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論文關(guān)鍵詞:知識(shí)管理高校圖書(shū)館圖書(shū)館管理

1高校圖書(shū)館知識(shí)管理的基本含義

知識(shí)管理的概念最早出現(xiàn)于英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識(shí)組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書(shū)中，在人類(lèi)社會(huì)邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，“知識(shí)管理”在20世紀(jì)80年代，作為國(guó)際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學(xué)家和企業(yè)家乃至政府管理部門(mén)的極大關(guān)注，特別是20世紀(jì)90年代以來(lái)，知識(shí)管理熱潮方興未艾，給經(jīng)濟(jì)、文化、教育各個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)極大沖擊。我們這里提到的高校圖書(shū)館的知識(shí)管理，是一種符合新時(shí)期高校圖書(shū)館發(fā)展的全新的管理理念:即將知識(shí)管理理論與圖書(shū)館實(shí)際相結(jié)合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過(guò)對(duì)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識(shí)，為讀者提供最有效的知識(shí)共享平臺(tái)與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時(shí)提升圖書(shū)館的形象，在為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中促進(jìn)自身的發(fā)展。

2高校圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)管理的必要性

隨著高校圖書(shū)館數(shù)字化的步伐越來(lái)越快，引人知識(shí)管理提供知識(shí)服務(wù)是高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.1時(shí)展的需要

縱觀高校圖書(shū)館的發(fā)展歷程，高校圖書(shū)館的管理經(jīng)歷了從傳統(tǒng)管理到科學(xué)管理、目標(biāo)管理和信息管理的極其漫長(zhǎng)的發(fā)展軌跡。這些管理模式和方法都體現(xiàn)出了鮮明的時(shí)代特征。館藏文獻(xiàn)的載體也由原來(lái)單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到電子、網(wǎng)絡(luò)等多種載體形式。高校圖書(shū)館也已從傳統(tǒng)的圖書(shū)館發(fā)展到包括數(shù)字圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)以及虛擬圖書(shū)館在內(nèi)的多種形式的圖書(shū)館。服務(wù)形式也從傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的服務(wù)形式過(guò)度到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、電子圖書(shū)閱覽、多媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)等多種服務(wù)形式。所有這些使得高校圖書(shū)館的管理模式發(fā)生了根本性的變化，由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使人類(lèi)的知識(shí)量空前浩繁;知識(shí)的急劇增長(zhǎng)和通信手段的使利，使知識(shí)的獲取更加容易，但同時(shí)，“知識(shí)泛濫”等批駁知識(shí)沉余、知識(shí)垃圾的觀點(diǎn)也層出不窮。在某種意義上，人類(lèi)的知識(shí)并不貧乏(甚至過(guò)多)，但是人們有效獲得知識(shí)的能力卻不足，在這種情況下，圖書(shū)館引人知識(shí)管理理論是時(shí)展對(duì)高校圖書(shū)館改進(jìn)管理和服務(wù)模式的必然要求。

2.2高校圖書(shū)館自身發(fā)展的需要

應(yīng)用知識(shí)管理也是高校圖書(shū)館自身發(fā)展的需要。圖書(shū)館要滿足不同讀者的各種信息需求，必須注重對(duì)信息的收集、存儲(chǔ)、整理和傳遞進(jìn)行管理，并創(chuàng)造一種隱形知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái)，進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識(shí)去滿足社會(huì)發(fā)展的需要。真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)管理。把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產(chǎn)生的過(guò)程有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，這就是圖書(shū)館賴以生存和發(fā)展的根本。

3高校圖書(shū)館如何實(shí)施知識(shí)管理

圖書(shū)館的知識(shí)管理包括對(duì)信息資源管理和對(duì)智力資源的管理，也就是對(duì)顯性知識(shí)管理和隱性知識(shí)的管理。隨著圖書(shū)館引人知識(shí)管理模式的理論越來(lái)越多，一些高校圖書(shū)館也從多方面著手嘗試知識(shí)管理的實(shí)施，就目前高校圖書(shū)館的知識(shí)管理來(lái)看，還存在著顯性知識(shí)數(shù)字化程度不夠，隱性知識(shí)得不到擴(kuò)充的問(wèn)題。必須采取措施來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館的知識(shí)轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，完善和加強(qiáng)圖書(shū)館的知識(shí)管理，為圖書(shū)館全面實(shí)施知識(shí)管理打好基礎(chǔ)。

3.1對(duì)顯性知識(shí)資源的管理

首先要對(duì)館藏文獻(xiàn)資源充分開(kāi)發(fā)，建好館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)特色資源進(jìn)行數(shù)字化處理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享。還要注重從知識(shí)管理的角度由傳統(tǒng)文獻(xiàn)的整序組織即依據(jù)有載體的知識(shí)內(nèi)容，對(duì)文獻(xiàn)單元進(jìn)行描述、揭示，拓展和延伸到以知識(shí)單元為加工對(duì)象，進(jìn)行知識(shí)組織，強(qiáng)化文獻(xiàn)知識(shí)的隨機(jī)存取和組織化存儲(chǔ)功能，為讀者提供有序化的知識(shí)服務(wù)體系。做到對(duì)文獻(xiàn)主題內(nèi)容進(jìn)行揭示的同時(shí)更加注重揭示文獻(xiàn)所載的知識(shí)單元。工作范圍由“文獻(xiàn)流”的整序拓展到“知識(shí)流”的組織，對(duì)高校圖書(shū)館有序館藏文獻(xiàn)，整合零散知識(shí)點(diǎn)起到關(guān)鍵作用。再一點(diǎn)，就是要注重開(kāi)發(fā)網(wǎng)上信息資源。針對(duì)網(wǎng)上廣泛、無(wú)序、分散、質(zhì)量不一的信息資源進(jìn)行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化。把有用的、有價(jià)值的知調(diào)恿過(guò)網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳送給讀者，讓知識(shí)為教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)。充分發(fā)揮知識(shí)管理的效用。

3.2隱形知識(shí)管理

主要是以人為本的管理，包括圖書(shū)館工作人員的智力資源的管理、和讀者智力資源的開(kāi)發(fā)兩個(gè)層面。圖書(shū)館工作人員的智力資源主要指?jìng)€(gè)體所掌握的知識(shí)及所積累的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)受到重視和共享，這是圖書(shū)館的寶貴資產(chǎn)。高校圖書(shū)館要構(gòu)建學(xué)習(xí)圖書(shū)館文化、共享圖書(shū)館文化，在具有學(xué)習(xí)和共享組織文化中，館員通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，主動(dòng)將自己的隱形知識(shí)表達(dá)出來(lái)與他人共享，使圖書(shū)館整體服務(wù)能力得到提高。也就是說(shuō)高校圖書(shū)館要把人的智力和創(chuàng)造性視為管理的對(duì)象和組織的重要資源，通過(guò)激勵(lì)、調(diào)動(dòng)和發(fā)揮組織成員的積極性、創(chuàng)造性，引導(dǎo)成員達(dá)到預(yù)定的目的。因此，為更好地體現(xiàn)高校圖書(shū)館“以人為本、讀者第一”的辦館理念，就要調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、激發(fā)管理者的潛能和創(chuàng)造性，從而提高服務(wù)水平和能力。開(kāi)發(fā)讀者的智力資源，就是讓讀者去利用這些信息資源，注重收集來(lái)自讀者的知識(shí)和信息，從而產(chǎn)生極大的社會(huì)效益。總之，高校圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)管理的合理化，首先要強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值和作用，加強(qiáng)隱形知識(shí)管理是當(dāng)務(wù)之急。

3.3做好隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的綜合管理

對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的收集、整理、存儲(chǔ)使用，并使其充分發(fā)揮作用的全過(guò)程，就是圖書(shū)館的知識(shí)管理。高校圖書(shū)館應(yīng)首先建立和完善知識(shí)庫(kù)，這是實(shí)施知識(shí)管理的基礎(chǔ)，將圖書(shū)館知識(shí)資源以目錄的形式進(jìn)行描述，以元數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)加以存儲(chǔ)，還要將個(gè)人的知識(shí)庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有效運(yùn)作依賴與傳輸網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)用系統(tǒng)，這樣使知識(shí)充分發(fā)揮其效用性成為可能。高校圖書(shū)館只有跟上信息技術(shù)發(fā)展的步伐，采用新技術(shù)來(lái)完善自己的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，才能為知識(shí)的共享創(chuàng)造前提。知識(shí)庫(kù)的組建是顯性知識(shí)的集合，除了館藏資源外，特別要重視收集館員在工作中創(chuàng)造的知識(shí)成果和來(lái)自讀者的知識(shí)和信息。圖書(shū)館應(yīng)努力創(chuàng)造一種激勵(lì)機(jī)制和對(duì)員工的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以館員在整個(gè)圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)為基本標(biāo)準(zhǔn)，尤其對(duì)在知識(shí)的學(xué)習(xí)和共享方面有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行激勵(lì)，營(yíng)造尊重知識(shí)和知識(shí)共享的內(nèi)部環(huán)境。這也是圖書(shū)館知識(shí)管理的目的、手段和條件。

篇2

論文摘要：基于顧客需求的理論框架，通過(guò)對(duì)在天津市民中的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行的定量研究發(fā)現(xiàn)，地方政府的行政行為，如積極回應(yīng)公民需求、政府工作人員的工作作風(fēng)、政務(wù)公開(kāi)狀況等政府自身能夠控制的因素會(huì)影響到公民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。地方政府不太容易控制的因素，如義務(wù)教育、環(huán)境保護(hù)狀況也會(huì)對(duì)政府評(píng)價(jià)產(chǎn)生重要的影響。改進(jìn)這些方面的工作績(jī)效，會(huì)提高政府的形象，增強(qiáng)公民對(duì)政府的滿意度。

一、問(wèn)題的提出

顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運(yùn)用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項(xiàng)施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時(shí)回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開(kāi)放以來(lái)，圍繞著建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，中國(guó)的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過(guò)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運(yùn)用財(cái)稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，基本上擺脫了高度集中的計(jì)劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問(wèn)題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個(gè)比較實(shí)用的方法就是研究民眾是如何評(píng)價(jià)政府的，即民眾對(duì)政府哪些行政行為和行政效果的評(píng)價(jià)會(huì)影響到公民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)?在這篇論文中，我們將以對(duì)天津市民的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對(duì)上述問(wèn)題做出回答。

二、理論、方法與數(shù)據(jù)

一般來(lái)說(shuō)，影響公民對(duì)政府評(píng)價(jià)的因素?zé)o非是兩類(lèi)，一類(lèi)是政府的工作方式，另一類(lèi)是政府的工作績(jī)效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實(shí)現(xiàn)或解決的問(wèn)題。我們將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)了解市民對(duì)這兩類(lèi)因素的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和評(píng)價(jià)，以此確定哪些因素會(huì)顯著影響市民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)。可控因素分為以下幾類(lèi)：

