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中、外方酒店總經(jīng)理們對假日經(jīng)濟有哪些不同的看法？他們?nèi)绾未_定本酒店的市場定位？在黃金周和突發(fā)事件后，各自采取何種應(yīng)對措施？特別是在美國"9·11"事件后，北京等地高星級酒店的市場驟然發(fā)生了變化，一些歐美團隊退團了，一些原定的商務(wù)酒會撤消了……酒店總經(jīng)理們對此持什么樣的心態(tài)？商務(wù)酒店黃金周期間降低價格，開始迎接本地客人，是不是賠本賺吆喝？

外方總經(jīng)理談如何應(yīng)對假日市場

市場反應(yīng)要快速

北京凱賓斯基飯店總經(jīng)理施密特

作為合資飯店的總經(jīng)理，我在北京已生活了許多年。就我居住在北京的經(jīng)驗看，這個城市每年都在變化之中。北京市政府致力于把這個城市建成改革開放的窗口和外國游客來華的重點旅游目的地。我發(fā)現(xiàn)，北京正在花費許多錢將古老的寺廟、建筑物重新裝修，讓它們重新亮相。對于我和許多來到北京的人來講，不再只能去長城、故宮這些傳統(tǒng)景點。作為旅游目的地，北京可供游覽的地方越來越多。

我們注意到，越來越多的北京人開始留在北京度過長假了，我們希望這些留下的人能在假期中走進凱賓斯基飯店。從生意統(tǒng)計上看，中國人或拿中國證件的客人已經(jīng)占到我們飯店客人的第一位。為了更多地吸引這些客人，飯店的客房和餐飲?quot;十一"期間都設(shè)計有專門的價格和菜單?？头?十一"期間僅售688元人民幣，餐飲則設(shè)計了三種288元的套餐。這些是為中國公民專門設(shè)計的，外國人不可以享受這種價格，足見我們對中國國內(nèi)客源市場的重視。除此之外，我們飯店今年"十月啤酒節(jié)"的時間是從9月15日至10月9日，前后跨度時間較長。這是全北京第一家飯店將外國的節(jié)慶與中國的節(jié)慶重疊起來進行，我們非常自信，因為已經(jīng)有越來越多的中國人成為我們的客人。

過去兩年中，凱賓斯基飯店的生意一直在增長之中。去年中國剛開始有長假時，出乎我們的預(yù)料，凱賓斯基飯店的生意下去了，因為我們是一家商務(wù)型的五星級酒店。同樣出乎我們預(yù)料的是，隨后幾個長假酒店的生意越來越好了。這說明了市場的變化，與我們及時設(shè)計出適合假日市場的產(chǎn)品和價格也有關(guān)系。像我們這樣的合資飯店，必須在最短的時間內(nèi)對市場變化做出反應(yīng)。

變化是隨時發(fā)生的，比如剛剛發(fā)生的"9·11"恐怖事件，以及今年以來入境客源市場增長的放緩。以凱賓斯基飯店來講，并沒有明顯感覺到入境客人減少，飯店一直感覺生意很好，這與北京市、朝陽區(qū)政府不斷有效組織大規(guī)?；顒蛹爸袊奈υ黾佑嘘P(guān)。當(dāng)然"9·11"以后確實有一些預(yù)訂取消或推遲。

以我們的經(jīng)驗，一家飯店在北京市場上取得成功，取決于幾個條件，一是飯店經(jīng)營要比較有成效，二是要持續(xù)不斷地進行廣告宣傳，三是要用你的強項同對手競爭。凱賓斯基的強項在于它是一個綜合體，有購物中心、酒店、公寓、寫字樓等。同時，飯店的價格有競爭性，可以吸引許多客人。飯店的餐飲設(shè)施也是優(yōu)勢之一，數(shù)量多，包容廣泛，舉辦宴會的條件也非常好。

凱賓斯基飯店周圍已形成了一個包括多家高檔飯店、使館區(qū)在內(nèi)的商圈，地域條件很好。北京申辦2008年奧運會的成功，也為飯店發(fā)展帶來新的機遇，這些都使我對市場前景保持樂觀。

施密特德國籍，曾就讀于CORNELL大學(xué)，接受過飯店管理知識的系統(tǒng)培訓(xùn)。除了母語德語外，還精通英語和法語。2000年1月1日接任北京燕莎中心凱賓斯基飯店總經(jīng)理的職務(wù)。

在飯店行業(yè)已有40余年的管理經(jīng)驗，曾長期在喜來登管理集團工作，并在數(shù)家飯店擔(dān)任過總經(jīng)理職務(wù)。1993年加盟凱賓斯基飯店管理集團，就職于北京燕莎中心凱賓斯基飯店高級行政助理、飯店經(jīng)理，1998年被凱賓斯基飯店管理集團調(diào)任印度尼西亞雅加達凱賓斯基飯店擔(dān)任總經(jīng)理。

本地市場潛力可觀

北京國賓酒店總經(jīng)理斯寶朗

每個國家都有自己的黃金時節(jié)，這就意味著有大批量的生意來源。我們開業(yè)后，主要客源為歐美商務(wù)旅游客人，包括商務(wù)旅游客人和觀光旅游團隊客人。海外旅游商務(wù)客源盡管有所增長，旅游飯店的增加也加劇了市場競爭。

