導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客服呼叫中心，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從傳統(tǒng)的110、120，到耳熟能詳?shù)?0000、10060等電信客服號(hào)碼，以及各種以“95”開頭的銀行客服號(hào)碼，再到更多以“400”開頭的企業(yè)統(tǒng)一特別服務(wù)號(hào)碼，呼叫中心已經(jīng)深入到我們生活的各個(gè)方面。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來，同行業(yè)競爭越來越激烈，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種形勢下，企業(yè)能否有效地獲取、管理客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。呼叫中心不再僅僅用來解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。

在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機(jī)的同時(shí)，呼叫中心對(duì)運(yùn)營成本、管理架構(gòu)提出了更高的要求。最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務(wù)。隨著現(xiàn)代通信、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和融合，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用，聯(lián)系方式的改變帶來了巨大的市場發(fā)展力。曾經(jīng)以電話聯(lián)系為主的呼叫中心顯然難以滿足企業(yè)深挖用戶資源、交叉銷售的需求，IP呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，成為呼叫中心發(fā)展的新方向。

寶諾作為全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)IP通信解決方案提供商，始創(chuàng)于美國，在中國上海、北京、深圳均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，并在中國建立了技術(shù)力量雄厚的研發(fā)和服務(wù)部門。在兩年前，寶諾就確定了自己的戰(zhàn)略方向，為中國用戶奉獻(xiàn)世界領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)IP通信解決方案。寶諾基于IP的一體化整合式呼叫中心，由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實(shí)現(xiàn)與IT技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)，不僅支持語音服務(wù)，還提供視頻、數(shù)據(jù)等多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息、傳真、語音信箱等交互方式；不僅提供了傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還提供了極具特色的一些功能模塊。因此相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有成本和功能優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

與傳統(tǒng)呼叫中心相比，寶諾IP呼叫中心的部署給客服工作帶來了許多優(yōu)勢：總部呼叫中心可以集中管理所有呼叫中心資源，并且可以對(duì)所有座席的狀況進(jìn)行全程監(jiān)控和管理；不管用戶身處何地，他們打入的電話可以根據(jù)要求在各分呼叫中心之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接，使SOHO座席成為可能；用戶數(shù)據(jù)庫（CRM）可以統(tǒng)一集中存放，通過IP呼叫中心傳送到SOHO座席，并且在傳輸語音的同時(shí)捆綁各種數(shù)據(jù)甚至視頻。它還具有響應(yīng)IP電話的能力，可以很方便地處理通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫。

篇2

今年，上海聯(lián)通10010客服熱線緊抓“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的契機(jī)，深入開展“一心為您，服務(wù)在心”的主題活動(dòng)，通過積極創(chuàng)新運(yùn)營模式促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，并以“建設(shè)便捷化自助服務(wù)”、“提高熱線服務(wù)響應(yīng)速度”和“提升問題解決效能”三大主題為抓手，努力提升運(yùn)營能力和服務(wù)質(zhì)量，打造以客戶為導(dǎo)向的陽光服務(wù)品牌。

一、建便捷化自助服務(wù)體系，促服務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)熱線調(diào)查結(jié)果顯示，致電上海聯(lián)通10010客服熱線的客戶中有70%是年齡段在20~39歲的中青年客戶，該客戶群體尋求的服務(wù)模式更趨向于便捷化和自助化，信息獲取得越迅速、越準(zhǔn)確，所需步驟越簡練、越節(jié)省時(shí)間，他們就會(huì)對(duì)服務(wù)越滿意。因此要贏得該客戶群體的青睞，我們就需要在自助渠道上下功夫。

（1）IVR速查專線

今年5月，根據(jù)客戶行為分析結(jié)果，我們將客戶最為常用的三個(gè)查詢功能開發(fā)成速查專線，分別是1001011余額查詢、1001012當(dāng)前話費(fèi)查詢和1001013上網(wǎng)流量及套餐詳細(xì)情況查詢，實(shí)現(xiàn)客戶撥打?qū)＞€后可直接獲取相對(duì)應(yīng)自助服務(wù)內(nèi)容的功能，大量減少了客戶原先在IVR逐層菜單中所需花費(fèi)的時(shí)間。在后期回訪中有75%的客戶表示使用便捷，愿意以此代替以往獲取服務(wù)的其他方式。

（2）寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢

今年7月，熱線緊接著又推出寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢功能，向客戶直接展示“寬帶服務(wù)三限時(shí)”的服務(wù)承諾，客戶可通過識(shí)別號(hào)在IVR語音系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)新裝、移機(jī)的受理、施工和報(bào)竣環(huán)節(jié)的自助查詢，并實(shí)現(xiàn)對(duì)故障申告的受理和修障完畢的自助查詢。同時(shí)擴(kuò)充常用錯(cuò)誤代碼的查詢種類，提供客戶基本判斷和自助修障的意見，幫助客戶自行解決簡單的寬帶故障，進(jìn)一步豐富熱線的自助服務(wù)產(chǎn)品。

我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)新鮮事物的接受度還是很高的，但以往IVR語音播報(bào)系統(tǒng)歸類廣、層級(jí)深，客戶在按鍵中暈頭轉(zhuǎn)向也不一定能找到想要的信息，因此我們?cè)谪S富自助產(chǎn)品和改善IVR層級(jí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)也可以發(fā)散思維——是否可以使用一些語音智能導(dǎo)航技術(shù)、手機(jī)智能終端應(yīng)用和個(gè)性化菜單來實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然對(duì)話？以自助菜單快速調(diào)用的理念代替一層層繁瑣的查找，簡便智能的操作才能夠吸引客戶去使用。

二、提高熱線服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶使用感知

目前，在自助服務(wù)還不能100%解決客戶問題的時(shí)候人工服務(wù)依舊是熱線的生命所在，而接通響應(yīng)速度作為客戶接觸人工服務(wù)的第一印象，極大地影響著客戶對(duì)于熱線服務(wù)的滿意度。為使客戶感知暢通舒心的服務(wù)體驗(yàn)，熱線采用科學(xué)精細(xì)化的管理模式，努力實(shí)現(xiàn)“接得通、說得清、辦得明”的服務(wù)口號(hào)。

（1）打造專業(yè)化、全業(yè)務(wù)的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)

上海聯(lián)通10010客服熱線為VIP客戶、寬帶客戶、3G客戶和全業(yè)務(wù)客戶群體建立了不同專業(yè)傾向的專屬服務(wù)模式，通過IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶來電號(hào)碼，結(jié)合客戶按鍵選擇，快速接入專屬服務(wù)隊(duì)列，滿足客戶差異化需求。同時(shí)熱線啟動(dòng)技能提升培訓(xùn)、寬帶服務(wù)能力提升計(jì)劃、“全業(yè)務(wù)沖關(guān)我最棒”技能大賽等一系列舉措，使客服代表由單一技能向多技能發(fā)展、簡單技能向融合技能發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人員的復(fù)用，建立起能夠面向全客戶群服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。

（2）提高熱線人工通話效率

首先結(jié)合不同客戶群體的差異化需求，分類和擴(kuò)充短信模板內(nèi)容，完成376項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的短信模板制作，使得客戶來電時(shí)能夠根據(jù)實(shí)際需求將客戶的咨詢解答通過短信模板推送，不僅讓信息更直觀，也推動(dòng)人工服務(wù)資源向有急需和有復(fù)雜性問題的客戶傾斜。

（3）加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力

為在月初、月末話務(wù)高峰和遇突發(fā)故障等情況下熱線仍能夠保持暢通便捷的服務(wù)效能，一方面建立“四級(jí)梯隊(duì)備援”機(jī)制，根據(jù)每小時(shí)的話務(wù)波動(dòng)及時(shí)預(yù)警，判斷備援梯隊(duì)級(jí)別，逐級(jí)上線由小休員工、班長、質(zhì)檢、電話維系團(tuán)隊(duì)組成的四級(jí)應(yīng)急梯隊(duì)確保熱線持續(xù)穩(wěn)定的接通響應(yīng)速度；另一方面借助IVR主干功能從源頭分流話務(wù)，將引起突發(fā)話務(wù)故障的原因和處理方法錄制成IVR語音上掛至關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，幫助客戶第一時(shí)間了解狀況，并提示客戶避峰撥打，提升客戶來電感知。

三、以客為本，推動(dòng)熱線問題解決效能的提升

客戶致電熱線最迫切的愿望是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決遇到的問題，而在重復(fù)來電的客戶中有39.58%的客戶由于缺乏關(guān)鍵性引導(dǎo)而再次來電補(bǔ)充提問，另有18.89%的客戶是由于問題未得到盡快處理。為真正解決客戶的燃眉之急，熱線嘗試通過流程穿越建立起前臺(tái)與后臺(tái)之間、部門內(nèi)部與部門外部之間聯(lián)動(dòng)的處理模式，提高問題處理的效能。

（1）提高前臺(tái)客服代表問題處理能力

一方面通過梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)處理結(jié)構(gòu)形成近70個(gè)直觀可視化的業(yè)務(wù)流程圖，確保服務(wù)過程的規(guī)范準(zhǔn)確，同時(shí)整理客戶常見問題TOP100并按客戶類型分類，盡可能對(duì)客戶問題進(jìn)行預(yù)估，據(jù)此制定引導(dǎo)性、通俗化的解釋腳本實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的一次性答復(fù)；另一方面將一些操作簡易且風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)通過下放權(quán)限的方式由前臺(tái)直接處理，如預(yù)付費(fèi)用戶延長有效期、重復(fù)工單處理、違約金減免等，簡化工單處理流程，縮短問題處理時(shí)限。

