導(dǎo)語：如何才能寫好一篇提升服務(wù)質(zhì)量，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)戰(zhàn)略決策；發(fā)展方向

從我國開始實行改革開放以來，我國的國內(nèi)生產(chǎn)總值逐漸朝著上升趨勢發(fā)展，我國在政治、軍事、教育等方面都有了很大的進(jìn)步。我國在服務(wù)質(zhì)量等方面還有所不足，存在著猶豫不決和發(fā)展水平不高的現(xiàn)狀，與國外的服務(wù)程度仍存在著一定的距離。作者表示，經(jīng)濟(jì)與服務(wù)兩者的不均衡發(fā)展，在發(fā)展的前期不會產(chǎn)生很大幅度的影響，但是企業(yè)最后會向不均衡的方向發(fā)展。最終，減弱企業(yè)在競爭力和市場份額。因此，企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，并將其作為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力發(fā)展的方向和目標(biāo)。

一、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）素質(zhì)教育缺位

我國長期以來實行的素質(zhì)教育方針，使得大多數(shù)年輕員工在素質(zhì)方面的培養(yǎng)有所欠缺。而且，缺少責(zé)任感，對客戶需求的了解由主動轉(zhuǎn)向了被動，缺乏一定的服務(wù)意識。大多數(shù)人對服務(wù)的定義也存在曲解，認(rèn)為服務(wù)是服侍客戶的職業(yè)。這種觀念波及至員工對于工作的積極性，從而使員工工作時形成了消極的態(tài)度。甚至影響了公司管理層的思想，對員工在服務(wù)質(zhì)量方面的要求不高，導(dǎo)致了疏于對員工在服務(wù)質(zhì)量方面的培育，疏忽了對服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)與重置。

（二）管理體制陳舊

服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)問題與公司長期不更新管理體制有著一定的聯(lián)系。木桶理論曾表明，一個公司如果不及時更新公司的管理體制，必將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的落后。好的管理形式，可以使員工的積極性和創(chuàng)新力得到提高。然而，大多數(shù)公司的管理方式仍然沒有及時進(jìn)行更新，保持著原來傳統(tǒng)的方式，與現(xiàn)代企業(yè)的團(tuán)隊式管理存在著不可縮小的差距。最接近于客戶的員工不能及時向上反映情況，管理層的人也無法執(zhí)行工作，從而使員工與管理層發(fā)生沖突，無法進(jìn)行交流，矛盾逐漸深化。最終導(dǎo)致客戶不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）創(chuàng)新意識薄弱管理體制的更新對服務(wù)質(zhì)量的影響不可分割。然而，創(chuàng)新意識對服務(wù)質(zhì)量也有著較大的影響。創(chuàng)新意識主要存在于一線員工的服務(wù)過程中，員工對顧客的資金進(jìn)行評估，從而找出適合于顧客的方案，由此激發(fā)創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識對服務(wù)質(zhì)量的改善有著至關(guān)重要的作用。對服務(wù)型企業(yè)來說，能否從中建立創(chuàng)新思維，關(guān)系到顧客對服務(wù)滿意度的評級、新產(chǎn)品的推廣和市場份額的提高。更會因此反作用于企業(yè)在管理方式、營運模式、員工積極性等方面的提高。

二、提高企業(yè)服務(wù)對策的質(zhì)量

（一）突破政策瓶頸，拓展自主空間

制造和開闊可發(fā)展空間，使企業(yè)能夠在困境中突出重圍。每個事物都會產(chǎn)生正面和反面的影響，有好處的同時，也會有壞處。在必要的情況下，可以求助于政府，從中找出適合于本企業(yè)發(fā)展的政策，擴(kuò)展自主性強(qiáng)的空間，從而導(dǎo)致服務(wù)朝著多元化和多面化方向發(fā)展。在實踐和理論方面下功夫，處理好與政府的關(guān)系，減少政府對企業(yè)的干涉的同時，增進(jìn)與政府之間的聯(lián)系，找出能夠擴(kuò)展信息的方法，使公司能夠找出適用于公司發(fā)展的政策。開發(fā)更具有銷售前景的市場，占據(jù)更有利的市場，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大品牌的銷售范圍，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。古人曾經(jīng)說過，集齊自然氣候條件,地理環(huán)境和人心三個要素便能成就天下。將政府發(fā)行的政策比作天時，將地方政府的支持比作地利，把對政策的合理運用比作同時運用天時和地利，便能讓航空公司的服務(wù)質(zhì)量得到提升。

（二）加強(qiáng)管理體制改革，構(gòu)建具備特色的企業(yè)文化

舊的管理體制已經(jīng)不適用于當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。帶動員工的積極性與發(fā)展?jié)撡|(zhì)，使企業(yè)重整旗鼓，增強(qiáng)斗志，能夠帶動企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展成為現(xiàn)代管理學(xué)的首要發(fā)展目標(biāo)。例如國外的許多大型企業(yè)就采用形成團(tuán)隊模式，營造好的企業(yè)環(huán)境的方式進(jìn)行管理，最終形成獨特的企業(yè)文化。企業(yè)的管理階層應(yīng)該把目標(biāo)放長遠(yuǎn)一點，從全局考慮問題，建設(shè)團(tuán)隊管理模式，適合于現(xiàn)代市場的發(fā)展需要。通過深化管理體制，發(fā)展信息渠道，從而適應(yīng)市場的發(fā)展需要，增加收益，增加收入的來源，減少企業(yè)的債務(wù)，減少企業(yè)可能面臨的風(fēng)險，解決企業(yè)的生存問題。不僅如此，企業(yè)可以采用團(tuán)隊的模式對員工進(jìn)行管理，提高服務(wù)的質(zhì)量，打響企業(yè)的知名度，擴(kuò)大市場，使企業(yè)向更高的層次方面發(fā)展，最終發(fā)展成為企業(yè)文化。企業(yè)文化打響了企業(yè)的品牌的同時，也影響著企業(yè)管理的運營模式，兩者息息相關(guān)。是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及其他方面都得到了相應(yīng)的發(fā)展。

（三）以市場需求為企業(yè)發(fā)展方向，提高旅客滿意度

市場對企業(yè)的發(fā)展方向起著決定性作用，總結(jié)出市場的發(fā)展方向，明白市場的需求，才能使企業(yè)得到發(fā)展。例如過多地在講安全的地方強(qiáng)調(diào)效益，在講效益的地方強(qiáng)調(diào)安全，或是一味地強(qiáng)調(diào)其中的一者。應(yīng)該根據(jù)實際的管理辦法來選擇適合的方法，在不同的部門強(qiáng)調(diào)適合的方式，才能夠使企業(yè)的發(fā)展能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行。

三、總結(jié)

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，制定適合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。對我國服務(wù)業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量很重要，這與其能否在未來生存有著必然的聯(lián)系。企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)不斷完善自身的建設(shè)和革新企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)制度。注重企業(yè)文化和理念的發(fā)展，確?？蛻?、員工、公司三個方面的不斷發(fā)展，對內(nèi)加強(qiáng)對員工教育意識的培養(yǎng)，對外根據(jù)市場的實際情況，進(jìn)行規(guī)劃和對制度的調(diào)整，是企業(yè)的核心競爭力得到提高，促進(jìn)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，從而推動企業(yè)在服務(wù)水平方面的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]客戶滿意度提升研究[D].高宏.北京郵電大學(xué),2012.