經(jīng)過一年的運行，我們發(fā)現(xiàn)本地市場的消費潛力是很可觀的，長假期帶動了消費。我們?nèi)ツ?月28日正式開業(yè)，進入10月中旬時就有過兩個星期的滿房，餐飲生意也很好。今年就不能保證了。酒店原來簽訂的幾個系列團，如意大利豪華系列團、美國系列團及日本學(xué)生團都因為恐怖事件紛紛減少或取消。我想，這對于大多數(shù)五星級飯店來講都是一個極大的挑戰(zhàn)。面對這樣不利的旅游市場環(huán)境，國賓酒店也調(diào)整了銷售政策。針對"十一"期間國內(nèi)賓客旅游浪潮，國賓酒店及時推出了最惠住房價格，只要是持有中華人民共和國身份證的公民和持有在中國長期居住證的外國人均可以享受到標準間每間人民幣400元的優(yōu)惠價格。除此之外我們從銷售人員到總經(jīng)理、副總經(jīng)理都工作在銷售的第一線。

就長遠的目標群體來看我們的市場，我們的銷售策略還是著重在國內(nèi)外的商務(wù)散客和本地的外國公司及國內(nèi)的團體會議方面。利用我們在西城腹地的中心位置、高科技網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施如視頻會議系統(tǒng)、可實現(xiàn)"多點會議"，和與周邊的各大部委辦的良好關(guān)系，積極推銷我們"會議問題專家"的包價服務(wù)項目，如半天會議包價含茶點和午餐每位人民幣328元。大力拓展會議旅游市場銷售是我們目前的主要方向。

國賓酒店期待更多的國內(nèi)旅游商務(wù)客人能夠在國慶期間體驗一下五星級飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為他們的北京之行留下美好回憶。

斯寶朗蘇格蘭人，有18年在亞洲和中東擔(dān)任高級職務(wù)的經(jīng)歷，最近一次是在埃及開羅Sonasta酒店任職。

進入酒店業(yè)之前，供職娛樂業(yè)，曾在EMI和大都會工作。這是第二次來華。1990-1992年，曾在上海華亭賓館工作。還曾為香港和亞洲其它主要連鎖餐館和新項目效力。

我對企業(yè)未來充滿信心

天津喜來登大酒店總經(jīng)理巴特·戴克斯

我想說的是，在黃金周來臨之前，我們酒店外部環(huán)境有了很大改觀。

今年4月至8月天津衛(wèi)津河工程改造期間，市委、市政府同樣給我們大力支持。為減少客人出入不便和酒店的經(jīng)濟損失，工程指揮部周密計劃和組織；有關(guān)承建單位冒酷暑，戰(zhàn)高溫，搶工期；即使在施工最艱苦階段，仍然留出喜來登客人綠色通道，這一切都得到中外賓客的贊賞。

黃金周期間，衛(wèi)津河改造成功，紫金山路一帶美麗如畫。

住店客人從喜來登門前的變化會看到整個天津的變化，又將這種變化傳達給他們的親人和朋友。這無疑會進一步提高天津作為國際化大都市的形象，帶動天津旅游飯店業(yè)的發(fā)展。這使我們對企業(yè)的未來市場也信心十足。

現(xiàn)在，我們門前的紫金山路平坦寬闊，交通方便。衛(wèi)津河兩岸風(fēng)景秀美，這無疑會給我們帶來更多的生意。

近日來，在夕陽滿天或華燈初上的時候，居住在喜來登的客人三三兩兩漫步在紫金山路和衛(wèi)津河沿岸，觀賞美麗的河景，并拍照留念。每晚沿河散步也成為我本人的一個習(xí)慣，衛(wèi)津河沿岸的花園、綠地、亭榭……一切都很美，吸引著過往的行人。如果能安排一些游艇，讓人們沿河觀光，該是多么愜意的事情??！而且紫金山路燈光明亮，即使在半夜，我也感覺非常安全。

一位來自澳大利亞的卡斯特羅女士激動地說，紫金山路和衛(wèi)津河設(shè)計精巧，配套設(shè)施完善，還有盲道，加上別致的小橋、假山和水幕，和墨爾本的沿河路段一樣美麗。

另一位喜來登的常住客、來自日本的小野先生曾對我說："一天工作結(jié)束之后，回到酒店，關(guān)掉房間內(nèi)的燈，端著酒杯，欣賞窗外衛(wèi)津河的夜景讓我感到身心愉悅和放松。"

我們特別感謝天津市政府為此所作的一切努力！我衷心地希望在不久的將來，天津更多的地方像衛(wèi)津河和紫金山路這樣美麗。

巴特·戴克斯荷蘭人，熟練掌握荷蘭語、英語、法語、德語，可講泰語和日語。

今年41歲，已有17年的酒店、度假村及物業(yè)管理經(jīng)驗，從1985年起先后任荷蘭Heemskerk酒店前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理及駐店經(jīng)理；泰國AmariCoral海濱度假酒店總經(jīng)理；泰國KalimBay物業(yè)公司總經(jīng)理；泰國TheBoathouse酒店總經(jīng)理；泰國BaanKata酒店及物業(yè)管理公司執(zhí)行總裁；現(xiàn)任天津喜來登大酒店總經(jīng)理。