一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實(shí)例表明，媒體在擴(kuò)大政府與市民間的鴻溝方面負(fù)有一定的責(zé)任。主流媒體信息往往會(huì)被市民看作是政府對(duì)市民的一種間接承諾，很容易把政府的實(shí)際施政行為與媒體所報(bào)道的進(jìn)行比較。因而，市民是否相信媒體有關(guān)政府活動(dòng)的報(bào)道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對(duì)政府的信任。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公民對(duì)政府網(wǎng)站傳達(dá)的信息的認(rèn)可程度，能夠更為直觀地反映出公民對(duì)政府的信任度。因此，政府府網(wǎng)站能否成為市民了解政府的一個(gè)重要窗口，在某種程度上體現(xiàn)了政府的便民意識(shí)和推行政務(wù)公開(kāi)的決心。因而我們?cè)趩?wèn)卷中主要設(shè)計(jì)了兩個(gè)相關(guān)問(wèn)題，即媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信；政府網(wǎng)站是否是了解政府的一個(gè)重要窗口。

二是政府對(duì)市民的回應(yīng)?；貞?yīng)指政府在公共管理中，對(duì)公眾的需求和所提出的問(wèn)題反應(yīng)敏感，并能積極響應(yīng)并滿足公民需求的過(guò)程。如果市民的意見(jiàn)能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會(huì)增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產(chǎn)品的生產(chǎn)更符合市民的意愿。信息公開(kāi)體現(xiàn)了公民對(duì)政府提供的服務(wù)及其流程的知情權(quán)，這對(duì)于任何形式的公民參與來(lái)說(shuō)都是最為核心的問(wèn)題，同時(shí)也是對(duì)公民知情權(quán)和其他政治權(quán)利的一種尊重。承諾公開(kāi)，也是政府回應(yīng)的一種表現(xiàn)，能夠反映出它在政務(wù)公開(kāi)及保障市民知情權(quán)方面的客觀效果。對(duì)這一影響因素，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)了三個(gè)問(wèn)題：市民反映的意見(jiàn)是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權(quán)利。

三是政府的工作作風(fēng)。服務(wù)型政府應(yīng)該是便民政府和高效政府。西方國(guó)家已在政府服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理，政府為民眾提供一種民眾導(dǎo)向型的全天候的高效服務(wù)，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務(wù)。我們?cè)趩?wèn)卷中分別設(shè)計(jì)了“市民到政府部門(mén)辦事是否方便”、“對(duì)市政府的辦事效率是否滿意”兩個(gè)題目，以此了解市民對(duì)政府提供的服務(wù)的便捷程度的評(píng)價(jià)?！稗k事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事流程等?！罢k事效率”主要指的是政府部門(mén)辦事是否快捷。

另外，由于公共服務(wù)的對(duì)象是公眾，公眾對(duì)公共部門(mén)服務(wù)態(tài)度的滿意程度應(yīng)當(dāng)是檢驗(yàn)公共部門(mén)工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了“政府工作人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”與“和政府工作人員打交道時(shí)的感覺(jué)”兩個(gè)問(wèn)題，用以考察市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)?！罢ぷ魅藛T執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”強(qiáng)調(diào)的是特定情況下對(duì)政府工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務(wù)時(shí)才會(huì)與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時(shí)的感覺(jué)”來(lái)測(cè)試市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員工作作風(fēng)的綜合感受。

最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)置了對(duì)“本市大多數(shù)官員的廉潔程度”的評(píng)價(jià)。有研究表明，非腐敗程度與非程度、政策透明度、政府政策實(shí)施效率之間存在著高度的正相關(guān)關(guān)系；由此看來(lái)，政府工作人員的廉潔程度應(yīng)與市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)之間存在一定的因果關(guān)系。

不可控因素主要包含以下兩類(lèi)問(wèn)題：一類(lèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，特定公共權(quán)力的存在和維系是與其經(jīng)濟(jì)績(jī)效密切相關(guān)的，能給相關(guān)的人們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益是政治權(quán)力存在的合法性的堅(jiān)實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)，政績(jī)平平會(huì)瓦解統(tǒng)治者的合法性，也瓦解這一政權(quán)的合法性口…，政績(jī)最核心的內(nèi)容——經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，會(huì)增加公民對(duì)政府支持。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來(lái)加以考慮。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了四個(gè)有關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問(wèn)題，包括天津市和全國(guó)近五年來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對(duì)未來(lái)五年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)期，近五年家庭經(jīng)濟(jì)條件的改善和未來(lái)五年的改善預(yù)期等。

另一類(lèi)是市民生活質(zhì)量。生活質(zhì)量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對(duì)生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質(zhì)量之間存在偏差現(xiàn)象，主觀生活質(zhì)量用客觀指標(biāo)能夠解釋的只有17％左右，而且受參照標(biāo)準(zhǔn)的影響很大。一般情況下，生活質(zhì)量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會(huì)產(chǎn)生不同的對(duì)生活質(zhì)量的主觀感受。因而，在對(duì)生活質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估時(shí)，應(yīng)該既有反映生活條件的客觀指標(biāo)，又有反映人們滿意程度的主觀指標(biāo)。如果市民把生活質(zhì)量歸于政府努力的結(jié)果甚至是政府的基本職責(zé)，那么對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)將會(huì)更直接地影響到對(duì)政府的評(píng)價(jià)?？墒?，盡管政府的各類(lèi)工作目標(biāo)最終是為了提高群眾的生活質(zhì)量，然而對(duì)生活質(zhì)量往往有較大影響的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市民自身的努力等因素有關(guān)，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題都是詢問(wèn)市民對(duì)與他們生活質(zhì)量密切相關(guān)的一些公共服務(wù)的主觀感受。主要有以下幾類(lèi)問(wèn)題：社區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生和治安狀況；交通狀況、義務(wù)教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房?jī)r(jià)問(wèn)題。

此問(wèn)卷調(diào)查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進(jìn)行調(diào)查，獲有效問(wèn)卷1106份。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，我們均按里克特量表方式設(shè)計(jì)答案，并分別以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以賦值，請(qǐng)求受訪者從最消極的評(píng)價(jià)到最積極的評(píng)價(jià)之間進(jìn)行選擇，以此量化他們的態(tài)度。然后采用多元逐步回歸分析方法篩選出那些可能影響評(píng)價(jià)的因素?；貧w的結(jié)果，將使我們可根據(jù)Beta值(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))，決定自變量對(duì)因變量差異的解釋力大小，進(jìn)而把城市居民對(duì)當(dāng)?shù)卣?jī)效評(píng)價(jià)的決定因素，按其影響力大小進(jìn)行排序。

三、結(jié)果分析與討論

我們?cè)跀?shù)據(jù)分析時(shí)首先將政府可控因素和不可控因素的評(píng)價(jià)分別進(jìn)行逐步回歸分析，再將兩類(lèi)因素混合進(jìn)行分析，最終得出影響政府總體評(píng)價(jià)的因素。為了使報(bào)告的模型更集中，只有那些通過(guò)0.01統(tǒng)計(jì)顯著水平的變量，我們才進(jìn)行討論。

報(bào)告了可控變量和不可控變量?jī)蓚€(gè)模型。前者調(diào)整后的R2為0.379，且通過(guò)了0.01的顯著性水平檢驗(yàn)，說(shuō)明政府工作作風(fēng)等五個(gè)方面的評(píng)價(jià)能夠解釋37.9％的對(duì)政府總體評(píng)價(jià)的變化。結(jié)果表明：在所有的行政行為中，影響市民對(duì)政府總評(píng)價(jià)的最主要因素是：政府的工作作風(fēng)(Beta＝0.234)。這個(gè)變量中包括政府工作人員的態(tài)度，市民與他們打交道的滿意度，市民去政府部門(mén)辦事是否方便、政府的辦事效率等的評(píng)價(jià)。說(shuō)明政府工作人員的態(tài)度顯著影響了市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。由此看來(lái)，當(dāng)前我國(guó)的政府創(chuàng)新大都與改進(jìn)工作作風(fēng)和提高辦事效率有關(guān)，不能不說(shuō)是一種有助于改善政府與市民關(guān)系的好做法，同時(shí)也印證了當(dāng)前以“群眾滿意不滿意”來(lái)考評(píng)政府具有很好的針對(duì)性。媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信居于第二位。即媒體是否真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)道有關(guān)政府的信息會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，這也進(jìn)一步說(shuō)明了加強(qiáng)政府與市民的溝通有助于改善政府與公眾的關(guān)系。因?yàn)槊襟w的報(bào)道是市民獲得政府信息的一個(gè)主要渠道，政府信息越公開(kāi)，越真實(shí)，越容易受到市民監(jiān)督；媒體公布的政府信息越可信，也越容易提高市民對(duì)政府的信任。

居于第三位的是政府的回應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，市民的價(jià)值和優(yōu)先考慮經(jīng)常會(huì)集中在他們自己當(dāng)前的利益上，但政府卻必須看到將來(lái)和整個(gè)社區(qū)的利益。因此，政府的政策目標(biāo)有時(shí)會(huì)與公民的短期需求不盡一致，這更要求政府在決策時(shí)要注意傾聽(tīng)市民的意見(jiàn)和做好溝通解釋工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民權(quán)利也是其中的一個(gè)重要變量，我們?cè)趩?wèn)卷中所說(shuō)的權(quán)利是個(gè)綜合的權(quán)利概念，包含的內(nèi)容比較寬泛，沒(méi)有具體特指是政治權(quán)利還是一般的個(gè)人權(quán)益。這個(gè)變量對(duì)政府評(píng)價(jià)的影響較大，說(shuō)明政府在施政過(guò)程中，不僅要尊重市民的政治權(quán)利，而且也要尊重市民的經(jīng)濟(jì)權(quán)利等各項(xiàng)權(quán)利。官員的廉潔狀況居第四位，說(shuō)明吏治腐敗確實(shí)會(huì)損害政府形象，影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。但這一因素并未如我們?nèi)粘Ｋ斫獾哪菢訒?huì)對(duì)政府的評(píng)價(jià)產(chǎn)生最重要的影響，這在某種程度上反映了市民對(duì)政府廉潔狀況的失望和容忍，也有可能市民認(rèn)為它是一種全國(guó)性的普遍現(xiàn)象，不是地方政府能夠解決的問(wèn)題。

對(duì)“政府網(wǎng)站是了解政府施政情況的一個(gè)重要窗口”的回答，在影響政府評(píng)價(jià)主要因素中居于第五位，說(shuō)明市民認(rèn)可政府網(wǎng)站是降低行政成本，提高公共服務(wù)水平，方便群眾的有效手段，政府網(wǎng)站建設(shè)的好壞會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。

從不可控變量模型可以看出，政府施政效果影響市民對(duì)政府評(píng)價(jià)的解釋力(調(diào)整后的R2＝0.376)比可控變量的要低，說(shuō)明政府的施政效果對(duì)政府的影響力要小于政府行政方式的影響。這些因素中，居第一位的是義務(wù)教育狀況。原因可能有二：一是市民認(rèn)為義務(wù)教育是地方政府的應(yīng)盡責(zé)任，而教育的質(zhì)量和收費(fèi)問(wèn)題事關(guān)市民的切身利益。二是受訪者中學(xué)歷在大專以上人員的比重較大(23.3％)，一般來(lái)說(shuō)，教育程度越高的人越重視對(duì)子女的教育，因?yàn)檫@些人更理解教育的重要，而且自己也是接受過(guò)較好的義務(wù)教育的受益者。環(huán)境狀況位列第二位(Beta＝0.152)。盡管一個(gè)城市環(huán)境狀況的好壞，并不是政府能夠完全控制的，特別是天津市地處華北，每年都深受來(lái)自西北地區(qū)的沙塵暴等自然災(zāi)害的影響。但在改善其他環(huán)境質(zhì)量方面，如控制城市廢氣排放、加大城市污水處理、增加城市綠化覆蓋率、降低城市噪音等方面，城市政府還是大有可為的。

