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摘要：在醫(yī)療行業(yè)不斷發(fā)展壯大、醫(yī)療機(jī)構(gòu)日益增多的背景下，建立一個(gè)完善多維的績(jī)效考核體系對(duì)提高醫(yī)院內(nèi)部的管理效率具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。文章以公立醫(yī)院為研究對(duì)象，主要從平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)四個(gè)維度進(jìn)行了探討，從公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)引入平衡計(jì)分卡的理由入手，給出了平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)體系，最終為合理運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效考核提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;平衡積分卡;績(jī)效;考核體系

一、公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)引入平衡計(jì)分卡的理由

(一)現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系的不足。2015年，總理提出“醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是維護(hù)人民群眾健康福祉的重大民生、民心工程”，而公立醫(yī)院正是不以盈利為目的的社會(huì)公益事業(yè)單位，唯有醫(yī)院的健康發(fā)展，才能給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。一方面，公立醫(yī)院在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)加大對(duì)社會(huì)公益性的重視程度，并將患者滿意度等體現(xiàn)在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)上。另一方面，大多數(shù)公立醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)多的關(guān)注醫(yī)療設(shè)備購(gòu)入、治療費(fèi)用收入等短期財(cái)務(wù)指標(biāo)，缺乏對(duì)長(zhǎng)期目標(biāo)的規(guī)劃與考核，使醫(yī)務(wù)人員過(guò)多的將注意力放在留住患者、增加收入等方面，長(zhǎng)此以往不利于醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平的提高及醫(yī)院整體的發(fā)展，也會(huì)加重醫(yī)患矛盾，不利于社會(huì)公益事業(yè)的健康發(fā)展。因此，公立醫(yī)院的績(jī)效考核應(yīng)加大對(duì)長(zhǎng)期目標(biāo)的重視，避免醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)短視行為而對(duì)患者造成經(jīng)濟(jì)及精神損失。此外，現(xiàn)有公立醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)大都以結(jié)果作為評(píng)判好壞的基礎(chǔ)，缺乏對(duì)過(guò)程的重視，因此公立醫(yī)院在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)除對(duì)滯后指標(biāo)進(jìn)行考核外，還應(yīng)加大對(duì)事前、事中的考核，做到多維度的績(jī)效評(píng)價(jià)，使醫(yī)院管理人員更加注重過(guò)程而不是一味追求結(jié)果，進(jìn)而提高其管理水平，更好的服務(wù)于人民群眾。(二)平衡計(jì)分卡在績(jī)效評(píng)價(jià)中的優(yōu)勢(shì)。平衡計(jì)分卡是一種多維度的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，除財(cái)務(wù)外，還包括顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三個(gè)維度，與一般的以財(cái)務(wù)量度為主的績(jī)效評(píng)價(jià)不同，使組織在注重業(yè)績(jī)之余，也對(duì)組織的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)等方面進(jìn)行了監(jiān)督，是一種綜合、連貫的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度下，根據(jù)每個(gè)部門(mén)的具體情況設(shè)立具體的度量指標(biāo)，將每一位員工的薪酬與績(jī)效考核相掛鉤，不僅增強(qiáng)了員工對(duì)單位績(jī)效的參與度，也有利于激勵(lì)員工更好的完成工作。具體到公立醫(yī)院而言，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度主要為考核醫(yī)院的財(cái)務(wù)指標(biāo)；考核以患者為代表的顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)；考核醫(yī)院人員的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力及考核醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)狀況。一方面，平衡計(jì)分卡的引入可以將醫(yī)院的長(zhǎng)期目標(biāo)與近期行為相結(jié)合，將長(zhǎng)期目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使醫(yī)院在注重結(jié)果的同時(shí)也加大了對(duì)過(guò)程的重視度，不僅有利于醫(yī)院短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也具有重要意義。另一方面，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用可以使醫(yī)務(wù)人員意識(shí)到自己的行為對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)、評(píng)價(jià)具有重要影響，可以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的參與感和責(zé)任感。平衡計(jì)分卡的激勵(lì)功能會(huì)促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)、提高專(zhuān)業(yè)技能，有利于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)公立醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。綜上所述，鑒于目前公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)存在的弊端與不足，平衡計(jì)分卡在醫(yī)院中的應(yīng)用可以有效緩解上述不足，使醫(yī)院更具公益性與成長(zhǎng)性，因此建立以平衡計(jì)分卡為中心的績(jī)效考核體系對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系緊張、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長(zhǎng)期目標(biāo)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