中西融合探新路

蘇州竹輝飯店總經(jīng)理孫必立

中國的酒店業(yè)及旅游市場的變化是顯著的，而"黃金周"效應(yīng)對酒店業(yè)而言更是經(jīng)歷了從盲目慌亂到成熟穩(wěn)健的過程。中國的長假經(jīng)濟與國外的長假經(jīng)濟區(qū)別很大，在美國或歐洲一些國家，由于私家車非常普遍，酒店反而生意清淡，特別是一些非度假型酒店更為明顯。而在中國?quot;長假經(jīng)濟"的爆熱也是當(dāng)初我們所未曾預(yù)料到的，具有中國的國情，對此，我們采取的是以更優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)來回報顧客團隊客和商務(wù)協(xié)調(diào)比例、價格的波動、預(yù)訂量的控制范圍在節(jié)假之前都是密切關(guān)注和時刻調(diào)整的。經(jīng)過幾個黃金周的運作，竹輝飯店對即將到來的"國慶中秋黃金周"更是做好了充足的準備，"黃金周"效應(yīng)對于酒店市場也是一個新話題、新商機。像竹輝飯店這樣的高星級飯店，以往接待的是外國客人居多，國內(nèi)客人、特別是以家庭為主的客人居少。而黃金周讓眾多的中國"中產(chǎn)階級家庭"走進了高星級飯店，針對這一塊新的市場，我們就采取了新的營銷方式和服務(wù)方式。如今年針對上海市場，在黃金周前酒店就對一些商務(wù)客給予優(yōu)惠，以鞏固商務(wù)客源?quot;黃金周"也給酒店的餐飲市場帶來了一些新的份額，而根據(jù)不同的客源構(gòu)成組織菜肴、調(diào)整價格可能也為高星級酒店餐飲走出低迷提供了借鑒和參考。

自美國"9·11"事件之后，今年特別是這個月以來，歐美客人確實取消不少預(yù)訂，對酒店也是很大的打擊，因而酒店現(xiàn)在重點是開拓境外市場，去年年底，竹輝飯店獲準使用美國萬豪華美達國際酒店集團的特許經(jīng)營權(quán)，正式與萬豪華美達全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接通。華美達國際訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展給竹輝這樣的老飯店帶來了新的客源、新的市場份額，竹輝這個飯店品牌在十多年的經(jīng)營中，也已經(jīng)在歐美、日本市場叫響，如今利用這?quot;雙品牌"效應(yīng)，依照國際品牌來提升企業(yè)知名度，依照國際品牌的標準和規(guī)范來進行經(jīng)營管理，可直接與國際行業(yè)標準接軌。

無論對于竹輝飯店，還是中國國內(nèi)的高星級飯店，積極利用國外品牌和知名品牌的訂房網(wǎng)絡(luò)都是目前值得推廣的，其實這也是一個中西合璧、洋為中用的過程。當(dāng)然保持飯店本身的特色是必須堅持的。

思路決定市場，竹輝飯店在經(jīng)營管理和市場開拓上有著自己獨特的模式，通過對國際知名酒店的調(diào)查，竹輝一直采用"中西融合"探新路，將國外飯店先進管理模式和科學(xué)營銷方法與國內(nèi)飯店管理模式相結(jié)合，這樣才能在走向國際化酒店的同時，不失自己鮮明的特點。親和的利用商機開拓市場是酒店在營銷中更值得注重的，如中國現(xiàn)在?quot;黃金周"、"2008年奧運會"、蘇州的APEC財長會和技交會、中國進入WTO，這些大的形勢和機遇都給飯店帶來新的希望。

孫必立新加坡人，1973年留學(xué)美國學(xué)習(xí)酒店管理，并在美國假日集團、喜來登酒店集團所屬酒店從事餐飲、財務(wù)工作逾十年。1985年來到中國，在北京籌建奧林匹克酒店并擔(dān)任財務(wù)總監(jiān)。1994年蘇州竹輝飯店任總經(jīng)理，1998年回美國，2001年再度出任蘇州竹輝飯店總經(jīng)理。

南京一定會吸引更多投資

南京金鷹皇冠酒店總經(jīng)理劉慧詩

截止目前，中國已經(jīng)經(jīng)歷了多個黃金周，這對酒店來說無疑是一個商機，但就某些城市的五星級商務(wù)酒店來說，相對沒有增加多少額外的利潤，原因有以下幾點：第一，黃金周期間商務(wù)旅行的客人極少，若無休閑旅游客人做補充，此間出租率將會非常之低，黃金周將失去光芒。第二，黃金周多為普通百姓出游，即使有部分人群有較高的旅行要求，但也只是極少一部分，因此五星級的酒店為了爭取高出租率，競相推出各種包價來吸引更多的客源。第三，各種極為優(yōu)惠的包價自然吸引了不少休閑客人，酒店出租率也因此而提高，但是酒店的平均房價也因此而相應(yīng)下降，所以酒店的總體盈收也可能與非黃金周期間持平，但由于高出租率相應(yīng)帶來較多的成本支出，所以就凈利潤來說，并不顯增長。

由于地區(qū)差異，同在皇冠假日集團旗下的酒店，在旅游熱點城市競相漲價仍然很滿。隨著持續(xù)幾年火爆黃金周的出現(xiàn)，人們出行都更趨于理性，我認為黃金周開始進入了一個相對持久的平穩(wěn)期。

