導(dǎo)語：數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系建設(shè)的現(xiàn)實(shí)背景

當(dāng)前電力營銷服務(wù)工作面臨著來自政府、客戶以及自身多維度、全方位的需求，在數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系建設(shè)時(shí)需系統(tǒng)性地進(jìn)行梳理、整合與轉(zhuǎn)化。（1）基于泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的需要。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)對建強(qiáng)數(shù)據(jù)中臺有極高的要求，當(dāng)前電力營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)仍不同程度上存在整體質(zhì)量不優(yōu)、存量數(shù)據(jù)不真、新增異常未絕等問題，數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系可有效推進(jìn)實(shí)現(xiàn)營銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)、全過程的實(shí)時(shí)在線監(jiān)控、在線指揮和科學(xué)決策，為提升營銷專業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量、挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值提供了更好的平臺。（2）基于電力營銷改革發(fā)展的需要。集抄全覆蓋后，抄表、核算、賬務(wù)工作均實(shí)現(xiàn)了智能化，營銷管理重心向營銷指標(biāo)、環(huán)節(jié)異常管控轉(zhuǎn)移，原有管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、制度標(biāo)準(zhǔn)等已無法滿足當(dāng)前工作需要，還存在監(jiān)控和稽查業(yè)務(wù)職責(zé)界線不清晰等問題，需全面調(diào)整、重組并建立一套數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理體系來滿足當(dāng)前工作需要。（3）基于更好地服務(wù)客戶的需要。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)客戶導(dǎo)向型特征愈發(fā)明顯，只有不斷根據(jù)客戶需求調(diào)整工作方向，才能在市場化競爭中立于不敗之地。隨著監(jiān)控體系建設(shè)深入推進(jìn)，在數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用以及滿足客戶多元化智能用電等方面將不斷涌現(xiàn)新成果，營銷人力資源也實(shí)現(xiàn)釋放和重組，為提升整體營銷服務(wù)工作質(zhì)量、構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺”的供電服務(wù)體系建設(shè)提供了強(qiáng)大的平臺支撐。

