導(dǎo)語：醫(yī)務(wù)管理人員素養(yǎng)培養(yǎng)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1醫(yī)務(wù)管理人員培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的迫切性

1．1醫(yī)務(wù)管理人員的醫(yī)學(xué)人文精神教育匱乏

人文精神是關(guān)注人、尊重人格和人性，以人為中心的態(tài)度。人文精神在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域主要體現(xiàn)為醫(yī)學(xué)人文精神。即對患者的生命與健康、患者的權(quán)利和追求、患者的人格和尊嚴的關(guān)心與關(guān)懷［1］。目前，大部分公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員構(gòu)成主要有兩類，分別為從臨床一線的醫(yī)藥護技人員轉(zhuǎn)崗至行政管理部門的有著豐富臨床工作經(jīng)驗的醫(yī)、藥、護、技人員和醫(yī)院新近招聘的高校行政或衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)生。前者，他們的知識結(jié)構(gòu)通常以臨床業(yè)務(wù)為主，缺乏系統(tǒng)的管理知識培訓(xùn)，醫(yī)學(xué)人文精神的理念更是甚少；后者以高校畢業(yè)生為主的新入職的醫(yī)務(wù)管理人員。他們受課程時數(shù)限制，醫(yī)學(xué)人文教育課程的設(shè)置方面尚存在不足，專業(yè)課所占比例較大，人文素質(zhì)教育方面課程設(shè)置不合理，而且主要是意識形態(tài)類課程，這就形成了以“兩課”為核心，人文素質(zhì)教育課程明顯不足的局面［2］。同時在工作實踐中，醫(yī)院普遍重視臨床醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識的培養(yǎng)和技能的提高，對醫(yī)院管理人員進行醫(yī)學(xué)人文精神的培訓(xùn)和交流的次數(shù)較少，客觀上造成了醫(yī)務(wù)管理人員醫(yī)學(xué)人文精神教育的匱乏。此外，社會環(huán)境中，受“重理輕文”主流思想的影響，使很多醫(yī)學(xué)人文教育者和研究者受到不平等待遇，他們一般被醫(yī)學(xué)專業(yè)人員視為“邊緣人”，無法真正將人文理念融入到醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研中［3］。醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員在醫(yī)院的組織機構(gòu)中承擔(dān)著行政管理的工作職責(zé)。醫(yī)務(wù)管理人員醫(yī)學(xué)人文精神教育的匱乏，使醫(yī)務(wù)管理人員在日常的醫(yī)療行政管理工作中缺乏以醫(yī)學(xué)人文精神服務(wù)醫(yī)院，服務(wù)患者的理念，即無法踐行醫(yī)學(xué)人文精神的內(nèi)涵，甚至有可能出現(xiàn)違背醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的錯誤行為。因此，加強醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人文素質(zhì)的教育和培訓(xùn)勢在必行。