（2）提高后臺(tái)支撐力度，確保前臺(tái)得到堅(jiān)實(shí)的服務(wù)后盾

一方面調(diào)整培訓(xùn)模式，建立兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，形成與專業(yè)培訓(xùn)師互為穿插的融合式培訓(xùn)并執(zhí)行培訓(xùn)師班組包干支撐制度，對(duì)包干班組進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班、撥測抽查等一系列跟蹤輔導(dǎo)，從而提升客服代表業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力與問題處理技巧；二是修訂質(zhì)檢考核辦法，以提升客服代表問題解決能力為導(dǎo)向，加強(qiáng)質(zhì)檢抽查力度并對(duì)常見問題進(jìn)行整編，形成案例庫和優(yōu)秀解釋口徑對(duì)客服代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，避免同類問題的再次發(fā)生。

（3）建立投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

篇3

關(guān)鍵詞：護(hù)理；教學(xué)查房；母嬰同室；護(hù)生；臨床教學(xué)

教學(xué)查房是指在臨床帶教老師組織下，以學(xué)生為主的師生互動(dòng)的以真實(shí)病例為教授內(nèi)容并行歸納總結(jié)的臨床教學(xué)活動(dòng)。護(hù)理教學(xué)查房是臨床教學(xué)中重要的組成部分，查房的質(zhì)量直接影響教學(xué)質(zhì)量[1]。通過教學(xué)查房，可以鞏固護(hù)生的理論知識(shí)，也可以提高護(hù)生的臨床經(jīng)驗(yàn)[2]。傳統(tǒng)的教學(xué)查房模式與課堂教學(xué)有著共同特點(diǎn)，即以帶教老師或授課老師為主導(dǎo)，偏重于教師的當(dāng)面講授，形式單一、目標(biāo)不明確，難以激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，造成學(xué)員缺乏參與意識(shí)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，護(hù)理教學(xué)效果不理想[3]。為此我院于2012年7月在母嬰同室護(hù)理教學(xué)中開展了新的教學(xué)查房模式，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2012年7月～2014年3月在我院母嬰同室實(shí)習(xí)護(hù)生106例隨機(jī)分成實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組。兩組護(hù)生年齡、學(xué)歷、理論基礎(chǔ)成績等方面比較，見表1（采用IBM SPSS Statistics 19統(tǒng)計(jì)分析）。差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，見表1。

1.2方法

1.2.1φ兆 采取傳統(tǒng)的教學(xué)查房模式，即由帶教組長安排帶教老師帶領(lǐng)護(hù)生參加每月科室或全院組織的教學(xué)查房，查房前對(duì)參與者層次組成及職責(zé)無明確要求，護(hù)生只是旁聽并做好筆記，查房后由帶教組長提問或者針對(duì)護(hù)生提出的問題進(jìn)行講解。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組 采用實(shí)習(xí)第一周由帶教組長向護(hù)生介紹護(hù)理教學(xué)查房的相關(guān)要求，尤其強(qiáng)調(diào)護(hù)生平時(shí)應(yīng)注意收集臨床病例，以備教學(xué)查房時(shí)用[1]。每輪實(shí)習(xí)護(hù)生人人參與，每5～6人自由組合，一起選出組長和病例，由組長分配任務(wù)（匯報(bào)病例、查體情況，提出目前患者存在的護(hù)理問題、相關(guān)因素以及護(hù)理相關(guān)措施），在各自的帶教老師指導(dǎo)下完成查房前期病例收集資料，查房期間病史采集、體格檢查以及病例討論等各個(gè)環(huán)節(jié)，最后一周分批在帶教組長處進(jìn)行匯報(bào)，由帶教組長對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行總結(jié)。

2結(jié)果

比較兩種教學(xué)效果。經(jīng)過7個(gè)月的教學(xué)查房改革，護(hù)生出科前進(jìn)行成績考核及護(hù)理教學(xué)查房效果評(píng)價(jià)：

2.1成績考核 包括理論知識(shí)和臨床技能考核兩項(xiàng)。兩組護(hù)生出科考核成績比較，見表2（采用IBM SPSS Statistics 19統(tǒng)計(jì)分析）。實(shí)驗(yàn)組護(hù)生理論知識(shí)、臨床技能得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2護(hù)理教學(xué)查房效果評(píng)價(jià) 采用護(hù)理教學(xué)查房效果調(diào)查問卷對(duì)護(hù)生進(jìn)行調(diào)查[4]，問卷內(nèi)容包括護(hù)生自學(xué)能力、綜合歸納能力、發(fā)現(xiàn)問題能力、啟發(fā)思維、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣共計(jì)5項(xiàng)內(nèi)容，共發(fā)放調(diào)查問卷106份，回收102份，回收率為96%。見表3（采用卡方檢驗(yàn)計(jì)算器V1.61）。實(shí)驗(yàn)組護(hù)生認(rèn)為教學(xué)查房對(duì)自學(xué)能力、綜合歸納能力、發(fā)現(xiàn)問題能力、啟發(fā)思維、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣方面有益處的人數(shù)均多于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

臨床護(hù)理教學(xué)中，要注重將書本知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合，融會(huì)貫通，以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，保證教學(xué)質(zhì)量[1]。護(hù)理教學(xué)查房是臨床教學(xué)不可缺少的部分，是檢驗(yàn)護(hù)生是否掌握綜合知識(shí)、提高護(hù)生自學(xué)能力和推理能力的一種重要形式[5]。自2012年起，我科開始對(duì)護(hù)理教學(xué)模式進(jìn)行改革，嘗試讓每一位護(hù)生都參與其中，對(duì)母嬰同室106名實(shí)習(xí)護(hù)生隨機(jī)分成2組后的效果進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果實(shí)驗(yàn)組均優(yōu)于對(duì)照組。

3.1護(hù)生方面 提高了護(hù)生的整體水平，參與其中的護(hù)生，從各方面都得到了鍛煉，例如：增強(qiáng)檢索信息的能力，提高團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，鍛煉理論聯(lián)系實(shí)踐的能力，培養(yǎng)運(yùn)用知識(shí)、發(fā)展知識(shí)的能力，訓(xùn)練溝通交流的能力。儲(chǔ)備了組織和教學(xué)能力。同時(shí)也讓護(hù)生在工作中找到了自信。在實(shí)習(xí)中增強(qiáng)了自動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，帶著目的去學(xué)習(xí)，達(dá)到了事半功倍。

3.2老師方面 帶教老師在指導(dǎo)護(hù)生的同時(shí)，促使老師必須不斷學(xué)習(xí)以完善自己，才能給予護(hù)生更好地指導(dǎo)，同時(shí)加強(qiáng)了師生互動(dòng)，融洽了師生關(guān)系[1]。

綜上所述，新的護(hù)理教學(xué)查房模式與傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)查房模式相比具有明顯的優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]林平順，王海英，雷陽陽.護(hù)生主導(dǎo)護(hù)理教學(xué)查房對(duì)臨床教學(xué)質(zhì)量的影響[J].全科護(hù)理，2011，8，8：2237-2238.

[2]潘薇，鄢雨英，余曉燕，等.以護(hù)生為主體的互動(dòng)式查房在臨床教學(xué)中的運(yùn)用[J].臨床醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)信息，2013，26，7：130.

[3]倪錦紅，黃求進(jìn).護(hù)生主導(dǎo)式查房在婦科護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用效果研究[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20，12：1446-1447.

篇4

關(guān)鍵詞：認(rèn)知行為干預(yù)；焦慮；心理護(hù)理；漢密爾頓焦慮量表；醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問卷

臨床觀察發(fā)現(xiàn)，術(shù)前有明顯醫(yī)院性焦慮情緒甚至焦慮癥者，約有半數(shù)會(huì)在術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥或適應(yīng)不良的問題 [1-2]。但是隨著快速康復(fù)技術(shù)的開展，給予臨床護(hù)士開展術(shù)前心理護(hù)理的時(shí)間也隨之壓縮[3]。本研究通過探討在腹部外科手術(shù)患者中運(yùn)用漢密爾頓焦慮（HAMA）評(píng)分，根據(jù)醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問卷（MCMQ）結(jié)果對(duì)患者錯(cuò)誤認(rèn)知和不良行為進(jìn)行干預(yù)，提高患者術(shù)后恢復(fù)速度和縮短住院周期。現(xiàn)報(bào)告如下。

1.臨床資料

1.1.一般資料

2012年8月至2013年3月，在我院普通外科接受腹部手術(shù)的患者78例， 年齡最大74歲， 最小16歲， 平均45.51歲，其中男性42例，女性36例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①無智力障礙及身體殘疾；②無認(rèn)知障礙；③無嚴(yán)重心肺疾病。采用方便取樣法分觀察組37例和對(duì)照組41例；兩組患者年齡、性別、文化程度、病程、手術(shù)方式方面無顯著性意義（p>0.05），具有可比性。

1.2.方法

1.2.1.對(duì)照組患者按照一般心理護(hù)理常規(guī)給予護(hù)理，內(nèi)容包括：①通過交談和安慰緩解焦慮情緒；②講解疾病知識(shí)；③講解術(shù)前準(zhǔn)備的配合要點(diǎn)；④講解術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和預(yù)防方法，和術(shù)后早期下床活動(dòng)內(nèi)容。

