導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銷售工作周報(bào)匯報(bào)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱客服部）在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。

第三條客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況，按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。

二、外派人員崗位職責(zé)

第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。

第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營商、商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。

第三條收集、反饋市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。

第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。

第五條處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。

三、外派人員具體工作指導(dǎo)

（一）、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。

3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào)，并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。另外，外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報(bào)銷和考核中給予處罰。

（二）、授權(quán)站運(yùn)作管理方面

1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶對(duì)金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解，培訓(xùn)。

2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時(shí)郵寄，以便減少回訪和核算時(shí)的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時(shí)，應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通，教育站點(diǎn)別做假，確保公司的利益不受損害。同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào)，并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。

3、授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)（包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī)）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí)，外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請(qǐng)備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。

（三）、關(guān)系處理方面

1、與運(yùn)營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場(chǎng)的特殊性，外派人員必須高度重視與運(yùn)營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時(shí)了解運(yùn)營商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求，及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。

2、與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當(dāng)?shù)乜头?a href="http://www.jrctt.com/haowen/279648.html" target="_blank">工作的關(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。

3、與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場(chǎng)銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。

（四）、推廣支持方面

授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

1、質(zhì)量問題反饋：外派人員對(duì)質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時(shí)到位，以免造成售后工作被動(dòng)。

2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。

3、局方故障機(jī)庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致公司承受更大的損失。

（六）、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動(dòng)，積極跟進(jìn)，及時(shí)匯報(bào)的方法，對(duì)事件全程跟蹤，將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面

1、備機(jī)管控

備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請(qǐng)備用機(jī)來解決問題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用，同時(shí)，要注意租用期限，及時(shí)歸還。

2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時(shí)到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動(dòng)力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性，進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：

1）、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

2）、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次；每月外派績(jī)效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。

3）、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理；銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理；若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內(nèi)容如下：

1.以上規(guī)定適用對(duì)象：所有外派人員

2.外派人員的劃分（包括一站通）：

一類—外派客戶經(jīng)理員

二類—外派備件管理員

三類—外派技術(shù)人員

3.地區(qū)劃分原則：

一類地區(qū)—銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)

二類地區(qū)—銷量介于10～20萬之間的地區(qū)

三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)

4.外派分配原則：

一類地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理，同時(shí)，渠道助理重點(diǎn)協(xié)助

二類地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理

三類地區(qū)—由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)

注：建立了一站通的區(qū)域，因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。

5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！

篇2

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

1 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

1.1 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的類別

通過對(duì)目前電費(fèi)回收現(xiàn)狀的分析，電費(fèi)回收管理存在以下風(fēng)險(xiǎn)和問題，制約了電費(fèi)的及時(shí)回收，影響了資金使用效益的發(fā)揮：

1.1.1 電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶逐年增加，電費(fèi)回收管理工作難度加大

近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)水平不斷上升，江蘇省區(qū)域內(nèi)的各類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)不斷加強(qiáng)，省電力公司的電量銷售和電費(fèi)收入也呈現(xiàn)出高速發(fā)展的喜人態(tài)勢(shì)。但是，隨著用電客戶數(shù)的增長，電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)性客戶也在逐漸增多，使得公司電費(fèi)回收工作難度加大。該類客戶一般表現(xiàn)為前期生產(chǎn)穩(wěn)定，而后突然蒸發(fā)；或者生產(chǎn)逐步下滑，直至破產(chǎn)倒閉；甚至延遲繳納電費(fèi)，拒付違約滯納金。

1.1.2 地方盲目引資及違規(guī)、違法項(xiàng)目的建設(shè)增加了電力企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

江蘇省是全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要省份，每年招商引資，新建、擴(kuò)建的大型項(xiàng)目較多。由于各級(jí)地方政府機(jī)關(guān)，特別是部分經(jīng)濟(jì)較為落后地區(qū)的地方主管機(jī)構(gòu)對(duì)本地引資項(xiàng)目的監(jiān)管不嚴(yán)，對(duì)國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控方向把握不力，各地均出現(xiàn)一些盲目、重復(fù)引資及違規(guī)、違法項(xiàng)目。有些項(xiàng)目在剛剛建成投產(chǎn)或還沒有建設(shè)完畢時(shí)就因種種原因難以維持正常的運(yùn)作或干脆破產(chǎn)倒閉，而供電公司由于同樣受到地方政府機(jī)關(guān)的制約，一旦出現(xiàn)此類情況，往往產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失較大。

