導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇產(chǎn)品評(píng)論，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘　要：通過對(duì)目前通用的搜索引擎是否適合用于產(chǎn)品評(píng)論信息的搜索的討論和對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品評(píng)論數(shù)據(jù)處理的需求分析，探究產(chǎn)品評(píng)論檢索系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和工作流程。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品評(píng)論檢索；極性分類；網(wǎng)絡(luò)爬蟲

1 引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和深化，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，如今互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的方方面面，成為大部分人日常生活不可缺少的重要交流工具和信息來源?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的普及大大縮短了人與人之間的距離，促進(jìn)了電子信息資源的積累，加快了社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行節(jié)奏，為行業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，各種各樣的新興應(yīng)用、新技術(shù)隨著新需要應(yīng)運(yùn)而生，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身日新月異地向前發(fā)展，其中典型的應(yīng)用有電子商務(wù)、即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客等。產(chǎn)品評(píng)論信息是隨著電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等的發(fā)展出現(xiàn)的，通常是由消費(fèi)者作出的對(duì)某一產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量、性能、價(jià)格等商品屬性好壞情況的判斷，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用參與的日益廣泛，產(chǎn)品評(píng)論信息越來越多地出現(xiàn)在博客、社區(qū)或購(gòu)物網(wǎng)站上.俞勇等 譯. 北京:清華大學(xué)出版社2009(4):6-8.

篇2

〔關(guān)鍵詞〕內(nèi)容分析法；客戶評(píng)論；影響因素；網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品；銷售量

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.09.008

〔中圖分類號(hào)〕F7246〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）09-0044-05

Web2.0時(shí)代的到來，使用戶從單純的信息接受者變成了信息者。Web20這一平臺(tái)也改變了消費(fèi)者表達(dá)觀點(diǎn)和看法的方式——他們可以在購(gòu)物網(wǎng)站、博客、論壇中發(fā)表自己的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些評(píng)論不僅僅有助于其他顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)的口碑，幫助做出可靠的決策，還可以作為反饋機(jī)制幫助生產(chǎn)商和銷售商提高產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)銷策略，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。目前國(guó)內(nèi)外的研究主要集中在產(chǎn)品評(píng)論的有效性和影響因素分析兩個(gè)方面。

篇3

關(guān)鍵詞： 在線評(píng)論；新技術(shù)產(chǎn)品；采用意愿

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2014）02-0096-04

1 引言

信息技術(shù)的發(fā)展使得新技術(shù)產(chǎn)品在人們?nèi)粘Ｉ钪虚_始廣泛應(yīng)用。但由于新技術(shù)產(chǎn)品具有技術(shù)性強(qiáng)、復(fù)雜度高、價(jià)格不菲等特點(diǎn)，消費(fèi)者在沒有外界信息的輔助下，很難完全了解產(chǎn)品的主要功能和對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。而社會(huì)化媒體的興起為消費(fèi)者提供了了解新技術(shù)產(chǎn)品知識(shí)的信息平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)將孤立的個(gè)體聚集成一股不可忽視的力量，被網(wǎng)絡(luò)連接的消費(fèi)者突破了時(shí)間和空間的限制，進(jìn)行著更為方便和快捷的交流，消費(fèi)者的意見和體驗(yàn)對(duì)其他潛在消費(fèi)者的影響與日俱增。在線評(píng)論是一種新興的信息媒介，指網(wǎng)絡(luò)用戶用文本形式對(duì)商品使用經(jīng)歷的描述與評(píng)價(jià)[1]。對(duì)潛在消費(fèi)者而言，這些信息能增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的全面了解和消除購(gòu)買的不確定，比企業(yè)自身的信息更具價(jià)值。研究表明，在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買高價(jià)格的科技類產(chǎn)品影響最大，因?yàn)榭萍碱惍a(chǎn)品一般價(jià)格較高、功能復(fù)雜，因而消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品的搜尋比較時(shí)間也長(zhǎng)，對(duì)以往購(gòu)買者對(duì)該類產(chǎn)品評(píng)價(jià)的考慮也會(huì)越多。超過半數(shù)的該類產(chǎn)品受到在線評(píng)論信息的影響。

但在線評(píng)論的哪些屬性會(huì)影響消費(fèi)者采用新技術(shù)產(chǎn)品，在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者有哪些方面的影響，影響機(jī)理是什么？目前鮮有研究。因此，本文基于ELM視角，構(gòu)建在線評(píng)論對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者采用意愿的雙重路徑模型，深入研究在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者新技術(shù)產(chǎn)品采用意愿的影響機(jī)理，從而對(duì)我國(guó)創(chuàng)新技術(shù)型企業(yè)使用在線評(píng)論開展新技術(shù)產(chǎn)品的推廣具有指導(dǎo)意義。

2 文獻(xiàn)回顧

2.1 精細(xì)加工可能性模型（ELM）

ELM是關(guān)于態(tài)度如何形成與改變的理論模型，它強(qiáng)調(diào)有兩條路徑來改變態(tài)度，一條是中樞路徑，受眾注重論據(jù)質(zhì)量，對(duì)目標(biāo)的信息認(rèn)真思考，仔細(xì)分析整合，最終導(dǎo)致態(tài)度的形成或改變；另一條是路徑，個(gè)體依賴情感遷移、直觀推斷或其他自動(dòng)的信息加工形成或改變態(tài)度。更多的時(shí)候，兩條路徑一起對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度發(fā)生影響。隨著社會(huì)化媒體的崛起，少數(shù)學(xué)者在ELM視角下探討用戶網(wǎng)上信任的形成[2]。而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，信息技術(shù)的發(fā)展使消費(fèi)者能夠在互聯(lián)網(wǎng)上自由地表述對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品的體驗(yàn)，以及對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、性能等特質(zhì)的評(píng)定。因此，在線評(píng)論作為一種口碑信息，通過認(rèn)知作用或說服作用影響著潛在消費(fèi)者的心理和行為，但至今尚無學(xué)者深入探討在線評(píng)論如何通過不同的路徑影響消費(fèi)者態(tài)度和采用意愿。

2.2 技術(shù)接受模型（TAM）

Davis的技術(shù)接受模型解釋了人們的計(jì)算機(jī)使用行為。TAM有兩個(gè)重要的影響態(tài)度的因素，即感知有用和感知易用。感知有用是指?jìng)€(gè)體感知到的使用一個(gè)具體的系統(tǒng)能夠提升他的工作績(jī)效的程度；感知易用指?jìng)€(gè)體感知到使用一個(gè)具體的系統(tǒng)不費(fèi)周折的程度。在TAM中，感知有用和態(tài)度是行為意愿的重要前因，感知有用和感知易用是影響用戶態(tài)度的重要前因，而感知易用會(huì)影響用戶的感知有用，同時(shí)，感知有用和感知易用受外部變量影響。通過對(duì)以往相關(guān)文獻(xiàn)的分析發(fā)現(xiàn)，在TAM的兩個(gè)重要維度中，感知有用是一個(gè)很重要的變量，而感知易用的作用并不穩(wěn)定。TAM作為一個(gè)基礎(chǔ)模型，揭示了用戶接受各種信息技術(shù)的基本規(guī)律。眾多學(xué)者的研究多是根據(jù)探討內(nèi)容的不同，借鑒TAM中的部分變量，并對(duì)其他變量作為調(diào)整，運(yùn)用信任、感知風(fēng)險(xiǎn)等變量拓展了TAM的應(yīng)用范圍。正如學(xué)者King等所指出的：TAM是個(gè)有用的模型，但在具體應(yīng)用的過程中還需加入其他的變量。

2.3 在線評(píng)論

在線評(píng)論的研究處于探索階段，其定義國(guó)內(nèi)外尚未統(tǒng)一，本文借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本文的研究，將其定義為：大眾通過互聯(lián)網(wǎng)獲得的，先前的消費(fèi)者主要以文本形式分享的，對(duì)商品質(zhì)量、性能、使用體驗(yàn)等的評(píng)價(jià)信息，包括評(píng)論者信息、評(píng)論內(nèi)容和評(píng)論時(shí)間等組成部分。目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于在線評(píng)論的研究主要集中在三個(gè)方面：評(píng)論的有用性、在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者行為的影響以及在線評(píng)論對(duì)銷售的影響。綜上所述，在線評(píng)論有幾個(gè)重要的維度

（評(píng)論的數(shù)量、評(píng)論的形式、評(píng)論的傾向等）被學(xué)者深入探討，這些維度之所以被廣泛關(guān)注，是因?yàn)樵u(píng)論的數(shù)量起到了知曉的作用，越多的人探討某件商品，其他人知曉該商品的可能性就越大。評(píng)論的傾向、評(píng)論的形式等起到了勸說的作用，文本信息中包含的內(nèi)容使閱讀者能選擇采納或放棄商品。盡管眾多學(xué)者深入挖掘了在線評(píng)論的維度，但現(xiàn)有研究?jī)H僅局限于探討各個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者意愿或者決策行為的直接影響，而對(duì)消費(fèi)者的心理作用機(jī)制尚未深入探討。

3 研究模型及假設(shè)

3.1 消費(fèi)者處理在線評(píng)論的雙重路徑

評(píng)論的內(nèi)容質(zhì)量指評(píng)論內(nèi)容的真實(shí)性、可靠性、與所評(píng)價(jià)產(chǎn)品的相關(guān)性以及是否為消費(fèi)者提供了大量有用的信息。評(píng)論的形式是指根據(jù)評(píng)論文本的表達(dá)方式（包括評(píng)價(jià)暗示內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)和措詞）將評(píng)論內(nèi)容劃分為客觀和主觀兩類。評(píng)論的傾向指對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)正向或者負(fù)向的評(píng)價(jià)[3]。上述變量均是從信息特征出發(fā)，包含了產(chǎn)品屬性及相關(guān)內(nèi)容的詳細(xì)信息，消費(fèi)者可以從這些文本信息中了解并綜合分析產(chǎn)品是否有用。因此，在通過中樞路徑對(duì)消費(fèi)者態(tài)度形成方面，本文采用評(píng)論的內(nèi)容質(zhì)量、評(píng)論的形式和評(píng)論的傾向3個(gè)因素。

評(píng)論的數(shù)量表現(xiàn)了產(chǎn)品的流行程度，因?yàn)樗c產(chǎn)品的銷售量相聯(lián)系。評(píng)論的效價(jià)指在線評(píng)論的整體正負(fù)程度，是一種總體的口碑效價(jià)，即在所有在線評(píng)論中，當(dāng)多數(shù)為正向評(píng)論時(shí)，總體評(píng)論效價(jià)為正，反之為負(fù)。評(píng)論者的資信度包括專業(yè)能力和可靠性兩個(gè)維度[4]。上述變量反映了他人對(duì)產(chǎn)品的立場(chǎng)，消費(fèi)者容易受他人的影響選擇采納或者放棄產(chǎn)品。因此，通過路徑對(duì)消費(fèi)者態(tài)度形成方面，本文采用評(píng)論的數(shù)量、評(píng)論的效價(jià)和評(píng)論者的資信度3個(gè)因素。

