務(wù)接待等都屬于專業(yè)拓展類課程，是在學(xué)習(xí)了汽車發(fā)動機(jī)、汽車底盤、汽車電器等專業(yè)課程以后開設(shè)的，多數(shù)開設(shè)在第三或第四學(xué)期。課程內(nèi)容既包含了保險原理原則、汽車保險條款等專業(yè)理論知識，又含有保險查勘定損和理賠相關(guān)的實踐技能。如何讓學(xué)生掌握知識面較廣的理論知識，同時掌握較強(qiáng)的實際操作技能，如何能滿足保險理賠相關(guān)崗位對學(xué)生能力的需求是必須要在教學(xué)設(shè)計上認(rèn)真思考的。

一、崗位能力分析

汽車保險相關(guān)的崗位主要有查勘崗位、定損崗位、車險營銷崗位等，每一個崗位的工作內(nèi)容都有較大差異，對畢業(yè)生的能力要求也不同，通過大量的調(diào)研，對以上的崗位分析如表1所示。在課程設(shè)計中，根據(jù)不同的崗位，不同的知識儲備需求和能力需求，設(shè)計相適應(yīng)的課程內(nèi)容和教學(xué)方法。

二、課程設(shè)計

（一）課程設(shè)計思路

本課程的設(shè)計是圍繞“風(fēng)險調(diào)查—保險作用—險種學(xué)習(xí)—方案設(shè)計—承保出單—查勘定損”的工作任務(wù)和崗位要求來選擇課程內(nèi)容。以職業(yè)能力目標(biāo)來描述課程目標(biāo)，圍繞課程項目組織教學(xué)，既強(qiáng)調(diào)知識的系統(tǒng)性，也注重課程內(nèi)容的實用性和針對性，充分體現(xiàn)了課程的職業(yè)性和實踐性要求。注重培養(yǎng)學(xué)生以下八個方面的能力：要能正確理解保險理論知識，并運(yùn)用其來解決實際問題；要能記憶并掌握汽車保險條款，為客戶提供咨詢服務(wù)；要具備良好的職業(yè)道德和客戶服務(wù)意識；要具備良好的溝通能力與技巧，能與客戶、維修人員等人員建立有效的溝通；能熟練使用取證設(shè)備、計算機(jī)及相關(guān)保險軟件；能熟練掌握出單及理賠流程，能協(xié)助客戶完成投保及索賠；能正確認(rèn)定簡易交通事故責(zé)任，具備現(xiàn)場取證能力；熟悉車輛鈑噴、維修工藝，具備合理定損報價能力。

（二）課程內(nèi)容

正如前文所言，本門課程既需要有較廣的理論知識覆蓋面，且需要學(xué)生懂知識，會技能。課程融合了“教”“學(xué)”“做”“練”，因此在內(nèi)容的選取上需要非常慎重，表2展示了結(jié)合崗位能力分析選取的相適應(yīng)的課程內(nèi)容。

（三）考評體系設(shè)計

教學(xué)效果的反饋對于課程開發(fā)來說極為重要，因此在課程設(shè)計中必須考慮合理的考核評價，這樣可以幫助教師及時掌握教學(xué)效果，指導(dǎo)教師進(jìn)行教學(xué)方法的調(diào)整，同時可以讓學(xué)生能夠在學(xué)和練中更有針對性，促進(jìn)教學(xué)相長。為了使學(xué)習(xí)效果的評價更加合理、科學(xué)有區(qū)分度，汽車保險與理賠采用自我評價、小組評價、教師評價三種評價方式相結(jié)合，小組評價為主的評價方式。