2數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系建設(shè)主要思路和做法

落實(shí)國網(wǎng)公司泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)“四個堅(jiān)持”原則要求，按照“業(yè)務(wù)監(jiān)控集約化、異常處理屬地化”原則，以“面向客戶、面向市場、面向真實(shí)性”為導(dǎo)向，實(shí)行“省級監(jiān)督、市級監(jiān)管、縣級監(jiān)控”分層分級系統(tǒng)化管理，從體系架構(gòu)、監(jiān)控職責(zé)、制度標(biāo)準(zhǔn)和工作機(jī)制4個方面構(gòu)建數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系，搭建企業(yè)中臺，實(shí)現(xiàn)營銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)、全過程實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、高效在線監(jiān)控、在線指揮和科學(xué)決策。（1）重組體系架構(gòu)。堅(jiān)持以“職責(zé)清晰、業(yè)務(wù)融合、監(jiān)控智能”為目標(biāo)，以建強(qiáng)企業(yè)中臺為抓手完善營銷監(jiān)控體系。一方面，建立“省、市、縣”三級監(jiān)控體系完善業(yè)務(wù)中臺，省級管理層為省公司營銷部，實(shí)施層為省供電服務(wù)中心；市級管理層為市公司營銷部，實(shí)施層為客戶服務(wù)中心；縣級管理層為縣客戶服務(wù)中心、區(qū)（支）公司、分中心，實(shí)施層為業(yè)務(wù)監(jiān)控室（班），并配套完善相應(yīng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、班組和崗位設(shè)置。另一方面，部署構(gòu)建營銷智能運(yùn)營管控平臺完善數(shù)據(jù)中臺，國網(wǎng)湖南電力整合現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)功能，通過將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、計(jì)量采集、遠(yuǎn)程費(fèi)控、線損管理、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、反竊查違等營銷核心業(yè)務(wù)納入同一監(jiān)控平臺管控，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，有針對性地開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的接入與整合。（2）明晰監(jiān)控職責(zé)。按照“省級監(jiān)督、市級監(jiān)管、縣級監(jiān)控”原則分層分級系統(tǒng)化管理營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控，省級負(fù)責(zé)對公司核心關(guān)鍵指標(biāo)與重大典型問題進(jìn)行監(jiān)控分析；市級主要負(fù)責(zé)供區(qū)營銷監(jiān)控業(yè)務(wù)的具體實(shí)施，對關(guān)鍵、突出問題展開監(jiān)控分析以及上級工單處置，落實(shí)閉環(huán)管理和考核等；縣級負(fù)責(zé)落實(shí)省、市級監(jiān)控的工作要求和異常閉環(huán)，整改本單位異常，對所屬站、班、所的工作質(zhì)量進(jìn)行閉環(huán)管控和評價(jià)等。（3）完善制度標(biāo)準(zhǔn)。一是編制《營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控工作管理規(guī)范》，明確監(jiān)控工作的主要職責(zé)和內(nèi)容，固化“涉及內(nèi)部流程業(yè)務(wù)集約化管控、營銷業(yè)務(wù)異常屬地化處理”的管理模式；對營銷業(yè)務(wù)主要11個核心指標(biāo)、15個日常指標(biāo)、72個異常指標(biāo)的監(jiān)控工作進(jìn)行了省、市、縣三級分工和系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控。二是制定《營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》，對159項(xiàng)異常的分析規(guī)則和分析模板進(jìn)行統(tǒng)一修編并納入系統(tǒng)管控，確保監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題逐一閉環(huán)；強(qiáng)化培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化操作促進(jìn)監(jiān)控人員有效地熟悉系統(tǒng)、掌握分析方法，規(guī)范監(jiān)控工作，持續(xù)提升營銷運(yùn)營管控能力。（4）優(yōu)化工作機(jī)制。充分發(fā)揮營銷監(jiān)控的分析、指揮、調(diào)度作用，確保業(yè)務(wù)監(jiān)控、整改閉環(huán)、質(zhì)量考核“三到位”。一是建立監(jiān)控稽查橫向協(xié)同機(jī)制。厘清監(jiān)控、稽查職責(zé)界面，明確監(jiān)控班組負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程在線監(jiān)控、專項(xiàng)監(jiān)控，為稽查人員提供異常線索；稽查班組負(fù)責(zé)對監(jiān)控專業(yè)提供的異常問題和線索，開展現(xiàn)場稽查診斷，對監(jiān)控工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，形成互為補(bǔ)充、互為支撐、互為監(jiān)督的監(jiān)控稽查一體化合力，實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)控、專項(xiàng)稽查、現(xiàn)場稽查“三位一體”運(yùn)作模式。二是構(gòu)建異常工單閉環(huán)管控機(jī)制。通過智能管控平臺，嚴(yán)格開展疑似問題分析，分層級觸發(fā)異常工單，實(shí)時(shí)跟蹤、督辦問題整改，形成監(jiān)控分析，工單派發(fā)，異線上督辦，閉環(huán)整改的全壽命管控機(jī)制，推動營銷管控由事后控制向全過程實(shí)時(shí)化轉(zhuǎn)變。三是建立監(jiān)控工作質(zhì)量評價(jià)機(jī)制。從指標(biāo)達(dá)標(biāo)率、業(yè)務(wù)合格率、異常處理閉環(huán)率、派單合格率、異常工單抽檢合格率5個維度分層級、分單位、分專業(yè)開展工作評價(jià)，對營銷管理中存在的問題實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)行“日提醒、周管控、月評價(jià)”，對指標(biāo)落后單位定期進(jìn)行預(yù)警約談。

