導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?/p>

三、酒店前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇2

一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免出錯。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

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[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場。對酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對個人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個人服務(wù)禮儀的意識與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向?qū)Ψ絾柡?，?dāng)客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強(qiáng)文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個人服務(wù)質(zhì)量的同時，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。

（四）加強(qiáng)獎罰力度的機(jī)制運(yùn)用

酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，在服務(wù)中受到客人表揚(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會中及時予以表揚(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來利益，今后對客服務(wù)上便會更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機(jī)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報，2011（2）：19-30.

篇4

禮儀，是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓(xùn)心得總結(jié)文章，提供參考，歡迎閱讀。

 

 

總結(jié)一

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個方面樹立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的同時，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

總結(jié)二

禮儀，是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識和能力，必定會經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進(jìn)而無緣攜手成功。

通過一個學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專業(yè)形象，給交往對象以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

        職業(yè)禮儀作為社會交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是由人們共同完善、共同認(rèn)可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當(dāng)自覺學(xué)習(xí)和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實(shí)早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒有步入職場，但職業(yè)禮儀的內(nèi)

容在我們的日常生活中也頗為有用。學(xué)了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并可以通過表層形象展示企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、目標(biāo)追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對個人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。

總結(jié)三

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

篇5

(一)禮儀課程設(shè)置不合理，沒有很好的對接行業(yè)崗位的需求。

目前，中職院校酒店管理專業(yè)的禮儀課程一般都為考查課，課時量也很少，許多學(xué)校為了節(jié)約教學(xué)成本，往往把禮儀課設(shè)為大班教學(xué)。這種課程設(shè)置缺乏針對性，很難達(dá)到理想的教學(xué)效果。此外，教學(xué)內(nèi)容的選取也沒有結(jié)合行業(yè)崗位的要求，禮儀理論教學(xué)與實(shí)踐脫節(jié)。

(二)教學(xué)方法單一，重理論教學(xué)輕實(shí)踐訓(xùn)練。

目前，專業(yè)教師對酒店以及企業(yè)崗位的職業(yè)禮儀只進(jìn)行概要性的闡述。教學(xué)方法多以老師講述、學(xué)生傾聽為主，根本沒有安排足夠的實(shí)踐教學(xué)，無法達(dá)到禮儀訓(xùn)練的目標(biāo)。

(三)教學(xué)配套設(shè)施不足，缺乏系統(tǒng)性的教學(xué)手段。

目前，酒店管理專業(yè)禮儀課程的教學(xué)場地一般設(shè)在普通教室或多媒體教室，缺乏有效的訓(xùn)練和職業(yè)引導(dǎo)。此外，教學(xué)考核評價體系滯后，難以形成有效的教學(xué)激勵，教學(xué)流于形式。

二、提高中職院校酒店管理專業(yè)職業(yè)禮儀課程教學(xué)有效性的策略

(一)培養(yǎng)學(xué)生禮儀意識，營造職業(yè)禮儀的教學(xué)氛圍職業(yè)禮儀教學(xué)歸根結(jié)底是一種養(yǎng)成教育，需要一定的職業(yè)氛圍和職業(yè)形象的塑造。

心理學(xué)研究證明，環(huán)境對學(xué)生的學(xué)習(xí)和成才都是有很大影響的。良好的禮儀環(huán)境氛圍是中職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生養(yǎng)成良好職業(yè)禮儀的基礎(chǔ)。

1．加強(qiáng)職業(yè)禮儀知識的學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

目前，酒店業(yè)競爭激烈，已由原來的硬件設(shè)施競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)禮儀軟件競爭。酒店管理專業(yè)的新生，入學(xué)后即應(yīng)接受職業(yè)禮儀方面的知識灌輸和技能訓(xùn)練。學(xué)校應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立文明禮貌意識和規(guī)范的職業(yè)禮儀意識，通過播放禮儀教學(xué)片、帶學(xué)生到酒店現(xiàn)場觀摩等方式，讓學(xué)生切實(shí)感受到酒店前臺、餐廳、客房等各種服務(wù)禮儀在酒店管理工作中的普遍運(yùn)用，體會到職業(yè)禮儀在實(shí)際酒店管理工作中的重要性，幫助學(xué)生及時找準(zhǔn)職業(yè)定位，了解職業(yè)要求，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

2．強(qiáng)化課堂教學(xué)中禮儀氛圍的營建，對學(xué)生進(jìn)行禮儀熏陶。

首先，教師要用良好的形象感染、帶動學(xué)生。其次，要善于運(yùn)用酒店管理禮儀規(guī)范營造教學(xué)氛圍，使教學(xué)成為學(xué)生在潛移默化中學(xué)禮儀、用禮儀的途徑。在酒店管理專業(yè)的學(xué)生上課時，有條件的學(xué)?？梢宰尳處熀蛯W(xué)生著酒店行業(yè)的制服，并按酒店管理職業(yè)禮儀來規(guī)范教學(xué)過程，提高模擬教學(xué)的“仿真度”，讓學(xué)生通過塑造職業(yè)形象感受職業(yè)氛圍，充分發(fā)揮環(huán)境的“他律”作用。

