導(dǎo)語：網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點

從詞義來看，針對性是策略的重要特征，策略的制定既要以實現(xiàn)目標(biāo)為導(dǎo)向，又要適應(yīng)具體形勢的發(fā)展變化。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理語用策略的制定也是如此，除了要考慮如何實現(xiàn)管理目標(biāo)之外，還要了解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)這個新情況，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點制定相應(yīng)的語用管理策略。所以，在提出具體策略之前，我們有必要簡單梳理一下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的基本特點。其一，危機(jī)形成的誘發(fā)性。一般都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)很突然，很多人都是在危機(jī)爆發(fā)之后才開始關(guān)注危機(jī)事態(tài)。的確，“相較于一般公共危機(jī)爆發(fā)之前往往會出現(xiàn)一些征兆，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)更加突然”，但網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生并非毫無征兆可言，很多情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)都是由具體的事件誘發(fā)的，如我爸是李剛事件、杭州70碼事件、郭美美事件等等。在網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展初期階段人們對網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播特性不是太了解，所以覺得網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)無法把握，只能等到危機(jī)發(fā)生了才能予以處置，但隨著網(wǎng)絡(luò)社會的逐漸成熟，人們開始認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)往往與某個具體社會事件有著密切關(guān)聯(lián)，此時如果仍然認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生是突然的，無法感知的，就明顯跟不上時代的發(fā)展了。正因為如此，了解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)形成的誘發(fā)性，對于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理主體在危機(jī)苗頭初顯時做好危機(jī)的防范、化解工作是大有裨益的。其二，危機(jī)應(yīng)對的高度緊迫性。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對具有緊迫性已是人們的共識，人們普遍認(rèn)識到由于網(wǎng)絡(luò)輿論傳播速度快，影響范圍廣，網(wǎng)民大眾的眼光會迅速聚焦到某個具體事件上，給網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理主體造成巨大的社會與心理壓力。另外，受網(wǎng)絡(luò)空間交流的虛擬性與盲從性影響，人們在發(fā)表言論時可以不用顧及現(xiàn)實生活中的種種束縛，甚至“置社會道德和社會責(zé)任于不顧，觀點偏激，人云亦云，感性的宣泄代替了理性的思考，社會矛盾在偏激的輿論表達(dá)中進(jìn)一步激化”，放大，如果得不到及時、有效的緩解，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事態(tài)會隨之進(jìn)一步惡化，從而給危機(jī)管理主體帶來更大的管理壓力與處置難度。所以，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對的緊迫性應(yīng)該稱為“高度緊迫性”，這是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的主要特點之一，后文提到的很多語用策略都與之有關(guān)。其三，危機(jī)狀態(tài)的虛實結(jié)合性。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)狀態(tài)的虛擬性是由網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性決定的，這種危機(jī)主要在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)生、傳播、演化。但網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)與現(xiàn)實社會并不是隔絕的，它總是由某個具體的事件引發(fā)，其傳播與演化過程也與特定事態(tài)的發(fā)展演變相關(guān)聯(lián)，有時甚至還有可能影響到現(xiàn)實空間的事態(tài)發(fā)展和人們的行為，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)狀態(tài)的虛實結(jié)合性。如藥家鑫事件中，西安市檢察院以故意殺人罪對藥家鑫提起公訴，被告律師則以激情殺人予以辯護(hù)，在此案審理過程中，網(wǎng)絡(luò)輿論也對被告是否屬于激情殺人進(jìn)行了激烈的辯論，這無疑對案件審理部門形成了無形的壓力。很難說法院最后以故意殺人罪定案是否是迫于網(wǎng)絡(luò)輿論的巨大壓力，但顯然定案后一場關(guān)于司法公正的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)得到緩解。這說明網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)并沒有完全脫離現(xiàn)實社會而存在，依然是現(xiàn)實社會危機(jī)的一部分，我們可以將之看作現(xiàn)實社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)空間的折射形態(tài)。其四，危機(jī)情境的深度不確定性。隨著危機(jī)管理研究的深入，人們越來越認(rèn)識到危機(jī)自身所帶有的不確定性，而且不確定性已經(jīng)成為“現(xiàn)代危機(jī)傳播領(lǐng)域里面臨的一大挑戰(zhàn)”。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)所帶來的不確定性更大，因為網(wǎng)絡(luò)輿論的空間是虛擬的，主體是隱匿的，我們無法確知有多少人在何時會通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論，網(wǎng)絡(luò)交流的即時性與互動性又極強，危機(jī)隨時都會爆發(fā)，也隨時會轉(zhuǎn)向，甚至惡化，我們無法準(zhǔn)確預(yù)測危機(jī)的發(fā)生與走向，面臨網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的組織或個人往往會陷入一種類似于身處未知世界中的茫然無助的恐懼和焦慮，換言之就是，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)將人們帶入一種深度不確定性的危機(jī)情境之中。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的語用策略