有預(yù)報稱今年全國入境旅游客人出現(xiàn)下降趨勢，我并不這么認為，如果入境旅游客人有下降，相信這也是短期的，從長遠來看整個市場，中國目前是全世界經(jīng)濟發(fā)展最快、最穩(wěn)的國家。中國進入WTO之后，各種商業(yè)機會及中國空前的市場潛力將吸引更多的投資，因此商務(wù)市場我相信一定會增長。

就南京市場而言，南京地處華東經(jīng)濟中心地帶，并且依托江蘇省自身較高的人口素質(zhì)，成熟的商業(yè)環(huán)境，一定會吸引更多的投資。近期令世人矚目的華商大會在南京召開，我們金鷹皇冠酒店作為南京國際五星級標準的酒店承擔(dān)了相當(dāng)重要的接待工作，眾多初來南京的華商對南京能擁有如此一流的國際品牌酒店深表滿意，這滿意倒不單是因為金鷹皇冠酒店是南京目前最高的酒店(60層)，或我們55%以上的客房面積達到55平方米以上，而是酒店能擁有100兆的高速寬帶網(wǎng)及員工嫻熟而專業(yè)的服務(wù)水準。隨著華商大會在南京的順利召開，華商對南京有更深入的了解，各種投資機遇也將接踵而至，所以酒店業(yè)也將隨之受益。

對于開拓入境客源市場，我認為有三個方面：一、運輸：增加更多的直航航線，為旅行者提供更快捷、更方便、更經(jīng)濟的交通方案。二、本地旅游資源：如城市美化、亮化、景點改造、旅游業(yè)從業(yè)人員專業(yè)水準的提升、特色旅游、品牌旅游的建立、與境外國際旅游組織的互訪與交流等。三、投資環(huán)境的完善：基礎(chǔ)設(shè)施、投資政策配套服務(wù)等，這些都將刺激入境客源的增長。

金鷹皇冠酒店是皇冠假日集團最近進入南京的酒店，其市場發(fā)展空間極為廣闊，加上連續(xù)3年南京市場的持續(xù)增長，都為拓展市場打下基礎(chǔ)。不過事實上，同樣在這3年中，連續(xù)幾個其它的國際品牌酒店先后也在南京搶灘，競爭是存在的，但是根據(jù)自身的特色，找對適合于自己的市場，同樣也可以異軍突起，加上我們皇冠假日集團旗下在中國的30多家洲際品牌、皇冠品牌、假日品牌的酒店的聯(lián)合合作，全球超過3000家聯(lián)號酒店的龐大的訂房網(wǎng)路，再加上皇冠假日集團在中國成功運作十多年的經(jīng)驗，我們對未來的市場充滿信心。

劉慧詩香港人，曾就讀于美國以旅游管理而著名的夏威夷大學(xué)，主修旅游酒店管理，獲得工商管理學(xué)士學(xué)位，后在美國康涅爾大學(xué)攻讀酒店總經(jīng)理課程，近期獲得注冊酒店行政官證書。先后在許多著名的酒店管理喜來登、半島、世紀及Delta等任副總經(jīng)理和總經(jīng)理職務(wù)。在香港回歸之后，任貴州神奇假日酒店總經(jīng)理?，F(xiàn)任南京金鷹皇冠酒店總經(jīng)理。

推出適合中國人旅游住宿包價

廈門假日海景大酒店總經(jīng)理詹榮昌

近兩年來，以黃金周為依托的假日旅游市場脫穎而出，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的亮點。在黃金周剛開始的時候，出現(xiàn)了全國旅游火爆的局面。大家都利用這難得的7天假期出門旅游，不僅交通異常的擁擠，一些地方的景點和酒店的游客接待量也呈飽和狀態(tài)，甚至在一些城市還出現(xiàn)了游客投宿無門的窘境。幾個黃金周過去了，可以說現(xiàn)在的黃金周還是為各個景區(qū)帶來了大量的游客，但是已不會再出現(xiàn)全國游客蜂擁而出的火爆場景。中國的旅游市場已趨于成熟，人們更多的會利用雙休日或公共假期進行短期的旅行，這樣一來，酒店市場雖然沒有了當(dāng)初一連幾天的滿房現(xiàn)象，但是不可否認，在黃金周期間，酒店住房率還是會比平時高出幾個百分點。

如果說旅客出游的數(shù)量呈下降的趨勢，那么這其中一個原因是受到了當(dāng)前國際形勢的影響。美國遭受恐怖主義的襲擊，全球都被恐怖主義的陰云所籠罩，這已經(jīng)給航空業(yè)帶來了巨大影響，也勢必會進一步影響到全球的旅游經(jīng)濟。所以在未來的一段時間內(nèi)，外國游客到中國旅游的數(shù)量會減少。在這種情況下，我們應(yīng)該進一步開拓國內(nèi)市場，可以和各旅行社合作，推出更適合中國人的旅游住宿包價。特別是在餐飲方面，以前酒店餐飲主要是面向住店客人，現(xiàn)在，我們已把這個重心轉(zhuǎn)移到本地客人的身上。如果能夠吸引更多的本地客人到酒店消費，那么對酒店的餐飲將起到很大的推動作用。這樣一來，星級酒店就必須降低門檻，讓老百姓覺得可以接受。我們應(yīng)該利用我們的優(yōu)勢，以星級化的服務(wù)、風(fēng)味獨特的菜肴、優(yōu)雅的環(huán)境來吸引客人。