3.2 在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者采用意愿影響的作用機(jī)理模型

國(guó)內(nèi)外學(xué)者基于理理論、計(jì)劃行為理論、技術(shù)接受模型從不同的產(chǎn)品領(lǐng)域研究新技術(shù)產(chǎn)品的消費(fèi)者采用。Davis開發(fā)的技術(shù)接受模型最初是用來研究信息技術(shù)，但是之后的眾多實(shí)證研究證明，它在解釋和預(yù)測(cè)其他新技術(shù)產(chǎn)品的接受上是同樣有效的。Sang-Hoon Kim等調(diào)查了社會(huì)對(duì)消費(fèi)者創(chuàng)新采用的影響，基于TAM以社會(huì)規(guī)范、推薦者的影響力、推薦人的數(shù)量等社會(huì)因素構(gòu)建了消費(fèi)者的持續(xù)采用模型[5]。因此，本文基于技術(shù)接受模型，以在線評(píng)論的各個(gè)維度為外部刺激變量，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情境下新技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者采用意愿形成的模型。

高質(zhì)量的評(píng)論內(nèi)容與產(chǎn)品相關(guān)性強(qiáng)，消費(fèi)者基于親身體驗(yàn)公正描述了產(chǎn)品的具體特征和服務(wù)、物流等的具體情況，其提供的實(shí)際信息邏輯性更強(qiáng)，更具說服力。而說服力越強(qiáng)的評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的正向影響越大[6]。根據(jù)Ghose的研究，在主、客觀兩類文本對(duì)數(shù)碼相機(jī)等搜索型商品在線評(píng)論感知有用性的影響中，觀點(diǎn)評(píng)價(jià)的內(nèi)容越多，評(píng)論的感知有用性越低。由于新技術(shù)產(chǎn)品屬于搜索型產(chǎn)品，因此，客觀事實(shí)型的評(píng)價(jià)更能給潛在消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考信息，使其能深入了解產(chǎn)品的有用性。Dellarocas等指出，人們更傾向于發(fā)表或關(guān)注極端評(píng)論而不是中間評(píng)論，但正向評(píng)論會(huì)給潛在消費(fèi)者心目中樹立和強(qiáng)化產(chǎn)品的正面形象，提高潛在消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。因此，正向評(píng)論中包含的信息會(huì)使?jié)撛谙M(fèi)者更加了解產(chǎn)品而接納產(chǎn)品?；谏鲜鲇懻?，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：評(píng)論的內(nèi)容質(zhì)量正向影響感知有用。

假設(shè)2：客觀事實(shí)型的評(píng)論形式正向影響感知有用。

假設(shè)3：正向評(píng)論正向影響感知有用。

從眾是指消費(fèi)者在接受到他人的產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買意愿或購(gòu)買行為的信息后，改變了自己的產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買意愿或購(gòu)買行為，努力地與他人保持一致。Burnkrant等提出人們將群體成員對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和選擇作為自己購(gòu)買選擇產(chǎn)品的信息來源。Huang等認(rèn)為消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的從眾心理非常明顯。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，會(huì)受到在線評(píng)論中他人的影響從而產(chǎn)生從眾心理。

在線評(píng)論的數(shù)量與產(chǎn)品的銷售量相聯(lián)系，它反映了產(chǎn)品的流行程度。而消費(fèi)者常常選擇流行的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為流行度代表了更好的質(zhì)量。研究表明，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)書時(shí)會(huì)選擇銷售量大的書籍[7]。因此，消費(fèi)者根據(jù)在線評(píng)論選擇產(chǎn)品時(shí)強(qiáng)烈地受到其他消費(fèi)者行為的影響。評(píng)論的效價(jià)反映了評(píng)論的整體正負(fù)程度。個(gè)人在購(gòu)物時(shí)會(huì)迎合群體的態(tài)度與價(jià)值要求，即使此群體是個(gè)人與之接觸不多的參照群體。因此，潛在消費(fèi)者會(huì)跟隨大多數(shù)人的行為從而降低自身的不確定性。消費(fèi)者的心理不僅會(huì)受大多數(shù)人的影響，也會(huì)受少數(shù)人的影響。研究表明，對(duì)于論壇等級(jí)高、信譽(yù)高的評(píng)論者，消費(fèi)者認(rèn)為其更具專業(yè)水平，更能提供正確的信息，所以信任程度較高，更容易受到影響，并且更愿意主動(dòng)搜尋相關(guān)信息作為參考?；谏鲜鲇懻摚疚奶岢鋈缦录僭O(shè)：

假設(shè)4：評(píng)論的數(shù)量正向影響從眾心理。

假設(shè)5：評(píng)論的效價(jià)正向影響從眾心理。

假設(shè)6：評(píng)論者的資信度正向影響從眾心理。

在大量解釋和預(yù)測(cè)用戶接受信息技術(shù)影響因素的研究中，不同程度地證明了TAM的實(shí)用性和有效性。結(jié)合本文的研究，在線評(píng)論傳遞的不僅僅是一條條的信息，而且提供了作為整體的信息，如評(píng)論數(shù)量、評(píng)論效價(jià)等，這些整體的信息特征反映了大多數(shù)人的認(rèn)知和行為，從而引發(fā)了消費(fèi)者的從眾心理，進(jìn)而降低了消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品采用的復(fù)雜性和不確定性。同時(shí)，大量的研究表明從眾心理會(huì)增加消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。因此，結(jié)合TAM和從眾心理，提出如下假設(shè)：

假設(shè)7：感知有用性正向影響態(tài)度。

假設(shè)8：感知有用性正向影響采用意愿。

假設(shè)9：從眾心理正向影響態(tài)度。

假設(shè)10：態(tài)度正向影響采用意愿。

3.3 概念模型

由以上假設(shè)及分析，形成了在線評(píng)論對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者采用意愿的概念模型，如圖1所示。

[PS，BP#]

4 研究方法

4.1 問卷設(shè)計(jì)

本研究參考了以往文獻(xiàn)中的成熟量表，評(píng)論的內(nèi)容質(zhì)量采用Dhanasobhon等的五條目量表來測(cè)量?？陀^事實(shí)型評(píng)論借鑒Applbaum等的測(cè)量量表，由三個(gè)條目組成。正向評(píng)論選擇Chan的三條目量表來測(cè)量。評(píng)論的數(shù)量根據(jù)Schubert的測(cè)量量表修正而來，由四個(gè)條目組成。評(píng)論的效價(jià)根據(jù)Chan的測(cè)量量表修正而來， 由三個(gè)條目組成。評(píng)論者的資信度借鑒了Chent等的三條目量表來測(cè)量[8]。感知有用根據(jù)Eriksson的測(cè)量量表修正而來，由三個(gè)條目組成[9]。從眾心理根據(jù)Lascu等的測(cè)量量表修正而來，由三個(gè)條目組成。態(tài)度根據(jù)Moon等的測(cè)量量表修正而來，由三個(gè)條目組成。采用意愿根據(jù)Cheong等的測(cè)量量表修正而來， 由三個(gè)條目組成[10]。同時(shí)，邀請(qǐng)幾位營(yíng)銷專家和網(wǎng)購(gòu)達(dá)人進(jìn)行小規(guī)模的訪談，聽取意見修改形成本研究的調(diào)查問卷。通過預(yù)調(diào)研，刪除不合適的問項(xiàng)，形成本研究的最終測(cè)量問卷。本研究中，所有的測(cè)量都是采用李克特七點(diǎn)量表的形式進(jìn)行的，其中1表示完全不同意，7表示完全同意。

篇4

[關(guān)鍵詞]餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力模糊評(píng)價(jià)

近年來由于民營(yíng)企業(yè)的迅速發(fā)展，中國(guó)餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)越來越呈現(xiàn)多元化和多層次的特點(diǎn)，從更寬廣的層面和更深的層次體現(xiàn)滿足消費(fèi)者需求的發(fā)展趨勢(shì)。但由于經(jīng)營(yíng)理念、管理水平、服務(wù)意識(shí)以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境等差異，餐飲企業(yè)仍然存在產(chǎn)品參差不齊、管理水平和服務(wù)意識(shí)跟不上企業(yè)的發(fā)展水平等問題。改革開放以來，由于外國(guó)餐飲企業(yè)的進(jìn)入和中國(guó)本土餐飲企業(yè)的逐步發(fā)展壯大，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。餐飲企業(yè)作為一種“永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)行業(yè)”，只有不斷進(jìn)行創(chuàng)新來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，防范隨時(shí)發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)，才能保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

一、產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)餐飲企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響

1.餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)涵

經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織從市場(chǎng)的角度將產(chǎn)品創(chuàng)新定義為：為給產(chǎn)品用戶提供新的或更好的服務(wù)而發(fā)生的產(chǎn)品技術(shù)變化。國(guó)內(nèi)學(xué)者的觀點(diǎn)有的集中在產(chǎn)品的某一方面，有的是從某一角度出發(fā)來定義。歸納起來一般包括以下幾個(gè)方面：

(1)品牌創(chuàng)新，包括對(duì)產(chǎn)品的原料、烹飪工藝以及盛放炊具等創(chuàng)新；

(2)服務(wù)創(chuàng)新，包括對(duì)顧客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)和細(xì)節(jié)服務(wù)等；

(3)理念創(chuàng)新，包括企業(yè)文化、產(chǎn)品定位和產(chǎn)品文化等。

2.餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的來源

餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力主要受到其經(jīng)營(yíng)的硬件設(shè)施、產(chǎn)品以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、理念對(duì)顧客的吸引力等因素的影響。根據(jù)科特勒的顧客讓渡價(jià)值理論，影響餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素包括：

(1)餐飲產(chǎn)品本身的價(jià)值，即它在顧客心目中體現(xiàn)出來的產(chǎn)品效用或產(chǎn)品性價(jià)比；

(2)餐飲產(chǎn)品附加價(jià)值，例如產(chǎn)品的適用性、用餐環(huán)境等；

(3)購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品所需付出的貨幣以外的成本，如時(shí)間、精力成本等。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)餐飲企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響

餐飲企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新，首先可以通過增加餐飲產(chǎn)品本身的價(jià)值，或改變產(chǎn)品的烹飪工藝等手段，提高消費(fèi)者心目中的性價(jià)比，讓消費(fèi)者通過比較，達(dá)到“物有所值”的效果。另外，通過產(chǎn)品創(chuàng)新，增加產(chǎn)品的適用性，改善或提供良好的、個(gè)性的用餐環(huán)境，使消費(fèi)者感覺耳目一新，提高餐飲產(chǎn)品的附加價(jià)值。通過規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或提供細(xì)節(jié)化的服務(wù)，充分體現(xiàn)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，節(jié)省消費(fèi)者貨幣以外的時(shí)間或精力成本。

二、餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的模糊綜合評(píng)價(jià)。

1.餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

從總體上看，以餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)涵為基本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

由于餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的內(nèi)容和方法很多。從影響餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新因素的角度出發(fā)，總結(jié)歸納國(guó)內(nèi)學(xué)者和國(guó)外比較通用的觀點(diǎn)，大體上可以歸結(jié)為表1中的三大因素。餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的評(píng)價(jià)是一個(gè)比較復(fù)雜的問題，要綜合考慮各種影響因素和實(shí)施時(shí)的具體情況。根據(jù)三大影響因素的具體內(nèi)涵，表1中一級(jí)指標(biāo)具體分解為各自的二級(jí)指標(biāo)。

