導(dǎo)語(yǔ)：街道物業(yè)管理工作探索與實(shí)踐一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]上海涼城新村街道面對(duì)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理、完善社區(qū)共建共治格局、提升居民滿意度這一課題，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過設(shè)立物業(yè)管理中心和物管家服務(wù)窗口、培育業(yè)委會(huì)執(zhí)行秘書等創(chuàng)新社區(qū)治理的新手段新方法，不斷探索和實(shí)踐，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)物業(yè)管理水平不斷提升，提交了一份具有涼城特色的社區(qū)治理答卷。

[關(guān)鍵詞]創(chuàng)新基層社區(qū)治理；住宅小區(qū)；物業(yè)管理；業(yè)委會(huì)

住宅小區(qū)的物業(yè)管理具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等特點(diǎn)，是加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社區(qū)治理的切入點(diǎn)之一。作為上海市虹口區(qū)居住人口密度最大的街道，涼城新村街道自創(chuàng)立以來的幾代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)始終將社區(qū)治理作為工作重點(diǎn)，不斷探索研究，走出了具有涼城特色的社區(qū)治理之路。2017年機(jī)構(gòu)改革后，街鎮(zhèn)房管辦事處從原先房管局的派出機(jī)構(gòu)變?yōu)榻宙?zhèn)下轄的工作部門，工作模式也從以專業(yè)指導(dǎo)為主轉(zhuǎn)向以矛盾協(xié)調(diào)為主。為了讓房管辦事處盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，更好地融入街鎮(zhèn)工作環(huán)境，涼城新村街道黨工委在仔細(xì)調(diào)研社區(qū)治理基本情況的基礎(chǔ)上，決定創(chuàng)新治理模式，以房管辦事處為基礎(chǔ)，依托社區(qū)運(yùn)維中心①平臺(tái)，整合網(wǎng)格中心、城管、安監(jiān)、市監(jiān)、司法等綜合執(zhí)法行政資源，同時(shí)納入社會(huì)力量，掛牌成立了“涼城新村街道物業(yè)管理中心”。中心的設(shè)立，為創(chuàng)新社區(qū)治理提供了新的工作平臺(tái)。幾年來，街道逐步突出黨建引領(lǐng)作用，不斷深化物管中心建設(shè)，嘗試探索物管中心的功能再延伸，又先后在四個(gè)市民驛站②成立了物管家③服務(wù)窗口，把物管中心的部分服務(wù)內(nèi)容延伸到社區(qū)。

一、物管中心成立的背景

涼城新村街道是上海市中心城區(qū)中比較典型的居住型社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)絕大部分的建筑物為住宅，且由于開發(fā)時(shí)間較早，小區(qū)內(nèi)的房屋類型以售后房、老舊商品房為主，呈“物業(yè)多，小區(qū)小，硬件老，經(jīng)費(fèi)少”的特點(diǎn)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)矛盾集中，物業(yè)管理的監(jiān)管難度大。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模不大、服務(wù)水平普遍較低。街道現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)共28家，多為規(guī)模較小的中小型物業(yè)，其中有16家物業(yè)在街道轄區(qū)內(nèi)僅有1個(gè)管理項(xiàng)目。物業(yè)費(fèi)普遍偏低，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體長(zhǎng)期處于微利運(yùn)行狀態(tài)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能都處于比較低的水強(qiáng)基礎(chǔ)重服務(wù)打造溫暖社區(qū)——上海涼城新村街道物業(yè)管理工作的探索與實(shí)踐璘[摘要]上海涼城新村街道面對(duì)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理、完善社區(qū)共建共治格局、提升居民滿意度這一課題，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過設(shè)立物業(yè)管理中心和物管家服務(wù)窗口、培育業(yè)委會(huì)執(zhí)行秘書等創(chuàng)新社區(qū)治理的新手段新方法，不斷探索和實(shí)踐，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)物業(yè)管理水平不斷提升，提交了一份具有涼城特色的社區(qū)治理答卷。[關(guān)鍵詞]創(chuàng)新基層社區(qū)治理；住宅小區(qū)；物業(yè)管理；業(yè)委會(huì)房屋管理文/張琳璘平，服務(wù)品質(zhì)不斷下降。2.業(yè)委會(huì)組成人員年齡老化。街道所有住宅小區(qū)都已成立了業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)），組建率達(dá)100%，業(yè)委會(huì)規(guī)范化運(yùn)作率為85%，但大部分的業(yè)委會(huì)成員為60歲以上的老年人，文化程度不高，對(duì)物業(yè)相關(guān)政策法規(guī)不熟悉，往往難以合理合法地維護(hù)自身權(quán)益。3.業(yè)主群體自治管理的責(zé)任意識(shí)淡薄。多數(shù)業(yè)主對(duì)參與管理小區(qū)的公共事務(wù)缺乏熱情，這導(dǎo)致不少小區(qū)出現(xiàn)選不出業(yè)委會(huì)成員的尷尬局面。同時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)開支缺乏正確認(rèn)識(shí)，普遍存在著拒交物業(yè)費(fèi)、不愿續(xù)籌維修資金等情況。