如前文所述，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理語用策略的制定既要以實現(xiàn)管理目標(biāo)為導(dǎo)向，又要考慮網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)自身的特點，危機(jī)管理的一般目標(biāo)是緩和矛盾、消解危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理亦如是，所以，其語用策略應(yīng)以有效緩解危機(jī)為目標(biāo)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點而制定。另外，從語用學(xué)角度看，有效緩解危機(jī)就必須促進(jìn)危機(jī)管理溝通中的會話合作，所以，在制定這些語用策略時，還需要參酌能夠促進(jìn)會話合作的有關(guān)語用原則與理論。綜合以上考慮，我們提出六條語用策略以供分析討論。

(一)態(tài)度優(yōu)先策略

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成具有誘發(fā)性特點，某個具體社會事件往往會成為危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索，所以，危機(jī)管理主體應(yīng)盡可能在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)之前及時做好防范、化解工作，因為“在多數(shù)情況下，對危機(jī)征兆的識別和及時糾偏可以降低危機(jī)發(fā)生的幾率和惡化程度”，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)之前就及時做好防范、化解工作，有助于控制危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢，“畢竟事后救火不如事前防火”。根據(jù)這個要求，此階段的危機(jī)管理除了要及時應(yīng)對之外，還應(yīng)講究語用策略，這個策略就是態(tài)度優(yōu)先策略。按照一般邏輯，當(dāng)某個社會事件發(fā)生之后，負(fù)有管理責(zé)任的相關(guān)主體就需進(jìn)入事件的調(diào)查階段，等調(diào)查、處理結(jié)果出來之后再公之于眾，但調(diào)查需要時間，責(zé)任認(rèn)定需要權(quán)衡，所以一些管理主體在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)初期選擇了沉默或拖延，錯過了引導(dǎo)輿論走向的最佳時機(jī)，以致流言滋生，輿論壓力猛增，危機(jī)爆發(fā)。實際上，此時輿論最關(guān)注的不僅是事情的真相，還有管理主體對事件處理的態(tài)度。真相很難立刻大白于天下，但管理主體的態(tài)度卻可以馬上呈現(xiàn)，在危機(jī)征兆出現(xiàn)時優(yōu)先對事件處理作出一個正確、合宜的表態(tài)，既是對輿論期待的及時回應(yīng)，也能彌補真相滯后的不足，因為這正好契合了人們對一個負(fù)責(zé)任的管理主體的要求，也使人們有信心期待真相的來臨。從語用上說，這種處理方式提供的信息量不夠，違反了會話合作原則的量準(zhǔn)則，但由于沒有回避問題，沒有虛假信息推卸責(zé)任，表明了會話合作的誠意，所以又符合關(guān)系準(zhǔn)則和質(zhì)準(zhǔn)則，滿足了當(dāng)前情境下會話的需要，所以，態(tài)度優(yōu)先在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理初期不失為一個應(yīng)急語用策略。如2013年6月15日，武漢爆出了一起“城管員白天執(zhí)法晚上練攤”事件，引發(fā)了網(wǎng)民對城管員是否“知法犯法”等問題的熱議。該事件的直接責(zé)任主體洪山區(qū)城管局當(dāng)即對輿論關(guān)注作出回應(yīng)，表示會盡快核查、處理，并在第一時間向網(wǎng)友公布，絕不會找借口，撇清關(guān)系。這一表態(tài)，雖沒有立即給出事件真相，但回應(yīng)及時，態(tài)度誠懇，滿足了輿論的期待，也沒有推卸責(zé)任，所以贏得了大多數(shù)網(wǎng)友的諒解與信任，緩解了輿論壓力，為管理主體進(jìn)一步調(diào)查真相，從容應(yīng)對爭取了時間。