1．學(xué)生自我評價，主要在分組的狀況下，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)計劃實施的效果，以及工作頁填寫情況、學(xué)習(xí)中的溝通問題。其中，任務(wù)一應(yīng)重點關(guān)注學(xué)生對汽車本地保險市場的調(diào)研和分析；任務(wù)二重點關(guān)注學(xué)生對汽車保險條款的領(lǐng)悟程度，對保險相關(guān)法律法規(guī)的理解程度；學(xué)生面對模擬客戶時，能否為客戶正確介紹汽車保險產(chǎn)品，根據(jù)客戶的條件正確選擇汽車保險方案，指導(dǎo)客戶進(jìn)行投保單的填寫和保費的計算；任務(wù)三重點關(guān)注學(xué)生對汽車保險理賠流程的熟練程度；任務(wù)四應(yīng)關(guān)注對理賠案例的處理流程是否正確清晰，接報案是否正確，賠款計算是否準(zhǔn)確。

2．學(xué)生小組評價，關(guān)注學(xué)生的質(zhì)量意識和責(zé)任心，表達(dá)能力，工作頁填寫情況，檢驗流程中的團(tuán)隊溝通和協(xié)助能力，工作的系統(tǒng)性。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對顧客服務(wù)與溝通技巧的掌握；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對保險條款的正確描述；學(xué)習(xí)任務(wù)五和六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生與維修人員、保險公司人員及客戶的溝通。

3．教師評價，主要觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，根據(jù)自我評價和小組評價，對任務(wù)實施過程及職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行綜合評價。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對保險行業(yè)認(rèn)知的主動性；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對汽車保險中風(fēng)險的管控能力；學(xué)習(xí)任務(wù)三、四還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對保險法律法規(guī)及原則的綜合運(yùn)用能力；學(xué)習(xí)任務(wù)五還應(yīng)關(guān)注學(xué)生針對不同客戶特點，選擇的汽車保險方案是否合理；學(xué)習(xí)任務(wù)六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對于保險損失及費用確定相關(guān)知識綜合運(yùn)用的能力。汽車保險與理賠是一門理論性、實踐性都很強(qiáng)的課程，在整體設(shè)計的框架下，想要達(dá)到很好的授課效果，還必須在教學(xué)方法上認(rèn)真摸索。在教學(xué)中盡量突出學(xué)生的主體作用，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和練習(xí)。教學(xué)中可以根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)來開發(fā)設(shè)計教學(xué)情境，同時采用不同的教學(xué)方法如案例分析法等，注重培養(yǎng)學(xué)生在完成教學(xué)任務(wù)過程中分析問題、解決問題的能力。

【參考文獻(xiàn)】

［1］姜大源，吳全全.當(dāng)代德國職業(yè)教育主流教育思想研究［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2007

篇2

關(guān)鍵詞：二手車銷售流程;問題;優(yōu)化措施

據(jù)中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)字顯示，去年全國二手車交易量大約在590萬輛左右，同比增長約18%，而二手車交易額累計達(dá)到2100億元，同比增長接近21%。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，購買一輛二手車成為越來越多的年輕消費者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。

一、二手車銷售流程

紹興寶馬尊選二手車銷售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷售談判、成效、音樂會和客戶關(guān)懷八部分組成。該二手車銷售流程符合一般程序，但在競爭激烈的二手車市場，由于銷售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問題。

二、存在的問題

經(jīng)過對二手車銷售流程中的實際調(diào)研及客戶訪談，寶馬尊選在二手車銷售過程中存在的主要問題有：

1.接待環(huán)節(jié)存在的問題

個別銷售人員在客戶到店沒有出門相迎、雨天沒有撐傘開車門，有時發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)了展廳才意識到要接待，而且也沒有指引。對于客戶的到店和離店，沒有熱情的問候語和送別語等。不經(jīng)意間，使客戶有了距離感和陌生感。

2.客戶需求分析環(huán)節(jié)存在的問題

在銷售過程中，多數(shù)銷售顧問對于第一次見的顧客在對其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車時，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶的流失。

3.報價環(huán)節(jié)存在的問題

在報價過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶對于銷售顧問的報價不認(rèn)同的現(xiàn)象。銷售顧問總會有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過程中也不夠有耐心。

