導語：如何才能寫好一篇餐廳管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

1、餐廳為員工提供早、中、晚餐，需在公司就餐的員工應提前向綜管部報備，便于統(tǒng)計用餐人數(shù)，避免浪費。

開餐時間為

夏季：早餐8: 00-8: 30,午餐12: 00-13: 00，晚餐18:30-19:30

冬季：早餐8: 00-8: 30,午餐12: 00-13: 00，晚餐18:00-19:00。

2、就餐人員必須按規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得提前。

3、就餐人員就餐完畢，應主動將所用餐具整齊置放于餐具回收處。.

4、就餐人員應在餐廳就餐，不得將食品帶出餐廳。

5、就餐人員應做到按需索取食物，杜絕剩菜剩飯。

6、就餐人員應自覺服從餐廳就餐制度，愛護公共設施。

7、餐廳管理人員負責餐廳的食品衛(wèi)生、安全、防火、防盜等，做好餐廳服務工作，控制開支與物品消耗。

8、餐廳、廚房的地面、玻璃、炊具、餐具、餐桌餐椅等，應做到每餐打掃，保持干凈衛(wèi)生，保證食材儲存環(huán)境安全衛(wèi)生，定期檢查食材，防止變質，杜絕使用不合格食材。

9、餐廳管理人員下班離開前必須關閉餐廳、廚房電源、水龍頭、燃氣等，杜絕安全隱患。

篇2

第一條為進一步推進和規(guī)范公司后勤社會化改革，加強公司內(nèi)部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權益，為公司廣大員工提供衛(wèi)生、潔凈的就餐服務，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用公司內(nèi)部餐廳及今后為公司員工提供就餐服務的各類餐飲經(jīng)營場所。

第二章餐廳管理

第三條內(nèi)部餐廳實行公司與員工共同監(jiān)督的管理機制，由辦公室代表公司負責對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權就餐廳的經(jīng)營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。

1．辦公室管理職責：

（一）貫徹執(zhí)行國家、省、市、縣以及衛(wèi)生防疫等有關部門頒布實行的餐飲管理方面的法規(guī)；

（二）在廣泛征詢意見的基礎上，逐步制定、健全、完善公司內(nèi)部餐廳管理規(guī)章制度，并組織實施；

（三）負責公司餐飲服務單位的招聘、簽約；

（四）負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監(jiān)督、檢查與處罰；

（五）代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等。

2．員工監(jiān)督權利：

（一）員工有權就餐廳衛(wèi)生條件、飯菜質量、價格等方面問題提出疑問、建議、意見或投訴，并有權要求餐廳給予明確答復；

（二）在自愿推舉的前提下，由員工中選舉產(chǎn)生5名餐廳衛(wèi)生監(jiān)督員，由辦公室定期召集監(jiān)督員、餐廳經(jīng)營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經(jīng)營管理方面的疑問、建議及投訴。

第三章服務要求

第四條餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協(xié)議，簽約后未經(jīng)公司同意，不得轉包給其它經(jīng)營單位，同時簽訂食品衛(wèi)生安全責任書。

第五條餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規(guī)，遵守衛(wèi)生防疫、工商、稅務等有關部門以及公司制定的規(guī)章制度，嚴格履行餐飲服務協(xié)議。

第六條餐飲服務單位以服務公司廣大員工為宗旨，根據(jù)公司生產(chǎn)運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。

第七條餐飲服務單位要建立、健全各項規(guī)章制度，科學管理，規(guī)范服務，為員工提供衛(wèi)生、安全的就餐環(huán)境。公司辦公室負責檢查、規(guī)范其內(nèi)部管理規(guī)定。

第八條餐飲服務單位要保證食品質量，辦公室對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應努力增加和不斷調(diào)整飯菜口味，嚴格成本核算，合理制定菜肴價格，文明服務。

第九條餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經(jīng)營情況公示單，有義務、有責任誠懇接受并及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態(tài)度、衛(wèi)生等問題的意見、建議和投訴。

第十條餐廳服務經(jīng)營者未經(jīng)公司同意，不得隨意招聘餐廳工作人員，所聘人員須到公司指定的正規(guī)醫(yī)院進行健康檢查。

第四章食品衛(wèi)生

第十一條餐飲服務單位必須嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守公司制定的有關規(guī)章制度，接受衛(wèi)生防疫、工商稅務等有關管理部門及公司分管部門、廣大員工的指導、監(jiān)督、檢查與處罰。必須按照國家有關規(guī)定申領各種牌證，其費用由餐廳經(jīng)營單位自行承擔。

第十二條餐飲服務單位必須接受衛(wèi)生防疫等主管部門進行食品衛(wèi)生安全工作檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時采取措施整改，并提交整改方案。如因餐廳衛(wèi)生問題受到處罰，由餐廳經(jīng)營單位承擔，與公司無關。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。

第五章餐飲用具的使用

第十三條各類餐飲用具、設備均由餐廳自行購置，并應指定專人保管，制訂完善的使用條例。

第十四條應定期對餐飲用具、設備進行維護保養(yǎng)、消毒處理，以確保設備的使用正常和清潔衛(wèi)生。

第十五條使用中要采取安全措施，防范事故發(fā)生，保證使用安全。

第十六條做好設備清潔消毒工作，不得加工衛(wèi)生狀況不確定的物品。

第六章附則

第十七條餐飲服務單位各從業(yè)人員食品衛(wèi)生安全職責：

（一）餐飲服務負責人（服務協(xié)議簽約人）職責:

1．對食品衛(wèi)生安全工作負有主要領導責任及連帶責任。

2．負責制定餐廳食品衛(wèi)生安全工作規(guī)章制度，指定專人負責食品衛(wèi)生工作的監(jiān)督與檢查。

3．負責食品衛(wèi)生許可證的年檢、從業(yè)人員的健康檢查與食品衛(wèi)生培訓工作。保證衛(wèi)生許可證的按時年檢，做到從業(yè)人員必須持有健康證與上崗證。

4．負責貨源采購、送配點的索證工作，不得采購無食品供應合格證供應點的食品，對食用油、肉類制品等可由公司指定采購。

5．保證食品的無毒、無害，符合應有的營養(yǎng)要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。

6．保持餐廳內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施。

7．保證盛具、餐具的嚴格消毒，使用的洗滌劑、消毒液應當對人體健康無害。

8．使用食品添加劑，必須符合食品添加劑使用衛(wèi)生標準和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，反之，不得使用。