1.2.2.觀察組患者除了按照一般心理護(hù)理常規(guī)外，還采取了認(rèn)知行為干預(yù)。在入院時(shí)進(jìn)行HAMA評(píng)分和填寫MCMQ，根據(jù)焦慮癥狀的嚴(yán)重程度給予對(duì)癥處理，并給予認(rèn)知行為干預(yù)。具體如下：①鼓勵(lì)患者說出焦慮的原因；②分析患者導(dǎo)致疾病的主要原因，以及患者對(duì)疾病的認(rèn)知是否全面和正確；③評(píng)估患者平時(shí)飲食或行為習(xí)慣，指出相關(guān)性和危害；④指導(dǎo)患者如何糾正不良行為；⑤患者出院后于1周和1月分別進(jìn)行電話回訪，評(píng)估飲食或行為習(xí)慣是否在逐步糾正或戒除。

1.3.觀察指標(biāo)： 患者排氣時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間、術(shù)后停止輸液時(shí)間、術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生情況、住院費(fèi)用、住院天數(shù)和患者滿意度。

1.4.測量工具

1.4.1.漢密爾頓焦慮量表是精神科臨床中常用的量表之一?？偡殖^29分，可能為嚴(yán)重焦慮；超過21分，肯定有明顯焦慮；超過14分，肯定有焦慮；超過7分，可能有焦慮；如小于7分，沒有焦慮癥狀。HAMA總分高于14分，提示被評(píng)估者具有臨床意義的焦慮癥狀。

1.4.3.醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問卷由患者按指導(dǎo)語根據(jù)實(shí)際填寫，各條目按1-4級(jí)計(jì)分，其中有8個(gè)條目須反評(píng)計(jì)分?！懊鎸?duì)”量表分由1、25、10、12、15、16、19各條目分累計(jì)；“回避”量表分由3、7、8、9、11、14、17各條目分累計(jì)；“屈服”量表分由4、6、13、18、20 各條目分累計(jì)。

1.4.3.滿意度調(diào)查表使用我院滿意度調(diào)查表，按百分制計(jì)算，出院時(shí)由患者或家屬自行填寫。

1.5.資料收集 兩組患者均在入院時(shí)、手術(shù)前、出院后1周和1月用HAMA量表進(jìn)行HAMA評(píng)分。

1.6.統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件分析，成組計(jì)量資料比較采用設(shè)計(jì)t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2 檢驗(yàn)。p

2.結(jié)果

2.1.與對(duì)照組比較，兩組在排氣時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間、住院天數(shù)方面均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，p

2.3. 與對(duì)照組比較，兩組滿意度平均分分別為87.92±1.86和78.05±3.02，有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，p

3.討論

3.1.手術(shù)前對(duì)患者進(jìn)行焦慮情緒的評(píng)估有利于患者術(shù)后早期康復(fù)

焦慮是住院病人最常見的情緒反應(yīng)，其檢出率為20%—30%，外科病人高于內(nèi)科 [4]。手術(shù)病人的焦慮、恐懼程度隨著手術(shù)期的臨近增加，在手術(shù)前夜或手術(shù)當(dāng)日達(dá)到最高峰 [5] 。本研究以心理支持為基礎(chǔ)，將認(rèn)知-行為療法整合在心理護(hù)理中，針對(duì)HAMA評(píng)分了解患者個(gè)體焦慮情況， 通過醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問卷了解患者是否正確應(yīng)對(duì)手術(shù)應(yīng)激帶來的情緒變化以及在應(yīng)激時(shí)所采取的回避或屈服行為，糾正患者的不良行為和不正確的觀念。從表1和表2中可以看出，觀察組手術(shù)前HAMA評(píng)分較入院時(shí)有所下降， 這種焦慮程度的下降反映了患者情緒上適應(yīng)了手術(shù)的應(yīng)激，術(shù)后能盡快恢復(fù)排氣和下床活動(dòng)。詹園園等人的研究也支持此次研究的結(jié)果[5]。對(duì)照組的焦慮程度術(shù)前有升高趨勢，可能與心理護(hù)理內(nèi)容針對(duì)性不足有關(guān)，劉五妮[6]等人在對(duì)胸腹部手術(shù)患者心理及認(rèn)知行為干預(yù)效果觀察的研究結(jié)果也證實(shí)了這點(diǎn)。

3.2.醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問卷MCMQ使用可協(xié)助臨床護(hù)士針對(duì)性的為患者進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育

心理護(hù)理是整體護(hù)理必不可少的組成部分， 缺少了心理護(hù)理的護(hù)理是不全面的護(hù)理， 是不成功的護(hù)理。此次研究通過對(duì)患者合理使用認(rèn)知行為干預(yù)，不僅促進(jìn)患者康復(fù)，護(hù)士能科學(xué)使用心理學(xué)工具進(jìn)行評(píng)估并給予針對(duì)性的護(hù)理，得到了較好的護(hù)理效果。表2中可以看出，患者感受到認(rèn)知行為改變后帶來的正面影響，焦慮情緒明顯下降。而對(duì)照組患者的焦慮情緒在出院1月后才恢復(fù)正常水平。

綜上所述，對(duì)腹部外科手術(shù)前患者使用HAMA評(píng)分和結(jié)合MCMQ給予認(rèn)知行為干預(yù)，不僅能縮短住院天數(shù)，促進(jìn)患者快速康復(fù)，還能提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)臨床心理護(hù)理發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇5

一、確立呼叫中心在銀行的定位

當(dāng)客戶使用銀行產(chǎn)品或?qū)︺y行產(chǎn)品有興趣而需要尋求服務(wù)時(shí)，最快的接觸渠道除了銀行官方網(wǎng)站外就是呼叫中心。呼叫中心擔(dān)任關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻最重要的一環(huán)，營運(yùn)績效佳的呼叫中心可以創(chuàng)造銀行服務(wù)流程差異化的競爭優(yōu)勢，透過呼叫中心與客戶建立關(guān)系并掌握客戶需求，充分發(fā)揮與客戶互動(dòng)的功能，實(shí)現(xiàn)良好客戶關(guān)系的提升。

在科技日新月異的時(shí)代，客戶的生活型態(tài)跟著改變，銀行的經(jīng)營型態(tài)亦需隨之轉(zhuǎn)變以滿足客戶的期待。對(duì)呼叫中心而言，其擔(dān)任的角色日益重要，需要建置多元的通道讓客戶使用，例如行動(dòng)客服、在線客服，讓客戶隨時(shí)隨地可接觸到呼叫中心得到服務(wù)，創(chuàng)造客戶獨(dú)特的體驗(yàn)，增加再銷售機(jī)會(huì)。

二、分析呼叫中心的核心能力

確立呼叫中心的定位后，接著就是分析目前的核心能力，經(jīng)過檢視才能知道資源的配置及未來發(fā)展方向。

筆者建議可實(shí)行麥肯錫7S模型評(píng)估呼叫中心的內(nèi)部核心能力。七要素（簡稱7S模型）包括結(jié)構(gòu)（Structure）、制度（Systems）、管理風(fēng)格（Style）、人員（Staff）、技能（Skills）、策略（Strategy）、共同價(jià)值觀（Shared Values）。在模型中，策略和結(jié)構(gòu)屬硬件，共有價(jià)值觀、制度、管理風(fēng)格、人員及技能皆屬軟件，軟硬件都同樣重要且相互依賴。杰出的企業(yè)能將此七個(gè)要素管理得當(dāng)，組織的效率來自各個(gè)要素間的互動(dòng)，彼此運(yùn)作發(fā)揮最大功效（如圖1）。

成功的呼叫中心最關(guān)鍵的因素在于人員素質(zhì)的表現(xiàn)。引導(dǎo)人員的行為可以從制度面、架構(gòu)面等等來規(guī)范，然而規(guī)范無法深入到每個(gè)細(xì)節(jié)，要使人員能在關(guān)鍵時(shí)刻作出正確的判斷，更需要有共同的價(jià)值觀念。共有價(jià)值觀具有導(dǎo)向、約束、凝聚及激勵(lì)作用，激發(fā)人員的熱情、齊心協(xié)力達(dá)成呼叫中心的使命。共有價(jià)值觀需要在不斷地與人員溝通及灌輸中建立，組織中所有成員都要有一致的了解與認(rèn)同才能產(chǎn)生相乘的效果，使呼叫中心的戰(zhàn)斗力得到充分發(fā)揮。

以下通過7S模型評(píng)估呼叫中心人員、技能、制度、組織架構(gòu)、管理風(fēng)格、共有價(jià)值觀等要素的能力，從而發(fā)展及擬訂策略方向。

首先從人員的要素開始評(píng)估?？头ぷ鲗儆谇榫w勞動(dòng)，需要管理團(tuán)隊(duì)投入心力持續(xù)對(duì)人員的情緒進(jìn)行抒解，營造相互支持的職場氛圍，同時(shí)規(guī)劃具有吸引力的職涯發(fā)展方案，如此才能激勵(lì)客服專員的工作士氣，留住優(yōu)秀人才。

二是技能要素的評(píng)估。呼叫中心長久以來采用語音服務(wù)模式，此方面的管理制度、專員技能都非常純熟。在面臨新的渠道時(shí)，其服務(wù)模式所需的技能不同于以往，相關(guān)技能都需要再培養(yǎng)或通過外部引進(jìn)。同時(shí)管理團(tuán)隊(duì)成員多是在原呼叫中心養(yǎng)成，管理視野及創(chuàng)新思維的能力尚待提升。

三是制度要素的評(píng)估?，F(xiàn)有呼叫中心語音營運(yùn)已久，相關(guān)制度相對(duì)完善。日常工作的重點(diǎn)在于通過對(duì)作業(yè)流程的持續(xù)優(yōu)化來提升人員生產(chǎn)效能，同時(shí)亦需評(píng)估相關(guān)操作系統(tǒng)是否因多元渠道的需求而需進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備的功能提升及汰換。人員績效考核制度需依呼叫中心定位而有所調(diào)整，若轉(zhuǎn)型為利潤中心時(shí)，則需要更具激勵(lì)性的業(yè)績考核辦法進(jìn)行強(qiáng)化推動(dòng)，以促進(jìn)業(yè)績的達(dá)成。

