導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)用語(yǔ)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務(wù)用語(yǔ)口號(hào)

1. 德術(shù)真善美，仁愛(ài)天地人。

2. 但愿人長(zhǎng)久，健康永相伴。

3. 情真意切，深耕市場(chǎng)，全力以赴，掌聲響起。

4. 語(yǔ)言到位，微笑到位，衛(wèi)生到位，設(shè)備到位。

5. 理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)。

6. 脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)。

7. 服務(wù)三通：通情通氣通報(bào)。

8. 客戶服務(wù)，重在回訪仔細(xì)傾聽(tīng)，你認(rèn)心情。

9. 放我的真心在您的手心。

10. 物美價(jià)廉，溝通無(wú)限

11. 放我的真心在您的手心

12. 自信誠(chéng)信;用心創(chuàng)新

13. 中國(guó)電信，隨心所欲，展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)魅力

14. 中國(guó)電信，執(zhí)著追求完美品質(zhì)，演義網(wǎng)絡(luò)新篇章

15. 讓網(wǎng)絡(luò)在競(jìng)爭(zhēng)中完美，讓人生在鍛煉中升騰

16. 網(wǎng)內(nèi)存知己，天涯若比鄰

17. 精彩源于電信創(chuàng)造自在生活

18. 貴族化的品質(zhì)大眾話的生活

19. 勤思巧干苦攀，風(fēng)逆我自昂揚(yáng);創(chuàng)新創(chuàng)收創(chuàng)業(yè)，我誓更創(chuàng)輝煌

20. 隨身動(dòng)隨心用-小靈通

21. 網(wǎng)絡(luò)之巔，誰(shuí)與爭(zhēng)峰-中國(guó)寬帶網(wǎng)

22. 看得更多看得更廣看得更遠(yuǎn)-中國(guó)寬帶網(wǎng)

23. 需求萬(wàn)變努力不變

24. 以市場(chǎng)為導(dǎo)向以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)以人才為根本以發(fā)展為前提

25. 用心才能創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)才能發(fā)展

26. 留住那一刻永恒-中國(guó)電信

27. 物美價(jià)廉溝通無(wú)限

28. 優(yōu)服務(wù)高效益大發(fā)展

29. 和諧創(chuàng)新開(kāi)拓市場(chǎng)團(tuán)結(jié)拼搏共創(chuàng)未來(lái)

30. 企業(yè)和市場(chǎng)同步管理與世界接軌

31. 給您一個(gè)空間。

32. 今日匯豐，祝你成功。

33. 靈活變通，服務(wù)大眾。

34. 龍的傳人你我他，農(nóng)行興旺靠大家。

35. 年終獎(jiǎng)金何處去。

36. 聚八方點(diǎn)滴，化萬(wàn)戶吉彩。

37. 離您更近，與您更親。

38. 請(qǐng)信賴(lài)我們。

39. 求人不如求己。

40. 手握金穗卡，瀟灑走天下。

41. 塑農(nóng)行形象，鑄金穗輝煌。

42. 握住農(nóng)行手，永遠(yuǎn)是朋友。

43. 小莫小于水滴，細(xì)莫細(xì)于沙粒。

44. 觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開(kāi)門(mén)。

45. 索取介紹，功夫老道，熱忱為本，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

46. 給患者春天般的溫暖，綠色生命需要精心的呵護(hù)!

47. 這里絕對(duì)安全，不存在任何假如。

48. 真誠(chéng)相伴，攜手理財(cái)。

篇2

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

二、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助？

2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

3、對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎？

4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。

5、請(qǐng)您把病歷卡一起給我。

6、請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？

7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。

8、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。

9、請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說(shuō)。

11、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。

12、我再與您核對(duì)一遍。

13、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。

14、在病房請(qǐng)不要抽煙。

15、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。

16、請(qǐng)您配合病房管理。

17、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。

18、您今天感覺(jué)好些了嗎？

19、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢(qián)了。

20、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢(qián)交到住院收費(fèi)處。

三、服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

(一)服務(wù)禁語(yǔ)：

1、不知道，問(wèn)別人去。

2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？

3、怎么這么煩啊!

4、誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。

5、沒(méi)零錢(qián)，自己去換。

6、為什么不提前準(zhǔn)備好。

7、沒(méi)帶錢(qián)怎么看病？

8、上面寫(xiě)著，不會(huì)自己看？

9、越忙越添亂，真煩人。

10、叫什么，打針哪有不痛[，！]的。

11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。

12、你這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。

13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？

14、不想看就別看。

15、不想住院就出去。

16、沒(méi)錢(qián)就停藥(停治療)。

17、這是醫(yī)院，不是你家。

18、我就這態(tài)度，怎么樣。

19、你去告啊，隨便告哪都行。

20、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。

(二)不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：

1、不知道。

2、你快點(diǎn)。

3、計(jì)算機(jī)的問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法。

4、快點(diǎn)去交錢(qián)。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也沒(méi)辦法啊。

7、抽煙(用電)罰款。

8、這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。

9、病歷不能隨便給你看。

10、辦公室你不能進(jìn)來(lái)。

四、“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”

不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)，

傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)，

諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)，

泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)。

多一聲問(wèn)候，多一句解釋?zhuān)?/p>

篇3

（一）尊重讀者、禮貌待人

尊重是獲得讀者信任、坦誠(chéng)、與讀者縮短距離的基本原則。我們圖書(shū)館員如果在日常接待讀者過(guò)程中，尊重讀者需求，與讀者真誠(chéng)相待，便會(huì)獲得讀者對(duì)我們的信任，做到“以情感人，以理服人”。取得讀者對(duì)館員及圖書(shū)館的理解與尊重，必將會(huì)在讀者心中樹(shù)立起對(duì)圖書(shū)館的良好形象。

（二）寬容對(duì)待來(lái)訪的讀者

古人云：海納百川，有容乃大。高校圖書(shū)館員要以寬廣豁達(dá)的胸懷，真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度以及合理、巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)獲得廣大讀者與我們的成功交流。這就要求我們館員要用客觀的角度看待事物，以寬廣的胸懷對(duì)待讀者，理解尊重讀者，采用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，獲得與讀者的良性互動(dòng)。

（三）語(yǔ)言要得體

圖書(shū)館員在語(yǔ)言交流的過(guò)程中，要合乎當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境，用得體恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，面對(duì)各類(lèi)讀者，以靈活的應(yīng)變能力，換位思考，以誠(chéng)相待，才能達(dá)到與讀者心靈的溝通和情感的共鳴。

（四）體態(tài)語(yǔ)的有效運(yùn)用

圖書(shū)館員在服務(wù)讀者過(guò)程中，合理地使用體態(tài)語(yǔ)會(huì)收到良好的服務(wù)效果。據(jù)美國(guó)相關(guān)專(zhuān)家研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人向外界傳達(dá)信息時(shí)，語(yǔ)言信息僅占7％，聲音占38％，其余55％的信息都是由體態(tài)語(yǔ)來(lái)傳達(dá)。可見(jiàn)，體態(tài)語(yǔ)在人類(lèi)交際中的重要作用。高校圖書(shū)館具有服務(wù)和教育的雙重職能，圖書(shū)館員在面對(duì)讀者時(shí)，如能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語(yǔ)，可以創(chuàng)造和諧、寬松、文明的閱讀環(huán)境。

二、圖書(shū)館員在服務(wù)中應(yīng)如何巧妙運(yùn)用語(yǔ)言、體態(tài)等方式

（一）委婉語(yǔ)

委婉語(yǔ)在語(yǔ)言交際中能起到很好的緩沖效果，具有十分重要的作用。委婉語(yǔ)的特點(diǎn)是“言在此而意在彼”，能誘導(dǎo)對(duì)方領(lǐng)會(huì)所說(shuō)的話，尋求弦外之音。館員在與讀者交流中，委婉語(yǔ)的合理使用可以達(dá)到順利與讀者交談的效果，便于交往雙方的相互理解與信任。

（二）幽默的語(yǔ)言表述

幽默作為一種語(yǔ)言藝術(shù)，在人際交往中具有十分微妙的作用。它以詼諧的語(yǔ)言向讀者抒發(fā)豐富的情感，以一種愉悅的方式讓人獲得精神上的滿足，幽默的語(yǔ)言能夠活躍氣氛，是促使人際關(guān)系和諧的一種有效方法。館員在向讀者服務(wù)時(shí)，如果能合理運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可以增進(jìn)與讀者之間的友誼，促使館員與讀者建立更加融洽的關(guān)系。

（三）模糊語(yǔ)言

康德曾說(shuō)過(guò)：“人類(lèi)生活中不能沒(méi)有模糊語(yǔ)言，不可能處處用精確的語(yǔ)言代替模糊的語(yǔ)言，模糊觀念比清晰觀念更富有表現(xiàn)力。”可見(jiàn)，在某些特定的場(chǎng)合，模糊語(yǔ)要比清晰語(yǔ)言更具表現(xiàn)力。館員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)讀者提出的一些難以回答的問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)?shù)厥褂媚：Z(yǔ)言，既能讓讀者感到我們?cè)诒M心盡力的提供幫助，又會(huì)能給雙方留下回旋余地，緩解尷尬局面。