3．通過形式多樣的校園活動，營造講禮儀、重禮儀的氛圍。

作為中職院校學(xué)生，在學(xué)校中的一言一行都關(guān)系著禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成和自身形象的塑造。學(xué)校要將職業(yè)禮儀的培養(yǎng)延伸至整個在校期間，滲透到校園活動的各個環(huán)節(jié)，營造友善、微笑、親和的氛圍，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣?；顒禹?xiàng)目可以結(jié)合校園生活設(shè)置，如禮儀知識競賽、演講比賽、校園晚會禮儀展示、小品等，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得禮儀訓(xùn)練機(jī)會，鍛煉學(xué)生的基本功。同時，通過墻報、宣傳欄、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，引導(dǎo)學(xué)生克服不良行為習(xí)慣，規(guī)范自身行為，形成良好的校園禮儀氣氛，推動校園文明建設(shè)。

(二)優(yōu)化教學(xué)模式，對接職業(yè)需求，強(qiáng)化應(yīng)用教學(xué)禮儀教學(xué)是一項(xiàng)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐鍛煉的充分結(jié)合，學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論的實(shí)際應(yīng)用。

1．改進(jìn)課堂教學(xué)方法。

中職學(xué)生大多缺乏社會工作經(jīng)驗(yàn)，對職業(yè)禮儀知識的認(rèn)識難免空泛、模糊，因此，在教學(xué)中需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當(dāng)中，激發(fā)學(xué)生對禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識?？梢酝ㄟ^設(shè)置教學(xué)情景，采用角色扮演、案例分析等多種方法，增強(qiáng)教學(xué)過程的生動性、形象性。情景模擬法即在教學(xué)中，教師在課堂上設(shè)置酒店服務(wù)場景，讓學(xué)生扮演與酒店禮儀相關(guān)的角色，再由教師和學(xué)生對角色扮演的情況進(jìn)行評價，從而提高學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)的直觀認(rèn)識。案例分析法即通過觀看示范案例，組織學(xué)生分組查找酒店服務(wù)中出現(xiàn)的禮儀問題，并分析出現(xiàn)問題的原因，找出解決問題的方法，從而吸取教訓(xùn)。

2．精選教學(xué)內(nèi)容。

酒店職業(yè)禮儀課程內(nèi)容豐富，覆蓋面廣，而中職院校在授課時有限制，不可能做到面面俱到。要提高課堂教學(xué)效率，一個關(guān)鍵的要素是任課教師必須要對酒店管理實(shí)務(wù)中的崗位能力有深入的了解，能將教學(xué)內(nèi)容緊密對接酒店管理人員的從業(yè)素質(zhì)要求，針對酒店員工的服務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)，以客人的消費(fèi)心理為軸線，分析員工在服務(wù)過程中將要運(yùn)用到的社交禮儀知識，以及在工作中存在的多種具體問題，有針對性地選取實(shí)用性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容實(shí)施重點(diǎn)教學(xué)，提高教學(xué)的實(shí)用性。

3．強(qiáng)化實(shí)踐訓(xùn)練。

酒店管理專業(yè)既要求學(xué)生具備良好的職業(yè)禮儀風(fēng)范，又需要學(xué)生具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，因此，酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練課與理工科的實(shí)驗(yàn)課一樣重要。原則上實(shí)訓(xùn)課的比例不應(yīng)低于整個課時的一半。實(shí)訓(xùn)課主要從酒店對員工服務(wù)理念和服務(wù)姿態(tài)的管理與要求入手，結(jié)合儀容訓(xùn)練、形態(tài)訓(xùn)練、表情與語言訓(xùn)練、常用禮節(jié)訓(xùn)練、模擬綜合訓(xùn)練等內(nèi)容，形成系統(tǒng)、科學(xué)、應(yīng)用性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

(三)完善教學(xué)配套，提高教學(xué)水平

1．建設(shè)一體化的職業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)室。

職業(yè)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識和實(shí)踐離不開一個個真實(shí)的情境，這就需要建設(shè)一體化的職業(yè)禮儀訓(xùn)練室，讓學(xué)生從聽覺、視覺、感覺等多方面去感受，提高感性認(rèn)識，增強(qiáng)教學(xué)直觀性。實(shí)訓(xùn)室應(yīng)具備先進(jìn)的多媒體教學(xué)設(shè)備、完整的形體訓(xùn)練設(shè)施以及同步錄像的條件，利用軟硬件為學(xué)生營造身臨其境的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，強(qiáng)化規(guī)范用語、儀容儀表、行為舉止等方面的訓(xùn)練。

2．完善課程考核評價體系。

篇6

[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認(rèn)識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對酒店各項(xiàng)活動的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當(dāng)酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認(rèn)識程度越高，禮儀意識、禮儀修養(yǎng)越強(qiáng)，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實(shí)起到推動作用。所以，在酒店的日常工作當(dāng)中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對酒店未來管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認(rèn)識程度，確保酒店管理者具備先進(jìn)的禮儀文化管理理念，才能夠?yàn)闃?gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進(jìn)禮儀文化在酒店實(shí)際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪與調(diào)查中，我們不難看出，要強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強(qiáng)化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)、酒店的團(tuán)隊(duì)精神以及酒店各規(guī)章制度的落實(shí)情況。那么，要強(qiáng)化員工的禮儀意識，必須注意堅(jiān)持三個原則：第一，堅(jiān)持科學(xué)性原則。意識的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅(jiān)定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅(jiān)持針對性原則。強(qiáng)化員工的禮儀意識要有重點(diǎn)，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強(qiáng)教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。酒店員工禮儀意識的培養(yǎng)是一個長期的過程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長期的潛移默化中達(dá)到強(qiáng)化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專門的禮儀組織機(jī)構(gòu)，安排個人或團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當(dāng)前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門可以專門負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專業(yè)禮儀培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體的禮儀制度實(shí)施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專門負(fù)責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實(shí)處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問題。只有建立起這樣一個有序的禮儀組織機(jī)構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當(dāng)在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進(jìn)酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過程則對顧客的禮儀服務(wù)體驗(yàn)起著決定性的影響。當(dāng)前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因?yàn)槎Y儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認(rèn)識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細(xì)化，把握制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題，以促進(jìn)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個人禮儀行為要更加的用心和細(xì)致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中。雖然在整體上，酒店員工的個人禮儀行為能夠達(dá)到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠?yàn)轭櫩吞峁┮欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時不注意細(xì)節(jié)，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個人禮儀行為代表的不僅是員工的個人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化的長久發(fā)展。

