導(dǎo)語(yǔ)：汽車4S店績(jī)效考核管理體系探析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：本文主要講述汽車4s店績(jī)效管理體系的構(gòu)建。以廣汽傳祺4S店的員工績(jī)效考核體系為載體，分析其現(xiàn)存問(wèn)題，介紹體系建立的做法，以提升廣汽傳祺4S店服務(wù)質(zhì)量，對(duì)激發(fā)在職員工積極主動(dòng)性和完成企業(yè)目標(biāo)具有關(guān)鍵作用。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；廣汽傳祺4S店；ISO9000體系；考核體系建立；考核思路

在經(jīng)濟(jì)全球化作用與影響下，企業(yè)所面臨的環(huán)境無(wú)法預(yù)測(cè)，各大企業(yè)面臨著很大的生存問(wèn)題，面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，企業(yè)的高層越來(lái)越體驗(yàn)到競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的巨大壓力，也意識(shí)到人才是競(jìng)爭(zhēng)的核心，人才是企業(yè)的財(cái)富?？茖W(xué)的績(jī)效考核對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用，許多企業(yè)已經(jīng)通過(guò)了ISO9000體系的認(rèn)證。因此，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都非常重視績(jī)效考核與ISO9000體系的結(jié)合，且作為企業(yè)內(nèi)部人力資源管理工作的重點(diǎn)之一。如果汽車4S店想要有競(jìng)爭(zhēng)力，那必須要融入ISO9000體系的原則和方法來(lái)提高質(zhì)量管理水平和綜合管理能力，這才是今后汽車4S績(jī)效考核發(fā)展方向。

1汽車4S店建立績(jī)效考核管理體系的意義

如今，汽車企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，汽車企業(yè)的核心是汽車本身的質(zhì)量，一個(gè)汽車企業(yè)想要發(fā)展，汽車的質(zhì)量管理肯定會(huì)得到重視，但是又不能忽視人力資源管理的作用，因?yàn)槠嚻髽I(yè)開展質(zhì)量活動(dòng)的主體是員工，如果沒(méi)有人力資源管理，就沒(méi)有質(zhì)量管理。人力資源管理的重點(diǎn)工作是績(jī)效考核，質(zhì)量管理體系的完善需要科學(xué)的績(jī)效考核，提高員工的質(zhì)量意識(shí)也是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，這需要員工進(jìn)行大量的培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)對(duì)質(zhì)量任務(wù)的認(rèn)同，這也是績(jī)效考核所關(guān)注的。一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效管理[1]過(guò)程本身就是一個(gè)追求質(zhì)量的過(guò)程———達(dá)到或超過(guò)內(nèi)部、外部客戶的期待，使員工的精神放在質(zhì)量目標(biāo)上。

