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關(guān)鍵詞：地鐵 車(chē)輛 物業(yè)開(kāi)發(fā)

地鐵車(chē)輛段物業(yè)開(kāi)發(fā)潛力巨大，它作為全線(xiàn)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)、檢修場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)占地面積比較大，而且一般位于城市近郊，地鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后交通非常方便。綜合考慮地鐵段物業(yè)開(kāi)發(fā)是非常有前景的，那么要是想做好這一塊會(huì)遇到哪些問(wèn)題？該怎么解決？具體怎么實(shí)施？下文就一一解答這些疑問(wèn)。

一、明確地鐵車(chē)輛段物業(yè)開(kāi)發(fā)的原則

（一）車(chē)輛段上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)需要具有整體、綜合開(kāi)發(fā)的觀(guān)念

對(duì)于地鐵車(chē)輛段上蓋的物業(yè)開(kāi)發(fā)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段應(yīng)該具有綜合整體開(kāi)發(fā)的觀(guān)念，將地鐵車(chē)輛段的設(shè)計(jì)與上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)有機(jī)協(xié)調(diào)，做好空間銜接的同時(shí)綜合考慮建筑環(huán)境，尤其是考慮車(chē)輛段與物業(yè)開(kāi)發(fā)彼此要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方案的最優(yōu)化。

（二）嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)土地政策要求進(jìn)行物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)

由于地鐵車(chē)輛段的建設(shè)屬于城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，因此用地屬于國(guó)家行政劃撥用地，而地鐵上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)用地則屬于有償用地，因此在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中必須考慮不同土地政策對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)效益的影響。

（三）必須處理好相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題

由于地鐵車(chē)輛段與上蓋的物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)技術(shù)含量高，因此在車(chē)輛段上蓋物業(yè)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)上必須做好技術(shù)保障，特別是地鐵車(chē)輛段上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)施工中可能會(huì)出現(xiàn)的位移沉降的問(wèn)題，需要重點(diǎn)制定合理的設(shè)計(jì)方案。

二、地鐵車(chē)輛段物業(yè)開(kāi)發(fā)流程

（一）明確地鐵車(chē)輛段上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)的功能要求

對(duì)于地鐵車(chē)輛段上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)功能定位，應(yīng)當(dāng)結(jié)合城市規(guī)劃以及功能發(fā)展需要合理的確定。

（二）完善交通組織規(guī)劃

由于地鐵車(chē)輛段進(jìn)行上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)以后，會(huì)造成原本就非常復(fù)雜的交通組織更為復(fù)雜，所以在地鐵車(chē)輛段的上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)上應(yīng)該將各類(lèi)交通流線(xiàn)的合理組織作為重點(diǎn)，這也是決定后期上蓋物業(yè)開(kāi)后能夠有序運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵影響因素。在具體的實(shí)施上應(yīng)該做好地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、出租車(chē)站點(diǎn)之間能夠迅速換乘，并適當(dāng)采用立體化處理將不同交通流線(xiàn)合理分開(kāi)，以提高交通組織運(yùn)行效率。

（三）做好車(chē)輛段以及上蓋物業(yè)防災(zāi)減災(zāi)的規(guī)劃設(shè)計(jì)

由于地鐵車(chē)輛段上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)后，人員密集，再加上地鐵車(chē)輛段結(jié)構(gòu)復(fù)雜、環(huán)境特殊，因此必須將各種防災(zāi)減災(zāi)規(guī)劃設(shè)計(jì)作為重點(diǎn)處理的內(nèi)容。在方案的規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)初步設(shè)計(jì)方案，分別按照蓋上建筑與蓋下建筑消防性能以及結(jié)構(gòu)抗震性能進(jìn)行評(píng)估審查。此外，由于地鐵車(chē)輛段的人員密集，交通出入復(fù)雜，因此可以按照實(shí)際需要將人防工程、避難空間以及地下工程進(jìn)行整合處理。

（四）按照技術(shù)要求合理的制定開(kāi)發(fā)方案

由于地鐵車(chē)輛段上蓋工程結(jié)構(gòu)會(huì)受到車(chē)輛段建設(shè)明顯的約束，因此在上蓋物業(yè)開(kāi)發(fā)上對(duì)于建筑物的形式、高度、體量以及建筑造型等方面必須考慮全面，同時(shí)注意控制車(chē)輛段咽喉區(qū)、檢修區(qū)、軌行區(qū)等不同上蓋的開(kāi)發(fā)強(qiáng)度。

（五）完善公共空間與城市風(fēng)貌設(shè)計(jì)

對(duì)于公共空間，應(yīng)該以物業(yè)開(kāi)發(fā)功能模式作為基礎(chǔ)，將其作為城市空間的一部分，提供功能豐富、分布均衡、安全舒適的環(huán)境，具有購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)功能的城市公共空間體系。對(duì)于城市風(fēng)貌，則應(yīng)該以豐富城市內(nèi)部的景觀(guān)層次以及改善整體環(huán)境形象作為重點(diǎn)，并適當(dāng)?shù)脑黾泳G地、廣場(chǎng)等，形成疏密結(jié)合的城市空間風(fēng)貌。

三、地鐵物業(yè)開(kāi)發(fā)的建議

調(diào)研發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)多數(shù)車(chē)輛段庫(kù)房部分上蓋好多都是開(kāi)發(fā)成了住房。這樣一來(lái)問(wèn)題就出現(xiàn)了，地鐵早晚的發(fā)車(chē)時(shí)間也正好是正好戶(hù)主們的休息時(shí)間，這就給居民帶離開(kāi)很大的煩惱，嚴(yán)重影響了居民們的生活和正常的休息，是不得不解決的問(wèn)題。那么該怎么解決呢？一方面就是是在設(shè)計(jì)前就考慮到噪音污染，通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)避免這一問(wèn)題的出現(xiàn)；另一方面可以換個(gè)思考不該住房，而是設(shè)計(jì)成而用商業(yè)娛樂(lè)建筑、辦公建筑、廣場(chǎng)、綠地等公共設(shè)施等等，這也是比較有利的做法。

在地鐵段上面建房無(wú)疑就提高了樓房的高度，車(chē)輛段上蓋物業(yè)平臺(tái)標(biāo)高就要高達(dá)數(shù)十米，怎么樣做好人流量的疏通工作，還有人們的便捷問(wèn)題？如果是簡(jiǎn)單的增加出口這樣又會(huì)對(duì)會(huì)蓋下流線(xiàn)的組織造成影響。介于這種情況那么在車(chē)輛段選址時(shí)應(yīng)就應(yīng)該選擇地勢(shì)較為偏低的地段，這才是從根本上解決問(wèn)題，會(huì)給以后的工作帶來(lái)很大的便利。

介紹了上面的問(wèn)題后就該考慮綠化了，綠地可以給車(chē)輛段物業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的居民帶來(lái)很好的生活環(huán)境顯得綠色環(huán)保，那么就要在規(guī)劃初期就考慮到留出足夠的余地來(lái)搞綠化，如果要最合理的話(huà)應(yīng)該是是通過(guò)覆蓋大面積咽喉區(qū)的方式，應(yīng)為這樣不但可以提高綠化率，而且城市的面貌也會(huì)煥然一新。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，地鐵段物業(yè)開(kāi)發(fā)是很有前景的項(xiàng)目，本文從地鐵段物業(yè)開(kāi)發(fā)的原則，具體工作流程和開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到問(wèn)題等方面做了闡述，并且針對(duì)性的提出了相應(yīng)的建議，說(shuō)的直接明了通俗易懂。希望對(duì)從事相關(guān)工作的人員有所幫助，可以找到適合自己的發(fā)展方向。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】體驗(yàn)式教學(xué)；情景模擬；角色扮演