3.2 酒店的各項(xiàng)禮儀活動要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動抑或是聯(lián)誼活動，如開業(yè)、剪彩、店慶、會、答謝會、相親會、文體活動等。這些儀式活動不僅可以給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益，而且有助于酒店在社會當(dāng)中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實(shí)際情況，有選擇性的舉辦儀式活動。要本著酒店工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部儀式活動，在舉辦各種對外儀式活動的同時，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業(yè)管理中禮儀文化的構(gòu)想[J].武漢商學(xué)院學(xué)報，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報，2010（3）.

篇7

關(guān)鍵詞：一體化教學(xué)；酒店管理專業(yè)；拓展思路

中圖分類號：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-0118（2012）08-0185-02

為適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育改革的要求，國內(nèi)院校紛紛開展一體化教學(xué)的探索與改革，不斷完善課程體系，努力提高課程的實(shí)踐性，突出理論與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，轉(zhuǎn)換教師的角色，注重開拓學(xué)生思維，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，從而培養(yǎng)真正符合現(xiàn)代酒店業(yè)所需的專業(yè)人才。

一、實(shí)行一體化教學(xué)的必要性

（一）當(dāng)前職業(yè)教育教學(xué)模式滯后

當(dāng)前酒店管理專業(yè)教學(xué)，多數(shù)還在推行傳統(tǒng)的教學(xué)模式：先由教師講解示范，學(xué)生觀察，然后實(shí)訓(xùn)。忽略了學(xué)生的主體地位，對學(xué)生動手能力的培養(yǎng)不足，理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，學(xué)生學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐技能不能有效提高，嚴(yán)重影響了教學(xué)質(zhì)量的提高。

（二）人才培養(yǎng)層次與行業(yè)要求錯位

酒店管理專業(yè)多為兩年制技校和三年制中專學(xué)校開設(shè)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)時間不到兩年，主干課程開設(shè)有限，學(xué)習(xí)內(nèi)容不夠全面。大部分學(xué)生走上工作崗位時，用人單位都要進(jìn)行再培訓(xùn)，才能正常上崗工作。

（三）學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃意識缺乏

酒店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)前景較好，常年供不應(yīng)求。但就業(yè)后因缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的后勁，加之社會對該行業(yè)的尊重程度不夠，往往導(dǎo)致學(xué)生半途而廢，流動率高，因此出現(xiàn)“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”的怪現(xiàn)象，從而影響今后的招生與就業(yè)。對用人單位而言，頻繁招人會加大管理難度，降低企業(yè)的工作效率。

（四）師資水平參差不齊

當(dāng)前，從事本專業(yè)教學(xué)的教師以理論型為主，已有的雙師型教師隊(duì)伍實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，真正理論知識完備、一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師少之又少。師資隊(duì)伍的整體水平還有待于進(jìn)一步提升。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)模式也在逐步迎合社會及市場需求，不斷進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)際的教學(xué)過程中，構(gòu)建一體化教學(xué)體系是中等職業(yè)學(xué)校與技校課程改革的恰當(dāng)切入點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)校企合作，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

二、實(shí)施一體化教學(xué)的注意事項(xiàng)

（一）立足行業(yè)現(xiàn)實(shí)，注重技能培養(yǎng)

結(jié)合根據(jù)當(dāng)前中職學(xué)生現(xiàn)狀和市場實(shí)際需求，根據(jù)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”的原則，廣泛汲取同類課程的精華，整合優(yōu)化原有課程內(nèi)容，突出學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，以此來進(jìn)行課程體系改革。

（二）關(guān)注行業(yè)動態(tài)，編寫一體化教材

酒店管理專業(yè)教材應(yīng)由淺入深，由基本能力到專業(yè)能力，由中級技能到高級技能，形成完整體系。并及時吸收本學(xué)科的最新研究成果與研究動態(tài)，實(shí)現(xiàn)有生命力的經(jīng)典內(nèi)容與學(xué)科前沿研究的有機(jī)結(jié)合。增加與專業(yè)能力培養(yǎng)密切相關(guān)且應(yīng)用廣泛的知識點(diǎn)，把培養(yǎng)某項(xiàng)綜合能力所需的知識和實(shí)踐按照知識點(diǎn)和技能點(diǎn)加以篩選。