四是組織架構(gòu)要素的評(píng)估。策略的執(zhí)行需有與之適應(yīng)的組織架構(gòu)作支撐，需要評(píng)估現(xiàn)行的組織架構(gòu)是否足以應(yīng)付未來的變化及新業(yè)務(wù)的運(yùn)作。另外，創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)差異化最大的競爭優(yōu)勢在于整體銀行內(nèi)部各單位對(duì)于客戶需求的反應(yīng)，是否能打破各個(gè)業(yè)務(wù)間及部門職掌的差異且協(xié)同合作具時(shí)效地解決客戶的問題。其中呼叫中心擔(dān)任很重要的角色定位，呼叫中心組織架構(gòu)的運(yùn)作要能達(dá)到收集、匯整、處理和分析客戶要求，產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力量，推動(dòng)銀行內(nèi)部流程再造，做到真正以客戶為核心的服務(wù)流程。

五是管理風(fēng)格要素的評(píng)估。呼叫中心的績效來自準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測及人員的遵時(shí)率，在管理風(fēng)格上非常要求紀(jì)律，重視制度規(guī)范的建立及落實(shí)。變革的過程中需要評(píng)估管理風(fēng)格是否具有法治化、規(guī)范化、制度化及模式化。良好的文化管理風(fēng)格可以引導(dǎo)人員自我管理、自我要求，創(chuàng)建一個(gè)和諧具凝聚力的工作氛圍，讓人員的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，有共同的奮斗目標(biāo)，為客戶高滿意度努力。

六是建立共有價(jià)值觀要素的評(píng)估。對(duì)商業(yè)銀行而言，呼叫中心的價(jià)值最基本的是服務(wù)價(jià)值，能有效在一通電話解決客戶問題，也能幫客戶設(shè)想可能發(fā)生的問題一次解決，達(dá)到高接通率、高解決率及客戶高滿意度的服務(wù)目標(biāo)。有好的服務(wù)才能引導(dǎo)營銷發(fā)展出營銷價(jià)值，藉由客戶行為分析找出產(chǎn)品缺口，于服務(wù)過程中主動(dòng)發(fā)覺客戶需求，適時(shí)向客戶推介以滿足客戶需求創(chuàng)造利潤。呼叫中心創(chuàng)造服務(wù)及營銷價(jià)值的同時(shí)再運(yùn)用其掌握客戶訊息的優(yōu)勢將價(jià)值延伸為戰(zhàn)略價(jià)值，透過專業(yè)收集及分析客戶意見，站在企劃營銷單位立場給予有利的建議，確保營銷活動(dòng)能讓客戶容易理解、交易流程便利簡捷，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任及滿意，達(dá)到企劃營銷單位在活動(dòng)推出前須征求呼叫中心意見的戰(zhàn)略地位，這樣的價(jià)值理念需要傳達(dá)到呼叫中心的每位同仁，每位同仁也有著一樣的理念和想法，如此就會(huì)落實(shí)在他們的日常工作中，價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

三、擬訂發(fā)展計(jì)劃

當(dāng)我們完成以上的要素評(píng)估后還需檢視我們資源的分配及投入，才能發(fā)展出策略方向及行動(dòng)方案。

為達(dá)到銀行進(jìn)行核心業(yè)務(wù)的整頓，期許整頓后獲利性的成長能突飛猛進(jìn)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能在市場上占有一席之地，值此轉(zhuǎn)型之際，呼叫中心在服務(wù)時(shí)創(chuàng)造營銷價(jià)值，轉(zhuǎn)型為利潤中心。同時(shí)強(qiáng)化系統(tǒng)效能、提升客服專員的效率，以降低相關(guān)成本。創(chuàng)造營銷價(jià)值的基礎(chǔ)在于服務(wù)價(jià)值的有效展現(xiàn)，客戶在呼叫中心獲得滿意的服務(wù)，才有機(jī)會(huì)推介客戶需要的金融商品。

為使銀行建立“以客戶為中心”的營運(yùn)模式，呼叫中心需要發(fā)揮戰(zhàn)略地位的功能，用心傾聽客戶的聲音并收集、歸納分析，萃取有用的信息，提供企劃單位規(guī)劃產(chǎn)品時(shí)的參考。同時(shí)發(fā)揮驅(qū)動(dòng)力量帶動(dòng)全行各部門重視客戶意見，破除以部門立場看客戶問題的習(xí)慣，設(shè)法讓各部門能設(shè)身處地為客戶著想，才能真正落實(shí)以客戶為中心的營運(yùn)模式，展現(xiàn)客服中心的戰(zhàn)略價(jià)值。

以上三個(gè)價(jià)值（1）服務(wù)價(jià)值；（2）營銷價(jià)值；（3）戰(zhàn)略價(jià)值，能得以最佳展現(xiàn)，則呼叫中心將是最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心，成為“最具價(jià)值的呼叫中心”。為達(dá)到“成為最具價(jià)值的呼叫中心”的目標(biāo)，其重要策略發(fā)展方向有以下五項(xiàng)。

1、培養(yǎng)高專業(yè)素養(yǎng)的人才

銀行呼叫中心服務(wù)最基本的要求是專業(yè)，客戶來電詢問或需要幫助時(shí)，在線客服專員回復(fù)及解決問題的能力關(guān)系著客戶的滿意度，故此培養(yǎng)客服專員的專業(yè)能力是首要工作。同時(shí)，配合呼叫中心的轉(zhuǎn)型，客服專員的專業(yè)技能不再只有信用卡業(yè)務(wù)的專業(yè)，還需要培養(yǎng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的專業(yè)及輔導(dǎo)考取專業(yè)證照。營銷能力的養(yǎng)成除了教育訓(xùn)練外，還需要制度要素的配合。

客服工作長時(shí)間處于高壓狀態(tài)，以致人員的流動(dòng)性較高。據(jù)研究，呼叫中心每年平均離職率高達(dá)30%屬常態(tài)。高的離職率導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)及管理成本提高，所以好的用人政策、人員的穩(wěn)定性是呼叫中心營運(yùn)的優(yōu)勢之一。

在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)及素質(zhì)下增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)，最直接的方式就是在職教育訓(xùn)練。尤其是實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)方式，透過個(gè)案研討、實(shí)戰(zhàn)演練等教學(xué)方法效果最佳。呼叫中心對(duì)于新進(jìn)人員投入三個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間，期望能順利勝任客服工作。上線后由資深人員協(xié)助輔導(dǎo)，一位客服專員的養(yǎng)成要達(dá)到熟練、靈活、融會(huì)貫通需要六個(gè)月以上，新進(jìn)人員的培訓(xùn)成本相當(dāng)高。新進(jìn)期間更重要的是建立正確的工作態(tài)度、敬業(yè)精神及良好的作業(yè)習(xí)慣。

呼叫中心以學(xué)院方式經(jīng)營中心的教育訓(xùn)練事宜，需從人員的核心職能、工作技能及管理職能來規(guī)劃設(shè)計(jì)各項(xiàng)課程，并建立內(nèi)部講師制度，鼓勵(lì)員工分享，打造主動(dòng)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。各類學(xué)習(xí)亦配合個(gè)人職涯發(fā)展所需，持續(xù)培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的人才，進(jìn)而使外部客戶感受到銀行更注重客戶的體驗(yàn)、滿足客戶的需求，以提升客戶滿意度及忠誠度。

2、建立組織發(fā)展共識(shí)與共同價(jià)值觀

有了專業(yè)能力未必就會(huì)有良好的服務(wù)質(zhì)量，還要有樂在工作、充滿服務(wù)熱誠的態(tài)度，所以在人才的管理上，從人才招聘到人才培訓(xùn)都要納入軟性議題，管理風(fēng)格也要隨之轉(zhuǎn)變。除了一般職能技術(shù)上的要求或訓(xùn)練外，對(duì)于人格特質(zhì)的觀察、心靈成長的培訓(xùn)、同儕的支持都需要有規(guī)劃、有目的性地執(zhí)行。

通過定期舉辦講座，邀請(qǐng)專業(yè)講師分享正面思考的議題，協(xié)助員工排解壓力、培養(yǎng)挫折忍耐力和堅(jiān)持的態(tài)度；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)，創(chuàng)造相互鼓勵(lì)與支持的工作職場；同時(shí)為提高員工對(duì)組織的認(rèn)同，邀請(qǐng)員工參與內(nèi)部績效考核辦法的修訂及作業(yè)流程優(yōu)化的討論會(huì)，鼓勵(lì)員工除完成平常交付的工作外亦能思考本身的工作范圍有無可以再優(yōu)化的流程。與員工共同討論制訂績效考核辦法能使員工了解辦法訂定的思考邏輯，理解工作的目標(biāo)與方向，從而進(jìn)行自我管理、自發(fā)性地執(zhí)行，達(dá)成考核項(xiàng)目的要求。

在內(nèi)部組織運(yùn)作方面，強(qiáng)化客服組長的管理能力及職責(zé)，貫徹執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)明又不失人性化的管理風(fēng)格。單位主管更要不斷闡述呼叫中心的轉(zhuǎn)型計(jì)劃及要展現(xiàn)的價(jià)值，讓員工能清楚明了客服中心面臨的挑戰(zhàn)及該挑戰(zhàn)與員工職涯發(fā)展的關(guān)聯(lián)性，達(dá)到組織內(nèi)部的共識(shí)。同時(shí)協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)客服工作對(duì)其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要性，營造助人為快樂之本的工作氛圍。

