導語：藥學服務在患者就醫(yī)體驗的運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:目的探索拓展醫(yī)院藥學服務模式，促進醫(yī)院藥學服務轉型升級。方法針對傳統(tǒng)藥學服務模式存在的不足和患者的需求，闡述改進醫(yī)院藥學服務過程中所做的系列實踐，并對改進效果進行分析評價。結果建立“腹膜透析液配送到家、病區(qū)藥品運送至護士站、出院帶藥用藥教育藥師下送至床旁”（以下簡稱“三送”）藥學服務模式，拓展了藥學服務新領域、解決了患者的就醫(yī)困難。結論藥學服務轉型的創(chuàng)新實踐結果，更能體現(xiàn)以患者為中心的服務理念,患者滿意度得到提升。

關鍵詞：藥學服務；模式；就醫(yī)體驗；用藥指導

醫(yī)療機構需要轉變藥學服務理念，由保障藥品供應為中心向以患者為中心轉移[1]。目前醫(yī)療機構的藥學服務存在患者排隊等候取藥困難、藥師服務能力不足、缺乏用藥教育等問題[2，3]。我院通過內(nèi)部流程再造，建立了“腹膜透析液配送到家、病區(qū)藥品運送至護士站、出院帶藥用藥教育藥師下送至床旁”（以下簡稱“三送”）的藥學服務新模式，簡化了患者就醫(yī)流程、解決居家腹透患者的取藥困難；讓護士“少跑腿”有更多的時間專心從事優(yōu)質護理工作；讓藥學工作更加貼近臨床提升了患者的用藥依從性，讓患者得到更好的就醫(yī)體驗。本文就我院2018年開展“三送”藥學服務情況及成效進行闡述、總結，旨在探討拓展藥學服務模式對解決患者就醫(yī)困難、改善患者就醫(yī)感受和體驗的必要性和有效性，供同行參考。

1項目調(diào)查

1.1居家腹膜透析患者就診、取藥困難我院地處江西贛南地區(qū)，當?shù)赜薪?000萬人口，2017年統(tǒng)計約有1100多例終末期腎病患者接受腹膜透析治療，其中100多個患者長期在我院就診取藥，傳統(tǒng)腹膜透析液的供給模式為醫(yī)療機構→患者模式，其流程為：患者掛號→醫(yī)生問診→開具處方→患者繳費→藥房發(fā)藥→患者取藥→運輸回家。居家腹膜透析治療的患者往往每月都需要復診，其中門診掛號花費時間≥5min，醫(yī)生問診時間15≥min，取藥時間在60-120min左右，占醫(yī)院就診花費時間75%以上，每次腹膜透析液攜帶量在120袋以上，總量達250-300kg。因此腹膜透析液的體積大、質量重，取藥耗時長、藥品運輸難成為居家腹膜透析患者的突出問題[2]。1.2護理人員病區(qū)到藥房反復取藥奔波、耗時我院開放病床3000張，設置有54個臨床科室病區(qū)，8小時工作日內(nèi)因患者用藥每科（不包刮應急用藥）護士領藥次數(shù)至少為上午2次，下午1次，每次過程花費時間在0.5-1h不等，護士多次往反耗費大量時間，且要專人跑腿，經(jīng)統(tǒng)計每個護士每天往返取藥花費時間累計平均至少2h以上，占用了護士的時間，同時增加電梯使用頻次和擁擠。1.3藥師指導不夠，患者出院帶藥缺乏用藥教育我院年出院病人數(shù)約為9萬人次，平均每天出院人數(shù)約為260人。傳統(tǒng)患者出院帶藥模式為患者辦出院時到藥房窗口取藥，其流程為醫(yī)生開具出院帶藥處方→藥師審核發(fā)藥→患者藥房取藥→患者辦理出院→離院。患者出院帶藥往往在醫(yī)生查完房后，出院辦理時間相對集中于每天上午10至12點，藥師忙于處方調(diào)配工作，缺乏針對性對患者進行個體化用藥教育。