1．2醫(yī)患關(guān)系信任危機的現(xiàn)狀

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，疑難危重病例的診療和救治水平不斷提高，同時廣大人民群眾對健康服務(wù)的需求也更加迫切。醫(yī)患關(guān)系以醫(yī)療行為的發(fā)生而存在，以共同捍衛(wèi)人的健康為共同目的，醫(yī)生和患者成為醫(yī)患關(guān)系的主體，特別是在我國社會轉(zhuǎn)型和新醫(yī)改的背景下，部分社會矛盾集中和突出地反映在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，患者向醫(yī)生施暴的惡性事件頻發(fā)，嚴重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)務(wù)人員人身安全遭到不法侵害，破壞了社會的和諧與穩(wěn)定。近日，媒體報道的一系列暴力傷害醫(yī)務(wù)人員的事件讓人不寒而栗：2013年10月17日多名家屬打砸上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬某醫(yī)院，并拉扯打傷醫(yī)務(wù)人員；25日浙江溫嶺第一人民醫(yī)院發(fā)生患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診接診患者時被患者刺傷，其中耳鼻喉科一位主任醫(yī)師因搶救無效死亡，另外2名醫(yī)生重傷……在短短的1個月時間內(nèi)，數(shù)起暴力傷醫(yī)事件使醫(yī)生成為直接的受害者，部分醫(yī)務(wù)人員為了保護自身人身安全不得不集體參加防身練習(xí)，例如上海某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員集體“習(xí)武”。對于此類因醫(yī)患矛盾引發(fā)的暴力事件，一方面需要譴責(zé)并采取有效的措施制止此類事件的再次發(fā)生，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；另一方面，作為醫(yī)院的管理者，不能忽視的是醫(yī)生與患者之間的信任危機是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級的重要因素。醫(yī)務(wù)人員與患者的信任是雙方的，患者相信醫(yī)生“救死扶傷”的職業(yè)操守，醫(yī)生尊重患者的生命權(quán)、隱私權(quán)和知情權(quán)，即醫(yī)患雙方在平等對話的基礎(chǔ)上交流與溝通。醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)管理人員雖非臨床一線醫(yī)護人員，但是醫(yī)務(wù)管理部門的門診辦公室、病案室、醫(yī)療溝通辦公室等部門的工作人員同樣承擔(dān)著為患者服務(wù)，辦理各種手續(xù)，與患者交流溝通的工作內(nèi)容。作為醫(yī)務(wù)管理部門的工作人員，在日常醫(yī)療管理中，面對前來就醫(yī)和辦理各項醫(yī)療手續(xù)的患者，同樣需要尊重患者的人格尊嚴，保護患者的隱私，防止出現(xiàn)侵害患者權(quán)利的事件發(fā)生，即醫(yī)務(wù)管理人員需要具備醫(yī)學(xué)人文精神。反之，如果缺乏醫(yī)學(xué)人文精神，則可能在工作中在面對患者的咨詢和辦理手續(xù)時出現(xiàn)“門難進、事難辦、臉難看”的機關(guān)官僚作風(fēng)，例如在患者復(fù)印病歷時，沒有注意保護患者姓名、家庭住址、主要診斷等各項涉及患者隱私的信息，引發(fā)患者投訴。醫(yī)務(wù)管理工作中，特別是在接待患者的投訴時，醫(yī)務(wù)管理人員言語的不當(dāng)或者對患者缺乏必要的尊重，則更容易將醫(yī)療投訴事件擴大和升級，加劇緊張的醫(yī)患關(guān)系，影響日常工作的正常進行，對醫(yī)院的形象造成損害。

1．3醫(yī)學(xué)人文精神是醫(yī)務(wù)管理人員的必備素質(zhì)

醫(yī)院管理是一門綜合性強的學(xué)科，尤其是醫(yī)務(wù)管理人員的服務(wù)對象既有患者，也有醫(yī)院的醫(yī)護工作人員。服務(wù)對象的特殊性決定了醫(yī)務(wù)管理人員不僅需要具備一定的醫(yī)學(xué)管理知識，而且需要具有以人為中心的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，表現(xiàn)為過硬的思想政治素質(zhì)、較強的管理能力、高層次的知識水平、精通的業(yè)務(wù)知識、良好的溝通能力和創(chuàng)新精神。

2醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)的內(nèi)容

2．1服務(wù)意識

“以患者為中心”的人性化服務(wù)觀念是醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)最直接的體現(xiàn)。醫(yī)院工作的根本是服務(wù)患者，醫(yī)務(wù)人員的基本職責(zé)是與疾病作斗爭，在保護和增進百姓健康的服務(wù)過程中，如何在針對疾病的技術(shù)能力和面對患者的人文精神之間保持平衡協(xié)調(diào)，是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員必須努力做到的［4］。醫(yī)院醫(yī)療工作的服務(wù)對象主要是患者，以患者為中心的人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)務(wù)管理人員服務(wù)的始終。從門診辦公室工作人員的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診到醫(yī)療質(zhì)量管理工作人員強化醫(yī)療安全，為患者提供一流醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理，再到病案室工作人員病案復(fù)印手續(xù)辦理，包括最后對患者的定期隨訪，均需要貫徹落實“以患者為中心”的服務(wù)理念，做好各項服務(wù)工作，使患者滿意?！肮芾矸?wù)臨床”的人性化服務(wù)理念是醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作涉及醫(yī)院工作的方方面面，工作繁瑣，更重要的是日常工作大部分需要臨床醫(yī)護人員的積極配合，因此醫(yī)務(wù)管理工作者服務(wù)的對象不僅是患者，也包括了臨床的醫(yī)護人員。臨床的醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著繁重的臨床醫(yī)療工作，作為醫(yī)務(wù)管理人員要踐行“管理服務(wù)臨床”的工作宗旨，則需要經(jīng)常深入到臨床科室中，傾聽臨床醫(yī)護人員的心聲，協(xié)調(diào)和解決他們在臨床中遇到的困難和問題，聽取他們對醫(yī)院醫(yī)療管理等各項制度執(zhí)行的意見，以及對醫(yī)院長遠發(fā)展規(guī)劃的建議，真正做到“管理出效益”。“管理服務(wù)臨床”的服務(wù)意識體現(xiàn)為醫(yī)務(wù)管理人員積極熱忱的服務(wù)態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，包括熱情接待臨床醫(yī)務(wù)人員的來電、來訪，積極協(xié)調(diào)臨床需要解決的突出問題，提高工作效率，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情主動承擔(dān)、不推諉等。