篇2

提升服務(wù)實現(xiàn)一站式服務(wù)

為了提高服務(wù)水平,滿足客戶需要,工行許昌分行從整合銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程入手,將傳統(tǒng)的柜臺單一化服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸γ娴拈_放式綜合,以快捷方便的辦事效率為客戶提供一站式服務(wù),減少了客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和時間,拉近了與客戶的距離。

工行許昌分行以滿足居民消費需求為己任,推出“幸福貸款”個人貸款服務(wù)品牌,業(yè)務(wù)涵蓋個人住房貸款、個人汽車貸款、個人綜合消費貸款、個人經(jīng)營貸款、個人質(zhì)押貸款等多種個人信貸產(chǎn)品,滿足了市民購買住房、汽車、家居用品等諸多需求,幫助市民提高生活品質(zhì),真正實現(xiàn)了“讓財富與您更近,讓服務(wù)與您更近,讓希望與您更近”的服務(wù)宗旨。

同時,為了方便客戶辦理貸款手續(xù),工行許昌分行還做了許多有益的探索和嘗試,積極協(xié)調(diào)、組織相關(guān)職能部門,定期集中一處,實行開發(fā)商、銀行、保險、房管局等部門聯(lián)合辦公,為客戶提供快捷、高效的一站式一條龍服務(wù)。每一位客戶走進(jìn)該行個貸中心,就像走進(jìn)了品種齊全的“信貸超市”,可根據(jù)自己的實際情況,選擇相應(yīng)的信貸項目,一次性辦完各項手續(xù)。

建立有效機(jī)制規(guī)范服務(wù)職能

“我們商業(yè)銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè),但我們千萬不能只強(qiáng)調(diào)特殊和利潤,而不講服務(wù)和職業(yè)道德,我們要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高尚的職業(yè)道德去贏得效益?！?/p>

工行許昌分行切合自身實際,不斷充實和完善責(zé)任約束機(jī)制,先后補(bǔ)充修訂了《窗口服務(wù)規(guī)范督查管理辦法》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作考核辦法》、《二線為一線服務(wù)工作意見》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列制度措施。該行還專門成立服務(wù)督查工作小組,定期或不定期進(jìn)行檢查和暗訪,對違反規(guī)章制度、違反服務(wù)承諾的予以嚴(yán)肅處理。同時,采取公開聘請行風(fēng)監(jiān)督員、公布投訴電話、設(shè)立顧客意見簿、舉辦客戶座談會等方式,把服務(wù)工作置于社會的監(jiān)督下,向社會各界征求意見,讓社會檢驗服務(wù)效果,將客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn),對癥下藥,取長補(bǔ)短,全面提升服務(wù)效能。

工行許昌分行還實施“典型帶動”機(jī)制,對日常工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和典型事跡,及時進(jìn)行發(fā)掘收集,以座談會、演講會、巡回報告會等形式,在全行范圍內(nèi)大張旗鼓地宣傳和弘揚,號召和引導(dǎo)全行廣大員工學(xué)習(xí)榜樣,鼓舞士氣,激發(fā)全行員工的主人翁意識和服務(wù)熱情。

堅持以人為本

做到“一員多能”

針對新業(yè)務(wù)層出不窮的現(xiàn)狀,工行許昌分行不斷加大素質(zhì)教育的投入,多次聘請業(yè)內(nèi)專家授課,引導(dǎo)一線員工及時“充電”,通過切合實際的培訓(xùn),使網(wǎng)點員工熟悉金融業(yè)務(wù)知識,提高綜合服務(wù)本領(lǐng)。

圍繞服務(wù)主題,該行專門邀請禮儀培訓(xùn)學(xué)校的教師,對員工進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn),通過面對面的講解,手把手的練習(xí),使員工做到既業(yè)務(wù)嫻熟,又文明禮貌。該行每年至少組織開展兩次全行業(yè)務(wù)技能大比武,涉及金融知識、手工和機(jī)器點鈔、微機(jī)錄入、假幣鑒別、服務(wù)禮儀和文明用語等內(nèi)容,激勵員工通過苦練基本功,提高業(yè)務(wù)水平,使客戶懷著希望而來,帶著滿意而去。

提升網(wǎng)點服務(wù)效能

改革服務(wù)模式

針對客戶反映的網(wǎng)點排長隊等問題,工行許昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”;二是在網(wǎng)點為等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務(wù)和休息椅,并設(shè)立大堂經(jīng)理專職提供導(dǎo)儲服務(wù);三是梳理和簡化業(yè)務(wù)操作規(guī)程,建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度,分設(shè)咨詢休息區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)與自助服務(wù)區(qū)。

同時,為滿足客戶需求,工行許昌分行對ATM機(jī)取現(xiàn)限額進(jìn)行了調(diào)整,將牡丹靈通卡等賬戶的每日取現(xiàn)限額由5000元調(diào)高至20000元,并且不限制每日在ATM機(jī)的取現(xiàn)次數(shù),提高了ATM機(jī)的使用率,充分發(fā)揮了ATM自助設(shè)備的運行效能,分流了柜面壓力。

針對社會上不法犯罪分子經(jīng)常利用ATM機(jī)進(jìn)行詐騙的案例,該行還加強(qiáng)了對ATM機(jī)的監(jiān)控和巡查,實施及時上報制度,既維護(hù)了客戶的利益,又確保銀行資金不受損失。

創(chuàng)新電子工具

強(qiáng)化快捷金融服務(wù)

為了滿足人們對金融服務(wù)的多元化需求,工行許昌分行憑借強(qiáng)大的科技實力,開通了以虛擬化為特征的電子銀行業(yè)務(wù),使客戶輕松實現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算、查詢、匯轉(zhuǎn)款項等業(yè)務(wù)辦理,無須受銀行網(wǎng)點遠(yuǎn)近和下班時間的限制,可以一年365天、一天24小時全天候辦理銀行業(yè)務(wù)。

目前,工行許昌分行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行的功能已經(jīng)十分強(qiáng)大,能夠提供包括賬戶余額查詢、歷史明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、自動收款、自助繳費、網(wǎng)上炒匯、買賣國債、網(wǎng)上購物支付等一系列服務(wù),基本滿足企業(yè)和個人日常生活中的絕大部分金融需求。

多元化服務(wù)

助推中小企業(yè)發(fā)展

近年來,工行許昌分行根據(jù)市委、市政府關(guān)于大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略部署,更新觀念,調(diào)整思路,果斷提出了支持非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展“兩個不分”的指導(dǎo)思想,即不分所有制經(jīng)濟(jì)成分,不分企業(yè)經(jīng)營規(guī)模大小,主動降低門檻,開辟綠色通道,簡化操作流程,縮短審批時間,提高業(yè)務(wù)辦理效率,最大限度地為非公有制企業(yè)提供便利的金融服務(wù),充分發(fā)揮金融對經(jīng)濟(jì)的“助推器”作用。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益活躍,許昌市不少民營企業(yè)有了長足發(fā)展,迫切期望擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模壯大實力,但缺少信息和經(jīng)驗。針對這一狀況,工行許昌分行積極延伸金融服務(wù)觸角,提出為民營企業(yè)提供理財顧問服務(wù)的新思路,先后與近百家民營企業(yè)簽訂合作協(xié)議,一方面為企業(yè)雪中送炭,解決資金需求,協(xié)助企業(yè)建立或完善內(nèi)部管理制度,使財務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化;另一方面定期把國家經(jīng)濟(jì)形勢、經(jīng)濟(jì)動態(tài)、市場供求等綜合信息傳播到企業(yè),避免企業(yè)盲目投資和低水平擴(kuò)張。長期以來,該行與中小企業(yè)建立了互利互惠、互相依存的“魚水”關(guān)系,被工商銀行總行確定為中部五省九個二級分行中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)重點發(fā)展行。