（三）完善實(shí)訓(xùn)場地建設(shè)，做到學(xué)訓(xùn)結(jié)合

在校實(shí)習(xí)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)場地的支持。各學(xué)校應(yīng)根據(jù)自身實(shí)力予以實(shí)現(xiàn)。校外實(shí)習(xí)場地的建設(shè)應(yīng)該規(guī)范而有序，以達(dá)到學(xué)生實(shí)習(xí)教學(xué)和工作崗位的對接。

（四）采取多種措施，提高師資水平

教師應(yīng)成為既能夠講授理論課，又可以指導(dǎo)實(shí)習(xí)和進(jìn)行技能訓(xùn)練的“一體化”教師。在授課過程中靈活采用多種教學(xué)方法，如任務(wù)驅(qū)動法、頭腦風(fēng)暴法、情景教學(xué)法、示范教學(xué)法、案例教學(xué)法、多媒體教學(xué)法等多種方法，并進(jìn)行有效組合，提升教學(xué)效果。教師還要深入企業(yè)進(jìn)行交流，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。

三、酒店管理專業(yè)實(shí)施一體化教學(xué)的途徑

（一）發(fā)揮實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源的優(yōu)勢，提高教學(xué)效果

酒店管理專業(yè)課程的內(nèi)容大部分是有關(guān)服務(wù)程序方面的知識，這些知識單靠教師講授，學(xué)生是很難真正掌握的。利用現(xiàn)代教育技術(shù)輔助課堂教學(xué)，則能以生動、形象、真實(shí)的教學(xué)手段，將知識要點(diǎn)、服務(wù)情景、操作技能的要領(lǐng)和運(yùn)用等教學(xué)內(nèi)容，很好地展現(xiàn)出來，既刺激學(xué)生的各種感官，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性；又能有效地利用課堂教學(xué)時間，把更多的教學(xué)時間放到實(shí)踐教學(xué)中去，提高技能訓(xùn)練的密度和對知識的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，練就過硬技能

新生入校后帶領(lǐng)他們參觀實(shí)習(xí)酒店，認(rèn)識將來就業(yè)的崗位，在企業(yè)氛圍中感受企業(yè)文化，以達(dá)到直觀體驗(yàn)的目的；抓住季節(jié)性的酒店服務(wù)機(jī)會，激發(fā)學(xué)生主動參與的熱情。比如“圣誕節(jié)”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等機(jī)會，在課堂之外最大限度地發(fā)揮實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)有的作用使學(xué)生獲得自我價值的認(rèn)同；畢業(yè)前外出實(shí)習(xí)，讓學(xué)生與崗位提前對接，并與實(shí)習(xí)單位簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，保障學(xué)生利益，實(shí)習(xí)結(jié)束學(xué)生可以帶著成果和經(jīng)驗(yàn)零距離走向社會。

（三）設(shè)置不同的崗位目標(biāo)，培養(yǎng)相關(guān)崗位能力

根據(jù)酒店職業(yè)特點(diǎn)，在設(shè)置課程中要突出儀容的修飾、儀態(tài)訓(xùn)練、語言表達(dá)能力、酒店?duì)I銷知識、前臺服務(wù)與操作技能、餐飲服務(wù)技能、客房操作技能、調(diào)酒技能、會議服務(wù)、酒店文秘與宣傳，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個能力不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個職業(yè)所必備的知識、技能與態(tài)度。

（四）設(shè)置不同的教學(xué)模塊，進(jìn)行一體化教學(xué)

目前，以我校為例，酒店管理專業(yè)客房服務(wù)崗位技能分析：通過客房服務(wù)崗位技能的分析，客房服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。

篇8

近年來持此思想的學(xué)生比例在不斷提高，接近30%，通過跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這部分學(xué)生畢業(yè)后基本在四、五星級酒店任職，進(jìn)步飛速，基本在一年半到三年間就能擔(dān)任經(jīng)理。酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，要求員工要有較好的服務(wù)意識、賓客意識、全局意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識等，酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識的建立和鞏固，和學(xué)校的教育、家長的思想、實(shí)習(xí)酒店的選擇和管理有很大關(guān)系，所以學(xué)生、學(xué)校、家長、酒店必須聯(lián)合起來，將職業(yè)意識的培養(yǎng)和鞏固貫穿于整個學(xué)校教育、酒店實(shí)習(xí)的過程中，才可能使學(xué)生樹立正確的觀念，樹立吃苦耐勞的精神，盡快融入酒店大家庭，喜歡酒店行業(yè)并最終成為酒店行業(yè)的一員。

新生報到的家長會必不可少很多新生的思想來源于家長的影響，所以對家長的教育是非常必要的?？稍谛律鷪蟮疆?dāng)天上下午各舉辦一場專業(yè)說明會，家長和新生均可參與，由系主任對本專業(yè)的培養(yǎng)模式、實(shí)習(xí)安排、就業(yè)等相關(guān)情況進(jìn)行說明，可邀請合作的知名酒店如假日酒店、喜來登酒店等酒店經(jīng)理參加說明會并介紹酒店情況，使家長明確酒店行業(yè)教學(xué)和實(shí)習(xí)的特點(diǎn)，得到家長的配合是順利開展教育的前提條件。另外當(dāng)天可安排學(xué)生和家長到合作酒店參觀，使家長直觀了解學(xué)生今后的實(shí)習(xí)和就業(yè)情況。