3、建立以客戶為核心的精致服務(wù)流程

作為銀行的轉(zhuǎn)型策略之一，“以客戶為中心”的營運(yùn)模式需要通過呼叫中心來實(shí)現(xiàn)。呼叫中心為第一線與客戶接觸的通道之一，最能聽到客戶的聲音。服務(wù)的過程要符合客戶對(duì)于服務(wù)的理性與感性因素的要求，客服專員要能在服務(wù)互動(dòng)中傳達(dá)對(duì)客戶的同理心、尊重與響應(yīng)。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容，銀行必須能提供解決方案，全力支持客服專員。

客戶滿意度從客戶一接觸產(chǎn)品開始就在評(píng)分。要讓客戶滿意，第一要?jiǎng)?wù)是“一次就要做到好”，也就是在產(chǎn)品上市前就做好詳盡的規(guī)劃。對(duì)于銀行的產(chǎn)品，企劃單位在產(chǎn)品上市前需要邀請(qǐng)呼叫中心從客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品測試，將問題列出，改善后再上市，為銀行產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，確保產(chǎn)品符合滿足客戶所需。在產(chǎn)品上市后是由一系列的服務(wù)組成，其中跨部門合作是提供服務(wù)的重要模式，要能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的訴求，需要參與客戶服務(wù)的各執(zhí)行單位和業(yè)務(wù)部門緊密結(jié)合，所有工作的節(jié)奏都要符合客戶的要求，每個(gè)部門清楚各自的任務(wù)，有效地開展一致性的協(xié)同服務(wù)。呼叫中心要發(fā)揮驅(qū)動(dòng)的力量，各部門設(shè)置受理窗口，有制度要求各部門處理時(shí)效，及時(shí)處理客戶的問題，并在過程中不斷增強(qiáng)服務(wù)效率及系統(tǒng)支持能力，建立更精致的服務(wù)流程，達(dá)到以客戶為中心的營運(yùn)模式。

4、建置高效能的信息系統(tǒng)及多元服務(wù)渠道

呼叫中心營運(yùn)最重要的三個(gè)支柱是人力資源、系統(tǒng)規(guī)劃及作業(yè)程序。呼叫中心要有效能，信息系統(tǒng)的規(guī)劃及支持是關(guān)鍵因素之一。有信息技術(shù)人員常駐在呼叫中心，系統(tǒng)一有異常可立即進(jìn)行排除，維持24小時(shí)不中斷的服務(wù)。對(duì)于作業(yè)流程的優(yōu)化亦需不遺余力，透過系統(tǒng)效能的提升，客服專員操作順暢，相關(guān)的成本將會(huì)降低且能達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

現(xiàn)代科技的進(jìn)步、因特網(wǎng)的發(fā)達(dá)、行動(dòng)裝置的盛行，影響未來呼叫中心朝智能化、個(gè)人化、行動(dòng)化的趨勢發(fā)展。呼叫中心要展現(xiàn)營銷價(jià)值更須具備多元服務(wù)渠道及交互式營銷的功能，以提升銀行在電子商務(wù)領(lǐng)域的知曉度。便利消費(fèi)者隨時(shí)隨地連系呼叫中心，成為銀行和客戶的重要接觸點(diǎn)，為銀行創(chuàng)造利潤及維護(hù)客戶關(guān)系。

篇6

這幾年諸多呼叫中心都興起了知識(shí)管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識(shí)管理系統(tǒng)、設(shè)立知識(shí)管理部門來實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)管理的落地。

為什么呼叫中心需要推進(jìn)知識(shí)管理？呼叫中心產(chǎn)生知識(shí)管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識(shí)的共享來提高呼叫中心運(yùn)營的效率。

筆者把呼叫中心的知識(shí)管理分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識(shí)管理中最普遍存在的一種知識(shí)管理，即每個(gè)客服人員都可以通過知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行最及時(shí)的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類知識(shí)管理在呼叫中心的知識(shí)管理中比較少見，是“運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)”的知識(shí)管理。

這里所謂的“運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)”包含兩個(gè)層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗(yàn)和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗(yàn)。筆者一直認(rèn)為一個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理者的運(yùn)營管理能力和他的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)成正比，他因?yàn)橛辛素S富的對(duì)外服務(wù)技能經(jīng)驗(yàn)，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)因?yàn)橛辛素S富的對(duì)內(nèi)管理流程經(jīng)驗(yàn)，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。

二、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理的最好方式

為什么運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實(shí)踐呼叫中心知識(shí)管理的過程中發(fā)現(xiàn)，最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識(shí)，這種知識(shí)是隱性的，隱性的知識(shí)去顯性化往往會(huì)比較困難。很多經(jīng)驗(yàn)存在于運(yùn)營管理者的腦子里，他經(jīng)歷過他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗(yàn)、重新去摸索最佳的實(shí)踐，難免運(yùn)營效率會(huì)比較低；另一方面，運(yùn)營管理作為一種技能，它是復(fù)雜的，很多呼叫中心管理者想去對(duì)它進(jìn)行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種有效的表達(dá)方式來讓技能得到最好的呈現(xiàn)。

如何讓其他的呼叫中心的運(yùn)營管理者最有效地得到這些運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，從而掌握這些運(yùn)營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理落地的方法：基于運(yùn)營情景的呼叫中心知識(shí)管理。通過情景的載體來傳遞運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，分享運(yùn)營管理的技能。

首先，“情景形式”符合大家的認(rèn)知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運(yùn)營管理的高級(jí)復(fù)雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。

基于運(yùn)營情景的呼叫中心知識(shí)管理就是收集匯總所有運(yùn)營管理者的“管理情景”，基于情景來收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個(gè)過程首先就實(shí)現(xiàn)了隱性的內(nèi)容顯性化。同時(shí)這樣的知識(shí)管理不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的，大家都可以對(duì)同一個(gè)情景進(jìn)行行為和效果的補(bǔ)充和更新，如同網(wǎng)絡(luò)工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)。

運(yùn)營情景situation ：

由于某手機(jī)業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導(dǎo)，而手機(jī)的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)每個(gè)月都有新款機(jī)型上市，且功能方面差異也很大，導(dǎo)致FAQ更新較為頻繁，同時(shí)線上話務(wù)量大。為了保證運(yùn)營正常進(jìn)行，工作時(shí)間內(nèi)無法安排隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)。

管理方案solution ：

經(jīng)過再三考慮與實(shí)踐，該項(xiàng)目實(shí)行每日早會(huì)制。隊(duì)員每天早晨提早15分鐘在上線前先開例行早會(huì)，告知當(dāng)天上班的每一位隊(duì)員更新的內(nèi)容以及前一天線上遇到需注意的問題。此方法有效解決了隊(duì)員層面的了解信息及時(shí)性問題。

運(yùn)營情景situation ：

客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴(yán)重缺貨，訂單無法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對(duì)于我們的協(xié)調(diào)她都無法接受，什么都不聽。

管理方案solution ：

第一步：與相關(guān)部門及時(shí)溝通——明確哪些問題點(diǎn)是不可控，對(duì)于不在自己控制范圍內(nèi)的問題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。

運(yùn)營情景situation ：

A項(xiàng)目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分客服人員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會(huì)員，就會(huì)在Hold時(shí)有情緒上的宣泄，比如說一些對(duì)會(huì)員不敬的話（例如：某某會(huì)員頭腦不好之類的話語）或表達(dá)出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類的話語），雖然會(huì)員聽不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

管理方案solution ：

發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)找客服人員一起聽錄音，分析整通錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；

了解客服人員最近的狀況，關(guān)心他/她，幫助調(diào)節(jié)其心態(tài)；

QA Meeting上強(qiáng)調(diào)HOLD時(shí)除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實(shí)在想表達(dá)的話，建議電話結(jié)束后。

運(yùn)營情景situation ：

某客服人員接到這樣一個(gè)客戶的來電。由于不知道理兌禮月的時(shí)間，客戶到柜臺(tái)進(jìn)行咨詢，柜臺(tái)小姐告知客戶可以在柜臺(tái)進(jìn)行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺(tái)領(lǐng)取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺(tái)領(lǐng)取禮品，但柜臺(tái)給到的禮品并非是當(dāng)月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺(tái)。

管理方案solution ：

1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時(shí)做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度；

2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來并及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行處理。反饋至相關(guān)部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新客服人員的案例積累，并告知請(qǐng)客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會(huì)盡快致電客戶。如有任何問題，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客服中心。

3、由于此客戶對(duì)兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個(gè)月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過撥打客服熱線或者自己上網(wǎng)進(jìn)行兌禮，柜臺(tái)是不能進(jìn)行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時(shí)請(qǐng)客戶關(guān)注相應(yīng)的手機(jī)短信或信件，以免錯(cuò)過兌禮月的時(shí)間。如有任何疑問，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客戶中心進(jìn)行咨詢。

每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理者都是“有故事的人”，經(jīng)過一段時(shí)間的積累，呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)匯總出很多這樣的“故事”，經(jīng)過匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運(yùn)營管理知識(shí)寶典也就孕育而生了，相信它會(huì)是每一個(gè)新任的運(yùn)營管理者最好的培訓(xùn)教材，也是已經(jīng)在運(yùn)營管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運(yùn)營管理技能的最好教科書。