9．積極配合市、縣各級主管單位、部門進行食品衛(wèi)生安全工作檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取應對措施并加以整改。

10．造成食品中毒或其他食源性疾患的，公司將立即終止餐飲服務協(xié)議，由此引起的一切后果及責任由餐廳經(jīng)營者自行承擔，公司不負擔任何連帶責任。同時將報請衛(wèi)生、工商等主管部門依據(jù)國家食品衛(wèi)生法律、法規(guī)進行處罰，情節(jié)惡劣、后果嚴重的，報請公安機關追究有關人員法律責任。

（二）餐廳衛(wèi)生監(jiān)督員職責:

1．負責對餐廳飯菜質量、價格、服務態(tài)度、衛(wèi)生條件等方面問題進行監(jiān)督和檢查。

2．代表公司廣大員工，廣泛了解、征求意見，隨時就員工意見集中的問題向餐廳經(jīng)營者提出質疑，要求其立即或限期進行整改。并在由公司主管部門、餐廳經(jīng)營者參加的座談會上提出意見、建議，并對餐廳經(jīng)營管理者進行打分。

（三）炊事員職責:

1．注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

2．葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。

3．各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質的原料，隔餐菜應回鍋燒透。

4．烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。

5．食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。

6．做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標志。

7．冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分開，擺放整齊，標志明顯。

8．負責工具、機械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。

9．個人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。

篇3

餐廳廢棄物處置管理細則一為規(guī)范餐廚廢棄物處置管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

一、與餐廚廢棄物收集、運輸服務企業(yè)簽訂餐廚廢棄物收集、運輸經(jīng)營協(xié)議。

二、安排專人負責餐廚廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作。

三、餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。

四、禁止亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或公共廁所和生活垃圾收集設施。

五、廢棄物應當實行密閉化運輸，運輸設備和容器應當具有餐廚廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落;

六、禁止將餐廚廢棄物交給未經(jīng)相關部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。

七、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜禽。

八、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運、處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向餐飲監(jiān)督部門及環(huán)保部門報告。

九、發(fā)現(xiàn)餐飲服務環(huán)節(jié)違法違規(guī)處置餐廚廢棄物的，應第一時間向當?shù)夭惋嫳O(jiān)督部門及環(huán)保部門舉報。

十、企業(yè)負責人應實時監(jiān)測單位餐廚廢棄的處置管理，并對處置行為負責。

餐廳廢棄物處置管理細則二為加強我校食堂餐廚廢棄物的管理，規(guī)范餐廚廢棄物處置，杜絕食品安全隱患，保障廣大師生的食品安全，特別制定賀州高級中學餐廚廢棄物處置管理制度。

一、食堂管理人員要自覺遵守《食品安全法》及有關法律法規(guī)，認真履行食品安全直接責任人職責，嚴格執(zhí)行學校餐廚廢棄物處置管理規(guī)定。

二、食堂必須按要求將餐廚廢棄物進行無害化處理。嚴禁將餐廚廢棄物直接排入下水道、倒入公共廁所和其他生活垃圾收集設施。

三、餐廚廢棄物實行分類管理，分別處理。食品原料粗加工產(chǎn)生的垃圾(菜葉、根須、動物內(nèi)臟、毛皮等垃圾物)按生活垃圾處理，即倒入垃圾桶加上蓋子，運往學校垃圾站，由環(huán)衛(wèi)工人轉運處置;泔水類垃圾(食物殘渣、飯、菜、湯水、鍋底、留樣處理物等)按規(guī)定倒入專用泔水桶，回收給養(yǎng)殖戶。

四、泔水類垃圾按要求要與回收方簽訂回收協(xié)議書，注明泔水類垃圾回收僅限于養(yǎng)殖用，不得另作他用。

五、餐廚廢棄物處置安排專人負責，建立完整處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，定期報告總務處，并接受監(jiān)督檢查。

六、總務處加強對食堂餐廚廢棄物處置工作的檢查監(jiān)督，對不按規(guī)定處理餐廚垃圾的食堂，責令立即改正，并給予相關人員一定的處罰。

中學

20xx年2月8日

餐廳廢棄物處置管理細則三1、餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。

2、設置符合標準的餐廚廢棄物收集容器。

3、餐廚廢棄物與非餐廚廢棄物分類收集、單獨存放，并按照環(huán)境保護的有關規(guī)定，設置油水分離器或者隔油池等污染防治設施。

4、餐廚廢棄物由經(jīng)相關部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。餐飲服務提供者應與處置單位或個人簽訂合同，并索取其經(jīng)營資質證明文件復印件。

5、保證餐廚廢棄物收集容器、污染防治設施完好、密閉和整潔，并保持周邊環(huán)境干凈、整潔。

6、建立《餐廚廢棄物處置臺賬》，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，由餐廳設置專人負責，餐廳負責人監(jiān)督執(zhí)行效果，并定期向監(jiān)管部門報告。

7、在餐廚廢棄物產(chǎn)生后24小時內(nèi)將餐廚廢棄物交給與其簽訂協(xié)議的餐廚廢棄物收集、運輸服務企業(yè);

篇4

二、自覺排隊購買飯菜，不擁擠、不插隊、不嬉笑打鬧。領到飯菜后一律在餐廳用餐，嚴禁將餐具帶出餐廳。

三、注意用餐文明，餐廳內(nèi)不得喝酒、吸煙，不得大聲喧嘩。

四、愛護餐廳設施，保持餐廳桌面、地面、墻面的清潔，協(xié)助餐廳工作人員搞好餐廳衛(wèi)生。

五、注意節(jié)約，不浪費飯菜，吃剩的飯菜要倒入指定的容器里。

六、餐廳工作人員要統(tǒng)一服裝上崗，打菜打飯時要戴口罩，工作時態(tài)度和藹，舉止文明。

篇5

1.調(diào)查方案設計

本文的調(diào)查問卷共測量三個部分，分別為現(xiàn)狀、期望、重要性。現(xiàn)狀部分用于了解學生對高校校園餐廳所提供服務的實際感受；期望部分用于了解學生對高校校園餐廳服務所寄予的期望。重要性部分用于了解學生對高校校園餐廳服務質量五維度的關注重點。