篇3

一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識

結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進(jìn)行“點單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識

既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。

三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識

規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識

納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

篇4

為強(qiáng)化列車長走動管理，該段首先從培訓(xùn)入手，開辦了《培訓(xùn)?？?，對列車長進(jìn)行了如何巡視、巡視什么、巡視要解決什么問題等內(nèi)容的專項培訓(xùn)。要求直、特、快列車列車長2小時巡視一次，其它列車1小時巡視一次，重點區(qū)段重點巡視、超員區(qū)段站站巡視。同時，對列車長巡視工作嚴(yán)格考核，保證巡視制度的落實，規(guī)范了巡視行為。

腿勤擦亮了列車長的眼睛，保證了旅客乘降秩序井然。列車始終處于動態(tài)中，各種情況瞬息萬變。列車長經(jīng)常在車廂內(nèi)走動，能及時看見旅客乘降秩序如何，對整體情況了如指掌、心中有數(shù)。在組織旅客上車時，嚴(yán)格落實“抓排頭、靠車體、排一隊、不擁擠”的“乘車法”；在組織旅客下車時，做到早宣傳、早組織、早出場，有序地做好旅客乘降；在客流較多的大站，要求硬席車廂雙打車門，組織旅客快下快上，最大限度地減少旅客擁擠現(xiàn)象，保證旅客乘降秩序井然。

腿勤開動了列車長大腦思維，保證了服務(wù)質(zhì)量提升。為不斷滿足和創(chuàng)新旅客服務(wù)需求，各次列車的列車長加強(qiáng)車廂巡視，堅持走到旅客當(dāng)中，通過巡視看到旅客的所需所求、琢磨旅客的所思所想、找準(zhǔn)列車的服務(wù)差距、制定可行的服務(wù)措施，并用心、動腦去想事、琢磨事，開動腦筋創(chuàng)新服務(wù)理念，為旅客提供特色服務(wù)，有的放矢地把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落在了實處。一年來，該段在列車洪水?dāng)嗟馈⒀?zāi)受阻、客流超員等情況下，想方設(shè)法保障旅客飲食飲水，全力以赴為重點旅客服務(wù)，受到了廣大旅客的高度贊揚。

篇5

關(guān)鍵詞：航站樓；服務(wù)質(zhì)量管理；信息系統(tǒng)；商業(yè)性

服務(wù)航站樓的服務(wù)對象是旅客，航站樓可提供商業(yè)和非商業(yè)，一般與航空公司沒有直接聯(lián)系。非商業(yè)主要是指免費性或廉價性的服務(wù)形式，比如提供行李小推車、安檢服務(wù)等，沒有經(jīng)濟(jì)收益。商業(yè)是指有一定商業(yè)利益的服務(wù)形式，比如免稅店，旅客對這種服務(wù)具有一定的選擇權(quán)。商業(yè)和非商業(yè)是航站樓服務(wù)的主要形式，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，既要注重兩者之間的協(xié)調(diào)性，還要注重服務(wù)質(zhì)量評價的實用性、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的全面性等。

1注重服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建

良好的質(zhì)量服務(wù)文化是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，有助于調(diào)動服務(wù)人員的積極主動性，提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建以質(zhì)量為衡量一切的尺度，以質(zhì)量情感為出發(fā)點，以質(zhì)量為意志的推動力，以質(zhì)量為理性思考的準(zhǔn)繩，從而為服務(wù)旅客營造出良好的服務(wù)質(zhì)量文化，便于有效提升服務(wù)質(zhì)量。

2建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系

服務(wù)質(zhì)量評價體系作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，有助于幫助服務(wù)單位不斷完善服務(wù)形式、糾正服務(wù)態(tài)度、豐富服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系是開展服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)工作正常進(jìn)行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準(zhǔn)。所以，要想保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該做好服務(wù)質(zhì)量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準(zhǔn)定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達(dá)到評價目的?？陀^的評價指標(biāo)應(yīng)該包括旅客排隊的等待時間、航班的準(zhǔn)點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務(wù)質(zhì)量評價的有效實施，就應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務(wù)質(zhì)量和效率。但這種服務(wù)質(zhì)量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設(shè)備的滿意情況。主觀的服務(wù)質(zhì)量評價是以旅客的滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)的，是對客觀評價的重要補(bǔ)充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務(wù)質(zhì)量卡和旅客調(diào)查。目前，候機(jī)樓大多數(shù)是采用SAQ調(diào)查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務(wù)部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現(xiàn)是成本較高、調(diào)查時間較長、數(shù)據(jù)分析較為復(fù)雜。所以，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮服務(wù)提供方與享受服務(wù)方之間的關(guān)系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務(wù)質(zhì)量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機(jī)構(gòu)等，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

3建立健全服務(wù)質(zhì)量

信息系統(tǒng)要想保證服務(wù)質(zhì)量，既要注重服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量的提升，還要注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過信息系統(tǒng)的形式有效地對服務(wù)意見進(jìn)行整理、歸納、分析，便于保證服務(wù)質(zhì)量和效率。美國著名的營銷學(xué)專家貝里認(rèn)為，完善的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要有6大功能和作用，包括：①服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應(yīng)的服務(wù)形式；②服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)必須以旅客作為主體，注重在服務(wù)工作中的旅客服務(wù)屬性；③服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要把握服務(wù)工作進(jìn)程，解釋服務(wù)改進(jìn)工作的重點內(nèi)容，指導(dǎo)資源分配決策工作，便以有效進(jìn)行服務(wù)工作；④服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)詳細(xì)記錄本企業(yè)的服務(wù)實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量；⑤服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分表明服務(wù)體系存在的問題，有效地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量投資效果；⑥為服務(wù)工作者提供服務(wù)實績數(shù)據(jù)，從而有效確定工作人員的獎懲數(shù)額。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是為管理人員提供各種信息的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)既要包括對旅客服務(wù)質(zhì)量的期望，還要注重服務(wù)信息的質(zhì)量和數(shù)量，便于管理人員根據(jù)信息的實用性、精準(zhǔn)性、及時性、連續(xù)性衡量信息質(zhì)量，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠充分顯示服務(wù)實績對經(jīng)濟(jì)效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務(wù)的需求，從而有針對性地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

4建立健全評價機(jī)制

為了給旅客提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務(wù)的滿意度。在航站樓服務(wù)工作中，要保證服務(wù)質(zhì)量管理的高效性和可行性，應(yīng)充分考慮政府部門在其中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。雖然政府部門有自己的服務(wù)考評機(jī)制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務(wù)往往是航站樓服務(wù)工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務(wù)質(zhì)量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務(wù)工作更加全面、系統(tǒng)、有效。

5結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是以旅客作為主體的服務(wù)工作的評判標(biāo)準(zhǔn)，是對服務(wù)行業(yè)服務(wù)程度的評價。服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)性的過程，既要注重服務(wù)對象的意見和建議，也要注重服務(wù)實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務(wù)場所，充分展現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)容，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的具體所在。要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)注重旅客對服務(wù)工作的評價，注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，還應(yīng)注重與政府部門服務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)評價機(jī)制的建立，從而保證服務(wù)質(zhì)量管理效果。

參考文獻(xiàn)

［1］王紅巖.民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價與實證研究［D］.德陽：中國民用航空飛行學(xué)院，2016.

［2］李蕾.民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理問題研究［D］.北京：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.