2汽車4S店績(jī)效管理考核體系構(gòu)建基本思路

ISO9000質(zhì)量管理體系是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）制定的。該組織成立的目的是有利于國(guó)際貿(mào)易的交流和服務(wù)、促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)貿(mào)易的全球化。2.1ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)人力資源的要求①人員的配置：在工作崗位上必須要組織有經(jīng)驗(yàn)的員工，確保質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。②能力、培訓(xùn)、資格：制定培訓(xùn)計(jì)劃方案并確定培訓(xùn)要求和能力。通過(guò)大量的培訓(xùn)確保員工能勝任工作崗位的需要。定期還要檢查員工的培訓(xùn)效果。③員工的質(zhì)量意識(shí)：讓每個(gè)部門和每個(gè)員工按照質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)開展工作，重視質(zhì)量意識(shí)，每一步都要符合質(zhì)量管理體系。如果違背體系要求的程序就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。④績(jī)效考核評(píng)價(jià)：對(duì)員工的工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)要依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并不斷改進(jìn)績(jī)效考核評(píng)價(jià)?？梢愿鶕?jù)績(jī)效考核來(lái)衡量ISO9000體系的運(yùn)行情況。2.2廣汽傳祺4S店績(jī)效考核存在的問(wèn)題通過(guò)訪談廣汽傳祺4S店員工，再結(jié)合實(shí)際調(diào)查分析出4S店的考核存在以下問(wèn)題。2.2.1廣汽傳祺4S店員工對(duì)績(jī)效考核缺乏認(rèn)識(shí)通過(guò)分析廣汽傳祺4S店績(jī)效考核現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，員工與考核人員對(duì)于績(jī)效考核認(rèn)識(shí)不到位，考核人員按照指標(biāo)考核員工工作情況外，對(duì)于考核結(jié)果缺少有效的反饋，也缺少溝通環(huán)節(jié)也。因此，不能達(dá)到提高員工工作績(jī)效和工作效率的目的。但是由于生活中種種壓力，4S店員工都喜歡較輕責(zé)任的工作崗位，而不喜歡壓力大、任務(wù)重的崗位，這些行為增大了4S店考核人員進(jìn)行績(jī)效考核的難度，正是因?yàn)閱T工對(duì)于績(jī)效考核認(rèn)識(shí)還停留在表面，很難形成整個(gè)4S店績(jī)效考核文化與氛圍，推行績(jī)效考核難度也是很大。例如，考核結(jié)果公布后，管理人員就依據(jù)員工績(jī)效結(jié)果對(duì)其進(jìn)行計(jì)算薪酬，而沒(méi)有去思考有些員工為什么會(huì)出現(xiàn)低收入的現(xiàn)象。再例如，店內(nèi)某個(gè)員工業(yè)績(jī)不佳，可能是出于某種原因，但是缺少自我解釋機(jī)會(huì)。高層管理者與員工之間沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面溝通，員工也失去了認(rèn)識(shí)自己不足的地方。