本文的調(diào)查問卷測量選用李克特5級量表。對于現(xiàn)狀部分，本文采用從“非常好”到“非常差”的范圍變化來測量；對于期望部分，本文采用從“非常同意”到“非常不同意”的范圍變化來測量；對于重要性部分，本文采用從“非常重要”到“非常不重要”的范圍變化來測量。通過問卷初改、餐廳咨詢以及問卷定稿三步最終確定調(diào)查問卷中具體題項和對應的服務質量維度見表1和表2。

2.實證研究

本次調(diào)查問卷發(fā)放地點為貴州大學北校區(qū)圖書館，調(diào)查對象為貴州大學北校區(qū)在校學生，共發(fā)放100份調(diào)查問卷，有效問卷90份。然后，本文對收集到的數(shù)據(jù)通過Cronbach's α系數(shù)進行信度分析，使用KMO樣本測度和巴特萊特球體檢驗兩種方法來進行效度分析。

信度分析結果見表3。

從表3可以看出，各項中，本次調(diào)查各項的α系數(shù)都在0.60以上，部分項的系數(shù)大于0.70，總體系數(shù)大于0.80，因此本次調(diào)查問卷設計得比較合理，信度較高。

3. 結論與建議

本文以國內(nèi)外已經(jīng)成熟的SERVQUAL模型為基礎，對校園餐廳服務質量進行了實證研究，圍繞校園餐廳這一主題來收集相關數(shù)據(jù)，整理分析結果，可以得出以下幾點結論：

首先，本文所設計的調(diào)查問卷可以適用于對校園餐廳服務質量的測定，并具有較好的信度和效度，與實際情況相符。

其次，從問卷調(diào)查中可以看出，校園餐廳要想提高服務質量，需要在“可靠性”和“有形性”維度相關指標上進行改進，加大投入力度；而就學生滿意度而言，“有效性”、“響應性”、“移情性”維度相關指標的改進將對其有所助益。

再次，學生對校園餐廳服務感知績效與其對校園餐廳服務期望還有一定的差距。校園餐廳在一些細節(jié)（如飯菜價格標識、及時更換菜樣、飯菜分量有保證等）上做的還不太令學生滿意。

通過對校園餐廳運用SERVQUAL模型進行服務質量實證研究，不難看出，校園餐廳可以依照以下建議進行服務質量改進：

第一，及時更換菜樣。從以上研究中可以看出，“及時更換菜樣”這一題項的服務質量差距最大，學生普遍希望校園餐廳提供更有豐富的飯菜品種，保證自身身體所需。

第二，及時處理投訴意見。據(jù)調(diào)查，在學校這幾年里，學生投訴最多的是飯菜價格上調(diào)幅度較大。校園餐廳對一些菜的價格上調(diào)過大，使得學生感到有些難以接受，甚至減少對其的消費量，對餐廳滿意度降低。由此可以看出，校園餐廳對一些菜可以適度降價，提高學生的滿意度。

篇6

【關鍵詞】餐廳服務；酒店管理；企業(yè)文化；主動服務

大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象。客人評價一所高星級酒店的好壞取決于其服務質量，其包括環(huán)境質量、產(chǎn)品質量、設施質量和服務水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務是現(xiàn)場服務，服務具有同一性，服務質量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務時一定要做到“零缺陷”服務。

一、餐廳服務差“火候”之根源分析

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內(nèi)在兩個方面，員工的外在素質水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質是其價值所在，高星級酒店員工的內(nèi)在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量。另外，員工流失還會影響士氣。多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。部門協(xié)調(diào)性差，高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產(chǎn)品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)，高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。

二、酒店管理“心”思路促餐廳服務質量躍升

（1）加強餐飲服務人員的主動服務意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發(fā)展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創(chuàng)造出差異化的優(yōu)勢。（2）酒店內(nèi)部要做好員工進行先進服務理念的培訓，讓員工明白只有酒店發(fā)展得好，員工的利益才能得到保證。培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節(jié)假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內(nèi)部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達到預期的希望值。（3）培養(yǎng)酒店凝聚力，適時開展活動，促進員工的主人翁意識加強。如開展廣州一日游酒店內(nèi)部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內(nèi)心話說出來，了解員工的工作心態(tài)，引導他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。

三、酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)

酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。

總之，檢測服務有三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務的連續(xù)性。蒙克將服務質量與服務的三方面聯(lián)系起來：服務的熟練程度、服務的時效性和服務環(huán)境。必須注意到，這些服務的特征的重要程度會隨著服務類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務。

參 考 文 獻

[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）

篇7

關鍵詞：家庭需水量 管理參數(shù) 分析

1 城市家庭用水需求價格彈性和收入彈性

城市供水量和需水量數(shù)據(jù)如表1所示[1]。

表1 城市家庭用水量與家庭收入組合分析 年份 供水總量（108t） 家庭收入（元/月） 用水人口（萬人） 綜合用水指標[L/（人.d）] 家庭用水指標[L/（人.d）] 1985 128 243 9424.3 372 91 1990 382 444 15611.1 671 111 1996 466 1292 21997 580 135 1997 476 1550 22523.1 579 135 注 家庭收入為當年價[2]。

根據(jù)表1分析，1996年以來，城市綜合用水指標、家庭用水指標基本穩(wěn)定在580 L和135 L的水平，說明城市供水量已滿足當前居民家庭收入水平上的需水量要求。但因水價長期偏離市場的均衡價格，低于城市供水的長期邊際成本，導致同期城市供水行業(yè)已由盈利變?yōu)樘潛p。為此，分析水價、家庭收入相對變化引起的需水量變化來確定最優(yōu)用水水平，對于實施長期需水量管理是十分必要的。

1.1 價格彈性的變化范圍

我國城市家庭用水需求價格彈性如表2所示。

表2 家庭用水需求價格彈性（以1997年可比價格計算） 平均水價（元/t） 價格彈性 0.50 -0.18 0.75 -0.24 1.00 -0.30 1.25 -0.33 1.50 -0.38 1.75 -0.43 2.00 -0.47 2.25 -0.50 2.50 -0.53 2.75 -0.55 3.00 -0.57 3.25 -0.59 3.50 -0.61 3.75 -0.63 4.00 -0.64 注 需求價格弱性為0.25元/t水價增量計算的點彈性

根據(jù)家庭用水的特點，其需求價格彈性可以表述為：水價的相對變動所引起需水量的相對變動，即需水量的變化率與水價變化率之比：

Pe=[(q2-q1)/(P2-P1)]×P/q (1)

