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摘要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，全球化進程的穩(wěn)步加快，航空業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展契機。作為國內(nèi)第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的發(fā)展形勢下取得先機，得到旅客的認可和民航業(yè)的肯定，不僅要以優(yōu)質(zhì)的服務取勝，還要具有良好的贏利能力為公司贏得發(fā)展，更重要的是要制定科學有效的服務戰(zhàn)略方案，取得在行業(yè)內(nèi)的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：深圳航空公司；服務戰(zhàn)略；服務質(zhì)量

深圳航空有限責任公司是與深圳經(jīng)濟特區(qū)共同成長起來的航空企業(yè)，成立于1992.11，1993.9.17正式開航，是國內(nèi)第五大航空公司。深航是一家社會信賴、顧客贊譽、員工熱愛的航空公司，被譽為深圳的一張亮麗名片。深航秉承“任何時候、自然體貼、深圳航空”的服務理念，于2012.11正式加入星空聯(lián)盟，融入國際航空市場，為了適應激烈的市場競爭，以嶄新的面貌和昂首的姿態(tài)開啟國際化建設(shè)進程，深航應為未來更長遠的服務發(fā)展制定服務戰(zhàn)略研究分析。

一、深圳航空公司服務戰(zhàn)略環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析。1.民航服務業(yè)大環(huán)境分析。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，選擇飛機出行已經(jīng)成為一種主流出行方式。全球每年平均航班量超過3200萬架次，每年旅客運輸量超過30億人次，每年產(chǎn)值高達2.4萬億美元，且亞太地區(qū)航空公司不管是機隊規(guī)模還是旅客吞吐量的增長勢頭尤為突出。2.民航服務業(yè)競爭環(huán)境分析。我國民航業(yè)一直保持著穩(wěn)步的快速發(fā)展，目前形成了以中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司這三大國有航空集團為中心的三足鼎立態(tài)勢，兼并規(guī)模較小的航空公司，使其隸屬三大航旗下，整合資源配置，以形成集團化、規(guī)?；档涂傮w運營管理成本，提高航空企業(yè)綜合實力和競爭力，增強航空公司抵御和抗擊風險的能力。面對中國市場這塊大蛋糕，雖然民營航空公司和外資航空公司所占市場份額較小，但是帶給國內(nèi)市場的卻是前所未有的生機，相對于國內(nèi)航空公司服務和產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重現(xiàn)象，它們?yōu)閲鴥?nèi)旅客提供了更加多樣化的選擇，以及讓人耳目一新的服務和產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)激烈的市場環(huán)境下，深航面臨的不僅是機遇和挑戰(zhàn)，還有威脅與競爭。深航在最近幾年的旅客話民航的服務評價中一直口碑不錯，其出色的表現(xiàn)受到旅客的青睞，優(yōu)質(zhì)的服務增加了客戶黏性，提升了旅客對深航的認可度和忠誠度。3.民航服務業(yè)旅客市場分析。選擇飛機作為出行方式的旅客最關(guān)注的就是航班的準點率。這也是旅客在購買航空公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)要求。而我國民航航班準點率普遍不高，這在很大程度上影響了旅客的服務體驗，降低了旅客對民航服務的滿意度。隨著近年來民航總局逐步放開機票定價權(quán)，民航服務市場呈現(xiàn)出良性競爭趨勢，并出現(xiàn)更加多樣化的產(chǎn)品，旅客擁有了更多的選擇權(quán)。隨著對國內(nèi)外航空公司服務體驗和服務標準的對比，旅客的維權(quán)意識和享受服務的標準不斷提高，這就對服務品質(zhì)提出了更高更嚴苛的要求。（二）內(nèi)部環(huán)境分析。1.深航機隊規(guī)模與機型分析。深航經(jīng)過27年的歷練和發(fā)展，現(xiàn)已形成以深圳總部為主要運營基地，擁有8個分公司、8個二級公司、7個運營基地以及4個參股子公司的龐大規(guī)模，為國內(nèi)第五大航空公司。深航機隊現(xiàn)有波音和空客系列客機170余架，也是國內(nèi)航空公司中平均機齡最年輕的機隊之一，僅6.5年。深航擁有的波音和空客機型多為中型單通道客機，結(jié)構(gòu)單一，安全性有保障，運營經(jīng)濟性價比高，在國內(nèi)市場具有很強的競爭力。但是由于單通道窄體客機對于旅途舒適性的影響，以及配備的旅客娛樂系統(tǒng)的局限性，影響了旅客的服務體驗，降低了旅客的服務感知。2.深航軟實力分析。年輕的深航，不僅僅是公司年齡，還體現(xiàn)在員工的年齡上。深航員工平均年齡僅31.7歲，一線員工年齡僅29.6歲，且平均員工工齡不足6年。雖然這支年輕的隊伍充滿朝氣和熱情，能夠為服務工作帶來活力和創(chuàng)新，但是過于年輕的一線服務團隊無疑會缺少服務經(jīng)驗和服務技能。深航的航線網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋在國內(nèi)航線，國際航線的覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)布局密度遠遠趕不上國航、東航、南航這三大航空集團?！叭魏螘r候，自然體貼，深圳航空”，這是深航自開航27年以來所遵從的服務理念。深航在消費者心中一直秉承著用高質(zhì)量的服務用心感動每一位旅客，并因此獲得了一大批忠實的會員旅客。深航優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)在一定程度上彌補了其硬件上的不足。3.服務能力分析。深航經(jīng)過27年的發(fā)展和沉淀，其服務系統(tǒng)和服務鏈條已經(jīng)相對完整，目前服務系統(tǒng)主要由客艙服務部提供客艙內(nèi)服務保障；地面服務部提供地面基礎(chǔ)服務和機上清潔服務；配餐部提供機上餐食、供應品等服務支持；營銷委員會提供常旅客服務、訂售票、電子商務管理、集團客戶維護；服務發(fā)展部負責服務質(zhì)量管理所組成。深航服務質(zhì)量管理體系形成了對服務質(zhì)量的全面管理，分為標準管理、監(jiān)控管理、危機管理和創(chuàng)新管理四大模塊，并且形成了一個較為完善的服務質(zhì)量管理閉環(huán)。其中，服務標準管理是基礎(chǔ)，服務監(jiān)控管理和服務危機管理是關(guān)鍵，服務創(chuàng)新管理是升華。只有認真履行服務標準和服務流程，預防質(zhì)量問題，及時分析改進更新，有效控制服務質(zhì)量，建立完整的產(chǎn)品評估和激勵機制，才能夠帶動服務質(zhì)量的提升和改進。