二、對(duì)推進(jìn)物管中心、物管家方面的探索

（一）緊扣為民中心，夯實(shí)精細(xì)化管理基礎(chǔ)。1.充分整合行政資源，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用。涼城物管中心創(chuàng)立初期主要由房管辦和新家園事務(wù)所④組成。物管中心成立后，在街道黨工委的領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，一方面積極尋找與運(yùn)維中心的有效結(jié)合路徑，整合相關(guān)行政資源，改變從前住宅物業(yè)相關(guān)事務(wù)只由房管辦條線承接的工作局面，另一方面擴(kuò)大物管中心服務(wù)對(duì)象的范圍，增加社區(qū)綜合矛盾協(xié)調(diào)、法律咨詢等一體化服務(wù)。這一工作模式在妥善處置社區(qū)綜合治理難題中發(fā)揮了重要作用。2．完善物管中心、物管家的運(yùn)行機(jī)制。物管中心建立了接待、走訪、培訓(xùn)、例會(huì)、聯(lián)席會(huì)議、監(jiān)督、資源整合、橫向聯(lián)動(dòng)等8個(gè)方面的制度，明確17個(gè)方面的工作職責(zé)，同時(shí)建立完善了社區(qū)應(yīng)急保障機(jī)制、物業(yè)聯(lián)盟機(jī)制等。在認(rèn)真分析社區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的基礎(chǔ)上，街道又完善了物業(yè)管理中心和物管家兩級(jí)平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制：物管家作為接待服務(wù)窗口，納入驛站窗口服務(wù)體系，受理物業(yè)相關(guān)事務(wù)，接待居民咨詢；物管中心則作為后臺(tái)指揮中心，具體處理物管家窗口受理的各類物業(yè)相關(guān)事務(wù)；前后臺(tái)對(duì)接，收集問題，跟蹤處理問題，以此形成閉環(huán)管理制度。3.充實(shí)物管家接待窗口人員力量。除驛站日常窗口接待服務(wù)外，把房辦的工作人員都對(duì)接到物管家窗口，每周固定時(shí)間參與接待。同時(shí)也安排網(wǎng)格化管理站、城管聯(lián)絡(luò)員、業(yè)委會(huì)執(zhí)行秘書⑤、新家園工作人員等相關(guān)人員輪崗值班接待，這樣也同時(shí)擴(kuò)充了窗口接待的服務(wù)內(nèi)容。（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，精細(xì)化管理水平提升。1.探索物業(yè)聯(lián)盟模式，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)水平提升。2016年,涼城新村街道探索組建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟，定位為區(qū)域性、公益性的自治組織。下一步，物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟將結(jié)合物管家平臺(tái)，形成“1+4”結(jié)構(gòu)⑥，主要促進(jìn)兩個(gè)方面的工作：一方面，推動(dòng)聯(lián)盟成員單位之間形成物業(yè)資源共享，以“團(tuán)購(gòu)”形式購(gòu)買優(yōu)質(zhì)第三方保安、保潔及維修、綠化保養(yǎng)等服務(wù)，從而降本增效；另一方面，鼓勵(lì)成員單位積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在養(yǎng)老、就業(yè)、志愿服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。