在市場銷售方面，我們主要面向各大公司，平時我們都很重視與各大公司的聯(lián)絡(luò)，銷售部本身制定了完善的客戶檔案和跟蹤匯報，定期拜訪老客戶同時發(fā)掘新客戶。及時將酒店的最新信息提供給各家公司，同時也把他們的意見反饋給酒店各階層。這樣一來我們才能了解客戶的需求及提供更加完善的服務(wù)。同時，在酒店內(nèi)部我們也側(cè)重各個部門對銷售部的支持，保證銷售部與各部門之間順暢的溝通，這樣才能及時了解并滿足客人的需求。

詹榮昌香港人，1980年畢業(yè)于專業(yè)會計學(xué)院。在酒店業(yè)工作已20年，擔(dān)任財務(wù)總監(jiān)一職達10年之久。曾工作于法國美麗殿酒店集團、凱悅集團、假日酒店集團。1986年開始在中國酒店業(yè)工作，于天津、北京、大連、廣州、廈門等地工作超過15年?，F(xiàn)任廈門假日海景大酒店總經(jīng)理。

中方總經(jīng)理談如何應(yīng)對假日市場

散客比平日增加一倍

西安建國飯店總經(jīng)理張保民

西安建國飯店是涉外四星級酒店，是我國西北地區(qū)擁有客房數(shù)量最多的酒店，共有888間客房，以接待國外旅游團和長住公司為主。

近兩年，西部開發(fā)大規(guī)模啟動，給地處西部橋頭堡的西安帶來了巨大商機。大量的商務(wù)考察和各種類型的會議大量增加，商務(wù)客人和會議市場增長迅速。2000年，會議、商務(wù)、"黃金周"使國內(nèi)旅游散客大量增加，總收入上漲的幅度達到了西安建國飯店歷史上最高水平。

但是另一方面，隨著房地產(chǎn)業(yè)的開發(fā)和投入使用，西安酒店的長住公司市場受到很大沖擊，建國飯店也不例外。自從實行"黃金周"長假以來，這期間，西安建國飯店國內(nèi)旅游散客大量增加，飯店的客源格局也發(fā)生了一些變化。2000年5月、10月和2001年5月這3個有"黃金周"的月份，飯店的營業(yè)總收入均較前一年同期有大幅度的增長。平日每天150間夜的散客接待量，在"五一"、"十一"期間增長近一倍，外地游客大量涌入，而且這一數(shù)量還在增加。以散客的接待間夜數(shù)為例：今?quot;五一"黃金周的散客接待量較2000年"十一"黃金周的接待量增加了20%。相比較而言，兩次春節(jié)"黃金周"對飯店的影響不大。

西安建國飯店平日客房收入主要依賴于國外旅行團，國外旅游團來華的多寡主要受政治、經(jīng)濟等各方面的影響。目前，一些主要客源國的經(jīng)濟出現(xiàn)負增長，加上"9·11"美國遭恐怖分子襲擊，使得近期美國航空業(yè)和旅游業(yè)受到很大打擊，長途旅行量銳減。"9·11"事件可能會給今明兩年的國外旅游團市場增加更多的不確定因素，開發(fā)國內(nèi)的客源市場對西安建國飯店來說可謂是迫在眉睫。

隨著旅游市場中不確定因素的增加和競爭的激烈，像西安建國這樣的飯店要把握住市場的脈絡(luò)，在不斷變化的市場中尋求和擴大生存空間。"黃金周"旅游市場已趨于穩(wěn)定增長，這給西安建國飯店帶來了新的發(fā)展機遇。

全部客房留給散客

北京新興賓館總經(jīng)理王國防

新興賓館位于北京市區(qū)西部的繁華地段，北臨中央電視塔、緊傍城鄉(xiāng)貿(mào)易中心。散客一直是賓館的重要客源。2000年"五一"第一個黃金周即將到來的四月初，酒店組織人員對客源市場情況進行了充分的討論。在討論中大家認為，東南亞經(jīng)濟開始復(fù)蘇，賓館從頭一年12月份到2000年3月份散客銷售開始逐月上升，預(yù)計"五一"市場會好于往年。再就是頭一個"五一"長假，大部分游客對旅行社不太熟悉，加上新興賓館地理位置好，所以散客市場應(yīng)該會很好，于是決定把客房都留著接散客。雖然討論了、決策了，作為總經(jīng)理心里還是不踏實，必竟"五一"還未到來，實踐還未檢驗決策是否正確。到了4月26日，散客逐日上升，到29日，可供出租的180間客房全部爆滿。從4月26日到5月5日，酒店客房每天收入達到8萬元左右。

在2000年"十一"第二個黃金周到來前的9月初，酒店又組織有關(guān)人員討論分析市場形勢，感到游客經(jīng)過"五一"的"遭遇"后，出游會更加理智。加上"春""秋"之別，從心理學(xué)的角度，人們經(jīng)過一個冬天的煎熬，都愿意利用春天出來放松放松，所以春天出游的人要多于秋天。再加媒體的過度渲染，造成一部分游人心理上的障礙，害怕節(jié)日出游。于是賓館預(yù)測，"十一"客源市場不如"五一"。但是考慮到新興賓館所處的地理位置，還是決定接散客，"十一"七天假期，散客出租率平均達到了72%。