2．2團隊意識

團隊協(xié)作精神是醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)的重要體現(xiàn)，表現(xiàn)為服務(wù)大局的精神和積極的協(xié)調(diào)、溝通能力。醫(yī)務(wù)管理人員是醫(yī)院行政部門，每一位管理人員因分工的不同有不同的崗位職責(zé)，但是部分工作因為任務(wù)的特殊性，無法明確劃分至某個具體部門或個人，這需要醫(yī)務(wù)管理人員有團隊意識，從全局出發(fā)，積極承擔(dān)工作，而不是推諉和延誤工作，造成不良影響。此外，醫(yī)務(wù)管理工作往往需要到多個部門和科室的共同協(xié)作，這就需要醫(yī)務(wù)管理人員具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，充分協(xié)調(diào)職能部門之間、臨床科室之間的諸多關(guān)系，群策群力、各司其職，保障工作的順利進行。

2．3溝通意識

德國當(dāng)代最重要的哲學(xué)家、社會理論家之一尤爾根•哈貝馬斯（J•Habermas，1929）提出著名的交往理論認為，如果個人和群體要合作，即不動用暴力而和睦相處，那么他們就必須進行交往行為［5］。語言是交流與溝通的工具與載體，而溝通能力則是評價醫(yī)務(wù)管理者個人能力的重要方面。有效的溝通能促進工作的積極進展，作為醫(yī)務(wù)管理者，溝通意識的培養(yǎng)是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的素質(zhì)。醫(yī)務(wù)管理中，溝通包括了與領(lǐng)導(dǎo)的溝通、與臨床醫(yī)務(wù)人員的溝通，與同事間的溝通，與患者的溝通，特別是在媒體傳播的時代，還包括了與媒體的溝通5個方面。醫(yī)務(wù)管理者與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，指向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作計劃、進展、遇到的問題和困難；與臨床醫(yī)務(wù)人員的溝通，主要包括醫(yī)療質(zhì)量與安全的各個方面，例如醫(yī)療制度的與執(zhí)行情況、醫(yī)療督查的反饋等；與同事的溝通，主要指日常工作的協(xié)作與交流；與患者的溝通，主要包括工作中樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，保障患者的知情權(quán)，滿足患者的心理需求，為患者提供人性化的服務(wù)等方面；與媒體的溝通，主要指將醫(yī)院正面的聲音及時傳送到微博等新媒體的各個角落，樹立醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員良好的形象，維護醫(yī)院聲譽。溝通的形式除了言語的交流，還包括了非語言的方式，包括手勢、表情、動作、目光等諸多要素。因此，培養(yǎng)溝通意識，掌握正確的溝通技能是醫(yī)務(wù)管理者人文素養(yǎng)培養(yǎng)的重要方面。

