導語：安防運營服務模式創(chuàng)新與發(fā)展研究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、安防運營服務模式的發(fā)展現(xiàn)狀

安防運營服務業(yè)起始于上世紀五六十年代，最初在國外被稱為電子保安業(yè)，是以報警技術服務為手段，以公共安全和人身財產安全為服務目標的特殊行業(yè)。目前，安防運營服務在日本、美國、英國、新加坡等一些發(fā)達國家已經實現(xiàn)了普及。相比之下，國內安防運營服務市場起步較晚，起始于上世紀80年代，主要涉及監(jiān)控與報警運營服務、維修保養(yǎng)服務、綜合安全托管服務、租賃服務、咨詢服務、設計服務、監(jiān)理服務、培訓服務等服務項目。作為安防行業(yè)三大支柱之一，國內安防運營在行業(yè)中“存在感”較低，2019年全國安防行業(yè)總產值為7562億元，安防運維和服務市場約為279億元，僅占安防行業(yè)總產值的3.7%，遠低于安防產品與安防工程的總體市場份額。放眼全球安防市場，安防運營服務地位則較為突出，2017年數(shù)據(jù)顯示，全球安防產業(yè)總收入為2570億美元，其中信息技術安防業(yè)占比35%左右。由此可見，國內安防運營服務仍有很大的發(fā)展空間。近年來，伴隨安防產業(yè)結構調整和產業(yè)升級，國內安防運營服務市場的格局也在悄然改變，并呈現(xiàn)出兩大特點：一是圍繞“服務升級”的用戶思維，以報警運營服務為主的傳統(tǒng)運營服務企業(yè)推出“服務＋平臺＋數(shù)據(jù)”的運營模式。以筆者公司為例，作為一家主營聯(lián)網報警運營服務的安防企業(yè)，20年來，隨著入網用戶量的不斷增長以及服務用戶類別的不斷拓展，繼續(xù)使用同一服務模式已經無法滿足市場需求。為此企業(yè)自主研發(fā)“安防數(shù)據(jù)預測預警分析平臺”，通過客戶端智能感知識別設備實現(xiàn)了對全部前端在線數(shù)據(jù)的實時采集和傳輸，7x24小時對線上數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測、預警處理、系統(tǒng)維護、故障維修及案件處置。進一步挖掘數(shù)據(jù)價值，為政府機關、行業(yè)主管部門和客戶提供安防數(shù)據(jù)定制化服務、提升預測預警預防能力、切實提高防范各類風險隱患的能力水平，實現(xiàn)了從單一聯(lián)網報警服務到以數(shù)據(jù)平臺為核心，以及跨區(qū)域安防數(shù)據(jù)運營服務為支撐的社會化、智能化、專業(yè)化的服務升級；二是傳統(tǒng)安防設備提供商、工程與系統(tǒng)集成商開始瞄準運營服務市場，搭建“產品+工程+服務”的一站式服務。在安防產品價格日趨透明化的今天，和大眾類電子產品一樣，安防產品基本實現(xiàn)了明碼標價，產品利潤空間進一步壓縮。一些安防設備提供商和系統(tǒng)集成商開始重新考慮市場布局，在營銷思維方面，從“賣產品”向“賣服務”轉變，憑借自身軟硬件開發(fā)優(yōu)勢，逐步向產業(yè)鏈下游市場（維修維護、報警運營、中介服務等運營服務）挺進，向服務要效益。這一轉變無疑將為服務運營市場發(fā)展注入強勁動力，而對于一些實力較弱的傳統(tǒng)服務運營企業(yè)而言卻是生死攸關的考驗。