（四）體態(tài)語(yǔ)的展示

微笑服務(wù)。真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，展示真誠(chéng)、親切和友好。圖書(shū)館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，使讀者能感受到對(duì)自己的尊重與愛(ài)戴，容易從心理上獲得滿足。作為高校的圖書(shū)館員，要養(yǎng)成博得他人尊敬的氣質(zhì)，以樂(lè)觀穩(wěn)定的情緒，打造良好的微笑服務(wù)。眼神交流。眼睛是心靈的“窗戶”。通過(guò)眼神可以體察一個(gè)人的內(nèi)心世界，反映一個(gè)人的注意力與審美情趣。圖書(shū)館員在服務(wù)時(shí)，眼睛要正視讀者，表現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重，也能展現(xiàn)圖書(shū)館員的莊重和威儀。美國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美?！眲?dòng)作的美強(qiáng)調(diào)的就是體態(tài)語(yǔ)的形象之美?？梢?jiàn)，良好的體態(tài)語(yǔ)對(duì)塑造館員自身形象，促進(jìn)館員與讀者的情感交流發(fā)揮著積極的作用。同時(shí)，館員合理地運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)，容易獲得讀者的認(rèn)可與尊重，也將提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。（本文來(lái)自于《辦公室業(yè)務(wù)》雜志。《辦公室業(yè)務(wù)》雜志簡(jiǎn)介詳見(jiàn).）

三、結(jié)語(yǔ)

篇4

【關(guān)鍵詞】高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)語(yǔ)言

列寧指出：“語(yǔ)言是人類(lèi)交流的一種重要工具”。它映了人的各種信息：思維、學(xué)識(shí)、情感、心理、修養(yǎng)、素質(zhì)等。高職院校圖書(shū)館是學(xué)校文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，也是傳播文化知識(shí)的窗口。圖書(shū)館工作人員每天都要頻繁地接待眾多的讀者，只有正確地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，才能拉近讀者與圖書(shū)館的距離，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。因此，在服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員學(xué)會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，掌握語(yǔ)言技巧，讓讀者在良好的語(yǔ)言環(huán)境氛圍中感受到理解和尊重，更好地激發(fā)他們?cè)趫D書(shū)館知識(shí)的海洋里學(xué)習(xí)和研究。

1、語(yǔ)言藝術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)工作中的必要性

1.1圖書(shū)館工作人員語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的必要性

圖書(shū)館自從開(kāi)館的那天起，就有了讀者，有了讀者就必須要語(yǔ)言的交流。在圖書(shū)館的工作中，不管是借還圖書(shū)，還是咨詢圖書(shū)，都需要需讀者交流與溝通，都離不開(kāi)語(yǔ)言這個(gè)載體，圖書(shū)館的語(yǔ)言也具有很強(qiáng)的服務(wù)性和藝術(shù)性。

隨著近年來(lái)，國(guó)家對(duì)高職院校的大力支持，圖書(shū)館也發(fā)生的巨大的變化，各種先進(jìn)的硬件設(shè)施推出，但最終離不開(kāi)圖書(shū)館的服務(wù)性與學(xué)術(shù)性。高職院校圖書(shū)館是普及科學(xué)文化知識(shí)，提高讀者文化素養(yǎng)及道德修養(yǎng)為目地的服務(wù)，圖書(shū)館館員在為讀者服務(wù)時(shí)，一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言，能不能很好地運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，這里既包括使用語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，也包括以一種積極奉獻(xiàn)的精神狀態(tài)使用語(yǔ)言的情感性，對(duì)讀者的服務(wù)要感同身受，細(xì)致入微，這些都直接影響著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。因此，高校圖書(shū)館的語(yǔ)言服務(wù)在圖書(shū)館讀者工作中起著十分重要的作用。

1.2 語(yǔ)言藝術(shù)體現(xiàn)館員的職業(yè)素質(zhì)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，知識(shí)文化的不斷發(fā)展，圖書(shū)館工作人員要不斷充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，才能達(dá)到現(xiàn)代圖書(shū)館工作的要求，在服務(wù)過(guò)程中用專(zhuān)業(yè)的文化知識(shí)和人性化的語(yǔ)言有效滿足讀者的需求。體現(xiàn)在服務(wù)語(yǔ)言上：一方面，要講究服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范性，規(guī)范性不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言文明禮貌上，更要保證語(yǔ)言能夠直截了當(dāng)，不含糊其辭、不斷章取義。另一方面要能夠明確回答讀者的各種咨詢，快速幫助讀者解決問(wèn)題，盡量避免回答“不了解！不清楚！大概……”等用語(yǔ)，使文獻(xiàn)信息服務(wù)得到高效、順暢。同時(shí)，圖書(shū)館工作人員只有樹(shù)立“以人為本、服務(wù)至上”的理念，具備全心全意為讀者服務(wù)的意識(shí)，才能自然面然產(chǎn)生出真誠(chéng)和善的語(yǔ)言。因此，要經(jīng)常對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培育和職業(yè)道德教育。

1.3語(yǔ)言藝術(shù)能感化引導(dǎo)讀者

圖書(shū)館的職能不僅體現(xiàn)在文獻(xiàn)信息的育人方面，也體現(xiàn)在館員的言行舉止育人方面。大學(xué)生剛進(jìn)大學(xué)校門(mén)，普遍年紀(jì)較輕、涉世未深，對(duì)大學(xué)校園充滿幻想，校園內(nèi)的人和事必然會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生一些正面的或負(fù)面的影響。作為與學(xué)生接觸頻繁的圖書(shū)館館員，以正確的言行來(lái)引導(dǎo)感染學(xué)生，其教育功能不言而喻。所以，圖書(shū)館服務(wù)人員要像師長(zhǎng)一樣對(duì)學(xué)生教育引導(dǎo)，語(yǔ)言上要體現(xiàn)對(duì)讀者的關(guān)懷，讓學(xué)生讀者如沐春風(fēng)，激發(fā)他們的閱讀熱情；其次，要用語(yǔ)言營(yíng)造氛圍，體現(xiàn)語(yǔ)言的示范性與激勵(lì)性，一句輕聲的問(wèn)候、一個(gè)清新的微笑、一聲真誠(chéng)的回答，都能溫暖學(xué)生的心靈，陶冶學(xué)生的情操，讓學(xué)生受到教益。

1.4語(yǔ)言藝術(shù)有助于讀者和館員的心理健康

由于高職院校的發(fā)展，對(duì)圖書(shū)館工作人員的要求也越來(lái)越高，館員在圖書(shū)館扮演著管理員、服務(wù)員和教師等多重角色，平時(shí)的工作又平淡忙碌，每天都對(duì)著不同的讀者，還要面對(duì)毫不講理的讀者，造成他們心理緊張疲勞，產(chǎn)生憂郁不快的情緒，這種心理狀態(tài)自然不會(huì)對(duì)讀者的心理產(chǎn)生積極的影響。如果館員能夠在工作中尋找樂(lè)趣，就會(huì)對(duì)讀者的服務(wù)要感同身受，細(xì)致入微。因此，圖書(shū)館工作人員要克服自己的困難，調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)用優(yōu)美的語(yǔ)言來(lái)改善自身和讀者的心境，營(yíng)造文明和諧的閱覽氛圍。

2、語(yǔ)言藝術(shù)在圖書(shū)館工作中的運(yùn)用

圖書(shū)館服務(wù)中工作人員與讀者的交流溝通主要運(yùn)用有聲語(yǔ)言，即館員與讀者的直接對(duì)話交流，指導(dǎo)讀者閱讀、交流思想感情最主要的溝通方式；其次就是無(wú)聲語(yǔ)言，即館員與讀者的形態(tài)交流。只有提高語(yǔ)言藝術(shù)是優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。圖書(shū)館工作人員在工作中要準(zhǔn)確地把握和運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù) ，提倡使用規(guī)范用語(yǔ)、文明用語(yǔ) ，重視語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的使用，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)式語(yǔ)言以及幽默的語(yǔ)言 ，可以使很多難于處理的問(wèn)題在輕松的氣氛中解決。培養(yǎng)圖書(shū)館館員語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)，就應(yīng)加強(qiáng)館員的思想道德教育 ，強(qiáng)化館員研究讀者心理 ，以便因人施語(yǔ)。

2.1有聲語(yǔ)言交流的藝術(shù)