1.1.3 物業(yè)管理公司欠費(fèi)及市政拆遷欠費(fèi)逐年增加

前幾年，居民住宅類的高層項(xiàng)目多為集中供電的方式，電費(fèi)由物業(yè)管理公司統(tǒng)一收取，隨著居民法律意思、維權(quán)意思的不斷加強(qiáng)，各地均出現(xiàn)不少業(yè)主與物管公司之間的糾紛，影響了電費(fèi)的正常收取。由于這一類欠費(fèi)往往出現(xiàn)得比較突然，涉及影響面廣、催收難度較大，如果處理不當(dāng)，很容易對(duì)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。而且隨著國家《物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，供電公司對(duì)小區(qū)公共用電的收取更加缺乏政策支持，也為以后采取法律手段帶來不便。同時(shí)，各地因市政建設(shè)而產(chǎn)生的拆遷欠費(fèi)也逐年增加，催收難度較大，成為中、小額欠費(fèi)的主要組成部分。

1.1.4 傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)流程缺乏對(duì)電費(fèi)回收工作的事前管理

目前，供電公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程主要關(guān)心用電客戶的報(bào)裝容量、接線方式、工程施工等傳統(tǒng)用電信息，而很少或根本不主動(dòng)了解客戶的行業(yè)分類、經(jīng)營狀況、發(fā)展趨勢(shì)、法律背景等重要的經(jīng)濟(jì)信息，完全忽略了客戶未來發(fā)展情況及有可能出現(xiàn)的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，使電費(fèi)回收工作成為一項(xiàng)純粹的事后工作，十分被動(dòng)。

1.1.5 委托銀行托收電費(fèi)，資金到賬和回單時(shí)間較長

目前委托銀行托收用戶電費(fèi)，多采用手工托收的方式，不同銀行之間需通過人民銀行進(jìn)行中轉(zhuǎn)，資金到帳和回單的時(shí)間較長，無法做到對(duì)電費(fèi)資金的實(shí)時(shí)準(zhǔn)確管理。

1.1.6 電費(fèi)賬務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

目前電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)電費(fèi)資金的解繳工作，營銷部門負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款和實(shí)收賬款的管理。而營銷部門電費(fèi)賬務(wù)人員，都是由電費(fèi)組人員擔(dān)任，普遍沒有經(jīng)過財(cái)務(wù)部門專業(yè)培訓(xùn)，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。

1.1.7 電費(fèi)柜臺(tái)收費(fèi)人員素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)

負(fù)責(zé)電費(fèi)柜面現(xiàn)金和支票解繳工作的都是社會(huì)化用工，普遍沒有經(jīng)過財(cái)務(wù)部門專業(yè)培訓(xùn)，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。例如：柜臺(tái)一名收支票的營業(yè)人員收了一戶支票，金額3萬余元。送到銀行才發(fā)現(xiàn)是空投，聯(lián)系該客戶多次?？蛻袈暦Q自己生病了。于是營業(yè)人員便把該戶那張空頭支票放在自己的保險(xiǎn)柜內(nèi)多日。造成很壞的影響。

1.2 引發(fā)公司電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的主要原因

1.2.1 企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化

供電企業(yè)行政職能移交、電力體制改革到位后，政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、生存環(huán)境都在發(fā)生著深刻變化，對(duì)電費(fèi)管理影響表現(xiàn)在：社會(huì)上的地位和影響力在下降，社會(huì)的制約在增加；城鄉(xiāng)用電同網(wǎng)同價(jià)后，低維費(fèi)收入的空間越來越小，支出的范圍和標(biāo)準(zhǔn)在擴(kuò)大；貼費(fèi)政策取消后，電網(wǎng)建設(shè)缺乏資本金，導(dǎo)致電網(wǎng)發(fā)展后勁不足；社會(huì)輿論、政府部門等外部環(huán)境因素和職工隊(duì)伍的穩(wěn)定、服務(wù)承諾等內(nèi)部環(huán)境因素對(duì)電費(fèi)回收工作的開展產(chǎn)生影響。