4.交車環(huán)節(jié)存在的問題

交車時，銷售顧問對車沒有進(jìn)行詳細(xì)地檢查，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。對于車輛一些功能的操作也沒有完全告知客戶，使得許多客戶在車開了很久的時間后，對于某些功能還是不會使用。

三、優(yōu)化措施

雖然各家公司都有自己的銷售流程，也十分重視汽車的銷售，但現(xiàn)階段銷售流程中還是出現(xiàn)了一定的問題。因此必須在銷售理念中，重視銷售流程的創(chuàng)新，在銷售流程上做出優(yōu)化：

1.良好的形象

得體的打扮最能反映出推銷員的本質(zhì)，任何場合都要穿著得體。銷售人員的素質(zhì)是專業(yè)性的體現(xiàn)，銷售人員如果能以專業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。

2.精通專業(yè)知識

作為汽車銷售顧問，要掌握與車相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，如保險的險種及保險理賠知識、汽車信貸知識、汽車維修保養(yǎng)常識、二手車的評估知識、安全駕駛的知識等等，專業(yè)知識的準(zhǔn)備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來。

3.銷售與溝通技巧

如何把所掌握的汽車專業(yè)知識運(yùn)用到汽車銷售的過程中，也是成為優(yōu)秀銷售顧問的關(guān)鍵。對知識進(jìn)行分類和提煉，總結(jié)出有針對性的答案，確保向顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)、詳實的商品知識，讓顧客得到滿意的答案。

4.服務(wù)意識

在競爭越來越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個至關(guān)重要的影響因素。作為一名專業(yè)的汽車銷售顧問，要想創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，就必須增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，提高顧客的滿意度。

5.業(yè)務(wù)流程

汽車銷售人員要熟練掌握銷售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和配合有效率地開展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。

紹興寶馬尊選二手車充分利用集團(tuán)優(yōu)勢開拓紹興二手車市場，拓展銷售渠道，在二手車市場占有重要地位。在諸如接待、報價和交車等環(huán)節(jié)方面還存在一些問題，針對于此提出上述優(yōu)化措施。通過培訓(xùn)，以上問題得到了較好解決，寶馬尊選二手車品牌得到了顧客的認(rèn)可，銷售業(yè)績呈現(xiàn)上升趨勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]童佳，孫璐.中國二手車價值評估體系研究[J].物流技術(shù)，2008.

[2]何繼志.二手車市場發(fā)展現(xiàn)狀與前景展望[J].中國工程咨詢，2013（02）.

篇3

關(guān)鍵詞：職業(yè)院校；汽車專業(yè)；人才培養(yǎng)方案；制定策略

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.04.211

0 引言

現(xiàn)在職業(yè)院校汽車專業(yè)的人才培養(yǎng)都非常重視學(xué)生實踐技能的培養(yǎng)，各個院校都建立了不同形式的實訓(xùn)中心和實訓(xùn)基地，但不同層次職業(yè)院校人才培養(yǎng)方案趨同化現(xiàn)象比較嚴(yán)重[1]，比如很多職業(yè)院校雖然購買了大量設(shè)備，但并沒有培養(yǎng)出滿足需求的人才，反而造成資金的大量使用、教學(xué)成本的大幅度提高，所以制定符合所在職業(yè)院校層次的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)方案，以滿足汽車技術(shù)不斷更新致使汽車后市場所需人才質(zhì)量必須提高的要求。

筆者團(tuán)隊經(jīng)過不同階段的市場調(diào)研、院校調(diào)研，組織專家論證，最后總結(jié)出不同層次職業(yè)院校汽車專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定應(yīng)該遵循以下策略：