高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作中，一直強(qiáng)調(diào)著“以人為本，服務(wù)至上”的理念，面對(duì)讀者提出的問(wèn)題要有求必應(yīng)，那自然是好的，但在實(shí)際工作中，很多問(wèn)題不是館員能全部給予的。例如，當(dāng)圖書(shū)館軟硬件設(shè)施還不足的情況下、讀者的需求得不到滿足時(shí)，看著讀者失望而歸時(shí)，館員如果能夠用：“我們這方面的書(shū)籍暫時(shí)還不齊，您可以把書(shū)名登記下來(lái)，我把它報(bào)給采訪部門(mén)好嗎？”“真不好意思，這里的位置滿了，讓你久等了”等親切的語(yǔ)言、關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)對(duì)待讀者，并在原有的基礎(chǔ)上盡可能地想辦法改善環(huán)境、創(chuàng)造條件，去感化他們，這樣做就能夠把讀者的不滿之火熄滅在萌芽狀態(tài)。用和氣的語(yǔ)言贏得讀者的諒解與支持，用誠(chéng)懇的態(tài)度讓讀者感受到“圖書(shū)館和諧的氛圍”，彌補(bǔ)了圖書(shū)館硬件上的不足。另外，要巧用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)化解一些誤解與抱怨。個(gè)別讀者看問(wèn)題和處理問(wèn)題時(shí)容易沖動(dòng)，走極端，與工作人員產(chǎn)生誤解或矛盾。作為圖書(shū)館工作人員，運(yùn)用語(yǔ)言溝通來(lái)化解矛盾與誤解是非常必要的。例如：當(dāng)學(xué)生情緒激動(dòng)的時(shí)候，工作人員可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通“同學(xué)，請(qǐng)您把不滿意的地方告知我們，我們會(huì)想辦法與您溝通，并盡快加以改進(jìn)?！边@樣一句話，讓讀者感到有一個(gè)反饋投訴的渠道，及時(shí)安撫讀者激動(dòng)的情緒，使問(wèn)題縮小化。因此，在圖書(shū)館服務(wù)工作中，館員的語(yǔ)言要有藝術(shù)性，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、表情都要保持一致，用誠(chéng)懇的態(tài)度，委婉的語(yǔ)氣，促進(jìn)彼此理解的效果。

2.2非有聲語(yǔ)言交流的藝術(shù)

圖書(shū)館提倡的是優(yōu)雅、寧?kù)o、和諧的范圍。非有聲語(yǔ)言的交流在圖書(shū)館服務(wù)工作中起著不容忽視的作用，它以最簡(jiǎn)單、最直接的方式給讀者留下最深刻的印象，傳遞著有聲信息以外的各種信息。館員的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作和服飾都反映他們的內(nèi)心世界。圖書(shū)館簡(jiǎn)煉委婉的語(yǔ)言文字也能感化教育讀者。

2.2.1微笑的藝術(shù)

讀者到館來(lái)，看到館員自然真誠(chéng)的微笑，自然而然拉近了館員與讀者間的距離，微笑是無(wú)聲的，但此時(shí)“無(wú)聲勝有聲”，它促進(jìn)館員和讀者雙方心靈的溝通，情感的交融。比如當(dāng)讀者初來(lái)乍到時(shí)，館員面帶微笑接待；讀者借還書(shū)離去時(shí)，館員的微笑是告別語(yǔ)；對(duì)于讀者無(wú)意帶來(lái)的小錯(cuò)誤，要發(fā)出寬容與諒解的微笑等等。同時(shí)，微笑也能使自己身心愉悅、放松，從而提高工作效率，提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的有效手段。

2.2體態(tài)語(yǔ)言的藝術(shù)

圖書(shū)館是高職院校中最優(yōu)雅安靜的地方，人們走進(jìn)圖書(shū)館，映入眼簾的是優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，滿腔熱情、著裝得體的館員，心情自然會(huì)舒暢。讀者一進(jìn)入這樣的環(huán)境自己就不敢大聲喧嘩，如果還有一部份讀者喧鬧地走進(jìn)圖書(shū)館，面對(duì)這種行為，你用手指一指墻上的“靜”字，再加上一個(gè)會(huì)意的眼神，便會(huì)收到良好的效果。他們會(huì)立刻意識(shí)到自己的不文明，下一次也許就不會(huì)這樣了。這就是“無(wú)聲勝有聲”的道理。因此，適當(dāng)、準(zhǔn)確、及時(shí)的無(wú)聲語(yǔ)言是藝術(shù)化了的心靈交流，人的內(nèi)心世界可以通過(guò)表情暴露出來(lái)，一個(gè)人的動(dòng)

作、姿勢(shì)、眼神實(shí)際上不管自己愿意與否，總是自覺(jué)不自覺(jué)地與周?chē)诉M(jìn)行著無(wú)聲的交流。曾有讀者反映他到圖書(shū)館被人給忽視，像他們借閱時(shí)館員的眼睛就盯著電腦，看也不看他們一眼，他們就覺(jué)的被人輕視。

可能這已成為一種習(xí)慣，沒(méi)有引起館員和其他讀者太多注意，但圖書(shū)館是讀書(shū)、學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，文雅而嚴(yán)肅，在這里人們應(yīng)該互相尊重、互相學(xué)習(xí)，給讀者一種賓至如歸的感覺(jué)，讓讀者在良好的氛圍中學(xué)習(xí)、生活。

2.3廣告語(yǔ)的藝術(shù)性

圖書(shū)館閱覽室里，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不良的衛(wèi)生習(xí)慣，如在地上、桌上隨意丟棄紙屑、果皮、飲料瓶等。針對(duì)這種現(xiàn)象，于是便貼出一些言語(yǔ)強(qiáng)硬的標(biāo)志牌：“不準(zhǔn)……”，“嚴(yán)禁……”等?？蓪?shí)際也沒(méi)作用，反而引起讀者的反感。比如換一種語(yǔ)氣，“請(qǐng)隨手……謝謝！”，“為了您……謝謝合作！”等經(jīng)過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)加工的標(biāo)志，帶有誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，顯的生動(dòng)活力，易于接受。

3、結(jié)語(yǔ)

在高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作中，館員。語(yǔ)言藝術(shù)的高低與館員掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)的程度有關(guān)，館員的一言一行都影響著讀者，館員不僅要依靠專(zhuān)業(yè)規(guī)范的有聲語(yǔ)言，也要認(rèn)識(shí)到形態(tài)的非有聲語(yǔ)言的重要性。以親切規(guī)范的有聲語(yǔ)言為主，非有聲語(yǔ)言交流為輔，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]姚蘭.論以讀者為本的圖書(shū)管理方式[J]長(zhǎng)春教育學(xué)院學(xué)報(bào) 2008（2）

[2]張艷麗，李 勇，劉金玲.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與能力提升 [J] .四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)2013（3）

篇5

面對(duì)同業(yè)的百舸爭(zhēng)流，在中小企業(yè)融資服務(wù)領(lǐng)域擁有多年積淀的廣發(fā)銀行敏銳地捕捉到行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)向，在全面把握宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)機(jī)遇和自身資源的基礎(chǔ)上，以一系列宏微組合的舉措用心耕耘小微企業(yè)融資。

用心服務(wù)、臻于至善。廣發(fā)銀行急客戶之所急，想客戶之所想，打造出服務(wù)小微企業(yè)融資的五大亮點(diǎn)。

市場(chǎng)至上 戰(zhàn)略護(hù)航

作為唯一一家總部設(shè)在廣州的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，廣發(fā)銀行在多年專(zhuān)注服務(wù)珠三角和長(zhǎng)三角中小企業(yè)融資需求的過(guò)程中，積攢了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶資源，并逐步構(gòu)建了完善的中小企業(yè)服務(wù)體系。

市場(chǎng)導(dǎo)向是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的羅盤(pán)和指南針。廣發(fā)銀行將小微企業(yè)在融資服務(wù)上的需求視為執(zhí)行“建設(shè)中國(guó)最高效中小企業(yè)銀行”戰(zhàn)略和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)舉措變革的出發(fā)點(diǎn)。

模式創(chuàng)新 架構(gòu)先行

小微企業(yè)的融資需求通常呈現(xiàn)出“短、頻、急”的特征，這讓多年來(lái)習(xí)慣于服務(wù)大型企業(yè)客戶的我國(guó)商業(yè)銀行在面對(duì)小微企業(yè)時(shí)多少有些尷尬。商業(yè)銀行在面向小微企業(yè)服務(wù)時(shí)不得不處于變革的前沿。

廣發(fā)銀行大膽地設(shè)計(jì)并實(shí)施了革新：為推動(dòng)全行中小企業(yè)金融專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，完善中小企業(yè)金融服務(wù)體系，創(chuàng)新推出了中小企業(yè)金融服務(wù)體系，按照成本集約、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)、扁平高效的原則，施行小企業(yè)金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)營(yíng)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、流程科學(xué)化、風(fēng)控集中化等系列改革措施。

貼近需求 度身定做

為了滿足不同客戶群的融資需求，廣發(fā)銀行積極開(kāi)展小微企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新， 相繼推出“快融通”、“市場(chǎng)貸”、“盈利貸”等產(chǎn)品，初步形成了廣發(fā)銀行面向小微企業(yè)系列金融產(chǎn)品和服務(wù)方案。