2．4創(chuàng)新意識

醫(yī)院管理的創(chuàng)新與醫(yī)院的內(nèi)涵發(fā)展休戚相關(guān)。新醫(yī)改方案提出了“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的目標，為醫(yī)院的生存與發(fā)展帶來了一系列挑戰(zhàn)。公立醫(yī)院管理由過去的經(jīng)驗型管理正逐步轉(zhuǎn)為醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，醫(yī)院內(nèi)部管理朝著指導(dǎo)有方、保障有力、服務(wù)到位的管理目標努力。在此背景下，醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員需要具備創(chuàng)新意識，不斷改進工作方法，從運行機制、發(fā)展方向等方面進行管理模式的創(chuàng)新，思考如何更好地根據(jù)市場需求，整合醫(yī)療資源，創(chuàng)立醫(yī)院品牌，加強風(fēng)險防范意識，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

3醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)途徑

3．1制訂醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)計劃

醫(yī)院對管理人員的培養(yǎng)是一個需要長期投入，持續(xù)跟進的過程［6］。醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)是一項長期的工作，目前醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員工作由于工作繁忙，沒有充裕的時間進行定期的人文素養(yǎng)的專題培訓(xùn)。因此，醫(yī)院需要結(jié)合工作中的實際問題開展有針對性的醫(yī)務(wù)管理人員培訓(xùn)，做到培訓(xùn)有計劃、有落實、有效果、有反饋。同時，培訓(xùn)的形式和內(nèi)容可以豐富多樣，如開辦專題講座、交流分享會、案例分析、角色扮演等，以培訓(xùn)為載體，以提高醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)為出發(fā)點，以提高綜合管理能力為目標，爭取打造一支高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)管理人員隊伍。

3．2樹立醫(yī)學(xué)人文的職業(yè)精神

職業(yè)精神是能夠體現(xiàn)職業(yè)根本利益和職業(yè)責(zé)任的一種精神，這種精神在很大程度上改善著從業(yè)者的品行，影響著單位的精神風(fēng)貌［7］。醫(yī)學(xué)與生命直接相連，生命的寶貴性和有限性決定了醫(yī)院工作者工作的神圣性和崇高性。無論是臨床一線的醫(yī)務(wù)人員，還是從事管理工作的醫(yī)院管理者，他們的工作直接和間接地與患者的健康休戚相關(guān)。醫(yī)學(xué)的特殊性決定了其更需要強調(diào)人文關(guān)懷［8］。樹立尊重生命、敬畏生命、醫(yī)者仁心的醫(yī)學(xué)人文職業(yè)精神，有利于醫(yī)務(wù)工作者在工作中自覺踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，對提升醫(yī)院形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到積極作用。

3．3建立健全考評機制

公立醫(yī)院歷來重視醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)療人才的引進帶來的直接效益，卻忽視了醫(yī)院管理人員的工作帶來的潛在效益，造成了管理人員薪酬與臨床工作人員差距日益擴大、管理崗位缺少吸引力、管理人員缺乏工作熱情的現(xiàn)狀。為了真正使醫(yī)務(wù)管理人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)產(chǎn)生效果，則需要改變目前的考評機制，將競爭、激勵機制納入考評中，對工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)管理人員進行適當(dāng)獎勵，對消極、怠慢工作的醫(yī)務(wù)管理人員進行處罰，做到賞罰分明，有賞有罰，促使醫(yī)務(wù)管理人員自覺踐行醫(yī)學(xué)人文精神，提高自身醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的積極性，真正在醫(yī)療服務(wù)中落實、體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神。

總之，新醫(yī)改背景下，公立醫(yī)院發(fā)展的成敗，不僅取決于醫(yī)療技術(shù)實力的優(yōu)劣，也取決于醫(yī)院管理層內(nèi)部組織部門的分工協(xié)作和醫(yī)務(wù)管理人員綜合人文素養(yǎng)的高低。醫(yī)學(xué)人文培育對促進醫(yī)院文化建設(shè)有至關(guān)重要的作用，加強醫(yī)院文化建設(shè)不僅可以使醫(yī)院贏得良好的口碑，還能促進醫(yī)院的良性發(fā)展，使醫(yī)院實現(xiàn)公益性及經(jīng)濟的雙贏目標［9］。因此，加強醫(yī)務(wù)管理人員的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)刻不容緩。同時，醫(yī)務(wù)管理人員自身應(yīng)該加強能力建設(shè)和醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的提高，超越自我，促進自我和醫(yī)院的共同發(fā)展。

作者：李怡工作單位：武漢大學(xué)中南醫(yī)院