(二)分段結(jié)論策略

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的應(yīng)對具有高度緊迫性，所以，當(dāng)一個熱點事件受到持續(xù)關(guān)注時，事件管理主體就有責(zé)任而且有必要迅速參與到輿論的互動中去，這既是及時回應(yīng)輿論關(guān)切的需要，也是主導(dǎo)議程設(shè)置，緩解輿論危機(jī)的關(guān)鍵。一個事件的調(diào)查進(jìn)展有時需要耗費較長時間，很難在短時間內(nèi)就得出最終結(jié)論，在傳統(tǒng)輿論空間中，管理主體往往可以有更充裕的時間等待調(diào)查結(jié)論出來以后再對輿論予以回應(yīng)，但在網(wǎng)絡(luò)輿論空間中人們對事件調(diào)查的追問隨時都會發(fā)生，人們對知情權(quán)的維護(hù)愿望會更加強烈，并形成強大的輿論監(jiān)督，這就促使管理主體有必要更頻繁地調(diào)查信息，以滿足輿論關(guān)注，進(jìn)而主導(dǎo)議程設(shè)置，緩解輿論危機(jī)。如果放棄了這種交流，就會導(dǎo)致無端的猜測滋生，輿論危機(jī)加劇。所以，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中，不斷回應(yīng)是必須的，但如何回應(yīng)卻是一種語用策略，可以稱之為“分段結(jié)論策略”，其實施要領(lǐng)是:根據(jù)輿論訴求與調(diào)查情況，作出合適的階段性結(jié)論。從會話合作角度看，該策略主要符合量準(zhǔn)則與關(guān)系準(zhǔn)則，因為提供的信息能夠滿足需要且符合輿論的期待，但同時也隱含著質(zhì)準(zhǔn)則的要求，即不要說自知是虛假的話和缺乏足夠證據(jù)的話，因為隨著調(diào)查的深入，管理主體就有責(zé)任用一系列合適的階段性調(diào)查結(jié)論來回應(yīng)輿論關(guān)切，這就要求這些結(jié)論既要能回應(yīng)特定階段的輿論訴求，又要符合事理邏輯，經(jīng)得起推敲，否則這些回應(yīng)就是不合適的，甚至是有害的。如在2009年的杭州“70碼”飆車案中，杭州市公安部門于事發(fā)第二天在未經(jīng)嚴(yán)肅調(diào)查的情況下，僅憑當(dāng)事人胡某及同伴的陳述就通報認(rèn)定案發(fā)時肇事車輛車速為“每小時70碼左右”，這一通報明顯不符合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證過程的常規(guī)，也不符合案發(fā)現(xiàn)場情況與目擊者的描述，可以說是有袒護(hù)嫌疑的不負(fù)責(zé)任的通報。由于結(jié)論草率，這個通報引發(fā)了眾多網(wǎng)民的強烈質(zhì)疑，不僅沒有平息事態(tài)，反而催生了新的矛盾與危機(jī)，使管理主體自身與肇事者一起卷入網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的漩渦。杭州市公安局的問題在于迫不及待地把本該在調(diào)查結(jié)束階段才可下的結(jié)論過早拋出，在錯誤的階段給案件作出了一個不合時宜的草率結(jié)論，盡管作出了積極回應(yīng)，但違反了質(zhì)準(zhǔn)則，產(chǎn)生了虛假的會話信息，終致事與愿違，陷入輿論上的被動與尷尬。