一般情況下4S店在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的時(shí)候，溝通都非常的簡(jiǎn)單，也很快速的讓員工簽字認(rèn)同，很少進(jìn)行面對(duì)面的溝通。2.2.2廣汽傳祺4S店內(nèi)績(jī)效考核結(jié)果過(guò)于單一該店考核結(jié)果只在薪酬方面有所體現(xiàn)，過(guò)于單一，讓被考核者對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果不太敏感。通常情況下，物質(zhì)獎(jiǎng)懲是最直接的方式，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)賞可提高員工的積極性和體現(xiàn)自己的榮譽(yù)感，比如，該4S店的銷售人員在銷售排名中名列前茅，但是，高層管理者不給予榮譽(yù)地位，這會(huì)挫傷員工的積極性，將有損于4S店的未來(lái)發(fā)展。2.2.3廣汽傳祺4S店的績(jī)效考核體系自身存在問(wèn)題第一：店內(nèi)缺乏相對(duì)公平公正的考核，缺少對(duì)績(jī)效過(guò)程的考核。如果4S店在績(jī)效考核上缺乏公平公正，員工會(huì)認(rèn)為這樣的考核相當(dāng)于一個(gè)形式，并不能當(dāng)作自己的工作績(jī)效，這樣的考核有和沒(méi)有都是一樣的，更加離譜的是當(dāng)在考核未結(jié)束，員工的考核結(jié)果已經(jīng)確定了，這樣廣汽傳祺4S店就體現(xiàn)不出績(jī)效考核的意義。第二：制定績(jī)效考核之前都沒(méi)有讓廣汽傳祺店全體員工清晰考核指標(biāo)內(nèi)容，這就使得制定出來(lái)的績(jī)效考核制度完全不符合4S店現(xiàn)實(shí)情況。隨著時(shí)間變化4S店內(nèi)的發(fā)展也在不斷改變，制定出來(lái)的績(jī)效考核遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上4S店的發(fā)展速度，也沒(méi)有進(jìn)行更新與調(diào)整。第三：績(jī)效考核沒(méi)有指導(dǎo)性計(jì)劃，員工缺乏相應(yīng)的績(jī)效考核培訓(xùn)，使員工工作消極，忽視了績(jī)效考核的存在。第四：對(duì)績(jī)效考核結(jié)果利用不到位，目前廣汽傳祺4S店的狀態(tài)是考核結(jié)果不完全公布，員工就此會(huì)認(rèn)為考核過(guò)程走過(guò)場(chǎng)。2.2.4文件記錄填寫不規(guī)范員工每進(jìn)行一項(xiàng)工作都需要按時(shí)填寫各種表格來(lái)記錄，但是員工并沒(méi)有養(yǎng)成填寫表單的習(xí)慣，也沒(méi)有把質(zhì)量管理體系和平時(shí)的日常工作相結(jié)合，通過(guò)和一些員工的聊天對(duì)話得知，很多時(shí)候是領(lǐng)導(dǎo)要檢查時(shí)才匆匆忙忙地進(jìn)行填寫，這樣就造成工作的不規(guī)范。2.2.5持續(xù)改進(jìn)得不到落實(shí)因?yàn)?S店都會(huì)有內(nèi)部審核和管理評(píng)審，這是部門改正錯(cuò)誤的途徑。但是，在實(shí)際中由于各部門不愿意被發(fā)現(xiàn)本部門的錯(cuò)誤，不主動(dòng)配合，這樣內(nèi)審工作就受阻，管理評(píng)審也無(wú)法實(shí)施，所以質(zhì)量管理系統(tǒng)得不到改進(jìn)或整改。