影響程度居第三的是社會(huì)治安、風(fēng)氣、衛(wèi)生狀況。這幾項(xiàng)因素中，社會(huì)治安和城市的公共衛(wèi)生對(duì)市民的日常生活影響很大，也是公共服務(wù)型政府的基本職能。經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響力位居第四，反映出市民對(duì)政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)能力的關(guān)注。其他幾項(xiàng)如本市的交通狀況、看病是否更方便、貧富差距等也影響了對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)，但它們都只在5％的水平上通過(guò)了檢驗(yàn)。值得一提的是市民對(duì)貧富差距的評(píng)價(jià)對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)的影響不僅只在5％的水平上通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，而且Beta值也僅為0.059，這一社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題并沒(méi)有像我們?nèi)粘＠斫獾哪菢佑绊懙搅藢?duì)地方政府總體評(píng)價(jià)。這也反映出本次調(diào)查中體現(xiàn)出的一個(gè)總的傾向：那些越具有全國(guó)性的問(wèn)題，即那些不是單個(gè)地方政府能夠解決的問(wèn)題往往對(duì)政府評(píng)價(jià)的影響較小。

(三)混合分析市民對(duì)兩類(lèi)因素的評(píng)價(jià)對(duì)政府總評(píng)價(jià)的影響

最后我們將可控的和不可控的兩類(lèi)影響因素混合起來(lái)進(jìn)行逐步回歸分析。

混合分析結(jié)果中，調(diào)整后的R2為0.454，說(shuō)明混合模型比兩類(lèi)因素分開(kāi)考慮更有解釋力。在前四項(xiàng)有顯著性影響的自變量中，不可控因素中的義務(wù)教育和環(huán)境狀況分別居第一、第二位。我們認(rèn)為，這是在政府“百年大計(jì)教育為本”、“科教興國(guó)”的指導(dǎo)思想和越來(lái)越嚴(yán)峻的就業(yè)壓力影響下，教育在市民心中的重要性提高了的表現(xiàn)。而環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的矛盾日益突出，再加上市民生活水平的提高增加了他們對(duì)環(huán)境改善的預(yù)期，因此它也成了評(píng)價(jià)政府績(jī)效的重要因素。這些也表明隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市民生活水平的提高，他們對(duì)生活質(zhì)量的要求更高了，渴望能夠有更好的生活環(huán)境，也希望子女能夠接受更好的教育。而環(huán)境保護(hù)和義務(wù)教育歷來(lái)被看作是有很大正外部性的公共產(chǎn)品，是地方政府基本職責(zé)，因而市民對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題評(píng)價(jià)相比其他因素更會(huì)影響到對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)。媒體對(duì)政府的報(bào)道可信與政府工作作風(fēng)列第三和第四位，說(shuō)明政府的公信力和親和力仍然是影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)的主要因素。政府公務(wù)員是政府形象的代表者，市民對(duì)于他們的工作態(tài)度、方式和辦事效率的滿意與否對(duì)政府的評(píng)價(jià)影響很大。后面幾個(gè)因素的影響力相差都很小，而且Beta值比較低，但他們的顯著性也很高，都在0.01的顯著性水平上通過(guò)了檢驗(yàn)。值得注意的是政府的回應(yīng)下降到了第五位。政府能否及時(shí)對(duì)公眾的意見(jiàn)作出負(fù)責(zé)任的反應(yīng)，及時(shí)迅速地提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是衡量善治程度的重要內(nèi)容。天津市民對(duì)政府回應(yīng)的關(guān)注不夠，反映了天津市政府在積極回應(yīng)工作上做得還不夠，市民也沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到這也是政府的重要責(zé)任。從政治生態(tài)學(xué)的角度來(lái)看，公民與政府問(wèn)應(yīng)該是一個(gè)互動(dòng)的關(guān)系，政府應(yīng)積極創(chuàng)造條件讓公民參與公共事務(wù)，而公民的素質(zhì)也會(huì)影響到政府服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，因而政府首先應(yīng)切實(shí)回應(yīng)公民的需求，而培育市民的公民意識(shí)也會(huì)有助于增強(qiáng)政府對(duì)公民訴求的回應(yīng)。最后，值得一提的是所有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素都沒(méi)有進(jìn)入模型，即經(jīng)濟(jì)發(fā)展績(jī)效并沒(méi)有顯著地影響到市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，說(shuō)明從市民的需求而言，政府職能應(yīng)該從經(jīng)濟(jì)建設(shè)為主轉(zhuǎn)變到注重公共服務(wù)上面來(lái)。

篇3

1.1運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易逆差直接影響服務(wù)貿(mào)易逆差的走勢(shì)2013年，我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口總額第一次超過(guò)了5000億美元，已經(jīng)達(dá)到了5396．4億美元，比上年同比增長(zhǎng)了14．7％。其中，運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口總額為1319．7億美元，比上一年同比增長(zhǎng)了5．8％，旅游業(yè)的逆差為769．2億美元，運(yùn)輸業(yè)的逆差為566．8億美元，成為了我國(guó)前兩大服務(wù)貿(mào)易逆差來(lái)源領(lǐng)域。雖然旅游服務(wù)貿(mào)易有后勁趕超的趨勢(shì)，但運(yùn)輸這一塊長(zhǎng)年累積起來(lái)的影響力也是一時(shí)半刻消失不掉的。運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的出口額在2001－2012年間增長(zhǎng)了838．58％，年均增長(zhǎng)69．88％；其進(jìn)口額12年間增長(zhǎng)了758．56％，年平均增長(zhǎng)率為63．21％。從這里可以看出，運(yùn)輸服務(wù)出口貿(mào)易的增長(zhǎng)速度明顯快于進(jìn)口貿(mào)易的增長(zhǎng)速度。即便增速在加快，這12年間我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)的貿(mào)易逆差仍在擴(kuò)大的趨勢(shì)并沒(méi)有好轉(zhuǎn)，雖然逆差在2007－2008年開(kāi)始縮小，但由于2008年的金融危機(jī)的影響，2009年開(kāi)始貿(mào)易逆差又飛速增加。運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的逆差2001年為66．8億美元，2012年更是達(dá)到了469．5億美元的峰值（詳細(xì)數(shù)據(jù)可參考表1）。對(duì)比2001－2012年我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的逆差數(shù)據(jù)和服務(wù)貿(mào)易的逆差數(shù)據(jù)，可以看出，除了2009年，2011年，2012年，其他每一年的逆差都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了當(dāng)年的服務(wù)總逆差。觀察2007年的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，2007年運(yùn)輸服務(wù)逆差比06年減少了10．49％，當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易的逆差就較上年減少了14．7％。照著這個(gè)速度，如果我國(guó)能?chē)L試著減少甚至更進(jìn)一步地消除運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的逆差，這將會(huì)在極大程度上改善甚至扭轉(zhuǎn)當(dāng)前我國(guó)服務(wù)貿(mào)易嚴(yán)重逆差的狀態(tài)。

1.2運(yùn)輸業(yè)占服務(wù)貿(mào)易份額變大我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2001的出口占當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易總出口的比重為14．1％，2012年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)上升到了20．4％，增長(zhǎng)了6．3％，說(shuō)明運(yùn)輸服務(wù)作為服務(wù)貿(mào)易的構(gòu)成項(xiàng)目之一，其地位在不斷的增強(qiáng)；而運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)口則不如出口那樣增長(zhǎng)迅速，運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2001年進(jìn)口額占同年當(dāng)期服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的29％，2003－2007年所占比例一直在33％上下浮動(dòng)，由于金融危機(jī)的影響，2008－2009年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口又下降到29．5％，2009年開(kāi)始呈現(xiàn)的緩慢上升趨勢(shì)，但也是起伏不斷。這說(shuō)明我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)供給雖然存在缺口，但缺口沒(méi)有繼續(xù)擴(kuò)大。運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易在服務(wù)貿(mào)易中的地位依舊無(wú)可撼動(dòng)。世界運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2012年的出口總額是2001年的1．84倍，增長(zhǎng)速度不容小覷。而且我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)出口在世界運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)中所占的份額也在同步逐漸變大，從2001年占據(jù)的百分之一點(diǎn)三七的份額增長(zhǎng)到了2012年的百分之四點(diǎn)三八的份額（趨勢(shì)變化詳情請(qǐng)參考圖2．1），雖然增長(zhǎng)幅度比較小，但放大到整個(gè)世界市場(chǎng)需求巨大這樣一個(gè)大背景下，這種幅度的增長(zhǎng)也是令人可喜的。目前，我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)出口正在以年平均率為69．88％的增長(zhǎng)速度遙遙領(lǐng)先于世界21．8％水平，這一數(shù)據(jù)也從某些方面體現(xiàn)出我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力正在逐漸地加強(qiáng)。

2我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)分析

2.1貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)分析貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)又被稱為貿(mào)易專業(yè)化系數(shù)，這一指數(shù)是表示的是一個(gè)國(guó)家的某一種產(chǎn)業(yè)的凈出口額與這個(gè)國(guó)家該種產(chǎn)業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易總額的比值。它的計(jì)算公式是：TCij＝（Xij－Mij）／（Xij＋Mij）其中：Xij表示的是一個(gè)國(guó)家某一種商品的出口數(shù)額，Mij表示的是這個(gè)國(guó)家該商品的進(jìn)口數(shù)額。當(dāng)TC＝－1時(shí)，表示的意義是i國(guó)的j種商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力處于最低的狀態(tài)；當(dāng)TC＝0時(shí)，說(shuō)明i國(guó)j種商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力幾近于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；當(dāng)TC＝1時(shí)，這表明i國(guó)j種商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)。觀察表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，12年間中國(guó)的運(yùn)輸TC指數(shù)一直都是在［－0．5，－0．1］這個(gè)區(qū)間里變化。從這一數(shù)值的變化，可以得出我國(guó)在運(yùn)輸服務(wù)中一直扮演的角色是凈進(jìn)口國(guó)。并且從2001年開(kāi)始，TC指數(shù)的變化越來(lái)越近似于－0．1，這一現(xiàn)象表明盡管TC指數(shù)一直為負(fù)值，但我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)的是一種上升的趨勢(shì)。甚至在2008年TC指數(shù)上升到頂峰，達(dá)到了－0．13，可是受到2008年金融危機(jī)這個(gè)世界范圍的大背景的影響，TC指數(shù)又出現(xiàn)了大幅度地下降，跌到了－0．33。2009－2012年TC指數(shù)又一度上升。雖然指數(shù)有所上升，但幅度不大。這表明金融危機(jī)在一定程度上削弱了我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。僅計(jì)算中國(guó)的TC指數(shù)不足以說(shuō)明問(wèn)題，還應(yīng)與世界其他國(guó)家進(jìn)行比較。本文選取2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口排名前四位的國(guó)家，計(jì)算其貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)同我國(guó)進(jìn)行比較。如下表3所示，從TC指數(shù)的數(shù)值可以看出，這四個(gè)國(guó)家中，中國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國(guó)家，我國(guó)TC指數(shù)一直為最小。盡管美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)的TC指數(shù)也和我國(guó)一樣數(shù)值都是負(fù)數(shù)，但是這三個(gè)國(guó)家的TC值都接近于0。自從2001年我國(guó)加入了世貿(mào)組織，隨之帶來(lái)的有利條件也使得我國(guó)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力在不斷的增強(qiáng)，2008年的TC指數(shù)為－0．134，是2001年的三倍左右。但是在2008年的金融危機(jī)這樣一個(gè)大環(huán)境下，2009年的TC指數(shù)受到它的影響下降到了－0．328，這極大地體現(xiàn)出我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)這一方面的能力不夠強(qiáng)，極易受到危機(jī)的影響。而美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)在金融危機(jī)前后的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不僅沒(méi)有受到影響，反而增強(qiáng)了，它們的TC指數(shù)一直在變大，體現(xiàn)了這幾個(gè)國(guó)家應(yīng)對(duì)危機(jī)能力極強(qiáng)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也高于其他國(guó)家。

2.2國(guó)際市場(chǎng)占有率指數(shù)分析國(guó)際市場(chǎng)占有率指數(shù)表示的是一國(guó)的某種產(chǎn)業(yè)的出口總額同世界該種產(chǎn)業(yè)的出口總額之間的比例，它實(shí)際上反映的就是一個(gè)國(guó)家某種產(chǎn)業(yè)出口的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大小。公式可以表示為：MORij＝Xij／Xwj。公式中的MORij代表的是某一個(gè)國(guó)家的某一種商品的國(guó)際市場(chǎng)占有率，Xij代表的就是某一個(gè)國(guó)家的具體某一種商品所出口的數(shù)量，同樣的Xwj代表的也就是在世界范圍內(nèi)的具體某一種商品它的出口額。MOR值越大，所代表的意義就是這個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸服務(wù)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)；MOR值越小，所代表的意義就是這個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸服務(wù)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)力就比較低。由表4可以看出，從2001到2008我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)MOR數(shù)值都是呈現(xiàn)著逐年遞增的趨勢(shì)，雖然增長(zhǎng)的幅度較小，但也表明我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際市場(chǎng)占有率在逐漸的擴(kuò)大。同樣由于受2008年的金融危機(jī)影響，2009年的MOR數(shù)值急轉(zhuǎn)直下，從4．3％下降到了3．4％。雖然2009－2012年間的MOR指數(shù)也呈波動(dòng)趨勢(shì)，但始終增幅不大。要衡量一個(gè)國(guó)家它的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的高低，光觀察這個(gè)國(guó)家的MOR指數(shù)的走勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該和其他國(guó)家的國(guó)際市場(chǎng)占有率進(jìn)行比較。從表5可以看出，和其他幾個(gè)國(guó)家相比，中國(guó)的MOR數(shù)值都是墊底的狀態(tài)，而美國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)的MOR值一直都高于9％，遙遙領(lǐng)先于其他國(guó)家，體現(xiàn)了美國(guó)強(qiáng)大的貨物貿(mào)易國(guó)際市場(chǎng)地位以及其發(fā)達(dá)的運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)。德國(guó)位居第二，英國(guó)排名第三。這也在一定程度上表明中國(guó)在運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的確不具備競(jìng)爭(zhēng)力。在2004年之前，中國(guó)的MOR數(shù)值都低于2％。從2001年－2012年，MOR指數(shù)在逐漸的上升，雖然增長(zhǎng)的幅度較小，不能同其他國(guó)家相比，但中國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力正在緩慢攀升的事實(shí)仍舊不可否認(rèn)。

2.3運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力分析本部分將參考聯(lián)合國(guó)服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)庫(kù)按照國(guó)際收支服務(wù)分類(lèi)選取的2004年、2008年和2011年的數(shù)據(jù)，對(duì)我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)分類(lèi)項(xiàng)目的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力用TC指數(shù)和MOR指數(shù)進(jìn)行分析。為了全面反映我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，這里選擇了美國(guó)和德國(guó)作為比較對(duì)象，這兩個(gè)國(guó)家在2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額排名前二，把它們同中國(guó)進(jìn)行比較，更能說(shuō)明問(wèn)題。詳情請(qǐng)見(jiàn)表6。從上面的表格可以發(fā)現(xiàn)，海運(yùn)的TC值最小，表明海運(yùn)不怎么具備優(yōu)勢(shì)，也就是劣勢(shì)最大；空運(yùn)和其他運(yùn)輸發(fā)展速度比較快，而且空運(yùn)的TC值也在2007年第一次由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎龜?shù)，開(kāi)始茁壯發(fā)展；其他運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展快于其他兩個(gè)，TC值從2003年開(kāi)始就轉(zhuǎn)負(fù)為正，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在不斷的增加，由于受2009年世界范圍內(nèi)發(fā)生的金融危機(jī)這個(gè)大背景的影響，空運(yùn)和其他運(yùn)輸?shù)腡C數(shù)值又急劇下降，這也體現(xiàn)了我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易應(yīng)對(duì)危機(jī)能力較低。就下表7的分類(lèi)項(xiàng)目來(lái)看，德國(guó)在海運(yùn)項(xiàng)目上比較具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，TC數(shù)值都為正數(shù)，且數(shù)值都比較大。而海運(yùn)項(xiàng)目上不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是中國(guó)和美國(guó)，數(shù)值較低，劣勢(shì)明顯。在空運(yùn)項(xiàng)目上，德國(guó)的TC指數(shù)一直在不斷的下降，由正轉(zhuǎn)負(fù)，比較優(yōu)勢(shì)也在慢慢地消失。美國(guó)則是由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變成了正數(shù)，擺脫了空運(yùn)項(xiàng)目上的劣勢(shì)。在其他運(yùn)輸項(xiàng)目上，美國(guó)的TC數(shù)值較大，顯現(xiàn)出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也比較強(qiáng)。中國(guó)的TC數(shù)值雖然在逐漸的上升，但是受金融危機(jī)影響2008年后有下降趨勢(shì)，在這一項(xiàng)目上中國(guó)所呈現(xiàn)的是一種波動(dòng)趨勢(shì)。相反的，德國(guó)這些年間TC數(shù)值一直都在下降，在這一項(xiàng)目上絲毫沒(méi)有體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3提升中國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

3.1加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高港口吞吐量海運(yùn)是我國(guó)在國(guó)際上所使用的主要運(yùn)輸方式，我國(guó)國(guó)內(nèi)的主要港口的吞吐量和運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展呈正相關(guān)關(guān)系。因此，為了便于綜合管理，應(yīng)加強(qiáng)海陸空全方位的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，航空運(yùn)輸方面，應(yīng)該進(jìn)一步完善機(jī)場(chǎng)建設(shè)，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)布局和航線網(wǎng)絡(luò)，采用新型的空中交通管理系統(tǒng)，大力發(fā)展富有潛力的國(guó)際航空運(yùn)輸，逐步優(yōu)化運(yùn)輸機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)。相應(yīng)的，還應(yīng)該積極發(fā)展陸路運(yùn)輸，使各種運(yùn)輸方式能夠輕松銜接，提高整體的合作效率。充分地把當(dāng)前現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施利用起來(lái)，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的理念，避免現(xiàn)有資源的浪費(fèi)與閑置。通過(guò)構(gòu)筑現(xiàn)代化的集裝箱運(yùn)輸體系，積極發(fā)展集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等業(yè)務(wù)。

3.2培養(yǎng)管理人才，提高運(yùn)輸業(yè)管理水平我國(guó)大多數(shù)的運(yùn)輸企業(yè)所掌握的技術(shù)與國(guó)外先進(jìn)水平還存在著很大的差距，要想實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)的科技創(chuàng)新，提高該領(lǐng)域的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，就必須著力于運(yùn)輸服務(wù)人才的培養(yǎng)，重視人力資本的積累。在國(guó)際上，我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相較于其他行業(yè)，顯得非常不足。所以，我們應(yīng)該把培養(yǎng)和引進(jìn)海內(nèi)外的專業(yè)人才作為重點(diǎn)，讓他們發(fā)揮才干，提高我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3發(fā)揮政府的作用，把握運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)放度我國(guó)作為一個(gè)貿(mào)易大國(guó)，應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)到發(fā)展運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的重要意義，政府應(yīng)該加大對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)企的扶持力度，重視運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。一方面政府應(yīng)該在立足于我國(guó)的國(guó)情的基礎(chǔ)上，制定和完善符合我國(guó)當(dāng)前現(xiàn)狀的法規(guī)和政策措施，為我國(guó)運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展在提供良好的政策環(huán)境的同時(shí)建立有秩序的市場(chǎng)規(guī)則。另一方面政府應(yīng)該將《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》給予發(fā)展中國(guó)家的優(yōu)惠政策充分利用起來(lái)，制定符合國(guó)情的市場(chǎng)準(zhǔn)入政策，將國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)適度的有選擇的進(jìn)行開(kāi)放，并且政府應(yīng)該對(duì)運(yùn)輸企業(yè)在財(cái)政、信貸、稅收等方面加強(qiáng)補(bǔ)貼的力度，用來(lái)提高運(yùn)輸企業(yè)在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)能力。并且政府應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的政策法規(guī)進(jìn)行有目的的修改，實(shí)行統(tǒng)一、公開(kāi)、透明的市場(chǎng)管理制度，遏制外國(guó)運(yùn)輸企業(yè)在我國(guó)遭受市場(chǎng)不公平的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)中外運(yùn)輸企業(yè)統(tǒng)一實(shí)行國(guó)民待遇原則，增加國(guó)內(nèi)企業(yè)參與公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。

篇4

對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究起步較晚，而落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的中國(guó)來(lái)說(shuō)，近些年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，為客戶提供差異化、個(gè)性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時(shí)至今日，國(guó)企的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)取得一定進(jìn)步。如煙草行業(yè)目前仍然實(shí)行政企合一、專賣(mài)專營(yíng)體制,這一體制對(duì)于有計(jì)劃地組織煙草專賣(mài)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),提高煙草制品質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者利益,保證國(guó)家財(cái)政收入發(fā)揮了積極作用。但同時(shí)，伴隨著一些問(wèn)題亟待解決，煙草國(guó)家壟斷、國(guó)家經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競(jìng)爭(zhēng)，致使煙草業(yè)整體缺乏競(jìng)爭(zhēng)力與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營(yíng)者缺乏有效激勵(lì)，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進(jìn)步緩滯。

二、強(qiáng)化國(guó)企服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠先進(jìn)。

相對(duì)于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)手段的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，以及先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和高效的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷(xiāo)力，從而直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)行業(yè)。而國(guó)企作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國(guó)企代表的電力行業(yè)，雖然我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問(wèn)題，我國(guó)電力壟斷問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷(xiāo)，重送電輕配電的問(wèn)題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念較為落后，沒(méi)有完全樹(shù)立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力不夠。

國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)尚處于初級(jí)階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們的消費(fèi)需求不斷變化，不同消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)無(wú)法通過(guò)不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費(fèi)者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運(yùn)作，人員相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念理解不夠，只把購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對(duì)顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。

4.品牌意識(shí)不強(qiáng)。

4.1缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

最具影響力的世界100強(qiáng)的品牌中已有80%進(jìn)入我國(guó)，而我國(guó)的國(guó)有企業(yè)面對(duì)這些品牌并沒(méi)有深切意識(shí)到“狼來(lái)了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識(shí)依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求，部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門(mén)的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策重要部分的品牌策略，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有重大意義。企業(yè)通過(guò)打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會(huì)變得順理成章。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國(guó)企加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過(guò)各類(lèi)案例的講解，對(duì)員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時(shí)，通過(guò)監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。

長(zhǎng)期以來(lái)，重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運(yùn)行體制。

3.加強(qiáng)帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭(zhēng)取更多的客戶資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是國(guó)有企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的不二法門(mén)，這就需要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的能力，面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實(shí)客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I(mǎi)方市場(chǎng)”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬?duì)過(guò)剩，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，中國(guó)煙草和國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過(guò)企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過(guò)“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號(hào)”和“廣告用語(yǔ)”等方式確立下來(lái)，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體，是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無(wú)形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)，是獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國(guó)有企業(yè)應(yīng)更好地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。

四、結(jié)語(yǔ)

篇5

在競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇的市場(chǎng)環(huán)境下，如果仍然以產(chǎn)品為導(dǎo)向，則不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，4P理論也越來(lái)越受到質(zhì)疑，而它所引導(dǎo)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也會(huì)越來(lái)越落后。而此時(shí)的4C理論正好適應(yīng)了市場(chǎng)的變化，即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。按照重要程度對(duì)四個(gè)要素進(jìn)行了重新排序，以客戶滿意度為目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上是降低購(gòu)買(mǎi)成本，進(jìn)而要方便客戶，并實(shí)現(xiàn)有效溝通。

1.1從產(chǎn)品導(dǎo)向到滿足客戶需求從消費(fèi)者的需求出發(fā)，在企業(yè)投資生產(chǎn)及產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和策劃上，充分把消費(fèi)者的需求融入進(jìn)去，適應(yīng)市場(chǎng)，生產(chǎn)和提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上獲得利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者兩者利益的雙贏。

1.2從制定價(jià)格到滿足客戶所愿意支付的成本要在了解客戶需求的基礎(chǔ)上分析需求，制定滿足客戶需求的價(jià)格策略，匹配客戶為得到產(chǎn)品或者服務(wù)愿意支付的成本。4C理論中的成本不僅包括企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)的生產(chǎn)成本，還包括客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)所付出的購(gòu)買(mǎi)成本，一個(gè)理想的定價(jià)模式需要兼顧兩者，保證客戶和企業(yè)雙贏，在定價(jià)低于客戶的心理期望的同時(shí)也可使企業(yè)從中獲利。

1.3從渠道銷(xiāo)售到滿足客戶便利需要企業(yè)作為產(chǎn)品或者服務(wù)的提供方，提前做好各方面的準(zhǔn)備，按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，多建立相應(yīng)的分銷(xiāo)渠道，盡可能地把產(chǎn)品和服務(wù)信息提前告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)前能對(duì)相關(guān)信息有較為充分的認(rèn)識(shí)，以便消費(fèi)者能夠非常方便快捷地做好選擇。

1.4從注重促銷(xiāo)到滿足客戶溝通溝通是雙向的傳播方式，不再是單向的推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)，改變了固有的方式，站在消費(fèi)者的需求上，結(jié)合企業(yè)與消費(fèi)者充分溝通的結(jié)果,獲得各自的利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。

2ITO服務(wù)策略的實(shí)施方法

2.1基于客戶滿足的服務(wù)策略在對(duì)大量企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)研后，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品全面、深入、統(tǒng)一的梳理，重點(diǎn)考慮公司發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)與客戶需求、未來(lái)的技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)等因素，設(shè)立了ITO服務(wù)五大產(chǎn)品線、14個(gè)產(chǎn)品系列、53個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品的服務(wù)目錄體系結(jié)構(gòu)。五大產(chǎn)品線為運(yùn)維服務(wù)、維保服務(wù)、咨詢服務(wù)、安全服務(wù)和運(yùn)維工具服務(wù)。

2.2基于成本效益的服務(wù)策略從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程這三個(gè)方面做到滿足客戶愿意支付的成本：從服務(wù)本身出發(fā)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，有效降低服務(wù)成本，明顯提升了系統(tǒng)的可用率；以滿足客戶定制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，由客戶選擇需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和愿意為此支付的成本；以保證客戶需要的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，制定先進(jìn)的滿足客戶實(shí)際需要的流程，為客戶顯著提升服務(wù)質(zhì)量，有效降低服務(wù)成本，充分提高服務(wù)效率，主動(dòng)控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)過(guò)程全面可視。

2.3基于客戶便利的服務(wù)策略從全面的服務(wù)體系、廣泛的服務(wù)范圍、綜合的服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足顧客便利性的需要。遵循業(yè)界IT服務(wù)管理的ITIL最佳實(shí)踐和ISO20000、ISO27001等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為客戶建立成熟的“業(yè)務(wù)牽頭、統(tǒng)一響應(yīng)、集中監(jiān)控、專業(yè)分工、統(tǒng)一管理”的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，高效提供服務(wù)支持，確保實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)價(jià)值。該體系覆蓋IT服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)交付、持續(xù)改進(jìn)的全生命周期。該體系建立集中、統(tǒng)一的專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)，結(jié)合人工監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行情況，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前消除故障隱患；配合日常檢查維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)運(yùn)維；設(shè)置服務(wù)臺(tái)作為IT服務(wù)使用者與提供者的唯一接口界面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一響應(yīng)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一跟蹤的全程閉環(huán)服務(wù)；提供在線咨詢和技術(shù)支持，及時(shí)處理服務(wù)請(qǐng)求。體系架構(gòu)如圖1所示。編制符合客戶需求的IT服務(wù)管理制度，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在滿足客戶要求的IT服務(wù)質(zhì)量情況下，實(shí)現(xiàn)成本最低。做好對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、事件、故障、問(wèn)題、變更等流程的管理，把業(yè)務(wù)影響降到最低。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效性、穩(wěn)定性、連續(xù)性和可靠性，必須做好服務(wù)臺(tái)、信息技術(shù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、服務(wù)運(yùn)營(yíng)等的管理工作。建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督檢查、外部審計(jì)和客戶考核等方式，保證服務(wù)質(zhì)量滿足服務(wù)水平要求。服務(wù)交付過(guò)程如圖2所示。我們將依據(jù)客戶實(shí)際情況量身定做，提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的維護(hù)外包服務(wù)體系，可從服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容兩個(gè)維度分別進(jìn)行闡述。服務(wù)范圍涉及IT服務(wù)臺(tái)、桌面終端、數(shù)據(jù)中心機(jī)房、服務(wù)器存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)安全及應(yīng)用系統(tǒng)等；服務(wù)內(nèi)容包括技術(shù)咨詢、遠(yuǎn)程接入、現(xiàn)場(chǎng)支持、故障處理、產(chǎn)品升級(jí)、系統(tǒng)代維、定期巡檢、運(yùn)行分析、系統(tǒng)優(yōu)化、疑難問(wèn)題升級(jí)、特殊保障及知識(shí)庫(kù)等，具體如圖3所示。

篇6

其次是服務(wù)貿(mào)易出口結(jié)構(gòu)比較。中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易組成結(jié)構(gòu)與國(guó)外不同，中國(guó)的傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易占比較大，而在外國(guó)的服務(wù)貿(mào)易中新興服務(wù)貿(mào)易則是主力軍。中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易出口結(jié)構(gòu)正在逐漸調(diào)整，2005年中國(guó)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)所占比重為60%，到2012年小幅降低到了44%，所占比重仍然偏高，新興服務(wù)所占比重較小。不過(guò)已從2005年的3.4%上升到2012年的11.1%，符合世界服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易在通信、保險(xiǎn)和金融服務(wù)方面還沒(méi)有達(dá)到世界平均水平，運(yùn)輸與旅游服務(wù)則與世界水平持平。美國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展引領(lǐng)著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)論是從金融領(lǐng)域服務(wù)還是其他科技領(lǐng)域類(lèi)型的服務(wù)，美國(guó)在世界上都處于領(lǐng)先地位，從絕對(duì)量和相對(duì)量上講都有著比較明顯的優(yōu)勢(shì)。這種新興的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易行業(yè)可以帶來(lái)較高附加值，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，為本國(guó)帶來(lái)更大的收益。美國(guó)在這一點(diǎn)上無(wú)疑是領(lǐng)先于中國(guó)，領(lǐng)先于世界的。

2中國(guó)服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力比較的實(shí)證分析

一國(guó)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)能力主要體現(xiàn)在該國(guó)服務(wù)貿(mào)易的出口能力上。在經(jīng)濟(jì)學(xué)界，分析一國(guó)服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要指標(biāo)有兩個(gè)：貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)(TC指數(shù))和顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)(RCA指數(shù))。下面本文就用這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行比較研究。

2.1貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)(TC指數(shù))

TC指數(shù)計(jì)算公式：TC=(Xij-Mij)/(Xij+Mij)其中：Xij表示i國(guó)j產(chǎn)品的出口，Mij表示i國(guó)j產(chǎn)品的進(jìn)口，Xij-Mij表示i國(guó)凈出口，而Xij+Mij表示i國(guó)j產(chǎn)品的進(jìn)出口總額。表3和圖1分別列出了2010至2012年間，中國(guó)、美國(guó)及愛(ài)爾蘭服務(wù)貿(mào)易的總體競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)以及服務(wù)貿(mào)易主要行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)。從結(jié)果上看，中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易TC指數(shù)為負(fù)值，服務(wù)貿(mào)易存在逆差(即進(jìn)口需求大于出口需求)。而且連續(xù)三年中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易TC指數(shù)不斷減小，也就是說(shuō)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差趨勢(shì)愈演愈烈。與中國(guó)不同，美國(guó)的服務(wù)貿(mào)易TC指數(shù)整體呈現(xiàn)為正值，服務(wù)貿(mào)易存在順差，即出口需求大于進(jìn)口需求。同時(shí)，美國(guó)連續(xù)三年服務(wù)貿(mào)易TC指數(shù)不斷增大，也就是說(shuō)服務(wù)貿(mào)易順差趨勢(shì)不斷擴(kuò)大。愛(ài)爾蘭作為規(guī)模較小的發(fā)達(dá)國(guó)家，具有自己的服務(wù)貿(mào)易特征?？傮w看來(lái)，愛(ài)爾蘭的服務(wù)貿(mào)易TC指數(shù)接近0，服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口較為平衡。而且連續(xù)三年愛(ài)爾蘭服務(wù)貿(mào)易TC指數(shù)小額上升，即服務(wù)貿(mào)易由逆差反轉(zhuǎn)為順差。之后分行業(yè)來(lái)觀察。首先，從近三年的數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)的各類(lèi)服務(wù)貿(mào)易行業(yè)都不具備較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。中、美、愛(ài)三方是三種不同類(lèi)型的典型代表。中國(guó)代表的是在傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展中國(guó)家。這一類(lèi)國(guó)家的普遍特點(diǎn)在于，金融、電子等高新技術(shù)含量較高的行業(yè)剛剛起步，總體的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)還在由之前的傳統(tǒng)領(lǐng)域支撐。雖然在絕對(duì)量上均不如美國(guó)和歐洲等發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，但是在運(yùn)輸和建筑服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易方面具有一定的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)代表的是在新興服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的發(fā)達(dá)國(guó)家，這些國(guó)家的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易量普遍高于世界平均水平，但是相對(duì)而言他們?cè)谛屡d服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)更加明顯。愛(ài)爾蘭代表的是在某一國(guó)際服務(wù)貿(mào)易行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的中小型發(fā)達(dá)國(guó)家。這些國(guó)家雖然也屬于發(fā)達(dá)國(guó)家的范疇，但是在國(guó)家服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)上沒(méi)有美國(guó)等一些大國(guó)全面和具體。它們只是在某一個(gè)領(lǐng)域(例如計(jì)算機(jī))擁有極為明顯的優(yōu)勢(shì)。愛(ài)爾蘭等歐洲小國(guó)，依靠單一的行業(yè)支撐起整個(gè)結(jié)構(gòu)。因此這也就要求這些國(guó)家所依靠的行業(yè)在世界上擁有“絕對(duì)”的優(yōu)勢(shì)，否則本國(guó)的經(jīng)濟(jì)有可能因?yàn)槟骋恍袠I(yè)的衰敗而一蹶不振。

2.2顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)(RCA指數(shù))

其中，Xij為國(guó)家j出口產(chǎn)品i的出口值，Xtj為國(guó)家j的總出口值；XiW表示世界出口產(chǎn)品i的出口值，XtW表示世界總出口值。RCA反映了一個(gè)國(guó)家某一產(chǎn)品或服務(wù)的出口與世界平均出口水平比較的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。RCA排除了個(gè)體對(duì)外貿(mào)易總量波動(dòng)與總體貿(mào)易總量波動(dòng)的影響，利用相對(duì)值進(jìn)行比較。表4顯示了2003年至2012年這3年間三國(guó)的服務(wù)貿(mào)易顯示性優(yōu)勢(shì)指數(shù)(RCA指數(shù))的值，同時(shí)還有它的變化趨勢(shì)，反映了三國(guó)服務(wù)貿(mào)易的總體情況。根據(jù)所顯示的數(shù)據(jù)，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)值始終低于0.8，基本徘徊在0.5左右。這說(shuō)明中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱，在國(guó)際上存在著比較劣勢(shì)。從圖中觀察中國(guó)的RCA指數(shù)還有逐年下降的趨勢(shì)。而發(fā)達(dá)國(guó)家的代表美國(guó)則與中國(guó)的情況不同。美國(guó)RCA值呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，它在2011年達(dá)到了1.5的水平，美國(guó)的服務(wù)貿(mào)易很早就已經(jīng)具備了比較優(yōu)勢(shì)。美國(guó)的RCA值呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，從現(xiàn)階段數(shù)據(jù)來(lái)解讀，美國(guó)的服務(wù)貿(mào)易在國(guó)際上已經(jīng)具有了較強(qiáng)的實(shí)力，并且還在繼續(xù)發(fā)展。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以得到以下結(jié)論：在服務(wù)貿(mào)易方面，美國(guó)具有較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，美國(guó)的實(shí)力明顯優(yōu)于中國(guó)。中國(guó)的鄰國(guó)日本的RCA指數(shù)浮動(dòng)較大，總體數(shù)值徘徊在0.8左右。雖然沒(méi)有達(dá)到1，但是也擺脫了服務(wù)貿(mào)易相對(duì)劣勢(shì)的范圍。日本的服務(wù)貿(mào)易顯示性優(yōu)勢(shì)指數(shù)從2003年開(kāi)始呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，由于金融危機(jī)的沖擊2009年后出現(xiàn)了明顯的回落，重置到2004年的水平。綜上所述，無(wú)論是從規(guī)模和名義總量上講，還是從結(jié)構(gòu)和所占比例上分析，中國(guó)在服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力方面還與這些發(fā)達(dá)國(guó)家存在著一定的差距。

3結(jié)論與建議

篇7

[論文摘要]隨著世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和一體化進(jìn)程的加快，服務(wù)貿(mào)易己成為當(dāng)今國(guó)際貿(mào)易發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展仍處于較低水平，整體竟?fàn)幜Φ拖隆１疚木蛧?guó)際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展趨勢(shì)對(duì)我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的影響進(jìn)行了研究，并提出我國(guó)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的相關(guān)對(duì)策。首先，論文闡明了國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的概念、提供方式和特點(diǎn)，然后，通過(guò)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析，總結(jié)出我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的制約因素，進(jìn)而提出相關(guān)建議。

一、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易方式特點(diǎn)

國(guó)際服務(wù)貿(mào)易是指一國(guó)服務(wù)提供者向另一國(guó)服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)并獲得外匯收入的交易過(guò)程。服務(wù)貿(mào)易作為貨物貿(mào)易的輔助項(xiàng)目是二戰(zhàn)后隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日益嶄露頭角，成為國(guó)際貿(mào)易中不可或缺的部分。隨著服務(wù)貿(mào)易的迅猛發(fā)展，多邊貿(mào)易的談判重點(diǎn)也正從貨物貿(mào)易轉(zhuǎn)向服務(wù)貿(mào)易。“烏拉圭回合”談判達(dá)成了《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》(GeneralAgreementonTradeofServices，簡(jiǎn)稱GATS),服務(wù)貿(mào)易被正式納入多邊貿(mào)易體制的管轄范圍，對(duì)各國(guó)服務(wù)貿(mào)易,以及第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生著重大影響。

根據(jù)《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易通過(guò)四種提供方式被定義:過(guò)境服務(wù)(CrossBorderSupply)，即從一成員方境內(nèi)向另一成員方境內(nèi)的服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)；境外消費(fèi)(ConsumptionAbroad)，即一成員方的服務(wù)消費(fèi)者在另一成員方境內(nèi)接受服務(wù)；商業(yè)存在(CommercialPresence)，即一成員方的服務(wù)提供者到另一成員方境內(nèi)建立經(jīng)營(yíng)企業(yè)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)；自然人流動(dòng)(MovementofPersonnel)，即一成員方的服務(wù)提供者個(gè)人到另一成員方境內(nèi)提供服務(wù)。

國(guó)際服務(wù)貿(mào)易作為一種新興的貿(mào)易形式，其特點(diǎn)鮮明：第一，服務(wù)貿(mào)易是一種無(wú)形貿(mào)易，具有不可觸摸性、不可儲(chǔ)存性和不易運(yùn)輸性，因而導(dǎo)致服務(wù)出口方式多樣化；第二，服務(wù)貿(mào)易的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)發(fā)生，所以服務(wù)的生產(chǎn)和出口過(guò)程在一定程度上講也就是服務(wù)的進(jìn)口和消費(fèi)過(guò)程；第三，服務(wù)貿(mào)易的對(duì)象主要是智力，如專利、版權(quán)、法律和會(huì)計(jì)等，且貿(mào)易過(guò)程中通常不涉及服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓，僅與生產(chǎn)要素的跨國(guó)界移動(dòng)有關(guān)；第四，服務(wù)貿(mào)易更多地依賴于生產(chǎn)要素的國(guó)際移動(dòng)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的跨國(guó)設(shè)置，都與資本、勞動(dòng)力和信息等生產(chǎn)要素的跨國(guó)界移動(dòng)密切相關(guān)；第五，服務(wù)貿(mào)易的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一般只在各國(guó)的國(guó)際收支表中顯示，而在各國(guó)海關(guān)進(jìn)出口統(tǒng)計(jì)沒(méi)有顯示；第六；對(duì)服務(wù)貿(mào)易的監(jiān)控不能通過(guò)海關(guān)監(jiān)督和征收海關(guān)關(guān)稅的方式進(jìn)行，而只能通過(guò)國(guó)家立法和制定行政法規(guī)來(lái)達(dá)到目的。

二、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易現(xiàn)狀分析

入世以來(lái)我國(guó)進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的重視程度在履行我國(guó)對(duì)WTO有關(guān)金融、通訊、旅游、教育和咨詢等方面的各項(xiàng)承諾的過(guò)程中，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易得到了一定的發(fā)展，但受各種制約因素的限制，整體競(jìng)爭(zhēng)力較弱。

1.發(fā)展速度快，但整體水平低下

中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在上世紀(jì)80年代中期發(fā)生了標(biāo)志性的變化，服務(wù)業(yè)比重于1985年開(kāi)始超過(guò)農(nóng)業(yè)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)總量增長(zhǎng)從主要由農(nóng)業(yè)、工業(yè)帶動(dòng)轉(zhuǎn)為主要由工業(yè)、服務(wù)業(yè)帶動(dòng)。按可比價(jià)計(jì)算，在1990年～2004年GDP增長(zhǎng)的9.3%中，5.8個(gè)百分點(diǎn)來(lái)自工業(yè)的貢獻(xiàn)，2.5個(gè)百分點(diǎn)來(lái)自服務(wù)業(yè)，1.0個(gè)百分點(diǎn)來(lái)自農(nóng)業(yè)。與此同時(shí)，中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易取得快速發(fā)展，2003年進(jìn)口總額為465億美元，比上年增長(zhǎng)21%出口總額373億美元，增長(zhǎng)20%2005年上半年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易規(guī)模達(dá)到730億美元，同比增長(zhǎng)24.5%。顯示出服務(wù)貿(mào)易在我國(guó)對(duì)外貿(mào)易中的地位正在日益上升。但是，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的整體水平仍然較低，在世界服務(wù)貿(mào)易中的比率僅占1%左右，這與我國(guó)的人口、總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力和對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展水平是極不相稱的。并且我國(guó)服務(wù)貿(mào)易對(duì)貨物貿(mào)易的匹配程度大大低于世界水平。2006年上半年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易占整個(gè)對(duì)外貿(mào)易(貨物和服務(wù)貿(mào)易)的比重為10.2%，與上年同期基本持平，遠(yuǎn)低于貨物貿(mào)易所占比重，說(shuō)明中國(guó)服務(wù)貿(mào)易對(duì)貨物貿(mào)易的匹配程度大大低于世界水平。

2.發(fā)展結(jié)構(gòu)不合理

改革開(kāi)放后的20多年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易體系基本形成，從服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口看，已形成了以金融業(yè)、零售商業(yè)、旅游業(yè)民用航空運(yùn)輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、租賃業(yè)等為主的服務(wù)行業(yè);從服務(wù)貿(mào)易的出口上看，已形成了以國(guó)際旅游業(yè)、國(guó)際金融業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)、對(duì)外工程承包和勞務(wù)合作、國(guó)際運(yùn)輸業(yè)為主的行業(yè)。但我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展結(jié)構(gòu)很不合理，我國(guó)目前僅能提供40多種服務(wù)，其中大部分是傳統(tǒng)的消費(fèi)，如旅游業(yè)、商業(yè)、餐飲業(yè)等，生產(chǎn)很不發(fā)達(dá)，許多種類(lèi)的服務(wù)尚難以提供，特別是一些資金、技術(shù)和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，有的剛剛起步，有的尚屬空白。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易收支中規(guī)模最大的三個(gè)項(xiàng)目仍然是運(yùn)輸、旅游和其他商業(yè)服務(wù)。從總體上看，我國(guó)服務(wù)業(yè)的基本特征是:勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)企業(yè)居主導(dǎo)地位，技術(shù)和知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)企業(yè)所占比重十分低，以至于人們習(xí)慣于把服務(wù)業(yè)就業(yè)視作解決企業(yè)富余人員的渠道，其實(shí)這是我國(guó)服務(wù)業(yè)行業(yè)水平低給人們?cè)斐傻恼`解。

3.服務(wù)貿(mào)易逆差不斷擴(kuò)大

我國(guó)服務(wù)貿(mào)易近幾年國(guó)際收支逆差變動(dòng)較大，并且逆差有不斷加大的趨勢(shì)。這說(shuō)明我國(guó)服務(wù)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力在國(guó)際上處于比較劣勢(shì)。(1)國(guó)際運(yùn)輸支出增長(zhǎng)迅速。(2)保險(xiǎn)收支差額進(jìn)一步擴(kuò)大。（3）其他商業(yè)服務(wù)順差有所回落。（4)專有權(quán)利和特許支出明顯上升。

4.市場(chǎng)開(kāi)放程度不斷提高

入世后，中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的廣度和深度都將不斷提高。過(guò)去禁止外商進(jìn)入的領(lǐng)域，現(xiàn)在逐步開(kāi)放，形成了全方位、多層次的服務(wù)貿(mào)易開(kāi)放格局。根據(jù)實(shí)際情況，我國(guó)已先后在零售商業(yè)、金融保險(xiǎn)、旅游和一些專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)放了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入與競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上起到了示范帶頭作用，他們帶來(lái)了先進(jìn)技術(shù)、規(guī)范化的企業(yè)制度和管理經(jīng)驗(yàn)，帶來(lái)了國(guó)際通行做法與觀念，為我國(guó)服務(wù)企業(yè)的改革提供了有益的借鑒，客觀上促進(jìn)了我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

三、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展建議

通過(guò)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)的分析，結(jié)合我國(guó)服務(wù)貿(mào)易實(shí)際情況及發(fā)展制約因素，我國(guó)需要從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、發(fā)揮政府職能，以及其他方面選擇符合國(guó)情的發(fā)展策略，以應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展趨勢(shì)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

1.優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

(1)要大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)

我國(guó)服務(wù)業(yè)的總量偏小，比重偏低，服務(wù)貿(mào)易的擴(kuò)大，尤其是服務(wù)出口的擴(kuò)大，基礎(chǔ)在于本國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。只有不斷發(fā)揮服務(wù)業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)并積極培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)出口才有可能進(jìn)一步擴(kuò)大。我國(guó)服務(wù)業(yè)的落后嚴(yán)重制約了我國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口的發(fā)展，要改變這一狀況，必須大力發(fā)展國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)，增強(qiáng)我國(guó)服務(wù)業(yè)的整體實(shí)力，全面提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易出口創(chuàng)造有利條件。按照《關(guān)于十一五規(guī)劃的建議》要求，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，不斷提高層次和水平。首先，國(guó)家要繼續(xù)制定和完善產(chǎn)業(yè)政策，使產(chǎn)業(yè)政策適度向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，并明確第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。其次，要注意發(fā)揮非公有制經(jīng)濟(jì)成分在發(fā)展服務(wù)業(yè)中的作用。發(fā)展服務(wù)業(yè)需要大量的人力、物力和財(cái)力，而且服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)多，層次高低懸殊，僅靠某一方面力量是不行的，必須充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，由國(guó)家、集體、個(gè)體私營(yíng)和外資企業(yè)一起上。(2)調(diào)整服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

從國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)看，我國(guó)具備了在“十一五”期間加快轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式的基本條件。一是國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)整體技術(shù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力在較快提升，包括汽車(chē)及零部件、數(shù)控機(jī)床、電站設(shè)備在內(nèi)的一批技術(shù)含量較高、附加值較高的產(chǎn)品，出口有望出現(xiàn)突破性的決速增長(zhǎng)。二是傳統(tǒng)出口商品的技術(shù)含量和附加值繼續(xù)提升，即使是勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，也可以從出口中獲得更大的收益。三是外商投資企業(yè)繼續(xù)提升產(chǎn)業(yè)層次和加工深度，加強(qiáng)研發(fā)能力，有利于提升其出口商品的國(guó)內(nèi)增值率。我國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的優(yōu)勢(shì)資源是勞動(dòng)力資源、文化資源和自然資源。因此可根據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)份額、增長(zhǎng)速度和比較優(yōu)勢(shì)等方面的排序，確定發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的戰(zhàn)略重點(diǎn)，優(yōu)先發(fā)展旅游服務(wù)、工程承包、勞務(wù)輸出等具有傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)行業(yè)，提高這些行業(yè)的知識(shí)含量和技術(shù)含量，增加貿(mào)易的附加值，并不斷挖掘其發(fā)展?jié)摿Α４罅Πl(fā)展知識(shí)密集型、技術(shù)密集型服務(wù)。我們還應(yīng)注意培養(yǎng)新興服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)展諸如咨詢、金融、技術(shù)專利和通訊等高層次服務(wù)行業(yè)。加快建立服務(wù)貿(mào)易高等要素生成機(jī)制，努力提高服務(wù)貿(mào)易高等要素的市場(chǎng)供給能力。國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該建筑在高等要素的生成機(jī)制上，最終落實(shí)于人力資本要素上的競(jìng)爭(zhēng)。我們?cè)谥贫ǚ?wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，要注意加大對(duì)教育、科研和開(kāi)發(fā)等高等要素的投入，加速建立健全服務(wù)貿(mào)易高等要素生成機(jī)制，努力提高高等要素的供給能力，這對(duì)于促進(jìn)中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易持續(xù)、健康發(fā)展，提高中國(guó)服務(wù)產(chǎn)品的科技含量是至關(guān)重要的。

2.調(diào)整政府職能

(1)靈活運(yùn)用保護(hù)政策

世界上沒(méi)有一個(gè)國(guó)家是一步開(kāi)放服務(wù)業(yè)的，也沒(méi)有一個(gè)國(guó)是毫無(wú)保留地開(kāi)放所有服務(wù)部門(mén)的。因此，面對(duì)國(guó)際高水平服務(wù)業(yè)的沖擊，中國(guó)必須制定適度的服務(wù)貿(mào)易保護(hù)政策《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》給予發(fā)展中國(guó)家若干特殊的優(yōu)惠待遇、寬限期，以及保護(hù)措施，中國(guó)應(yīng)充分加以利用。保護(hù)方式主要包括以下幾類(lèi):第一，有選擇地、適度地開(kāi)放國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)。這樣對(duì)未開(kāi)放的國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)客觀上形成了保護(hù)。第二，在對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域，實(shí)行一定的進(jìn)入限制，如對(duì)服務(wù)提供者的數(shù)量限制、資格限制等。第三，對(duì)外國(guó)服務(wù)提供者在國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)進(jìn)行管理，如價(jià)格管理、壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)管理等。第四，對(duì)國(guó)內(nèi)部分服務(wù)行業(yè)和領(lǐng)域制定產(chǎn)業(yè)傾斜政策，在稅收、財(cái)政、信貸、人員培訓(xùn)及科技支持等方面提供優(yōu)惠條件。

(2)加強(qiáng)制度建設(shè)，提高透明度

目前，我國(guó)已有限制地開(kāi)放了部分服務(wù)市場(chǎng)，但由于缺乏配套的管理法規(guī)，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)不應(yīng)有的混亂場(chǎng)面。所以，為了促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易沿著正常、健康的軌道發(fā)展，應(yīng)盡快制定相應(yīng)的政策法規(guī)，把對(duì)服務(wù)貿(mào)易的投資、稅收及優(yōu)惠條件以法律的形式固定下來(lái)。尤其要制定一部我國(guó)服務(wù)貿(mào)易基本法，并加快各服務(wù)部門(mén)

的立法進(jìn)度，建立系統(tǒng)的服務(wù)貿(mào)易法律體系。另一方面，在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》生效前，做好立法的準(zhǔn)備，也是我們爭(zhēng)取主動(dòng)的一項(xiàng)措施。此外，在不影響國(guó)家安全和機(jī)密的前提下，我們應(yīng)進(jìn)一步增加我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的透明度，對(duì)有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)的政策及有關(guān)規(guī)定予以公開(kāi)，以便外國(guó)服務(wù)提供者更加了解中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)，尋求合作機(jī)會(huì)，同時(shí)也防止了有些國(guó)家以此為借口采取相應(yīng)的報(bào)復(fù)措施。

(3)完善服務(wù)貿(mào)易體制

我國(guó)正處于轉(zhuǎn)軌時(shí)期，對(duì)于服務(wù)業(yè)，一方面存在管制過(guò)多、過(guò)嚴(yán)的現(xiàn)象，另一方面，也存在著管制不力或缺乏管制的問(wèn)題。對(duì)我國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易實(shí)施有效的宏觀管理，關(guān)鍵是要迅速建立科學(xué)的管理體制。首先，要明確國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的管理范疇。其次，建立國(guó)際服務(wù)貿(mào)易管理的組織機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制。服務(wù)貿(mào)易涉及諸多部門(mén)，有必要成立全國(guó)性的服務(wù)貿(mào)易管理組織。

另外如加快專業(yè)人才培養(yǎng)，有選擇的實(shí)施服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放等都是目前必須要解決的問(wèn)題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、改善我國(guó)服務(wù)貿(mào)易比較優(yōu)勢(shì)狀況的根本舉措是加大對(duì)人力資本投資的力度，深入開(kāi)發(fā)人力資源。從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易是以人力資本密集型服務(wù)為制高點(diǎn)的貿(mào)易，在迅速發(fā)展的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，加大人力資本投資更具有重要性和緊迫性。

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[4]程大中:《服務(wù)就業(yè)與服務(wù)貿(mào)易出口》，載《世界經(jīng)濟(jì)》，2000(11),49頁(yè)

篇8

1.1提出整改長(zhǎng)春市各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)在2012年餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為及時(shí)提出了加強(qiáng)食品原料索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)、臺(tái)賬登記等整改意見(jiàn)。1.2依法查處2012年餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)的食品安全問(wèn)題，長(zhǎng)春市各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)按《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律法規(guī)對(duì)相關(guān)餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)不合格食品或不合格食品相關(guān)產(chǎn)品的違法行為依法進(jìn)行處理。1.3及時(shí)上報(bào)對(duì)抽檢過(guò)程中檢驗(yàn)不合格的食品原料及食品相關(guān)產(chǎn)品涉及長(zhǎng)春市相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的，及時(shí)上報(bào)給長(zhǎng)春市食品安全委員會(huì)辦公室。

2討論

2.1部分餐飲服務(wù)單位使用的一些辣椒面、辣椒粉

安全隱患大實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)辣椒面不合格率為45.9%、辣椒粉不合格率為36.8%。據(jù)此結(jié)果表明長(zhǎng)春市部分餐飲服務(wù)單位從流通環(huán)節(jié)購(gòu)進(jìn)的一些辣椒面、辣椒粉中非法添加有羅丹明B，這樣導(dǎo)致了用含羅丹明B的辣椒粉、辣椒面制作的辣椒醬、辣椒油中也檢出了羅丹明B;同時(shí)也不排除餐飲服務(wù)單位在購(gòu)進(jìn)的辣椒粉、辣椒面中非法添加羅丹明B的可能性。長(zhǎng)春市部分餐飲服務(wù)單位的一些辣椒面、辣椒粉中檢出非法添加物羅丹明B的原因可能有3個(gè)方面:(1)因羅丹明B具有脂溶性，色澤紅艷、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)，使一些不法生產(chǎn)廠家為了使其生產(chǎn)的產(chǎn)品辣椒面、辣椒粉的感官紅艷，感官性狀好，便將羅丹明B添加入辣椒面和辣椒粉中使其被染色，呈現(xiàn)紅艷的效果。(2)對(duì)辣椒粉、辣椒面的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通環(huán)節(jié)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)未開(kāi)展對(duì)非法添加物質(zhì)羅丹明B的抽檢工作，導(dǎo)致了進(jìn)入長(zhǎng)春市部分餐飲服務(wù)單位的一些辣椒粉、辣椒面中檢出非法添加物羅丹明B。(3)不排除餐飲服務(wù)單位在購(gòu)進(jìn)的辣椒面、辣椒粉中非法添加羅丹明B的可能。