(三)意見領(lǐng)袖策略

一些基層政府將處置網(wǎng)上群體性事件的手段缺乏概括為“三個進(jìn)不去”，即基層黨組織進(jìn)不去，思想政治工作進(jìn)不去，公安、武警等國家強制力進(jìn)不去。這比較生動地描述了目前網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的困境。雖然管理難度很大，但面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)并非無計可施，因為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)總是處于虛實結(jié)合狀態(tài)，與虛擬和現(xiàn)實社會都保持著關(guān)聯(lián)，這就為具有虛擬身份的管理人員進(jìn)行虛擬世界管理提供了條件。如果這種具有虛擬身份的管理人員能在網(wǎng)絡(luò)人際傳播中為他人提供信息并施加影響，我們就可以稱之為網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中可以借力的一股重要力量，他們既可以配合組織的管理行動，也可以在傳統(tǒng)輿論管理方法無法奏效時登場，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)語用管理的意見領(lǐng)袖策略。表面上看，該策略與會話合作無關(guān)，但意見領(lǐng)袖是以隱身的組織代言人的身份參與輿論互動，滿足了網(wǎng)民大眾的信息需求，所以依然符合合作原則的關(guān)系準(zhǔn)則與量準(zhǔn)則。另外，在通常情況下，意見領(lǐng)袖地位的確立往往是個人努力的結(jié)果，這些被稱為意見領(lǐng)袖的人一般具有較高的知名度和較強的信息獲取、處理與傳播能力，富有同情心和責(zé)任感，因而易于獲得眾多追隨者的好感與信賴。如今一些影響力較大的網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等輿論載體上都活躍著一批意見領(lǐng)袖，他們在梳理網(wǎng)絡(luò)信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方面發(fā)揮著重要作用。但這些意見領(lǐng)袖的影響力不一定就能為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理所用，所以，為了有效發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，就有必要培養(yǎng)一批管理人員成為專門服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)輿論管理的意見領(lǐng)袖。如有學(xué)者就曾建議建立專職的網(wǎng)絡(luò)輿論管理、引導(dǎo)部門，組建一支政治素質(zhì)過硬，精通網(wǎng)絡(luò)文化，善于從網(wǎng)上捕捉傾向性、苗頭性信息，具有敏銳的輿情收集分析意識和較高理論水平，并熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)隊伍，培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖，建立起各論壇的權(quán)威言論中心。實際上意見領(lǐng)袖的影響范圍不應(yīng)局限于網(wǎng)絡(luò)論壇，其范圍還可以擴(kuò)展到博客、微博等所有具有廣泛影響力的網(wǎng)絡(luò)輿論平臺。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)出現(xiàn)而其他管理手段一時還難以發(fā)揮作用時，意見領(lǐng)袖的及時介入可以有效梳理雜亂無章的網(wǎng)上信息，并暫代組織答疑解惑，以緩解輿論饑渴，促進(jìn)會話合作，引導(dǎo)輿論朝著理性、可控的方向發(fā)展，防止輿論的非理性極化。