二、深圳航空服務戰(zhàn)略制定

（一）深圳航空服務戰(zhàn)略目標。1.深航的使命是：立志成為世界上最受推崇和最有價值的航空公司，推動民族航空成為世界首選。2.深航的企業(yè)愿景是：成為特色航空的領(lǐng)跑者。3.深航的發(fā)展戰(zhàn)略準則是：不爭第一，只創(chuàng)特色；深航將以特色彰顯個性，并以成為全球特色航空公司的倡導者與領(lǐng)先者為理想。（二）深圳航空服務戰(zhàn)略決策。深航應制定服務戰(zhàn)略，提升服務效率，創(chuàng)新服務流程，提高危機處置能力和航班正點率，在行業(yè)內(nèi)成為服務標桿，樹立特色服務品牌。深航在戰(zhàn)略方向上應實現(xiàn)服務技術(shù)的差異化，升級最新科技在服務硬件上的應用，使軟件服務與硬件服務協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)服務品質(zhì)戰(zhàn)略性的提升。深航應針對人員年輕化、業(yè)務能力弱和外語水平偏低的問題，加強員工在服務技能和外語學習方面的培訓；建立激勵制度，鼓勵全體員工參與到服務產(chǎn)品創(chuàng)新的實踐中去，提升旅客的對服務產(chǎn)品的體驗感，提高在同行業(yè)及對高鐵的競爭力；多渠道接收旅客的寶貴意見和建議，并實行首問責任制，及時響應并落實旅客的意見和建議。