3數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系建設(shè)取得成效

營銷監(jiān)控作為傳統(tǒng)抄核收業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，通過建設(shè)企業(yè)中臺構(gòu)建了營銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)、全過程、全環(huán)節(jié)的監(jiān)控模式，監(jiān)控精準(zhǔn)度、完整度、規(guī)范度顯著提升，有效提高了營銷工作效率和過程管控質(zhì)量。（1）過程管控更加精細(xì)。完成營銷智能運(yùn)營管控平臺的開發(fā)建設(shè)，上線功能項(xiàng)570項(xiàng)，其中業(yè)務(wù)指標(biāo)466項(xiàng)，公共功能104項(xiàng)。不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則，擴(kuò)大監(jiān)控范圍，對各環(huán)節(jié)、各時(shí)限、各參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)、在線、精準(zhǔn)監(jiān)控分析，實(shí)現(xiàn)異常精準(zhǔn)定位、指標(biāo)按日監(jiān)控、異常工單線上流轉(zhuǎn)，提升監(jiān)控質(zhì)效。營銷關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)實(shí)現(xiàn)全程精益監(jiān)控，持續(xù)保持“量增費(fèi)清價(jià)優(yōu)損降”的發(fā)展勢頭，營銷管理真正實(shí)現(xiàn)結(jié)果管理到過程管控的轉(zhuǎn)變。（2）供電服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。國網(wǎng)湖南電力圍繞“快、真、簡、新”4個關(guān)鍵方面，搭建營銷數(shù)據(jù)中臺，提升了數(shù)據(jù)共享和支撐能力，推動全面實(shí)現(xiàn)了營銷業(yè)務(wù)集約化、異常管控精細(xì)化、問題處理實(shí)時(shí)化，現(xiàn)場一線人員傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量大幅減少，工作重心向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提高與客戶互動的積極性，現(xiàn)場作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量顯著提升；進(jìn)一步縮短供電服務(wù)管理鏈條，推進(jìn)公司143個網(wǎng)格化供電服務(wù)站建設(shè)向縱深發(fā)展，全力支撐“貼近民生、服務(wù)民眾、落戶民居”的網(wǎng)格化綜合服務(wù)新模式。（3）資源配置更加優(yōu)化。建立健全組織體系，統(tǒng)一了市公司4類主要監(jiān)控班組的名稱及主要工作職責(zé)；進(jìn)一步優(yōu)化了人員配置，試點(diǎn)單位4類主要監(jiān)控班組精簡人員近30%；積極試行監(jiān)控業(yè)務(wù)再融合，下屬地市公司因地制宜，部分采取實(shí)施“抄核、賬務(wù)與費(fèi)控”等監(jiān)控工作一體化運(yùn)作模式，部分實(shí)施“費(fèi)控、采集與臺區(qū)線損”等監(jiān)控工作一體化運(yùn)作模式，監(jiān)控體系運(yùn)作呈現(xiàn)百花齊放的格局。（4）創(chuàng)新成果更加豐碩。一是成功申報(bào)國網(wǎng)營銷大數(shù)據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)防控”基地，從電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控等5個方向，開展風(fēng)險(xiǎn)防控體系研究。二是扎實(shí)開展大數(shù)據(jù)課題應(yīng)用研究，圍繞國網(wǎng)公司營銷大數(shù)據(jù)建設(shè)7個主題，組織推進(jìn)16項(xiàng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新任務(wù)，其中“電價(jià)執(zhí)行異常自動識別技術(shù)”大數(shù)據(jù)課題獲評國網(wǎng)營銷優(yōu)秀大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用。三是推進(jìn)大數(shù)據(jù)成果推廣應(yīng)用，完成“融合內(nèi)外部數(shù)據(jù)的專變客戶電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測”等10個大數(shù)據(jù)成果應(yīng)用開發(fā)，其中7項(xiàng)成果已在國網(wǎng)湖南電力大數(shù)據(jù)應(yīng)用商店。

4數(shù)字化營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控體系建設(shè)的工作展望

下階段，國網(wǎng)湖南電力將從以下4個方面進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)控成果在泛網(wǎng)建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的深化運(yùn)用。（1）數(shù)據(jù)創(chuàng)新提升監(jiān)控精準(zhǔn)度。依托大數(shù)據(jù)平臺實(shí)現(xiàn)海量異常數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，通過增設(shè)異常篩選條件、細(xì)化監(jiān)控規(guī)則等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)異常監(jiān)控精準(zhǔn)定位，助力建成“開放互聯(lián)、在線互動”的數(shù)字化企業(yè)。（2）數(shù)據(jù)治理促進(jìn)營配融合。全力推進(jìn)營配貫通的數(shù)據(jù)采錄、治理，實(shí)現(xiàn)營配末端業(yè)務(wù)融合與協(xié)作作業(yè)，著力打造營配一體在線管控，提高故障搶修效率，提升電網(wǎng)運(yùn)行管理水平和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。（3）數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)企業(yè)發(fā)展。繼續(xù)深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，拓寬監(jiān)測分析維度，挖掘數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值，結(jié)合營銷新技術(shù)多渠道提升技術(shù)支撐，持續(xù)加強(qiáng)泛網(wǎng)建設(shè)和大數(shù)據(jù)分析在營銷監(jiān)控業(yè)務(wù)應(yīng)用的落地實(shí)踐，全力支撐監(jiān)控分析和公司決策。（4）數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)互利雙贏。依托公司營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控海量數(shù)據(jù)，按照“可量化、可交易、可持續(xù)、可泛化”的原則，融合外部數(shù)據(jù)，充分挖掘客戶用能、消費(fèi)、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)價(jià)值，建立有效的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)，為企業(yè)增值創(chuàng)效。

作者:劉樹來 單位:國網(wǎng)湖南省電力有限公司