式中　Pe--城市家庭用水需求價格彈性



P--水價的絕對量



q--需水量的絕對量



q2-q1--需水量的變動量



P2-P1--水價的變動量

按照需求法則，需水量與水價呈反向變動，Pe為負值。根據(jù)需求價格彈性為缺乏彈性的特點，其絕對值0＜｜Pe｜＜1。隨著水價增加，需求價格彈性逐漸增大。按照1997年城市家庭用水需求曲線計算，當水價為0.5～0.7元/t時，需求價格彈性為-0.18，當水價為4元/t 時，為-0.64。由1997年城市家庭人均日用水量135 L推算，平均水價為0.55元/t，相應家庭用水需求價格彈性為-0.18，也就是說當年水價提高或下降10%，家庭用水量減少或增加1.8%。計算結果表明，1997年城市家庭平均水價遠低于市場供求達到均衡的水平。如水價調(diào)整到0.9元/t，即水價提高64%時，城市家庭人均需水量降到125 L，家庭人均用水量降低7.4%。

1.2 收入彈性

家庭用水需求收入彈性可以表述為：家庭收入的相對變動所引起的需水量的相對變動，即其需水量的變化率與家庭收入變化率之比：

Ie=[(q2-q1)/(I2-I1)]×I/q (2)

式中　Ie--家庭用水需求收入彈性



I--家庭收入的絕對量



q--需水量的絕對量



q2-q1--需水量的變動量



I2-I1--家庭收入的變動量

在相同水價時，低收入家庭用水需求收入彈性大于高收入家庭，水價提高對低收入家庭影響大于高收入家庭。需求收入彈性隨著家庭收入的提高而降低，依據(jù)1997年城市家庭平均月收入1 550元計算，需求收入彈性為0.74，同期最高家庭月平均收入為2491元，其需求收入彈性為0.69，也就是說，1997年家庭收入每提高10%，需水量相應增加7.4%，平均水費支出僅占家庭收入的0.45%，即使最低收入戶亦僅占其全部家庭收入的0.53%。分析結果表明，提高水價對居民生活水平不會產(chǎn)生很大的影響(見表3)。

表3 1997年家庭用水需求收入彈性 按收入劃分的等級 家庭收入（元/月） 人均需水量[L/（人.d）] Ie 水費支出占家庭收入（%） 最低收入戶 876 87.24 0.77 0.53 低收入戶 1089 103.12 0.76 0.50 中等偏下戶 1255 114.85 0.75 0.48 中等收入戶 1466 129.05 0.74 0.46 中等偏上戶 1736 146.18 0.73 0.44 高收入戶 2021 163.16 0.71 0.43 最高收入戶 2599 194.44 0.69 0.40 1.3 家庭用水需求曲線

實踐經(jīng)驗證明，當居民收入和其他因素不變，需水量是所有可能價格的函數(shù)。水價高時家庭用水量少，水價低時用水量多，因此，需求曲線的坡度向右方下斜；由于水價增加不會導致需水量同比例減少，故需求曲線為非線性曲線。根據(jù)家庭用水的特點，家庭用水需求曲線上任意點切線的價格彈性為：

P=[(P2-P1)/(q2-q1)×q]×Pe

(3)

橫軸公式為：

Pe=(q1-q)/q

(4)

需求方程：

P=[(P2-P1)/(q2-q1)×q]×(q1-q)/q

(5)

當qq1，q1最低用水量時：

P=P1

因此，家庭用水需求方程：

P=P1+[(P2-P1)/(q2-q1)×q]×(q1-q)/q

(6)

家庭用水需求方程在實際使用中必須經(jīng)過供水損失修正。利用該方程開發(fā)的城市家庭需水量計算模型，可以用來預測水價變動引起的城市家庭需水量的變化和消費者支付愿望，如果1998年家庭用水平均水價在1997年平均水價0.55元/t基礎上調(diào)整到0.9元/t，其后8年內(nèi)每年提高10%，供水損失率15%，家庭收入增長率為4%，通貨膨脹率3%，用水人口年增長率為2%，城市家庭人均日需水量到2004年基本可保持在1997年需水量水平(2000年到2007年城市家庭用水需求曲線見圖1)。

依據(jù)前述分析，如我國城市家庭需水量得到很好管理，1997年的城市供水量可滿足2000年家庭用水量的需求。至2007年，城市用水人口如增加到2.89億人(比1997年增加30%)，城市家庭需水量僅增加33×108 t，(比1997年增加32.11%)，同期水價以1997年可比價格計算增加167%，同期水費支出占家庭收入的百分比增加1.83倍，占家庭收入的0.84%(按照國際標準衡量，水費支出占家庭支出的比例仍然屬于較低水平)，見表4。因此，實施有效的城市家庭需水量和水價管理戰(zhàn)略，充分利用水價的杠桿調(diào)節(jié)作用，不僅可以緩解下世紀初城市水資源短缺的矛盾，而且可以獲得極大的社會效益和經(jīng)濟效益。

表4 1997-2007年家庭用水需水量預測 年份 家庭收入（元/月） 人均需水量[L/（人.d）] 平均水價（元/t） Ie Pe 用水人口（億人） 年需水量（108t） 水費支出占家庭收入（%） 1997 1550 134.50 0.55 0.74 -0.18 2.22 109 0.46 1998 1612 125.00 0.87 0.73 -0.26 2.27 104 0.65 1999 1677 129.65 0.85 0.73 -0.25 2.33 110 0.63 2000 1744 125.03 1.07 0.73 -0.29 2.39 109 0.74 2001 1814 129.81 1.04 0.72 -0.29 2.45 116 0.71 2002 1886 134.73 1.01 0.72 -0.28 2.51 124 0.69 2003 1962 128.77 1.27 0.72 -0.33 2.58 121 0.80 2004 2040 133.79 1.24 0.71 -0.32 2.65 130 0.78 2005 2122 138.96 1.20 0.71 -0.32 2.73 138 0.76 2006 2207 144.27 1.17 0.70 -0.31 2.81 148 0.73 2007 2295 136.80 1.47 0.70 -0.36 2.89 144 0.84 注 平均水價為1997年的可比價格。