教育部于2008年12月頒發(fā)了《關(guān)于中等職業(yè)學(xué)校德育課程設(shè)置與教學(xué)安排的意見(jiàn)》，指出“課堂教學(xué)應(yīng)遵循‘貼近實(shí)際、貼近生活、貼近學(xué)生’的原則，從學(xué)校身心健康發(fā)展的規(guī)律和中等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)際需要出發(fā)，注重實(shí)踐教育、體驗(yàn)教育、養(yǎng)成教育，做到知識(shí)學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)和行為養(yǎng)成相統(tǒng)一，切實(shí)增強(qiáng)針對(duì)性、實(shí)效性和時(shí)代感”。在《職業(yè)生涯設(shè)計(jì)》專(zhuān)業(yè)課教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用體驗(yàn)式教學(xué)，可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、思考、實(shí)踐的過(guò)程中，逐步完成自我探索、行業(yè)探索和職業(yè)探索，樹(shù)立職業(yè)理想，并最終學(xué)會(huì)職業(yè)決策，完成自我職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。

1體驗(yàn)式教學(xué)的理論

1．1體驗(yàn)式教學(xué)的理論依據(jù)

（1）情感和認(rèn)知活動(dòng)相互作用的原理。體驗(yàn)式教學(xué)是在教學(xué)過(guò)程中引起學(xué)生積極的、健康的情感體驗(yàn)，直接提高學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的積極性，使學(xué)習(xí)活動(dòng)成為學(xué)生主動(dòng)進(jìn)行的、快樂(lè)的事情。情感對(duì)認(rèn)知活動(dòng)的增力效能，給我們解決目前中學(xué)生普遍存在的學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的問(wèn)題以新的啟示。情感的調(diào)節(jié)功能是指情感對(duì)認(rèn)知活動(dòng)的組織或瓦解作用，即中等強(qiáng)度的、愉快的情緒有利于智力操作的組織和進(jìn)行。體驗(yàn)式教學(xué)可以促進(jìn)學(xué)生心理活動(dòng)的展開(kāi)和深入，活潑快樂(lè)的課堂氛圍是取得良好教學(xué)效果的重要條件，學(xué)生情感高漲和歡欣鼓舞時(shí)就是知識(shí)內(nèi)化和深化之時(shí)。（2）認(rèn)識(shí)的直觀(guān)原理。從方法論看，體驗(yàn)式教學(xué)是利用反映論的原理，根據(jù)客觀(guān)存在對(duì)青少年主觀(guān)意識(shí)的作用進(jìn)行的。而世界正是通過(guò)形象進(jìn)入青少年的意識(shí)的，意識(shí)是客觀(guān)存在的反映。體驗(yàn)式教學(xué)所創(chuàng)設(shè)的情境，因其是人為有意識(shí)創(chuàng)設(shè)的、優(yōu)化了的、有利于青少年發(fā)展的外界環(huán)境。這種經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客觀(guān)情境，在教師語(yǔ)言的支配下，使青少年置身于特定的情境中，不僅影響青少年的認(rèn)知心理，而且促使青少年的情感活動(dòng)參與學(xué)習(xí)，從而引起青少年本身的自我運(yùn)動(dòng)。

1.2體驗(yàn)式教學(xué)的基本原則

（1）意識(shí)與無(wú)意識(shí)統(tǒng)一原則。無(wú)意識(shí)調(diào)節(jié)和補(bǔ)充有意識(shí)，情感因素調(diào)節(jié)和補(bǔ)充理智因素。人的這種認(rèn)知規(guī)律要求在教學(xué)中既要考慮如何使學(xué)生集中思維，培養(yǎng)其刻苦和鉆研精神，又要考慮如何調(diào)動(dòng)其情感、興趣、愿望、動(dòng)機(jī)、無(wú)意識(shí)潛能等對(duì)智力活動(dòng)的促進(jìn)作用。（2）愉悅輕松體驗(yàn)性原則。根據(jù)認(rèn)知活動(dòng)帶有體驗(yàn)性和人的行為效率與心理激奮水平有關(guān)而提出。該原則要求教師在輕松愉快的情境或氛圍中引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生各種問(wèn)題意識(shí)，展開(kāi)自己的思維和想象，尋求答案，分辨正誤，這一原則指導(dǎo)下的教學(xué)，思維的“過(guò)程”同“結(jié)果”一樣重要，目的在于使學(xué)生把思考和發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)為一種快樂(lè)，而不是一種強(qiáng)迫或負(fù)擔(dān)。（3）師生互信互重下的自主性原則。一是良好的師生關(guān)系，一是學(xué)生在教育教學(xué)中的主體地位。良好的師生關(guān)系是體驗(yàn)式教學(xué)的基本保證。教學(xué)本是一種特定情境中的人際交往，體驗(yàn)式教學(xué)更強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。只有師生間相互信任和相互尊重，教師對(duì)學(xué)生真正做到“曉之以理，動(dòng)之以情”，兩條信息回路才有暢通的可能。這意味著教師必須充分了解學(xué)生，學(xué)生也必須充分了解教師，彼此形成一種默契。

1．3體驗(yàn)式教學(xué)的核心

體驗(yàn)式教學(xué)法的核心在于激發(fā)學(xué)生的情感，不僅可以激發(fā)學(xué)生的興趣，而且有利于培養(yǎng)他們的創(chuàng)造性思維。它力求在師生互動(dòng)的教學(xué)過(guò)程中，達(dá)到認(rèn)知過(guò)程和情感體驗(yàn)過(guò)程的有機(jī)結(jié)合，激情與明理、導(dǎo)行的相互促進(jìn)，讓學(xué)生在體驗(yàn)學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)有關(guān)的知識(shí)內(nèi)容，領(lǐng)悟做人道理，選擇行為方式，實(shí)現(xiàn)“自我教育”。同時(shí)在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，體驗(yàn)認(rèn)識(shí)提高的快樂(lè)，道德向上的快樂(lè)，獨(dú)立創(chuàng)造的快樂(lè)，參與合作的快樂(lè)……。而使教學(xué)過(guò)程在學(xué)生主動(dòng)、積極的體驗(yàn)中，生動(dòng)、活潑地完成教學(xué)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

2中職學(xué)生《職業(yè)生涯設(shè)計(jì)》課程體驗(yàn)式教學(xué)的策略探索

2．1在豐富的情境體驗(yàn)中開(kāi)展教學(xué)，激感，獲得認(rèn)同

學(xué)生的體驗(yàn)往往不是自發(fā)的，教師要在教學(xué)中善于營(yíng)造一種愉悅的情境，誘發(fā)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，從而召喚他們主動(dòng)而樂(lè)意的接受知識(shí)的熏陶。在教學(xué)中我們可以引入生活實(shí)例、設(shè)置懸念式問(wèn)題情境，回憶生活，對(duì)美的感悟等引發(fā)學(xué)生情感上的共鳴。例如在學(xué)習(xí)《職業(yè)生涯設(shè)計(jì)》第一課導(dǎo)論的時(shí)候，我們要幫助學(xué)生對(duì)整個(gè)教材有個(gè)大體的認(rèn)識(shí)，從最簡(jiǎn)單的教材題目———“職業(yè)生涯設(shè)計(jì)”，總共六個(gè)字，三個(gè)詞開(kāi)始認(rèn)識(shí)，從中國(guó)字的字面意思上進(jìn)行解剖和理解，中國(guó)字人人都會(huì)寫(xiě)，從字面上就能讀出的意思，學(xué)生們也能更好的理解、記憶和掌握。首先從“職業(yè)”兩個(gè)字入手，我們發(fā)問(wèn)：“什么是‘職’？什么是‘業(yè)’？”鼓勵(lì)學(xué)生思考并作答，學(xué)生會(huì)給出各種各樣的答案，比如說(shuō)：‘職’是職位、工作等，‘業(yè)’是事業(yè)、行業(yè)等。我們要肯定學(xué)生積極思考的結(jié)果，慢慢的引導(dǎo)出職業(yè)的引申意義?！殹傅氖锹毼?、崗位，誰(shuí)的崗位？我的崗位，是與自己有關(guān)的，要充分的認(rèn)識(shí)自己，才能知道與自己匹配的崗位是什么；‘業(yè)’指的是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，是社會(huì)的，與社會(huì)環(huán)境有關(guān)的，要充分的認(rèn)識(shí)社會(huì)環(huán)境，才能知道社會(huì)需要什么樣的崗位。兩者結(jié)合，才能找到自己最應(yīng)該從事的崗位，進(jìn)而總結(jié)出本門(mén)課程的兩大學(xué)習(xí)任務(wù)———認(rèn)識(shí)自己和認(rèn)識(shí)社會(huì)。其次，理解“生涯”兩個(gè)字，‘涯’是指有界限的，說(shuō)明我們的職業(yè)生命是有時(shí)間跨度的，它是有限的，而非無(wú)限的，所以職業(yè)生涯是珍貴的，不允許浪費(fèi)，需要我們做精心的設(shè)想和計(jì)劃，進(jìn)而引申出設(shè)計(jì)的含義———設(shè)想和計(jì)劃，即畫(huà)龍點(diǎn)睛的指出本門(mén)課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)———制定正確完整的計(jì)劃，用以指導(dǎo)在校學(xué)習(xí)。這樣，在我們還沒(méi)有仔細(xì)閱讀本教材內(nèi)容之前，引導(dǎo)學(xué)生單從教材題目的六個(gè)字中，讀出了本門(mén)課程的學(xué)習(xí)任務(wù)、學(xué)習(xí)目標(biāo)，也間接的點(diǎn)出了學(xué)習(xí)這門(mén)課程的重要性和急迫性。那么學(xué)生在一提到《職業(yè)生涯設(shè)計(jì)》這門(mén)課時(shí)，他腦海中出現(xiàn)的這六個(gè)字就能幫助他去回憶本門(mén)課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容及任務(wù)。