1 明確所培養(yǎng)的畢業(yè)生就業(yè)范圍

職業(yè)院校汽車類專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的工作地點多分布在汽車4S店、汽車修配廠、汽車保險理賠公司、汽車裝飾改裝公司等，汽車專業(yè)的學(xué)生可以做汽車檢測與維修、汽車銷售、汽車配件銷售、汽車二手車銷售、汽車售后服務(wù)顧問、汽車定損與評估、汽車鈑金噴漆、汽車保養(yǎng)美容等工作，屬于汽車后市場，不同院校要確定自己培養(yǎng)的畢業(yè)生畢業(yè)后的就業(yè)方向。

2 了解汽車后市場對汽車專業(yè)人才的需求

（1）人性化的服務(wù)意識。未來的汽車后市場發(fā)展空間會越來越大，汽車消費者在各方面的服務(wù)選擇也會越來越多。比如，某客艫哪掣銎車零部件需要更換，不需要從指定4s店中獲取，可以有很多渠道，因此，為了不失去客戶，維修服務(wù)人員不只要專業(yè)技術(shù)，其人性化的服務(wù)更為重要。（2）不斷提高的人文和文化素養(yǎng)。在汽車后市場中，無論是汽車銷售，還是汽車售后服務(wù)亦或是二手車交易等，人與人之間的良好溝通是前提。這就要求汽車后市場服務(wù)人員懂汽車文化、懂汽車專業(yè)、懂顧客心理；充分了解我國不同地區(qū)的文化內(nèi)涵，這樣無論遇到家鄉(xiāng)是哪里的顧客，都會很容易找到溝通的切入點。簡單來說，就是要與顧客有得聊。（3）綜合性的服務(wù)技能。長期以來，我們倡導(dǎo)興趣是最好的老師，學(xué)生本身卻只注重興趣，重點學(xué)習(xí)汽車維修中自己剛興趣的部分，而忽略了對自己全方位的綜合服務(wù)能力的培養(yǎng)，這是不適合現(xiàn)在和將來的汽車服務(wù)市場的，應(yīng)該對整個汽車上的部件都能夠做簡單的維護(hù)與保養(yǎng)。（4）與時俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。汽車后市場早已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時代。比如利用網(wǎng)站、APP、微信賣車、賣配件；比如連鎖汽車4S店的資源和服務(wù)共享；比如賬務(wù)的網(wǎng)上交易等等，都離不開快速安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。

3 定位所在職業(yè)院校汽車專業(yè)的層次

職業(yè)院校應(yīng)該根據(jù)本校汽車專業(yè)的教學(xué)資源、師資水平、學(xué)生生源和就業(yè)市場需求等條件來采用相應(yīng)的培養(yǎng)模式。如果院校所在地在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車專業(yè)的教學(xué)資源豐富，師資隊伍比較龐大且學(xué)歷和技能水平都較高，學(xué)生生源主要是高中畢業(yè)生且分?jǐn)?shù)比較高，畢業(yè)后主要留在一線大城市的汽車服務(wù)行業(yè)，這樣的院校屬于第一個層次。如果院校所在地在經(jīng)濟(jì)中等地區(qū)，汽車專業(yè)的教學(xué)資源能夠基本滿足教學(xué)要求、師資隊伍中等且學(xué)歷和技能水平相對較高，學(xué)生生源一部分是高中畢業(yè)生但分?jǐn)?shù)不是很高，一部分是技能非常好的中職學(xué)生，畢業(yè)后主要留在二線城市，這樣的院校屬于第二個層次。如果院校所在地在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車專業(yè)的教學(xué)設(shè)備較少又不夠先進(jìn)、師資隊伍較小且學(xué)歷和技能水平一般，學(xué)生生源壓力較大，畢業(yè)后主要留在中等經(jīng)濟(jì)地區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這樣的學(xué)校屬于第三個層次。