2　 水價和家庭需水量動態(tài)管理

按照市場供求法則，水價上升需水量將下降，收入增加需水量將增加。對供水行業(yè)來說，忽略價格因素而不對需水量加以約束，不計成本地向城市無償供水是不可持續(xù)發(fā)展的。因此，在我國這樣一個人均水資源極為有限的國家加強水價和需水量管理應作為城市可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。水價不僅應當反映供水企業(yè)的財務成本，更重要的應是向用戶提供水資源豐缺的信號。當水價受到限制(管制價格)，水價不僅低于市場的均衡價格，而且低于供水的長期邊際成本時，用戶體驗不到水資源的緊缺，用水量遠遠大于實際需水量，依據(jù)這種低水價時的用水量預測未來的需水量，城市必然將面臨嚴重的水資源緊缺。

水價和需水量動態(tài)管理的目的就是使水價趨向于市場均衡的價格。如圖2所示，以1997年城市供水曲線和估算的長期邊際成本曲線(供給曲線)為例：1997年家庭用水價為0.55元/t，城市家庭人均日用水量為135 L(Q1)，需水量大于供水量，市場產(chǎn)生短缺。滿足需水量(Q1)的長期邊際成本約為2.2元/t，如果水價提高到長期邊際成本的水平，用水量將大幅降低，此時需水量過剩，水價將降低到Q2。循環(huán)上述過程，市場供求最終達到均衡。由于需水量曲線隨著收入的增加向右上方平移，供水曲線隨著邊際成本的提高向左上方平移，所以水價和需水量的動態(tài)管理是連續(xù)的過程。

綜上所述，面對我國水資源缺乏的現(xiàn)實，實施水價和需水量管理將會提高用水效率，促進城市節(jié)水工作的深入開展，應當引起有關部門的重視。

參考文獻

1 中國城鄉(xiāng)建設發(fā)展報告.中國城市出版社，1997

2 中國統(tǒng)計年鑒.中國統(tǒng)計出版社，1997

篇8

48歲女老板想轉項經(jīng)營

西餐廳年虧損高達幾十萬，這讓老板吳愛琴每日茶飯不香！

現(xiàn)年48歲的吳愛琴，家住河北石家莊市槐安西路。吳愛琴從事餐飲業(yè)多年，是一位思維敏銳、肯吃苦善思考，很有商業(yè)頭腦的商界女杰。然而，自己經(jīng)營多年的西餐廳近兩年卻連年虧損，僅去年一年虧損高達幾十萬元，這讓吳愛琴多方尋找原因，同時理性分析石家莊西餐市場未來發(fā)展空間。最終，吳愛琴決定轉項經(jīng)營上新項目，但各行各業(yè)的致富項目多如牛毛、良莠不齊，導致吳愛琴始終沒有確定自己未來的經(jīng)營方向。

吳愛琴是《現(xiàn)代營銷》創(chuàng)富信息版多年的讀者，生意再忙也從未中斷閱讀雜志。她通過閱讀雜志關注著各行各業(yè)的市場動態(tài)，緊跟市場脈搏，隨時掌握不同行業(yè)的未來發(fā)展趨勢。細心敏銳的吳愛琴發(fā)現(xiàn)，近年醫(yī)療保健行業(yè)發(fā)展迅速，尤其各類醫(yī)療項目及產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。分析其原因，醫(yī)療保健項目之所以火爆，是因為隨著生活水平的提高，人們的養(yǎng)生保健意識越來越強。由此，醫(yī)療保健項目也就自然而然地成為創(chuàng)業(yè)者首選。不僅如此，吳愛琴還做了認真的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各地各種名目的中醫(yī)按摩店、健康理療中心、正骨推拿養(yǎng)生堂等經(jīng)營項目，如雨后春筍般多起來。而且，這些經(jīng)營場所都擁有固定的客戶群，生意紅紅火火。

理性分析、認真調(diào)查市場后，吳愛琴的心中有了方向。當前各行業(yè)雖然市場競爭激烈，但是有哪個人不關注健康，不希望自己健康呢？而且，中國的中醫(yī)文化源遠流長，對比西醫(yī)來說，中國的老百姓在養(yǎng)生保健方面，更加青睞和相信中醫(yī)，因此中醫(yī)保健項目近年發(fā)展迅速。吳愛琴最終的論證，醫(yī)療保健項目才是最有長遠發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。因此，吳愛琴決定轉項經(jīng)營醫(yī)療保健項目。

實地考察親身驗證效果顯著

放心加盟祖?zhèn)髅胤剿幏鲫柟?/p>

吳愛琴新的煩惱又來了！

醫(yī)療保健項目繁多，自己究竟選哪個好呢？比較來比較去，吳愛琴最終決定到湖南懷化實地考察“祖?zhèn)髅胤椒鲫査幑蕖表椖?。這是因為該項目特色鮮明，項目推廣人楊建文自身有店面，并且經(jīng)營多年。這說明該項目是經(jīng)得起市場檢驗的，加盟無風險。加之吳愛琴自身患有頸椎、胸椎和腰椎多種疾病，多方求醫(yī)始終沒能治愈。吳愛琴心里有了主意，決定實地考察，親自驗證效果，效果好就放心加盟，效果不好立刻回家，放棄該項目。

11月24日下午，吳愛琴結束了一天一夜的旅途，來到了湖南懷化“紫薇星健康服務中心”考察。由于一路顛簸，吳愛琴感到渾身疼痛，頸椎腰椎的老毛病更是嚴重了。她當即提出，要親身感受“祖?zhèn)髅胤椒鲫査幑逎B透療法”，楊建文經(jīng)理欣然應允。一連三天，通過祖?zhèn)髅胤剿幏鲫柟拗委熀?，吳愛琴明顯感受到渾身輕松舒服，疼痛減輕痛感漸無。而且，三天里，吳愛琴通過與不同病癥的患者聊天，了解到大家都是該療法的受益者，患者們對楊建文經(jīng)理和傳秘方扶陽藥罐療法，都給予了高度的評價。

吳愛琴心里的擔心徹底解除了，第四天，她便主動找楊建文經(jīng)理提出加盟。隨后，她不但學習了很多專業(yè)知識，還跟著楊經(jīng)理學習了怎樣和不同患者溝通等經(jīng)營方面的知識。祖?zhèn)髅胤椒鲫査幑揄椖?，讓吳愛琴這位要強的昔日餐飲老板，再次圓了致富夢想。