2.組建業(yè)委會(huì)執(zhí)行秘書隊(duì)伍。自2018年起，街道以年輕化、專業(yè)化、中立化為出發(fā)點(diǎn)，在每個(gè)居委會(huì)隊(duì)伍中落實(shí)一名社工，開展每年一輪包含業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流、帶教實(shí)踐的培育計(jì)劃，將其逐步培養(yǎng)成既懂業(yè)委會(huì)、物業(yè)管理知識(shí)，又具備一定組織協(xié)調(diào)能力的專業(yè)人才。3.開展街道物業(yè)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)。從2018年起，街道委托新家園事務(wù)所，每年開展四次物業(yè)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象包括街道相關(guān)部門、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及居民代表，企業(yè)的測(cè)評(píng)得分、排名狀況每半年在小區(qū)宣傳欄、街道公眾號(hào)予以公布。依據(jù)排名，物管中心在日常工作中引導(dǎo)業(yè)委會(huì)選聘排名靠前、服務(wù)質(zhì)量較好的物房屋管理業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)清退一批服務(wù)質(zhì)量差、排名靠后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。近年來，結(jié)合滿意度測(cè)評(píng)，陸續(xù)清退了一批服務(wù)質(zhì)量較差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（三）堅(jiān)持問題導(dǎo)向，精細(xì)化管理實(shí)效凸顯。1.聚焦問題，牽頭探索自治新平臺(tái)。住宅小區(qū)綜合治理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題大多情況復(fù)雜，業(yè)委會(huì)面對(duì)難題時(shí)往往感到束手無策。針對(duì)這一現(xiàn)象，物管中心搭建了“小區(qū)治理大家說”平臺(tái)，通過物管家組織居委、業(yè)委會(huì)和熱心業(yè)主代表，圍繞當(dāng)前小區(qū)治理中的共性熱點(diǎn)問題開展討論，分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型案例、疑難困惑，同時(shí)邀請(qǐng)專家予以點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。2.整合力量，推進(jìn)小小區(qū)合并。涼城街道的不少社區(qū)由于建造年代較早，存在一個(gè)街坊內(nèi)有許多個(gè)獨(dú)立小區(qū)的多頭管理現(xiàn)象。為了破解小小區(qū)管理難的問題，街道從調(diào)整物業(yè)管理區(qū)域出發(fā)，通過物管中心平臺(tái)，新家園和房辦共同協(xié)助，形成合力，居民區(qū)黨總支發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，推進(jìn)若干個(gè)相鄰的小小區(qū)合并為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，提高物業(yè)服務(wù)能級(jí)。