2.2創(chuàng)設(shè)游戲情境，讓學(xué)生在游戲體驗(yàn)中更好的認(rèn)識(shí)自己

在游戲體驗(yàn)式教學(xué)中，教師應(yīng)積極創(chuàng)設(shè)與課題相關(guān)的游戲環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在游戲的體驗(yàn)中，體驗(yàn)知識(shí)的產(chǎn)生、形成和發(fā)展的歷程，體驗(yàn)探究中策略的形成，方法的形成和問(wèn)題解決的得與失，培養(yǎng)學(xué)生積極的學(xué)習(xí)心態(tài)和科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。例如在學(xué)習(xí)第二篇“職業(yè)生涯發(fā)展條件與機(jī)遇”的教學(xué)過(guò)程中，我們要引導(dǎo)學(xué)生從興趣、性格、能力、價(jià)值觀(guān)四個(gè)維度來(lái)認(rèn)識(shí)自己，怎么樣正確的認(rèn)識(shí)并評(píng)價(jià)自己身上的興趣、性格、能力、價(jià)值觀(guān)，很多同學(xué)都說(shuō)不清楚，四個(gè)概念之間相互交叉，既聯(lián)系又區(qū)別）比如說(shuō)：興趣和性格都是指一種心理狀態(tài)，但不同的是興趣是指因?yàn)橄矚g而產(chǎn)生積極行為的一種心理狀態(tài)，它不具備穩(wěn)定性，所以興趣是可以培養(yǎng)的。但性格是指一個(gè)人在生活中所表現(xiàn)出的穩(wěn)定的心理狀態(tài)及特征，性格是穩(wěn)定的。很多同學(xué)在對(duì)以上兩個(gè)概念的理解過(guò)程中，不夠準(zhǔn)確和深入，常常搞混，弄不清楚，直接影響對(duì)自己興趣和性格的判斷。怎么樣幫助學(xué)生解除這樣的困惑，我們嘗試的引入了很多的課堂游戲，比如：撕紙游戲、捏手指游戲、霍蘭德人格測(cè)試等，在做游戲的過(guò)程中，讓學(xué)生得到一種體驗(yàn)式經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)會(huì)激發(fā)學(xué)生去認(rèn)識(shí)自己的沖動(dòng)，進(jìn)而我們結(jié)合相關(guān)定義，從概念本身出發(fā)，結(jié)合體驗(yàn)式經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生用適當(dāng)準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)評(píng)價(jià)自己的主觀(guān)條件。

2．3創(chuàng)設(shè)情境，引入案例———在案例分析中培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題的能力

教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇適合的個(gè)案，在學(xué)生之間、師生之間的相互探討交流中，不僅可以把學(xué)生已有的知識(shí)加以深化，讓情感得以升華，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際解決問(wèn)題的能力。例如，在“面向未來(lái)———職業(yè)生涯設(shè)計(jì)”的教學(xué)過(guò)程中，如何引導(dǎo)學(xué)生更好的理解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、專(zhuān)業(yè)、職業(yè)的定義，是擺在我們面前的又一個(gè)教學(xué)難點(diǎn)。因?yàn)椋新殞W(xué)生之前所接受的初等義務(wù)教育都是以基礎(chǔ)學(xué)科為主，對(duì)社會(huì)的了解和認(rèn)識(shí)非常少。這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)講深了，學(xué)生聽(tīng)不懂；講淺了，又達(dá)不到專(zhuān)業(yè)的要求，理解不透。怎么辦？我們嘗試引入案例教學(xué)，以講故事的方式，讓學(xué)生置于一種我們?cè)O(shè)計(jì)好的情境當(dāng)中，給予感官的刺激，再?gòu)墓适轮幸鑫覀円v述的概念，讓生澀難懂的概念依托在一個(gè)情境中，學(xué)生就能較好的去消化理解。比如：在講述“產(chǎn)業(yè)”概念的時(shí)候，我們事先設(shè)計(jì)了一個(gè)人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的故事，取名叫“社會(huì)哪里來(lái)？”伴隨著一段舒緩悠揚(yáng)的背景音樂(lè)，我們開(kāi)始繪聲繪色的講述“社會(huì)哪里來(lái)”的故事，從類(lèi)人猿———群居生活———母系社會(huì)———農(nóng)業(yè)社會(huì)———工業(yè)社會(huì)———現(xiàn)代社會(huì)，從直接向大自然索取資源———自己耕作，獲得糧食（農(nóng)產(chǎn)品）———自己生產(chǎn)，獲得所需產(chǎn)品（工業(yè)產(chǎn)品）———享受服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)品），同學(xué)們沉靜在優(yōu)美的故事里，體會(huì)到一種。故事一完，有些學(xué)生發(fā)出驚嘆：老師，好神奇，我們?nèi)祟?lèi)太偉大了，產(chǎn)品從有形的商品到現(xiàn)在無(wú)形的服務(wù)品了。我們抓住這個(gè)討論，順勢(shì)給學(xué)生引出了產(chǎn)業(yè)的概念———產(chǎn)業(yè)是對(duì)各類(lèi)行業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)力布局中發(fā)揮不同作用的部門(mén)的稱(chēng)謂，分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)。學(xué)生們接受起來(lái)，就顯得容易多了，理解的也更深入了?？傊绑w驗(yàn)式教學(xué)”注重在實(shí)踐中讓學(xué)生進(jìn)行自我體驗(yàn)，切合了中職學(xué)生愛(ài)表現(xiàn)、好動(dòng)、具有豐富的想象力等年齡和心理特征，教學(xué)實(shí)踐證明了課堂氣氛和諧濃厚，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的主體性和積極性，增強(qiáng)了實(shí)踐操作能力，也激發(fā)了學(xué)生積極學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和情感。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］林雪,蔣杰.環(huán)球市場(chǎng)[J].2015,2月中旬刊,151.

［3］喻平.教育心理學(xué)[M].北京師范大學(xué)出版社,2010,1.