2流程再造

2.1腹膜透析液互聯(lián)網(wǎng)+供給模式。利用“互聯(lián)網(wǎng)+配送”再造腹透液供給服務模式。明確醫(yī)院-患者-企業(yè)三方的責任與義務，完善腹膜透析液供給質量安全保障體系，將腹膜透析液由原來的患者在醫(yī)院藥房取藥轉變?yōu)榛颊哐M后企業(yè)將腹透液直接配送至患者家。流程為：患者到醫(yī)院就診→處方→交費→藥房接收→簽訂協(xié)議→藥庫確認患者購買數(shù)量→將腹膜透析液派送單（藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、患者地址、電話等）電子信息利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送至藥品配送企業(yè)→企業(yè)（3-7d）內(nèi)送達患者家→企業(yè)憑患者驗收收據(jù)結算（流程見圖1）。2.2病區(qū)藥品第三方運送模式。引入第三方服務，創(chuàng)建內(nèi)部服務新流程，建立藥品運送安全轉運及交接機制和應急用藥流程預案，將住院患者用藥由護士到藥房取藥轉變?yōu)閷Ｂ毴藛T運送至護士站接收的模式。流程為：各病區(qū)醫(yī)囑通過系統(tǒng)傳送擺藥通知→藥房審核計費→藥師擺藥→封箱貼簽→專職運送→病區(qū)護士核對（流程見圖2）。2.3藥師到床旁做出院帶藥用藥指導模式。轉變藥學服務模式，建立出院帶藥新流程，將出院帶藥由原來患者到藥房窗口取藥轉變?yōu)樗退幍讲》?、藥師到患者床旁進行用藥指導。過程為：信息科建立出院帶藥處方模塊，醫(yī)務科規(guī)范出院帶藥新流程，流程為：醫(yī)生評估患者病情→確定第2d能出院的患者→當日16：00前錄入（次日出院）患者帶藥醫(yī)囑→藥房審核調(diào)配→藥品送達病區(qū)→護士核對后發(fā)至患者→藥師整理患者出院帶藥指導信息→次日8：00-9：00→藥師到床旁對患者進行用藥教育→患者出院。

3項目實施

3.1腹膜透析液互聯(lián)網(wǎng)+配送模式實施。針對腹膜透析液配送新模式藥學部開展工作有：⑴與配送公司簽訂合作協(xié)議及企業(yè)質量保證書，因產(chǎn)品質量導致問題由配送公司和廠家負責，明確質量責任主體。⑵與每一位患者簽訂腹膜透析液送貨知情同意書和送貨申請書，患者提供相關住址信息。⑶明確醫(yī)院-患者-企業(yè)三方的責任與義務。醫(yī)院負責接收患者申請，編輯患者信息并負有對患者相關信息保密的責任，將患者藥品配送信息傳輸給企業(yè)，約束企業(yè)按時限完成配送服務，確保藥品質量，并對患者進行藥品驗收項目培訓；企業(yè)負責按照醫(yī)院提供的藥品配送信息將合格的藥品在規(guī)定時限內(nèi)送至患者住地，提供藥品驗收清單及藥品檢驗合格證，協(xié)助患者或家屬做好藥品驗收工作，對患者信息保密；患者負責依據(jù)藥品使用情況，提前一周到醫(yī)院網(wǎng)站預約診療、開方交費、提供住址、電話等配送信息，做好藥品驗收并簽字。⑷培訓與回訪，對第一次配送患者進行腹膜透析液質量分辨、保存環(huán)境等知識教育，送藥時上門指導；每月對腹膜透析患者電話隨訪至少一次。⑸構建患者電子檔案，包含患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交費日期、配送地址、聯(lián)系方式、隨訪日期等內(nèi)容，便于追蹤及后續(xù)結算。3.2病區(qū)藥品第三方運送實施。針對藥品運送開展工作有：⑴建立運送專職人員隊伍并培訓；⑵購制推車、周轉箱、封貼、標識等；⑶確立運送流程，建立藥品交接登記本（內(nèi)容有：發(fā)出時間、調(diào)劑藥師、到達科室時間、接收人簽名、核對問題等）；⑷建立可追塑的運送鏈管理，藥品運送至病區(qū)后護士在監(jiān)控攝像下全程核對，避免調(diào)配差錯引發(fā)的爭議；⑸建立臨床應急用藥預案，保證臨床用藥安全可及[4]。3.3藥師至床旁做用藥教育實施。針對藥師到床旁做出院帶藥用藥指導開展的工作有：⑴組織藥師依據(jù)醫(yī)院處方集編制用藥指導手冊，主要有藥品的用法、用量、用藥注意事項、藥物相互作用、配伍禁忌、藥品貯存保管、常見不良反應等項目內(nèi)容；⑵組織調(diào)劑藥師參與處方點評、開展處方點評比賽等活動促進藥師提高藥學水平與技能；⑶組織藥師制定床旁用藥教育規(guī)范，開展學習培訓；⑷建立由臨床藥師和調(diào)劑藥師共同參與的微信交流群，對個體用藥交待方案進行交流探討，將所做的指導案例進行總結，形成共識與標準；⑸合理按排人力，出院帶藥下科進行床旁指導全部由藥房調(diào)劑藥師來完成，因此每天下午要根據(jù)次日出院的人數(shù)合理按排藥師人數(shù)，確保床旁指導工作在8：00-9：00點間能完成。

