導(dǎo)語(yǔ)：多區(qū)域售后服務(wù)成本管理研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化，銷(xiāo)售區(qū)域更多的存在于全國(guó)乃至世界各地，售后服務(wù)也就遍布各地，售后服務(wù)也就涉及多區(qū)域，成本的體系建立需要在滿足客戶需求的同時(shí)，從組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)操作和公司文化各方面，把成本管理分解落實(shí)到各個(gè)區(qū)域，在滿足售后服務(wù)基本需求的同時(shí)，貫徹公司成本控制理念，壓縮售后服務(wù)成本空間，實(shí)現(xiàn)公司效益最大化。

關(guān)鍵詞：多區(qū)域；售后服務(wù)；成本管理

成本管理是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的產(chǎn)品成本有組織、有系統(tǒng)地進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、考核和反饋所采取的措施管理工作的總稱。隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化，銷(xiāo)售不再局限于某一特定地域，售后服務(wù)遍布各地，售后服務(wù)成本的體系建立需要在滿足客戶需求的同時(shí)，從組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)操作和公司文化各方面，把成本管理分解落實(shí)到各個(gè)區(qū)域，在滿足售后服務(wù)基本需求的同時(shí)，貫徹公司成本控制理念，壓縮售后服務(wù)成本空間，實(shí)現(xiàn)公司效益最大化。

一、成立售后服務(wù)成本費(fèi)用管理委員會(huì)

成本費(fèi)用管理委員會(huì)是成本管理體系的組織基礎(chǔ)，其宗旨是以公司售后服務(wù)副總和中層領(lǐng)導(dǎo)干部為點(diǎn)，以單位各成員、各業(yè)務(wù)骨干和費(fèi)用主管人員為面，以點(diǎn)帶面，最終普及到售后服務(wù)全員，調(diào)動(dòng)各方積極性，積極參與。

二、區(qū)域管理與費(fèi)用管理相結(jié)合原則

區(qū)域管理：售后服務(wù)成本按照服務(wù)區(qū)域劃分，設(shè)立區(qū)域主管，下設(shè)立服務(wù)站，站長(zhǎng)對(duì)服務(wù)站負(fù)責(zé)。區(qū)域主管負(fù)責(zé)成本費(fèi)用分解到所管轄區(qū)域的服務(wù)站，站長(zhǎng)對(duì)本站所有費(fèi)用的預(yù)算、管理、控制負(fù)責(zé)，并將服務(wù)站所有費(fèi)用登記與統(tǒng)計(jì)，月度匯總上報(bào)區(qū)域主管。費(fèi)用管理：對(duì)每個(gè)成本要素設(shè)立費(fèi)用主管，費(fèi)用主管對(duì)所管理成本要素負(fù)責(zé)，做到指標(biāo)月度、季度和年度的預(yù)算與實(shí)際之間調(diào)控。從區(qū)域主管與費(fèi)用主管人員兩個(gè)維度對(duì)費(fèi)用管理與控制，相互制衡，互相監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)全程、多層控制。這樣更能識(shí)別分析與應(yīng)對(duì)費(fèi)用控制過(guò)程中存在風(fēng)險(xiǎn)，減少無(wú)效無(wú)理低效費(fèi)用支出。