1.2.2 用電客戶群體素質(zhì)高低不一，對(duì)供電要求不斷提高。

部分客戶從本單位小利益出發(fā)，置國家利益于不顧，電費(fèi)能拖則拖，能逃則逃，暴力拒交、公然違抗電力行政執(zhí)法的現(xiàn)象屢有發(fā)生，并對(duì)周邊其它客戶產(chǎn)生了潛移默化的影響。另外，隨著自我保護(hù)意識(shí)和法律知識(shí)的增強(qiáng)，客戶不再僅僅滿足有無電力使用的低層要求，對(duì)供電質(zhì)量的可靠性要求大大提高。一旦發(fā)生供電方面的故障，客戶就以此為理由，緩交、拒交電費(fèi)。

1.2.3 信息管理手段滯后

近年來，我國各省電力公司為了提高管理信息化、管理水平和辦公效率，紛紛建立起管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，但是信息分散，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，造成集成程度不高，信息的利用率低，滿足不了決策支持系統(tǒng)（DSS）和企業(yè)控制所需要的信息流。經(jīng)營管理和控制仍通過制定各種政策和軟控制的 方法進(jìn)行。因此，違規(guī)越權(quán)的行為，只能通過事后的稽核手段得到查處，在管理上沒有辦法實(shí)時(shí)的執(zhí)行硬性控制。

1.2.4 對(duì)電費(fèi)回收工作的監(jiān)督、制約與激勵(lì)機(jī)制不健全

電費(fèi)抄收在同一個(gè)部門，相互制約無從談起，監(jiān)督還停留在“自查自”方式，檢查力度也沒有真正到位，對(duì)抄表員的工作評(píng)估偏重質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)態(tài)度。

2 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的衡量

公司電費(fèi)回收情況主要通過基層供電公司上報(bào)的各類電費(fèi)報(bào)表反映，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)可以通過電費(fèi)回收率、電費(fèi)上繳率及欠費(fèi)100萬元以上客戶臺(tái)帳衡量：

電費(fèi)回收率=實(shí)收電費(fèi)總額÷應(yīng)收電費(fèi)總額×100%

電費(fèi)上繳率=已上繳電費(fèi)收入總額÷應(yīng)上繳電費(fèi)收入×100%

依據(jù)已查數(shù)據(jù)，結(jié)合總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和公司陸續(xù)采取的監(jiān)管手段及方法，預(yù)計(jì)公司的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)近期仍然較高，幅度將有1%～3%的增加，但由于用戶電費(fèi)回收工作得到加強(qiáng)，結(jié)合已實(shí)施的抄表公司集中管理、電費(fèi)統(tǒng)一管理賬戶制度和即將加大的用電稽查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核力度，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)將得到有效的降低，電費(fèi)損失會(huì)進(jìn)一步下降。

3 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)程序和方法

隨著電力體制改革的深入，電力公司將以電網(wǎng)經(jīng)營為主要業(yè)務(wù)。為了最大限度降低公司的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)公司管理創(chuàng)新，加強(qiáng)公司的專業(yè)化管理和集約化經(jīng)營，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求。公司應(yīng)盡快建立健全客戶風(fēng)險(xiǎn)管理制度，采取以下措施，應(yīng)對(duì)及防范電費(fèi)回收管理風(fēng)險(xiǎn)：

3.1 進(jìn)一步強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，全面落實(shí)各級(jí)電費(fèi)回收責(zé)任制