今年9月以來，新興賓館的散客入住率達到了歷史最高峰，酒店收入也大幅增加。根據(jù)這一市場勢頭和我們的綜合分析，雖然不少旅行社打電話來訂房，酒店還是留出全部客房接散客，沒有接一個旅游團，現(xiàn)在看來，今年"十一"比去年"十一"的市場好，收入也會有所增加。

搭起文化"大戲臺"

北京河南大廈總經(jīng)理趙榮軒

北京河南大廈是河南省人民政府駐京辦事處投資興建的，在性質(zhì)上與其他旅游涉外飯店有一些區(qū)別，接待任務(wù)在整個營業(yè)構(gòu)成中占有一定的比例。

河南大廈的設(shè)施設(shè)備檔次很高，已被評為涉外四星級旅游飯店。在經(jīng)營管理上，河南大廈強調(diào)與國際飯店業(yè)接軌，同時也依托地方文化背景來創(chuàng)造特色，開業(yè)5年來，已經(jīng)形成了相對固定的客源市場和合理的客源構(gòu)成比例。

河南大廈在經(jīng)營上有一些先天不足，主要是地理位置較偏，所以確定了以國內(nèi)外商務(wù)散客為主要客源市場，輔以一些高中檔的會議，東南亞或歐美地區(qū)的旅游團隊作為補充。

2000年5月第一個"黃金周"，河南大廈在思想準備上不太充分，5月1日下午，大批客人源源不斷地涌入飯店，客房很快爆滿，客人還在趕來，預(yù)訂幾乎要無法保證，完全打破了飯店的接待計劃。大廈派出一名副總經(jīng)理專門負責(zé)在前臺分房，當(dāng)天的出租率達到了116%。

去年"十一"市場表現(xiàn)較為冷靜，大廈雖然提前留出了足夠的散客房，但卻未能完全住滿。一熱一冷兩種不同的市場反應(yīng)，促使大廈認真分析客源和市場，更早更充分地下手準備。到春節(jié)"黃金周"，因為事先做了很多工作，對市場的把握也更加準確一些，基本能按計劃搞好接待。

經(jīng)過一年多的磨合，旅游企業(yè)和游客都明顯成熟起來。河南大廈在每次"黃金周"來臨前都要做充分的市場分析和預(yù)測，甚至還要進行一些居民出游計劃抽樣調(diào)查。從我們掌握的信息看，今年整個市場都表現(xiàn)得較為理智，游客行程及食宿安排事先都有比較詳細周密的計劃。

預(yù)計以后不可能出現(xiàn)第一個"黃金周"那樣紛亂無緒的場面，接待量只可能比平時有穩(wěn)定的上升。那么，如何在這一穩(wěn)定增長的市場中最大限度地增加自己的份額呢？河南大廈決定靠打"文化牌"來抓住今年"十一"黃金周市場。

河南電視臺"梨園春"戲曲節(jié)目在河南省內(nèi)深受歡迎，在全國也享有盛名。"十一"黃金周期間，河南大廈邀請數(shù)名久負盛名的豫劇表演藝術(shù)家和"梨園春"節(jié)目中獲得2000年度金、銀、銅牌擂主稱號的演員來大廈演出，演出現(xiàn)場提供正宗豫菜和百余種地方風(fēng)味小吃自助餐。

這個活動將弘揚傳統(tǒng)戲曲文化、飲食文化與經(jīng)營活動結(jié)合起來，既能為在京及來京的豫劇迷們創(chuàng)造一個假日休閑的機會，又能為大廈創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，是一個一舉兩得的舉措。

從目前的市場反映看，這個活動效果非常好，吸引了廣大在京的豫劇迷。這場演出在河南大廈二層粵海樓宴會廳舉行3場，每場都基本滿場，每場100位觀眾，每位票價360元，這樣每天大廈增加近4萬元的收入。雖然客房比平日增長得有限，但這種演出活動增加了大廈"黃金周"前3天的收入，保證了整個"黃金周"的經(jīng)營效益。

讓"黃金周"效應(yīng)成功延伸

北京溫特萊酒店副總經(jīng)理賈翠

如今，"黃金周"的概念已越來越深入到旅游等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的思想中。如何將這一概念深化，在"黃金周"中把握市場機會，使效應(yīng)在"黃金周"后也得以延伸，是企業(yè)應(yīng)該認真思考和研究的問題。

北京溫特萊酒店地處北京CBD中央商務(wù)區(qū)，是一家三星級酒店，2001年國慶和中秋佳節(jié)雙至的"黃金周"使得整個酒店都在思考：我們應(yīng)該怎樣做，做些什么？

對此，酒店管理層進行了深入研究，從2001年春節(jié)和"五一"的體會和經(jīng)驗看，酒店人應(yīng)有超前意識，不能只停留在"黃金周"本身，而應(yīng)加以延伸，使酒店在"黃金周"的氣息下，夯實經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，使酒店在質(zhì)上有一定的飛躍。

第一，重質(zhì)量。"黃金周"期間，酒店更應(yīng)意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，用獨特、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使"黃金周"的各項利益在酒店得到延伸、得到鞏固。"黃金周"是酒店服務(wù)質(zhì)量極好的展現(xiàn)機會，是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識深化的機會。