篇3

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，就是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、收集、記錄、整理和分析市場(chǎng)對(duì)商品的需求狀況以及與此有關(guān)的資料的文書(shū)。換句話(huà)說(shuō)就是用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律去分析，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，透過(guò)市場(chǎng)現(xiàn)狀，揭示市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律、本質(zhì)。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是市場(chǎng)調(diào)查人員以書(shū)面形式，反映市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容及工作過(guò)程，并提供調(diào)查結(jié)論和建議的報(bào)告。小編在這里給大家整理了市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家。

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告模板1：

一、背景

三門(mén)峽廣宇生物制藥有限公司位于三門(mén)峽繩池會(huì)盟路西段，成立于20xx年，建筑面積20000平方米，擁有現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，配備里各種先進(jìn)的生產(chǎn)線(xiàn)等。河南廣宇博科生物制藥有限公司是廣宇集團(tuán)投資5200萬(wàn)元于20xx年6月通過(guò)兼并重組在原河南省三門(mén)峽制藥二廠(chǎng)基礎(chǔ)上建立起來(lái)的現(xiàn)代化制藥企業(yè)，該企業(yè)目前為豫西地區(qū)規(guī)模最大的、集生產(chǎn)、科研為一體的中成藥生產(chǎn)基地，現(xiàn)有員工536人，其中工程技術(shù)人員185名，平均年齡36歲。公司資產(chǎn)總額8500多萬(wàn)元，企業(yè)主要生產(chǎn)注射劑、口服液、片劑、丸劑等10個(gè)劑型共86個(gè)產(chǎn)品，近年來(lái)先后容獲國(guó)家授予的金獎(jiǎng)產(chǎn)品4個(gè)，省名優(yōu)產(chǎn)品3個(gè)，國(guó)家級(jí)新藥1個(gè)，國(guó)家中藥保護(hù)產(chǎn)品2個(gè)，片劑、丸劑車(chē)間按GMP標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，針劑生產(chǎn)采用先進(jìn)的制水設(shè)備，為保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)引進(jìn)了高效液相色譜儀等先進(jìn)設(shè)備。 其中，冬凌草含片最為代表，復(fù)方冬凌草含片是全國(guó)獨(dú)家產(chǎn)品，采用國(guó)家地理標(biāo)志產(chǎn)品濟(jì)原冬凌草，配伍其它中藥，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)精制而成，品質(zhì)精良，含化后，可以通過(guò)緩慢釋放作用于咽喉病變部位，消腫利咽作用更直接，療效更顯著。

二、研究目的

1、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)， 得出冬凌草含片在同類(lèi)市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率。

2、以及大眾群體對(duì)含片的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)。

3、了解鄭州地區(qū)冬凌草的市場(chǎng)狀況

三、研究問(wèn)題的方式

考慮到冬凌草含片是一種保健藥品，與一般商品不同，其消費(fèi)除取決于消費(fèi)者個(gè)人外，還受到醫(yī)院及醫(yī)生、消費(fèi)者所在單位醫(yī)療保健制度的影響，再則，醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位是重要的中間流通環(huán)節(jié)，此外，含片的主要消費(fèi)者是嗓音工作者，如果只是簡(jiǎn)單地調(diào)查消費(fèi)者是很難達(dá)到調(diào)查目的的。因此，我們將調(diào)查對(duì)象確定為以下幾類(lèi)：消費(fèi)者、醫(yī)院(藥房、相關(guān)科別醫(yī)生)、醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位(藥品批發(fā)機(jī)構(gòu)、零售藥店)、學(xué)校、企業(yè);行政單位、其它事業(yè)單位。其調(diào)查目的及側(cè)重點(diǎn)各不相同。其中醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)單位和醫(yī)院采用全數(shù)調(diào)查方式，消費(fèi)者調(diào)查采用配額抽樣，即先對(duì)總體按區(qū)分組，然后由調(diào)查人員從各組中任意抽取一定數(shù)量的樣本;學(xué)校、企業(yè)、行政單位、其它事業(yè)單位則采用根據(jù)單位名錄薄查隨機(jī)數(shù)表隨機(jī)抽取。抽樣比不等。

四、確定調(diào)查項(xiàng)目

調(diào)查項(xiàng)目類(lèi)型很多，具體項(xiàng)目有大有小，根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目從屬于以下五個(gè)類(lèi)型：企業(yè)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)查、企業(yè)及行業(yè)發(fā)展前景調(diào)查、企業(yè)產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)品調(diào)查、廣告方式及廣告效果調(diào)查。企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查。其中最常見(jiàn)的調(diào)查項(xiàng)目包括：市場(chǎng)特性調(diào)查、市場(chǎng)潛量調(diào)查、市場(chǎng)份額調(diào)查、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查、短期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、長(zhǎng)期需求預(yù)測(cè)、價(jià)格預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)品技術(shù)特性調(diào)查等。 調(diào)查內(nèi)容確定為：

1.咽喉類(lèi)含片總體市場(chǎng)容量、容差;

2.咽喉類(lèi)含片總體市場(chǎng)需求特點(diǎn)及變化趨勢(shì);

3.冬凌草含片鄭州市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況及市場(chǎng)地位;

4.競(jìng)爭(zhēng)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略;

5.冬凌草含片營(yíng)銷(xiāo)組合策略及相應(yīng)措施的運(yùn)作效果; 6，問(wèn)題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn);

7.附帶宣傳冬凌草含片。

可見(jiàn)、本次調(diào)查綜合性較強(qiáng)，并要做到客觀(guān)調(diào)查與主觀(guān)宣傳巧妙契合，在矛盾中達(dá)到統(tǒng)一。

五、實(shí)踐進(jìn)度和預(yù)算

第一階段：了解背景1天

第二階段：計(jì)劃階段

制定計(jì)劃2天

審定修正1天

第三階段：?jiǎn)柧黼A段

問(wèn)卷設(shè)計(jì)5天

調(diào)整確認(rèn)2天

印制1天

第四階段：實(shí)施階段

培訓(xùn)3天

實(shí)施15天

第五階段：研究與分析

數(shù)據(jù)輸入處理1天 數(shù)據(jù)研究1天 數(shù)據(jù)分析1天

第六階段：報(bào)告階段

報(bào)告編寫(xiě)1天 報(bào)告發(fā)送1天

六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

問(wèn)卷印刷 100元 雜費(fèi) 100元 合計(jì) 200元

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告模板2:

一、調(diào)研背景

1、旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)地位的確定，中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展初見(jiàn)端倪;

2、現(xiàn)階段我國(guó)旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為存在著片面注重短期經(jīng)濟(jì)效益、忽視利益相關(guān)者的利益實(shí)現(xiàn)以及生態(tài)環(huán)保理念缺失的現(xiàn)狀;

3、政府和旅游企業(yè)需要有更全面科學(xué)的旅游行為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系引導(dǎo)企業(yè)旅游營(yíng)銷(xiāo)行為的開(kāi)展，培養(yǎng)正確的旅游營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益;

4、利益主體的利益平衡實(shí)現(xiàn)、生態(tài)可持續(xù)是當(dāng)代中國(guó)旅游營(yíng)銷(xiāo)行為發(fā)展的必然趨勢(shì)和旅游企業(yè)樹(shù)立良好企業(yè)形象并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的最佳途徑;

5、關(guān)于旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為社會(huì)評(píng)價(jià)體系的相關(guān)研究缺乏，存在學(xué)術(shù)空白。

二、調(diào)研目的

1、通過(guò)與企業(yè)溝通聯(lián)系，獲得企業(yè)近10年的旅游營(yíng)銷(xiāo)行為定性資料，包

括營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、受眾參與情況、營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果評(píng)估、政府態(tài)度與參與情況等資料，可以是文字、數(shù)據(jù)、圖片等提供形式;

2、通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解游客、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民對(duì)當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為的感知和滿(mǎn)意度，并據(jù)此初步企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為社會(huì)影響評(píng)價(jià)的主要指標(biāo);

3、通過(guò)訪(fǎng)談景區(qū)管理處等政府的利益代表，了解政府對(duì)企業(yè)旅游營(yíng)銷(xiāo)行為的看法和建議;

4、通過(guò)訪(fǎng)談?dòng)慰团c當(dāng)?shù)鼐用竦湫蛡€(gè)案對(duì)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行深入分析研究。