學(xué)校教育階段學(xué)生帶有各種各樣正確或錯誤的思想，非常不利于專業(yè)教學(xué)的開展和專業(yè)意識思想養(yǎng)成，所以必須從入學(xué)起就要緊抓專業(yè)思想的教育。專業(yè)思想教育第一，由酒店管理教研室主任對本專業(yè)的培養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)講解，使學(xué)生充分了解大學(xué)的課程安排、考證安排、實(shí)習(xí)實(shí)踐安排等等，有利于學(xué)生更好的樹立目標(biāo)、安排好大學(xué)生活，順利度過從高中到大學(xué)的過渡期，盡快融入酒店管理專業(yè)的環(huán)境。這一點(diǎn)是目前各高校做得不足的地方，基本上沒有學(xué)生在入校時就清楚未來幾年的培養(yǎng)計(jì)劃。第二，請本校酒店管理專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生回校做事跡報告。作為有著多年辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高校，一般來說畢業(yè)生已成為行業(yè)的部門經(jīng)理，有的甚至成為總經(jīng)理。優(yōu)秀畢業(yè)生可以使學(xué)生看到未來的發(fā)展方向，同時他們的奮斗歷程可以給新生以更多的引導(dǎo)。經(jīng)過筆者多年實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)這種做法效果非常好。還可以經(jīng)常聘請酒店行業(yè)的高級經(jīng)理、總經(jīng)理來校給學(xué)生介紹酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對人才的需求和要求等等，擴(kuò)寬學(xué)生的知識面，同時使學(xué)生產(chǎn)生緊迫感，進(jìn)而激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情。

與專業(yè)教學(xué)相結(jié)合教研室應(yīng)針對職業(yè)意識的培養(yǎng)開設(shè)相關(guān)課程。如酒店服務(wù)學(xué)，著重酒店服務(wù)意識培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)換，要具備超前服務(wù)的意識、團(tuán)隊(duì)合作意識等等；在社交禮儀課程中，讓學(xué)生明白了禮儀的內(nèi)涵是“尊重”，要尊重顧客、尊重同事。此外酒店的核心課程如餐廳服務(wù)管理、客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等等，也促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)意識的盡快形成，讓學(xué)生體會到了角色轉(zhuǎn)換的必要性和酒店對員工體能、技能、知識面、反應(yīng)能力的要求。另外在教學(xué)過程中要多帶學(xué)生參觀酒店，使學(xué)生有更直觀的感受，并創(chuàng)造條件使同學(xué)們業(yè)余時間多到酒店進(jìn)行社會實(shí)踐，更快了解酒店行業(yè)的特性。與學(xué)生的日常行為規(guī)范相結(jié)合，進(jìn)行養(yǎng)成教育酒店職業(yè)意識的培養(yǎng)要滲透到學(xué)生日常生活的每一個細(xì)節(jié)中，在潛移默化中使學(xué)生了解、掌握并自覺執(zhí)行成為一種規(guī)范，因此要進(jìn)行養(yǎng)成教育。如服裝對職業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)意識的培養(yǎng)非常重要，要為學(xué)生量身訂做2套西裝，可要求學(xué)生在每周的規(guī)定時間按要求著裝、穿皮鞋、打領(lǐng)帶；要求學(xué)生平常要按照酒店禮儀的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里學(xué)生可互相監(jiān)督提醒執(zhí)行情況，在課堂上可要求任課教師配合，監(jiān)督學(xué)生執(zhí)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)盡快養(yǎng)成習(xí)慣。再如對學(xué)生的宿舍采用軍事化管理，宿舍樓、教學(xué)樓的所有廁所都由學(xué)生打掃，以此鍛煉學(xué)生對酒店行業(yè)適應(yīng)力，將節(jié)省下的清潔工費(fèi)用用來獎勵表現(xiàn)好的學(xué)生。另外還可以和學(xué)校食堂、招待所聯(lián)系，學(xué)生每天前去幫工等等?？傊尵频曷殬I(yè)意識的概念深入滲透到學(xué)生的腦海中，并轉(zhuǎn)化到日常行動中，做到知行合一。

酒店實(shí)習(xí)階段是學(xué)生職業(yè)意識鞏固的重點(diǎn)階段，如果這個階段沒有做好，前面所有工作都將功虧一簣。筆者通過多年來的實(shí)習(xí)指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)單位的選擇必須具備以下條件：第一，行業(yè)聲譽(yù)好、社會效益好。這樣就避免了剛開張的酒店和籌備開業(yè)的酒店。雖然剛開張的酒店或籌備開張的酒店，學(xué)生去之后就是酒店第一批員工有利于將來的提升，但是由于酒店處在磨合階段，各部門配合不夠流暢，發(fā)生問題缺少解決的規(guī)范，企業(yè)文化基本尚未形成，容易讓缺少酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生無所適從最后導(dǎo)致流失。最好選擇比較成熟的酒店連鎖集團(tuán)，如洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等。第二，具有良好的企業(yè)文化，實(shí)施人性化管理，從總經(jīng)理到基層管理人員都重視實(shí)習(xí)生，尤其是總經(jīng)理的觀念和行為非常重要。