在此基礎(chǔ)上，再對(duì)每個(gè)運(yùn)營情景進(jìn)行“標(biāo)簽”管理，打上一個(gè)個(gè)TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營管理過程中最好的幫助。這里建議每個(gè)呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級(jí)、產(chǎn)品咨詢等符合自己實(shí)際運(yùn)營狀態(tài)的標(biāo)簽。

同時(shí)對(duì)于常見情景，可以作為常態(tài)運(yùn)營流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，把最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到日常的運(yùn)營流程。

基于這個(gè)流程，特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)細(xì)節(jié)：

·“收集知識(shí)”的過程中一定要有模版，便于后期的知識(shí)使用，因此知識(shí)信息的維度一定要設(shè)立得全面和實(shí)用。

·運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)是隱性的知識(shí)，也是作為運(yùn)營管理的知識(shí)資本，既然是自己的資本，很多運(yùn)營管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設(shè)計(jì)一定的激勵(lì)措施，比如分享積分制，凡是分享的都會(huì)有積分，被最后采用的運(yùn)營情景還有更高積分，積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

篇7

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；新模式；呼叫中心；30B+D；全媒體

中圖分類號(hào)： G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）18-170-2

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景

企業(yè)營銷隊(duì)伍在傳統(tǒng)的地推模式基礎(chǔ)上新增電話營銷模式。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，公司先后推出了電商業(yè)務(wù)、微分銷等業(yè)務(wù)模式，且辦公地點(diǎn)相對(duì)分散，因此隨著新銷售模式發(fā)展需要一個(gè)全方位的客服服務(wù)中心。

隨著社交軟件不斷推陳出新，QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)客服等都需要統(tǒng)一嵌入對(duì)接到新模式呼叫中心。

作者所在公司原有呼叫中心主要用于企業(yè)與客戶之間的溝通，切工單流轉(zhuǎn)煩瑣、處理工單流程無法實(shí)現(xiàn)閉環(huán)；且無法解決異地分布式安置坐席的問題。因此作者提出新模式呼叫中心解決方案指在解決企業(yè)與客戶之間的溝通、公司與市場營銷人員之間溝通的橋梁，通過傳統(tǒng)的呼入呼出的電話方式與微博微信等新型社交媒體并行的形式，實(shí)現(xiàn)咨詢、反饋、投訴、調(diào)研等各項(xiàng)功能，成為企業(yè)上傳下達(dá)、資源共享、服務(wù)于客戶的快速通道。

本方案為采用大唐呼叫一體機(jī)SS3000通過2E1口實(shí)現(xiàn)40個(gè)座席，遵循“承載與控制相分離”、“業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”的設(shè)計(jì)原則， 集IVR、ACD、錄音、外呼、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席彈屏、二次開發(fā)接口、CRM等功能于一身，主要功能包括：工單管理、知識(shí)庫、外呼營銷、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、綜合查詢、人員AD域集成驗(yàn)證、對(duì)接CRM、ERP等獲取客戶、商城訂單、支持與已有網(wǎng)站、微信、在線客服、短信等信息交互

同時(shí)后期還將集成企業(yè)ESB系統(tǒng)。在擴(kuò)展功能中還將實(shí)現(xiàn)真正意義上的電話銷售模式，系統(tǒng)內(nèi)部內(nèi)嵌產(chǎn)品銷售商城實(shí)現(xiàn)價(jià)格試算與下單、電話銷售訂單管理、電銷報(bào)表、市場營銷管理等。

新模式主要采用云平臺(tái)呼叫中心模式，在保留原傳統(tǒng)呼叫中心的功能意外增加了：

坐席公網(wǎng)訪問：坐席人員通過外網(wǎng)訪問應(yīng)用，登錄坐席。

IVR語音導(dǎo)航：實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時(shí)可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時(shí)間，簡化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省客戶時(shí)間。

工單處理：客服人員可通過手機(jī)端進(jìn)行工單錄入，在來電彈屏中或手動(dòng)創(chuàng)建形式進(jìn)行工單內(nèi)容填寫。工單內(nèi)容記錄著客戶信息、業(yè)務(wù)屬性、事件描述及額外備注并上傳到呼叫中心數(shù)據(jù)中心。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

服務(wù)器使用云服務(wù)器資源，交換、網(wǎng)關(guān)資源落地本地機(jī)房。坐席通過公網(wǎng)訪問登錄賬號(hào)。

4 工單子系統(tǒng)可對(duì)接第三方

目前作者公司現(xiàn)有電商平臺(tái)（B2C、B2B、微分銷）以及原有的客服中心，為了便于更好地服務(wù)，新模式呼叫中心將和電商平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，通過底層安全通道建立客戶數(shù)據(jù)交互，系統(tǒng)可智能判斷出來電方屬于那個(gè)系統(tǒng)的歷史客戶，并通過排隊(duì)機(jī)自動(dòng)調(diào)整到對(duì)應(yīng)設(shè)定好的專屬坐席以提供及時(shí)有效的服務(wù)。

為了有效的配合電話銷售，在新模式呼叫中心中具備產(chǎn)品銷售管理系統(tǒng)。系統(tǒng)可整合產(chǎn)品管理系統(tǒng)及訂單系統(tǒng)并且和企業(yè)內(nèi)部的ERP整合，實(shí)現(xiàn)品牌管理、產(chǎn)品類型管理、產(chǎn)品管理、庫存管理。其中產(chǎn)品類型管理可點(diǎn)擊“產(chǎn)品類型管理”菜單，輸入產(chǎn)品類型名稱和產(chǎn)品類型編號(hào)查詢產(chǎn)品類型信息如下圖：

圖3

點(diǎn)擊左側(cè)菜單樹可以分類查看產(chǎn)品類型信息。

篇8

呼叫中心從上個(gè)世紀(jì)90年代進(jìn)入中國以后經(jīng)歷了兩次飛速發(fā)展過程。一次是在電信、金融等行業(yè)的普及（主要特征為呼入），這次普及使得呼叫中心成為這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)最基本的客戶服務(wù)和咨詢手段。近兩年來，隨著電話營銷的興起，呼叫中心迎來了又一次發(fā)展高峰，其應(yīng)用從服務(wù)開始轉(zhuǎn)向了銷售（主要特征為呼出）。與呼叫中心剛進(jìn)入中國時(shí)通常作為成本中心存在不同，新建設(shè)的呼叫中心大多以營銷為主，這時(shí)的呼叫中心很多成為了利潤中心，為了應(yīng)對(duì)市場的激烈競爭，降低成本、提高運(yùn)營效率成了它們的必然選擇。

“呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對(duì)不能靠降低員工工資福利來實(shí)現(xiàn)，提高運(yùn)營效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運(yùn)營的呼叫中心的正確方式。” Aspect（科勝通）軟件公司新任亞太和中東地區(qū)副總裁Lui Simhua在接受記者采訪時(shí)表示。

Aspect是一家專注呼叫中心相關(guān)軟件的供應(yīng)商，該公司的呼叫中心勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理、績效管理和活動(dòng)管理等績效優(yōu)化軟件在全球市場有著很高的市場占有率。作為資深業(yè)內(nèi)人士，Lui Simhua一直也在關(guān)注如何提高呼叫中心的運(yùn)營效率，特別是管理軟件對(duì)呼叫中心的運(yùn)營績效的提升，對(duì)此他有著更深的理解。

“以前，人們?cè)诮⒑艚兄行臅r(shí)往往比較重視一些硬指標(biāo)，比如支持多少個(gè)坐席，或者解決具體的業(yè)務(wù)咨詢問題，而在呼叫中心管理軟件的部署上并沒有引起足夠的重視，現(xiàn)在正在改變?！?Lui Simhua說。

實(shí)際上，與其他行業(yè)的信息化一樣，中國對(duì)呼叫中心軟件價(jià)值認(rèn)可度還不高，很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候還是偏重對(duì)硬件的投資，比如說它們會(huì)采購價(jià)格較高的硬件，但對(duì)軟件(平臺(tái)軟件、管理軟件)的價(jià)值還沒有完全認(rèn)可。“不過，近幾年來中國的大部分呼叫中心也開始接觸績效管理，因?yàn)榇蠹乙庾R(shí)到要提升呼叫中心運(yùn)營水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平。”Aspect中國區(qū)渠道銷售總監(jiān)張子凡補(bǔ)充說。

而實(shí)際上績效管理等相關(guān)軟件可以在很大程度上幫助呼叫中心管理者分析流程、優(yōu)化流程、提高有效時(shí)間，給客戶帶來良好的體驗(yàn)，同時(shí)讓呼叫中心的效力更有效地發(fā)揮出來，并給管理者帶來很大的方便。

以歐美發(fā)達(dá)國家和呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的國家（如印度）應(yīng)用十分廣泛的排班軟件為例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一個(gè)新的層次，從不斷的“收集資料和計(jì)算”，變成能夠從事對(duì)于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否應(yīng)付？很有可能，排班軟件可以有效通過內(nèi)部精益化的排班，在不增加人的情況下，解決20％這個(gè)呼叫量增加的問題。

不僅如此，一個(gè)好的呼叫中心管理軟件還能將客戶價(jià)值、客戶優(yōu)先級(jí)、客戶等級(jí)等引進(jìn)隊(duì)列，可以根據(jù)客戶價(jià)值的不同、客戶等級(jí)的不同等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列或算法自動(dòng)調(diào)整，確保最大價(jià)值的客戶能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。具體來說，Lui Simhua認(rèn)為，一套完整的呼叫中心管理解決方案可以帶來如下好處：