根據(jù)省公司電費(fèi)回考核辦法及考核要求，由營銷部牽頭修訂公司電費(fèi)回收考核辦法，強(qiáng)化電費(fèi)回收責(zé)任考核，實(shí)行工作常態(tài)化管理。各責(zé)任單位要以制度為工作依托點(diǎn)，堅(jiān)持一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)對(duì)一級(jí)考核；具體工作堅(jiān)持指標(biāo)明確，責(zé)任到人，確保電費(fèi)回收工作責(zé)任落實(shí)到位。對(duì)抄表公司居民小戶電費(fèi)回收率按月遞增考核，簽訂電費(fèi)催費(fèi)協(xié)議，明確責(zé)任和目標(biāo)任務(wù)。堅(jiān)持電費(fèi)回收工作周報(bào)告、月會(huì)總結(jié)制度、從10月起實(shí)行“日?qǐng)?bào)制、周會(huì)制”，交流、匯報(bào)、研究電費(fèi)回收工作。營銷部加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)回收的稽查、督辦、考核工作。電費(fèi)中心加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)回收工作的具體協(xié)調(diào)管理，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析，針對(duì)問題下達(dá)具體催收措施。

3.2 采用多種形式，多種方法，切實(shí)提高電費(fèi)繳費(fèi)

⑴“電費(fèi)充值卡系統(tǒng)”研發(fā)、推廣工作，為居民客戶提供了新的一種24小時(shí)繳費(fèi)手段；還要充分利用公共服務(wù)渠道和平臺(tái)，宣傳和推廣網(wǎng)上交費(fèi)、電話銀行交費(fèi)、銀行代扣、手機(jī)付電費(fèi)、營業(yè)廳自助終端繳費(fèi)等先進(jìn)交費(fèi)手段。

⑵對(duì)小區(qū)物管公共用電、高風(fēng)險(xiǎn)、高耗能客戶，加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行預(yù)付費(fèi)電卡表換裝、啟動(dòng)負(fù)控預(yù)購電功能等。降低公司電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)；

⑶根據(jù)居民電費(fèi)繳費(fèi)難的情況，大力推廣卡扣繳費(fèi)， 減少居民欠費(fèi)，提高電費(fèi)回收率。加強(qiáng)與代收單位的聯(lián)合宣傳，穩(wěn)定現(xiàn)有卡扣客戶，大力推行電費(fèi)代扣方式，持續(xù)提升卡扣比例；通過營業(yè)廳、網(wǎng)站、電臺(tái)、媒體、小區(qū)、抄表員開展居民戶非現(xiàn)金交費(fèi)方式宣傳，定期為卡扣客戶郵寄賬單，持續(xù)開展好卡扣客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)，擴(kuò)大銀行卡扣交費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)的社會(huì)影響。積極參與“親情電力志愿服務(wù)社區(qū)行”主題活動(dòng)，完善服務(wù)措施，提升服務(wù)品質(zhì)。

⑷加大預(yù)付費(fèi)管理，保證大額電費(fèi)按時(shí)回籠。預(yù)付費(fèi)采用負(fù)控購電、卡表購電、三次劃撥等方式。負(fù)控管理具有實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶負(fù)荷、用戶表計(jì)運(yùn)行狀態(tài)、用戶預(yù)購電分析、提醒、遠(yuǎn)方斷電，跳閘信息及時(shí)發(fā)饋等功能，是一種較理想的電費(fèi)回收方式和監(jiān)測(cè)工具。我公司要求所有新上100KVA及以上專變，全部安裝負(fù)控裝置，在簽定供用電合同時(shí)，均將負(fù)控預(yù)購電作為結(jié)算方式的首選。未能實(shí)施預(yù)購電用戶，要嚴(yán)格執(zhí)行三次劃撥制度和預(yù)存電費(fèi)制度。

3.3 實(shí)行銀行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電子劃撥

在完善現(xiàn)有居民銀行實(shí)時(shí)收費(fèi)系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，由點(diǎn)到面地開展電子劃撥電費(fèi)工作，加快電費(fèi)資金的回籠速度。在條件具備的基礎(chǔ)上，盡可能使用電子劃撥的方式，實(shí)行不足額劃撥和多次劃撥，提高電費(fèi)托收到帳的實(shí)效性，有效加快電費(fèi)回收和資金回籠。

3.4 進(jìn)一步提高銀財(cái)集成應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬務(wù)實(shí)時(shí)規(guī)范管理