額度支持 增速喜人

在信貸資源的投放上，廣發(fā)銀行近年來(lái)一直優(yōu)先考慮中小微企業(yè)的信貸額度。

經(jīng)過(guò)一系列的努力，截至2011年末廣發(fā)銀行中小企業(yè)一般貸款近2000億元，在全行對(duì)公貸款中占比近52%，比年初增長(zhǎng)248億元，中小企業(yè)人民幣一般貸款客戶近10000戶，在全行對(duì)公人民幣一般貸款客戶占比超過(guò)83%。

2012年，廣發(fā)銀行新增對(duì)公貸款資源60%以上將投向中小企業(yè)，計(jì)劃至2015年，全行力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)貸款占全行對(duì)公貸款的比例進(jìn)一步提升至60%以上。

星光工程 照亮前程

篇6

關(guān)鍵詞：服務(wù)價(jià)值；利潤(rùn)鏈；服務(wù)管理

本文將關(guān)于服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈理論與海底撈火鍋店成功案例相結(jié)合進(jìn)行研究，幫助服務(wù)企業(yè)澄清對(duì)服務(wù)利潤(rùn)產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、相互聯(lián)系的認(rèn)識(shí)，重塑企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，更好滿足顧客消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)濟(jì)需求和社會(huì)需求，通過(guò)無(wú)形的服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的價(jià)值贏得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈研究綜述

1960年GE最早對(duì)PIMS進(jìn)行研究，目的是找出市場(chǎng)占有率的高低對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位的業(yè)績(jī)到底有何影響。SPC理論發(fā)端于PIMS分析，主要理論淵源是薩塞等所做的顧客忠誠(chéng)與服務(wù)企業(yè)績(jī)效研究、赫斯克特等的戰(zhàn)略服務(wù)理論研究以及施萊辛格等對(duì)員工及顧客忠誠(chéng)的決定因素研究。

詹姆斯?赫斯克特等的SPC理論-讓服務(wù)利潤(rùn)鏈有效作用；Morris(1998)發(fā)表探討怎樣引領(lǐng)公司利潤(rùn)及增長(zhǎng)與忠誠(chéng)度、滿意度及價(jià)值性聯(lián)系起來(lái)的文章；Soteriou等(1999)發(fā)表解剖銀行服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與收益性的關(guān)系的文章。這些論文分別驗(yàn)證SPC理論用于服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有效性，開(kāi)拓了SPC理論應(yīng)用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理論證實(shí)利潤(rùn)、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、服務(wù)價(jià)值、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率相互聯(lián)系的規(guī)律，提出對(duì)"滿意鏡"的挑戰(zhàn)。2004年IBM提出"服務(wù)科學(xué)"概念，進(jìn)而提出"服務(wù)科學(xué)、管理與工程(SSME)"學(xué)科，為服務(wù)業(yè)的運(yùn)作與發(fā)展提供理論基礎(chǔ)和方法論的支持。

張金成教授(1999)較早對(duì)SPC模型進(jìn)行介紹,并分析SPC的管理要點(diǎn)。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏創(chuàng)新見(jiàn)解。孫洪(2008)提出了以SPC理論為中心的顧客滿意度優(yōu)先改進(jìn)方向和持續(xù)改進(jìn)策略。SPC理論被人們逐步領(lǐng)會(huì)、認(rèn)同和應(yīng)用。

二、服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈理論模型

Michael E. Porter在其價(jià)值鏈模型中認(rèn)為服務(wù)價(jià)值是顧客愿意為服務(wù)企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品與服務(wù)所支付的價(jià)格，服務(wù)價(jià)值取決于顧客的感知和認(rèn)同。James P.Womack和Daniel T.Jones進(jìn)一步發(fā)展了服務(wù)價(jià)值的這種顧客屬性。

服務(wù)利潤(rùn)鏈思想認(rèn)為，在利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、提供給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值、員工能力、員工滿意和員工忠誠(chéng)、生產(chǎn)率之間存在著直接相關(guān)關(guān)系，這些因素與戰(zhàn)略服務(wù)價(jià)值觀一起，構(gòu)成完整的服務(wù)利潤(rùn)鏈的服務(wù)管理模型。顧客服務(wù)價(jià)值（CSV）利潤(rùn)鏈的核心是顧客價(jià)值等式。從顧客角度來(lái)看，顧客服務(wù)價(jià)值等式可表示為：

CSV=

SU-服務(wù)效用；SQ-服務(wù)質(zhì)量；SP-服務(wù)價(jià)格；SC-服務(wù)成本

服務(wù)價(jià)值不僅以顧客付出的成本來(lái)衡量，而且還以其得到的結(jié)果來(lái)衡量。企業(yè)為顧客創(chuàng)造的具體價(jià)值要取決于服務(wù)任務(wù)的大小及其對(duì)顧客的重要程度。要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過(guò)滿足或超越顧客的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)控制顧客的期望值來(lái)達(dá)到目的。價(jià)格是影響服務(wù)價(jià)值的要素之一，服務(wù)價(jià)值還會(huì)受到顧客獲得成本即獲得服務(wù)便利性的影響。

三、服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈應(yīng)用

海底撈火鍋從企業(yè)員工、顧客、利潤(rùn)以及企業(yè)本身出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈的良好循環(huán)，為服務(wù)管理研究提供了成功案例。

1 員工-利潤(rùn)創(chuàng)造的主體

海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件，通過(guò)工資和福利實(shí)現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，同時(shí)給了員工足夠的尊重以及希望和發(fā)展的通道。管理層的示范作用很有效，只要勤快肯干，每個(gè)人都有成為店長(zhǎng)甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會(huì)等。

作為服務(wù)企業(yè)管理者，必須認(rèn)清員工在服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的主體作用，以員工為依托服務(wù)顧客，實(shí)行服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈下的員工管理方式。第一，員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者、傳遞者，高效率員工的忠誠(chéng)度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵。第二，員工自身的工作過(guò)程就作為服務(wù)價(jià)值的一部分提供給顧客，這部分價(jià)值是企業(yè)傳遞給顧客社會(huì)價(jià)值的核心部分，對(duì)企業(yè)與顧客間關(guān)系質(zhì)量有決定性的影響。第三，影響員工滿意、忠誠(chéng)的決定性因素不是物質(zhì)激勵(lì)，更多的源于對(duì)工作的理解，對(duì)完成工作的滿足，對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的興奮，以及學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等。只有充分發(fā)掘員工的潛力，才能提高工作的積極主動(dòng)性。

2 顧客-企業(yè)利潤(rùn)的源泉

在保證顧客基本需求后，海底撈"變態(tài)式服務(wù)"打動(dòng)了顧客的心，使其成為海底撈的忠誠(chéng)顧客并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播給新的消費(fèi)者。在服務(wù)方面主要是從小事做起，細(xì)節(jié)上感動(dòng)消費(fèi)者。這些附加的服務(wù)使原本的等位時(shí)間變得不漫長(zhǎng)，也消除消費(fèi)者對(duì)等待時(shí)間的不滿意態(tài)度。

正確看待顧客，必須建立顧客導(dǎo)向理念。第一，顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，企業(yè)應(yīng)盡最大努力改進(jìn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)，為顧客提供更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。第二，根據(jù)"20/80"法則，企業(yè)主要的利潤(rùn)源于核心的20%顧客，企業(yè)要有選擇的對(duì)待顧客，明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)，努力識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)中最有價(jià)值的顧客予以優(yōu)質(zhì)甚至是超值的服務(wù)。第三，必須以顧客為導(dǎo)向，并納入核心價(jià)值識(shí)別、員工招聘、服務(wù)傳遞系統(tǒng)的改進(jìn)、價(jià)值鑒定等環(huán)節(jié)。

3 企業(yè)與利潤(rùn)-企業(yè)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的平臺(tái)

海底撈做好了員工滿意度這個(gè)循環(huán)，并良性傳導(dǎo)到顧客滿意度循環(huán)，顧客是很滿意海底撈服務(wù)的，于是下一個(gè)環(huán)節(jié)就是企業(yè)盈利循環(huán)，企業(yè)獲得了應(yīng)有的收益，又會(huì)重新良性作用于員工滿意度循環(huán)，如此環(huán)環(huán)相扣，便是海底撈服務(wù)取勝的秘密。研究表明，海底撈2009年海底撈的營(yíng)業(yè)額9.6億元，稅收7000多萬(wàn)元，接待用餐客人2000萬(wàn)人次。

在管理中，海底撈火鍋店成功處理好了服務(wù)鏈的所有環(huán)節(jié)，使自己的服務(wù)利潤(rùn)鏈處于良性循環(huán)狀態(tài)，這是服務(wù)利潤(rùn)鏈管理的核心所在，也是其他服務(wù)企業(yè)需要借鑒的地方。