三、主要內(nèi)容

根據(jù)上述調(diào)研目的的分析，項(xiàng)目的主要內(nèi)容包括政府感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)、游客感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)、社區(qū)居民感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)三個(gè)方面，通過(guò)研究形成政府感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)子系統(tǒng)、游客感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)子系統(tǒng)、社區(qū)居民感知與滿(mǎn)意子系統(tǒng)，并據(jù)此形成旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為社會(huì)影響評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)核心內(nèi)容，最后對(duì)旅游企業(yè)近年來(lái)的旅游營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)，得出評(píng)價(jià)報(bào)告。

1、政府感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)研究

政府感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)研究主要涉及到“政府態(tài)度”、“政府參與”和“政府評(píng)價(jià)”三各方面內(nèi)容的調(diào)查，通過(guò)定性資料分析和定量指標(biāo)設(shè)計(jì)形成最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)子系統(tǒng)。

2、游客感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)研究

游客感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)研究主要從游客的態(tài)度、參與情況和最終評(píng)價(jià)進(jìn)行量表調(diào)查，分析得出最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3、社區(qū)居民感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)研究

社區(qū)居民感知與滿(mǎn)意評(píng)價(jià)研究主要從正面影響感知和負(fù)面影響感知進(jìn)行量表調(diào)查分析，并形成最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

四、研究設(shè)計(jì)

1、研究思路

對(duì)企業(yè)系列旅游營(yíng)銷(xiāo)行為分析明確利益相關(guān)者;查找相關(guān)理論歸納分析文獻(xiàn)、資料形成不同利益相關(guān)者的具體調(diào)查指標(biāo);進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查;數(shù)據(jù)整理與分析 總結(jié)調(diào)查對(duì)象對(duì)不同事件的期望與評(píng)價(jià);總結(jié)得出結(jié)論;完善指標(biāo)體系;明確企應(yīng)對(duì)措施。

2、問(wèn)卷和量表設(shè)計(jì)

(1)設(shè)計(jì)步驟

A、通過(guò)CNKI，旅游學(xué)刊等資料的查找，以及營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)影像資料的搜集，了解旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為的現(xiàn)狀，初步明確研究方向和研究問(wèn)題，并找出了利益相關(guān)者。

B、通過(guò)綜合現(xiàn)有關(guān)于政府參與、游客滿(mǎn)意和社區(qū)居民感知的理論和量表，在績(jī)效方法的指導(dǎo)下，參照SERVPERF量表和Likert量表，提出理論化的政府態(tài)度、顧客滿(mǎn)意和居民感知的測(cè)評(píng)量表。 C、在對(duì)參與過(guò)旅游營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的37名試調(diào)研對(duì)象(景區(qū)管理處、企業(yè)管理層、游客和社區(qū)居民)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查進(jìn)行試調(diào)研，通過(guò)相關(guān)圖一 旅游問(wèn)卷和量表的設(shè)計(jì)程序 數(shù)據(jù)的分析，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的相關(guān)因子進(jìn)行調(diào)整。

D、針對(duì)調(diào)查的結(jié)果和被調(diào)查的反應(yīng)，對(duì)問(wèn)卷和量表作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，得出最終調(diào)查問(wèn)卷和量表。

(2)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

據(jù)分析，旅游營(yíng)銷(xiāo)的主要社會(huì)評(píng)價(jià)來(lái)自于三個(gè)方面：政府、旅游者和社區(qū)居民。故設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷一份，主要涉及到政府態(tài)度和參與程度的調(diào)查;量表主要分為游客與社區(qū)居民認(rèn)知、感知和滿(mǎn)意度測(cè)量表。問(wèn)卷和量表均有“人類(lèi)學(xué)特征”項(xiàng)目，問(wèn)卷主要涉及“政府態(tài)度”、“政府參與”和“政府評(píng)價(jià)”三個(gè)方面;量表則主涉及感知和滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。

3、本文實(shí)證分析思路與框架

通過(guò)抽樣調(diào)查獲取居民感知的相關(guān)數(shù)據(jù)，本文實(shí)證部分的分析遵循如下思路逐層深入。對(duì)旅游開(kāi)發(fā)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為評(píng)價(jià)大體從以下三個(gè)方面展開(kāi)：

(1)從不同的利益相關(guān)者和人口學(xué)特征分別對(duì)問(wèn)卷和量表反映的整體狀況進(jìn)行匯總分析，主要通過(guò)SPSS進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，描述性分析;對(duì)景區(qū)發(fā)展、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行定性分析。

(2)針對(duì)不同調(diào)查對(duì)象的不同因子的結(jié)果進(jìn)行差異分析，基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用因子分析方法;

(3)結(jié)合前面的分析，并運(yùn)用Logistic回歸模型，對(duì)旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為影響認(rèn)知、感知和滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行定量分析，試圖通過(guò)量化分析確定不同利益主體認(rèn)知、感知和滿(mǎn)意度影響因素的強(qiáng)弱程度，賦予不同的權(quán)重，形成指標(biāo)模型，進(jìn)而尋求解釋?zhuān)岢鼋ㄗh。

圖2 本文實(shí)證分析思路與框架

4、研究方法：

研究采用的方法主要有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、實(shí)地訪(fǎng)談法、文獻(xiàn)法等。

五、質(zhì)量控制

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和參與人員的情況

(1)大學(xué)期間，彭春柏曾做過(guò)《大學(xué)生旅游心理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略淺析》獲省“旅游論壇”三等獎(jiǎng);《農(nóng)村土地使用權(quán)合理流轉(zhuǎn)與農(nóng)民自主創(chuàng)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)研究》獲“楊樹(shù)達(dá)獎(jiǎng)”優(yōu)勝獎(jiǎng);并在院“五四評(píng)優(yōu)”中被評(píng)為“十佳學(xué)術(shù)科研標(biāo)兵”;“暑期三下鄉(xiāng)”社會(huì)調(diào)研活動(dòng)成果被評(píng)為優(yōu)秀成果;旅游學(xué)院學(xué)術(shù)部成員的參與保證了調(diào)查人員具有相關(guān)的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)和方法。團(tuán)隊(duì)成員男女特質(zhì)互補(bǔ)，并已經(jīng)具備有一定的社會(huì)調(diào)研能力和研究能力。

(2)所學(xué)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)“旅游景區(qū)管理”“生態(tài)旅游”“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”等與旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為相關(guān)的課程，對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為現(xiàn)狀和社會(huì)評(píng)價(jià)有較深刻的認(rèn)識(shí)。

(3)在大學(xué)“統(tǒng)計(jì)學(xué)”課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)學(xué)習(xí)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，能夠熟練運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行較深層次的數(shù)據(jù)分析。

(4)暑假或寒假實(shí)踐較為充裕，能夠進(jìn)行較全面、較深層次的社會(huì)調(diào)研。

2、前期工作的完成情況

(1)學(xué)習(xí)了相關(guān)的課程知識(shí)，并查閱了國(guó)內(nèi)外大量的旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)我國(guó)旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為和研究現(xiàn)狀有較為全面的了解。

(2)前期就相關(guān)課題與指導(dǎo)老師進(jìn)行了多次溝通與交流，并在劉焱老師的指導(dǎo)下完成了研究方案的設(shè)計(jì)和調(diào)查問(wèn)卷和量表框架的設(shè)計(jì)。劉焱老師為湖南大學(xué)企業(yè)管理博士，在量表設(shè)計(jì)和指標(biāo)體系構(gòu)建方面有著相當(dāng)多的研究成果。

(3)前期與武陵源“國(guó)際鄉(xiāng)村音樂(lè)周”策劃與舉辦企業(yè)和武陵源景區(qū)取得了聯(lián)系，并得到了他們的大力支持。

(4)前期已完成調(diào)查量表和問(wèn)卷的框架設(shè)計(jì)，并形成了實(shí)地訪(fǎng)談提綱和問(wèn)卷的基本框架。

六、報(bào)告形式和內(nèi)容

報(bào)告主要通過(guò)書(shū)面報(bào)告將研究的指標(biāo)體系及詳細(xì)解釋通過(guò)書(shū)面的形式反饋給企業(yè)和景區(qū)，同時(shí)就旅游企業(yè)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)行為作出的模糊評(píng)價(jià)報(bào)告也通過(guò)書(shū)面形式反饋給企業(yè)。