三、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

從創(chuàng)設(shè)“物業(yè)管理中心”到設(shè)立“物管家服務(wù)窗口”，從培育“新家園事務(wù)所”到培養(yǎng)“業(yè)委會(huì)執(zhí)行秘書”，涼城新村街道敢于在基層社區(qū)治理上不斷創(chuàng)新并順利實(shí)踐至今，主要得益于以下幾項(xiàng)舉措。（一）“一條紅線”發(fā)揮基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用。為保持社區(qū)治理始終走向正確方向，街道一方面通過建立“業(yè)委會(huì)黨支部、業(yè)委會(huì)黨的工作小組及居委業(yè)委交叉任職等工作，充分發(fā)揮基層黨組織在社區(qū)綜合治理中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，另一方面結(jié)合“紅色物業(yè)”體系，激活紅色細(xì)胞，發(fā)揮黨員模范作用，引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的小區(qū)環(huán)境。堅(jiān)持把住宅小區(qū)各方力量團(tuán)結(jié)凝聚在黨組織周圍，實(shí)現(xiàn)多元主體在社會(huì)治理中的互聯(lián)、互補(bǔ)和互動(dòng)，提升群眾滿意度，使居民獲得幸福感。（二）“兩大機(jī)制”促進(jìn)社區(qū)治理多方共建共治共享。一是在街道層面，物管中心牽頭常態(tài)化運(yùn)作物業(yè)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，街道各相關(guān)部門密切配合、廣泛參與，形成社區(qū)治理多方聯(lián)動(dòng)的工作格局。通過聯(lián)席會(huì)議平臺(tái)，多方協(xié)商議事、協(xié)同處置、資源共享，形成工作合力，打造共建共治共享的社區(qū)治理模式。二是在居民區(qū)層面，物管中心指導(dǎo)推進(jìn)“三委合署辦公”機(jī)制。提升社區(qū)治理水平，落腳點(diǎn)是居民區(qū)。街道首創(chuàng)的“三委合署辦公”，從物理空間上將社區(qū)三駕馬車集中在一起，變住宅區(qū)居委、業(yè)委、物業(yè)“有事才碰頭開會(huì)”為“三方共同接待共同處理”，有效提高了社區(qū)物業(yè)事務(wù)的處理效率。（三）“三化建設(shè)”提升業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理的能力水平。考慮到業(yè)委會(huì)在社區(qū)治理中的重要作用，街道把業(yè)委會(huì)定位為街道物業(yè)管理中心及物管家服務(wù)窗口的重要服務(wù)對(duì)象，主要聚焦當(dāng)前社區(qū)治理短板和業(yè)委會(huì)規(guī)范化建設(shè)，從“規(guī)范化、年輕化、標(biāo)準(zhǔn)化”等建設(shè)要點(diǎn)著手，充分發(fā)揮街道物業(yè)管理中心和物管家窗口的服務(wù)功能，顯著地提升了轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理的能力，補(bǔ)齊短板，上下聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)，提高了工作效率。首先是“規(guī)范化”。通過統(tǒng)一制作《業(yè)委會(huì)工作手冊(cè)》，切實(shí)落實(shí)業(yè)主委員會(huì)工作的八項(xiàng)制度，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范化運(yùn)作。同時(shí)，新家園事務(wù)所的“業(yè)委會(huì)自治促進(jìn)會(huì)”也會(huì)按期對(duì)各業(yè)委會(huì)的制度建設(shè)及運(yùn)作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)業(yè)委會(huì)依法、合規(guī)開展各項(xiàng)工作。其次是“年輕化”。針對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會(huì)成員普遍年齡較大的問題，一方面，在業(yè)委會(huì)換屆改選時(shí)，由居委黨總支在社區(qū)居民中廣泛發(fā)掘、引導(dǎo)年輕的力量加入到業(yè)委會(huì)中，另一方面，街道為每個(gè)業(yè)委會(huì)配備了一名年輕社工作為“業(yè)委會(huì)執(zhí)行秘書”，協(xié)助業(yè)委會(huì)開展一些事務(wù)性工作，有效幫助老齡化嚴(yán)重的業(yè)委會(huì)提升了工作效率。再次是“標(biāo)準(zhǔn)化”。在業(yè)委會(huì)承擔(dān)的各項(xiàng)工作職責(zé)中，物業(yè)的選聘、續(xù)聘往往是小區(qū)居民矛盾的爆發(fā)點(diǎn)。針對(duì)這一矛盾多發(fā)問題，在認(rèn)真梳理既往矛盾癥結(jié)的基礎(chǔ)上，由物管中心編訂了《涼城新村街道業(yè)委會(huì)選聘、續(xù)聘物業(yè)的工作指南》，對(duì)業(yè)委會(huì)成員進(jìn)行廣泛培訓(xùn)宣傳，通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程，很大程度上避免了業(yè)委會(huì)在召開業(yè)主大會(huì)過程中出現(xiàn)“瑕疵”，從而避免引發(fā)居民矛盾。隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，居民對(duì)居住房屋管理社區(qū)的環(huán)境及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，基層社區(qū)的精細(xì)化管理需要持續(xù)改革與不斷探索。涼城新村街道將堅(jiān)持踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”的基層社區(qū)治理理念，完善黨建引領(lǐng)下的共建共治社區(qū)治理格局，不斷提升社區(qū)治理規(guī)范化和精細(xì)化水平。

作者:張琳璘 單位:上海市虹口區(qū)涼城新村街道房管辦事處