篇6

【關(guān)鍵詞】鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；管理手段

鐵路旅客運輸中客運服務(wù)是一個重要的管理環(huán)節(jié)，在具體的管理過程中，要結(jié)合鐵路運輸中客運服務(wù)的各項要求，以旅客對客運服務(wù)的需求為出發(fā)點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運設(shè)備設(shè)施的完善，站車人性化服務(wù)，列車運行平穩(wěn)、安全、正點等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施和辦法，本文將以人性化服務(wù)為重點進(jìn)行分析探討。

1 簡述制約鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素

1.1 服務(wù)意識的淡薄

鐵路運輸在注重人性化的服務(wù)過程中，一直以來受到傳統(tǒng)服務(wù)思想的影響，有些客運服務(wù)人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變上還不能適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，更加不能主動改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，在滿足旅客需求、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，尤其是客運服務(wù)的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運輸客運服務(wù)的相關(guān)知識以及人際關(guān)系的處理能力等方面，都不能與時展相適應(yīng)，有些客運服務(wù)工作人員還存在安于現(xiàn)狀的思想，用消極的心態(tài)在參與工作。

1.2 培訓(xùn)管理的漏洞

在當(dāng)前鐵路客運服務(wù)管理中，仍存在忽視客運服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)的現(xiàn)象，還停留在原有的客運規(guī)章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運工作人員個人素質(zhì)包括修養(yǎng)、文化氣質(zhì)、服務(wù)意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓(xùn)管理不到位的情況?？瓦\服務(wù)人員的形象管理，服務(wù)人員在工作中的語言、行為、態(tài)度都不能適應(yīng)客運服務(wù)質(zhì)量提升的需要，有些客運工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運服務(wù)質(zhì)量的整體跟進(jìn)。

2 探討鐵路客運服務(wù)質(zhì)量綜合提升的方式

2.1 創(chuàng)新綜合管理方式

在鐵路運輸客運服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，要突出使用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務(wù)作為一種重要的服務(wù)手段，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿在整個鐵路運輸客運管理之中。一是，充分采用現(xiàn)代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網(wǎng)絡(luò)化管理手段，使服務(wù)商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運輸客運服務(wù)的企業(yè)文化形象。二是，形成“以人為本”的服務(wù)理念?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)是一種突出旅客為主的服務(wù)模式，在具體的服務(wù)過程中，要細(xì)化每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)型的客運模式。在整個客運服務(wù)過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務(wù)氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導(dǎo)式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務(wù)方式全面推行，滿足旅客多樣化多層次的服務(wù)需求，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加大培訓(xùn)管理力度

采用培訓(xùn)管理師對客運職工進(jìn)行培訓(xùn)是提升鐵路客運服務(wù)水平的有效方法。通過與相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，聘請有經(jīng)驗的培訓(xùn)管理師，傳授給客運服務(wù)職工靈活多變的服務(wù)技能。同時，安排相關(guān)職教工作人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，掌握相關(guān)的培訓(xùn)方法、技巧和藝術(shù)形式。日常培訓(xùn)中，要結(jié)合旅客的心理需求、服務(wù)要求等，在整個培訓(xùn)工作中，融入客運服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，對工作人員在提升服務(wù)技能、圍繞服務(wù)過程中的聲音訓(xùn)練、站姿培養(yǎng)、手勢訓(xùn)練、迎賓禮儀等方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，讓工作人員形成主人翁的服務(wù)意識與“以人為本”的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構(gòu)建常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制：一是，可采用實地培訓(xùn)與異地參觀相結(jié)合的方式，走出去請進(jìn)來；二是，在整個培訓(xùn)過程中融入服務(wù)考核與監(jiān)督機(jī)制；三是，加大培訓(xùn)管理的經(jīng)費支持，使培訓(xùn)能有序推進(jìn)。

2.3 優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制

優(yōu)化企業(yè)管理機(jī)制，通過對客運工作人員采用多種方式的管理，從愛護(hù)、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機(jī)制，對于在鐵路客運服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進(jìn)行一定的宣傳，對其優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)進(jìn)行褒揚；對于有些表現(xiàn)平凡、對旅客態(tài)度冷漠的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評教育。讓旅客參與到整個服務(wù)管理之中，并在客運服務(wù)管理中推行新聞媒體監(jiān)督機(jī)制，對于在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題廣泛征求意見，找準(zhǔn)問題與對策，更好的培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過硬的服務(wù)隊伍。

2.4 注重微笑服務(wù)的整體運用

微笑服務(wù)是鐵路客運服務(wù)過程中的一個關(guān)鍵因素，在具體的服務(wù)過程中，要追求微笑服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧、自然、熱情的客運服務(wù)模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務(wù)的實現(xiàn)過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發(fā)，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務(wù)的質(zhì)量，同時工作人員要及時加強(qiáng)與旅客的溝通，用積極的心態(tài)傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務(wù)聲音的音色控制。在整個微笑服務(wù)過程中，鐵路客運人員要形成一個溫和、專業(yè)的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚的聲調(diào)，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務(wù)的具體實施方式。在鐵路客運服務(wù)過程中，對于微笑一面的展示，要根據(jù)具體服務(wù)場景、服務(wù)情況，采用不同的表達(dá)方式，同時精準(zhǔn)的控制好語音的節(jié)奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業(yè)。

3 結(jié)語

在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓細(xì)節(jié)的管理方式，堅持科學(xué)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在具體的服務(wù)過程中，形成“以人為本”的服務(wù)理念，更好的達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務(wù)要求進(jìn)行整體的服務(wù)管理，使服務(wù)水平的提高在促進(jìn)鐵路客運效益的提高中發(fā)揮更好的作用。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

可以說，民航是第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)的代表，其宗旨是為廣大消費者提供滿意的航空服務(wù)。如何從消費者、空乘人員兩者的需求出發(fā)，提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量，對民航的發(fā)展具有重要的實踐意義。

一、民航服務(wù)質(zhì)量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務(wù)質(zhì)量民航服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足消費者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費者的滿意度，其在現(xiàn)實中的量化體現(xiàn)則是消費者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費者維權(quán)暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務(wù)質(zhì)量的水平欠缺。要使民航成為服務(wù)業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量。

（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會學(xué)中行為認(rèn)知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時期的不同需要來達(dá)到與社會環(huán)境的融合，從而完成社會化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會學(xué)、市場營銷學(xué)等學(xué)科中被廣泛應(yīng)用，同樣，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，這一理論也具有重要的實踐價值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實現(xiàn)需求。

（三）民航服務(wù)質(zhì)量提升與需求層次理論間的關(guān)系服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿足消費者的需要，從需要層次理論來看，服務(wù)質(zhì)量的提升正是民航乘務(wù)人員能否及時快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運行途中遇到氣流顛簸或其他突況時，消費者的安全需求得不到保證，會產(chǎn)生較為激動的情緒或行為，需要有人及時進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)；在機(jī)上長途飛行過程中，消費者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時為其提供快速的服務(wù)；針對不同民族、宗教、不同生活習(xí)慣，能夠有針對性的提供服務(wù)決定著這些消費者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。此外，從另一個角度來看，民航服務(wù)質(zhì)量的水平能否提高也與民航乘務(wù)人員的需求能否得到滿足有關(guān)，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發(fā)性事件的危險性、乘務(wù)人員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過程中企業(yè)文化和團(tuán)隊意識灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來的自我實現(xiàn)的不滿足等因素都直接制約著乘務(wù)員能否以正確的價值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費者提供服務(wù)。從以上兩個角度來說，需求層次理論為民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，而民航服務(wù)質(zhì)量的提升也為需要層次理論提供了事實依據(jù)。