2.餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的模糊評(píng)價(jià)方法

餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的各評(píng)價(jià)要素人為確定評(píng)價(jià)等級(jí)的界限沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，另外評(píng)價(jià)的結(jié)果往往和評(píng)價(jià)者本身的經(jīng)驗(yàn)有很大關(guān)系，因此采用模糊數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)的方法是比較合適的。通常的方法是根據(jù)餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)涵確定評(píng)價(jià)要素和內(nèi)容，列出“優(yōu)、良、中、差”評(píng)判等級(jí)以及相應(yīng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，然后組織專家進(jìn)行評(píng)判打分，在分析研究各要素對(duì)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力影響大小的基礎(chǔ)上確定權(quán)重，最后采用模糊數(shù)學(xué)的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)。

具體步驟如下：

(1)確定評(píng)價(jià)因素集,這里評(píng)價(jià)因素集為餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)各級(jí)相關(guān)指標(biāo)的集合，X=(X1,X2,…,Xn)。

(2)專家討論、確定餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力各影響制約因素的權(quán)重集。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)遞進(jìn)的層次結(jié)構(gòu)，宜采用層次分析法分別確定權(quán)重，設(shè)指標(biāo)的權(quán)重分別為A1，A2，…，An，有∑Ai=1，則權(quán)重集為A=(A1，A2，…，An)。

(3)建立評(píng)價(jià)等級(jí)集。評(píng)價(jià)等級(jí)集是評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可做出的各種評(píng)價(jià)結(jié)果所組成的集合，即r=(r1，r2，…，rn)，這里r=(優(yōu)，良，中，差)。

(4)確定隸屬關(guān)系，建立模糊評(píng)價(jià)矩陣：。

(5)進(jìn)行模糊關(guān)系綜合評(píng)價(jià):對(duì)于一個(gè)2層次的餐飲企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型，先請(qǐng)專家組進(jìn)行二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成一個(gè)模糊評(píng)價(jià)矩陣，然后與一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重相乘(即A·R)并進(jìn)行歸一化計(jì)算，最后再根據(jù)最大隸屬度原則，確定最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的模糊評(píng)價(jià)

根據(jù)餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)涵，選取幾個(gè)最主要的影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新指標(biāo)作為評(píng)價(jià)要素進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)。先確定表1中各二級(jí)指標(biāo)的“優(yōu)、良、中、差”的具體標(biāo)準(zhǔn)，然后邀請(qǐng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，集體討論，綜合考慮各專家的意見確定一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表2。

表中專家對(duì)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果，構(gòu)成該餐飲企業(yè)創(chuàng)新模糊評(píng)價(jià)矩陣R。對(duì)于一級(jí)指標(biāo)X1，有二級(jí)指標(biāo)R1。

，A1（a1a2a3）=（0.40.40.2）。

根據(jù)S=A·R，即，j=（1，2，3），

得S1=（0.420.280.240.06），以此類推，可以根據(jù)R2、R3以及指標(biāo)權(quán)重A2、A3，求得S2和S3。

S2=（0.50.30.220.04），S3=（0.310.40.230.06），由S1、S2、S3得到模糊關(guān)系矩陣

,其中一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集A=(0.40.30.3）,

由S=A·R計(jì)算得：S=（0.4110.1330.2080.054），進(jìn)行歸一化處理，

S=（0.510.170.260.06）。

這個(gè)結(jié)果表明，該參飲企業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的綜合評(píng)價(jià)“優(yōu)”的比例為51%，“良”和“中”的比例分別為17%和26%，“差”的比例僅為6%。根據(jù)最大隸屬原則，該餐飲企業(yè)的創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)力為優(yōu)。

餐飲企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系和模糊評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型與其它數(shù)學(xué)模型相比具有簡(jiǎn)單易行、可操作性較強(qiáng)、便于應(yīng)用等特點(diǎn)，結(jié)果能比較真實(shí)地反映餐飲企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)際情況?？梢詰?yīng)用于餐飲企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的考核評(píng)估，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的比較分析，并能為企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行投資決策。

參考文獻(xiàn)：

[1]王圣果:餐飲企業(yè)創(chuàng)新四要素[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2005,(1)

[2]劉戈衡:創(chuàng)新——餐飲企業(yè)成功的秘密[J].商業(yè)研究，2003，(1)

篇5

關(guān)鍵詞：文化產(chǎn)業(yè)；文化產(chǎn)品；交易平臺(tái)

中圖分類號(hào)：G124 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-5312（2012）26-0273-01

近年來國(guó)家向文化大發(fā)展大繁榮不斷邁進(jìn)，我國(guó)的文化產(chǎn)業(yè)正迅猛發(fā)展。因我國(guó)文化產(chǎn)業(yè)還處在起步階段，各地建立起了一些文化產(chǎn)業(yè)交易中心、文化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等。但在實(shí)際中還是出現(xiàn)了盲目冒進(jìn)、供需不稱、畸形發(fā)展等情況。積極探索文化產(chǎn)品交易平臺(tái)的建設(shè)不僅能使供求兩旺、文化市場(chǎng)健康發(fā)展，還可能動(dòng)于文化生產(chǎn)與文化消費(fèi)，惠及整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)鏈。文藝演出產(chǎn)品供求在文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)中都占有一定比重，可以說，文藝演出產(chǎn)品交易市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀能折射當(dāng)前我國(guó)文化總體發(fā)展面貌。

一、當(dāng)前文化產(chǎn)品交易困境

我國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展還處在初級(jí)階段，文化產(chǎn)品交易信息傳播渠道不暢，使文化生產(chǎn)、文化消費(fèi)畸形發(fā)展。政府近年來對(duì)文化事業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)做了大量引導(dǎo)和改革，以市場(chǎng)化機(jī)制運(yùn)作文化,但在實(shí)際中卻出現(xiàn)了種種問題。以文藝演出產(chǎn)品交易為例。

文化事業(yè)方面：近年來政府實(shí)行了文藝演出產(chǎn)品政府采購(gòu)。但在實(shí)際運(yùn)行中，政府可選擇的優(yōu)秀文化演出產(chǎn)品極少，能上規(guī)模檔次的演藝產(chǎn)品大都局限在原事業(yè)單位編制的文藝院團(tuán)。民間藝術(shù)院團(tuán)受演出規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量等限制進(jìn)入政府采購(gòu)序列的屈指可數(shù)。這樣原本市場(chǎng)化運(yùn)作的初衷又無形中回到了以行政命令養(yǎng)活文藝院團(tuán)的老路。文藝院團(tuán)受優(yōu)厚條件的優(yōu)待，文藝演出產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏多樣化、創(chuàng)新化產(chǎn)品，不能滿足人民多樣的藝術(shù)文化需求；且文藝演出產(chǎn)品價(jià)格偏高，使政府文藝演出產(chǎn)品采購(gòu)成本逐年提高，為公共財(cái)政增加負(fù)擔(dān)，更不利于文化事業(yè)市場(chǎng)化機(jī)制的良性發(fā)展。

文化產(chǎn)業(yè)方面：十六大以來，政府在政策、財(cái)政、金融等方面對(duì)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都進(jìn)行了大力的支持。各種文化演藝機(jī)構(gòu)公司如春筍般出現(xiàn)，但社會(huì)文藝演出產(chǎn)品的生產(chǎn)與購(gòu)買卻無規(guī)范有序可言。目前社會(huì)演藝產(chǎn)品的供給主要依靠盈利性演藝公司或機(jī)構(gòu)整合社會(huì)文藝演出零散資源，演出產(chǎn)品交易相對(duì)分散，沒有一個(gè)專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。目前的中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)網(wǎng)、中國(guó)文化創(chuàng)意網(wǎng)等網(wǎng)站，更多的是文化產(chǎn)業(yè)各個(gè)行業(yè)的總體展示，其中包含的文化產(chǎn)品交易信息相對(duì)較少。各個(gè)省市文化產(chǎn)品交易中心建設(shè)尚在起步。北京、杭州、上海等城市率先建立起了政府主導(dǎo)的文化創(chuàng)意網(wǎng)，但市場(chǎng)交易功能很弱，儼然文廣部門政務(wù)信息公開網(wǎng)。民間演藝公司間互相無序競(jìng)爭(zhēng)，三俗風(fēng)盛行，同時(shí)由于信息的不暢，使文化生產(chǎn)流通沒有形成良性循環(huán)，文化產(chǎn)品實(shí)際的交換價(jià)值與市場(chǎng)價(jià)值更加無從體現(xiàn)。

當(dāng)前文化產(chǎn)業(yè)中的產(chǎn)品信息傳播這一環(huán)節(jié)，正越來越多的制約著文化生產(chǎn)與消費(fèi)。使我國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展受到極大限制。

二、文化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)亟待改進(jìn)之處。

（一）商品性的凸顯

互聯(lián)網(wǎng)的威力在當(dāng)今社會(huì)表現(xiàn)的淋漓盡致：紙質(zhì)媒體的沒落、傳統(tǒng)零售業(yè)的風(fēng)光不再……。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)以低成本、開放性、海量信息等特點(diǎn)占據(jù)當(dāng)今商業(yè)重要位置。文化產(chǎn)業(yè)是以文化商品的生產(chǎn)傳播銷售、文化設(shè)備用品制造為主要活動(dòng)的行業(yè)集群，當(dāng)前各個(gè)地方的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)網(wǎng)羅列了一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息。譬如：蘇州文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)網(wǎng)，有產(chǎn)業(yè)資訊、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)研究、文創(chuàng)論壇等分類。而其中任意一個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)品，只有簡(jiǎn)單介紹和聯(lián)系方式，并沒有詳實(shí)生動(dòng)的視頻圖片展示，缺乏電子商務(wù)平臺(tái)構(gòu)成基本元素。

當(dāng)前文化產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)忽視了文化產(chǎn)業(yè)最基本的一個(gè)特性即商品性，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)者沒有從根本上轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，依然將文化產(chǎn)品當(dāng)做傳統(tǒng)商業(yè)項(xiàng)目、文藝活動(dòng)進(jìn)行展示，對(duì)網(wǎng)上交易、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等商品市場(chǎng)化行為的開展相對(duì)較少，文化行業(yè)商品化的比例過低。號(hào)稱全球中文第一大文化產(chǎn)業(yè)門戶“時(shí)代·中國(guó)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)網(wǎng)”，僅有全國(guó)文化產(chǎn)業(yè)招商融資信息，本身不承擔(dān)交易監(jiān)管責(zé)任；“中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)網(wǎng)”的交易中心中，將買與賣區(qū)分，分別創(chuàng)建板塊展示信息。美國(guó)對(duì)文化產(chǎn)業(yè)的定義直接強(qiáng)調(diào)了其工業(yè)化和商品化。以文藝演出產(chǎn)品為例，文藝演出產(chǎn)品首先是在市場(chǎng)化機(jī)制運(yùn)作下生產(chǎn)，然后按照商品化方式傳播銷售。商品同時(shí)具有交換價(jià)值與使用價(jià)值，現(xiàn)代商品直接面對(duì)消費(fèi)者，必然要求對(duì)商品定位、品牌、包裝、內(nèi)容做直觀的展示。產(chǎn)品應(yīng)按照現(xiàn)代電子商務(wù)平臺(tái)方式進(jìn)行運(yùn)作，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將生產(chǎn)者與消費(fèi)者緊密聯(lián)系起來。文藝演出產(chǎn)品的分類可按照演出規(guī)模、節(jié)目?jī)?nèi)容、節(jié)目質(zhì)量三個(gè)類別進(jìn)行劃分。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的文藝演出產(chǎn)品必須具有詳實(shí)的產(chǎn)品介紹，也應(yīng)具有供應(yīng)者與需求者第三方聯(lián)系途徑，同時(shí)還應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、菜單式選購(gòu)文藝演出產(chǎn)品。