產(chǎn)品特色：祖?zhèn)髅胤剿帲壕哂型ń?jīng)絡，活血散瘀，軟化骨刺，修復受損的椎間盤的功效。扶陽罐：通電產(chǎn)生一種磁熱，具有通經(jīng)活絡、扶正祛邪、溫經(jīng)散寒、松解局部粘連組織、擴張血管等作用。治療中，通過揉按把祖?zhèn)髅胤剿幯杆贊B透到骨膜深層及深部病灶點。通過幾天的治療，深部陳年淤血被藥物拔出表面，在體表形成一個雞蛋大小的包塊，病情嚴重的有豬腎一樣大小。進而再通過藥物把包塊軟化，修復受損的椎間盤，從而達到康復效果?？祻土说牟∪?，基本上不會復發(fā)。

項目優(yōu)勢：該療法治療各種骨病，不同于市面上其他療法。祖?zhèn)髅胤剿幏鲫査幑逎B透療法，其優(yōu)勢不扎針，不吃藥，不按摩，不貼膏藥，不配合任何手法?；颊咧恍杳刻熘委熞淮危疽材茌p松操作。生意不景氣的按摩店，美容院，理療店，養(yǎng)生館，保健品專賣店特別適合引進該項目。

招商政策：為解除選項者擔心，采取先免費學習，拿藥回去給患者治療，覺得療效好再加盟的方法?！白?zhèn)髅胤剿幏鲫査幑蕖表椖浚F(xiàn)誠招加盟，資金不足者，可與大型足浴城、診所、理療店、按摩店等機構聯(lián)合經(jīng)營，利潤分成。考察者也可帶病人現(xiàn)場治療，可與病人交流治療效果，滿意后再加盟（加盟費3000元），殘疾人減半。

特別扶持舉措：考慮到多數(shù)投資者本錢少，難以實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。為減輕創(chuàng)業(yè)者投資負擔，善良的楊建文經(jīng)理決定在加盟費本不高的基礎上，又推出贈送扶陽藥罐（980元）和10瓶祖?zhèn)髅胤剿幍膬?yōu)惠舉措。為了讓加盟者更好地立足市場，楊經(jīng)理不藏私，特拿出祖?zhèn)髦委熤摊徧匦庥盟?，不用吃藥打針就能根治痔瘡（外痔，?nèi)痔，混合痔全能根治），而且不收一分錢的加盟費。你即使再貧困，只要還有創(chuàng)業(yè)勇氣和欲望，楊經(jīng)理教你操作方法，一定使你脫貧致富。楊經(jīng)理的好朋友也是加盟商，光憑痔瘡藥年收入三四萬，十人九痔，這個市場太大了，痔瘡藥一至兩天見效。一瓶痔瘡藥基本能治愈一人，一瓶100元，5瓶或5瓶以上70元一瓶。

紫薇星健康服務中心

地址：湖南懷化鶴城區(qū)懷北路342號

電話：0745—2565771

15674522305（短信勿擾）

農(nóng)業(yè)銀行：6228481698136613874

篇9

【關鍵詞】 阿托伐他?。粎Ⅺ溩⑸湟?；冠心病慢性心力衰竭

經(jīng)臨床研究，阿托伐他汀和參麥注射液對治療冠心病慢性心力衰竭療效顯著，明顯改善患者臨床癥狀。本文就分析阿托伐他汀聯(lián)合參麥注射液治療冠心病慢性心力衰竭臨床療效，現(xiàn)總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2012年6月至2013年8月收治的73例冠心病慢性心力衰竭患者，與國際心臟病學會的冠心病慢性心力衰竭診斷標準相符[1]。男48例，女25例；年齡45-75歲，病程8個月-8年；隨機分為治療組（37例）和對照組（36例），兩組患者基線資料比較差異無統(tǒng)計學意義，P>0.05。

1.2 方法 兩組患者治療之前，均合理飲食，戒煙戒酒；給予利尿劑、硝酸酯類、血管緊張素轉化酶抑制劑等治療方法。對照組加用阿托伐他?。ㄕ憬聳|港藥業(yè)股份有限公司，國藥準字：H20133127），每次20mg，每天晚餐前1次，療程1個月。治療組在對照組基礎上加用參麥注射液（四川升和藥業(yè)股份有限公司，國藥準字Z51021264），50ml參麥注射液加入250ml的5%葡糖糖注射液靜脈注滴[2]，每天1次，療程1個月。

1.3 療效判斷標準 顯效：患者活動量未限制，運動后無心悸、氣促或心絞痛等癥狀；有效：活動量稍受限制，活動后出現(xiàn)輕微心悸、氣促或心絞痛等癥狀；無效：活動受限，無法進行體力活動。

1.4 統(tǒng)計學處理 文中所有數(shù)據(jù)采取SPSS18.0統(tǒng)計學軟件處理，計量資料采?。é?±s）表示，組間比較采取x2檢驗，以P

2 結 果

2.1 兩組患者臨床療效對比 治療組37例，顯效20例，有效15例，無效2例，總有效率為94.6%；對照組36例，顯效12例，有效15例，無效9例，總有效率為75%；治療組臨床療效明顯高于對照組，差異顯著（P

2.2 兩組患者臨床指標對比 兩組患者通過治療，LVEF、hs-CRP、6min步行距離及TNF-α明顯改善，治療組患者LVEF、hs-CRP、6min步行距離及TNF-α改善情況明顯優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

2.3 兩組患者不良反應發(fā)生率 治療組37例患者，1例心悸，1例血壓下降，不良反應發(fā)生率為5.4%；對照組36例患者，3例心悸，1例頭暈，2例血壓下降，2例血壓下降，不良反應率為22.2%。治療組不良反應發(fā)生率明顯少于對照組，差異存在統(tǒng)計學意義，P

3 討 論

冠心病患者常見并發(fā)癥為慢性心力衰竭，呈進行性發(fā)展，發(fā)展到后期，易對患者生命安全帶來威脅。據(jù)臨床醫(yī)學研究證明，冠心病慢性心力衰竭與心室功能不全、左室重塑等有關，使患者hs-CRP、TNF-α水平升高，加快了冠心病心力衰竭發(fā)展。阿托伐他汀是他汀類藥物，抑制患者體內(nèi)生成炎性因子，改善血管內(nèi)皮功能，增強心肌收縮功能，阻擋心肌缺血損傷呈進行性發(fā)展。參麥注射液屬中藥注射，由紅參、麥冬等配伍而成，起到益氣固脫、養(yǎng)陰生津及生脈等功效，改善心肌代謝，增強心肌收縮功能，同時也可以提高心肌細胞耐缺氧能力。