四、研究結(jié)論

通過(guò)將服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈理論與海底撈服務(wù)的成功案例相結(jié)合進(jìn)行研究，得出以下結(jié)論：①服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈與服務(wù)企業(yè)的盈利成長(zhǎng)之間存在著復(fù)雜關(guān)聯(lián)。②企業(yè)盈利成長(zhǎng)的關(guān)鍵在于擁有忠誠(chéng)的顧客群體。③基于盈利成長(zhǎng)導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈?zhǔn)且粋€(gè)復(fù)雜的創(chuàng)新體系，需要從戰(zhàn)略層面到管理實(shí)施層面進(jìn)行整體規(guī)劃和協(xié)調(diào)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張凡翠，基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的物流服務(wù)補(bǔ)救體系研究[D]，天津:天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

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[5]黃林，海底撈的顧客體驗(yàn)與服務(wù)利潤(rùn)鏈[J]，銷(xiāo)售與市場(chǎng)，2010.03

篇7

朱婷，央視黃金檔熱播的25集電視連續(xù)劇《八路軍》女主角，目前正在緊張拍攝《喋血1949》，照樣還是女主角。朱婷不僅有著美麗容貌，更能夠以成熟演技把握人物起起落落的微妙情感。她說(shuō)，生活早已給了她起起落落的經(jīng)歷，是父親教會(huì)了她堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)，從容接受。

少女時(shí)代童話里的公主

聽(tīng)媽媽說(shuō)，我出生后爸爸第一次抱我，我便停止啼哭沖著他甜甜笑了。滿月那天，爸爸按照我們江西鷹潭的習(xí)俗，為我釀制了一壇“女兒紅”埋在老家院子里的銀杏樹(shù)下。一歲時(shí)，我開(kāi)口說(shuō)的第一句話是――“爸爸”。爸爸從商多年，平素冷靜從容，只有抱著我兜圈子時(shí)才會(huì)縱聲大笑。小學(xué)時(shí)我參加舞蹈比賽得到人生的第一張獎(jiǎng)狀，至今仍被爸爸完好保存著。爸爸不太喊我的名字，他喜歡喚我“我的小公主”。

爸爸疼我超過(guò)疼愛(ài)弟弟，他常常說(shuō)女兒是用來(lái)寵的，他每年給我過(guò)三月三女兒節(jié)，每年送我一條有蕾絲花邊的公主裙。他還說(shuō)他要送我一個(gè)公主的房間。

是的，我的童年時(shí)代，少女時(shí)代，一直都像公主一樣生活著。

爸爸在外辛苦打拼，晚上免不了有應(yīng)酬或是加班，有時(shí)回來(lái)得很晚。而我是固執(zhí)的，見(jiàn)不到爸爸就不愿上床睡覺(jué)。于是我常常坐在院子里等爸爸回家。等得久了累了困了，我就仰臉數(shù)星星?？粗鼓簧祥W閃爍爍的星星，耳畔響起爸爸緩緩講述的那些美麗傳說(shuō)，十分快樂(lè)。

我指著天上的星星說(shuō)：“一顆、兩顆、三顆，爸爸，你回來(lái)了嗎？”然后我模仿爸爸沉沉的嗓音說(shuō)：“是的，我的小公主，我已經(jīng)走到大街上了。”“一千一百二十顆，一千一百二十一顆，爸爸，你回來(lái)了嗎？”“是的，我的小公主，我已經(jīng)到巷口了……”有星星的夜晚，自問(wèn)自答等待爸爸回家是我樂(lè)此不疲的游戲。

常常于朦朧中被晚歸的爸爸抱起送回小床，我會(huì)激靈一下清醒過(guò)來(lái)，嘟著嘴批評(píng)他“臭爸爸、壞爸爸”，爸爸就樂(lè)呵呵地拿胡子扎我。

十二歲那年，爸爸帶我們?nèi)野徇M(jìn)了一幢豪華別墅，他實(shí)現(xiàn)了他的諾言，替我布置了一個(gè)公主一樣的房間。

我的房間在別墅的斜檐閣樓，鋪著粉紅色的壁紙，地板上、書(shū)桌上、衣櫥里隨處可見(jiàn)姿態(tài)各異的布娃娃，最特別的是，我的小床上方是一扇斜屋頂窗，夜里我躺在床上就能看見(jiàn)星空，我常常數(shù)著星星安然入睡。

2000年2月，江南春寒料峭。那些天家里的氣氛特別壓抑，爸爸心事重重，家里不斷有人神情凝重地出出進(jìn)進(jìn)。

幾天后的一個(gè)晚上，爸爸非常嚴(yán)肅地召開(kāi)了一個(gè)家庭會(huì)議，告訴我們他因?yàn)檩p信一個(gè)合作伙伴導(dǎo)致破產(chǎn)，不僅工廠倒閉而且負(fù)債幾十萬(wàn)元。最后爸爸說(shuō)：“從今天開(kāi)始，我們得搬出去住了，這房子也抵債還款了。你們回自己的房間收拾一下吧?！?/p>

我站在我美麗的公主房里，環(huán)顧四周，淚一顆一顆地滴落。我沒(méi)留意爸爸什么時(shí)候來(lái)到我的身后：“對(duì)不起，小公主，爸爸來(lái)幫你收拾吧，看看你想帶走什么?！?/p>

我們一家四口搬進(jìn)了狹窄的租住屋，一共才兩間，每間房都不到十平米，我和弟弟的木床之間拉一道布簾隔開(kāi)。最讓我難以適應(yīng)的是房間特別暗，沒(méi)有窗，即使白天也得開(kāi)著燈。我的心因此灰灰的。

爸爸看出了我的心事。有天我放學(xué)回來(lái)，驚奇地感覺(jué)到似乎有什么發(fā)生了變化。環(huán)顧四周，原來(lái)穿著破舊工作服的爸爸，將我們的房間重新粉刷了一遍。墻壁潔白，心里似乎也亮堂多了。當(dāng)我掀開(kāi)隔著的布簾時(shí)，不由驚呼起來(lái)，爸爸在墻上畫(huà)了一扇窗，一扇只有一米的窗，窗外是點(diǎn)點(diǎn)繁星。只要爸爸還在，只要父愛(ài)深厚，這個(gè)家的希望永遠(yuǎn)都在，我永遠(yuǎn)是爸爸的小公主。

貧窮時(shí)代靈魂驕傲的公主

2000年8月，我收到中央戲劇學(xué)院表演系的錄取通知書(shū)。

這錄取通知書(shū)讓我憂喜交加，喜的是這個(gè)好消息讓爸爸舒展眉頭微笑了，這是他半年多來(lái)第一次露出笑容啊。憂的是家里上哪兒去籌一年高達(dá)上萬(wàn)元的學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)呢？

從百萬(wàn)家產(chǎn)到一貧如洗而且負(fù)債累累，從錦衣玉食的公主到一無(wú)所有的灰姑娘，強(qiáng)烈的反差讓年輕的我似乎一夜間長(zhǎng)大了。我想到了放棄，放棄繼續(xù)讀書(shū)，放棄上北京，放棄我的夢(mèng)想。我奔波在街頭各個(gè)勞務(wù)市場(chǎng)之間，有些茫然了，我能做什么呢？當(dāng)一名普通文員，去工廠打工，甚至去歌廳唱歌？無(wú)論怎樣，工作了就能替家里減輕負(fù)擔(dān)，就可以一分一厘地?cái)€錢(qián)還債了。

我拖著疲憊的腳步回到租住屋，爸媽正在等我。爸爸一臉鄭重地交給我一個(gè)信封和一張上北京的火車(chē)票：“這是學(xué)費(fèi)，只是我們都不能陪你上北京了，你自己一個(gè)人去學(xué)校報(bào)到吧?！?/p>

眼淚不爭(zhēng)氣地濕了眼眶：“這是借來(lái)的錢(qián)？我不去，我要出去工作還債，我已經(jīng)長(zhǎng)大了，我不想拖累你們?！?/p>

媽媽的淚掉了下來(lái)：“有你這句話，爸爸媽媽再苦再累也是值得的?！卑职殖聊季?，才感慨地說(shuō)：“你錯(cuò)了孩子，這個(gè)家還有希望，你是希望，你好好讀書(shū)就是希望?！?/p>

我一個(gè)人上了北京，一邊努力學(xué)習(xí)，一邊拼命打工掙取自己的生活費(fèi)。我知道遠(yuǎn)方的爸媽有多辛苦，特別是爸爸，他的心理壓力該有多大啊。我不想再給他們?cè)鎏碡?fù)擔(dān)。我做家教，去餐廳洗盤(pán)子，到劇組干最苦最累的劇務(wù)助理。

我曾經(jīng)驕傲的心被生活的重?fù)?dān)壓迫得喘不過(guò)氣來(lái)，慢慢沉淪。有天我在電話里無(wú)比灰心地對(duì)爸爸說(shuō)：“我可能要辜負(fù)爸爸的希望了，我看不出自己有什么好，我永遠(yuǎn)都不可能成功的?！?/p>

