導(dǎo)語：眼科門診護(hù)理管理效果研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的分析危機(jī)管理在眼科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法選擇我院2018年1月—2019年1月收治的200例眼科患者，將其平均分成試驗(yàn)組（100例）與對照組（100例），分別實(shí)施危機(jī)管理以及常規(guī)管理，對比2組的管理效果。結(jié)果試驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率為1.00%，低于對照組的12.00%（P<0.05）。試驗(yàn)組護(hù)理投訴發(fā)生率為2.00%，低于對照組的11.00%（P<0.05）。結(jié)論在眼科門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理，能顯著保障患者安全，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率和護(hù)理投訴發(fā)生率，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】眼科門診護(hù)理管理危機(jī)管理應(yīng)用效果

近幾年來，我院眼科門診人流量不斷增多，以兒童和老人患者居多，護(hù)理工作量和時間相應(yīng)增加，并且就診高峰期存在人員不足狀況，導(dǎo)致眼科門診易發(fā)生護(hù)理投訴和糾紛[1]。危機(jī)管理近年來在門診得到廣泛應(yīng)用，為一項(xiàng)有計(jì)劃、有組織以及有系統(tǒng)的管理手段，在危機(jī)事件爆發(fā)之前采取控制、預(yù)防等各項(xiàng)措施，危機(jī)爆發(fā)能合理地處置，主要目標(biāo)就是預(yù)防或減少各種危險(xiǎn)問題，是一種新型管理理念[2，3]。本次研究對危機(jī)管理在眼科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果進(jìn)行探討，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。在2018年1月—2019年1月我院收治的眼科門診患者中選擇200例，隨機(jī)分成試驗(yàn)組以及對照組，每組100例。試驗(yàn)組：年齡10歲~78歲，平均年齡（35.22±1.33）歲，男52例（52.0%），女48例（48.0%）。對照組：年齡10歲~77歲，平均年齡（35.21±1.32）歲，男53例（53.0%），女47例（47.0%）。2組的基線資料無明顯差異（P>0.05）。1.2方法。1.2.1眼科門診護(hù)理管理的各項(xiàng)影響因素①患者因素。在門診中主要包括老年患者、兒童患者以及低視力患者等，由于老年患者伴有理解接受能力不佳、自身行動不便以及退行性病變等多種情況，很容易出現(xiàn)并發(fā)癥，所以，在候診期間經(jīng)常會發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象，例如：低血糖、心臟病等，易引起危機(jī)情況發(fā)生[4，5]。對于兒童患者來說，家屬對治療效果的期望十分高，若最終治療效果低于預(yù)期，容易造成護(hù)理糾紛情況，導(dǎo)致不良事件發(fā)生。低視力患者由于疾病影響、導(dǎo)致行動不便，容易引起摔倒、撞傷等多種情況，也是引發(fā)護(hù)理糾紛的主要因素[6]。②由于護(hù)理人員而導(dǎo)致的危險(xiǎn)因素主要包括：護(hù)理人員對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)缺乏了解和學(xué)習(xí)，自身業(yè)務(wù)能力較差，易導(dǎo)致護(hù)理差錯和護(hù)患糾紛情況發(fā)生，而差錯事故、護(hù)理糾紛為導(dǎo)致危機(jī)的主要原因。③眼睛是人體的重要視覺器官，其功能重要、感覺靈敏、結(jié)構(gòu)精細(xì)，眼科護(hù)理技術(shù)操作具有風(fēng)險(xiǎn)高、侵入性大等特點(diǎn)，例如淚道探通術(shù)、淚道沖洗術(shù)、角膜異物剔除術(shù)等，既高風(fēng)險(xiǎn)又精細(xì)；同時門診治療項(xiàng)目多和流量大，易發(fā)生突發(fā)事件和異常情況，若處理不好很容易導(dǎo)致護(hù)理工作質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。1.2.2管理措施①對照組按醫(yī)院普通門診常規(guī)管理：制定眼科門診護(hù)理管理制度和操作流程，優(yōu)化就診環(huán)境，確保醫(yī)療服務(wù)環(huán)境安全，合理制定工作職責(zé)，實(shí)行一人一崗常規(guī)排班模式，儀器設(shè)備采用人員分管制，定期組織檢查儀器設(shè)備的功能狀態(tài)，保障患者醫(yī)療安全和質(zhì)量。②試驗(yàn)組使用危機(jī)管理。a）樹立護(hù)理人員危機(jī)意識十分重要，開展門診危機(jī)管理和門診應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)工作，使護(hù)理人員對風(fēng)險(xiǎn)具有顯著認(rèn)知，重視風(fēng)險(xiǎn)防范，再要求每位護(hù)理人員積極參與科室各項(xiàng)管理工作，避免環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)情況，能顯著提高并且增強(qiáng)護(hù)理人員的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。護(hù)理人員應(yīng)該自覺樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防觀念，全面分析是否存在潛在的危機(jī)現(xiàn)象，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，以便于能夠應(yīng)對相關(guān)的危機(jī)問題。b）由于眼科門診患者均存在低視力及老年人比例大，容易發(fā)生跌倒情況，應(yīng)制定防跌倒風(fēng)險(xiǎn)評估制度，并設(shè)置無障礙通道，增設(shè)散瞳區(qū)域，接診臺工作人員應(yīng)協(xié)助低視力、行動不便、創(chuàng)傷等特殊患者開通綠色通道，進(jìn)行優(yōu)先掛號就診，優(yōu)先進(jìn)行相關(guān)檢查。高峰階段也容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題，為了預(yù)防人流擁擠情況，護(hù)理人員應(yīng)對門診患者進(jìn)行分流，增加門診檢查區(qū)域、增加人員導(dǎo)診維護(hù)秩序，同時也可引導(dǎo)患者進(jìn)行就醫(yī)。落實(shí)預(yù)檢分診制度，縮短每位感染性眼病患者在院內(nèi)停留時間，在門診設(shè)置專用診室、專用物品，減少交叉感染機(jī)會。c）改進(jìn)排班模式。將常規(guī)排班模式轉(zhuǎn)變?yōu)閺椥耘虐嗄Ｊ?，?yīng)用新老搭配原則，由于門診眼科患者構(gòu)成和流量有不同變化，應(yīng)根據(jù)每個崗位的工作量和護(hù)理人員的護(hù)理資質(zhì)，對全科護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)配，開展一個人員多個崗位亦或是一個崗位多個排班，將工作人員的積極性充分發(fā)揮出來，以此降低人力成本。根據(jù)護(hù)理工作數(shù)量以及就診情況等，針對上下班的情況進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)整，以此實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。d）完善眼科門急診工作流程和工作管理制度。建立各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理流程，例如火災(zāi)、停電、就診高峰等，應(yīng)對急診突發(fā)事件要按照處理流程和應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，利用教育培訓(xùn)的方法，引導(dǎo)工作人員詳細(xì)學(xué)習(xí)相應(yīng)的應(yīng)急、急救技術(shù)等，全方位地掌握相關(guān)技能與專業(yè)知識，提升工作質(zhì)量[7，8]。e）日常工作期間可以將分級類型的管理方式以及準(zhǔn)入類型的制度方法融入其中，在一些難度很高的技術(shù)方面，即結(jié)膜下注射、小兒淚道探通、角膜異物取出等，要求護(hù)理人員具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，熟練完成專項(xiàng)操作，保障患者安全，也能保證技術(shù)質(zhì)量。f）每月在眼科門診應(yīng)召開會議，討論醫(yī)院眼科門診工作進(jìn)展、近期護(hù)理配合質(zhì)量，征詢醫(yī)生的意見，對眼科門診護(hù)理配合方式進(jìn)行調(diào)整，并要求護(hù)理人員對眼科門診器械、設(shè)備正確使用完全掌握，定期進(jìn)行培訓(xùn)。護(hù)理人員可根據(jù)臨床眼科門診情況、設(shè)備使用頻率進(jìn)行有效調(diào)配，能預(yù)防設(shè)備損壞，還能做到資源共享，最大限度延長眼科門診醫(yī)療器械使用壽命。g）護(hù)理人員應(yīng)對眼科門診器械定期進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并總結(jié)眼科門診設(shè)備故障的因素，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時進(jìn)行檢修，能顯著提高眼科門診設(shè)備使用時安全性，避免不必要的意外情況，延長設(shè)備使用壽命[9]。眼科門診醫(yī)療設(shè)備廣泛使用對臨床醫(yī)療質(zhì)量十分重要，若未掌握設(shè)備的操作規(guī)程、性能和原理，易導(dǎo)致使用不當(dāng)，從而給門診患者帶來安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)，在開展質(zhì)量管理前，應(yīng)對各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，制定有效的管理措施，才能保障設(shè)備應(yīng)用的有效和安全。1.3觀察指標(biāo)。記錄2組護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)。對比2組患者的護(hù)理投訴發(fā)生率。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護(hù)患糾紛。試驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對照組，差異顯著（P<0.05）。見表1。2.2護(hù)理投訴。試驗(yàn)組護(hù)理投訴發(fā)生率低于對照組，差異明顯（P<0.05）。見表2。