教師要對學(xué)生進(jìn)行面試指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)，講解到酒店后面臨的環(huán)境、角色、心理的轉(zhuǎn)換和考驗(yàn)，面臨著酒店嚴(yán)格的管理制度和紀(jì)律，面臨著與酒店其他員工的相處等等，教會學(xué)生放平心態(tài)并學(xué)會處理。另外學(xué)生、學(xué)校、酒店三方要共同簽署實(shí)習(xí)協(xié)議，各留一份，經(jīng)過實(shí)踐證明，學(xué)生親自簽署協(xié)議后，很多問題得到了明確解決，實(shí)習(xí)管理中出現(xiàn)的問題明顯減少。(3)向家長告知相關(guān)情況家長的配合是學(xué)生樹立和鞏固職業(yè)意識的重要保障。所以必須聯(lián)系學(xué)生家長，告知實(shí)習(xí)的相關(guān)情況，請家長積極配合學(xué)校的工作，要求學(xué)生嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)協(xié)議，接受學(xué)校和酒店的雙重管理，順利完成實(shí)習(xí)。

篇9

酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)計(jì)是按照先確定核心崗位——基于工作過程和典型工作任務(wù)——分析崗位能力要求——圍繞四種能力的思路進(jìn)行構(gòu)建。酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，與其他行業(yè)的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是接待顧客，并為其提供滿意服務(wù)的過程。完善的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)及良好的管理是完成接待工作，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵。因此酒店管理專業(yè)課堂體系分為服務(wù)、管理兩條路線。在“服務(wù)”線中核心課程為酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)接待程序課程，該課程均是以接待客人前、中、后的工作過程選取教學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容。在“管理”線中，核心課程就是三部門相關(guān)的管理以及綜合管理課程為核心課程，同時酒店應(yīng)用文書、酒店培訓(xùn)能力、酒店公關(guān)營銷等課程是各部門的領(lǐng)班、主管完成管理工作的基礎(chǔ)，因此作為管理課程的支撐課程。這些課程主要培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)核心能力、崗位專用能力。為拓寬學(xué)生的就業(yè)崗位和就業(yè)能力開設(shè)烹飪工藝與營養(yǎng)配餐、會展管理服務(wù)與管理、酒店情景日語、酒店理財(cái)?shù)韧卣鼓芰δK的課程。除了以上課程，實(shí)踐課程貫穿學(xué)習(xí)始終，為學(xué)生掌握服務(wù)接待和管理能力提供實(shí)踐機(jī)會，使學(xué)生在實(shí)踐中提高四種能力，最終培養(yǎng)其具備較高的綜合能力。實(shí)踐是管理之本，酒店管理專業(yè)非常重視實(shí)踐教學(xué)。酒店管理專業(yè)擁有設(shè)施完善先進(jìn)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地3個，能同時為200多名學(xué)生提供實(shí)踐訓(xùn)練的場地。8:00—10:00，專任教師在基地帶領(lǐng)學(xué)生邊教、邊學(xué)、邊做；10:00以后，教師在基地帶領(lǐng)學(xué)生上崗；為客人提供服務(wù)的同時，檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。實(shí)現(xiàn)了“教師經(jīng)理一體化、教學(xué)與生產(chǎn)過程一體化、教學(xué)實(shí)踐一體化”的“一體化”教學(xué)模式。同時，校內(nèi)基地還承接各種社會培訓(xùn)、會議、和會展，充分利用的資源，提高基地使用率。校外實(shí)訓(xùn)基地方面，酒店管理學(xué)院的校外實(shí)訓(xùn)基逐年遞增，其中四星級酒店所占比例也是逐年遞增。我們充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地的資源，環(huán)境資源、人力資源等，把酒店的前沿理念帶入教學(xué)，使學(xué)生提前接觸將來就業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理理念，同時，也保證學(xué)生就業(yè)與企業(yè)的順利對接。

2.教學(xué)方法

充分利用校內(nèi)、外實(shí)訓(xùn)基地，采用實(shí)地實(shí)境的教學(xué)，以任務(wù)為驅(qū)動，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇情境模擬、角色扮演、分組教學(xué)等多種教學(xué)方法，提高教學(xué)效果和質(zhì)量。采用分組教學(xué)法，不僅滿足了教學(xué)目標(biāo)的多元化的組織要求，還能很好的培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。引入網(wǎng)絡(luò)、視頻、多媒體等現(xiàn)代教育技術(shù)及手段，積極實(shí)行啟發(fā)式、討論式教學(xué)，鼓勵學(xué)生獨(dú)立思考，激發(fā)學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生思考能力和創(chuàng)新意識。通過參觀酒店、觀摩大賽、參與其他專業(yè)社會實(shí)踐活動等多種實(shí)踐教學(xué)形式，讓學(xué)生全面了解酒店管理專業(yè)，提高其對專業(yè)的興趣，增強(qiáng)其適應(yīng)社會的能力。同時聘請專家進(jìn)行學(xué)術(shù)講座，讓學(xué)生了解行業(yè)前沿發(fā)展動態(tài)。建立過程評價與行業(yè)認(rèn)證相結(jié)合的課程評價機(jī)制。注重過程性考核，考核內(nèi)容包括出勤、平時表現(xiàn)、參與實(shí)踐活動表現(xiàn)等，引入企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，并由企業(yè)人員參與考核。根據(jù)課程特點(diǎn)，以提高學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力為宗旨，采用靈活多樣的考核方法及形式，如利用表演的形式考核酒店服務(wù)禮儀，在實(shí)際服務(wù)現(xiàn)場對學(xué)生服務(wù)程序的掌握情況進(jìn)行考核等，讓學(xué)生在實(shí)際運(yùn)用中學(xué)會知識掌握技能。