(四)話語支援策略

由于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對的高度緊迫性，組織有時也會因為某種原因采取反駁、辯解等對抗方式進(jìn)行應(yīng)對，如針對由謠言攻擊、栽贓嫁禍等引起的輿論危機(jī)，冷處理只會使謊言、謬論更加猖獗，偏見、誤解繼續(xù)加深，輿論壓力不斷增大，但又不能讓謠言得逞，于是只好采取對抗的姿態(tài)以應(yīng)對當(dāng)前緊迫事態(tài)。但使用對抗方式緩解危機(jī)時應(yīng)注意兩個問題:一是，抗擊之中要找到議題的反對者，即自己的同盟。二是，抗擊要做到有理有據(jù)。在這種情況下，尋求話語支援，構(gòu)筑話語同盟就成了一個網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的語用策略選項。該策略適用于直接的會話合作難以持續(xù)時，為了盡量避免正面沖突而采取的應(yīng)急語用策略，因為第三方話語的介入有助于避免管理主體直接采取批評手段，從語用上說符合可以為合作原則提供補救的面子理論中的間接性策略，即采取暗含的手段威脅對方面子，以減少話語沖突。不過，可以為組織提供話語支援的第三方應(yīng)具備公正性、權(quán)威性等特征，因為只有具備這些特征的話語主體才具有居中發(fā)表公允論斷的資格與能力。有良好社會形象的媒體、專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)均是符合上述要求的話語支援者。公正、客觀是媒介道德的體現(xiàn)，有良知的媒體都有公正的社會形象。另外，媒體作為專業(yè)的信息溝通平臺，掌握強大的話語權(quán)，因而具有權(quán)威性。專家一般是指對某一門學(xué)問有專門研究的人或擅長某項技術(shù)的人，權(quán)威性是其典型特征。說話負(fù)責(zé)任是社會對專家的道德要求，只知追名逐利，說話不負(fù)責(zé)任的就只能是喪失公正性的“磚家”，其權(quán)威性也會受到質(zhì)疑。專業(yè)機(jī)構(gòu)與專家一樣，一般也具有公正、權(quán)威的社會形象。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)輿論空間，組織的權(quán)威被消解，話語權(quán)被削弱，以官方面孔出現(xiàn)的言論往往會受到嚴(yán)厲的審視與批判，當(dāng)組織在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中依靠自身力量辯解無力時，就需尋求媒體、專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)的話語支援，有良好社會形象的媒體、專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)的適時介入，可以戳穿謊言與謬論，消除偏見與誤解，有效引導(dǎo)網(wǎng)民大眾理性思考，沖淡話語沖突，緩解輿論壓力。如2010年11月新浪專門針對網(wǎng)絡(luò)上的不實信息成立辟謠小組，24小時不間斷查證，一年辟謠兩百多個，對澄清網(wǎng)絡(luò)謠言起到了很重要的作用。又如2012年6月11日，武漢市出現(xiàn)了能見度低于一千米的霧霾天氣，網(wǎng)絡(luò)上隨即出現(xiàn)了青山區(qū)化工廠發(fā)生爆炸事故的傳言，但僅數(shù)小時后，湖北省門戶網(wǎng)站荊楚網(wǎng)就了辟謠信息，并借助各大網(wǎng)絡(luò)平臺廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，隨后又請來氣象專家對事件進(jìn)行進(jìn)一步的澄清和科學(xué)解釋，成功地平息了一場山雨欲來的謠言風(fēng)暴。

(五)適度示弱策略

一般來說，組織出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，意味著可能存在行為失當(dāng)?shù)牡胤?。政府、企業(yè)等組織不可能不犯錯誤，問題的關(guān)鍵在于肯不肯認(rèn)錯，以及如何在輿論的質(zhì)疑中糾偏。敢于承認(rèn)錯誤并承擔(dān)責(zé)任，是現(xiàn)代組織應(yīng)對輿論質(zhì)疑的常識回歸。由于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對的高度緊迫性，在明知有錯的情況下，組織如果依然推卸責(zé)任，企圖用敷衍了事、自欺欺人的調(diào)查蒙混過關(guān)，不但無法平息公眾輿論，反而會激起更大的質(zhì)疑聲浪。在這種情況下，組織不妨放低姿態(tài)，放平心態(tài)，順應(yīng)民意，適度示弱，“以與公眾妥協(xié)的方式，淡化或延緩議題發(fā)展”“以利益的小部分退讓換取最終保全”，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)語用管理的適度示弱策略。該策略符合合作原則的質(zhì)準(zhǔn)則，即沒有說自知是虛假的話和缺乏足夠證據(jù)的話，顯示出管理主體真誠認(rèn)錯的態(tài)度和勇于改錯的決心，從而緩和話語沖突，促進(jìn)會話合作。道歉是適度示弱策略的一種重要方式，如2012年海南三亞海鮮店宰客事件中，三亞市新聞辦官方微博曾稱春節(jié)期間三亞宰客零投訴，這顯然與已經(jīng)遭到投訴的事實不符，立即引發(fā)了輿論的嘲諷與質(zhì)疑，迫于輿論壓力，官方不得不就自身的不當(dāng)言辭向公眾致歉，但隨后又失言，在調(diào)查無果的情況下就聲稱要依法追究“惡意攻擊三亞的人”，給人以仗勢壓人、防人之口的印象，由此激起了新一波的輿論批評，于是官方又進(jìn)一步道歉，才最終挽回了一些顏面，可見，道歉示弱在這里功不可沒。三亞官方對此番網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的處理并不十分成功，主要是因為不斷的語用失誤部分抵消了道歉取得的積極語用效果，所以運用示弱策略時還應(yīng)注意謹(jǐn)言慎行，以免勞而無功。此外，使用適度示弱策略還應(yīng)把握順應(yīng)、迎合的“度”，要明白示弱的要義在于促進(jìn)會話合作，在盡可能和諧的環(huán)境中消除危機(jī)，而不是犧牲原則、底限的綏靖。喪失了這個“度”，許下空頭承諾卻無法兌現(xiàn)，最終會被輿論綁架，造成失信于民的后果。如在一些網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中，管理主體為了平息事態(tài)，作出一些虛假承諾，但最后往往“雷聲大，雨點小”，敷衍了事，嚴(yán)重透支可貴的公信力，造成極其不良的社會影響。