七、時(shí)間安排

1、專(zhuān)項(xiàng)研究小組

(1)指導(dǎo)老師：湖南大學(xué)企業(yè)管理博士、湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院講師劉焱老師;

(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院20xx級(jí)旅游管理班彭春柏;

(3)旅游學(xué)院學(xué)術(shù)部全體成員。

2、時(shí)間安排表

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告模板3：

一、調(diào)研背景

二、調(diào)研目的

要求通過(guò)本次調(diào)研，詳細(xì)了解重慶大學(xué)生對(duì)adidas品牌產(chǎn)品認(rèn)知、態(tài)度、消費(fèi)意愿和消費(fèi)行為等各方面情況，為adidas品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)中的經(jīng)銷(xiāo)者們提供可參考的市場(chǎng)信息和建議。調(diào)研目的如下：

1、了解大學(xué)生對(duì)adidas產(chǎn)品的認(rèn)知情況; 2、了解大學(xué)生對(duì)adidas產(chǎn)品的態(tài)度; 3、了解大學(xué)生對(duì)adidas產(chǎn)品的消費(fèi)意愿; 4、了解大學(xué)生對(duì)adidas產(chǎn)品的消費(fèi)行為。

三、調(diào)研內(nèi)容

1、消費(fèi)者adidas產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度(是否知道、是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)、總體印象，對(duì)質(zhì)量、款式、顏色搭配的態(tài)度)

2、消費(fèi)者對(duì)adidas產(chǎn)品的消費(fèi)意愿(購(gòu)買(mǎi)原因、類(lèi)似品牌選擇、購(gòu)買(mǎi)比重、購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)、接受價(jià)位)

3、消費(fèi)者對(duì)adidas產(chǎn)品的消費(fèi)行為(購(gòu)買(mǎi)渠道、購(gòu)買(mǎi)金額、男女偏好差異、不文化背景差異)

四、調(diào)研對(duì)象及調(diào)研范圍

由于大學(xué)生群體是前衛(wèi)消費(fèi)者的典型代表，且對(duì)大學(xué)生比較了解，方便接觸、交流，加之路程問(wèn)題，本次調(diào)研主要針對(duì)重慶市主城區(qū)內(nèi)高校大學(xué)生群進(jìn)行。具

體調(diào)研范圍則選擇在重慶市幾個(gè)不區(qū)域內(nèi)的大學(xué)校內(nèi)。

1、調(diào)研對(duì)象： 重慶市大學(xué)生

2、調(diào)研范圍：重慶工商大學(xué)(南岸)、重慶郵電大學(xué)(南山)、重慶師范大學(xué)(沙坪壩)、重慶交通大學(xué)(六公里)、重慶大學(xué)(C區(qū))、重慶第二師范學(xué)院(南山)各高校校園內(nèi)。

五、調(diào)研方式及方法

本次調(diào)研屬于多次橫向研究，采用紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查法采集原始數(shù)據(jù)。問(wèn)卷調(diào)查地點(diǎn)設(shè)在每所高校教學(xué)樓內(nèi)，問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間設(shè)在學(xué)生下課期間，在教學(xué)樓下進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

六、樣本的抽取

采取非概率抽樣，考慮到男女消費(fèi)的差異，為了獲取有效且足夠多的原始數(shù)據(jù)(估算有效問(wèn)卷回收率為85%)，本次調(diào)研擬定282份，調(diào)查范圍內(nèi)每一所高校47份。

七、調(diào)研數(shù)據(jù)的收集、整理與分析

為了確保本次調(diào)研研究的可行性，調(diào)研資料的整理和分析須嚴(yán)格按照科學(xué)有效的方法來(lái)進(jìn)行。具體安排如下：

(一)數(shù)據(jù)的收集

編寫(xiě)結(jié)構(gòu)性問(wèn)卷，把問(wèn)卷編號(hào)，把不同號(hào)碼段的問(wèn)卷發(fā)放到不同學(xué)校，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和回收?；厥蘸笱b入文件袋，在文件袋上記錄問(wèn)卷完成的時(shí)間、地點(diǎn)。

具體情況如下：

001-047重慶工商;047-093重慶郵電 ;094-140重慶大學(xué); 141-187重慶師范 ;188-234重慶交通 ;235-282重慶第二師范 (二)數(shù)據(jù)的整理

采取實(shí)地編輯，發(fā)現(xiàn)并處理掉不合格問(wèn)卷，回到學(xué)校后采取采用EXCELL對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理。

(三)數(shù)據(jù)的分析與解釋

運(yùn)用Excel圖表工具按調(diào)研目的需求進(jìn)行分析、解釋。

八、調(diào)研時(shí)間及流程安排

本次調(diào)研從20xx年6月5日開(kāi)始至20xx年6月20日之前結(jié)束。調(diào)研工作的具體流程安排如下：

準(zhǔn)備階段：20xx年6月5日至6月7日

界定調(diào)研問(wèn)題，設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃，設(shè)計(jì)問(wèn)卷。 調(diào)查階段：20xx年6月8日至6月10日 在各高校內(nèi)收集調(diào)查問(wèn)卷。 整理階段：20xx年6月10日至6月11日

對(duì)搜集的問(wèn)卷進(jìn)行甄別和整理，將信息輸入計(jì)算機(jī)制成Excel表。

分析階段：20xx年6月11日至6月15日

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)和工具對(duì)搜集的信息進(jìn)行各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析。 寫(xiě)作階段：20xx年6月16日至6月20日 撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。

九、調(diào)研分工與預(yù)算 1、調(diào)研分工

表1 調(diào)研任務(wù)安排表

2、調(diào)研預(yù)算

附錄2 調(diào)查問(wèn)卷

問(wèn)卷編號(hào)：重慶市大學(xué)adidas產(chǎn)品需求狀況調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的同學(xué)：

您好!

我們是重慶工商大學(xué)國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)調(diào)研小組，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于adidas產(chǎn)品需求的調(diào)研，希望從您這里得到您對(duì)adidas產(chǎn)品的需求方面的信息，請(qǐng)你協(xié)助我們做好這次調(diào)查。該問(wèn)卷不記名，回答無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，務(wù)請(qǐng)您照實(shí)回答。下面我們列出一些問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谒o的備選答案中選擇最符合您情況的答案，并在所選取答案后的“”內(nèi)打“√”。謝謝!

1、您了解didas品牌產(chǎn)品嗎?

A、非常了解 【繼續(xù)答題】 B、知道，但不了解【繼續(xù)答題】 C、不知道【終止答題】

2、您是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)adidas產(chǎn)品?

A、購(gòu)買(mǎi)過(guò)【繼續(xù)回答】 B、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)【跳至第15題】 3、您對(duì)adidas產(chǎn)品的總體印象是

A、材料好 B、做工精細(xì) C、和其他品牌沒(méi)差異 D、款式新穎 E、色彩搭配好

5、您覺(jué)得adidas產(chǎn)品的質(zhì)量

A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差 6、您覺(jué)得adidas產(chǎn)品的價(jià)格

A、很貴 B、較貴 C、一般 D、較便宜 E、便宜 7、您覺(jué)得adidas產(chǎn)品款式怎么樣

A、獨(dú)特、新穎，時(shí)尚 B、與其他產(chǎn)品相差不大 C、不喜歡，無(wú)法接受

8、在過(guò)去一年中，您購(gòu)買(mǎi)過(guò)adidas哪些產(chǎn)品【多選】

A、球類(lèi) B、運(yùn)動(dòng)服飾 C、運(yùn)動(dòng)鞋 D、運(yùn)動(dòng)配飾(腕表、等) E、休閑鞋 F、休閑服飾