電費(fèi)管理中心密切與財(cái)務(wù)部門的溝通聯(lián)系，配合做好電費(fèi)賬務(wù)處理工作，設(shè)定專人跟蹤、督辦，有效縮短在途電費(fèi)。

3.5 合理配給資源，強(qiáng)化電費(fèi)管理工作，堅(jiān)持以電費(fèi)結(jié)算中心為核心的新型電費(fèi)管理運(yùn)作模式

為加強(qiáng)電費(fèi)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和高效有序管理，按照國際一流電力公司的運(yùn)作模式和扁平化管理的要求，在已經(jīng)實(shí)施電費(fèi)統(tǒng)一賬戶的基礎(chǔ)上，組建城區(qū)電費(fèi)結(jié)算中心，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)抄表、電費(fèi)結(jié)算管理職能分開，強(qiáng)化電費(fèi)管理工作，使電費(fèi)回收管理工作上一新臺(tái)價(jià)。

3.6 開展電力客戶信用管理，提前防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來源，也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來源，面對(duì)客戶惡意拖欠電費(fèi)、竊電等問題的風(fēng)險(xiǎn)，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在注重自身信譽(yù)的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化信用管理，建立和完善內(nèi)部信用管理制度?？梢岳矛F(xiàn)有的管理網(wǎng)絡(luò)、客戶信息建立規(guī)范的客戶信用體系，對(duì)不同信用客戶采取不同的管理辦法，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)收賬款、違約用電由事后管理轉(zhuǎn)向事前管理。

3.6.1 建立電力企業(yè)客戶分級(jí)制度，完善電力客戶信用評(píng)價(jià)體系

通過對(duì)電力客戶基本信用信息的了解，結(jié)合客戶與供電公司日常經(jīng)濟(jì)往來及用電合作情況，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估。評(píng)估的內(nèi)容包括：

商業(yè)資信：電力客戶基本經(jīng)營能力、經(jīng)營行為記錄、客戶付款記錄、違約用電、竊電記錄；

安全資信：安全事故記錄、安全檢查記錄；

合作資信：調(diào)度合作記錄、合同管理記錄、用電營業(yè)合作記錄、其他法律糾紛記錄；

通過對(duì)客戶的信用評(píng)估，建立電力企業(yè)的客戶分級(jí)制度，并按照客戶信用分級(jí)，有針對(duì)性的采取應(yīng)對(duì)措施，選擇對(duì)供電公司有利的經(jīng)濟(jì)往來方式，如：大用戶電卡表、負(fù)控預(yù)購電、電費(fèi)分次結(jié)算等等。

同時(shí)，完善電力客戶信用評(píng)估日常管理制度，動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶信用變化，偵測(cè)客戶潛在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提前防范、規(guī)避客戶欠費(fèi)發(fā)生。

3.6.2 聯(lián)合社會(huì)各個(gè)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)，共享客戶信用資料，建立良好的社會(huì)誠信環(huán)境

利用社會(huì)對(duì)“誠信”及建立信用體系高度重視的輿論環(huán)境，有條件的地區(qū)可與工商、稅務(wù)、金融、新聞等部門聯(lián)合，將企業(yè)是否及時(shí)繳納電費(fèi)，是否遵守電力法規(guī)規(guī)定，納入社會(huì)信用評(píng)價(jià)體系，作為信譽(yù)等級(jí)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)客戶信譽(yù)度信息與上述部門信息共享，促進(jìn)電費(fèi)回收工作。

3.7 統(tǒng)一電費(fèi)賬務(wù)管理模板，加強(qiáng)電費(fèi)賬務(wù)人員培訓(xùn)

明確財(cái)務(wù)、營銷部門的分工，統(tǒng)一全省電費(fèi)賬務(wù)管理模板，包括制定有關(guān)的制度和電費(fèi)臺(tái)賬（電費(fèi)總賬、客戶明細(xì)賬、欠費(fèi)臺(tái)賬）；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)賬務(wù)人員的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后使其達(dá)到會(huì)計(jì)員水平，方可持證上崗。