3.教學(xué)條件

3.1建設(shè)仿真的教學(xué)環(huán)境。傳統(tǒng)酒店管理專業(yè)的授課分為理論課與實(shí)訓(xùn)課，只有實(shí)訓(xùn)課才將生帶入實(shí)訓(xùn)場所。而一體化情境教學(xué)首先要把課堂設(shè)計(jì)為企業(yè)的工作崗位，每一教學(xué)任務(wù)都設(shè)計(jì)真實(shí)的酒店工作場景，以期達(dá)到讓學(xué)生有身臨其境的目的，在教學(xué)過程中實(shí)現(xiàn)課堂和崗位的對接。所以，酒店管理專業(yè)一體化教學(xué)需要配備與之相適應(yīng)的教學(xué)場所。

篇10

酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其員工除了要五官端正，身體健康外，還需舉止大方、氣質(zhì)優(yōu)雅，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識等一些綜合素養(yǎng)。所以，對員工要求不能僅僅停留在實(shí)踐技能上，更要強(qiáng)調(diào)員工的綜合素質(zhì)，以及所帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌效益。特別是對于一些國際化程度較高的酒店，其經(jīng)營和管理理念更為先進(jìn)，也更容易接觸到新鮮事物，這就對員工的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。如酒店推出的“貼身管家”等等，其主要職能就是負(fù)責(zé)特定人群的貼身服務(wù)。這就需要其不僅能夠掌握嫻熟的專業(yè)技能，還需要擁有良好的溝通能力和應(yīng)變能力，以及出色的氣質(zhì)和不凡的談吐。簡而言之，綜合素養(yǎng)高的員工對于酒店類企業(yè)來說是非常稀缺的，并且也深受酒店類企業(yè)歡迎。

二、酒店管理專業(yè)教學(xué)欠缺

1.綜合素質(zhì)培養(yǎng)欠缺

作為服務(wù)類行業(yè)，酒店行業(yè)時刻面臨這各種困難和挑戰(zhàn)，且服務(wù)質(zhì)量決定于企業(yè)的生存與發(fā)展。然而，高職學(xué)生的生源素質(zhì)相對而言較低。學(xué)校教學(xué)往往將主要精力放在幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)上，忽視對學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，造成學(xué)生綜合素養(yǎng)的欠缺，導(dǎo)致酒店類企業(yè)一線崗位上綜合素質(zhì)人才的短缺現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降。這種綜合素養(yǎng)的欠缺主要表現(xiàn)以下兩個方面。一是學(xué)生對于酒店管理專業(yè)技能的缺乏，還包括綜合素質(zhì)等輔助技能的缺乏。二是不良的個人習(xí)慣，包括生活和工作中的那些讓人無法接受的習(xí)慣。

2.藝術(shù)特長教學(xué)短缺

在服務(wù)行業(yè)中很重要的一點(diǎn)，就是要營造一個良好溫馨的內(nèi)部工作環(huán)境，它不僅僅讓員工都有個家的感受，更重要的是代表一種企業(yè)文化。酒店也會經(jīng)常開展一些文娛活動來豐富員工生活，促進(jìn)員工交流，增加員工友誼，提高整個團(tuán)隊(duì)的凝聚力。例如，很多酒店會舉辦文藝晚會、藝術(shù)節(jié)、板報設(shè)計(jì)等一系列活動來加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作。此時，具備藝術(shù)特長的員工就在酒店的人性化管理方面擔(dān)當(dāng)著重要角色。然而，酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置一般以專業(yè)課程為主，鮮有院校把藝術(shù)類課程引入酒店管理的教學(xué)當(dāng)中，造成了學(xué)生出現(xiàn)了“能武不能文”，無法適應(yīng)企業(yè)文化的尷尬局面。

三、藝術(shù)教育與酒店管理教學(xué)相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式探索

酒店管理專業(yè)教學(xué)是為了向酒店培養(yǎng)、輸送一批專業(yè)技能強(qiáng)、綜合素養(yǎng)高的學(xué)生。藝術(shù)教育則陶冶和培養(yǎng)學(xué)生的情操，從深層次挖掘?qū)W生的情商，增加學(xué)生氣質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生更強(qiáng)的應(yīng)變與溝通能力。提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，并使得學(xué)生更能輕松領(lǐng)悟、接受和掌握酒店管理的專業(yè)技能，主要包括以下三種能力。一是語言能力。通過即興語言表達(dá)課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生親和力，準(zhǔn)確表達(dá)詞意的能力，以及善于與顧客溝通并使顧客、企業(yè)受益的能力。二是思考能力。思考能力包括邏輯推理能力、直覺、對事物的認(rèn)知程度、想象力、創(chuàng)造性、問題的解決能力和語言的表達(dá)能力等。三是社交能力。藝術(shù)熏陶對于培養(yǎng)學(xué)生的社交能力具有積極且重要的作用。這主要體現(xiàn)在增強(qiáng)學(xué)生的自信感，提升學(xué)生的自我調(diào)控能力，和對突發(fā)事件的應(yīng)變和處理能力等。為此，為了順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的新潮流，建立一種藝術(shù)教育與酒店管理教育相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式勢在必行。通過兩年的理論研究和教學(xué)實(shí)踐，筆者認(rèn)為實(shí)施本人才培養(yǎng)模式可以從以下三個方面入手。