令我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，爸爸第三天就趕到了北京。

為了省錢(qián)，爸爸沒(méi)有買(mǎi)臥鋪票，來(lái)了之后就住在我們學(xué)校附近的一個(gè)地下室招待所里。但爸爸的精神狀態(tài)很好，他將他最好的西服帶來(lái)了，每天早上，他都要將皮鞋擦得锃亮，換上西服打好領(lǐng)帶才出門(mén)。他在聯(lián)系他原來(lái)的朋友和生意伙伴，他在北京四處奔波調(diào)查市場(chǎng)，他為東山再起做著準(zhǔn)備。

每天晚上我都會(huì)買(mǎi)一兩樣小菜去地下室等他回來(lái)，我們父女倆一起吃完晚飯?jiān)僬f(shuō)會(huì)兒話，然后爸爸送我回學(xué)校宿舍。

有一天我指給爸爸看學(xué)校門(mén)口停著的一排名車(chē)，我竭力裝作不在意的樣子告訴爸爸，那些名車(chē)都是來(lái)接人的。有些女孩非常有錢(qián)，佩戴得珠光寶氣，夜夜流連在這個(gè)城市最昂貴的酒吧、賓館，言必稱(chēng)國(guó)外，說(shuō)起圈子里的大腕兒們都熟得跟鄰居似的。

我說(shuō)這些的時(shí)候不敢看爸爸的臉，我自己都聽(tīng)得出我語(yǔ)氣里掩藏不住的羨慕和自卑。爸爸沉默了，他的腳步也停滯了。

許久，爸爸突然對(duì)我說(shuō)：“去你們學(xué)校操場(chǎng)上的草地坐坐吧?！?/p>

我和爸爸坐在草地上，仰面望著星空。突然有流星掠過(guò)夜空，我驚喜地叫了一聲?！拔夷翘炜戳藥准读餍腔▓@》，我想知道你們年輕人的想法?！卑职滞蝗婚_(kāi)口了，他的話題讓我笑了，我沒(méi)有想到嚴(yán)肅老成的爸爸竟然也會(huì)看《流星花園》。爸爸繼續(xù)說(shuō)：“那個(gè)杉菜（注：《流星花園》中女主角）是個(gè)不錯(cuò)的女孩子，她和你一樣，在同學(xué)們中間是個(gè)窮孩子。但是，她從來(lái)沒(méi)有自卑過(guò)，她不覺(jué)得窮是恥辱。要知道，愛(ài)慕虛榮、游戲感情才是最大的恥辱，所以她最后贏得了真誠(chéng)的愛(ài)情。”

我的心柔軟地疼痛了。

耳邊是爸爸低沉的聲音，和他給小時(shí)候的我講故事時(shí)一模一樣：“這個(gè)社會(huì)上誘惑太多，但你一定要有信仰，比如相信親情，父母在家就永遠(yuǎn)在。相信愛(ài)情，相信這世界上一定會(huì)有一個(gè)人，他愛(ài)你與貧窮或是富裕無(wú)關(guān)?！?/p>

幾天后爸爸回去了，但他的話卻深深烙在我心里。

我重新打起精神，逐漸適應(yīng)了繁忙的學(xué)習(xí)和打工生活。

2002年4月，我成功地爭(zhēng)取到浪漫魔幻話劇《陪你去看流星雨》女主角的機(jī)會(huì)，在中戲逸夫劇場(chǎng)正式公映后，我成功了，贊譽(yù)和鮮花接踵而來(lái)，我吸引了許多導(dǎo)演和圈內(nèi)人士的注意，隨后有了出演《情滿珠江》等電視劇的機(jī)會(huì)。

我是父親永遠(yuǎn)的公主

2003年非典特殊時(shí)期，學(xué)校放假，我決定回江西老家。

火車(chē)站里幾乎沒(méi)什么人，有白大褂在忙著測(cè)體溫，神情凝重，爸爸前來(lái)接站。他一見(jiàn)我，就緊緊地將我摟在懷里，全然不在乎我因感冒正在咳嗽，他拍著我的肩膀說(shuō)：“好了，回來(lái)了就好了。”

那一個(gè)星期爸爸陪我隔離住在老家，他從老家院里的銀杏樹(shù)下取出了埋了二十年的“女兒紅”，用紅布包好，隨后帶回鷹潭。

這時(shí)家里的經(jīng)濟(jì)狀況有了好轉(zhuǎn)，只是爸爸鬢角的白發(fā)顯而易見(jiàn)地增多了。

媽媽告訴我一個(gè)已經(jīng)過(guò)去的秘密：2000年我上學(xué)的學(xué)費(fèi)是父親以給人打工一年的條件借來(lái)的。媽媽說(shuō)：“當(dāng)時(shí)是家里最窘迫的時(shí)候，沒(méi)有地方借得到錢(qián)，你爸爸急壞了，最后只有答應(yīng)別人這個(gè)不平等條件。他也差點(diǎn)崩潰呢，天天晚上睡不好，但他說(shuō)他不能倒下，因?yàn)橛心?，你是他的希望啊。幸好現(xiàn)在一切都過(guò)去了，他從來(lái)不讓我告訴你這件事，怕你難過(guò)，但我想你應(yīng)該知道?！?/p>

我的心一下子揪得緊緊的，一向當(dāng)老板的父親是怎樣低聲下氣替人干活的??？為了讓我安心讀書(shū)，爸爸犧牲了可以東山再起的一年的好時(shí)光，犧牲自尊四處奔波，鬢角的白發(fā)一定是那時(shí)悄悄添上去的吧。比起爸爸，我面臨的壓力，吃的苦又算得了什么？

2005年2月到5月，我一直在山西、河北等地拍攝25集電視連續(xù)劇《八路軍》。這是一部為紀(jì)念中國(guó)人民暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年而制作的重頭戲，拍攝過(guò)程中條件相當(dāng)艱苦，室外氣溫經(jīng)常在零下20多攝氏度，而且常常刮起七八級(jí)大風(fēng)，滿天飛沙吹得人睜不開(kāi)眼睛。爸爸常給我打電話，給我鼓勁，我明白他的苦心，也非常珍惜這次拍攝機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@是我第一次擔(dān)任電視劇女主角啊。

轉(zhuǎn)眼就是父親節(jié)了，我特地從劇組拷貝了我試鏡時(shí)的片斷，然后將我找得到的關(guān)于父親的詩(shī)句、散文都錄制成一張碟送給我親愛(ài)的父親。

記得第一句話就是：“三月三日天氣新，長(zhǎng)安水邊多麗人?！边@是杜甫《麗人行》中的兩句，也正是女兒節(jié)的來(lái)歷。我想在爸爸的眼里，哪怕世間萬(wàn)紫千紅，但最美麗芬芳的花兒一定是自己的女兒吧；無(wú)論貧窮或是富裕，女兒都是爸爸心里永遠(yuǎn)的公主。

爸爸收到“父親節(jié)”禮物后給我打來(lái)電話，他樂(lè)呵呵地告訴我：“咱家買(mǎi)新房子了，爸爸給你留了一間公主房?！?/p>

那天爸爸還對(duì)我講了一個(gè)笑話：“據(jù)說(shuō)每一個(gè)有女兒的父親一生最少會(huì)經(jīng)歷一次失戀，那就是女兒出嫁的時(shí)候。”

篇8

【關(guān)鍵詞】 財(cái)務(wù)共享服務(wù) 實(shí)施 企業(yè)應(yīng)用

1 財(cái)務(wù)共享服務(wù)的實(shí)施

1.1 實(shí)施財(cái)務(wù)共享的關(guān)鍵問(wèn)題

財(cái)務(wù)共享在實(shí)施過(guò)程前要注意幾個(gè)關(guān)鍵性因素，這些對(duì)于“財(cái)務(wù)共享服務(wù)”在企業(yè)中的是否能成功實(shí)施起著關(guān)鍵的作用。一般情況下將這些因素分為軟性和硬性兩大類(lèi)。財(cái)務(wù)共享的關(guān)鍵問(wèn)題是在實(shí)施過(guò)程中的不同階段，每個(gè)實(shí)施側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同，公司的實(shí)施人員應(yīng)該結(jié)合實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)度在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間保證關(guān)鍵的問(wèn)題得到足夠的重視。

1.2 實(shí)施財(cái)務(wù)共享的必要性

企業(yè)在實(shí)施財(cái)務(wù)共享時(shí)應(yīng)當(dāng)全面意識(shí)到財(cái)務(wù)共享對(duì)企業(yè)能夠帶來(lái)一定的優(yōu)勢(shì)?？梢詮膸c(diǎn)發(fā)現(xiàn)實(shí)施財(cái)務(wù)共享的必要性：（l）加速了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，提高了企業(yè)的管理效率及水平。（2）降低了企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)作的成本，大大減輕了人力的負(fù)擔(dān)。（3）加強(qiáng)了企業(yè)財(cái)務(wù)管控的能力。（4）提高了企業(yè)的整合能力，確保企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 實(shí)施財(cái)務(wù)共享的過(guò)程