1. 優(yōu)化系統(tǒng)和人員的效率來提高利潤率，推動(dòng)呼叫中心績效改進(jìn)。通過對(duì)坐席實(shí)時(shí)的監(jiān)控、事后的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助客服人員分析不足，進(jìn)而改進(jìn)其服務(wù)水平，比如提供個(gè)人的KPI與目標(biāo)比對(duì)，通過自動(dòng)警報(bào)和工作流程啟動(dòng)改進(jìn)措施等。另外，還能識(shí)別最合格的坐席以滿足特定需求。

2. 能最大限度地發(fā)揮每一個(gè)關(guān)系的作用，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)贏得客戶。支持市場細(xì)分策略，以便關(guān)注能產(chǎn)生主要利潤的客戶，還能幫助識(shí)別客戶，保證優(yōu)質(zhì)客戶得到最佳人員和最佳資源。比如，保證高利潤客戶在高呼叫量時(shí)也能打通，從而贏得每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

篇9

關(guān)鍵詞:地鐵乘客服務(wù)熱線系統(tǒng);一體化;呼叫中心;交互式語音應(yīng)答;客戶關(guān)系管理;軟電話

0 引

言

隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)現(xiàn)代化、城市化、機(jī)動(dòng)化進(jìn)程的加快，交通供需矛盾日益加劇.地鐵由于其具有大運(yùn)量、高速度、低污染、安全舒適等優(yōu)點(diǎn)，日益受到我國眾多大中城市管理者和廣大市民的青睞[1].地鐵作為面向社會(huì)提供服務(wù)的行業(yè)，需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶的忠誠度，帶來卓越的企業(yè)競爭優(yōu)勢，塑造高端企業(yè)完美形象.建立統(tǒng)一面向客戶的綜合熱線系統(tǒng)必然成為最佳選擇。

乘客服務(wù)熱線系統(tǒng)是地鐵對(duì)外提供服務(wù)的窗口，通過對(duì)已有信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，集中受理乘客在地鐵運(yùn)營中的問題，并將處理結(jié)果、反饋情況統(tǒng)一管理，供各級(jí)技術(shù)和管理人員查詢和統(tǒng)計(jì)分析，從而不斷提高地鐵運(yùn)營管理、咨詢服務(wù)的效率和水平，全面提升地鐵公司的公眾形象和管理自動(dòng)化水平.

1 系統(tǒng)和開發(fā)平臺(tái)簡介

1.1 系統(tǒng)概述

地鐵乘客服務(wù)熱線系統(tǒng)(以下簡稱為系統(tǒng))建立在業(yè)內(nèi)主流發(fā)展趨勢的一體化呼叫中心平臺(tái)上.主要包括乘客呼叫業(yè)務(wù)處理和客戶關(guān)系管理(CRM)兩部分，并與地鐵公司內(nèi)部信息系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)、信息共享.本系統(tǒng)采用J2EE平臺(tái)上的層次化的、面向組件的軟件體系架構(gòu)，以基于MVC的B/S模式實(shí)現(xiàn)，表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)庫訪問層之間進(jìn)行了很好的解耦合，便于后期的維護(hù)和升級(jí)[2].

1.2 系統(tǒng)特點(diǎn)

該系統(tǒng)不同于以往的熱線系統(tǒng)，屬第四代呼叫中心的范疇，綜合了前三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，并與最新技術(shù)緊密融合，例如:TTS(TexttoSpeech-自動(dòng)語音合成)、ASR(AutomaticSpeechRecognition-自動(dòng)語音識(shí)別)、WAP(WirelessApplicationProtocol-無線應(yīng)用協(xié)議)和DW(DataWarehouse-數(shù)據(jù)倉庫)等等.此外，系統(tǒng)與客戶管理(CRM)的思想緊密結(jié)合，不僅實(shí)現(xiàn)了多種呼叫方式接入的業(yè)務(wù)處理，而且提供基于網(wǎng)絡(luò)的CRM軟件，該軟件具有傳統(tǒng)坐席軟件的軟電話、查詢咨詢類功能，還能夠讓地鐵其它部門的用戶加入到日常的工作流程中.很多工作(如投訴、故障報(bào)修等)從乘客呼入發(fā)起，坐席根據(jù)實(shí)際情況將工作轉(zhuǎn)到具體部門，待事件解決后，該部門有關(guān)人員添加處理結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)需要通知乘客，整個(gè)工作流程閉環(huán)自動(dòng)化，其中部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)重要事件做出批示，此外軟件還具有記錄日志、提醒等功能.這些新技術(shù)和先進(jìn)的管理思想與呼叫中心的融合，使系統(tǒng)在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍.

1.3 基于IP的分布式一體化呼叫中心平臺(tái)

基于IP的分布式一體化呼叫中心ServTM是一種能夠處理多種應(yīng)用的計(jì)算機(jī)融合通信平臺(tái).它吸取了微機(jī)板卡方案和交換機(jī)方案的優(yōu)點(diǎn)，直接以嵌入式架構(gòu)實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，保留了計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開發(fā)接口，通過級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)向大容量系統(tǒng)延伸.呼叫中心的各種常用功能如:電話交換機(jī)(包括自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動(dòng)話務(wù)分配、IVR生成、VoIP、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)、傳真及錄音、電話會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR(通話詳細(xì)報(bào)告)等[3]都可以通過一臺(tái)一體機(jī)來完全實(shí)現(xiàn)，免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備，而其本身只需通過快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng).同時(shí)又屏蔽掉全部低層開發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，可以供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成.完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，以其便捷快速的安裝實(shí)施、簡單易學(xué)的操作使用、靈活平滑的升級(jí)擴(kuò)容、高效經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營維護(hù)等特點(diǎn)，代表著未來呼叫中心的主流模式[4].

2 系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)功能分析

根據(jù)地鐵的一般需求，以為乘客提供完善的服務(wù)為宗旨，同時(shí)保證系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性和良好的性能，系統(tǒng)分為4層.

(1)前端業(yè)務(wù)層.

提供電話、傳真、手機(jī)、Internet等多種呼叫接入方式，通過自動(dòng)和人工兩大類不同的處理模式完成對(duì)乘客的服務(wù).自動(dòng)方式借助一體化呼叫中心平臺(tái)已有的IVR、TTS、ASR等功能實(shí)現(xiàn)查詢類業(yè)務(wù);當(dāng)乘客需要人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)過多媒體智能排隊(duì)和分配，將呼叫轉(zhuǎn)接到空閑的專業(yè)組或技能組，同時(shí)可以錄音和監(jiān)聽插話，并生成相應(yīng)的語音文件存儲(chǔ)，供坐席人員隨時(shí)播放;在沒有坐席的情況下，用戶也可以選擇語音信箱的方式反映問題.

(2)坐席服務(wù)層.

坐席人員在功能強(qiáng)大的CRM軟件的輔助下，處理多種接入方式經(jīng)過多媒體智能排隊(duì)和分配轉(zhuǎn)接過來的業(yè)務(wù)，包括信息查詢與咨詢、乘客投訴與建議、故障報(bào)修、客戶關(guān)系管理、客戶回訪及市場調(diào)查.通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，與地鐵職能部門形成閉環(huán)處理控制，達(dá)到信息的互通共享.

(3)管理監(jiān)控層.

坐席人員通過CRM軟件對(duì)系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行狀況、來電狀況、當(dāng)前坐席的服務(wù)數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，班長席可以對(duì)坐席的工作情況進(jìn)行監(jiān)聽、插話、對(duì)坐席的工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核.

(4)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理層.

接受并處理由自動(dòng)或人工發(fā)來的請(qǐng)求，并反饋處理結(jié)果或處理方案.主要由一體化呼叫中心ServTM服務(wù)器實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理及控制.

2.2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

篇10

居民住宅已經(jīng)成為了許多呼叫中心運(yùn)營中重要的前哨基地，這些在家工作的座席代表經(jīng)常被稱為虛擬座席，呼叫中心采用虛擬座席的趨勢只增不減。

居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的主席兼首席執(zhí)行官米歇爾?羅恩聲稱：北美地區(qū)六萬家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作，預(yù)計(jì)至2013年底，居家座席的人數(shù)會(huì)占到百分之三十。

羅恩表示：JetBlue這樣的主流品牌現(xiàn)在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表，甚至像金融和衛(wèi)生保健這樣對(duì)隱私有嚴(yán)格要求的行業(yè)如今也對(duì)虛擬座席模式張開雙臂，“他們不斷地簽約雇用遠(yuǎn)程座席”。她補(bǔ)充道。

節(jié)省開支

驅(qū)動(dòng)人們接受并采用虛擬座席模式的原因有很多，其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生產(chǎn)力、勞動(dòng)力擴(kuò)張、增強(qiáng)靈活性以及贏得專業(yè)技能。擁抱虛擬座席模式可以讓呼叫中心及其客戶在許多不同的方面節(jié)省開支。羅恩提示說，由于呼叫中心不用支付（或者說不用支付那么多的）租金和水電費(fèi)，因此虛擬座席模式更加便宜。

從事外包服務(wù)的美國呼叫中心總裁及首席執(zhí)行官喬?雅各布尼表示：居家座席自備電腦和電話設(shè)備以及相關(guān)的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)，這削減了呼叫中心相應(yīng)的成本，并且當(dāng)某些公司將虛擬座席雇為全職員工時(shí)，美國外包呼叫中心以獨(dú)立承包人的方式雇傭虛擬座席。