二、需求理論視角下民航服務(wù)業(yè)在服務(wù)當(dāng)中存在的問題

從需求層次理論看民航服務(wù)的不足，可以從消費者、空乘人員和航空公司三個主體的需求滿足程度來研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足民航工作人員作為民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機(jī)場工作人員和空乘服務(wù)人員的需求都不同程度的無法得到滿足。民航工作人員的需求得不到滿足主要體現(xiàn)在以下幾點：1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網(wǎng)的調(diào)查資料顯示，其中很多人都表示高強(qiáng)度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對人的身體是一種考驗，同時對心理也是一種考驗，由于高空作業(yè)而產(chǎn)生的職業(yè)病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報道的不斷增加，對空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權(quán)利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進(jìn)展，且沒有處理乘客安置方面的具體權(quán)利。加之目前航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的過飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對工作突發(fā)狀況時，缺乏對本職工作的歸屬感。3、員工的自我實現(xiàn)需求得不到滿足。正因為民航工作人員在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實現(xiàn)需求也無法得到滿足。在我國空中乘務(wù)人員的投入量較大，相對比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務(wù)工作，長此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實現(xiàn)的需要無法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足近年來屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權(quán)事件，主要是因為民航在服務(wù)中沒有滿足消費者的各項需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費者投訴量的居高不下，二是從投訴內(nèi)容上所反映出來的消費者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。投訴較集中的三個問題：航班延誤、行李運輸和預(yù)訂、票務(wù)與登記。這三個問題都是與民航服務(wù)質(zhì)量密不可分的，關(guān)系到乘客的人身財產(chǎn)安全和是否得到尊重。其中，行李的運輸問題，如在運輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類似問題時缺乏相關(guān)的補(bǔ)償機(jī)制和統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使得許多旅客面臨著嚴(yán)重的財產(chǎn)損失，特別是當(dāng)前行李賠償當(dāng)中按照公斤數(shù)來進(jìn)行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國消費者協(xié)會和民航總局在2011年聯(lián)合進(jìn)行的一項調(diào)查研究表明，再受調(diào)查者中有近21%的旅客發(fā)生過行李丟失的事件，但得到補(bǔ)償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費者對自身財產(chǎn)安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發(fā)生后消費者無法得到及時的信息反饋、和善的服務(wù)態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時登機(jī)和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致暴力維權(quán)和糾紛事件常有發(fā)生。

三、提升民航服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的對策

需求視角下分析的民航服務(wù)業(yè)，其問題主要體現(xiàn)在消費者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個方面。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度民航作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在交通運輸領(lǐng)域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領(lǐng)域的運營行為，能夠形成一個有效的民航競爭市場環(huán)境。同時，通過政府部門的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務(wù)質(zhì)量，提高民航公司處理應(yīng)急事件的能力。所以，政府行政機(jī)關(guān)要加大對航空運輸服務(wù)的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務(wù)中對處理旅客投訴和應(yīng)急事件處理的檢測標(biāo)準(zhǔn)，督促航空公司切實解決服務(wù)工作中的突出問題，不斷提高服務(wù)水平，更好地為消費者服務(wù)。其中，特別是要在相關(guān)法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標(biāo)準(zhǔn)上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機(jī)延誤、行李丟失等方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)和檢查法規(guī)，未來如果要避免暴力維權(quán)的情況出現(xiàn)，充分滿足消費者、工作人員和航空公司的需要，法制建設(shè)在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費者的需求角度優(yōu)化民航服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化民航企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，需要民航管理者和從業(yè)者從消費者的角度出發(fā)，滿足消費者的各項需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，推動民航盈利能力的提升。具體實施中，要細(xì)化不同層次客戶的特點，對癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務(wù)水平和服務(wù)效率。例如，對于高端客戶，應(yīng)該重點關(guān)注他們的個性化需求，滿足五大需求層次中對尊重的強(qiáng)烈需求。在提升服務(wù)針對性的同時，要不斷總結(jié)和分析，提高顧客對民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機(jī)作為出行工具的人會越來越多，逐步加大對個性化服務(wù)的推廣力度，有助于增強(qiáng)乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對民航服務(wù)的滿意度，降低由于各種原因?qū)е碌耐对V率。只有從日常服務(wù)和特殊情況服務(wù)兩方面入手，優(yōu)化民航的服務(wù)結(jié)構(gòu)，才能滿足消費者多樣化的需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，提高消費者的忠誠度，推動民航作為服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓(xùn)體系，能夠使企業(yè)的員工隊伍時刻保持良好態(tài)勢。也只有在這種情況下，才能為消費者提供更加滿意、貼心的服務(wù)，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非?？粗貑T工的綜合素質(zhì)，他們認(rèn)為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，航空公司在重視顧客的同時，必須能夠正確地對待員工。只有堅持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責(zé)任感，才能提升航空的服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力在我國民航服務(wù)業(yè)還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發(fā)事件，是展現(xiàn)民航服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在提升民航企業(yè)處理緊急事件能力時，應(yīng)該提倡全員服務(wù)的思想。也就是說，民航內(nèi)部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運輸開展服務(wù)工作，特別是在遇到突發(fā)狀況時，更要做到，層層之間相互服務(wù)，后方為前方服務(wù)，上級為下級服務(wù)，一線員工直接為客戶服務(wù)。增強(qiáng)突發(fā)事件發(fā)生時，員工全方位的服務(wù)意識，為消費者提供全方位的服務(wù)。特別是要建立在應(yīng)對突發(fā)事件時的長效機(jī)制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭端，從旅客的需要出發(fā)，在諸如大面積航班延誤等突發(fā)事件面前，切實保障旅客的人身財產(chǎn)安全和得到切實可行的安置。

篇8

作為專業(yè)的服務(wù)場所，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到茶館在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，我國的茶館雖然在提高服務(wù)質(zhì)量方面做出了改善，然是仍舊存在茶文化氛圍不夠濃厚、從業(yè)人員知識技能欠佳、茶館服務(wù)意識薄弱等問題。本文將從我國傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問題以及提高我國傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略出發(fā)，淺析我國傳統(tǒng)茶館的服務(wù)質(zhì)量提升。

關(guān)鍵詞：

傳統(tǒng)茶館；服務(wù)質(zhì)量；提升

我國是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。唐朝時代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場所，宋朝以后，茶館開始充當(dāng)休閑會所的功能。到現(xiàn)代，茶館雖然在近現(xiàn)代史中走了一段曲折的道路，但是已經(jīng)在我國現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中復(fù)興并蓬勃發(fā)展。我國現(xiàn)代的傳統(tǒng)茶館，充當(dāng)著會客、商務(wù)洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務(wù)類行業(yè)相比，我國傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上仍舊存在一些問題，在一定程度上阻礙了我國傳統(tǒng)茶館的發(fā)展進(jìn)程。

1傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問題

目前，我國傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上主要存在以下幾個問題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國傳統(tǒng)茶館由于在現(xiàn)代社會中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現(xiàn)象。首先，在制度文化上，我國傳統(tǒng)茶館一方面由于政府層面缺乏統(tǒng)一的布局管理，因而處于自由發(fā)展的散亂狀態(tài)。其次，又由于茶館經(jīng)營者缺乏專業(yè)的經(jīng)營理念，因而使茶館經(jīng)營在整體上處于一種相對混亂的狀態(tài)。最后，從心態(tài)文化上講，我國傳統(tǒng)茶館應(yīng)當(dāng)是一個供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學(xué)相結(jié)合陶冶情操的地方，然而，目前我國的大部分傳統(tǒng)茶館都存在著太過世俗、茶文化太過薄弱的現(xiàn)象。第二，茶館從業(yè)人員技能、素質(zhì)和知識欠缺。一方面，從服務(wù)人員出發(fā)，由于具有較高素質(zhì)和技能的人員在類似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會選擇在酒店、咖啡廳等場所服務(wù)，另一方面，由于茶館營業(yè)者沒有充分認(rèn)識到高素質(zhì)、高技能的服務(wù)人員在促進(jìn)茶館經(jīng)濟(jì)收入中的作用，因而不愿意花費高的薪酬去聘請專業(yè)知識技能和素質(zhì)較高的人員，同時也不愿意花費太多的資金用于服務(wù)人員技能的提升。因此，目前我國傳統(tǒng)茶館的服務(wù)人員大都處于服務(wù)技術(shù)不夠?qū)I(yè)或過低、專業(yè)文化不足的現(xiàn)狀。第三，我國傳統(tǒng)茶館服務(wù)意識薄弱，管理水平低下。目前，我國的酒店、咖啡廳等服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和管理上都已經(jīng)進(jìn)入了相對較高的水平。但是，有著悠久發(fā)展歷史的傳統(tǒng)茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費太多的精力和資金去聘請高水平的管理人員對茶館實施管理，在茶館服務(wù)上存在著服務(wù)人員不能及時給提供專業(yè)服務(wù)，或者不能夠及時有效推薦茶產(chǎn)品等現(xiàn)象，這些對我國傳統(tǒng)茶館的長久發(fā)展是極為不利。第四，我國傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊。品牌，它不僅僅是企業(yè)的一個標(biāo)志，更反應(yīng)了一個企業(yè)的質(zhì)量、信譽等諸多信息。尤其是在現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)的社會，優(yōu)質(zhì)的品牌在某種程度上意味著一個企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此形成一個具有良好口碑、好品牌對于茶館的發(fā)展是非常重要的。然而，目前在我國的傳統(tǒng)茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無幾，究其原因，與茶館經(jīng)營者缺乏品牌意識是分不開的。第五，傳統(tǒng)茶館服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。茶館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及到設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)操作、禮節(jié)儀容、語言動作和工作效率八個方面，目前，我國的傳統(tǒng)茶館雖然在基本設(shè)施上達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國茶館管理者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念是密不可分的。

2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1營造傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境茶館的布局和環(huán)境布置，對于提升茶館服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。對此，經(jīng)營者可從以下幾個方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫更能夠使賓客產(chǎn)生一種超凡脫俗的感覺。目前，我國字畫多采用卷軸和畫框兩種形式進(jìn)行懸掛，茶館內(nèi)也多采用這兩種懸掛方式。根據(jù)茶館內(nèi)區(qū)域和分布的不同，字畫的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內(nèi)最為常見的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對本店內(nèi)新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達(dá)到陶冶情操、美化環(huán)境的作用。茶館內(nèi)陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠為茶館營造出舒適整潔、賞心悅目的環(huán)境氛圍。第四，民族音樂的烘托。為了烘托出茶館內(nèi)的典雅氛圍，茶館經(jīng)營者可在茶館內(nèi)播放一些民族音樂，以促進(jìn)賓客與茶和自然之間的對話。不同曲目，所傳達(dá)的意境不同，對此，經(jīng)營者可根據(jù)天氣、季節(jié)、賓客身份、時間以及茶室主題活動的不同播放不同的曲目。第五，服務(wù)人員的服飾。茶館服務(wù)人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個茶館的管理水平，對此茶館管理者可從服務(wù)人員服飾禮節(jié)等細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達(dá)出恬靜沉穩(wěn)的心情。

2.2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一，提高服務(wù)人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是指一個行業(yè)內(nèi)默認(rèn)的準(zhǔn)則和要求，各個傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)在愛崗敬業(yè)、熱愛本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎(chǔ)上，將消費者和企業(yè)的利益放在第一位，盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。第二，注重服務(wù)人員身心健康。良好的心理素是對做好本職工作是至關(guān)重要的。對此，茶館經(jīng)營者在管理過程中，一方面應(yīng)注重對服務(wù)人員自尊自信服務(wù)意識的培養(yǎng)，另一方面，也應(yīng)對服務(wù)人員健康體魄的保持給予一定的關(guān)注。第三，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能和服務(wù)禮儀禮節(jié)三個方面。在文化素質(zhì)方面，良好的文化素質(zhì)不僅有利于提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員培養(yǎng)廣泛和興趣和堅韌不拔的意志。對此，茶館營業(yè)人員應(yīng)盡量聘請一些具備基本文史知識、茶藝知識和音樂鑒賞能力的服務(wù)人員。在專業(yè)操作技能方面，我國的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經(jīng)營者可建立相關(guān)的培訓(xùn)制度，以便于使服務(wù)人員盡可能的掌握更多的技能。在服務(wù)禮儀禮節(jié)方面，服務(wù)人員應(yīng)從稱呼、問候、應(yīng)答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細(xì)微之處體現(xiàn)出茶館服務(wù)質(zhì)量。

2.3重視傳統(tǒng)茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎(chǔ)知識、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規(guī)范和茶藝的水平四個方面。首先，茶藝的基礎(chǔ)知識包括茶葉的選購、鑒別和名茶的特點等方面。茶葉可分為基本茶類和加工茶類兩個大的方面，基本茶類包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類，再加工茶指的是以六大基本茶類為基礎(chǔ)進(jìn)行再加工制作的茶。我國作為茶的故鄉(xiāng)，有很多的名茶，是選購和鑒別中多是通過視覺、觸覺、味覺和嗅覺根據(jù)茶葉色、形、味、香的不同進(jìn)行評審。其次，在茶藝的技藝方面，經(jīng)營者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發(fā)揮其特性。此外，泡茶過程中不同的茶葉要用不同的水來泡制。最后，泡茶的方法對于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規(guī)范。茶藝中的禮儀規(guī)范包括服務(wù)人員在服務(wù)過程中的迎來送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應(yīng)該是能夠體現(xiàn)茶人之間的平等互敬精神的，服務(wù)人員應(yīng)從各個細(xì)節(jié)入手，提高其服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2.4加強(qiáng)傳統(tǒng)茶館人員管理和制度建設(shè)科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度對于茶館實現(xiàn)規(guī)?；贫然芾硎欠浅Ｖ匾摹Ｊ紫?，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應(yīng)該做到紀(jì)律嚴(yán)明，為了在經(jīng)營過程中更好地實施管理，管理人員必然嚴(yán)格執(zhí)行考勤、獎罰和考核工作，在服務(wù)中盡可能做到定時、定量、定崗和定標(biāo)準(zhǔn)。勞動紀(jì)律的遵守情況也應(yīng)與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，以確保管理工作的順利執(zhí)行。在人員分工方面，管理者應(yīng)根據(jù)茶館規(guī)模、層次的不同，相應(yīng)的管理組織人員，在確保一個茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎(chǔ)上，對服務(wù)人員進(jìn)行工作分配，合理的人員分配對于周到服務(wù)的提供是極其重要的。其次，加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)。在茶館的制度建設(shè)中，經(jīng)營者可通過經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和員工守則三大制度加強(qiáng)茶館的制度建設(shè)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度是包括考核制、責(zé)任制和獎罰制在內(nèi)的經(jīng)營管理制度，它將員工的物質(zhì)利益和勞動成果相結(jié)合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責(zé)任制是要求服務(wù)人員按照工作崗位的權(quán)限、職責(zé)等制度完成自身工作量，既便于員工執(zhí)行，也便于管理者進(jìn)行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規(guī)范，有利于對全體員工大規(guī)模統(tǒng)一管理的實施。