9、您購(gòu)買(mǎi)adidas產(chǎn)品的原因

A、款式新穎 B、質(zhì)量好 C、現(xiàn)在流行 D、喜歡該品牌

10、您接受哪一價(jià)位的adidas產(chǎn)品

A、200元以下 B、200——400元 C、400——600元 D、600以上

11、您每年購(gòu)買(mǎi)的adidas產(chǎn)品的金額占同類(lèi)產(chǎn)品的花銷(xiāo)總金額的比重

A、10%以下 B、10%~30% C、30%~50% D、50%以上

12、您還購(gòu)買(mǎi)哪些其他同類(lèi)品牌【多選】

A、Nike B、李寧 C、Puma

D、安踏 E、Kappa F、特步 G、Converse H、其他

13、您通常會(huì)在哪里購(gòu)買(mǎi)adidas產(chǎn)品?【多選】

A、專(zhuān)賣(mài)店 B、百貨 C、天貓、淘寶、京東等電商平臺(tái) D、從國(guó)外代購(gòu) E、超市

14、請(qǐng)您按選擇時(shí)考慮的主次順序，以1、2、3、4、5為序填在下列“”內(nèi)

面料 做工 價(jià)格 款式 顏色

15、您的性別是

A、男 B、女

16、您的專(zhuān)業(yè)類(lèi)型是

A、文科類(lèi) B、工科類(lèi) C、體育藝術(shù)類(lèi)

17、您的月生活費(fèi)是

A、1000元以下 B、1000~2000元 C、2000~5000元 D、5000元以上

篇4

關(guān)鍵詞：CRM；SCM；ERP；KM；整合

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-0118（2013）01-0259-02

在經(jīng)濟(jì)全球化、資源全球化、信息共享化的時(shí)代，面對(duì)著制約企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的瓶頸——信息的處理速度與信息交流方式，企業(yè)在現(xiàn)代整體信息化設(shè)計(jì)中，“孤島式”的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)已越來(lái)越不符合當(dāng)前企業(yè)的需要。客戶(hù)關(guān)系管理須與供應(yīng)鏈管理，企業(yè)資源計(jì)劃，知識(shí)管理相整合才能使企業(yè)適應(yīng)顧客的需求，使企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系中獲取更大的收益。

一、相關(guān)概念

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指“通過(guò)協(xié)調(diào)、整合、集成企業(yè)同客戶(hù)的所有接觸點(diǎn)既整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)的收益，CRM致力于建立、關(guān)懷及開(kāi)發(fā)利用與重要客戶(hù)之間的良好個(gè)人關(guān)系”。（Osterle和Muther（1998））

供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management，SCM）是指人們認(rèn)識(shí)和掌握了供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)內(nèi)在的規(guī)律和相互聯(lián)系的基礎(chǔ)上，利用管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)職能，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及業(yè)務(wù)流進(jìn)行的合理調(diào)控，以期達(dá)到最佳組合，發(fā)揮最大的效率，迅速以最小的成本為客戶(hù)提供最大的附加值的過(guò)程。

企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resources planning，ERP）是指將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供需鏈，根據(jù)市場(chǎng)的需求對(duì)企業(yè)內(nèi)部和其供需鏈上各環(huán)節(jié)的資源進(jìn)行全面規(guī)劃、統(tǒng)籌安排和嚴(yán)格控制，以保證人、財(cái)、物、信息等各類(lèi)資源得到充分、合理地應(yīng)用，從而達(dá)到提高生產(chǎn)效率、降低成本、滿(mǎn)足顧客、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

知識(shí)管理（knowledge Management，KM）是從組織的無(wú)形資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（Liebowitz，2000，3）。知識(shí)管理是一種以知識(shí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)、人工智能、軟件工程、組織發(fā)展改良、人力資源管理與組織行為概念之綜合體。KM是通過(guò)創(chuàng)造一種環(huán)境，讓每一位員工能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

二、SCM與CRM系統(tǒng)整合的重點(diǎn)

（一）思想層面整合的必要性與途徑

實(shí)現(xiàn)SCM與CRM思想層面的整合，將CRM中以客戶(hù)為中心的思想體現(xiàn)于SCM的各個(gè)領(lǐng)域。現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施SCM，將集中在如何實(shí)現(xiàn)以需求為中心的“拉動(dòng)式”的供應(yīng)鏈條，并朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。雖然作為敏捷思想和精益理念的直接體現(xiàn)的敏捷制造和全面質(zhì)量管理也在一定程度上支持了以客戶(hù)為中心的思想，但難以實(shí)踐于SCM的各個(gè)領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)這種變革能夠貫穿于SCM的各個(gè)領(lǐng)域，因此以業(yè)務(wù)流程再造作為手段也就能夠有效的在變革的過(guò)程中使以客戶(hù)為中心的思想最深層次的體現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)SCM與CRM在思想層面的深度整合。

（二）信息的整合必要性與途徑

如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有供應(yīng)鏈管理，只有客戶(hù)關(guān)系管理的話(huà)，企業(yè)就會(huì)面臨“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與客戶(hù)之間進(jìn)行流動(dòng)，而不能將信息釋放到整個(gè)供應(yīng)鏈中，結(jié)果，企業(yè)不能滿(mǎn)足其所有客戶(hù)的需求，即形式上的客戶(hù)關(guān)系管理并沒(méi)有促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上的提升。獨(dú)立的供應(yīng)鏈管理對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的今天，企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷(xiāo)渠道、減少庫(kù)存量、加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)來(lái)改進(jìn)他們的供應(yīng)鏈，因此必須與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶(hù)數(shù)據(jù)和知識(shí)、與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)職能的集成。如果供應(yīng)鏈管理不與客戶(hù)關(guān)系管理相結(jié)合，則必定走向失敗。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在兩者之間起了溝通橋梁的作用。在供應(yīng)鏈成員間擴(kuò)展CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息在整個(gè)供應(yīng)鏈上的共享，建設(shè)供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有較強(qiáng)的客戶(hù)信息資源管理功能，可以將大容量客戶(hù)相關(guān)信息進(jìn)行綜合、分析，提煉，剔除無(wú)用信息，綜合有用的信息，提供需求擴(kuò)展，挖掘內(nèi)在的信息，從而為企業(yè)及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛在客戶(hù)，管理決策提供有力的依據(jù)。

（三）客戶(hù)服務(wù)和支持整合必要性與途徑

CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊相整合，將極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為跨部門(mén)、跨企業(yè)的工作提供有力的支持；加快客戶(hù)反應(yīng)速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫(kù)存，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)。

客戶(hù)服務(wù)相應(yīng)與呼叫中心的發(fā)展把銷(xiāo)售與服務(wù)集成為一體?？焖俚目蛻?hù)相應(yīng)能夠幫助企業(yè)改善庫(kù)存管理和客戶(hù)服務(wù)水平，可以快速地將產(chǎn)品從生產(chǎn)環(huán)節(jié)送到最終客戶(hù)的手中。呼叫中心使一般的銷(xiāo)售人員能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持，能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而為客戶(hù)提供快捷的速度和高效率。呼叫中心也是企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的中心，將CRM中的客戶(hù)服務(wù)和支持運(yùn)用到SCM中的銷(xiāo)售、物流中，將會(huì)為企業(yè)提供更多的機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)售量。

三、ERP與CRM系統(tǒng)整合的重點(diǎn)

（一）客戶(hù)信息整合的重點(diǎn)

CRM和ERP都需要利用客戶(hù)的基本信息，因此需要將客戶(hù)信息進(jìn)行整合?？蛻?hù)信息包括客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)的投訴、客戶(hù)的訂單等。ERP系統(tǒng)只有簡(jiǎn)單的記錄客戶(hù)資料，而CRM提供了全方位的客戶(hù)管理，和客戶(hù)的信息流和知識(shí)管理，將二者整合有利于實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的有效管理，優(yōu)化管理決策過(guò)程，同時(shí)ERP借助于CRM，將提高生產(chǎn)、物流系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理和人力資源系統(tǒng)的配套使用功能。ERP的訂單管理系統(tǒng)比CRM更為龐大，涉及到財(cái)務(wù)、運(yùn)輸、生產(chǎn)等多個(gè)子系統(tǒng)，整合后更有利于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的一體化的實(shí)現(xiàn)。

