導(dