新快報訊（特派記者尹來范如石邢冉冉陳志龍）廣東省委常委、深圳市委書記李鴻忠是第四個發(fā)言人。這位深圳特區(qū)的“掌門人”發(fā)言近20分鐘，其中10分鐘談了深圳以往的物質(zhì)精神成就，另外10分鐘則正面談了深圳面臨的“關(guān)口”。

李鴻忠坦言當(dāng)前深圳經(jīng)濟特區(qū)實到了一個前所未有的“關(guān)口”，要過兩個難關(guān)。

他說，最主要的難關(guān)是資源難以為繼，“我們只有1953平方公里，相當(dāng)于一個中等縣?！?/p>

第二個難關(guān)就是新的企業(yè)所得稅法，標(biāo)志著在中國實行了二十多年的特區(qū)優(yōu)惠政策終結(jié)了。

“特區(qū)還能不能特？還能不能有新的發(fā)展？”李鴻忠先提出了問題。問題由他自己自信地回答了：“我們認為特區(qū)還能特下去！”

他細數(shù)了深圳發(fā)展的三個階段：第一個階段是特區(qū)粗獷時期，那時的主要任務(wù)是沖破計劃經(jīng)濟的束縛，殺出一條血路；第二階段是上世紀90年代，主要任務(wù)是解決繼續(xù)發(fā)展的動力問題，抓自主創(chuàng)新、加工貿(mào)易的轉(zhuǎn)型、城市的升級；第三階段是黨的十六大以來，從速度深圳轉(zhuǎn)向效益深圳。

報告名稱：深圳游客滿意度調(diào)查

調(diào)查地點：深圳市

調(diào)查方法：街頭訪問

調(diào)查時間：年月

樣本量：

被訪者：省內(nèi)、省外及港澳臺旅游者

目錄

總則

員工招聘與培訓(xùn)教育

勞動合同管理

工作時間與休息休假

工資福利與社會保險

摘要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，全球化進程的穩(wěn)步加快，航空業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展契機。作為國內(nèi)第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的發(fā)展形勢下取得先機，得到旅客的認可和民航業(yè)的肯定，不僅要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，還要具有良好的贏利能力為公司贏得發(fā)展，更重要的是要制定科學(xué)有效的服務(wù)戰(zhàn)略方案，取得在行業(yè)內(nèi)的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：深圳航空公司；服務(wù)戰(zhàn)略；服務(wù)質(zhì)量

深圳航空有限責(zé)任公司是與深圳經(jīng)濟特區(qū)共同成長起來的航空企業(yè)，成立于1992.11，1993.9.17正式開航，是國內(nèi)第五大航空公司。深航是一家社會信賴、顧客贊譽、員工熱愛的航空公司，被譽為深圳的一張亮麗名片。深航秉承“任何時候、自然體貼、深圳航空”的服務(wù)理念，于2012.11正式加入星空聯(lián)盟，融入國際航空市場，為了適應(yīng)激烈的市場競爭，以嶄新的面貌和昂首的姿態(tài)開啟國際化建設(shè)進程，深航應(yīng)為未來更長遠的服務(wù)發(fā)展制定服務(wù)戰(zhàn)略研究分析。

一、深圳航空公司服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析。1.民航服務(wù)業(yè)大環(huán)境分析。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，選擇飛機出行已經(jīng)成為一種主流出行方式。全球每年平均航班量超過3200萬架次，每年旅客運輸量超過30億人次，每年產(chǎn)值高達2.4萬億美元，且亞太地區(qū)航空公司不管是機隊規(guī)模還是旅客吞吐量的增長勢頭尤為突出。2.民航服務(wù)業(yè)競爭環(huán)境分析。我國民航業(yè)一直保持著穩(wěn)步的快速發(fā)展，目前形成了以中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司這三大國有航空集團為中心的三足鼎立態(tài)勢，兼并規(guī)模較小的航空公司，使其隸屬三大航旗下，整合資源配置，以形成集團化、規(guī)?；?，降低總體運營管理成本，提高航空企業(yè)綜合實力和競爭力，增強航空公司抵御和抗擊風(fēng)險的能力。面對中國市場這塊大蛋糕，雖然民營航空公司和外資航空公司所占市場份額較小，但是帶給國內(nèi)市場的卻是前所未有的生機，相對于國內(nèi)航空公司服務(wù)和產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重現(xiàn)象，它們?yōu)閲鴥?nèi)旅客提供了更加多樣化的選擇，以及讓人耳目一新的服務(wù)和產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)激烈的市場環(huán)境下，深航面臨的不僅是機遇和挑戰(zhàn)，還有威脅與競爭。深航在最近幾年的旅客話民航的服務(wù)評價中一直口碑不錯，其出色的表現(xiàn)受到旅客的青睞，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了客戶黏性，提升了旅客對深航的認可度和忠誠度。3.民航服務(wù)業(yè)旅客市場分析。選擇飛機作為出行方式的旅客最關(guān)注的就是航班的準(zhǔn)點率。這也是旅客在購買航空公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)要求。而我國民航航班準(zhǔn)點率普遍不高，這在很大程度上影響了旅客的服務(wù)體驗，降低了旅客對民航服務(wù)的滿意度。隨著近年來民航總局逐步放開機票定價權(quán)，民航服務(wù)市場呈現(xiàn)出良性競爭趨勢，并出現(xiàn)更加多樣化的產(chǎn)品，旅客擁有了更多的選擇權(quán)。隨著對國內(nèi)外航空公司服務(wù)體驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對比，旅客的維權(quán)意識和享受服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，這就對服務(wù)品質(zhì)提出了更高更嚴苛的要求。（二）內(nèi)部環(huán)境分析。1.深航機隊規(guī)模與機型分析。深航經(jīng)過27年的歷練和發(fā)展，現(xiàn)已形成以深圳總部為主要運營基地，擁有8個分公司、8個二級公司、7個運營基地以及4個參股子公司的龐大規(guī)模，為國內(nèi)第五大航空公司。深航機隊現(xiàn)有波音和空客系列客機170余架，也是國內(nèi)航空公司中平均機齡最年輕的機隊之一，僅6.5年。深航擁有的波音和空客機型多為中型單通道客機，結(jié)構(gòu)單一，安全性有保障，運營經(jīng)濟性價比高，在國內(nèi)市場具有很強的競爭力。但是由于單通道窄體客機對于旅途舒適性的影響，以及配備的旅客娛樂系統(tǒng)的局限性，影響了旅客的服務(wù)體驗，降低了旅客的服務(wù)感知。2.深航軟實力分析。年輕的深航，不僅僅是公司年齡，還體現(xiàn)在員工的年齡上。深航員工平均年齡僅31.7歲，一線員工年齡僅29.6歲，且平均員工工齡不足6年。雖然這支年輕的隊伍充滿朝氣和熱情，能夠為服務(wù)工作帶來活力和創(chuàng)新，但是過于年輕的一線服務(wù)團隊無疑會缺少服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)技能。深航的航線網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋在國內(nèi)航線，國際航線的覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)布局密度遠遠趕不上國航、東航、南航這三大航空集團。“任何時候，自然體貼，深圳航空”，這是深航自開航27年以來所遵從的服務(wù)理念。深航在消費者心中一直秉承著用高質(zhì)量的服務(wù)用心感動每一位旅客，并因此獲得了一大批忠實的會員旅客。深航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)在一定程度上彌補了其硬件上的不足。3.服務(wù)能力分析。深航經(jīng)過27年的發(fā)展和沉淀，其服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)鏈條已經(jīng)相對完整，目前服務(wù)系統(tǒng)主要由客艙服務(wù)部提供客艙內(nèi)服務(wù)保障；地面服務(wù)部提供地面基礎(chǔ)服務(wù)和機上清潔服務(wù)；配餐部提供機上餐食、供應(yīng)品等服務(wù)支持；營銷委員會提供常旅客服務(wù)、訂售票、電子商務(wù)管理、集團客戶維護；服務(wù)發(fā)展部負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理所組成。深航服務(wù)質(zhì)量管理體系形成了對服務(wù)質(zhì)量的全面管理，分為標(biāo)準(zhǔn)管理、監(jiān)控管理、危機管理和創(chuàng)新管理四大模塊，并且形成了一個較為完善的服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理是基礎(chǔ)，服務(wù)監(jiān)控管理和服務(wù)危機管理是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新管理是升華。只有認真履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，預(yù)防質(zhì)量問題，及時分析改進更新，有效控制服務(wù)質(zhì)量，建立完整的產(chǎn)品評估和激勵機制，才能夠帶動服務(wù)質(zhì)量的提升和改進。

二、深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略制定

就像“不到長城等于沒到過北京”那樣，不去華僑城的錦繡中華、中國民俗文化村或世界之窗，便是枉來深圳一趟。這三個景區(qū)，已成為深圳市旅游業(yè)標(biāo)志性、支撐性的吸引物。

1989年11月開業(yè)的錦繡中華，引起轟動，1億元的投資當(dāng)年回收。以其收入滾動開發(fā)的民俗村于1991年10月開業(yè)，再掀熱潮，1年半后又收回了1．1億元的投資。接著以5．8億元興建世界之窗，1994年6月開業(yè)，又創(chuàng)輝煌，預(yù)計2年半收回投資。它們不僅有可觀的經(jīng)濟效益，還產(chǎn)生了廣泛的社會效益和深遠的生態(tài)環(huán)境效益，已成為弘揚民族文化、進行愛國主義教育的基地和增進中外文化交流的窗口；同時綠化美化了深圳灣畔一大片土地。

深圳三景區(qū)的成功，引發(fā)了全國性的人造景點熱。然而，群起仿效的結(jié)果，盛衰各異，成敗不一。

為探其究竟，我們南下深圳，一頭扎進這三處景點，觀察，座談，討教，查閱資料、數(shù)據(jù)，做了一番調(diào)查。

事實和許多資料說明，深圳三景區(qū)的成功，來源于下述幾個因素：

一、天時地利：豐茂的客源市場

深圳*局圣誕暨元旦聯(lián)歡會節(jié)目單（串詞）

A：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事

B：各位深圳*局的家屬們：

共同：大家晚上好！

A：踏著圣誕寧靜的鐘聲，我們又迎來了一個祥和的平安夜

B：滿懷喜悅的心情，我們即將迎來生機勃勃的雞年。（現(xiàn)場征詢關(guān)于雞的成語或典故，并發(fā)小禮品）。

就像“不到長城等于沒到過北京”那樣，不去華僑城的錦繡中華、中國民俗文化村或世界之窗，便是枉來深圳一趟。這三個景區(qū)，已成為深圳市旅游業(yè)標(biāo)志性、支撐性的吸引物。

1989年11月開業(yè)的錦繡中華，引起轟動，1億元的投資當(dāng)年回收。以其收入滾動開發(fā)的民俗村于1991年10月開業(yè)，再掀熱潮，1年半后又收回了1．1億元的投資。接著以5．8億元興建世界之窗，1994年6月開業(yè)，又創(chuàng)輝煌，預(yù)計2年半收回投資。它們不僅有可觀的經(jīng)濟效益，還產(chǎn)生了廣泛的社會效益和深遠的生態(tài)環(huán)境效益，已成為弘揚民族文化、進行愛國主義教育的基地和增進中外文化交流的窗口；同時綠化美化了深圳灣畔一大片土地。

深圳三景區(qū)的成功，引發(fā)了全國性的人造景點熱。然而，群起仿效的結(jié)果，盛衰各異，成敗不一。

為探其究竟，我們南下深圳，一頭扎進這三處景點，觀察，座談，討教，查閱資料、數(shù)據(jù)，做了一番調(diào)查。

事實和許多資料說明，深圳三景區(qū)的成功，來源于下述幾個因素：

一、天時地利：豐茂的客源市場

深圳局圣誕暨元旦聯(lián)歡會節(jié)目單（串詞）

：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!

：各位深圳局的家屬們：

共同：大家晚上好！

：踏著圣誕寧靜的鐘聲，我們又迎來了一個祥和的平安夜

：滿懷喜悅的心情，我們即將迎來生機勃勃的雞年。（現(xiàn)場征詢關(guān)于雞的成語或典故，并發(fā)小禮品）。

目錄

總則

員工招聘與培訓(xùn)教育

勞動合同管理

工作時間與休息休假

工資福利與社會保險

摘要:本文以深圳“文化銀行”開先河、慈善信托助力文化金融、深圳金融機構(gòu)文化服務(wù)創(chuàng)新等方面為例，闡述了深圳文化金融發(fā)展的相關(guān)實踐?；诮ㄔO(shè)社會主義先行示范區(qū)視角下，從深化文化金融合作模式創(chuàng)新、創(chuàng)新深圳文化產(chǎn)權(quán)交易所(深圳市文化金融服務(wù)中心)的綜合服務(wù)功能、創(chuàng)新中國(深圳)國際文化產(chǎn)業(yè)博覽交易會服務(wù)功能、重點支持發(fā)展與整體外部服務(wù)聯(lián)動和用好文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金等五個方面提出了深圳文化金融創(chuàng)新發(fā)展的若干建議。

關(guān)鍵詞:文化金融;文化銀行;金融創(chuàng)新

一、引言

2019年8月18日，對于深圳這個作為改革開放橋頭堡、見證中國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的城市來說注定是一個值得歷史銘記的日子。中共中央國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于支持深圳建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)的意見》，提出到2025年，將深圳建成現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市;到2035年，將其建設(shè)成為我國建設(shè)社會主義現(xiàn)代化強國的城市范例;到本世紀中葉，成為競爭力、創(chuàng)新力、影響力卓著的全球標(biāo)桿城市。這樣的抉擇，再次寄厚望于深圳，給予了其更大的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，希望其建設(shè)成為法治優(yōu)先、文明和諧、人民幸福、產(chǎn)業(yè)可綠色持續(xù)發(fā)展的國際大都市，這是深圳作為中國特色社會主義先行示范區(qū)建設(shè)的堅定目標(biāo)和方向。從我國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，總體上全國規(guī)模以上文化產(chǎn)業(yè)行業(yè)的營業(yè)收入是呈現(xiàn)逐步上升的趨勢，從5年前的不足7萬億發(fā)展到現(xiàn)在近9萬億的行業(yè)體量，而與之相配套的金融扶持與文化金融結(jié)合發(fā)展也是穩(wěn)中有升。而要實現(xiàn)我國文化產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值在2020年能夠達到占GDP10%左右的愿景，就要更加充分發(fā)揮金融對文化產(chǎn)業(yè)的驅(qū)動作用與塑造作用，深圳在這方面有著得天獨厚的先發(fā)優(yōu)勢。經(jīng)過改革開放多年的發(fā)展，深圳歷經(jīng)了從小漁村到經(jīng)濟重鎮(zhèn)、“文化沙漠”到“文化綠洲”、金融匱乏到金融中心的變革。文化產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)成為了深圳的支柱產(chǎn)業(yè)之一。早在2004年，深圳市政府便高瞻遠矚，提出了“文化立市”的戰(zhàn)略，同時結(jié)合自身區(qū)位的金融優(yōu)勢，其文化金融行業(yè)相結(jié)合的發(fā)展也日趨繁榮。同時，深圳的文化軟實力也日趨夯實?？傊?，隨著建設(shè)社會主義先行示范區(qū)的逐漸推進，深圳文化金融創(chuàng)新發(fā)展尤為重要。