3討論

眼科門診中一般采取常規(guī)管理措施，但是常規(guī)管理中無針對性措施，護(hù)理抗風(fēng)險(xiǎn)能力不佳，我院眼科門診內(nèi)設(shè)有多個收費(fèi)窗口、人流較為集中、突發(fā)事件時有發(fā)生，眼科護(hù)理技術(shù)操作大部分均具有風(fēng)險(xiǎn)高、侵入性大，故不良事件風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)增高。而實(shí)施一項(xiàng)安全有效的管理操作方案能保障每位眼科門診患者的安全，降低護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴發(fā)生率。通過采取危機(jī)管理模式，能化解或者減少護(hù)理危機(jī)事件，使傷害降到最低，能保障患者的安全，促使相關(guān)問題減少，在一定程度上還能增強(qiáng)危機(jī)的抵抗能力，確保每項(xiàng)工作的合理安排與實(shí)施[10]。本次研究對危機(jī)管理在眼科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析，結(jié)果表明在眼科門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理后，取得顯著效果。其與常規(guī)護(hù)理相比具有顯著優(yōu)勢，能提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，使護(hù)理人員認(rèn)識到危機(jī)無處不在，存在于門診眼科治療、檢查、就診、分診、導(dǎo)診每個環(huán)節(jié)中，使護(hù)理人員提高警惕，重視患者就醫(yī)過程中存在的問題，集體討論各項(xiàng)對策，使護(hù)理工作有效、高效；促進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，使護(hù)理人員應(yīng)對突發(fā)事件能力不斷提高，全面提高護(hù)理人員自身綜合素質(zhì)。試驗(yàn)組的護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率均低于對照組（P<0.05），在實(shí)際管理工作中應(yīng)該總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，利用合理的方式完成各方面的管理任務(wù)。綜上所述，在眼科門診護(hù)理管理中采用危機(jī)管理方式，能夠促使安全性提升，并減少護(hù)理投訴和糾紛發(fā)生率，值得推廣。

作者:林巧玲 謝曉妍 王詠針 江秋儀 單位:廣州市番禺中心醫(yī)院