在我國(guó)，公立醫(yī)院兼具醫(yī)療服務(wù)與社會(huì)公益功能，因此對(duì)公立醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)不應(yīng)該僅僅包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該將企業(yè)社會(huì)責(zé)任、患者滿意度等其他指標(biāo)綜合納入公立醫(yī)院的績(jī)效考核當(dāng)中。平衡計(jì)分卡注重事前、事中、事后多方位績(jī)效測(cè)評(píng)，是一種有效的績(jī)效管理方法。將平衡計(jì)分卡具體應(yīng)用到公立醫(yī)院中，主要包括財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。(一)財(cái)務(wù)指標(biāo)。公立醫(yī)院作為一種醫(yī)療服務(wù)主體，承擔(dān)著一定的社會(huì)福利職能。同時(shí)，管理者需考慮醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)與發(fā)展，因此財(cái)務(wù)指標(biāo)是整個(gè)平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，其反應(yīng)的是組織過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。財(cái)務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建主要包括結(jié)余能力、資金周轉(zhuǎn)能力、資源利用能力三個(gè)方面。業(yè)務(wù)收入是醫(yī)院生存與發(fā)展的基本點(diǎn)，成本控制是醫(yī)院管理的重點(diǎn)，對(duì)醫(yī)療行業(yè)也不例外，其中主要包括近三年的業(yè)務(wù)收支結(jié)余率等。資金的良性有效周轉(zhuǎn)是組織有效運(yùn)營(yíng)的前提，當(dāng)組織內(nèi)部出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺、資金周轉(zhuǎn)緩慢等財(cái)務(wù)問(wèn)題時(shí)，將會(huì)有效阻礙組織的日常經(jīng)營(yíng)，因此我們將資金周轉(zhuǎn)能力納入到財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核體系當(dāng)中，主要包括近三年的資金周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)能力等指標(biāo)。資源利用能力是衡量組織在日常經(jīng)營(yíng)中有效利用組織內(nèi)外部資源的能力，主要包括近三年的大型醫(yī)療設(shè)備利用率、大型醫(yī)療設(shè)備淘汰率、醫(yī)療設(shè)備購(gòu)入率等指標(biāo)。(二)患者服務(wù)指標(biāo)。顧客是組織獲利的來(lái)源，平衡計(jì)分卡中的顧客指標(biāo)主要用于體現(xiàn)在復(fù)雜多變的外部市場(chǎng)中，組織是否有效的應(yīng)對(duì)這種變化，留住顧客，因此在對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，我們需要對(duì)該組織的客戶保留率、客戶滿意度等方面進(jìn)行考核。具體到公立醫(yī)院而言，我們主要從三個(gè)方面進(jìn)行度量，分別是綜合醫(yī)療質(zhì)量、綜合服務(wù)水平及綜合社會(huì)形象。對(duì)患者而言，他們?cè)谶x擇醫(yī)院進(jìn)行就診時(shí)，主要以該醫(yī)院的治療水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)高低作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，因此綜合醫(yī)療質(zhì)量是衡量患者維度的首要指標(biāo)，主要從患者本身及醫(yī)務(wù)人員兩方面衡量。就患者本身而言，主要有患者門(mén)診量、患者投訴率、患者住院數(shù)量及患者滿意度等指標(biāo)構(gòu)成；醫(yī)務(wù)人員方面主要包括醫(yī)療事故數(shù)量、手術(shù)成功率等指標(biāo)構(gòu)成。綜合服務(wù)質(zhì)量是指從患者角度而言，醫(yī)護(hù)人員為其提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量及及時(shí)性，其具體的衡量指標(biāo)主要有患者就醫(yī)務(wù)人員診療結(jié)果評(píng)價(jià)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、患者就醫(yī)環(huán)境評(píng)價(jià)、患者就醫(yī)效率評(píng)價(jià)等方面。綜合社會(huì)形象是指社會(huì)大眾對(duì)該醫(yī)院整體的綜合性評(píng)價(jià)，主要從周邊社區(qū)滿意度、媒體報(bào)到等方面進(jìn)行考核。(三)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的主要目的在于通過(guò)合理有效的內(nèi)部流程達(dá)到顧客維度的目標(biāo)，在進(jìn)行該指標(biāo)的指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該對(duì)原有內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)其不足之處，以建立一個(gè)能夠解決存在的問(wèn)題并滿足未來(lái)需求的有效運(yùn)營(yíng)鏈。對(duì)公立醫(yī)院而言，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)主要從醫(yī)務(wù)人員工作有效性、積極性及規(guī)章制度合理性等方面進(jìn)行考察。具體而言，在衡量醫(yī)務(wù)人員工作有效性時(shí)，主要包含門(mén)診質(zhì)量評(píng)價(jià)、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)、急診接收及時(shí)性、治愈好轉(zhuǎn)率、危機(jī)病人搶救成功率等方面；醫(yī)務(wù)人員工作積極性主要包括醫(yī)療糾紛投訴率及醫(yī)院內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制是否健全等方面；規(guī)章制度合理性主要指各部門(mén)規(guī)章制度是否合理、規(guī)范，面對(duì)多變的外界因素是否能夠及時(shí)對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行合理調(diào)整。(四)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)。一個(gè)組織內(nèi)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力決定了其長(zhǎng)期發(fā)展前景，因此學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力是組織完成長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。平衡計(jì)分卡中，財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)這三個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)了組織現(xiàn)階段實(shí)際能力與目標(biāo)水平之間的差距，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)則為其實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。具體到公立醫(yī)院而言，我們主要從三個(gè)方面衡量醫(yī)院內(nèi)部的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力，分別是科研創(chuàng)新性、技術(shù)創(chuàng)新性、員工滿意度與員工成長(zhǎng)性四個(gè)方面?？蒲袆?chuàng)新性主要是指醫(yī)護(hù)人員就本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的學(xué)術(shù)性創(chuàng)新，包括醫(yī)護(hù)人員在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)表的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文、醫(yī)護(hù)人員獲取的科研經(jīng)費(fèi)資助金額等指標(biāo)。技術(shù)創(chuàng)新性包括醫(yī)護(hù)人員本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量、獲得的專(zhuān)利數(shù)量及新技術(shù)時(shí)效性及優(yōu)化成本等指標(biāo)。員工滿意度主要包括醫(yī)護(hù)人員滿意度、管理人員滿意度、后勤人員滿意度等指標(biāo)。員工成長(zhǎng)性主要包括醫(yī)護(hù)人員接受培訓(xùn)次數(shù)、參與繼續(xù)教育學(xué)時(shí)、參加學(xué)術(shù)、業(yè)務(wù)交流次數(shù)等指標(biāo)衡量。