4項目評價

4.1實施腹膜透析液供給項目?；颊咴卺t(yī)院辦理取藥的時間由60-120min降至20min左右，大大縮短了等候時間，不僅簡化腹膜透析液配送流程，還減輕了醫(yī)院庫存壓力，避免了患者搬運藥品的運輸困難，切實改變了終末期腎病患者的就醫(yī)體驗。在受調(diào)查的40例患者中，21例（52.5%）對供給服務表示非常滿意、14例（35%）患者對供給表示滿意、5例（12.5%）患者對供給表示比較滿意，沒有對服務不滿意的，滿意率達到100%，受到患者一致好評。目前已覆蓋12個（區(qū)）縣，占比達67%，切實解決居家腹透患者看病難的問題，改善了患者看病就醫(yī)感受與體驗。存在問題及對策：受醫(yī)保支付方式的限止，慢病患者為了購藥還要到醫(yī)院就診、記帳，對單一購藥患者不夠方便。解決方法：借助建立智慧醫(yī)院整合醫(yī)?；颊哳A約、掛號、就診、支付等功能，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接，患者在家就能完成慢病相關用藥的處方、結算等，對居家腹透患者提供更加方便快捷的服務。4.2實施送藥到科室的藥學延伸服務項目解決。了護理人員在住院患者診療用藥過程中從病區(qū)到藥房反復取藥奔波、耗時的問題，讓護士“少跑腿”，“送藥上門”的內(nèi)部服務流程再造，在一定程度上緩解了臨床醫(yī)護的工作負擔，“把時間還給護士，把護士還給病人”，減少了臨床護士的工作量，讓護士可以有更多的時間專心從事優(yōu)質護理工作，提高了病區(qū)護理的工作效率，提高了患者就醫(yī)滿意度。該項目實施同時提升臨床科室對藥劑科的滿意度，提高了藥學人員服務質量，密切了醫(yī)務人員關系[5]。存在問題及對策：由于臨床醫(yī)療的特殊性，患者病情變化醫(yī)生需要隨時調(diào)整醫(yī)囑，特別是應急用藥的可及性是送藥到科不容忽視的問題。解決方法是：各臨床科室根據(jù)科室病種應急用藥需要科學合理配備應急備用藥品，保證醫(yī)療應急用藥的需要，同時充分利用氣動物流的快捷傳輸設備，輔助傳輸臨床急需用藥。4.3實施藥師床旁用藥教育項目。一方面轉變了藥學服務模式，提升了調(diào)劑藥師的服務能力和技能，另一方面通過建立出院帶藥處方模塊，規(guī)范出院帶藥流程，藥師為患者提供了更優(yōu)質、安全、人性化的藥學專業(yè)技術服務，讓藥學工作更加貼近臨床，通過該項舉措，提高了患者對服用藥品信息（藥物作用、用法用量、注意事項、不良反應、安全儲存等）的認知，提升了患者的用藥依從性，讓患者得到更好的就醫(yī)體驗。存在問題及對策：一是調(diào)劑藥師知識面和經(jīng)驗不足，難以勝任用藥教育工作；二是醫(yī)生提前評估患者確定第二天能出院的人數(shù)僅占全部出院患者的10%-20%，多數(shù)患者還是要當日才能確定是否出院；三是藥房調(diào)劑工作繁重，藥師人力不足，調(diào)劑藥師參與下科用藥教育覆蓋面不夠。解決方法：一是促使藥師加強培訓學習；二是加強與臨床科室溝通，爭取預出院患者覆蓋率達到＞30%；三是合理按排藥學人員，對配備有臨床藥師的臨床科室，由臨床藥師協(xié)助來完成，其他科室由調(diào)劑藥師來完成。

參考文獻

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[3]王斌，張健.藥師參與藥物治療管理中出院帶藥宣教的探索與實踐[J].中國藥房2018，29(2)：268-271.

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[5]黃秋玲，王佳坤，黃虹虹，等.全程化下送模式在一體化住院藥房的實踐[J].中南藥學，2016，14（10）：1143-1145.

作者:吳珺 倪斌 陳芳輝 魏桂林 嚴金玲 單位:贛南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院藥劑科