導(dǎo)語：有效溝通SOP在兒科護(hù)理的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的探討有效溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（sop）在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法①根據(jù)兒科護(hù)理隊伍和特殊患兒群體的特點，制定適合于兒科各項操作和各類接待時等不同場景的有效溝通SOP小冊，即溝通交流語言規(guī)范，讓護(hù)士學(xué)習(xí)。②針對每一次因護(hù)士溝通不良引發(fā)的糾紛和投訴，組織全體護(hù)士進(jìn)行討論、分析存在的問題，護(hù)士分組（以患兒家長和護(hù)士的角色）模擬回放當(dāng)時情景，讓護(hù)士現(xiàn)場查找問題并提出改進(jìn)措施。每1次培訓(xùn)活動后護(hù)士必須講述自己的心得體會，然后追蹤查看溝通交流效果。結(jié)果護(hù)患糾紛和差錯發(fā)生率降低，患兒及家長的滿意度提高，護(hù)士溝通交流技巧、整體綜合素質(zhì)明顯提高。結(jié)論制定有效SOP，進(jìn)行護(hù)士多元化的培訓(xùn)，對降低兒科糾紛、投訴發(fā)生和提高護(hù)士綜合素質(zhì)是非常有必要的。

【關(guān)鍵詞】兒科;護(hù)理;SOP;有效溝通

護(hù)理之核心為溝通，溝通即為護(hù)理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風(fēng)險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護(hù)理工作更加特殊化、負(fù)責(zé)化[1]。所以，加強(qiáng)年輕護(hù)士溝通交流技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士學(xué)會換位思考，設(shè)身處地為患者著想，加強(qiáng)責(zé)任心，使患兒家長體會到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。

1.2護(hù)理人員資料分析

2014年發(fā)生9例護(hù)患沖突當(dāng)事人的信息，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關(guān)系，相反與當(dāng)事護(hù)士的性格特點如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關(guān)系。

2方法

2.12015年1月開始對護(hù)士進(jìn)行溝通交流技巧的培訓(xùn)，教會護(hù)士學(xué)會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預(yù)。2.2每月均要對本科所有出院患者發(fā)放患者對護(hù)士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項內(nèi)容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護(hù)理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護(hù)理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進(jìn)行必要交流的內(nèi)容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，并考核。由護(hù)士長和組長分別扮演護(hù)士和患兒家長角色，設(shè)置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時易發(fā)生糾紛沖突的事件，進(jìn)行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護(hù)士有身臨其境的感覺。演練結(jié)束，讓護(hù)士自由點評存在的問題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護(hù)士的想象力，查找出問題根源，并提出改進(jìn)措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進(jìn)行跟蹤督查，了解對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒蠡?0min學(xué)習(xí)然后現(xiàn)場提問培訓(xùn)的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實際溝通交流情況，當(dāng)場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學(xué)的認(rèn)知行為療法。分析科室發(fā)生護(hù)患沖突的原因，多數(shù)與護(hù)士的性格特點如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關(guān)，其核心問題是改變護(hù)士對兒科特殊患兒人群的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)的理念，克服消極、被動情緒。讓護(hù)士知道患兒及其家長尚未發(fā)展到能夠完全對抽象事物進(jìn)行認(rèn)知，所以溝通中運(yùn)用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認(rèn)真對待每次發(fā)生的護(hù)患沖突。對于每次發(fā)生的護(hù)患沖突，均組織全體護(hù)士討論，一一分析發(fā)生原因，總結(jié)存在的問題，提出切實可行的改進(jìn)措施，按PDCA的工作模式進(jìn)行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內(nèi)容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護(hù)患沖突發(fā)生。2.7新老護(hù)士傳、幫、帶。在護(hù)理人員排班上進(jìn)行新老搭配，溝通能力強(qiáng)弱的搭配，組織溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行溝通交流的理論培訓(xùn)。

3結(jié)果

3.1通過情景模擬培訓(xùn)，典型案例回放，心理認(rèn)知能力培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通交流技巧，護(hù)士的主動服務(wù)意識增強(qiáng)，認(rèn)真執(zhí)行首問和首次接診負(fù)責(zé)制；護(hù)士在與患者溝通交流過程中學(xué)會相互學(xué)習(xí)，尤其是溝通交流經(jīng)驗豐富的高年資護(hù)士更應(yīng)發(fā)揮積極主動的幫扶作用，引導(dǎo)低年資護(hù)士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補(bǔ)臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發(fā)放患者對護(hù)士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對護(hù)士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對護(hù)士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對護(hù)士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對護(hù)士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標(biāo)的統(tǒng)計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護(hù)患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責(zé)任心不強(qiáng)1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護(hù)理工作中積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊；對兒科護(hù)理人員進(jìn)行短期的培訓(xùn)，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，討論發(fā)生不良護(hù)患沖突的原因，提出改進(jìn)措施，規(guī)范和約束護(hù)士的職業(yè)行為，樹立良好的護(hù)理團(tuán)隊服務(wù)形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)兒科護(hù)理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡單化，是護(hù)理工作中最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。4.2護(hù)患溝通是護(hù)患之間構(gòu)筑的一座橋梁，對改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。在兒科護(hù)理工作中，通過有效的溝通，可以增進(jìn)護(hù)士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會、爭執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時間較長，護(hù)士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長對兒科護(hù)理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]張光環(huán)，王敏.溝通技巧在兒科護(hù)理實踐中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)理雜志，2009，32（3）：189-190.

[2]張玉花.淺談溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)前沿，2012，2（7）：288-289.