在企業(yè)中一個(gè)“財(cái)務(wù)共享服務(wù)“的模式的實(shí)施過(guò)程通常包括評(píng)估、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、部署和運(yùn)行這幾個(gè)環(huán)節(jié)。在企業(yè)實(shí)施這一模式過(guò)程中，評(píng)估是整個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。通過(guò)項(xiàng)目的評(píng)估可以確認(rèn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的中心方向和范圍，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)行優(yōu)化。在企業(yè)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，執(zhí)行人員的溝通和自身能力是相當(dāng)重要的，其中具體包括：分析客戶的組織結(jié)構(gòu)、組織管理技術(shù)人員的聘用、編訂的招聘計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃等。在設(shè)計(jì)工作完成后可以進(jìn)行財(cái)務(wù)共享的構(gòu)建工作，其中包括：構(gòu)建管理的框架、創(chuàng)建公司主要的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)、集合培訓(xùn)的各項(xiàng)資料等。最后則要進(jìn)入部署和運(yùn)行這兩個(gè)階段，主要的目標(biāo)實(shí)施任務(wù)是：實(shí)施在之前設(shè)計(jì)評(píng)估的內(nèi)容、開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)的培訓(xùn)、執(zhí)行人員的過(guò)渡計(jì)劃、確定對(duì)客戶服務(wù)水平的協(xié)議等，并開(kāi)展其它改進(jìn)的項(xiàng)目。

1.4 財(cái)務(wù)共享服務(wù)的注意事項(xiàng)

為了把“財(cái)務(wù)共享服務(wù)”這一個(gè)模式能夠更好的運(yùn)用在企業(yè)當(dāng)中。我們應(yīng)當(dāng)從幾個(gè)時(shí)期去注意。其中包括：（1）實(shí)施財(cái)務(wù)共享前的前期準(zhǔn)備；（2）實(shí)施財(cái)務(wù)共享的建設(shè)期；（3）企業(yè)“財(cái)務(wù)管理服務(wù)”的穩(wěn)定期；（4）企業(yè)的“財(cái)務(wù)管理服務(wù)”的發(fā)展期.

2 財(cái)務(wù)共享服務(wù)在企業(yè)的應(yīng)用

2.1 某A企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的案例

A企業(yè)是一家在國(guó)內(nèi)規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)范圍廣，分支機(jī)構(gòu)分布在全國(guó)的一家證券公司。2007年2月，開(kāi)始對(duì)“財(cái)務(wù)共享服務(wù)”這一模式開(kāi)始準(zhǔn)備啟動(dòng)；從7月起，企業(yè)開(kāi)始集中交易、會(huì)計(jì)核算也集中的處理并開(kāi)始全面的上線，并且進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)試；到11月起，A企業(yè)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，打破了以前的點(diǎn)布式財(cái)務(wù)運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了全公司的財(cái)務(wù)集中管理的目的。那么A企業(yè)如何實(shí)施財(cái)務(wù)共享的呢？它通過(guò)以下幾個(gè)步驟：

（1） 首先A企業(yè)重新組織了內(nèi)部財(cái)務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)。它根據(jù)現(xiàn)行的三級(jí)鏈的組織結(jié)構(gòu)：企業(yè)總部、各地域的分支結(jié)構(gòu)的管理部門(mén)和營(yíng)業(yè)部門(mén)。A企業(yè)在總部創(chuàng)建的中心和各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立一個(gè)集合點(diǎn)，開(kāi)始統(tǒng)一的進(jìn)行監(jiān)督、查賬、記賬、支付和審核等工作。在企業(yè)總部建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與企業(yè)總部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)中心，還有管理總部的會(huì)計(jì)中心，它們?nèi)咧g緊密而又不可分離。

（2） 其次A企業(yè)調(diào)整了財(cái)務(wù)管理的模式。A企業(yè)的各分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的處理業(yè)務(wù)，從而提高了企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸?shù)募皶r(shí)性和準(zhǔn)確性。讓企業(yè)的總部有了更多的時(shí)間與精力放在企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告和分析上面。

（3） 最后A企業(yè)優(yōu)化了財(cái)務(wù)共享服務(wù)的各項(xiàng)程序。

2.2 企業(yè)實(shí)施了財(cái)務(wù)共享帶來(lái)的成效

A企業(yè)實(shí)施了財(cái)務(wù)共享后，企業(yè)的財(cái)務(wù)處理流程變得更加流暢也給企業(yè)帶來(lái)了更大的成效。一是強(qiáng)化了企業(yè)管理的內(nèi)部控制，降低了運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，統(tǒng)一了企業(yè)資金的管理監(jiān)控，降低了企業(yè)的支付風(fēng)險(xiǎn)，減免了其中不必要的手續(xù)費(fèi)。二是統(tǒng)一了企業(yè)的制度，保證了企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行。也統(tǒng)一了企業(yè)核算規(guī)則，大大提高了企業(yè)的各項(xiàng)效率與服務(wù)質(zhì)量。三是提高來(lái)了企業(yè)的管理能力，使得原本復(fù)雜繁瑣的工作分成幾個(gè)模塊，為服務(wù)人員降低了能力，讓更優(yōu)秀的人投入到其它財(cái)務(wù)發(fā)展決策中去。四是降低了企業(yè)的成本，減少了工作量。

2.3 對(duì)企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享提出意見(jiàn)

在實(shí)施“財(cái)務(wù)共享服務(wù)”這一模式的過(guò)程中應(yīng)該注意這一模式在企業(yè)中的各個(gè)發(fā)展期。應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況去發(fā)展，絕對(duì)不可以隨波逐流，一個(gè)創(chuàng)新的管理理念，企業(yè)改變思維的方式，各部門(mén)之間的團(tuán)隊(duì)合作，人員的再分配都是要注意的。在組織企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系時(shí)，一定要配備專(zhuān)業(yè)的人員，不能盲目的組織。當(dāng)企業(yè)的管理模式進(jìn)行調(diào)整時(shí)，要結(jié)合企業(yè)自身的各方面因素，在傳輸數(shù)據(jù)過(guò)程中一定要仔細(xì)慎重以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

篇9

中新網(wǎng)4月29日電 據(jù)美國(guó)媒體報(bào)道，美國(guó)衛(wèi)生官員27日宣布，政府已降低飲用水中氟化物(Fluoride)的建議含量。這是美國(guó)政府逾50年來(lái)首次修改該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

由于氟化物廣泛存在于牙膏、漱口水和其他產(chǎn)品當(dāng)中，很多人已經(jīng)攝入了過(guò)多的氟化物。攝入氟化物過(guò)多會(huì)導(dǎo)致兒童的牙齒上出現(xiàn)白斑。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，大約五分之二的青少年牙齒上有條紋或斑點(diǎn)。

氟化物是水中和土壤中的一種礦物質(zhì)。大約70年前，科學(xué)家發(fā)現(xiàn)那些飲用氟化物含量較多的水的人們通常牙齒上的齲洞比較少。自1962年起，美國(guó)政府開(kāi)始提議在飲用水系統(tǒng)中添加氟化物，并建議在居民飲水較多的溫暖地區(qū)，氟化物添加至0.7PPM(百萬(wàn)分之一濃度)，而在居民飲水較少的寒冷地區(qū)，氟化物添加1.2PPM。

而新標(biāo)準(zhǔn)則是所有地區(qū)飲用水的氟化物建議含量均為0.7PPM。

密歇根州的大湍市(Grand Rapids)在1945年開(kāi)始在飲用水中添加氟化物，成為世界上第一個(gè)在飲用水中添加氟化物的城市，并在六年后，由研究發(fā)現(xiàn)該市兒童齲齒數(shù)量大幅減少，美國(guó)聯(lián)邦衛(wèi)生署長(zhǎng)也同意在飲用水中添加氟化物。

然而，添加氟化物仍備具爭(zhēng)議。有些民眾一直極力反對(duì)在當(dāng)?shù)仫嬘盟刑砑臃?。如今，大約有75%的美國(guó)人飲用的是含氟水。當(dāng)局是在收集和整理逾1.9萬(wàn)條公眾意見(jiàn)后，才確認(rèn)四年前即提出的建議。

篇10

關(guān)鍵詞：植物提取物；果蔬；防腐；保鮮

中圖分類(lèi)號(hào)：TS 205文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-979X(2007)09-0056-03

近年，以天然植物提取物代替化學(xué)合成物質(zhì)作為果蔬保鮮劑成為研究熱點(diǎn)。果蔬在貯藏過(guò)程中腐爛的主要原因是采后病害[1]，發(fā)達(dá)國(guó)家因采后病害每年有10%~20%的鮮果蔬腐爛，發(fā)展中國(guó)家達(dá)到40%~50%[2]?？刂乒卟珊蟛『Φ闹饕侄问抢洳丶颖ｕr劑[3，4]。但是，用化學(xué)防腐劑保鮮果蔬無(wú)論對(duì)果蔬還是對(duì)人體健康都有危害。我國(guó)研究天然防腐劑起步較晚，但目前也取得了較好的研究成果。