（二）民間文化藝術(shù)的扶持

民間文化藝術(shù)根植于民間，藝術(shù)形式都是大眾所喜聞樂見的，因此具有極強(qiáng)的適應(yīng)性和傳播性。但當(dāng)今東西方文化交流的深入、全球一體化的發(fā)展，使中國(guó)民間文化藝術(shù)深刻地表現(xiàn)出傳統(tǒng)與現(xiàn)代的分裂。傳統(tǒng)文化藝術(shù)正遭受到西方文明的猛烈沖擊，迫切需要結(jié)合現(xiàn)代表現(xiàn)手段手法、價(jià)值等以求獲得勃勃生機(jī)；而興起于后現(xiàn)代文明的當(dāng)今民間文化藝術(shù)，也需要不斷地歷練，剔除糟粕沉淀精華，使自身能成為真正的藝術(shù)瑰寶。正如吸收了昆曲、秦腔、漢劇等地方戲曲特長(zhǎng)的京劇，在演出形質(zhì)、唱腔等做了大量改革，使之成為中國(guó)戲曲的翹楚；漢代的百戲雜糅雜技、舞蹈，發(fā)端于宋代瓦子勾欄等民間娛樂場(chǎng)所的唱賺、鼓子詞、雜劇、細(xì)樂等無不是始于求驚搏味，在不斷發(fā)展中成為一門藝術(shù)。

民間文化藝術(shù)在市民需求中生成與成長(zhǎng)，其天生便表現(xiàn)出了低抗風(fēng)險(xiǎn)性，大眾文化需求的轉(zhuǎn)變、民間藝人的流失等多種因素都會(huì)導(dǎo)致某種民間文化藝術(shù)的消逝。國(guó)家對(duì)文化事業(yè)文化產(chǎn)業(yè)的建設(shè)關(guān)鍵還是在對(duì)民間文化藝術(shù)的扶持。而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)低成本、開放性的特點(diǎn)，能使民間文化藝術(shù)進(jìn)入文化產(chǎn)業(yè)交易市場(chǎng)，讓民間文化藝術(shù)獲得發(fā)展的源生動(dòng)力即價(jià)值，同時(shí)民間文化藝術(shù)也能在市場(chǎng)激蕩中探索，煥發(fā)新的藝術(shù)生命力。

文化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易的前提是文化藝術(shù)能成為商品，民間文化藝術(shù)受資本、觀念等因素影響顯然不具備商品化能力。政府應(yīng)對(duì)民間文化藝術(shù)商品化給予更多的幫助，包括文化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的準(zhǔn)入、商品信息包裝、網(wǎng)絡(luò)展示、商品定價(jià)、政策補(bǔ)貼、商品交易監(jiān)管等幾個(gè)方面入手。

（三）文化創(chuàng)新產(chǎn)品的推動(dòng)

法蘭克福學(xué)派的本雅明等人認(rèn)為現(xiàn)代藝術(shù)已經(jīng)深深地陷入到機(jī)械復(fù)制的娛樂工業(yè)體系深淵，顯示出生產(chǎn)者的意識(shí)控制與受眾的被動(dòng)與無助。而文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能從一定程度上對(duì)現(xiàn)代娛樂工業(yè)體系注入新的活力。英國(guó)對(duì)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的定義為個(gè)人的創(chuàng)造、技能等開發(fā)生產(chǎn)從而創(chuàng)造財(cái)富的活動(dòng)，這一定義很好地強(qiáng)調(diào)了文化產(chǎn)業(yè)中人的巨大作用。文化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)特別注意文化中人化的作用，不能整個(gè)平臺(tái)只是追求最大經(jīng)濟(jì)價(jià)值的項(xiàng)目，而應(yīng)對(duì)具有創(chuàng)造性、稀缺性的文化產(chǎn)品加以扶持和推廣。

（四）文化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)細(xì)化、階梯發(fā)展

篇6

[關(guān)鍵詞] 旅游飯店 產(chǎn)品質(zhì)量 層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)

一、問題的提出

酒店產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店產(chǎn)品（硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品）適合和滿足客人需要的程度，適合、滿足客人需要的程度越高，說明質(zhì)量水平也越高，反之亦然。其產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣高低直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益，因此一種能客觀科學(xué)地評(píng)價(jià)一家酒店產(chǎn)品質(zhì)量的方法至關(guān)重要。但是從已出版的書刊雜志和網(wǎng)上搜索的資料來看，從硬件和軟件兩個(gè)方面綜合地評(píng)判一家酒店整體產(chǎn)品質(zhì)量的方法，在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中尚未出現(xiàn)，而與此有關(guān)的文獻(xiàn)中幾乎都是僅從“服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)角度進(jìn)行評(píng)析。其次，即便有的文獻(xiàn)在質(zhì)量分析中涉及到硬件或軟件方面，但幾乎是以定性方法入手，如果說與“量”有關(guān)的話，也只是搜集客人投訴意見之后，按各種投訴意見出現(xiàn)的頻率高低排隊(duì)，采用ABC分析法找出存在的主要問題。透過簡(jiǎn)單的“量”（投訴意見次數(shù)占總投訴比例）并不足以準(zhǔn)確地對(duì)一家酒店總體產(chǎn)品質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)，因?yàn)椴煌?xì)分市場(chǎng)（即不同類型顧客）對(duì)酒店問題的敏感性與認(rèn)知度具有很大差別，換言之，有可能由于客人的認(rèn)知偏差而掩蓋了酒店產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)性。再次，國(guó)家旅游局飯店評(píng)星機(jī)構(gòu)頒發(fā)的評(píng)星文件（如《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〈2003年版〉），對(duì)星級(jí)評(píng)定突出了服務(wù)設(shè)施的配套程度，而對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量以量化的評(píng)價(jià)存有局限性，僅從設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面來評(píng)分，其方法是將三個(gè)方面分為優(yōu)、良、中、差，然后給予各檔一定的分?jǐn)?shù)（量）。雖然有定量評(píng)價(jià)，但評(píng)價(jià)內(nèi)容沒有包括酒店產(chǎn)品的全部，而且未體現(xiàn)各個(gè)方面評(píng)價(jià)在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中的輕重之分。

基于以上情況，本文提出酒店總體產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，以層次分析與模糊評(píng)判相結(jié)合的方法建立酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并通過福州某五星級(jí)飯店運(yùn)用該方法進(jìn)行實(shí)例分析和探討，來論證這一評(píng)價(jià)模型的科學(xué)性和可行性。

二、評(píng)價(jià)步驟

1.建立酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

酒店產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容既有硬件方面，也有軟件方面。本文依據(jù)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容闡述，確定影響評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集U，構(gòu)造了如圖1所示的指標(biāo)體系。

2.確定評(píng)價(jià)集V

評(píng)價(jià)集包含所有可能出現(xiàn)的對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)語(yǔ)，設(shè)為V=[v1，v2，…，vk]。根據(jù)通用評(píng)估準(zhǔn)則將酒店產(chǎn)品評(píng)價(jià)集定義為五級(jí)，即v＝｛等級(jí)五，等級(jí)四，等級(jí)三，等級(jí)二，等級(jí)一｝。為便于理解和進(jìn)行評(píng)價(jià)，專家采用百分制｛40分以下（等級(jí)五），40－60分（等級(jí)四），60－75（等級(jí)三），75－90分（等級(jí)二），90－100分（等級(jí)一）｝進(jìn)行評(píng)價(jià)，而顧客則按｛很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意｝評(píng)價(jià)集進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)

指標(biāo)權(quán)重表示指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要程度，權(quán)重的確定是合理進(jìn)行酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估的關(guān)鍵。層次分析法[5](Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP) 是通過選擇專家對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行打分，然后綜合各專家的打分，計(jì)算出各指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的權(quán)重。

(1)構(gòu)造判斷矩陣（正互反矩陣）

采用某種判別標(biāo)度(常用Saaty標(biāo)度，即1～9標(biāo)度) ，對(duì)同層因素兩兩進(jìn)行比較和量化，得出判斷矩陣C。

表1 1～9標(biāo)度法

(2)相對(duì)重要度計(jì)算

即求C的最大特征向量及最大特征根即為系統(tǒng)的權(quán)重向量，其計(jì)算公式為：

，歸一化后：（1）

（2）

(3)一致性檢驗(yàn)

給出一致性指標(biāo):，由于隨著n的增加判斷誤差就會(huì)增加，因此判斷一致性時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到n的影響，使用隨機(jī)性一致性比值為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)（見表2）。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表

當(dāng)C.R.

4.模糊評(píng)價(jià)

(1)單因素模糊評(píng)價(jià)

單因素模糊評(píng)價(jià)是為了確定評(píng)價(jià)因素集U中每一個(gè)因素指標(biāo)在評(píng)價(jià)集中的隸屬度， 建立一個(gè)從U到V 的模糊關(guān)系， 從而導(dǎo)出隸屬度矩陣，其中，rij表示因素ui對(duì)評(píng)語(yǔ)vj的隸屬度。在確定評(píng)價(jià)因素對(duì)評(píng)價(jià)集隸屬度rij時(shí)，為了更加客觀、合理，可以請(qǐng)若干專家為評(píng)價(jià)組，對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而減少“多數(shù)人說了算”的影響，使這種主觀估計(jì)更具有客觀性。

設(shè)評(píng)價(jià)集V=[v1，v2，…，vk]對(duì)于評(píng)價(jià)因素ui有vij個(gè)vj評(píng)語(yǔ)，j=1，2，…，k，則ui對(duì)于評(píng)語(yǔ)集的隸屬度向量ri={ri1，ri2，…，rik}，其中（3）

(2)一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

所謂一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)是指按一類中的各因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。其計(jì)算公式為

（4）

其中，o為模糊合成算子。通常應(yīng)用較多的是算子，即先取小再取大運(yùn)算，其中

（5）

但這種方法當(dāng)因素比較多時(shí)，對(duì)每一因素的加權(quán)值必然很小，會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不理想。因此，為綜合考慮各評(píng)價(jià)因素的影響且保留單因素評(píng)價(jià)的全部信息，對(duì)模糊合成算子o采算子，即

,其中（6）

(3)二級(jí)及多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

二級(jí)及多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)是在一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上，使用模糊矩陣合成將一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果向量經(jīng)過歸一化處理后合成矩陣R，作為因素集U到評(píng)價(jià)集V的隸屬度矩陣，再根據(jù)公式(4) 計(jì)算評(píng)價(jià)向量。由此逐級(jí)往上評(píng)判即構(gòu)成二級(jí)乃至多級(jí)綜合評(píng)價(jià)的一般模型。

5.評(píng)價(jià)結(jié)果

利用多級(jí)模糊綜合評(píng)判得到的最終向量B對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果做出判定，常用的判定準(zhǔn)則有最大隸屬度原則和加權(quán)平均原則。

三、應(yīng)用實(shí)例

在本文的案例中，我們按前面構(gòu)建的體系指標(biāo)采取神秘客調(diào)查（專家暗訪）和發(fā)放問卷的方法對(duì)福州市某五星級(jí)酒店進(jìn)行了產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。