第二，重收益。"黃金周"給酒店帶來的收益不僅僅是那幾天客房和餐飲的收入，還應(yīng)來自于創(chuàng)意和各項創(chuàng)造過程所帶來的綜合效益，以及在"黃金周"過程中所凝聚的酒店"魅力"。有效抓住"黃金周"的收益關(guān)，預(yù)示著酒店客源市場的再次鞏固和再上臺階，與之相配合的是內(nèi)部管理的進步。

第三，重品牌。"黃金周"期間，酒店要重視品牌的長遠打造，不能只追求短暫的利益，要與酒店的品牌意識相結(jié)合，經(jīng)營活動不能離開酒店的宗旨。

第四，重文化。"黃金周"也是酒店文化更加融入社會、融入客源市場、融入為客人服務(wù)的員工身心的極好機會。在"十一"黃金周期間，溫特萊酒店從維護和拓展市場的角度出發(fā)，深化經(jīng)營管理目標，以重質(zhì)量、重效益、重品牌、重文化為主線，在客房預(yù)訂基本達到100%的情況下，推出了中秋國慶佳節(jié)團圓商務(wù)宴，以及"川菜美食月"活動，期間都有一定程度的優(yōu)惠，以答謝酒店的長期客戶并吸引周邊家庭消費。

百年老店新切入點

天津利順德大飯店副總經(jīng)理張君林

天津利順德大飯店始建于1863年，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀的田園建筑特點。

利順德飯店是天津原英租界風(fēng)貌的代表建筑；毗鄰首都北京，又使得它成為達官顯貴們與中外各界社會的高級社交場所；中國末代皇帝溥儀和皇后婉容多次在此用餐跳舞，近代中國的歷任總統(tǒng)袁世凱、徐世昌、曹錕、馮國璋、黎元洪都在此留下足跡，張學(xué)良與趙四小姐綿長感人的愛情故事在此演繹，蔡鍔將軍與梁啟超先生在此共商討袁大計，美國第31屆總統(tǒng)任開灤煤礦總經(jīng)理期間在此長居7年之久，中國革命先驅(qū)孫中山先生、藝術(shù)大師梅蘭芳等先后在此下榻。有人將利順德大飯店稱為中國天津近代史的縮影，亦有人稱之為歷史博物館，無論其稱謂如何，它的確以其獨有的特色，吸引著眾多希望接近它、了解它的人們。

做為"華夏第一店"、全國重點文物保護單位的利順德大飯店，結(jié)合自身特色，挖掘利用獨有的豐厚歷史文化底蘊，找到新的切入點，飯店參照珍存下來的20世紀30年代的老照片和遺跡，按照英式風(fēng)格原貌，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會廳并新辟出6個不同特色的單間，以滿足客人的不同需要。

今年國慶、中秋恰逢一日，勢必會出現(xiàn)一個假日消費的高潮。為此，利順德大飯店選派名廚專程赴北京飯店，把1949年10月1日、劉少奇、、等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人出席的"開國第一宴"的宴會菜單引進津門。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝，新穎的造型，隆重推出"開國第一宴"。為各界人士享受國宴的品位、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機。同時還推出名貴的魚翅、鮑魚等精品系列、歸國華僑思鄉(xiāng)宴、喜慶團圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟增添了亮點。

為使老飯店煥發(fā)青春，我們對原有的主樓客房進行了精心的裝修改造，專門訂制了深棕色的楸木雕花家具。特別是室內(nèi)空間高度超過3米以上，為一般新酒店所不具備。尤其受到歐美客人的青睞、眷顧和歡迎。

古樸厚重的文化韻味加之豪華靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù)，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住、會議與休閑場所。

多搞活動早做準備

大連萬達國際飯店總經(jīng)理褚寶玉

9月24日才正式結(jié)束的大連國際服裝節(jié)，使大連市內(nèi)的酒店一片繁忙和火爆，大家的生意都不錯。節(jié)慶活動對大連酒店效益的提高有很大促進。不論是服裝節(jié)，還是煙花爆竹節(jié)、賞槐會等都是如此，為酒店帶來很多客源。

服裝節(jié)過后緊接著就是"十一"黃金周，酒店的生意會迎來又一個高峰。大連旅游市場"十一"一般沒有"五一"火爆，一個原因是"十一"時大連天氣已較涼，人們印象中大連地處東北，另據(jù)我們分析，與人們的購買力也有關(guān)。

大連萬達國際飯店是一家商務(wù)酒店，"黃金周"期間商務(wù)活動減少，酒店的做法是多搞活動，吸引那時在店的客人多在店內(nèi)消費，同時大力開拓其他市場。針對今年"十一"黃金周，飯店的做法是早下手、早準備。

早在7、8月份，飯店就在北京、沈陽這兩大內(nèi)賓客源地設(shè)立辦事處，承攬企業(yè)獎勵旅游。飯店還對8-10層進行改造，使這幾個樓層的備品、色調(diào)等更加情感化，適應(yīng)女性賓客的特點。女性對客房的需求實際上就體現(xiàn)了家庭的需求，以迎接"十一"家庭客源的增多。飯店還推出了家庭套餐、特色套餐等，增加品種，吸引客人。

從幾個"黃金周"的情況來看，飯店的出租率都能達到90%以上，比平時增長10-15%。平時大連萬達飯店的客源結(jié)構(gòu)是團隊會議占20%，長住公司占8%，散客占50%，今年"十一"黃金周飯店以團體客人為主，占70%，家庭散客占30%。

萬達飯店的客源特點非常突出，以臺灣團隊和日本團隊為主。萬達是東北三省唯一去臺灣地區(qū)促銷的飯店，所以臺灣客人來東北一般住萬達。萬達在日本有訂房中心，能為飯店批量輸送日本客人，飯店里有日本樓層，提供有針對性的服務(wù)，很受日本客人的歡迎。

除了日本樓層外，飯店還設(shè)有韓國樓層、歐美樓層、商務(wù)樓層等，針對不同客人的特點提供特色產(chǎn)品。飯店要求員工始終堅持情感服務(wù)，提供高附加值的延伸服務(wù)，不斷增加客人的滿意度，培育穩(wěn)固的客源群體。"黃金周"期間客人來的多了，飯店尤其注意不能降低服務(wù)檔次，給客人留下美好的印象。

萬達飯店的理念是"卓越品質(zhì)，家外之家"，我們要讓每一位到店的客人都體會到家的溫馨。讓"黃金周"出來旅游的人得到真正的休閑，也讓各種原因，假日還留在酒店不能與家人團聚的客人，感到飯店的溫暖和親情。

開房率為100%

成都喜瑪拉雅酒店副總經(jīng)理牟峰

四川成都喜瑪拉雅酒店在客源定位上以會展和旅游團隊為主。從2000年"五一"第一個黃金周開始，每到"黃金周"，眾多的旅行社紛紛前來訂房，往往"黃金周"前一個月，客房就被預(yù)訂一空。

在最初的兩個"黃金周"里，由于客流量比平時增大許多，工作十分繁忙，再加準備和接待經(jīng)驗不足，難免出現(xiàn)一些問題和紕漏。從今年春節(jié)第三個"黃金周"開始，酒店認真總結(jié)了以?quot;黃金周"中出現(xiàn)的問題，對癥下藥，細化每個部門、每個崗位的接待程序、崗位職責(zé)。今年"春節(jié)"、"五一"兩個黃金周，客人滿意率均達到94.8%以上。

因為有了前幾個"黃金周"的經(jīng)驗，在今年國慶到來之前20多天，酒店即成立了"黃金周"領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理張曉紅女士親自掛帥。根據(jù)酒店營銷部提供的數(shù)字，國慶7天大假，共計有36個團入住酒店，平均每天5個團，200多人，酒店開房率為100%。

成都"黃金周"市場"十一"好過"五一"，這是普遍的規(guī)律。我們認為原因有幾個："五一"是春節(jié)剛過，人們余錢不多，是受購買力所限。同時，人們上半年工作較忙，下半年才較寬松。另一個原因就是學(xué)生考學(xué)集中在6、7月份，所以"五一"很少家庭出游。

針對"十一"黃金周充足的客源、良好的經(jīng)濟收益，酒店管理層認為，重經(jīng)濟效益，更重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效益，看重酒店的長遠利益，絕不讓客人、旅行社留下意見，留下遺憾，留下服務(wù)不好的印象，自斷今后的客源與財源。

"9·27"世界旅游日這一天，酒店在門口分發(fā)與酒店有長期合作關(guān)系的旅行社的資料，介紹線路，進行全國及四川省旅游知識問答、小吃外賣及服務(wù)人員70多種口布折花表演。酒店的喜雅歌舞隊表演節(jié)目，推出"喜雅婚宴，真情無限"活動，因為"十一"期間婚宴不少。

酒店在成立"黃金周"領(lǐng)導(dǎo)小組的同時，還進行了具體的安排與落實：做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，保證酒店硬件設(shè)施的良好運行；各部門加強崗位技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。對普通話、外語水平不達標者，強化培訓(xùn)；前臺接待、大堂副理等一線人員，必須熟悉四川及成都的旅游景區(qū)概況、風(fēng)俗民情、旅游線路、天氣情況、旅游常識等，以便更好向客人提供問詢服務(wù)；做好酒店消防設(shè)備設(shè)施的檢查，全員高度樹立防火、防盜、防突發(fā)事件的意識，以確保賓客人身和財產(chǎn)的安全；餐飲部提供適合國內(nèi)及東南亞客人飲食習(xí)慣的菜肴，盡量滿足不同地區(qū)客人的需求。加強"黃金周"期間食品衛(wèi)生檢查，防止發(fā)生食物中毒；加強大假期間的值班，要求各部人員在服務(wù)工作中做到細致化、親情化、快捷化、輕微化，提高整體工作效率；做好客人的行李寄存、貴重物品保管、代辦業(yè)務(wù)、物品購買、親朋到店探訪等工作；做好酒店長住商務(wù)散客的工作，在旅游團隊住滿時，可由大堂副理幫其預(yù)訂其他酒店。待團隊走后，再由酒店派車接回，并享受優(yōu)惠房價，以留住這部分忠實的商務(wù)散客；營銷部隨時與旅行社領(lǐng)隊、導(dǎo)游聯(lián)系溝通，幫助解決困難，協(xié)調(diào)接待、入住、就餐工作，以維護酒店與旅行社之間唇齒相依的關(guān)系；建立值班經(jīng)理負責(zé)制，全權(quán)處理當(dāng)班期間發(fā)生的事情。出現(xiàn)問題和服務(wù)投訴，追究當(dāng)事人和值班經(jīng)理的責(zé)任，并進行經(jīng)濟處罰。