三、平衡計(jì)分卡的幾點(diǎn)實(shí)施保障

(一)以自身發(fā)展需求為出發(fā)點(diǎn)。由于公立醫(yī)院所在地域、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，每家公立醫(yī)院都有其獨(dú)特的資源背景與管理流程，因此每家醫(yī)院在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡體系時(shí)不能照搬照用，應(yīng)該以自身戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行平衡計(jì)分卡績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)。其中，醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)是建立平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)，即平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與實(shí)施都要緊緊圍繞醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)管理者而言，戰(zhàn)略目標(biāo)是其進(jìn)行組織決策的基礎(chǔ)，而對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，戰(zhàn)略目標(biāo)則是其行動(dòng)的指南。為完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)，醫(yī)院在進(jìn)行平衡計(jì)分卡體系的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)將總體目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，劃分為不同時(shí)期的細(xì)小目標(biāo)，并將其體現(xiàn)在平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中。此外，為實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部的各個(gè)分院、各個(gè)科室的特點(diǎn)及性質(zhì)進(jìn)行戰(zhàn)略的細(xì)分，并由此設(shè)計(jì)體現(xiàn)該院系、部門(mén)特點(diǎn)的平衡計(jì)分卡。(二)加大對(duì)平衡計(jì)分卡的宣傳及監(jiān)督力度。平衡計(jì)分卡作為一種新興的管理工具，目前為止僅在部分醫(yī)院組織實(shí)施，因此平衡計(jì)分卡在引入時(shí)，必然會(huì)與原有的績(jī)效考核體存在部分沖突，在此階段，需要醫(yī)院管理者加大對(duì)平衡計(jì)分卡的宣傳力度，并組織醫(yī)務(wù)人員積極參與培訓(xùn)，了解平衡計(jì)分卡的考核流程，并及時(shí)將醫(yī)院?jiǎn)T工就平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行溝通，加大員工的參與力度。此外，要逐漸消除員工以財(cái)務(wù)績(jī)效為薪酬水平高低的固有思想，使員工加大對(duì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、患者等維度的重視。醫(yī)院在推行平衡計(jì)分卡考核體系時(shí)，要建立嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)平衡計(jì)分卡考核時(shí)間、結(jié)果及員工反饋進(jìn)行分析。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，建立定期考核制度，如年度考核、季度考核等，以此來(lái)加大員工對(duì)其重視程度，并對(duì)員工的工作進(jìn)行及時(shí)、有效的監(jiān)督，避免出現(xiàn)消極怠工等現(xiàn)象。醫(yī)院管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)平衡計(jì)分卡的考核結(jié)果進(jìn)行分析，查缺補(bǔ)漏，對(duì)潛在的問(wèn)題及時(shí)糾正。此外，平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷調(diào)整的考核體系，醫(yī)院管理人員應(yīng)該根據(jù)每次的考核結(jié)果及員工、患者反饋對(duì)不合理的指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)修正，以提高績(jī)效考核的效率及準(zhǔn)確性。(三)建立完備的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡中關(guān)于患者、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等維度的考核指標(biāo)需要一定的數(shù)據(jù)作為支持，因此醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)該建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷更新的數(shù)據(jù)庫(kù)。如其中關(guān)于患者的數(shù)據(jù)信息，可以在平時(shí)的工作中通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法等在不同院系、科室之間進(jìn)行調(diào)查搜集，以便提高績(jī)效考核的效率。通過(guò)這種動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)搜集，方便醫(yī)院及時(shí)掌握關(guān)于患者滿意度等信息，不僅可以降低在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)的數(shù)據(jù)搜集難度，而且可以對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作、服務(wù)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督，提高員工的工作積極性。此外，財(cái)務(wù)信息、業(yè)務(wù)流程信息等平衡計(jì)分卡指標(biāo)考核體系中需要的信息可以按月度或季度進(jìn)行匯總整合，這樣不僅能夠降低徇私舞弊的可能性，還能夠使考核結(jié)果更具公平性。醫(yī)院通過(guò)建立不斷循環(huán)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，形成自己的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于建立一個(gè)良性的績(jī)效考核體系具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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作者:劉云蘭 單位:上海市浦東新區(qū)光明中醫(yī)醫(yī)院