1.問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)收集

在問卷調(diào)查過程中，共向酒店住客（住店時(shí)間為2天及2天以上）發(fā)放問卷366份，收回128份，有效卷112份，其數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況見表4。

2.利用AHP法確定Ui中的k個(gè)因素的權(quán)重系數(shù)

表3關(guān)于U的判斷矩陣

同理，我們可算出其它權(quán)重向量，具體見表4。

表4權(quán)重和評(píng)價(jià)指標(biāo)值信息表

3.模糊評(píng)價(jià)結(jié)果及分析

(1)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果

對(duì)顧客評(píng)價(jià)情況采取算子進(jìn)行計(jì)算，則有

歸一化得：B=(0.0826，0.1333，0.1781，0.2105，0.3955)

根據(jù)評(píng)價(jià)集，按照隸屬度最大原則，該酒店產(chǎn)品質(zhì)量為等級(jí)一。

(2)專家評(píng)分結(jié)果

對(duì)專家評(píng)價(jià)情況采取算子進(jìn)行計(jì)算，則得B=90.03722，該酒店產(chǎn)品質(zhì)量為等級(jí)一。

(3)評(píng)價(jià)結(jié)果分析

一是酒店產(chǎn)品質(zhì)量體系的各指標(biāo)權(quán)重是按酒店管理權(quán)威專家經(jīng)過日常的大量觀察和調(diào)查后得出的相對(duì)重要度進(jìn)行計(jì)算得出的，是一種定性與定量分析相結(jié)合的確定權(quán)重系數(shù)的分析方法，具有較強(qiáng)的科學(xué)性和合理性。

二是從運(yùn)用AHP法計(jì)算權(quán)重的結(jié)果看，酒店產(chǎn)品質(zhì)量中，設(shè)施環(huán)境是基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是核心，員工素質(zhì)和管理水平是保證，硬件水平在酒店產(chǎn)品質(zhì)量有著非常重要的作用，這與其他文獻(xiàn)中闡述的過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量影響顧客的滿意程度說法有所不同。

三是無論是顧客的滿意度評(píng)價(jià)，還是專家的專業(yè)評(píng)分，結(jié)果均顯示該酒店處處將顧客視為酒店關(guān)注的中心，同時(shí)十分關(guān)注顧客的核心利益，如布草干凈舒適度U133、服務(wù)的主動(dòng)性U221、清潔衛(wèi)生U231和安全措施U232等指標(biāo)得分都比較高。通過計(jì)算得出該酒店產(chǎn)品質(zhì)量為“等級(jí)一”的結(jié)果，這與酒店評(píng)星部門對(duì)該五星級(jí)酒店年審復(fù)核合格情況相符，說明結(jié)果比較客觀。

四、結(jié)論及應(yīng)用前景

本文中酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是從顧客角度出發(fā)設(shè)定的，并采用了層次結(jié)構(gòu)分析, 對(duì)每一層因素應(yīng)用模糊綜合評(píng)判的方法進(jìn)行評(píng)價(jià), 綜合考慮了各種因素的影響, 減少了評(píng)價(jià)過程中的主觀性和偏頗性, 保證了評(píng)價(jià)的可靠性和準(zhǔn)確性。其層次結(jié)構(gòu)的劃分、評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定以及各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，還可以根據(jù)評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行一定的調(diào)整、細(xì)化, 使其更加科學(xué)、合理。而且這種方法運(yùn)作步驟、評(píng)判規(guī)則簡(jiǎn)單明確，因此，在實(shí)踐中具有較強(qiáng)的可操作性和較高的應(yīng)用價(jià)值。作為一家酒店運(yùn)用該方法，可以對(duì)目前酒店產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行靜態(tài)分析，并結(jié)合其他方法如問題樹法來分析存在問題的原因和通過PDCA法（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）來解決問題；還可以對(duì)不同時(shí)期評(píng)判結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)的質(zhì)量變化分析，為酒店管理決策層改進(jìn)硬件、提升軟件等方面提供決策依據(jù)。作為行業(yè)管理機(jī)構(gòu)（如各地旅游局）或行業(yè)組織（如酒店協(xié)會(huì)），通過這種方法得出的結(jié)果可以了解到市場(chǎng)對(duì)酒店的客觀評(píng)價(jià)，還可以通過此方法得出同類同檔次酒店的評(píng)判結(jié)果進(jìn)行橫向比較，排出產(chǎn)品質(zhì)量的高低名次或評(píng)出標(biāo)桿單位。

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篇7

關(guān)鍵詞 KNN算法；Bayes算法；組合分類器；互信息；交叉驗(yàn)證

中圖分類號(hào) O213；TP18 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A

1 引 言

電子商務(wù)的異軍突起促使網(wǎng)購(gòu)走進(jìn)人們的日常生活，網(wǎng)購(gòu)的同時(shí)，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)在不受約束的情況下對(duì)相關(guān)產(chǎn)品發(fā)表評(píng)論，而這種隨意性往往使得這些產(chǎn)品評(píng)論中充斥了大量無用的、不真實(shí)的信息，這些信息就是垃圾評(píng)論.垃圾評(píng)論在一定程度上影響了評(píng)論信息的參考價(jià)值，從而誤導(dǎo)潛在消費(fèi)者并干擾銷售商對(duì)銷售業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià).產(chǎn)品垃圾評(píng)論的識(shí)別旨在解決這一問題，將垃圾評(píng)論從評(píng)論文本中剔除，保留真實(shí)的產(chǎn)品評(píng)論，為用戶提供可靠的參考依據(jù).

結(jié)合近幾年垃圾評(píng)論識(shí)別的文獻(xiàn)可知，垃圾評(píng)論識(shí)別的關(guān)鍵問題是文本特征的提取與分類算法的選擇.N Nitin Jamal和Bing Liu等[1]首次對(duì)垃圾評(píng)論進(jìn)行了分類，很好地識(shí)別了英文領(lǐng)域中存在的無用評(píng)論，但由于中英文之間存在差異，往往英文領(lǐng)域的垃圾識(shí)別方法不能直接有效地應(yīng)用到中文領(lǐng)域當(dāng)中.游貴榮等[2]提出了中文垃圾評(píng)論的特征提取方法，邱云飛等[3]、吳敏等[4]、李霄等[5]分別從用戶行為、產(chǎn)品特征的顯著性檢驗(yàn)以及信息的有用性角度對(duì)垃圾評(píng)論的識(shí)別進(jìn)行了研究，但在分類器的選取上，上述學(xué)者均采用單一算法的分類模型，如單一的Logistic回歸算法等.大量的理論與實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，多分類器系統(tǒng)不但可以提高分類的正確率，而且可以提高識(shí)別系統(tǒng)的泛化能力和魯棒性.與此同時(shí)所有分類器都參與集成的效果并非最好，從眾多分類器中選擇部分互補(bǔ)性強(qiáng)的分類器進(jìn)行集成可以提高集成的效率并改善其效果[6].因此本文在建立文本特征表示模型的基礎(chǔ)上，提出了用高互補(bǔ)性組合分類器對(duì)評(píng)論進(jìn)行識(shí)別和過濾.

2 文本特征的提取

2.1 產(chǎn)品評(píng)論的特點(diǎn)與垃圾評(píng)論的分類

為了更準(zhǔn)確地識(shí)別垃圾評(píng)論，首先探討產(chǎn)品評(píng)論的特征.

通過對(duì)中文產(chǎn)品評(píng)論中的評(píng)論文本進(jìn)行分析，總結(jié)出中文產(chǎn)品評(píng)論領(lǐng)域的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）評(píng)論文本格式自由多樣；

2）評(píng)價(jià)對(duì)象的多樣化；

3）評(píng)論內(nèi)容具有近似重復(fù)性；

可分為①由不同評(píng)論者針對(duì)同一產(chǎn)品發(fā)表的近似重復(fù)評(píng)論；②由同一評(píng)論者針對(duì)不同產(chǎn)品發(fā)表的近似重復(fù)評(píng)論；③由不同評(píng)論者針對(duì)不同產(chǎn)品發(fā)表的近似重復(fù)評(píng)論；

4）不真實(shí)評(píng)論；

5）廣告；

6）不帶有感彩的隨機(jī)文本.

基于以上分析，將垃圾評(píng)論定義為以下5種類型：-

1）非指定產(chǎn)品的評(píng)論：該類評(píng)論的特點(diǎn)為它雖然是評(píng)論，但只對(duì)品牌和制造商，甚至是站點(diǎn)評(píng)論，而沒有針對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品本身進(jìn)行評(píng)論，或者確實(shí)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了評(píng)論，但是評(píng)錯(cuò)了產(chǎn)品.如在蘋果手機(jī)的評(píng)論中，“買SONYZ3也不錯(cuò)啊，很漂亮，旗艦機(jī)...”等

2）虛假評(píng)論：如“我這有全新的iPhone6 Plus，只要99元”等.

3）廣告評(píng)論：如“蘋果超愛大屏幕3 500元拿現(xiàn)貨QQ熱購(gòu)122929079”

4）無意義文本：

①個(gè)人的消費(fèi)經(jīng)歷，如“再爛都永遠(yuǎn)有人瘋搶，飄揚(yáng)過海甚至成為一部手機(jī)，實(shí)在不懂.”②人身攻擊，如“用蘋果的都是腦殘”等，③其他無關(guān)文本，如“信號(hào)不好等”“轉(zhuǎn)給我唄？”

5）咨詢性評(píng)論：只是詢問關(guān)于產(chǎn)品的情況，而不是評(píng)論.如“多少錢呢？”.

2.2 特征提取與量化

為了建立產(chǎn)品垃圾評(píng)論識(shí)別模型，根據(jù)2.1節(jié)的分析結(jié)果，分4個(gè)模塊對(duì)產(chǎn)品評(píng)論文本進(jìn)行特征提取與量化.

模塊一 數(shù)據(jù)的搜集

本文采用WebHarvest網(wǎng)絡(luò)爬蟲對(duì)京東商城和天貓商城內(nèi)多個(gè)商家的iPhone 6 Plus的產(chǎn)品評(píng)論進(jìn)行爬取，得到由兩萬條產(chǎn)品評(píng)論組成的數(shù)據(jù)集A0，同時(shí)對(duì)蘋果官網(wǎng)上關(guān)于iPhone 6 Plus的產(chǎn)品參數(shù)進(jìn)行爬取，得到產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)集B0.

模塊二 對(duì)爬取的數(shù)據(jù)集進(jìn)行預(yù)處理

1）構(gòu)造用戶詞典.用戶詞典包括停用詞詞典、極性詞詞典，其中極性詞詞典主要是由HowNet極性詞加上一些評(píng)論作者常用的、和表達(dá)情感有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)流行詞，及一些口語(yǔ)化的詞語(yǔ)與縮寫組成，用以表達(dá)用戶褒貶傾向和感彩.停用詞詞典由網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)有的停用詞詞表加上針對(duì)垃圾評(píng)論特性的停用詞組成[7-9].

2）文本分詞.中文單詞是評(píng)論信息處理的基礎(chǔ)，分詞工具采用中科院提供的分詞工具ICTCLAS 2015分詞系統(tǒng)[10]，其主要功能包括中文分詞、詞性標(biāo)注，同時(shí)允許用戶向系統(tǒng)中導(dǎo)入自定義詞典以提高特定領(lǐng)域的分詞效果，因此，將上述用戶詞典與產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)集B0作為自定義詞典導(dǎo)入ICTCLAS分詞系統(tǒng)后，對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行逐條分詞、詞性標(biāo)注以及情感詞標(biāo)注，得到預(yù)處理后的數(shù)據(jù)集A.