4 制定合適的人才培養(yǎng)方案

（1）培養(yǎng)目標(biāo)的確定。培養(yǎng)目標(biāo)是指“根據(jù)一定的教育目標(biāo)和約束條件，對教育活動的預(yù)期結(jié)果，即學(xué)生的預(yù)期發(fā)展?fàn)顟B(tài)所做的規(guī)定”。[2]職業(yè)院校汽車專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)主要應(yīng)強(qiáng)調(diào)其專業(yè)技能、職業(yè)道德、學(xué)習(xí)能力、溝通能力等，不同層次職業(yè)院校要確定自己學(xué)校的具體培養(yǎng)目標(biāo)，以適應(yīng)汽車后市場對人才的需求。

（2）招生選拔與培養(yǎng)年限。不同層次院校有不同的辦學(xué)資源、歷史積淀、師資水平、教學(xué)硬件設(shè)施等，在招生選拔的時候一定要根據(jù)自己院校的特點，確定招生的來源（初中畢業(yè)生或高中畢業(yè)生）和錄取分?jǐn)?shù)，確定其要培養(yǎng)的年限，凸顯自己院校的優(yōu)勢和特色，為社會培養(yǎng)出定位準(zhǔn)確且合適的畢業(yè)生。

（3）課程的設(shè)立及其結(jié)構(gòu)比例。根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)置課程，包括公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課、技能實踐課等。公共基礎(chǔ)課要充實，以培養(yǎng)學(xué)生觀念、思維能力和體能鍛煉等為主，比如政治、思想道德修養(yǎng)、體育等。專業(yè)基礎(chǔ)課是學(xué)習(xí)專業(yè)知識的基礎(chǔ)，要學(xué)習(xí)機(jī)械基礎(chǔ)、電工電子等。專業(yè)課是本專業(yè)學(xué)生必須掌握的區(qū)別于其他專業(yè)的課程，要設(shè)立核心課程，核心課程最能體現(xiàn)本專業(yè)的特點，汽車專業(yè)的核心課程要充分認(rèn)識汽車，并在不同方向有所偏重，比如維修方向注重檢測修復(fù)，電子方向注重電器診斷，銷售方向注重溝通技巧等。實踐課程是鍛煉學(xué)生的技能水平，要根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)確定本專業(yè)學(xué)生要達(dá)到的技能目標(biāo)。不同層次職業(yè)院校設(shè)置課程的比例建議如下：第一個層次的學(xué)校，要注重學(xué)生全方位能力的培養(yǎng)，理論課（人文基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)等）的比重要在一半以上，實驗課的比重也應(yīng)該在三分之一左右。第二個層次的學(xué)校理論課的比重在一半以下，應(yīng)更加注重具有專項技能的人才，所以實驗課的比重應(yīng)該大一些。第三個層次的學(xué)校學(xué)生基礎(chǔ)比較薄弱，理論課學(xué)起來會比較吃力，所以動手的實驗課應(yīng)占大部分，主要培養(yǎng)學(xué)生畢業(yè)后能動手工作，有幾項動手強(qiáng)項。當(dāng)然，無論哪個層次，都要安排一定的人文課程和網(wǎng)絡(luò)課程。

（4）實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的安排。為了深化理解并充分運(yùn)用理論知識，實踐教學(xué)環(huán)節(jié)至關(guān)重要[3]。不同層次的職業(yè)院校安排符合自己硬件條件的實踐，要充分重視實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的水平，根據(jù)學(xué)生理論知識的掌握和自身的特長，給學(xué)生分成不同的組別，不同年級和不同組別的學(xué)生安排不同的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，以充分發(fā)揮他們的特長。

只有在充分了解自己院校特點、具體分析市場需求的基礎(chǔ)上，不同職業(yè)院校汽車專業(yè)才能制定出科學(xué)合理又符合自身發(fā)展特點的人才培養(yǎng)方案，才能為不同的汽車后市場提供對口的專業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉秋娥，劉蓮順.不同層次職業(yè)院校人才培養(yǎng)趨同化現(xiàn)象分析[J].職業(yè)教育研究，2012（08）：159-160.