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由于兒科病房的特殊，其管理難度相對比成人科室要難。為了使兒科病房管理能適應(yīng)病情千差萬別的患兒及家屬不同的住院需求，為體現(xiàn)護理人員的自身價值，不斷提升護理服務(wù)質(zhì)量，自2004年始我科試行了人性化護理管理?，F(xiàn)將體會介紹如下：

1營造人性化管理的氛圍

在院里的支持下，兒科地磚及病室的墻壁上都印有動物圖案、認圖識字表等，使病區(qū)氣氛活潑、充滿童趣。護理人員身穿粉紅色的服裝，護士站對面就是具有特色的健康教育宣傳欄和問候語及科室的聯(lián)系電話，使病房的氣氛變得自然活潑，一走進病房就感覺到病房的整潔舒適與溫馨，病房內(nèi)備有干凈松軟的被褥，溫度適宜的中央空調(diào)，每個病室都裝有電視機，病房設(shè)有六人間、三人間、二人間、單間，供不同經(jīng)濟狀況的患兒選用，為患兒家長提供了方便舒適的就醫(yī)環(huán)境，聽著舒緩高雅的背景音樂，看到護理人員整潔的服裝、溫馨的笑容，均使人賞心悅目，倍感家庭的溫馨、親切、舒適，全面體現(xiàn)了人性化管理，消除了兒童住院的恐懼心理，營造了一個輕松、祥和的就醫(yī)環(huán)境。

2制定人本服務(wù)流程

科室全面開展了“六個一“溫馨服務(wù)活動：一張笑臉、一聲問候、一壺開水、一張一日清單、一張整潔的床鋪、一張愛心聯(lián)系卡。從患兒入院起各班護士對其層層負責。新入院患者除危重外一般在半小時內(nèi)由分管護士及時完成入院宣教及治療護理。根據(jù)不同年齡的患兒給予相應(yīng)的心理護理。護士長及時向患者做自我介紹并行雙向承諾書簽字。將親情化服務(wù)貫穿于患兒住院的始終?？剖乙竺恳晃蛔o士必須具備良好的健康宣教能力和與患者家屬進行有效溝通的能力。

3護士整體素質(zhì)建設(shè)

加強?？评碚撝R的學習，養(yǎng)成閱讀藥物說明書的好習慣，明確藥理作用、用法、用量及毒副作用，對可能發(fā)生的不良反應(yīng)做到心中有數(shù)；對?？谱o理知識，應(yīng)帶著問題反復學習，反復實踐，不斷從臨床實踐中鞏固理論知識，從理論知識中獲取臨床經(jīng)驗，通過這種循環(huán)式的積累，提高護理專業(yè)技能。4嚴格遵守操作規(guī)范，進一步加強基本功訓練科室下大力度提高新護士的穿刺技能，科室利用模型對新護士進行頭皮靜脈穿刺培訓，由老護士將多年積累的穿刺經(jīng)驗傳授給新護士，幫助新護士提高穿刺水平。為減輕患兒痛苦，我科于2005年始開展了頭皮留置針及溫馨靜脈輸液，使患兒在不知痛苦的情況下順利完成了靜脈穿刺，減輕了患兒對靜脈穿刺的恐懼感，深得患兒家屬的好評。大大提高了患兒家屬的滿意度。激發(fā)了護士的工作熱情，提高了工作效率，受到了良好的社會效益。

5及時進行健康宣教工作

護理人員在患兒入院后，要及時對患兒及家長進行必要的健康宣教，為患兒制定一套健康計劃，通過精美的板報、宣傳手冊及定期召開座談會和學習講座的形式，來宣傳防病治病、飲食要求、用藥指導、體育鍛煉等相關(guān)知識，消除了患兒家長心中的疑慮，同時盡量使患兒家長保持良好的情緒，以免影響患兒的治療，對于即將出院的患兒也要跟蹤健康宣教，以減少疾病的復發(fā)。還可以通過定期隨訪，了解患兒的需求及病情變化，必要時做出藥物調(diào)整，使患兒在出院后仍能感受醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

打破以往一人一個班的工作制度，不以崗定責，而是因人設(shè)崗，使其在自己合適的崗位上發(fā)揮責任效能。改變舊的排班方式，實行彈性排班和雙崗制。通過人性化的管理，激發(fā)護士們的工作熱情，使護理服務(wù)由被動變主動，縮短了護患距離，提升了護理服務(wù)質(zhì)量，于2004、2005連續(xù)兩年取得全員護理質(zhì)量第一名的好成績。

7討論

針對兒科的人性化服務(wù)，必須要求護理人員具備較強的專業(yè)素質(zhì)，一方面要有扎實的理論知識，準確把握小兒常見病、多發(fā)病的發(fā)病年齡、流行季節(jié)、主要臨床表現(xiàn)和體征，以及母乳喂養(yǎng)等常識，能較滿意地解答家長提出的疑問，增加家長對護士的信任，另一方面要有高度的責任心和工作熱情，根據(jù)患兒的具體性格特點、飲食習慣、經(jīng)濟條件等來制定人性化的護理計劃。使患兒及家長得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，進而減少護患糾紛，提高兒科整體護理質(zhì)量。