1.建立與本模式相適應(yīng)的課程設(shè)置

在教學(xué)過程中實(shí)施藝術(shù)教育與酒店管理教育相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，首先要求課程設(shè)置需以酒店專業(yè)技能教學(xué)為主，重點(diǎn)開設(shè)酒店理論與實(shí)踐操作課程，同時，藝術(shù)類課程教學(xué)為輔，如：語言藝術(shù)、形體、聲樂、化妝造型等藝術(shù)課程。將藝術(shù)元素與酒店管理教學(xué)相結(jié)合，通過對學(xué)生的藝術(shù)情操的培養(yǎng)與熏陶，提高學(xué)生綜合素養(yǎng)。以這種課程設(shè)置科學(xué)（藝術(shù)）化為前提，堅(jiān)持以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)技能與藝術(shù)表現(xiàn)技能為主要內(nèi)容的“雙技能”和酒店專業(yè)素質(zhì)與藝術(shù)綜合素質(zhì)為內(nèi)容的“雙素質(zhì)”為目標(biāo)；以針對性強(qiáng)和特色鮮明的教學(xué)方式，嘗試構(gòu)建“一心兩翼”人才培養(yǎng)模式：一心是指以專業(yè)技能為核心，以職業(yè)素養(yǎng)、藝術(shù)素質(zhì)為兩翼。培養(yǎng)“德、技、藝”三馨人才，不僅注重專業(yè)技能培養(yǎng)，也強(qiáng)調(diào)職業(yè)素養(yǎng)和藝術(shù)素質(zhì)的提升。在新時代需求變化的情況下，以“圍繞酒店、依托藝術(shù)、面向市場、凸顯特色”為教學(xué)宗旨`，為酒店行業(yè)培養(yǎng)具有一定理論水平、實(shí)踐能力強(qiáng)、藝術(shù)造詣深、創(chuàng)新能力強(qiáng)為一身的酒店行業(yè)綜合性應(yīng)用型人才。藝術(shù)類高職院校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置的獨(dú)特在于對學(xué)生的培養(yǎng)是以“理論、藝術(shù)、實(shí)踐”為基礎(chǔ)，而非傳統(tǒng)的以“理論、實(shí)踐”為基石。學(xué)生所掌握的知識是復(fù)合型的，課程的開設(shè)是多元化的。對此，設(shè)置課程時要注意以下兩個方面：一是需要酒店管理專業(yè)和藝術(shù)類專業(yè)的專家教師集體參與討論，發(fā)掘酒店管理專業(yè)和藝術(shù)類相關(guān)課程專業(yè)的共性，探討課程選擇的科學(xué)性、合理性，避免由非藝術(shù)類專業(yè)的專家教師直接選擇課程，避免造成由盲目設(shè)置而導(dǎo)致的課程不適宜的局面；二是酒店行業(yè)屬于應(yīng)用型行業(yè)，實(shí)訓(xùn)課程應(yīng)始終處于所設(shè)課程的首要位置。此外，在設(shè)置課程時，還要把握好三個關(guān)鍵原則：一是重要性原則。相對于普通高等專科學(xué)生，藝術(shù)類高職院校的酒店管理專業(yè)因需要增開藝術(shù)類課程，所選擇開設(shè)的范圍就更加寬廣，課程的設(shè)置就得審慎，需擇優(yōu)而從，優(yōu)先選擇重要的課程。二是相關(guān)性原則。所設(shè)置的藝術(shù)類課程預(yù)期能達(dá)到的效果與酒店服務(wù)類行業(yè)的要求相關(guān)，例如，語言藝術(shù)課、形體課、聲樂課、化妝造型課等能夠增加個人氣質(zhì)和藝術(shù)素質(zhì)的課程適合開設(shè)。三是適時性原則。即緊跟時代步伐，課程的設(shè)置要隨著企業(yè)戰(zhàn)略和外部環(huán)境的變化而做出及時和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，不能一成不變。例如，很多大型酒店企業(yè)已安裝信息化管理系統(tǒng)，此時，增設(shè)信息技術(shù)課程就有一定的必要性。

2.建立專業(yè)與藝術(shù)相融合的跨專業(yè)“雙師型”隊(duì)伍

“雙師型”教師就是同時具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師?？鐚I(yè)“雙師型”隊(duì)伍指教師隊(duì)伍包括了酒店管理專業(yè)、藝術(shù)類專業(yè)、英語專業(yè)等多元化專業(yè)教師。高職院校若要培養(yǎng)綜合素養(yǎng)高的具有理論與實(shí)踐雙重能力的學(xué)生，就必須要擁有跨專業(yè)的多元化的“雙師型”師資隊(duì)伍。院校需聘請?jiān)谛袠I(yè)內(nèi)工作多年的、擁有較高理論水平的、了解酒店行業(yè)動態(tài)的專家學(xué)者來校授課。同時還需調(diào)用優(yōu)秀的藝術(shù)類“雙師型”教師給學(xué)生上藝術(shù)類課程，并適當(dāng)安排藝術(shù)類“雙師型”教師與專業(yè)類“雙師型”教師共同教授公關(guān)禮儀、前廳接待等專業(yè)課程。運(yùn)用“酒店專業(yè)雙師型+藝術(shù)專業(yè)雙師型“的理念，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)踐相聯(lián)系、課堂與崗位相依托、專業(yè)與藝術(shù)相結(jié)合的培育機(jī)制。

3.形成校企共同培養(yǎng)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，建立雙考核制度