（二）業(yè)務(wù)流程整合的重點(diǎn)

ERP專(zhuān)注于固定業(yè)務(wù)流程且擁有得天獨(dú)厚的計(jì)劃和控制能力，CRM關(guān)注于提供完善的客戶(hù)與市場(chǎng)，將整合無(wú)疑稱(chēng)為一種合理而又實(shí)際的做法。CRM所處理的企業(yè)業(yè)務(wù)操作管理主要是在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)三方面展開(kāi)，因此在業(yè)務(wù)流程上與ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)是如何形成從物料采購(gòu)到生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)的無(wú)縫接口，核心是解決如何圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從采購(gòu)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)能力。ERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流配送等方面，CRM應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應(yīng)功能完成工作。

（三）組織結(jié)構(gòu)的整合

在ERP系統(tǒng)實(shí)施的基礎(chǔ)上，結(jié)合CRM系統(tǒng)管理思想，重構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。首先，梳理營(yíng)銷(xiāo)體系，減少管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)組織的扁平化。對(duì)此，我們還需要取得領(lǐng)導(dǎo)層面支持，理順組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化部門(mén)職能，尤其是直接面向客戶(hù)的部門(mén)應(yīng)該被賦予對(duì)應(yīng)的權(quán)利和資源，從而保障ERP與CRM系統(tǒng)整合的實(shí)效性。其次，分離銷(xiāo)售體系和物流體系，以適應(yīng)系統(tǒng)整合的要求。系統(tǒng)整合后，銷(xiāo)售系統(tǒng)屬于前臺(tái)系統(tǒng)，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸系統(tǒng)集成到后臺(tái)系統(tǒng)。再次，梳理數(shù)據(jù)流和信息流，按照系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的理念重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。從個(gè)性化的角度，根據(jù)企業(yè)客戶(hù)群的特點(diǎn)，渠道的實(shí)際情況，設(shè)定響應(yīng)快速的業(yè)務(wù)流程，以期達(dá)到ERP與CRM的無(wú)縫集成。

（四）技術(shù)上的集成

IT技術(shù)的發(fā)展促使ERP和CRM相結(jié)合，例如通過(guò)開(kāi)發(fā)中間件和即插即用組件技術(shù)，數(shù)據(jù)同步復(fù)制、二次開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一使用、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)，使得兩者同步運(yùn)行，實(shí)行互換性的使用，實(shí)現(xiàn)ERP與CRM系統(tǒng)的集成。二者實(shí)現(xiàn)全面的集成，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息管理活動(dòng)從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)整理傳送到智能的商業(yè)分析的真正轉(zhuǎn)變，才能完成企業(yè)前臺(tái)統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)系功能和后臺(tái)的業(yè)務(wù)活動(dòng)的同步運(yùn)作，才能將企業(yè)管理系統(tǒng)從傳統(tǒng)的事物處理向自動(dòng)化的自我服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效獲取資源，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

四、KM與CRM系統(tǒng)整合的重點(diǎn)

CRM是KM在企業(yè)層次最重要的德應(yīng)用領(lǐng)域之一，KM的研究成果不斷為CRM注入新的理念，也不斷強(qiáng)化著CRM產(chǎn)品的功能。CRM的基礎(chǔ)是客戶(hù)知識(shí)管理，CRM的發(fā)展就是基于客戶(hù)知識(shí)的積累、應(yīng)用，以及管理的新思想和新方法。提高工作效率的行之有效方法就是將CRM與KM進(jìn)行整合，將CRM系統(tǒng)與在與客戶(hù)的互動(dòng)中產(chǎn)生的信息和知識(shí)進(jìn)行編碼與管理，挖掘客戶(hù)知識(shí)并按客戶(hù)類(lèi)別進(jìn)行批處理，對(duì)有價(jià)值的客戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。

（一）管理思想的整合

KM與CRM在管理思想上相互滲透，密不可分。將兩者進(jìn)行整合，必須在管理思想上達(dá)成統(tǒng)一。CRM包括的內(nèi)容中大多滲透著知識(shí)管理的概念與內(nèi)容，如從客戶(hù)信息、與業(yè)務(wù)信息中挖掘客戶(hù)知識(shí)、建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)與專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)、將客戶(hù)知識(shí)運(yùn)用于客戶(hù)服務(wù)、以客戶(hù)服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品與技術(shù)創(chuàng)新、綜合利用客戶(hù)的創(chuàng)新能力與知識(shí)等等，知識(shí)管理的思想滲透到客戶(hù)關(guān)系管理中的方方面面。企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的最終目標(biāo)是通過(guò)獲取知識(shí)、共享知識(shí)并運(yùn)用知識(shí)去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而獲得利潤(rùn)的增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。所以，“以客戶(hù)為中心”的思想也必然體現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的過(guò)程中。

整合后的指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理思想應(yīng)該是：通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)的收集與挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部與外部的知識(shí)資源的共享與重用，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行快速響應(yīng)，進(jìn)行以客戶(hù)為中心的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)流程的整合

CRM與KM的業(yè)務(wù)流程兩者同時(shí)實(shí)現(xiàn)，必然先審視原有流程，認(rèn)清弊端，并提出合理的改革方案，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，以做到既能滿(mǎn)足CRM的要求，又可實(shí)現(xiàn)KM。企業(yè)從原來(lái)的管理方式轉(zhuǎn)向CRM與KM，需要在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行相應(yīng)的改變。在這種改變過(guò)程中，企業(yè)首先應(yīng)清楚自己原有的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)流程是怎么樣的，畫(huà)出相應(yīng)的流程圖，然后分析舊流程的不足之處，考慮業(yè)務(wù)流程與知識(shí)流程的重合之處，重新設(shè)計(jì)新的流程，進(jìn)行流程之間的協(xié)調(diào)，消除流程中各種冗余和非增值的子流程（活動(dòng)）以及由人為因素和資源問(wèn)題等造成的影響流程效率的一切障礙，使改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)流程得以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的總體最優(yōu)。一個(gè)既有利于進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理又有利于企業(yè)知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、積累與共享的流程是實(shí)現(xiàn)CRM與KM整合的必然途徑。

（三）應(yīng)用功能的集成

應(yīng)用功能的集成主要是指將兩者主要的業(yè)務(wù)功能通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)。CRM系統(tǒng)中需要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到客戶(hù)知識(shí)并進(jìn)行客戶(hù)知識(shí)的共享與管理，需要應(yīng)用專(zhuān)家系統(tǒng)與知識(shí)地圖以更好地服務(wù)于客戶(hù)，需要向客戶(hù)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移；而KM系統(tǒng)，作為向企業(yè)中其他系統(tǒng)提供知識(shí)與知識(shí)管理服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也需要利用客戶(hù)數(shù)據(jù)與信息，管理客戶(hù)知識(shí)與企業(yè)員工知識(shí)，提升企業(yè)的知識(shí)庫(kù)存量與知識(shí)利用能力，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因此，KM系統(tǒng)作為企業(yè)的一個(gè)知識(shí)平臺(tái)，它的一個(gè)重點(diǎn)功能就是給CRM提供一個(gè)良好的知識(shí)平臺(tái)，而CRM系統(tǒng)應(yīng)用功能的實(shí)現(xiàn)需依賴(lài)于KM系統(tǒng)的正常運(yùn)行。CRM與KM系統(tǒng)的應(yīng)用功能集成需要解決各種應(yīng)用功能的互相通信和互相交換信息、應(yīng)用操作及界面一致性等問(wèn)題。

其解決方法為：在系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行整體性和一致性考慮，并把CRM與KM思想融入系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，采用并行工程等先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)哲理、方法和技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行并行化和一體化設(shè)計(jì)；在網(wǎng)絡(luò)集成和信息集成的基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化的軟件調(diào)用關(guān)系和應(yīng)用編程接口，在功能模塊與功能模塊之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通訊。

五、結(jié)語(yǔ)

SCM、ERP、KM三者與CRM的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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