(六)模糊表達(dá)策略

面臨危機(jī)時，管理者常常尋求以果斷、明確的方式作出反應(yīng)，但在某些情況下，當(dāng)情境本身還不夠明朗，組織迫于媒體或利益相關(guān)者的壓力，必須立即對當(dāng)前事態(tài)作出解釋與說明時，就需要采取一些策略性的模糊表達(dá)，這樣既可以應(yīng)對當(dāng)前溝通，也可以避免因倉促播報而失信于民。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)具有深度不確定性的特點，所以，在情況還不夠明朗時模糊表達(dá)策略在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中可以發(fā)揮獨特作用。從語用上說，模糊表達(dá)策略符合合作原則的量準(zhǔn)則、質(zhì)準(zhǔn)則和關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則，因為這種表達(dá)提供的信息能夠滿足當(dāng)前情境的需要，沒有說虛假的話和缺乏足夠證據(jù)的話，而且與當(dāng)前的話題有關(guān)，但它違反了方式準(zhǔn)則，因為方式準(zhǔn)則要求避免模糊，所以模糊表達(dá)可以視為一種特定情境下的特殊話語合作。為了告知公眾這是一種與當(dāng)前不確定情境相匹配的模糊性表達(dá)，管理主體可為其添加一些相應(yīng)的話語標(biāo)記，如“據(jù)目前掌握的信息”“從當(dāng)前的情況來看”“大家知道，具體原因還需等待權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果”之類。同時，為了減少聽話方的不滿，還可以加上“一有最新消息將第一時間告知”之類補救性話語標(biāo)記，以保持會話目標(biāo)的一致，增強會話合作度。如2014年的南京護(hù)士遭官員夫婦毆打事件中，網(wǎng)傳護(hù)士被打癱瘓，南京市玄武區(qū)公安分局在未經(jīng)驗證的情況下就急忙否定了護(hù)士癱瘓的傳言，當(dāng)護(hù)士后來被確診為癱瘓時，玄武分局隨即陷入輿論被動，公信力也因之受損。如果玄武分局在情況未明時不把話說死，而是采用模糊表達(dá)策略，如告知公眾“就目前的情況來看，還無法確認(rèn)護(hù)士是否癱瘓，待確診以后一定及時公告”，也許就不會陷入自掘的輿論陷阱。又如前舉“城管練攤”事件中，在情況并未查明之前，為了及時回應(yīng)輿論質(zhì)疑，當(dāng)事城管局采取了模糊表達(dá)策略，表示會盡快查明情況，也會在第一時間向網(wǎng)友公布調(diào)查處理結(jié)果。在調(diào)查尚未跟進(jìn)，又必須盡快作答的情況下，模糊性表達(dá)為洪山區(qū)城管局贏得了網(wǎng)民大眾的信任與從容回應(yīng)的時間。危機(jī)溝通是管理溝通乃至整個管理活動中最具有挑戰(zhàn)性的工作，成功的危機(jī)溝通過程往往也一波三折，風(fēng)險性和藝術(shù)性都很強，需講究策略。溝通與語用關(guān)系密切，因而語用策略是危機(jī)管理策略中舉足輕重的組成部分。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理有別于傳統(tǒng)危機(jī)管理，既要從傳統(tǒng)危機(jī)管理方法中學(xué)習(xí)經(jīng)驗，也要根據(jù)新情況、新要求有所創(chuàng)新和發(fā)展。

作者:陳春雷 單位:池州學(xué)院