模塊三 特征的互信息檢驗(yàn)

為了選取最能表達(dá)文本信息內(nèi)容的特征，本文從被評(píng)論的商品、評(píng)論者、文本結(jié)構(gòu)、情感傾向、主題詞五個(gè)屬性提取特征，在提取特征之前，先利用互信息說明這5個(gè)屬性對(duì)識(shí)別垃圾評(píng)論具有顯著相關(guān)性.-

互信息是2個(gè)事件集合之間的相關(guān)性，通常用來衡量某個(gè)屬性和類別之間的統(tǒng)計(jì)獨(dú)立關(guān)系，互信息量越大，代表特征項(xiàng)與類別之間的貢獻(xiàn)概率也越大.現(xiàn)對(duì)所選特征進(jìn)行互信息檢驗(yàn)，旨在說明所選屬性能在一定程度上反應(yīng)該條評(píng)論的信息，即所選屬性項(xiàng)是互信息量較大的詞條，互信息（MI）定義如下

2）高互補(bǔ)性分類器

高互補(bǔ)性分類器組合的構(gòu)建流程大致為：首先構(gòu)造一定數(shù)量的候選分類器如Bayes分類器、KNN分類器、SVM分類器和logistics回歸分類器等，計(jì)算分類器之間的相關(guān)程度，然后根據(jù)相關(guān)系數(shù)對(duì)候選分類器進(jìn)行排序，并依據(jù)可信度，選擇出對(duì)目標(biāo)有較高識(shí)別率的分類器組合.

首先，驗(yàn)證單一算法分類器的局限性.利用數(shù)學(xué)軟件MATLAB，對(duì)其進(jìn)行基于多層BP網(wǎng)絡(luò)的識(shí)別模式的標(biāo)記，對(duì)上述四種分類器用SPSS比較其準(zhǔn)確率，召回率以及Fmeasure值.得表2.由表2，垃圾評(píng)論識(shí)別的準(zhǔn)確率相對(duì)偏低，不少數(shù)量的正常評(píng)論被識(shí)別為垃圾評(píng)論；其召回率也不高，直觀來看是有些垃圾評(píng)論被判別為正常評(píng)論.可見單一分類算法的過濾效果并不理想，本質(zhì)原因是分詞的不準(zhǔn)確性使得評(píng)論文本特征有限的缺點(diǎn)充分暴露，以致于對(duì)結(jié)果的準(zhǔn)確性產(chǎn)生很大影響，而且Bayes分類器要求各個(gè)特征項(xiàng)之間相互獨(dú)立，這顯然于現(xiàn)實(shí)不符.同時(shí)也從側(cè)面說明單一算法的分類器對(duì)數(shù)據(jù)量要求很大，需要對(duì)較為完備的訓(xùn)練集特征進(jìn)行學(xué)習(xí)[6].

為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行垃圾評(píng)論識(shí)別，本文對(duì)各分類器進(jìn)行組合，得到高互補(bǔ)性分類器.根據(jù)高互補(bǔ)性分類器組合理論，利用相關(guān)系數(shù)對(duì)上述4種分類器的互補(bǔ)性進(jìn)行分析，即相關(guān)系數(shù)大的分類器組合互補(bǔ)性弱，相關(guān)系數(shù)小的分類器組合互補(bǔ)性強(qiáng).

利用SPSS軟件對(duì)其進(jìn)行相關(guān)分析，見表3.

由表3，相關(guān)系數(shù)的大小排序?yàn)椋?/p>

SVM+Bayes>SVM+KNN>Bayes+LR> LR+KNN>LR + SVM>Bayes+KNN.

其對(duì)偶命題互補(bǔ)性排序?yàn)椋?/p>

SVM+Bayes

LR+KNN

可見Bayes分類器和KNN分類器的相關(guān)性最低且顯著性均大于0.01，即可認(rèn)為他們之間的互補(bǔ)性最強(qiáng)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.而SVM分類器和Bayes分類器的相似度較高，且顯著性大于0.01，認(rèn)為存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.為了進(jìn)一步驗(yàn)證這4種分類器的互補(bǔ)性，對(duì)這6個(gè)組合進(jìn)行聚類檢驗(yàn).

用SPSS軟件對(duì)其進(jìn)行聚類分析，結(jié)果見表4

由上可知，互補(bǔ)性最強(qiáng)的組合分類器為Bayes+KNN分類器.

3.4 模型的交叉驗(yàn)證

本文利用WebHarvest爬蟲從天貓和京東商城爬取了20 000條評(píng)論作為原始數(shù)據(jù)集A0，將構(gòu)建好的用戶詞典與產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)集B0導(dǎo)入ICTCLAS 2015分詞系統(tǒng)后，得到預(yù)處理數(shù)據(jù)集A，對(duì)A中的每個(gè)數(shù)據(jù)類型進(jìn)行人工標(biāo)記，再隨機(jī)地將其等分成4份得到A1、A2、A3、A4.

先以數(shù)據(jù)集A1為檢驗(yàn)集，A2，A3，A4為訓(xùn)練集，計(jì)算模型的性能指標(biāo).首先將數(shù)據(jù)集A2，A3，A4的特征向量導(dǎo)入Bayes+KNN組合分類器對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練，然后將檢驗(yàn)集A1的特征向量導(dǎo)入到已訓(xùn)練好的分類器中，得出檢驗(yàn)集中相應(yīng)評(píng)論是非垃圾評(píng)論還是垃圾評(píng)論，最后根據(jù)分類器對(duì)每條評(píng)論判定的結(jié)果以及人工標(biāo)記，計(jì)算該訓(xùn)練集和檢驗(yàn)集組合下，分類器的性能指標(biāo).用同樣的方法得到依次以A2、A3、A4為檢驗(yàn)集的分類器的性能指標(biāo)，相關(guān)結(jié)果見表5.-將上述3個(gè)評(píng)價(jià)值平均得，基于KNN算法和Bayes算法的垃圾評(píng)論識(shí)別模型的最終準(zhǔn)確率達(dá)到75.3%，召回率為82.1%，F(xiàn)1值為77.5%，結(jié)果較為理想，有應(yīng)用價(jià)值.

4 結(jié)束語(yǔ)

垃圾評(píng)論識(shí)別的關(guān)鍵問題是文本特征的提取與分類算法的選擇.本文根據(jù)中文評(píng)論的特點(diǎn)提取了14個(gè)特征，并利用組合分類器算法對(duì)垃圾評(píng)論進(jìn)行了識(shí)別，得到了較理想的結(jié)果.通過搭建基于Hadoop的大數(shù)據(jù)平臺(tái)集群，本模型可推廣到一個(gè)基于通過海量數(shù)據(jù)集進(jìn)行訓(xùn)練的垃圾評(píng)論問題，從而實(shí)現(xiàn)此模型適用于更一般產(chǎn)品的垃圾評(píng)論的檢測(cè)目標(biāo).-

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篇8

（1華中師范大學(xué)湖北省電子商務(wù)研究中心 湖北 武漢 430079

2華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北 武漢 430079）

摘 要：界定商品虛假評(píng)論的概念、稱謂和效用度量，總結(jié)了虛假評(píng)論形成與影響機(jī)制，包括虛假評(píng)論形成的影響因素以及虛假評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的影響研究。虛假評(píng)論形成和影響機(jī)制應(yīng)結(jié)合內(nèi)部、外部環(huán)境，構(gòu)建全面的理論框架。

關(guān)鍵詞 ：在線商品；在線評(píng)論；垃圾評(píng)論；虛假評(píng)論

中圖分類號(hào)：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．14．016

*基金項(xiàng)目：國(guó)家大學(xué)生創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)計(jì)劃（A類）基因項(xiàng)目“在線商品評(píng)論信息形成機(jī)制的實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：A2014080）。

收稿日期：2015－04－22

隨著B2C電子商務(wù)模式的日趨成熟，當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)上做出購(gòu)買商品和服務(wù)的決策前，消費(fèi)者已經(jīng)開始嚴(yán)重依賴于相應(yīng)的在線商品評(píng)論。有效的在線商品評(píng)論為市場(chǎng)提供了一個(gè)有力的校正機(jī)制，并以此幫助和促進(jìn)市場(chǎng)商品的質(zhì)量的提升。然而，由于存在利益或名譽(yù)上的誘惑，一些組織和個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管制度的缺失，大量虛假評(píng)論從而達(dá)到誤導(dǎo)消費(fèi)者和獲取自身利益的目的，嚴(yán)重地危害了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境和秩序。因此對(duì)在線商品虛假評(píng)論的定義、稱謂、效用度量進(jìn)行界定，綜述在線商品虛假評(píng)論形成的影響因素及虛假評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的影響情況，對(duì)后續(xù)的研究具有重要的借鑒作用。

1 基本概念

1．1 虛假評(píng)論的定義

最先提出在線商品虛假評(píng)論概念的學(xué)者是Jindal教授，他們將虛假評(píng)論定義為三種類型：一種是不真實(shí)的評(píng)論，指故意誤導(dǎo)消費(fèi)者或評(píng)論識(shí)別系統(tǒng)，目的是蓄意提高或毀壞產(chǎn)品的聲譽(yù)，具體包括宣傳性評(píng)論和誹謗性評(píng)論；一種是不含觀點(diǎn)的評(píng)論，指評(píng)論中并不包含作者的觀點(diǎn)；一種是只與品牌有關(guān)的評(píng)論，指評(píng)論的內(nèi)容不是直接關(guān)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)而是關(guān)于該公司或者供貨商。隨后Luca等學(xué)者基于Jindal的定義又增加了偏離主題的評(píng)論這以概念，指評(píng)論雖然屬于該類型產(chǎn)品的評(píng)論，但是和商鋪銷售的產(chǎn)品無關(guān)，如產(chǎn)品是蘋果手機(jī)，評(píng)論卻關(guān)于三星手機(jī)。

1．2 虛假評(píng)論的稱謂

國(guó)外學(xué)者從商品垃圾評(píng)論屬于商品觀點(diǎn)中的垃圾觀點(diǎn)出發(fā)，稱其為opinion spam和review spam；從商品垃圾評(píng)論固有的欺騙性質(zhì)出發(fā)，稱其為fake review；從商品垃圾評(píng)論是由人工產(chǎn)生的途徑出發(fā)，稱其manipulative review；從商品虛假評(píng)論被用于迷惑其他消費(fèi)者的用途出發(fā)，稱其為deceptive review和suspicious review。與此不同的是，國(guó)內(nèi)學(xué)者大多從商品虛假評(píng)論的欺騙性質(zhì)出發(fā)，直接稱其為虛假評(píng)論。也有少部分學(xué)者沿用國(guó)外學(xué)者的叫法稱為垃圾評(píng)論，但這一稱謂在國(guó)內(nèi)總體使用度不高。原因是垃圾評(píng)論在國(guó)內(nèi)是一個(gè)更為廣義的概念，包括博客中的垃圾評(píng)論、社交網(wǎng)站中的虛假評(píng)論、論壇中的虛假評(píng)論、在線購(gòu)物網(wǎng)站中的虛假評(píng)論，“虛假評(píng)論”則特指在線購(gòu)物網(wǎng)站中的虛假評(píng)論。