三、深圳航空服務戰(zhàn)略策略分析

深航應重點關(guān)注旅客的需求，塑造自身良好的服務形象，建立創(chuàng)新品牌意識，樹立特色服務口碑。并將前沿的信息技術(shù)與民航服務相結(jié)合，用科技提升服務品質(zhì)和服務管理效率。（一）完善服務質(zhì)量管理體系。1.做好服務產(chǎn)品管理。激勵全員參與服務產(chǎn)品創(chuàng)新，協(xié)調(diào)整合資源配置，配合跨部門服務產(chǎn)品的推進，監(jiān)督，調(diào)研服務產(chǎn)品的執(zhí)行力度，確保一致性和協(xié)調(diào)性。2.做好服務標準管理。對公司服務手冊進行定期維護和改版更新，與時俱進。及時提高配套的業(yè)務標準，以便使新推出的服務產(chǎn)品有據(jù)可查。3.做好服務培訓管理。統(tǒng)一服務人員的服務標準，監(jiān)督檢查對人員服務技能和技巧的培訓效果，落實服務流程的各個環(huán)節(jié)，確保各部門配合協(xié)作、無縫銜接，為旅客提供一站式體貼服務。4.做好服務質(zhì)量控制。建立多元化、多方位的服務質(zhì)量監(jiān)察機制，建立員工自查、部門互查、定期檢查、不定期抽查相結(jié)合的質(zhì)控機制。針對對客服務的所有流程和各個環(huán)節(jié)，根據(jù)收集的監(jiān)察數(shù)據(jù)，進行分析處理，并提出改進解決方案，實現(xiàn)服務質(zhì)量的有效提升。5.做好客戶關(guān)系管理。加強與旅客的溝通交流，積極關(guān)注旅客的潛在需求。面對旅客投訴要及時響應，耐心聽取旅客的意見、建議和需求，用豐富的經(jīng)驗和處置問題的能力化解危機。6.做好服務品牌管理。塑造良好的服務形象，深挖深航服務品牌價值并加強服務品牌宣傳，提高深航服務品牌的辨識度和消費者對品牌的忠誠度。（二）積極改造服務硬件資源。深航需要大力投入對硬件資源的改造。如為旅客提供機上電子充電設(shè)備，配備更加智能的旅客娛樂設(shè)備，加設(shè)高端經(jīng)濟艙，對高端商務旅客提供智能化辦公服務等。并對服務群體進行細分，并針對不同群體旅客的需求提供精細化的硬件服務。深航大部分的航線網(wǎng)絡(luò)布局都集中在國內(nèi)和亞太地區(qū)，為了填補中遠程航線網(wǎng)絡(luò)布局的空缺，應積極引進寬體客機，滿足旅客遠距離出行的要求。1.加強服務創(chuàng)新國內(nèi)航空公司的服務產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，為了提高在同行業(yè)的競爭力，深圳航空必須進行服務特色創(chuàng)新以實現(xiàn)成為特色航空領(lǐng)跑者的企業(yè)愿景。在技術(shù)方面，要鼓勵員工積極學習行業(yè)前沿知識，將服務更新與科學技術(shù)相結(jié)合。在制度方面，要從多渠道收集來自不同部門的創(chuàng)新創(chuàng)意，并對好的“點子”給予精神上和物質(zhì)上的獎勵。在資金方面，要保障在服務創(chuàng)新的投入力度，為新的服務產(chǎn)品提供有力的資金支持。2.加強業(yè)務培訓，營造學習氛圍制定科學的人才培養(yǎng)方案，更新管理方法，獲取前沿技術(shù)，改進服務流程，與時俱進，營造全員學習的氛圍。各部門內(nèi)部開展各種形式的研討會，分享各自的經(jīng)驗方法。同時鼓勵員工進行學歷提升，定向進修，并邀請行業(yè)講師、跨界專家開展講座，更新員工知識體系，培養(yǎng)危機意識，推動服務技能的提高。

四、結(jié)論

要適應不斷變化的激烈的市場競爭，深圳航空必須加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的腳步。對于深航而言，提高競爭力的重要途徑之一就是擁有優(yōu)質(zhì)的服務，發(fā)展自身特色優(yōu)勢，制定切實可行的服務戰(zhàn)略以適應行業(yè)內(nèi)外環(huán)境，在民航業(yè)新的發(fā)展浪潮中，再創(chuàng)佳績。

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作者:藍圓圓 單位:鄭州旅游職業(yè)學院