3結(jié)束語

茶文化中，融入了中國儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發(fā)，對茶館的布局和服務(wù)人員的禮儀進(jìn)行規(guī)劃，不僅有助于為茶館營造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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篇9

關(guān)鍵詞：高職院校圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

讀者服務(wù)是圖書館的核心工作，同時也是圖書館工作最重要的組成部分。如今，傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)模式已不適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下讀者的需求。如果圖書館不轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不主動了解讀者的需要，圖書館的發(fā)展將面臨巨大困難。面對困難，擺在圖書館人面前的唯一出路就是要主動出擊，在了解讀者的真正需求后，運用各種新技術(shù)并采用創(chuàng)新的方式，推出高質(zhì)量的、讀者真正歡迎的、豐富多彩的服務(wù)。近幾年來，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）在提升讀者服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成績，也得到了廣大讀者的認(rèn)同。我館在提升讀者服務(wù)質(zhì)量方面，采取了一系列措施，主要包括以下幾個方面。

1以創(chuàng)新的新生入館教育引導(dǎo)新生認(rèn)識圖書館

增強(qiáng)學(xué)生對圖書館的了解，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，要從新生開始抓起，這樣效果會更加顯著。因此，開展新生入館教育培訓(xùn)，是我館每年的工作重點。本著創(chuàng)新、務(wù)實、簡約的原則，新生入館教育培訓(xùn)內(nèi)容主要是觀看自編自導(dǎo)的《入館教育》視頻。為增強(qiáng)培訓(xùn)教育的效果，自2013年以來，《入館教育》視頻經(jīng)過多次修改，長度從原來的30min縮短到現(xiàn)在的17min。其內(nèi)容分為5個部分，包括走進(jìn)圖書館、數(shù)字圖書館、圖書館所辦協(xié)會、文明讀者、圖書館風(fēng)貌等。通過觀看視頻，新生對圖書館的結(jié)構(gòu)與功能、館藏特色與布局、借閱制度與方法、電子資源與使用等均有了基本的了解。我館每年組織的新生入館教育，不僅內(nèi)容豐富，而且形象生動，新生普遍反映收獲很大。

2通過舉行讀書節(jié)系列活動構(gòu)建書香校園

為弘揚讀書精神，激勵讀書熱情，讓書香飄滿校園，我館每年都舉辦活動，隆重紀(jì)念“4•23”世界讀書日。我館每年上半年的工作重點，就是圍繞讀書節(jié)舉行一系列的活動。2013年讀書節(jié)的主題是“踐行核心價值觀，爭做最美廣科人”；2014年讀書節(jié)的主題是“踐行核心價值觀，增強(qiáng)文化軟實力”；2015年讀書節(jié)的主題是“加強(qiáng)閱讀推廣，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)”。我館舉行的系列活動包括：“書香墨韻情，濃濃愛國心”書畫展、“敬業(yè)、友善———藏于鏡頭中的美”攝影展、“快樂學(xué)習(xí)，幸福生活———向前走”手工藝術(shù)品展，還有“書海中尋找文化源泉與歡樂”的“微博隨手拍好書”“書籍大掃盲“”圖書偵探“”書海尋寶”等系列活動。系列活動的開展對學(xué)生進(jìn)一步了解圖書館、培養(yǎng)讀書熱情起到了非常好的作用。

3開展暢銷書和新書推薦活動

暢銷書推薦活動由我館信息咨詢部安排專人負(fù)責(zé)，每月推出一期。首先，從“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的熱銷書榜和暢銷榜上挑選出約20種適合我校師生借閱的圖書。然后，通過圖書館網(wǎng)頁和櫥窗，對每期暢銷書的信息（包括圖書封面、書名、作者、出版社、館藏地和索書號等）進(jìn)行公布宣傳。最后，在規(guī)定的時間和專門的暢銷書擺放地點，舉行暢銷書推出發(fā)放儀式。

4開通圖書館微信服務(wù)

在信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，我館的服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化，采用互聯(lián)網(wǎng)平臺向讀者提供服務(wù)成為提升讀者服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。2014年，我館開通了微博。2015年，我館開通了微信服務(wù)平臺。通過微信平臺，讀者可以查詢館藏資源、續(xù)借、預(yù)約等，還可以和圖書館互動。我館則通過微信平臺消息，向讀者推薦服務(wù)項目。

5創(chuàng)建自主學(xué)習(xí)空間以提供專題文獻(xiàn)信息服務(wù)

我館設(shè)有“梅”“蘭“”竹“”菊”4個休閑閱覽區(qū)，這些休閑閱覽區(qū)與其他專館和閱覽室不同，專門提供專題文獻(xiàn)信息服務(wù)，如舉辦專題文獻(xiàn)展覽和開展讀書推廣活動。我館把相關(guān)專題的實體文獻(xiàn)和電子資源整合到這些休閑閱覽區(qū)舉辦展覽，我館還邀請有關(guān)專家進(jìn)行專題講座，此外，我館還舉辦讀書討論會等活動。迄今為止，我館先后舉辦了“蘇曼殊，一個珠海人的愛國情懷”“讀廉潔書籍，揚清風(fēng)正氣”“品讀嶺南文化”等專題文獻(xiàn)信息活動。同時，我館還開展了各種閱讀推廣活動。這些活動極大地豐富了學(xué)生的課外生活，也有效地擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范疇。

6通過升級電子閱覽室功能創(chuàng)建多媒體學(xué)習(xí)空間

由于我館電子閱覽室設(shè)備陳舊，利用率越來越低，為吸引更多的讀者到館利用電子閱覽室，我館對電子閱覽室進(jìn)行了升級改造，創(chuàng)建了多媒體學(xué)習(xí)空間。我館對電子閱覽室進(jìn)行了功能分區(qū)，把整個大房間分為4個區(qū)域，包括上網(wǎng)學(xué)習(xí)區(qū)、語音室、多媒體點播室、數(shù)字圖書館使用區(qū)。上網(wǎng)學(xué)習(xí)區(qū)是集學(xué)習(xí)、娛樂于一體的區(qū)域，該區(qū)配備了120臺高性能的計算機(jī)，并為這些計算機(jī)安裝了我校重點專業(yè)涉及的部分工具軟件及一些游戲軟件，供讀者學(xué)習(xí)、娛樂。語音室主要為外國語學(xué)院相關(guān)專業(yè)及其他進(jìn)行語言學(xué)習(xí)的學(xué)生提供服務(wù)，主要有口語、口譯、聽力、旅游英語、商務(wù)英語等服務(wù)內(nèi)容。在這里，學(xué)生可以通過跟讀模仿并錄音的方式糾正自己的發(fā)音，還可進(jìn)行口語、聽力訓(xùn)練，提高自己的聽力及音準(zhǔn)。此外，學(xué)生可以利用室內(nèi)的高清投影，收看英文頻道、英語教學(xué)片等視聽教材。多媒體點播室配有專用的多媒體服務(wù)器，通過該服務(wù)器，學(xué)生可以上傳我館購買的音像資料、精品課件、專家學(xué)者講座視頻和經(jīng)典影視作品庫等。此外，多媒體點播室還配有50臺終端設(shè)備，通過這些終端設(shè)備，學(xué)生可以免費享受在線點播、下載等服務(wù)。數(shù)字圖書館使用區(qū)是專為讀者提供我館數(shù)字資源的區(qū)域，該區(qū)域配有約50臺計算機(jī)，為讀者開放我館的網(wǎng)站資源，供讀者免費使用。

7結(jié)語

高校圖書館實現(xiàn)提升讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)任重道遠(yuǎn)，只有踏踏實實地、主動地、創(chuàng)新性地開展服務(wù)工作，才能得到讀者的認(rèn)可。只有得到認(rèn)可，我們的圖書館事業(yè)才能得以生存與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］賈米勤.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館提升文獻(xiàn)信息利用率的實踐與探索［J］.課程教育研究，2015（3）：31－32.