二、服務運營發(fā)展過程中存在的問題

就目前安防運營服務市場發(fā)展現(xiàn)狀而言，仍存在一些問題，制約運營服務市場走向真正的成熟和壯大。目前聯(lián)網報警運營服務發(fā)展中存在以下問題：1.缺乏行業(yè)領導品牌，市場秩序混亂目前安防行業(yè)中具有一定知名度的品牌企業(yè)基本都是設備廠商和工程系統(tǒng)集成商，除了排名全球安防品牌企業(yè)前十的?？低暫痛笕A股份，其他能被消費者記住的品牌屈指可數(shù)，其中運營服務企業(yè)更是寥寥無幾。與此同時，安防市場長期存在低價競爭、惡性競爭等不良現(xiàn)象，導致市場秩序混亂，不利于產業(yè)生態(tài)的良性發(fā)展。2.企業(yè)缺乏服務意識，服務持續(xù)發(fā)展能力差由于聯(lián)網報警運營企業(yè)發(fā)展良莠不齊，為消費者提供的產品質量、服務水平難以保障。一些企業(yè)缺少服務意識，只追求短期效益，一旦簽約成功，完成設備安裝，后期的服務運維（人員培訓、設備維修保養(yǎng)、巡檢巡查等）不再提供支撐，導致產品使用問題頻出，用戶體驗差，對報警運營服務行業(yè)產生負面認知。3.區(qū)域性壁壘仍存在，服務運營系統(tǒng)/平臺兼容性弱報警運營服務市場長期存在地域分割狀況嚴重的現(xiàn)狀，幾乎沒有國內企業(yè)自主知識產權的綜合性報警運營服務平臺，難以實現(xiàn)多維度、跨場景業(yè)務和各品類設備在同一平臺層面的應用與融合。4.行業(yè)性管理法規(guī)、規(guī)范不夠健全目前安防行業(yè)還沒有相應的《技防管理條例》等法律法規(guī)實施。公共視頻圖像、出入口控制等基礎設施的安裝保護、信息資源的安全與共享、新技術新業(yè)務開展、安防服務基礎資源管理等工作還需要進一步規(guī)范，亟待提升安防行業(yè)法制化水平。此外，技術人才缺失、研發(fā)創(chuàng)新不足，對新技術的推廣與應用滯后，新客戶群體的開發(fā)力度不足、運作模式相對單一、缺少大數(shù)據(jù)思維與社會化運營等問題都制約了行業(yè)的發(fā)展。在激烈的競爭環(huán)境中誰能率先解決這些問題誰就有機會在競爭中贏得先機。

三、探索安防運營服務模式的發(fā)展創(chuàng)新

為促進安防運營服務工作的持續(xù)發(fā)展，推動安防行業(yè)整體服務水平提升，安防從業(yè)者應不斷提升服務意識，積極探索運營服務新模式，從創(chuàng)新中尋求出路。事實上，當傳統(tǒng)服務運營商與設備提供商、系統(tǒng)集成商面對服務運營同一個市場時，不僅是競爭關系，更應該主動發(fā)現(xiàn)合作契機，發(fā)揮各自優(yōu)勢，建立新型的合作模式。例如當設備廠商甲與運營服務企業(yè)乙達成合作，用戶選購產品時，甲公司可以向用戶推薦“產品+服務”套餐，即選用乙公司服務可以購買更加優(yōu)惠的產品，這樣做既可以讓用戶享受到實惠，又為用戶解除了后續(xù)服務之憂，以價格和服務雙重優(yōu)勢促成交，最終實現(xiàn)共贏。安裝和服務費用由誰來出，一直是困擾安防運營服務企業(yè)的一大難題。以智安小區(qū)建設為例，一些設備提供商搶先一步為社區(qū)進行安防系統(tǒng)安裝，但由于無法保證人員培訓、設備維修保養(yǎng)、巡檢巡查工作以及后續(xù)維保資金的持續(xù)跟進，致使很多安防設備成了“擺設”，完全起不到安全防范作用。同時，一些安防運營服務企業(yè)有心打開智安小區(qū)市場，但相關服務運維費用由哪一方承擔，成為不得不面對的問題。智安小區(qū)建設應該是一個多單位參與、共建共享共治的應用場景，不僅能夠提升社區(qū)智能防控水平和社會治理成效，更是為社區(qū)居民提供更加安全、智能和便捷服務的新型社區(qū)服務。安防運營服務企業(yè)在參與智安小區(qū)建設過程中不應按照固有思維“坐、等、靠、要”，沒有投資方就要動腦筋創(chuàng)造利潤點，搭建一個共建共享共治的服務平臺。比如在社區(qū)出入口、電梯間、居民公共活動場所安裝電子顯示屏，可以在政府部門、居委會、物業(yè)相關安全、疫情、管理、服務等通知的同時，為社區(qū)附近商戶推送營銷廣告，帶動客流增長。運營服務企業(yè)還可以建立一個客戶端APP，將社區(qū)黨建工作、居委會物業(yè)等多方匯聚到一個服務平臺，社區(qū)居民只要安裝一個手機APP就可以享受到小區(qū)、電梯門禁出入、報警送醫(yī)求助等各類安防服務，還可以隨時掌握天氣、交通信息，了解周邊超市、各賣場的消費動向，甚至打車、點外賣等服務都可以一鍵完成?？梢哉f真正實現(xiàn)了“居住安全、出入有序、環(huán)境整潔、管理到位”的安全智慧住宅小區(qū)的建設目標。

四、結語

安防運營服務有起點沒有終點，從為用戶提供安防運營服務的那刻起，如何提升用戶服務體驗，推出更加安全、智能和便捷的服務，成為運營服務企業(yè)工作的核心，特別是在大數(shù)據(jù)、云計算、5G等技術不斷發(fā)展的今天，借助技術優(yōu)勢可實現(xiàn)社會化、智能化、專業(yè)化的安防運營服務升級，需要運營服務企業(yè)不斷思索、不斷求新、不斷開拓。未來的安防運營服務將值得期待。

作者：韓峰 單位：河北安防報警網絡有限公司