1天然植物提取物對(duì)果蔬致腐菌的抑制作用

用于果蔬保鮮的天然植物種類(lèi)很多，僅中草藥就有5 000余種[5]，還包括一些香辛[6]和富含黃酮類(lèi)物質(zhì)的植物[7-9]。宋衛(wèi)國(guó)等[10]研究了大蒜提取物抑制番茄灰霉菌的效果，發(fā)現(xiàn)大蒜提取物能抑制灰霉菌孢子萌發(fā)和菌絲生長(zhǎng)。稀釋濃度10.0μL/mL時(shí)對(duì)孢子萌發(fā)的抑制率達(dá)100%。蔣繼志等[11]將4種蔥屬植物（大蒜、韭菜、洋蔥、蔥）的水提物和8種常見(jiàn)中草藥（丁香、大黃、黃連、連翹、生地、桔梗、生姜、花椒）水煎劑用于抑制草莓根腐病的2種主要病原真菌，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，大蒜、韭菜水提物及丁香、大黃水煎劑較高濃度時(shí)對(duì)立枯絲核菌和膠胞炭疽菌有較強(qiáng)的抑制作用，濃度較低時(shí)則無(wú)明顯影響或有輕微的促進(jìn)病菌生長(zhǎng)的作用；連翹水煎劑的多種濃度對(duì)膠胞炭疽菌有強(qiáng)抑制作用，對(duì)立枯絲核菌無(wú)明顯影響。吳新安等[12]以薄荷、蛇床子、使君子、虎杖、穿心蓮、白芍、檳榔7種中草藥的95%乙醇提取物，對(duì)蘋(píng)果炭疽菌、梨黑星菌、番茄枯萎菌進(jìn)行抑菌活性實(shí)驗(yàn)。結(jié)果表明，蛇床子、虎仗對(duì)番茄枯萎菌的EC50分別為0.881 7 g/L和0.469 6 g/L，對(duì)蘋(píng)果炭疽菌的EC50分別為0.804 g/L，0.387 7 g/L，抑菌效果較好。目前我國(guó)學(xué)者對(duì)中草藥抑菌活性的研究比較深入，在取得抑菌效果的基礎(chǔ)上對(duì)中草藥的抑菌成分進(jìn)行了分析。蔣志國(guó)等[13]研究了陳皮、肉桂、丁香、五倍子、艾葉、辛夷、姜黃、川芎、虎仗和蜂膠10種中草藥提取物對(duì)果蔬致腐真菌擴(kuò)展青霉和黑曲霉的抑制作用，發(fā)現(xiàn)丁香提取物抗菌活性較強(qiáng)，對(duì)擴(kuò)展青霉和黑曲霉的MIC分別為25%和50%。通過(guò)GC-MS從丁香揮發(fā)油中分離出14種化合物，其中丁香酚相對(duì)含量高達(dá)68%。馬齒莧中含有豐富的黃酮類(lèi)物質(zhì)[14]。劉紹軍等[15]的實(shí)驗(yàn)表明，馬齒莧提取物對(duì)灰葡萄孢霉、黑曲霉和毛霉均有明顯的抑制作用，最低抑菌濃度不超過(guò)80 mL/L，用100 mL/L馬齒莧提取物處理貯藏期番茄，抑菌防霉效果明顯。

2不同提取方法對(duì)果蔬致腐菌的抑制效果

用不同的方法提取天然植物中的活性成分，其抑菌效果不相同。關(guān)文強(qiáng)等[16]以丁香為原料，研究超臨界CO2提取，水蒸汽蒸餾，直接加熱水蒸餾所得的丁香精油對(duì)果蔬采后主要病原菌的抑制效果。結(jié)果表明，丁香精油對(duì)葡萄、冬棗、桃、蒜薹等的抑菌效果良好，600 mg/L丁香精油能完全抑制葡萄灰霉菌、鏈格孢菌、冬棗青霉菌的生長(zhǎng)。500 mg/L超臨界提取丁香精油對(duì)桃灰霉菌、蒜薹蔥鱗菌、灰葡萄孢菌的抑菌率分別為79.3%和85.7%。3種不同的提取方法中，水蒸汽蒸餾精油抑菌效果最好，超臨界CO2提取的次之，直接加熱水蒸餾的效果差。吳光旭等[17]對(duì)開(kāi)口箭根莖甲醇提取物進(jìn)行了液液分部提取，用生長(zhǎng)速率法和果實(shí)接種病原菌法測(cè)定提取物對(duì)荔枝霜疫霉菌的離體和活體抗菌活性，并用提取物對(duì)處理后的荔枝進(jìn)行貯藏實(shí)驗(yàn)。結(jié)果表明，開(kāi)口箭甲醇提取物及其乙酸乙酯分部提取物和正丁醇分部提取物對(duì)荔枝霜疫霉菌菌絲生長(zhǎng)的EC50分別為1 598.10μg/ mL，662.86μg/ mL和1 147.31μg/ mL。荔枝果實(shí)接種感染率明顯降低，此提取物具有防治荔枝病害發(fā)生和延緩品質(zhì)劣變的作用。羅敏等[18]以灰霉菌為供試菌，研究超聲波提取中藥有效成分的頻率、時(shí)間和劑量對(duì)抑菌效果的影響。實(shí)驗(yàn)表明，此法提取率高、可靠性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便、提取時(shí)間短。將竹醋液與丁香、苦豆子、高良姜、黃連等復(fù)配，用超聲波提取有效成份。竹醋液有很強(qiáng)的抑菌性，增效作用明顯，且提取后不必分離。王樹(shù)桐等[19]對(duì)丁香、細(xì)辛進(jìn)行了不同提取溶劑、不同溶劑濃度和提取時(shí)間的測(cè)試，確定丁香提取物適宜的室內(nèi)提取條件是，80%甲醇或甲醇∶丙酮∶水（2∶2∶1），30℃，150 r/min震蕩提取2 d；細(xì)辛提取物適宜的室內(nèi)提取條件為80%乙醇，30℃，150 r/min，震蕩提取3 d 。

3植物提取物用于果蔬保鮮效果的研究

劉曉蓉[20]將大蒜、生姜、橘皮搗碎成糊狀按100 g∶100 mL 95%乙醇浸泡6 h，離心取上清液，將提取液復(fù)配制成保鮮劑用于葡萄、青椒、西紅柿保鮮收到良好效果。經(jīng)保鮮處理的果蔬外形、失重率、pH值、可溶性固形物、維生素C含量變化不大，可延長(zhǎng)貯藏期，且不影響原有風(fēng)味。段翰英等[21]研究了用大黃、金銀花、高良姜保鮮黃瓜，將黃瓜放入復(fù)配好的10%中草藥濾液中浸漬1~2 min后取出晾干。結(jié)果表明，在感官品質(zhì)、維生素C保持率、保水性等方面都好于不加保鮮劑的黃瓜。閻師杰等[22]將丁香、大黃加水浸泡1 h后煮沸20 min得提取液加入淀粉制成涂液，將甜椒在涂液中浸泡3 min后自然晾干，放入9 ℃冷庫(kù)中存放并同時(shí)作對(duì)照實(shí)驗(yàn)。每隔10 d測(cè)定1次，表明提取液對(duì)甜椒的呼吸，脂質(zhì)過(guò)氧化，水分損耗有較好的抑制作用，果實(shí)相對(duì)電導(dǎo)率降低。在40 d的貯藏期內(nèi)好果率保持在90%以上。馬李一等[23]用甘草、竹葉提取液及混合被膜液（漂白紫膠、甘油、蔗糖脂）制成天然涂膜液涂膜保鮮青脆李，貯藏25 d后，失水率僅為12.5%，好果率高達(dá)70.25%，維生素C含量1.1μg/g、有機(jī)酸1.96%、可溶性固形物8.5%，而對(duì)照組貯藏6 d后已失去食用價(jià)值。宋義忠等[24]用水蒸氣蒸餾法提取丁香得到濃度為2 mL/kg的丁香提取物，處理花椰菜32 d后對(duì)照組表面出現(xiàn)褐色斑點(diǎn)，有的出現(xiàn)灰黑色污點(diǎn)，而經(jīng)丁香提取物處理的花椰菜表面色澤淡白如初，外觀良好，維生素C損失和失重率明顯低于對(duì)照組，并有抑制衰老褐變的作用。

4展望

植物提取物具有良好的殺菌作用，對(duì)人體和環(huán)境無(wú)危害，增加了果蔬食用的安全性，用于果蔬保鮮有很好的效果。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，果蔬保鮮劑的研究方向應(yīng)該向著天然、安全、有效的方向發(fā)展。天然植物提取物替代化學(xué)合成保鮮劑用于果蔬貯藏保鮮有著廣闊的發(fā)展前景。

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