導(dǎo)語(yǔ)：淺談電力客戶營(yíng)銷新策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、目前營(yíng)銷客戶服務(wù)面臨的狀況

從國(guó)家電網(wǎng)公司到省公司到市公司都提出了進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平,拓展服務(wù)方式,豐富服務(wù)渠道,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)的新要求。

二、開拓基于市場(chǎng)、客戶化的新營(yíng)銷策略

當(dāng)前面臨的形勢(shì)需要供電企業(yè)從建立客戶化的營(yíng)銷策略出發(fā),以提升客戶服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)手段為重點(diǎn),積極開拓電力市場(chǎng)。

1.樹立服務(wù)理念,打造服務(wù)品牌。實(shí)施供電企業(yè)的客戶化營(yíng)銷策略,首先要求供電企業(yè)的每一個(gè)員工都必須理解真誠(chéng)服務(wù),共謀發(fā)展的服務(wù)理念,每一個(gè)員工都必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶的重要性,把“為了客戶”作為一切工作的中心和目的。要在供電企業(yè)中形成良好的客戶化營(yíng)銷文化,要實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化,從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化,從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化,要以一系列的具體行動(dòng)來(lái)倡導(dǎo)并體現(xiàn)“企業(yè)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、員工圍繞客戶轉(zhuǎn)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“大營(yíng)銷、大市場(chǎng)、大服務(wù)”的工作理念,采取一系列措施打造供電服務(wù)文化。2.構(gòu)建面向客戶的完整營(yíng)銷服務(wù)體系。要把客戶放在供電企業(yè)各項(xiàng)職能的中心,重視客戶關(guān)系管理,企業(yè)總體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要圍繞客戶滿意和企業(yè)共贏這個(gè)宗旨來(lái)制定和實(shí)施。大致應(yīng)從了解電力客戶的服務(wù)要求、制定合適服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格,提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)所,提高服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)幾方面考慮。

3.提供針對(duì)不同客戶的差異化服務(wù)。不同的客戶有不同的需求,差異化的最高境界就是一對(duì)一營(yíng)銷。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)上的20/80原則,往往極少數(shù)的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了最大份額的利潤(rùn),這類少數(shù)客戶被稱為大客戶、關(guān)鍵客戶、VIP客戶,代表的是企業(yè)客戶群中最有價(jià)值的部分。這類大客戶更需要我們用差異化的營(yíng)銷策略來(lái)對(duì)待。不同的客戶或不同類別的客戶可能對(duì)電能質(zhì)量、可靠性、服務(wù)方式、信譽(yù)需求、時(shí)間要求、關(guān)心的事物等都會(huì)有所區(qū)別。比如居民客戶與生產(chǎn)型客戶就會(huì)有不同的需求,生產(chǎn)型客戶對(duì)供電質(zhì)量、安全性要求更高;而居民客戶更為關(guān)心的是交費(fèi)的方便程度。生產(chǎn)型客戶中的高能耗企業(yè)對(duì)電價(jià)、節(jié)能措施比較感興趣;而一些連續(xù)型生產(chǎn)的客戶則對(duì)電能的可靠性更為關(guān)注等等。因此,供電企業(yè)可以在分析客戶需求的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)措施。如對(duì)高能耗企業(yè)可以提供節(jié)能產(chǎn)品、技能技術(shù)信息,或幫助企業(yè)采取節(jié)能措施等等;對(duì)安全性要求較高的用戶提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。

4.提供個(gè)性定制的營(yíng)銷服務(wù)。(1)與客戶進(jìn)行互動(dòng)接觸。為了更及時(shí)、更充分地更新客戶信息,在具體實(shí)踐中,客戶服務(wù)中心整合了與客戶的接觸渠道,把通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、95598客戶服務(wù)部、大客戶部、營(yíng)業(yè)部對(duì)大客戶的走訪和座談會(huì)獲得的客戶數(shù)據(jù)整合成有效的信息,把雙方的需求結(jié)合在一起來(lái)考慮?？梢钥紤]把客戶的供電方案納入電網(wǎng)企業(yè)的電網(wǎng)規(guī)劃,把客戶的停電檢修納入電網(wǎng)的停電計(jì)劃。(2)創(chuàng)新和開辟不同的服務(wù)模式以滿足每個(gè)客戶的需要。針對(duì)重點(diǎn)客戶,可提供電力服務(wù)、安全服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、信息服務(wù)、節(jié)能降耗服務(wù)和其它服務(wù)等六大類的服務(wù)。在實(shí)際工作中,根據(jù)客戶自身資源為其設(shè)立各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目,組建一個(gè)有效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和開展與客戶互動(dòng)。拓展網(wǎng)站、手機(jī)、社會(huì)化代收等新型服務(wù)渠道,提供本地和遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù),方便不同群體客戶服務(wù)需求。

在傳統(tǒng)用電服務(wù)基礎(chǔ)上,提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化服務(wù)。同時(shí),滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。當(dāng)我們真正建立起一種全員化、市場(chǎng)化、客戶化的新營(yíng)銷策略時(shí),只有當(dāng)它成為企業(yè)每個(gè)員工職責(zé)的一部分時(shí),才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值和提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。當(dāng)我們通過(guò)提高自身的服務(wù)水平,開辟新的科學(xué)的服務(wù)手段,從而提高市場(chǎng)占有率,開拓更廣闊的市場(chǎng),最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用電客戶的“雙贏”。

本文作者：鐘甜甜工作單位：國(guó)網(wǎng)四川省電力公司