在本組研究中，治療組采取阿托伐他汀聯(lián)合參麥注射液治療，對照組采取阿托伐他汀治療，治療組臨床療效、臨床指標明顯高于對照組（P

參考文獻

篇10

關鍵詞：餐廳文化;員工滿意度;顧客滿意度

當前，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速，餐飲消費者的文化修養(yǎng)與品位也日漸提高，顧客追求餐廳文化和餐廳產(chǎn)品文化的融合，餐飲企業(yè)為了保持高度的顧客忠誠度，急需找到依托文化為基礎的管理與服務手段。以餐廳文化提高顧客滿意度的相關研究成為近年來業(yè)內(nèi)學者比較關注的熱點問題，王恒久在《基于企業(yè)文化的員工滿意度和顧客滿意度》一文中指出“隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)之間的競爭已變成了企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化要以人為本，使企業(yè)文化建設具有廣泛的群眾基礎，進一步提高企業(yè)受眾的忠誠度，意義突出”。美國《酒店雜志》編輯杰夫斯廷認為“消費者希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，更注重個性的滿足和精神的愉悅，可以延伸到提高顧客對特定而獨特的文化產(chǎn)品的消費習慣”。闡述了餐廳文化銷售的概念和必要性，及餐廳文化與顧客消費偏好的關系。業(yè)內(nèi)學者紛紛探求餐廳文化的塑造，但是缺少直接研究餐廳文化對顧客滿意度的影響，所以本文以白鷺精品酒店餐廳為實證樣本，采用理論研究和實際調(diào)查相結合的方法，探討餐廳文化對顧客滿意度的影響，以及餐廳文化影響顧客滿意度的內(nèi)在作用機制。

一、相關理論綜述

（一）顧客滿意度理論

1.顧客滿意度的含義

Cardozo（1965）首先將顧客滿意的概念引入市場營銷學的研究領域，認為“顧客滿意就會導致顧客的再購買行為”。學者都認為顧客滿意度是通過對比顧客預期與實際感知后得到的情感狀態(tài)。因此本文把顧客滿意度界定為：顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品或服務的實際感受值與期望值的比較程度。

2.餐廳顧客滿意度

許多學者把員工作為餐廳的內(nèi)部顧客來研究顧客滿意度，在本文中，顧客滿意度僅指餐廳產(chǎn)品和服務的最終用戶的滿意度，而把員工作為餐廳文化與顧客滿意度相互影響的一個中介。

（二）影響酒店餐廳顧客滿意度的因素

影響酒店餐廳顧客滿意度的因素主要有餐廳文化、餐廳產(chǎn)品、餐廳內(nèi)部員工、餐廳設施設備和餐廳形象五個方面。其中餐廳文化表現(xiàn)了餐廳的核心價值觀、經(jīng)營管理理念、餐廳愿景、目標使命、行為準則、規(guī)章制度、餐廳故事、英雄人物、語言和物理安排等內(nèi)容。餐廳產(chǎn)品主要包括有形和無形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品為顧客直接感受到的所有實物產(chǎn)品構成，如產(chǎn)品的性能、質量、價格、外觀、品位以及產(chǎn)品是否具有新穎性和時尚性等;而無形產(chǎn)品以服務來直接影響顧客對服務本身的評價，如服務環(huán)境、服務質量（辦事效率、技能技巧、主動性、便利性、可靠性）服務創(chuàng)新（滿足個性化需求、處理應急事件、新服務的提出）。餐廳員工作為餐廳工作的主要一線人員，其儀容儀表、行為舉止、修養(yǎng)修為、知識能力和敬業(yè)精神直接影響工作的效率，進而影響服務質量以及顧客滿意度。餐廳設施設備和餐廳形象作為餐廳外在最好的名片，在餐廳廣告與公益形象方面?zhèn)让娴淖饔糜陬櫩托睦砼c顧客滿意度。餐廳文化就是通過餐廳產(chǎn)品、餐廳內(nèi)部員工和餐廳形象作用于顧客身上，進而影響顧客滿意度。

（三）白鷺精品酒店顧客滿意度現(xiàn)狀

1.調(diào)查白鷺精品酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的方法

首先在餐廳內(nèi)部進行關于產(chǎn)品和服務的調(diào)查，以了解餐廳內(nèi)部員工對顧客滿意程度的認知情況;其次對顧客進行前期的詢問收集，重點是詢問他們對產(chǎn)品和服務的滿意度;最后是通過采取問卷調(diào)查的形式進行消費者定量研究。通過前兩步所得到的信息，設計調(diào)查問卷來定量測量顧客的滿意度，調(diào)查結果顯示顧客非常滿意的平均比例為34.3%，而滿意的比例則達到38.4%，超過了非常滿意的比例。作為精品酒店餐廳，其追求的目標是讓客人在各個方面與傳統(tǒng)酒店餐廳區(qū)分開來，讓顧客感到非常滿意，從而吸引更多的顧客，使顧客對酒店餐廳產(chǎn)生忠誠。

2.導致白鷺精品酒店餐廳顧客滿意度低的因素分析

（1）精品酒店餐廳的特征不明顯

白鷺精品酒店餐廳只是突出了餐廳在形象上的品牌化與口碑化。從餐廳外部到內(nèi)部，注重整體配色，選擇高質量的建筑材料，用具的美觀與文化性相結合等，在裝潢方面力求達到精益求精。卻對沒有注重對營銷策略的深入研究，忽視了對省外客人的挖掘，只是積極開發(fā)省內(nèi)市場;服務多出于被動，沒有表現(xiàn)出積極主動的服務態(tài)度等。因此不能很好地顯示出精品酒店餐廳的特征。

（2）顧客沒有享受到完全的“管家式服務”

餐廳缺少精品酒店餐廳的專業(yè)人士，對員工的培訓也僅限于應對傳統(tǒng)酒店餐廳的標準化操作，無法應對客人的個性化服務，由此還導致員工的積極性和熱情不足，導致很多顧客對這種“管家式服務”由最初的期望到最后失望。

（3）溝通不暢

餐廳客人的建議和意見得不到及時的反饋和解決，例如很多客人反映餐廳上菜速度慢且服務人員總是與客人保持著很近的距離，影響了顧客就餐的心情，但是經(jīng)過多次反映卻沒有絲毫的改變，造成很多顧客心理上認為得不到尊重和重視，嚴重影響了顧客對餐廳的忠誠度。