2.2部分餐飲服務(wù)單位購(gòu)進(jìn)的一次性消毒餐具消

毒指標(biāo)不達(dá)標(biāo)原因?qū)嶒?yàn)室檢驗(yàn)一次性消毒餐具517套，不合格套數(shù)為111套，不合格率占21.5%。原因可能有3個(gè)方面:①長(zhǎng)春市部分一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)存在未做到出廠餐具批批檢驗(yàn)合格后出廠現(xiàn)象;②長(zhǎng)春市部分一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)對(duì)餐具消毒環(huán)節(jié)可能存在消毒不規(guī)范問(wèn)題，導(dǎo)致經(jīng)消毒后的一次性消毒餐具檢出大腸菌群;③長(zhǎng)春市部分餐飲服務(wù)單位對(duì)購(gòu)進(jìn)的一次性消毒餐具索證、索票管理不規(guī)范，對(duì)索取有正規(guī)資質(zhì)的一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)的批次檢驗(yàn)報(bào)告重視程度不夠。

2.3監(jiān)管建議

篇9

對(duì)照現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和成功實(shí)踐安全來(lái)分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的區(qū)別認(rèn)識(shí)不足、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論主動(dòng)學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌?，（因從業(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來(lái)，對(duì)傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過(guò)程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>

我們大家知道：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念，是簡(jiǎn)稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過(guò)程、無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（這是美國(guó)西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I(yíng)銷(xiāo)理論研究及發(fā)展卓有建樹(shù)，有現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論。

我們通過(guò)學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中走出來(lái)，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中。

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷(xiāo)、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，除了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過(guò)程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無(wú)形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)――生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說(shuō)明物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別，也為了說(shuō)明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過(guò)程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛(ài)不釋手的過(guò)程分析，按照傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷(xiāo)上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類(lèi)的善惡之爭(zhēng)，吸引了并征服了幾億兒童消費(fèi)者，甚至說(shuō)影響了一代人的成長(zhǎng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是促銷(xiāo)成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導(dǎo)地位）。

同樣是有型產(chǎn)品，但通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，沖出了價(jià)格重圍，走出中國(guó)，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國(guó)企業(yè)的第一位。人無(wú)搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級(jí)一條龍服務(wù)，無(wú)塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級(jí)。他的口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是這句口號(hào)的實(shí)際行動(dòng)――物化過(guò)程，感動(dòng)了中國(guó)，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國(guó)的“海爾”?！昂枴笔前哑髽I(yè)口號(hào)真正落實(shí)到員工、客戶的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級(jí)，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。

環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過(guò)程的改變，我們都親身體驗(yàn)，消費(fèi)者接受服務(wù)的“感受”越來(lái)越被企業(yè)重視。

這是經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來(lái)使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢(shì)、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因?yàn)槿绱恕胺?wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)車(chē)上用來(lái)拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取顧客份額，進(jìn)而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。

分析我們的項(xiàng)目管理實(shí)踐過(guò)程，消費(fèi)者滿意度較高的，無(wú)疑是在重視傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過(guò)程”，重視了“有型展示”的。相對(duì)消費(fèi)者滿意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在與業(yè)主的溝通方面，對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問(wèn)題。

針對(duì)我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的參與者，服務(wù)過(guò)程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，從項(xiàng)目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過(guò)程（無(wú)論是短期或長(zhǎng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對(duì)象）和我們的服務(wù)過(guò)程（如作業(yè)流程設(shè)計(jì)，過(guò)程臨近，評(píng)價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：

1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識(shí)層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過(guò)程都始終將“服務(wù)對(duì)象”擺進(jìn)去.

2、要盡可能細(xì)化服務(wù)過(guò)程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺(tái)概念策劃“服務(wù)遭遇”場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“臺(tái)詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

篇10

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)

先進(jìn)文化既是人類(lèi)文明進(jìn)步的結(jié)晶,又是人類(lèi)文明進(jìn)步的強(qiáng)大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對(duì)服務(wù)業(yè)是極為重要的?？梢哉f(shuō)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的性質(zhì)決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的重要性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培養(yǎng)員工的組織認(rèn)同感,具有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力、凝聚力和感召力。良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化會(huì)促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng),正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化內(nèi)涵的界定

服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素,在20世紀(jì)80年代后期以來(lái)逐漸引起了人們的重視。對(duì)于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭(zhēng)論也在繼續(xù),服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),但是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須具有的經(jīng)營(yíng)思想,有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化顯得十分重要。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要成功地進(jìn)行質(zhì)量管理,必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量控制遠(yuǎn)比制造業(yè)中要困難得多,因此必須在服務(wù)業(yè)中宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)、價(jià)值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同十分重要,這時(shí)就需要能被稱為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的企業(yè)文化,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化為這種認(rèn)同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)研究學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個(gè)人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當(dāng)然,這并不是說(shuō)其他因素不重要,但是它確實(shí)意味著服務(wù)意識(shí)不是可有可無(wú)的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隨著社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境而變,市場(chǎng)中的個(gè)體所具備的經(jīng)營(yíng)思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互利互惠的交換,最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化發(fā)展三個(gè)層次之“洋蔥模型”(見(jiàn)圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)文化側(cè)重于銷(xiāo)售產(chǎn)品,不注重服務(wù)的作用;剝開(kāi)洋蔥的外層,進(jìn)入第二層次,過(guò)渡期營(yíng)銷(xiāo)文化開(kāi)始強(qiáng)調(diào)與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化時(shí)時(shí)關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,創(chuàng)造新的價(jià)值,促進(jìn)服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問(wèn)題

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)對(duì)服務(wù)業(yè)的生存和發(fā)展具有舉足輕重的作用,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)中應(yīng)解決好以下幾個(gè)主要問(wèn)題:

(一)樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀

服務(wù)是服務(wù)業(yè)所有活動(dòng)存在的理由,需要把它上升到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),以形成顧客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略,但這并不排斥其他價(jià)值觀的存在,如內(nèi)部效率、成本控制等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)需要解決的問(wèn)題都是關(guān)于服務(wù)業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)思想、服務(wù)理念、精神風(fēng)貌、服務(wù)形象和素質(zhì)等方面的全局性和系統(tǒng)性問(wèn)題,這些問(wèn)題的解決都應(yīng)站在全局和戰(zhàn)略的角度來(lái)考慮,以使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化與服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致,促進(jìn)服務(wù)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略多是關(guān)于服務(wù)業(yè)未來(lái)一段時(shí)期的發(fā)展謀略,對(duì)此,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)盡早謀劃,適時(shí)介入,為服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造有利的內(nèi)外部環(huán)境。隨著服務(wù)業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)際商務(wù)交往的日趨頻繁,這就要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化具有兼容性和開(kāi)放性,這是服務(wù)業(yè)走向世界的文化戰(zhàn)略。

管理者要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)中發(fā)揮關(guān)鍵性的作用,在制定服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí),使服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化互相匹配,積極調(diào)動(dòng)各方面的要素,保證服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。在服務(wù)業(yè)內(nèi)部,服務(wù)導(dǎo)向可以增強(qiáng)內(nèi)部的氛圍,改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。從外部看,服務(wù)導(dǎo)向可以為顧客和相關(guān)群體創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的感知質(zhì)量,并強(qiáng)化服務(wù)業(yè)與他們的關(guān)系。當(dāng)員工以顧客為導(dǎo)向提供服務(wù)時(shí),服務(wù)導(dǎo)向就形成了影響組織成員的共享價(jià)值觀,在此條件下,員工之間、員工與顧客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會(huì)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化為指導(dǎo),向?qū)Ψ教峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀應(yīng)該在組織中占主導(dǎo)地位,不能只將它視為次要的、邊緣的東西,而是要將它看著戰(zhàn)略層面上的東西,它必須用于對(duì)服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)和對(duì)員工業(yè)績(jī)的衡量(服務(wù)導(dǎo)向的作用如圖2所示)。很明顯,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀促進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施,這對(duì)服務(wù)業(yè)贏利能力的提高會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

(二)實(shí)施人本管理

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中,人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素,一種“經(jīng)濟(jì)人”,更是“社會(huì)人”和“文化人”,是服務(wù)業(yè)的主體。根據(jù)“服務(wù)業(yè)-員工-顧客”鏈條關(guān)系,在服務(wù)傳遞過(guò)程中,員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此,服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客,實(shí)行人本管理,有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng),使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發(fā)人的熱情,滿足人的合理需求,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和首創(chuàng)精神,使員工積極參與企業(yè)事務(wù),逐漸形成對(duì)服務(wù)業(yè)的歸屬感,為服務(wù)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自身力量。管理者要開(kāi)發(fā)人的智慧和潛能,就應(yīng)使員工以友好合作和相互幫助來(lái)代替消極和對(duì)抗,這種在服務(wù)業(yè)內(nèi)部友好合作和相互幫助的文化氛圍被稱之為團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)文化。經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中,可使員工的工作積極性和創(chuàng)造性得到極大的發(fā)揮,工作成效顯著。

只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量,帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的目的,就是要通過(guò)文化的培育和推進(jìn),幫助服務(wù)業(yè)員工尋求工作意義,使員工形成團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì),讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范,使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

(三)倡導(dǎo)創(chuàng)新精神

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的發(fā)展,新技術(shù)、新思想層出不窮,產(chǎn)品生命周期縮短,服務(wù)業(yè)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,技術(shù)進(jìn)步的速度加快,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的常規(guī)事情將日趨減少,社會(huì)各方面都呈現(xiàn)出加速變化的特征。在這種情況下,服務(wù)業(yè)必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn),在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前,迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。

服務(wù)業(yè)能否快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化,事關(guān)服務(wù)業(yè)生存大計(jì)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思想,服務(wù)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)理念。事實(shí)上,要讓一項(xiàng)新服務(wù)讓顧客接受,首先要讓服務(wù)業(yè)員工接受。提高員工對(duì)新服務(wù)接受率的途徑可以是:鼓勵(lì)員工參與新服務(wù)的構(gòu)想和設(shè)計(jì);加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)的生命內(nèi)核,創(chuàng)新是服務(wù)文化同樣也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的精神內(nèi)核。

因此,把創(chuàng)新這個(gè)內(nèi)核植入服務(wù)業(yè)價(jià)值觀,全方位融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化諸要素和建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的全過(guò)程,培育全體員工的創(chuàng)新精神,使創(chuàng)新成為服務(wù)業(yè)的品質(zhì),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)必須始終關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,也是所有成功服務(wù)業(yè)的共同經(jīng)驗(yàn)。

(四)形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。