1．3 效用度量

對(duì)于評(píng)論效用的度量，需要考慮評(píng)論的可信度和有效性?？尚哦戎感畔⒈恍湃蔚某潭?，強(qiáng)調(diào)評(píng)論真?zhèn)涡缘谋鎰e，即評(píng)論人提供的信息被接受者認(rèn)可的程度。評(píng)論有用性是評(píng)論對(duì)讀者潛在的幫助價(jià)值，即評(píng)論的效用價(jià)值。評(píng)論有用性的研究包括有用性影響因素研究和基于效用的推薦排名研究?jī)煞矫?，通過預(yù)測(cè)評(píng)論的效用價(jià)值，提取出效用更高的真實(shí)評(píng)論或依據(jù)評(píng)論內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化推薦?，F(xiàn)階段學(xué)者主要以消費(fèi)者利用他人評(píng)論后購(gòu)買的產(chǎn)品是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來判斷評(píng)論是否有用。如圖1所示，在虛假評(píng)論識(shí)別中通過可信度篩選出一部分虛假評(píng)論1，再通過有用性為指標(biāo)篩選出剩余的虛假評(píng)論2，有用的評(píng)論則作為輔助消費(fèi)者正確購(gòu)買的效用價(jià)值高的評(píng)論。

2 虛假評(píng)論形成與影響機(jī)制

2．1 虛假評(píng)論形成的影響因素研究

Luca等研究了關(guān)于酒店的在線評(píng)論，通過分析Yelp虛假評(píng)論識(shí)別系統(tǒng)認(rèn)定的虛假評(píng)論，發(fā)現(xiàn)了三個(gè)規(guī)律：當(dāng)酒店的名譽(yù)排名靠后時(shí)更易實(shí)施虛假評(píng)論的行為；連鎖店不易實(shí)施虛假評(píng)論行為；當(dāng)酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，更易向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)虛假評(píng)論。由此得出商家實(shí)施虛假評(píng)論行為是出于競(jìng)爭(zhēng)和名譽(yù)的誘因而不僅僅是商家的不道德。孟美任等進(jìn)一步采用實(shí)證分析的研究方式，對(duì)淘寶網(wǎng)上18家網(wǎng)店的評(píng)論進(jìn)行為期一年的追蹤分析，同時(shí)線下調(diào)研20個(gè)商家，總結(jié)出四個(gè)方面的動(dòng)機(jī)：推銷、詆毀、干擾、無意義。即商家出于增加商鋪銷量的目的推銷評(píng)論；同行競(jìng)爭(zhēng)者出于不良商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)詆毀評(píng)論；商家關(guān)于其他方面的廣告宣傳及鏈接屬于干擾評(píng)論；顧客出于敷衍、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、單純發(fā)泄情緒而的評(píng)論屬于無意義評(píng)論。因此，如圖2所示，筆者將虛假評(píng)論的動(dòng)機(jī)總結(jié)為三個(gè)方面：一是商家出于推銷、廣告的目的對(duì)購(gòu)買商品的客戶虛假評(píng)論；二是客戶出于敷衍、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、發(fā)泄情緒的目的對(duì)商家虛假評(píng)論；三是商家之間出于不道德、不良競(jìng)爭(zhēng)的目的互相虛假評(píng)論。另外，非虛假的商品評(píng)論應(yīng)該由購(gòu)買該商品或服務(wù)的客戶，我們將其動(dòng)機(jī)總結(jié)為：分享欲望、社會(huì)互動(dòng)、產(chǎn)品參與度。

2．2 虛假評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的影響研究

有些學(xué)者從在線評(píng)論的不同維度出發(fā)研究虛假評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策產(chǎn)生影響。瓦瑜等通過實(shí)證分析的方法，證實(shí)了評(píng)論者專業(yè)性、可信性，評(píng)論質(zhì)量、評(píng)論量、評(píng)論效價(jià)通過產(chǎn)品感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿存在正向影響；消費(fèi)者專業(yè)性通過產(chǎn)品感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿存在負(fù)向影響。鄭小平等發(fā)現(xiàn)評(píng)論內(nèi)容的質(zhì)量、評(píng)論者信譽(yù)度、評(píng)論數(shù)量會(huì)產(chǎn)生促進(jìn)影響，寧連舉等詳細(xì)為評(píng)論情感負(fù)面程度、評(píng)論內(nèi)容相關(guān)性、評(píng)論內(nèi)容專業(yè)性、評(píng)論數(shù)量會(huì)正向影響消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)站時(shí)的感知風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響其購(gòu)買意愿。劉麗等具體研究了體驗(yàn)型產(chǎn)品的負(fù)面在線評(píng)論，補(bǔ)充了評(píng)論長(zhǎng)度、評(píng)論表達(dá)方式對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)均有顯著影響。

有些學(xué)者對(duì)影響在線評(píng)論發(fā)揮效力的諸多因素進(jìn)行了重要程度研究。瓦瑜等發(fā)現(xiàn)感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿存在中介作用，評(píng)論質(zhì)量、評(píng)論量、評(píng)論效價(jià)通過產(chǎn)品感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者影響程度最高。劉麗等認(rèn)為評(píng)論內(nèi)容對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的影響最大，同時(shí)證實(shí)對(duì)于負(fù)面在線評(píng)論相似性對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的影響有正向顯著作用。周晶晶等問卷調(diào)查后的排序結(jié)果依次是評(píng)論的數(shù)量、評(píng)論者的信譽(yù)度、評(píng)論內(nèi)容的質(zhì)量和評(píng)論的效價(jià)?？傮w來看，虛假評(píng)論屬于商品評(píng)論，會(huì)通過以上諸多因素作用于消費(fèi)者的購(gòu)買決策，但是直接關(guān)于虛假評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策以及商家商品銷量的影響的研究仍有待完善。

3 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前關(guān)于在線商品評(píng)論的形成與影響機(jī)制研究缺乏統(tǒng)一的研究框架和通用的概念模型，且現(xiàn)有的研究成果比較零散，絕大部分的研究范圍僅局限于特定問題，研究成果缺乏通用性和系統(tǒng)性。

因此，今后對(duì)虛假評(píng)論形成機(jī)制的研究，不僅僅從心理角度出發(fā)進(jìn)行消費(fèi)者、商家間的動(dòng)因分析，而且可從虛假評(píng)論者形成虛假評(píng)論的順序出發(fā)，將形成機(jī)制分為三步驟：評(píng)論構(gòu)思階段、評(píng)論寫作階段、評(píng)論發(fā)表階段。評(píng)論構(gòu)思階段級(jí)，指用戶在腦海中形成評(píng)論內(nèi)容的時(shí)期，可研究其他評(píng)論信息、用戶的心理狀態(tài)、用戶的情感傾向等對(duì)用戶構(gòu)思的影響；評(píng)論寫作階段，指用戶寫作評(píng)論的過程，可研究用戶個(gè)人習(xí)慣、用戶評(píng)論動(dòng)機(jī)、用戶用語(yǔ)方式等方面；評(píng)論發(fā)表階段，指用戶點(diǎn)擊發(fā)表評(píng)論，可研究商家的鼓勵(lì)機(jī)制等影響因素。

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篇9

關(guān)鍵詞：在線評(píng)論挖掘；半監(jiān)督聚類；半監(jiān)督分類

中圖分類號(hào)：TP391.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 20-0000-02

1 緒論

Web2.0 的迅速發(fā)展使得越來越多的用戶有機(jī)會(huì)參與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)之中，由單純的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的瀏覽者，變成了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的創(chuàng)造者。博客、微博、論壇、BBS、討論組、評(píng)論網(wǎng)站等為用戶提供了自由發(fā)表意見的平臺(tái)。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，用戶的互動(dòng)性則主要體現(xiàn)在用戶對(duì)于已購(gòu)買產(chǎn)品的在線評(píng)論。這些主觀性的評(píng)論文本反映了用戶針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的直接用戶體驗(yàn)和態(tài)度，蘊(yùn)含著豐富的商業(yè)信息，對(duì)研究評(píng)論者的心理和行為有很大的幫助。

1.1 從消費(fèi)者的角度來說：可以利用評(píng)論挖掘結(jié)果了解產(chǎn)品的性能和其他用戶的使用體驗(yàn)，為購(gòu)買決策起到很好的參考作用；電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)于評(píng)論挖掘結(jié)果的有效展示可以避免用戶迷失在大量的在線評(píng)論文本中無法獲得有效地信息。

1.2 從生產(chǎn)商的角度來說：生產(chǎn)商可以通過消費(fèi)者的評(píng)論獲得消費(fèi)者的反饋信息，發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)的改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。另外也可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品反饋評(píng)論中獲取商業(yè)情報(bào)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.3 從經(jīng)銷商的角度來說，可以參考產(chǎn)品評(píng)論挖掘結(jié)果，更好的確定經(jīng)銷產(chǎn)品的范圍、種類和數(shù)量。

2 在線評(píng)論數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論可以給客戶以及生產(chǎn)者，銷售者帶來有價(jià)值的產(chǎn)品信息與服務(wù)反饋，產(chǎn)品評(píng)論數(shù)據(jù)的一些特點(diǎn)以及挖掘中存在的問題如下：

2.1 評(píng)論數(shù)據(jù)量過大。隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)上的客戶評(píng)論正在飛速地膨脹著。所以要從這些評(píng)論中獲取準(zhǔn)確的信息必須要結(jié)合機(jī)器，否則人工或者半人工的挖掘過程都是非常難以完成的任務(wù)。

2.2 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的語(yǔ)義獲取還是非常困難的，需要人工智能，特別是自然語(yǔ)言處理等多個(gè)學(xué)科的共同努力。

2.3 更新速度快。不論是數(shù)量還是風(fēng)格，在線評(píng)論數(shù)據(jù)變化很快。傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)方法中分類技術(shù)利用監(jiān)督型分類，需要語(yǔ)料訓(xùn)練分類器，這樣在一些環(huán)境和因素下，分類器需要使用更新數(shù)據(jù)集重新訓(xùn)練，實(shí)施具有一定的困難，結(jié)果可能不準(zhǔn)確。

2.4 獲得大量的類別信息成本較高，但是可以以較低的成本獲得少量的類別信息。

針對(duì)在線評(píng)論數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及存在的問題，我們將半監(jiān)督學(xué)習(xí)方法應(yīng)用到在線評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘中。

3 半監(jiān)督學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介

在機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域中，傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法主要包括監(jiān)督學(xué)習(xí)和無監(jiān)督學(xué)習(xí)。半監(jiān)督學(xué)習(xí)（Semi-supervised Learning）是近年來模式識(shí)別和機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域研究的重點(diǎn)問題，是監(jiān)督學(xué)習(xí)與無監(jiān)督學(xué)習(xí)相結(jié)合的一種學(xué)習(xí)方法。它主要考慮如何利用少量的標(biāo)注樣本和大量的未標(biāo)注樣本進(jìn)行訓(xùn)練和分類的問題。半監(jiān)督學(xué)習(xí)對(duì)于減少標(biāo)注代價(jià)，提高學(xué)習(xí)性能具有非常重大的實(shí)際意義。