二、提高精品酒店餐廳顧客滿意度的途徑與方法

（一）依托餐廳文化提高員工滿意度

1.餐廳文化的概念

“餐廳文化是指酒店餐廳在一定的社會經(jīng)濟條件下通過長期的經(jīng)營生產(chǎn)活動，逐漸培育起來的并為全體員工所遵循的共同意識、價值觀、信念、精神、道德、經(jīng)營管理理念以及行為規(guī)范和準則的總和”。餐廳文化是一種凝聚于餐廳本身的企業(yè)管理動力機，凡是具有競爭實力較強和較高知名度的餐廳都非常重視餐廳文化建設。

2.餐廳文化與員工滿意度的關系

（1）以廣大員工的認同為基礎的餐廳文化

建設餐廳文化，不能出于個人良好的愿望，要使餐廳文化得到員工的廣泛認同，要最大限度的得到員工的理解和支持，使餐廳員工之間形成強大的向心力和凝聚力，提高了員工的滿意度，這樣能從根本上改變了白鷺精品酒店餐廳員工不夠積極主動和熱情工作的現(xiàn)狀。

（2）推行家園式管理的餐廳文化

在餐廳實際的經(jīng)營過程中，由于滯后的自身文化建設，使得一些優(yōu)秀的中高層管理人員或者員工盡管工資待遇并不低，但最終還是選擇跳槽離開，在餐飲行業(yè)這樣的例子有很多。所以餐廳應該推行家園式的管理這種餐廳文化，切實關心員工、信任員工、培養(yǎng)員工，一方面主動維護員工的合法權益、為職工辦理保險、建立員工意見箱和總經(jīng)理接待室等，另一方面為員工送上生日蛋糕、春節(jié)家信等，要包容失誤和錯誤，要讓員工真正感受到自己是餐廳的主人。

（3）建成自律型優(yōu)秀組織的餐廳文化

酒店餐廳是一個極為典型的金字塔層次化管理的企業(yè)代表存在著各級管理人員和工作人員只考慮本崗位上的問題，缺乏全局意識，橫向操作不暢，導致員工不能更為順暢地進行，影響了員工的滿意度，所以要把餐廳辦成自律型的優(yōu)秀組織，解決了顧客對餐廳組織結構的不滿現(xiàn)狀，餐廳也因此贏得了顧客，最終也就贏得了競爭優(yōu)勢。

（4）風味與風格完美結合的餐廳文化

餐廳的文化內(nèi)涵是很廣泛的，結合餐飲業(yè)自身特點，不僅要有配備齊全的硬件設施，還要有正確的價值觀、愿景、規(guī)章制度等等，對于精品酒店餐廳而言除了在這些方面加大力度，而且要在菜品質量上嚴格把關，可以聘請專門的監(jiān)察人員組成小組對菜品質量進行監(jiān)督、檢查和評定，保證菜品符合精品酒店餐廳菜品的要求，這樣才能使員工對餐廳充滿信心，使其產(chǎn)生一種榮譽感，并為自己作為餐廳的一員而驕傲，面對客人肯定的態(tài)度，不僅解決了客人對菜品的不滿而且員工的滿意度也會隨之上升。

（二）以員工滿意度提升外部顧客對服務的評價

總體來說，如果員工對餐廳的滿意度提高，工作就會很賣力，服務也會很認真，要求少卻工作優(yōu)秀;反之，如果員工對餐廳的滿意度降低，就不會盡心盡力地做好本職工作，服務水平也很差，容易出現(xiàn)要求和埋怨很多，效率卻很低的情況。在現(xiàn)代餐廳管理中，最核心的問題不是產(chǎn)品的問題或者資金的問題，而是人的問題，即員工是餐廳一切財富的創(chuàng)造者。要讓員工滿意才會得到顧客的好評，進而給餐廳帶來價值。

（三）以餐廳文化提升顧客滿意度

1.依托傳統(tǒng)文化提升顧客滿意度

餐飲方面的文化現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為突出，在現(xiàn)代的餐廳中為了吸引顧客，專門設計有關餐飲的詩詞文賦、食聯(lián)酒聯(lián)、茶詩茶聯(lián)、店招牌匾等，而且還會涉及一些典故的來源，如“醫(yī)食同源”等等。在白鷺精品酒店餐廳，隨處可見寓意深刻的古畫、傳說故事等。這些有關餐飲的趣聞、典故、傳說、軼事，不僅極大地豐富了傳統(tǒng)文化，而且也對前來消費顧客的思想情趣、品德才藝起著潛移默化的作用，顧客在消費的過程中性情得到了陶冶，從來提升了顧客的滿意度。

2.弘揚菜品文化

餐廳文化中的菜品文化也由為豐富，餐廳主要出售以菜品為依托的產(chǎn)品，所有菜品都離不開餐飲知識、烹調(diào)技藝和豐富的想象力。顧客來到餐廳，希望看到精湛的烹飪技藝，享受到可口的美食佳肴，以及獲得從菜品中延伸出的獨特的菜肴文化，每個菜肴有獨特的口味加之深刻的文化內(nèi)涵，適時地加入些故事，這樣就會加深顧客的印象，從而極大的提高顧客的滿意度。故餐廳要使消費者得到高程度的價值滿足，使消費者產(chǎn)生忠誠，就必須實行菜品的差異化與個性化，而這些可以通過餐廳文化來塑造與體現(xiàn)。

結語

本文以白鷺精品酒店餐廳為研究對象，重點分析了餐廳文化對顧客滿意度的影響，并深入探討了餐廳文化影響顧客滿意度的作用機制。從餐廳文化的類型，特質等幾個角度對餐廳文化對顧客滿意度的影響進行了研究。筆者認為餐廳經(jīng)營者首先應該樹立顧客決定餐廳生存權的觀念，并時刻以此出發(fā)，制定餐廳的經(jīng)營策略。最后，讓此觀念在餐廳內(nèi)得到深度認可，進而形成一種關懷顧客的餐廳文化。只有這樣，餐廳文化才能夠通過員工傳遞給顧客，使顧客在切身體驗餐廳文化并被文化所吸引的前提下提高自身對餐廳服務的評價，進而提升顧客滿意度，為餐廳帶來更多的經(jīng)濟效益。

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