三、業(yè)務(wù)操作層面合理有效控制

1．建立賬套蓋高樓地基最重要。為了更清楚歸集成本，需要單獨(dú)要設(shè)立售后服務(wù)賬套，便于處理并查詢所有收支明細(xì)賬，便于經(jīng)營(yíng)者了解每一項(xiàng)售后事項(xiàng)后期維護(hù)成本，為再次銷(xiāo)售提供售后成本數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)方便對(duì)區(qū)域主管經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核。根據(jù)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多、售后事項(xiàng)多的特點(diǎn)，一區(qū)域一成本中心，一事項(xiàng)設(shè)立一訂單。成本中心歸集區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用，訂單歸集涉及到該事項(xiàng)的所有費(fèi)用。區(qū)域系統(tǒng)和內(nèi)部訂單系統(tǒng)組成成本管理體系的經(jīng)絡(luò)，經(jīng)絡(luò)通了成本構(gòu)架也就清晰了。2．配備專業(yè)財(cái)務(wù)人員專業(yè)財(cái)務(wù)人員具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)，為成本管理體系提供技術(shù)保障。要求財(cái)務(wù)人員能熟練地使用辦公軟件，登記錄入各個(gè)會(huì)計(jì)科目，保證售后服務(wù)各項(xiàng)收入、成本費(fèi)用正確性與合理性。3．不相容職務(wù)分離控制授權(quán)審批與業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與會(huì)計(jì)記錄、會(huì)計(jì)記錄與財(cái)產(chǎn)保管、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與稽核檢查等，這些不相容崗位相分離，內(nèi)部牽制，互相監(jiān)督，互相制約，不相容崗位相分離，形成有效的制衡機(jī)制，避免人為因素對(duì)成本的不利影響。4．售后服務(wù)業(yè)務(wù)處理中各項(xiàng)成本環(huán)節(jié)管理與控制在售后服務(wù)成本包含成本要素識(shí)別、成本預(yù)算、管理與控制、責(zé)任考核反饋4個(gè)環(huán)節(jié)。這是成本體系的枝和葉。不僅強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確，也強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的互動(dòng)，信息共享，相互制約，為實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)乃至公司的目標(biāo)利潤(rùn)提供保障。（1）識(shí)別售后服務(wù)成本要素。售后服務(wù)成本包含的要素主要有：材料費(fèi)、工資福利費(fèi)、差旅費(fèi)、三包物料消耗、運(yùn)輸費(fèi)、職工交通費(fèi)等。會(huì)計(jì)員對(duì)所有費(fèi)用宏觀調(diào)控、考核，并對(duì)費(fèi)用的發(fā)生合理性進(jìn)行監(jiān)督與管理。（2）建立全面成本預(yù)算。全面預(yù)算是企業(yè)成本管理的重要組成部分。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在售后服務(wù)預(yù)算時(shí)，需要根據(jù)環(huán)境因素和業(yè)務(wù)量，估算成本費(fèi)用，做好費(fèi)用預(yù)算的控制與偏差分析。售后服務(wù)制定預(yù)算時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與大員，討論所有影響費(fèi)用的因素，編制合理預(yù)算。在執(zhí)行過(guò)程中，如果需要增加的預(yù)算費(fèi)用超過(guò)該費(fèi)用總額的一定臨界點(diǎn)，需要經(jīng)過(guò)公司級(jí)主管簽字確認(rèn)，并且做好會(huì)議記錄備案。（3）成本管理與控制。①規(guī)范部門(mén)采購(gòu)。制定采購(gòu)制度，規(guī)范采購(gòu)流程。售后服務(wù)部門(mén)采購(gòu)按照集中采購(gòu)與服務(wù)區(qū)域分散采購(gòu)相結(jié)合模式。利用公開(kāi)招議標(biāo)模式在公司本部集中采購(gòu)貨物價(jià)值大、技術(shù)含量高的物資配件。在保障商品質(zhì)量的同時(shí)，降低采購(gòu)成本。對(duì)于低值易耗品在服務(wù)區(qū)域就地采購(gòu)，降低運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本和保管成本。②配件銷(xiāo)售因地制宜。在售后服務(wù)過(guò)程中涉及產(chǎn)品配件銷(xiāo)售，由于零距離了解顧客需求，針對(duì)各個(gè)區(qū)域目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品需求的不同，反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)適度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品新功能，尋求相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)與售后模式，有效節(jié)制因?yàn)轭櫩托枨蠖l(fā)生更改事項(xiàng)產(chǎn)生的成本。③物流運(yùn)輸尋求戰(zhàn)略伙伴。售后服務(wù)涉及到的配件銷(xiāo)售品種繁多，大宗配件一般走物流運(yùn)輸。在信譽(yù)良好、資質(zhì)相當(dāng)?shù)奈锪鞴局袑で笠粚?duì)一或者一對(duì)多的戰(zhàn)略合作伙伴，減少配件運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、降低售后服務(wù)成本。④庫(kù)存儲(chǔ)備尋找最佳存貨經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備量。庫(kù)存儲(chǔ)備關(guān)系銷(xiāo)售活動(dòng)、運(yùn)輸成本與倉(cāng)儲(chǔ)成本。庫(kù)存容量管理最體現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)者的管理水平。制定最佳存貨經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備量，設(shè)定最高庫(kù)存量和最低庫(kù)存量。在減少庫(kù)存資金占用，減少倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)用同時(shí)，保證正常的售后服務(wù)用料以及由于采購(gòu)、設(shè)計(jì)、工藝、加工、消費(fèi)者新增要求等各項(xiàng)可能涉及到變更事項(xiàng)用料。（4）建立費(fèi)用控制獎(jiǎng)懲考核機(jī)制?？己耸菍?duì)區(qū)域主管、費(fèi)用主管對(duì)該負(fù)責(zé)的區(qū)域或控制成本要素調(diào)控能力的檢驗(yàn)，必須做到有獎(jiǎng)有懲、獎(jiǎng)懲分明，是對(duì)成本管理的責(zé)任落實(shí)，是激勵(lì)成本管理體系正常運(yùn)作最終保障。成本費(fèi)用管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期組織預(yù)算執(zhí)行情況考核，將各負(fù)責(zé)人預(yù)算執(zhí)行報(bào)告和財(cái)務(wù)反饋的費(fèi)用動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)各執(zhí)行單位預(yù)算完成情況。

四、建立艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)協(xié)作的公司文化

公司文化是設(shè)計(jì)、研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)所有鏈條員工通過(guò)實(shí)踐建立和遵守的統(tǒng)一精神，能促進(jìn)公司和部門(mén)內(nèi)部各層各面在節(jié)能增效方面的有效溝通，能夠維護(hù)售后服務(wù)成本體系旺盛的生命力，為爭(zhēng)取效益最大化提供積極的文化氛圍。

作者:滕修建 單位:供職于中車(chē)唐山機(jī)車(chē)車(chē)輛有限公司