3.1 半監(jiān)督聚類。所謂聚類，是把大量的無標(biāo)記數(shù)據(jù)樣本聚集成多個(gè)類，使同一類中樣本的相似性最大，不同類中樣本的相似性最小。聚類算法已被廣泛應(yīng)用于計(jì)算機(jī)視覺、信息檢索、數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域.聚類算法在執(zhí)行過程中不能獲得任何關(guān)于預(yù)先定義的數(shù)據(jù)項(xiàng)的類別信息，因而通常被看作是一種無監(jiān)督學(xué)習(xí)方法。由于沒有利用任何關(guān)于類別的信息，當(dāng)所定義的聚類目標(biāo)函數(shù)不適合數(shù)據(jù)本身時(shí)，數(shù)據(jù)聚類結(jié)果將不能令人滿意。另外，聚類定義的任意性有可能產(chǎn)生對(duì)于實(shí)際問題沒有任何意義的聚類劃分。

盡管對(duì)于現(xiàn)實(shí)世界問題要獲得所有數(shù)據(jù)的類別信息需要付出相當(dāng)大的代價(jià)，少量樣本的類別信息還是比較容易獲得的，忽視這些少量樣本類別信息將是很大的浪費(fèi)。半監(jiān)督聚類充分利用成對(duì)約束信息或少量已標(biāo)記數(shù)據(jù)指導(dǎo)聚類，同時(shí)能夠利用大量無標(biāo)記數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的分布信息，獲得更好的聚類效果。實(shí)驗(yàn)證明，少量信息能夠很大程度的改善聚類效果[1-4]。

半監(jiān)督聚類已經(jīng)被廣泛的運(yùn)用到網(wǎng)頁(yè)檢索和文本分類、醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)等一系列領(lǐng)域中，在理論和實(shí)際研究應(yīng)用中都獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

3.2 半監(jiān)督分類。傳統(tǒng)的分類方法屬于有監(jiān)督學(xué)習(xí)，主要分為兩個(gè)過程：訓(xùn)練過程和分類過程，通過對(duì)已標(biāo)記樣本的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，確定分類器的參數(shù)，然后用訓(xùn)練好的分類器對(duì)未標(biāo)記樣本進(jìn)行分類。在訓(xùn)練過程中需要大量的訓(xùn)練樣本即已標(biāo)記樣本才能訓(xùn)練出較好的分類器。

半監(jiān)督分類主要利用少量的標(biāo)記樣本進(jìn)行訓(xùn)練，然后開拓大量的未標(biāo)記樣本，不斷迭代，最終得到一個(gè)較為準(zhǔn)確的分類器。半監(jiān)督分類問題目前有三種主要的技術(shù)：基于生成式的模型、基于圖正則化框架的模型和基于協(xié)同訓(xùn)練的模型[5]。

4 在線評(píng)論挖掘的主要任務(wù)

在線評(píng)論挖掘就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上大量的用戶主動(dòng)發(fā)表的評(píng)論文本，采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘方法挖掘出有用的信息以支持決策。一般可分為針對(duì)文檔、句子、詞語(yǔ)三種不同粒度水平。在線評(píng)論挖掘分為以下幾個(gè)子任務(wù)[6]：

4.1 產(chǎn)品特征提取。絡(luò)客戶評(píng)論中的產(chǎn)品特征挖掘是指通過機(jī)器學(xué)習(xí)方法從大量的網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)品評(píng)論中自動(dòng)地獲取用戶所關(guān)注的產(chǎn)品特征信息。

4.2 情感分類。情感分類以客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品評(píng)論為研究對(duì)象，挖掘客戶的情感傾向，從而自動(dòng)判斷該評(píng)論的極性，即正面評(píng)論或負(fù)面評(píng)論。通過對(duì)大量客戶評(píng)論的情感分類，可以綜合得出這些客戶對(duì)該種產(chǎn)品或服務(wù)的普遍看法。

4.3 可視化。指將評(píng)論挖掘的結(jié)果以直接、明了的方式展現(xiàn)給用戶的過程。

5 基于半監(jiān)督學(xué)習(xí)的在線評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘模型

基于以上分析，本文給出了一個(gè)在線評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘模型，主要包括數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理、情感分類、產(chǎn)品特征提取和可視化四個(gè)模塊，具體過程如圖1所示。

圖1.基于半監(jiān)督學(xué)習(xí)的在線評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘模型

5.1 數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理模塊。數(shù)據(jù)收集過程是指從電子商務(wù)網(wǎng)站收集在線評(píng)論數(shù)據(jù)的過程。采集工具選用神采軟件工作室出品的《網(wǎng)絡(luò)神采》共享版，《網(wǎng)絡(luò)神采》是一套專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息采集系統(tǒng)，通過靈活的規(guī)則可以從任何類型的網(wǎng)站采集信息，如新聞網(wǎng)站、論壇、博客、電子商務(wù)網(wǎng)站等等。在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控、文件批量下載等方面有著廣泛的應(yīng)用。

文本預(yù)處理過程主要包括：在線評(píng)論記錄的過濾，過濾質(zhì)量不高的評(píng)論，如標(biāo)題中只有符號(hào)沒有文字的評(píng)論；過濾掉過短的評(píng)論（字?jǐn)?shù)小于50），因?yàn)檫^短的評(píng)論往往用詞比較概括，不包含具體的產(chǎn)品特征，信息含量不大，在產(chǎn)品特征提取過程中可以忽略。對(duì)于在線評(píng)論集合進(jìn)行分詞和詞性標(biāo)注，采用中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)所軟件室編寫的基于多層隱馬爾科夫模型的中文分詞工具 ICTCLAS（Institute of Computing Technology，Chinese Lexical Analysis System）；對(duì)記錄進(jìn)行降維處理，同義詞合并，刪除停用詞等。

5.2 產(chǎn)品特征提取模塊。提取靜態(tài)數(shù)據(jù)集上的用戶關(guān)注產(chǎn)品特征：使用半監(jiān)督聚類算法對(duì)預(yù)處理后的文本數(shù)據(jù)集進(jìn)行聚類，產(chǎn)生多個(gè)類別，不同的類別蘊(yùn)含著不同的產(chǎn)品特征。對(duì)聚類的得到的每個(gè)類別進(jìn)行高頻詞分析，找出這些產(chǎn)品的主要特征，并根據(jù)詞頻的高低區(qū)分不同產(chǎn)品特征信息的受關(guān)注程度。

提取時(shí)間序列數(shù)據(jù)集上的用戶關(guān)注產(chǎn)品特征：將半監(jiān)督聚類算法應(yīng)用到時(shí)間序列的在線評(píng)論文本數(shù)據(jù)集中，從而獲得用戶關(guān)注的產(chǎn)品特征趨勢(shì)。分析用戶關(guān)注產(chǎn)品特征隨時(shí)間變化的趨勢(shì)，觀測(cè)用戶對(duì)于產(chǎn)品特征的興趣所在，為產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供參考依據(jù)。

5.3 情感分類模塊。提取靜態(tài)數(shù)據(jù)集上的用戶情感傾向：使用半監(jiān)督分類方法對(duì)預(yù)處理后的文本數(shù)據(jù)集進(jìn)行分類，獲得評(píng)論集中每條記錄的情感極性-正面評(píng)論和負(fù)面評(píng)論，從而獲得用戶對(duì)于產(chǎn)品的整體情感傾向。

提取時(shí)間序列數(shù)據(jù)集上的情感傾向：將半監(jiān)督聚類方法應(yīng)用到時(shí)間序列在線評(píng)論文本數(shù)據(jù)集上進(jìn)行情感分類，從而獲得用戶情感趨勢(shì)。分析用戶情感傾向隨時(shí)間變化的趨勢(shì)，監(jiān)測(cè)用戶的情感變化，以支持電子商務(wù)企業(yè)的銷售決策。

5.4 可視化模塊。可視化模塊是指將在線評(píng)論挖掘的結(jié)果進(jìn)行直觀的展示的過程，以人們慣于接受的圖像、圖形、表格等形式將挖掘結(jié)果表現(xiàn)出來，便于理解和記憶。

針對(duì)用戶的可視化展示主要包括在電子商務(wù)網(wǎng)站上增加在線評(píng)論挖掘的展示模塊，幫助用戶進(jìn)行更好的購(gòu)買決策，根據(jù)客戶需求改變產(chǎn)品展示平臺(tái)，構(gòu)建推薦系統(tǒng)，提高商務(wù)效率。例如好評(píng)率的展示、用戶關(guān)注特征排序、評(píng)論有用性排序等。

針對(duì)企業(yè)的可視化展示主要是將產(chǎn)品評(píng)論挖掘結(jié)果以便于支持管理決策的形式展示。例如針對(duì)挖掘出的產(chǎn)品特征進(jìn)行進(jìn)一步的分析整理，展現(xiàn)層次性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特征；針對(duì)情感分類結(jié)果，從絕對(duì)數(shù)值和相對(duì)比例等角度進(jìn)行情感傾向的圖形化展示，便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，從而幫助他們改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]李雪梅，王立宏，宋宜斌，一種混合約束的半監(jiān)督聚類算法，模式識(shí)別與人工智能，2011，24（3）

篇10

企業(yè)只有更大力度地宣傳推廣自己的產(chǎn)品品牌，樹立良好的互聯(lián)網(wǎng)品牌形象才能率先搶占更多的市場(chǎng)份額，而網(wǎng)絡(luò)品牌推廣正是憑著高效便捷的推廣方式和頗具價(jià)值的信息反饋制度，讓企業(yè)最終選擇了它?！霸谏唐吠茝V方面，我們更傾向于成本更低、效果更顯著的網(wǎng)絡(luò)推廣方式”，譽(yù)鋒網(wǎng)絡(luò)口碑系統(tǒng)創(chuàng)始人鐘譽(yù)鋒先生介紹說，在眾多網(wǎng)絡(luò)推廣方式當(dāng)中，他極力推薦新聞營(yíng)銷。那新聞營(yíng)銷究竟有什么無法比擬的優(yōu)勢(shì)?

1.引導(dǎo)消費(fèi)于無形

網(wǎng)上有很多產(chǎn)品評(píng)論，內(nèi)容或是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的或是關(guān)于商家服務(wù)質(zhì)量的，比比皆是。其實(shí)在消費(fèi)者看評(píng)論的時(shí)候早已經(jīng)進(jìn)入了商家們“設(shè)計(jì)”好的圈套，評(píng)論會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的引導(dǎo)你去記住這個(gè)產(chǎn)品，從而影響你的消費(fèi)行為，譬如，人都有一種炫耀的心理，茶余飯后總會(huì)和朋友提起一些最近的所見所聞，產(chǎn)品評(píng)論成為了他們的談資，這就達(dá)到了口碑營(yíng)銷的效果。

2.網(wǎng)絡(luò)品牌宣傳有效

說到上面的口碑營(yíng)銷，其實(shí)也是在進(jìn)行一種網(wǎng)絡(luò)品牌推廣宣傳的過程，一個(gè)廣告有的時(shí)候會(huì)讓我們記住一個(gè)品牌，但可能很快就忘記了，如果一個(gè)品牌和一些事情聯(lián)系在一起，會(huì)讓我們記得特別深刻。網(wǎng)絡(luò)品牌推廣中的新聞營(yíng)銷就是憑借這點(diǎn)以及龐大的人流媒體得到有效傳播最后達(dá)到一種網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷功效。

3.周期長(zhǎng)，價(jià)格低