篇10

關(guān)鍵詞：日常工作 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療市場競爭，不僅僅是醫(yī)療技術(shù)的競爭，對服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。門診掛號收費處是醫(yī)院對外服務(wù)重要的窗口，收費人員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著患者對醫(yī)院的最初印象。完善門診收費部門的管理制度，將收費員每月工作質(zhì)量和當(dāng)月獎金掛鉤及年底考核掛鉤，對收費人員起到一個促進(jìn)及自我約束作用，從而提升了門診掛號收費處的服務(wù)質(zhì)量。

工作質(zhì)量內(nèi)容包括日常工作、每月收支總筆數(shù)及退費票據(jù)總數(shù)、當(dāng)月出勤率等其它情況。

1.每月的獎金根據(jù)當(dāng)月工作完成情況來進(jìn)行分配

1.1日常工作[1]：包括以下幾個方面來進(jìn)行考核，對相同問題屢次出現(xiàn)2次以上，扣除當(dāng)月獎金50元。

1.1.1形象不佳。如工作時間長發(fā)披肩、電話閑聊、抽煙、吃東西等。

1.1.2工作欠認(rèn)真。如收錯收費項目，打錯病人姓名，給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有誤；收費后，檢查申請單上忘了蓋章，由于醫(yī)院內(nèi)部個別科室之間協(xié)調(diào)不力，造成病人沒能及時檢查等。

1.1.3不注意說話方式。如病人感覺收費人員說話簡單，語氣重；病人聽不明白再次詢問時，收費人員一時急躁，造成病人不滿。

1.1.4不尊重病人。如隨手將找零扔在服務(wù)臺上；因忙于結(jié)賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗費；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來等。

1.1.5收費動作慢。如急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務(wù)于病人等。

1.1.6相關(guān)科室間協(xié)調(diào)不力。在收費處與相關(guān)科室之間如因某種原因讓病人無效移動，既給病人造成了不便，又浪費了病人的時間和精力等。

1.2將當(dāng)月當(dāng)月工作量與獎金數(shù)掛鉤：每月拿出科室獎金的20%與當(dāng)月全體收費人員的總收支筆數(shù)和總退費的票據(jù)數(shù)掛鉤，計算出每一筆的金額；再將每一個收費人員乘以每一筆的金額，則是該收費員當(dāng)月工作量獎金數(shù)。

公式

收費員當(dāng)月工作量獎金數(shù)=當(dāng)月全科總獎金×20%÷（當(dāng)月全科總筆收支數(shù)＋總退費票數(shù)）×（收費員當(dāng)月收支總筆數(shù)＋退費的票據(jù)總數(shù)）

1.3將當(dāng)月出勤天數(shù)與獎金掛鉤:每月將獎20%減去，除以當(dāng)月的天數(shù)，再乘以實際出勤的天數(shù)，則為實際出勤天數(shù)的獎金數(shù)

公式

實際出勤天數(shù)獎金=（當(dāng)月總獎金數(shù)－當(dāng)月總獎金×20%）÷科室人員總數(shù)÷當(dāng)月的天數(shù)×收費員當(dāng)月實際出勤天數(shù)

1.4提高科室人員素質(zhì)，建立學(xué)習(xí)型組織。根據(jù)門診大廳收費窗口工作特點，各種醫(yī)患矛盾都集中收費窗口，所以為了避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，科室人員每月除了進(jìn)行的計算機(jī)收費操作技能培訓(xùn)外，還要不斷進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)臨床各種常見病臨床特點，以及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧，提高科室人員的整體素質(zhì)，將我院以“病人為中心”的服務(wù)理念落實到具體的工作中。[2]要求科室人員人人參加，累計2次不參加扣款50元。

1.5建立激勵機(jī)制，評選優(yōu)秀。日常工作中，對能夠出色完成本職工作的，并能夠主動承擔(dān)本職工作以外各項工作，為科室排憂解難，解決疑難問題的人員，給予獎勵。對于錯收、服務(wù)態(tài)度差、曠工、遲到等現(xiàn)象酌情扣罰獎金。[3]

1.6年底將每月每人扣款條目與獎勵次數(shù)匯總，扣款一次減0.5分，獎勵一次加0.5分，并根據(jù)分值多少給予排名，評出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、差。

2.通過一年來的實施，我院門診大廳的收費的服務(wù)質(zhì)量有了很大的改善及提高

（一）、收費人員能夠轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。時刻以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適的服務(wù)。

（二）、為門診繳費的患者提供人性化的服務(wù)措施，為門診交費做檢查的患者提供紙杯、水、免費測血壓等服務(wù)措施。

（三）、樹立良好的職業(yè)形象，提高患者信任度。上崗時，收費人員要精神飽滿，著裝統(tǒng)一整齊，佩戴胸卡，端莊大方，面容整潔，統(tǒng)一束發(fā)，不打電話閑聊，集中精力，一心一意為病人服務(wù)。

（四）、熟練操作，提高工作效率。上崗前，收費人員一次性備足零鈔，熟記收費項目，熟練電腦操作、款項收付，以提高收費速度；收費時，做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發(fā)生找零錯誤或收費人員已將找零遞出而病人沒有收到。

（五）、態(tài)度和藹，語氣溫和。收費人員，能夠主動和病人交流時，使用文明用語，“您好”在先，“拿好、慢走”在后，耐心和病人解釋，不急躁行事，表現(xiàn)出收費人員的內(nèi)涵和大度。

（六）、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，方便病人就醫(yī)。收費人員嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，遇到問題需與相關(guān)科室協(xié)調(diào)時，積極、認(rèn)真聯(lián)系，盡量把矛盾消化在醫(yī)院內(nèi)部，避免病人來回奔波。

（七）、從細(xì)節(jié)人手，注重病人心理感受。收費時，輕拿輕放，當(dāng)患者來到窗口時，應(yīng)主動相迎，不管收費人員其他工作多么忙，都及時接待患者，如真有它因，不能為其服務(wù)時，也要正面對待患者，和患者進(jìn)行必要的語言交流，指導(dǎo)患者應(yīng)該做什么，切忌頭不太，手語暗示；不管病人動作多么緩慢，接待好該病人后再換其他病人，如真無時間等待需暫改服務(wù)于他人時，要事先告之，以征得患者的理解和認(rèn)同。

（八）、實行病人服務(wù)零距離，變被動為主動。目前，大多數(shù)醫(yī)院收費人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，我院在門診大廳推出零距離掛號，開放。同時讓大廳導(dǎo)醫(yī)為病人提供收費咨詢、退費、改名、科室協(xié)調(diào)、提供門診清單及費用查詢等服務(wù)，變被動為主動，實現(xiàn)了病人服務(wù)零距離。

（九）、正確對待、處理患者投訴，注重患者意見。投訴不僅僅是病人對醫(yī)院服務(wù)的不滿意，很可能是使服務(wù)不斷改進(jìn)的金點子，要認(rèn)真傾聽患者的意見，把管理和正確處理患者投訴看作一項重要工作，不斷分析總結(jié)，了解病人需求動態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新、最終讓病人滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱燕.人性化服務(wù)在醫(yī)院門診收費窗口服務(wù)中的應(yīng)用 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息雜志,（2011）07-0052-01.