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【摘要】企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，在帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中起著非常重要的作用，本文對(duì)我國(guó)酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)其培訓(xùn)存在的問題提出了一些合理的建議。

【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。我國(guó)酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說(shuō)已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說(shuō)和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長(zhǎng)，成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國(guó)一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。

1.1培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來(lái)更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來(lái)越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。

1.2沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來(lái)，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。

1.3培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國(guó)企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，以國(guó)有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國(guó)外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營(yíng)業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國(guó)外一份統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當(dāng)然，這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

1.4缺乏長(zhǎng)期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓(xùn)方法不科學(xué)。大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過(guò)分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場(chǎng)崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無(wú)計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。.對(duì)我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的合理性建議

要使酒店能在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持人力資源的優(yōu)勢(shì)，就必須十分重視利用新的觀念和方式來(lái)對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對(duì)性培訓(xùn)、激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉(zhuǎn)變觀念。

2.1.1新時(shí)期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過(guò)培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。

2.1.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。從員工本身來(lái)來(lái)說(shuō)，通過(guò)系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，同時(shí)可以提高對(duì)工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過(guò)培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。

2.1.3美國(guó)羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。

2.1.4培訓(xùn)方法由被動(dòng)聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來(lái)，主動(dòng)與培訓(xùn)人員互動(dòng)以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說(shuō)要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

2.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時(shí)間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個(gè)方面。

2.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個(gè)層面進(jìn)行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個(gè)酒店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達(dá)到理想工作績(jī)效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績(jī)效與酒店的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。

2.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí)，也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單的酒店英語(yǔ)，但也只是日常的問候服務(wù)用語(yǔ)，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購(gòu)物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí)；比如餐廳服務(wù)員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營(yíng)養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí),就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范,從每一個(gè)服務(wù)程序抓起,以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題，洞察員工的培訓(xùn)需求，持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。2.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)?，也有一些酒店?huì)從外部聘請(qǐng)專門的酒店培訓(xùn)師來(lái)酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會(huì)在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí)，回來(lái)以后和大家進(jìn)行交流。酒店要不斷對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個(gè)優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能，同時(shí)還要能及時(shí)跟蹤世界酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。

2.2.4加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的開發(fā)與培訓(xùn)。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長(zhǎng)，而且會(huì)降低工作積極性，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對(duì)員工心理健康進(jìn)行開發(fā)。對(duì)員工多一些培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工應(yīng)對(duì)社會(huì)壓力的能力。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過(guò)各種方式在酒店員工間營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛,倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并提倡個(gè)人主動(dòng)地進(jìn)行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗,不斷提高自身素質(zhì)。

2.3建立三位一體的激勵(lì)制度。

2.3.1在培訓(xùn)過(guò)程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓(xùn)的全過(guò)程，保證培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)落實(shí)到位；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行臨時(shí)抽查，確保參加培訓(xùn)的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤?xùn)。

2.3.2培訓(xùn)結(jié)束以后采取互動(dòng)評(píng)估的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。所謂互動(dòng)評(píng)估是指員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目的考核、員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估和培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目的的評(píng)估的三者結(jié)合。通過(guò)這種方法可以調(diào)動(dòng)各方的積極性同時(shí)將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓(xùn)體系并更好的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2.3.3將培訓(xùn)成績(jī)作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，并將培訓(xùn)的成績(jī)作為年終考評(píng)內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進(jìn)取的心態(tài)。對(duì)于年終考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。因此酒店要建立培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)三位一體的激勵(lì)制度。

3.總結(jié)

酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的同時(shí)對(duì)酒店的發(fā)展帶來(lái)新鮮、實(shí)用的動(dòng)力，使酒店在社會(huì)發(fā)展中處于有力地位。總結(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過(guò)訓(xùn)練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是當(dāng)前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務(wù)。

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