二、深圳文化金融發(fā)展的相關(guān)實踐

(一)深圳“文化銀行”開先河。2016年，深圳市政府頒布了《深圳文化創(chuàng)新發(fā)展2020實施方案》，提出了五年內(nèi)將深圳打造成擁有豐富文化活動、美好文化形象、優(yōu)秀文化人才聚集、優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品迭出的文化大都市。而在實施方案中的一個緊要任務(wù)，就是設(shè)立功能齊全的“文化銀行”?！拔幕y行”是金融機構(gòu)為了加強文化領(lǐng)域的發(fā)展而單獨設(shè)立的，具有提供金融保障、盤活金融資本使社會資本與文化資源相結(jié)合的創(chuàng)新金融中介。經(jīng)過廣泛調(diào)研和充分論證緊密合作，在金融監(jiān)管部54門的支持下，2018年7月20日，四大國有銀行中的第一家“文化銀行”———建行深圳分行文化銀行率先開業(yè)。文化銀行根據(jù)自身特色開展相應(yīng)業(yè)務(wù)，為此從傳統(tǒng)銀行各業(yè)務(wù)部門抽調(diào)精英骨干，建立專人專崗的業(yè)務(wù)流程模式，同時配合文化企業(yè)與產(chǎn)業(yè)界打造相適應(yīng)的各種金融產(chǎn)品，緩解中小文化企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展困難。深圳建行文化銀行在經(jīng)營場景上打破以往傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營環(huán)境，推出針對文化類客戶專窗、文創(chuàng)客戶洽談室以及推出文化創(chuàng)意特色裝潢經(jīng)營場所;設(shè)計專門匹配文創(chuàng)十大文化領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)，以客戶經(jīng)理為起點，配備五支服務(wù)團隊(一個團隊兩個門類)，形成業(yè)務(wù)聚焦、快速反應(yīng)、客戶優(yōu)先的多層次服務(wù)流程，實現(xiàn)“專人專規(guī)模專政策”的服務(wù)模式。打造深圳特色，開發(fā)創(chuàng)投平臺，以“文化銀行”為載體，積極組織打造深圳文化圈基金聯(lián)合平臺，率先落地投資金額十億元人民幣的“深圳灣文化產(chǎn)業(yè)基金”，該基金密切關(guān)注、投資與大灣區(qū)相關(guān)的大金融、高新科技產(chǎn)業(yè)，促進大灣區(qū)的科技金融智能高效發(fā)展。文化銀行切實承擔(dān)起共同推動粵港澳大灣區(qū)文化產(chǎn)業(yè)繁榮的使命，通過科技手段找準(zhǔn)文化創(chuàng)新的結(jié)合點，利用金融資本加速其發(fā)展壯大，有效推動文化先鋒產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)金融行業(yè)的融合發(fā)展。采取并購基金、股權(quán)投資基金、股票質(zhì)押、定增配資、投貸聯(lián)動新模式等方式，致力于挖掘和培育經(jīng)濟效益和社會效益俱佳的優(yōu)質(zhì)文化科技項目，助力粵港澳大灣區(qū)文化帶建設(shè)及文化經(jīng)濟發(fā)展，承擔(dān)起文化銀行為文化發(fā)展做有益探索的重要責(zé)任。(二)慈善信托助力文化金融2。016年秋季，國內(nèi)正式頒布了《慈善法》，“慈善信托”作為被該法案的首次認可的專業(yè)金融運作模式，為其之后業(yè)務(wù)的開展與繁榮提供了政策的便利與指引，被業(yè)界認為是慈善信托發(fā)展的重要起點。同年當(dāng)日，平安信托成立了“中國平安教育發(fā)展慈善信托計劃”，該計劃主要針對國內(nèi)文化教育的相關(guān)領(lǐng)域開展慈善工作。其初始資金規(guī)模為1007萬元，存續(xù)期限靈活設(shè)置，作為國內(nèi)第一支無固定期限的集合慈善信托，必將對國內(nèi)的文化教育起到助推發(fā)展的作用?！爸袊桨步逃l(fā)展慈善信托計劃”開啟了“金融與公益結(jié)合”的運作模式，一方面引導(dǎo)社會資本通過金融手段進入文化教育公益領(lǐng)域，實現(xiàn)慈善資產(chǎn)的保值增值，擴大慈善能力;另一方面，通過社會力量廣泛征詢，匹配優(yōu)質(zhì)文化教育項目，利用金融創(chuàng)新促進項目發(fā)展，積極推動我國文化教育公益事業(yè)邁入更具競爭力、百花齊放的繁榮時代。該項目利用信托這個金融品種在受托人財產(chǎn)隔離、項目整體資產(chǎn)配置以及專業(yè)運作方面的獨特優(yōu)勢，使基金會、信托公司、委托人、受益人等不同角色融入其中、各司其職，同時金融也與慈善相互滲透，創(chuàng)新地實現(xiàn)了社會功能的完善與便捷。(三)深圳金融機構(gòu)文化服務(wù)創(chuàng)新。通過定制化文化產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)金融機構(gòu)文化客戶、存款、貸款投行等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)政府產(chǎn)業(yè)基金發(fā)放專業(yè)監(jiān)管銀行、政府文化項目合作銀行等專業(yè)化服務(wù)，打造“文化與金融融合”產(chǎn)業(yè)園區(qū);與創(chuàng)投公司合作通過與各類私募投資機構(gòu)、政府產(chǎn)業(yè)基金等建立合作聯(lián)系，為其提供配套文創(chuàng)金融服務(wù);就“新三板”客戶、高成長客戶、上市及擬上市客戶等三大客戶群予以優(yōu)先的信貸融資支持;與市委市政府合作，獲得產(chǎn)業(yè)資金監(jiān)管賬戶資源，通過平臺化方式運作，搭建政府、擬上市或已上市機構(gòu)、創(chuàng)投之間的溝通橋梁，加速文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展融合，建立投融一站通，銀、政、企、投大平臺，從而建立“文創(chuàng)+X”多維度合作模式，產(chǎn)生共振協(xié)調(diào)發(fā)展。特色合作具體如下:1.銀政合作。與政府機構(gòu)合作，由深圳各銀行分支機構(gòu)幫助拓展市一級(深圳市委宣傳部和文體旅游局等)銀政合作項目、貼息貸款產(chǎn)品。2.銀園合作。與文創(chuàng)園區(qū)合作，走進園區(qū)，通過聯(lián)合開展活動、駐點宣傳、名單制營銷等手段與園區(qū)合作。通過梳理銀行各文創(chuàng)園區(qū)的開發(fā)公司和物業(yè)管理公司，取得各科技園區(qū)的入駐企業(yè)名單或管理機構(gòu)聯(lián)系人，深入營銷。3.銀投合作。與知名風(fēng)投機構(gòu)合作，探索貸投結(jié)合。由風(fēng)投向文化銀行推薦授信客戶。4.銀保合作。與高新投資、中小企擔(dān)保和南北金融等擔(dān)保公司合作。從擔(dān)保公司獲得文創(chuàng)類客戶、從市委宣傳部獲得享受貼息政策的文創(chuàng)類客戶名單，推薦客戶辦理授信業(yè)務(wù)，加強與擔(dān)保公司的合作。