3建立績(jī)效管理考核體系主要做法

3.1基于ISO9000體系初步構(gòu)建廣汽傳祺4S店績(jī)效管理通過(guò)借助ISO9000質(zhì)量管理體系的規(guī)范化、程序化的平臺(tái)，將績(jī)效管理分解到崗位，不但有目標(biāo)可循，而且組織的績(jī)效也能充分實(shí)現(xiàn)。ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)和4S店績(jī)效管理要求的相容性體現(xiàn)在：①兩種模式都是以過(guò)程為基礎(chǔ)，并通過(guò)PDCA循環(huán)的方法不斷改進(jìn)。②都是使用設(shè)定目標(biāo)來(lái)確定員工的職責(zé)，以評(píng)價(jià)和管理相關(guān)的過(guò)程組成體系。③都有ISO9000體系的管理原則：全員參與，全體員工參與考核。④運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法對(duì)ISO9000體系所制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行有效分解。⑤ISO9000質(zhì)量管理中“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則提到“管理層確立組織統(tǒng)一的方向”。⑥質(zhì)量管理體系中的內(nèi)部溝通原則。⑦管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、內(nèi)部審核、改正措施等，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求按計(jì)劃時(shí)間周期進(jìn)行內(nèi)部審核和管理審核，這與績(jī)效考核要求相似。[10]3.2績(jī)效實(shí)施的設(shè)計(jì)3.2.1計(jì)劃執(zhí)行建立KPI后，管理層應(yīng)與員工保持溝通，幫助員工清楚地自己的工作思路，給予相當(dāng)?shù)穆氊?zé)權(quán)限，提供必要的資源支持，提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高員工能力，為員工完成績(jī)效目標(biāo)提供變便利。同樣，管理者需要使用“PDCA循環(huán)”執(zhí)行計(jì)劃，P：管理者與員工一起分析問(wèn)題，制定計(jì)劃、解決問(wèn)題、解決時(shí)間期限和標(biāo)準(zhǔn)；D：?jiǎn)T工執(zhí)行計(jì)劃并解決問(wèn)題；C：在具體時(shí)間內(nèi)管理者應(yīng)核實(shí)問(wèn)題解決程度；A：雙方總結(jié)了問(wèn)題解，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)后，把未解決的問(wèn)題放進(jìn)新一輪循環(huán)中繼續(xù)解決。員工應(yīng)充分利用領(lǐng)導(dǎo)給予的權(quán)利，再根據(jù)自身的綜合能力，在團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)下學(xué)習(xí)PDCA循環(huán)的知識(shí)，并應(yīng)用到工作崗位，提高個(gè)人工作效率。P：確定自我績(jī)效的目標(biāo)，并在執(zhí)行過(guò)程中制定整改方案；D：實(shí)施績(jī)效目標(biāo)；C：進(jìn)行日常檢查，核實(shí)實(shí)施情況及糾正措施；A：總結(jié)后提出完善計(jì)劃。3.2.2績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)是在績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中，基于ISO9000質(zhì)量管理體系中管理者內(nèi)部溝通要求。員工與考核人員要保持良好的溝通，考核人員要不斷的了解和監(jiān)督員工的工作情況，還要有良好的溝通機(jī)會(huì)，通過(guò)溝通知道員工的工作進(jìn)度，要適當(dāng)幫助員工實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效。依據(jù)以前對(duì)4S店績(jī)效輔導(dǎo)的不足，需要建立幾種溝通方式。第一：采取面談方式，溝通員工績(jī)效和表現(xiàn)，改善員工不足。各部門經(jīng)理可以在每周一的部門會(huì)議結(jié)束后抽出時(shí)間與員工單獨(dú)進(jìn)行面談并做好記錄。第二：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話進(jìn)行溝通交流，通過(guò)這種方式可以及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正，也能提高員工的積極性。3.3廣汽傳祺4S店結(jié)合ISO9000體系的績(jī)效考核實(shí)施保障措施3.3.1建立一個(gè)能加強(qiáng)質(zhì)量管理體系與績(jī)效考核建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)小組因?yàn)閺V汽傳祺4S店的績(jī)效考核體系是建立在ISO9000體系的基礎(chǔ)上，很需要建立一個(gè)由總經(jīng)理為首的考核小組，該小組主要成員由各部門的經(jīng)理組成。小組每半年進(jìn)行一次管理會(huì)議，會(huì)議主要討論六個(gè)月內(nèi)績(jī)效考核的實(shí)施情況、員工目標(biāo)達(dá)成情況、改進(jìn)預(yù)防措施情況、4S店內(nèi)的評(píng)審情況等。人力資源部在會(huì)議期間要交各部門的績(jī)效考核數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明整個(gè)4S店對(duì)于績(jī)效考核的執(zhí)行情況?？偨?jīng)理就可以根據(jù)本店的實(shí)際情況來(lái)對(duì)績(jī)效考核存在的問(wèn)題做出調(diào)整，從而不斷的改進(jìn)和完善績(jī)效考核體系。3.3.2做好考評(píng)員工的日常培訓(xùn)工作為了能夠把績(jī)效考核順利完成，4S店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)考核員工質(zhì)量體系與績(jī)效考核的培訓(xùn)，可以采取考核競(jìng)賽的形式開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，也可以請(qǐng)專家通過(guò)授課的形式培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)后進(jìn)行考試，考試合格才可以上崗對(duì)在職的員工進(jìn)行績(jī)效考核。3.3.3做好店內(nèi)全體員工的日常培訓(xùn)員工意識(shí)、技能的培訓(xùn)是ISO9000體系資源管理的重要組成部分，由于員工的流動(dòng)或調(diào)整，人力資源部應(yīng)每月組織全體員工的日常培訓(xùn)，讓員工清楚了解績(jī)效考核的重要性，使員工能夠接受績(jī)效考核體系，認(rèn)真執(zhí)行。每個(gè)部門每周的會(huì)議上也要貫穿績(jī)效考核，讓每位員工銘記在心。

4結(jié)語(yǔ)

ISO9000體系可以為4S店績(jī)效管理提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，可以改善4S店內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化，提高4S店效益和質(zhì)量；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高4S店的知名度。

作者:黃春梅 林文超 單位:廣東理工學(xué)院汽車工程系