雅各布尼說：“有趣的是這種做法減輕了我們所要繳納的（社會(huì)保障金和失業(yè)）稅”。他補(bǔ)充道：“采用虛擬座席和臨近大學(xué)校園的呼叫中心很有意義，因?yàn)檫@使得美國呼叫中心可以更好地與離岸的對(duì)手們競爭。美國呼叫中心至今已有幾十位虛擬座席，居家座席模式也深受公司喜愛，因?yàn)楣静挥猛顿Y新的基礎(chǔ)設(shè)施就可以支撐起季節(jié)性的業(yè)務(wù)――例如在活動(dòng)期間的外呼客戶量。”

擴(kuò)展座席代表的候選范圍

虛擬座席的生產(chǎn)力通常比在辦公室里座席代表更高，虛擬座席模式也能改進(jìn)客戶滿意度。

居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的羅恩表示，通常居家座席的客戶滿意度成績更好，員工滿意度也是如此。允許座席代表在家工作使得呼叫中心可以準(zhǔn)點(diǎn)配備人力，并且出勤率會(huì)更好。她說，“也許這是因?yàn)榧幢阕頎顟B(tài)不佳，他們?nèi)匀辉敢夤ぷ?，因?yàn)樗麄兛梢栽谧约业氖孢m環(huán)境中工作?！?/p>

由于虛擬座席模式為遠(yuǎn)程工作者打開了呼叫中心的大門，呼叫中心也擁有了可自由支配的更大基數(shù)的潛在雇員，例如美國呼叫中心就有一個(gè)招募?xì)埣餐宋楸木蛹易?xiàng)目。

與此同時(shí)，英孚視訊管理公司在社區(qū)招聘上有很好的經(jīng)驗(yàn)，由此途徑招募到合適的虛擬座席。有時(shí)英孚視訊會(huì)邀請(qǐng)市長和其他官員參加在社區(qū)內(nèi)召開的新聞會(huì)，并且以會(huì)為出發(fā)點(diǎn)在該社區(qū)內(nèi)開展居家工作的項(xiàng)目。

“對(duì)于任何一位行動(dòng)受限制的人來說居家環(huán)境是絕對(duì)完美的”，英孚視訊的人力主管史蒂夫?布魯貝克表示：在英孚視訊有不到百分之十的座席代表是虛擬座席。

布魯貝克稱在俄亥俄州，英孚視訊雇用了一些盲人座席代表，他們非常善于溝通，但是希望在家工作。同時(shí)在家?guī)Ш⒆拥哪赣H也很符合公司的需求，他注意到許多母親同采用英孚視訊解決方案的慈善組織有私人聯(lián)系。

虛擬座席模式也使得呼叫中心的招聘范圍擴(kuò)展到退休人士及在某些領(lǐng)域有專業(yè)技能的人，例如計(jì)算機(jī)、衛(wèi)生保健、保險(xiǎn)等等。這些背景知識(shí)有時(shí)和呼叫中心運(yùn)營或者呼叫中心客戶的利益恰好契合，提升了客戶服務(wù)的水平。

改進(jìn)客戶體驗(yàn)

阿爾派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司，該公司的市場部副總裁辛西亞?菲利普斯稱本公司的呼叫中心客服代表的受教育程度和服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)高于競爭對(duì)手的實(shí)體呼叫中心，因?yàn)榘柵砂⒖巳箍梢詮姆秶鼜V闊的應(yīng)聘者中招人。她說公司的客服代表的年齡比業(yè)內(nèi)的平均年齡要大（這意味著更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)），并且員工流失率也較低，公司的某些員工已經(jīng)在該崗位上干了八至十年，許多員工擁有的行業(yè)特殊技能與阿爾派阿克塞斯的客戶提出的特別需求恰好吻合。

去年，阿爾派阿克塞斯公司大約有百分之七十的業(yè)務(wù)量來自將呼叫中心業(yè)務(wù)從海外遷回本土的公司，這些公司希望此舉能提升客戶服務(wù)，同時(shí)也能支持美國的經(jīng)濟(jì)。

“對(duì)于這些公司來說最根本的問題是‘客戶的價(jià)值到底有多大？’”菲利普斯女士說道：“留住一位客戶遠(yuǎn)比失去客戶然后再獲得一位新客戶要好得多?！薄拔易约阂彩且粋€(gè)消費(fèi)者，有時(shí)候我和一家公司的互動(dòng)只是通過它的呼叫中心，所以和我對(duì)話的客服代表是我對(duì)該公司印象的唯一來源。”

伊麗莎白?赫里爾是康斯特雷遜研究公司通信技術(shù)方案的創(chuàng)始人及總裁，在她去年九月份的博客中提到了與呼叫中心互動(dòng)相關(guān)的客戶體驗(yàn)的重要性。

“多年來許多公司直接或者通過外包方式將呼叫中心搬遷到離岸運(yùn)營，現(xiàn)在一些公司已經(jīng)改變方向，將座席代表遷回本土?！焙绽餇枌懙剑骸案偷墓べY和提升的利潤率驅(qū)使公司搬去海外，例如印度和菲律賓等地。但是現(xiàn)在越來越多的公司開始重新考慮它們的決定，將座席代表帶回本土并不是出于新興的愛國主義，而是由于許多客戶投訴離岸客服代表的服務(wù)質(zhì)量。”

萬寶盛華公司的呼叫中心主管凱文?蔡爾茲最近在接受《CIS》雜志采訪時(shí)提到，《消費(fèi)者報(bào)告》七月份的報(bào)告中指出客戶滿意度達(dá)到歷史最低點(diǎn)，蔡爾茲表示采用美國本土的呼叫中心客服代表（至少為高價(jià)值客戶提供本土客服代表）可以改變現(xiàn)狀。

確保控制和隱私

當(dāng)然，虛擬座席模式也帶來一些挑戰(zhàn)，其中既有真實(shí)的挑戰(zhàn)，也有誤解。例如說遠(yuǎn)程雇員的出現(xiàn)會(huì)給培訓(xùn)和管理帶來怎樣的影響？呼叫中心在這種情況下如何保證客戶數(shù)據(jù)的私密性？

英孚視訊的布魯貝克認(rèn)為培訓(xùn)的問題很容易解決：“我們給座席代表一張光盤，把光盤插入系統(tǒng)中，然后就可以安裝使用了”，他說“就是這么簡單”，英孚視訊的遠(yuǎn)程座席代表需要自己準(zhǔn)備電腦、電話和寬帶接入。布魯貝克補(bǔ)充道：“公司會(huì)對(duì)座席代表的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查，以確保工作正常。虛擬座席極少需要來到英孚視訊的辦公地點(diǎn)，相反英孚視訊將培訓(xùn)帶去靠近座席代表的區(qū)域?！敝劣诎踩系目紤]，他表示英孚視訊不會(huì)讓遠(yuǎn)程座席從客戶那里獲取金融信息。

身為互動(dòng)智能公司的技術(shù)銷售顧問，布拉德?福賽思指出安全和控制是極端重要的。去年九月在德州奧斯丁舉辦的ITEXPO大會(huì)上他和布魯貝克、雅各布尼、羅恩一起組成了“遠(yuǎn)程座席：呼叫中心的重大改變”主題小組。布拉德表示思杰產(chǎn)品提供了很好的管理顆粒度，控制座席代表能訪問的內(nèi)容以及每個(gè)座席代表的訪問權(quán)限。

“我們所作的一切都在云端按請(qǐng)求響應(yīng)，所以沒有任何信息留在座席代表的桌面上”，在談及美國呼叫中心的架構(gòu)時(shí)雅各布尼表示“一切都在云端”，他還說“網(wǎng)絡(luò)攝像頭也是個(gè)美好的工具，就好像真人面對(duì)面一樣”。

進(jìn)入更大的組織

羅恩表示謹(jǐn)慎地挑選虛擬座席代表有助于減輕對(duì)于權(quán)限控制和隱私的擔(dān)憂，雅各布尼贊同這個(gè)觀點(diǎn)。他指出：重要的是雇用真正愿意從事這份工作的人并且讓他們參與到日常會(huì)議和其他的溝通方式中。

組織也要考慮其他能使遠(yuǎn)程工作者融入公司的方法，比如說，如果管理層有門戶開放政策，可以邀請(qǐng)?zhí)摂M座席代表通過電子郵件向管理層發(fā)送任何的問題或意見。公司可以設(shè)立社交會(huì)議室，讓虛擬座席聚集在其中參與工作或休閑活動(dòng)，也可以邀請(qǐng)?zhí)摂M座席來公司參加假日派對(duì)或是其他的大型活動(dòng)。當(dāng)然重要的是，組織必須通過在線表揚(yáng)或是其他獎(jiǎng)勵(lì)方式認(rèn)可遠(yuǎn)程員工的工作。

雅各布尼表示：“你必須建立卓越文化，并且讓員工感受到他們是文化的一部分”。英孚視訊的布魯貝克認(rèn)同這一點(diǎn)，他指出自己的公司實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的方法是向遠(yuǎn)程員工提供和辦公室里的座席代表一樣的體驗(yàn)――從福利、環(huán)境、薪酬和地位等各方面。

“我們并沒有改變模式”，布魯貝克表示：“我們只是延展了環(huán)境”。他指出英孚視訊的4300名員工中有250名在家工作。他接著說：“我認(rèn)為這是個(gè)了不起的項(xiàng)目。也許未來會(huì)有更多的客戶接受這個(gè)項(xiàng)目”。隨后布魯貝克提到了可能是虛擬座席模式最主要的控制因素：客戶接受度，這位ITEXPO的專題小組成員指出雖然現(xiàn)有的流程和技術(shù)工具已經(jīng)能使呼叫中心及其客戶投入虛擬座席模式，有信心為客戶及其最終用戶提供低成本、高質(zhì)量和安全的體驗(yàn)，但是一些客戶還沒完全準(zhǔn)備好接受。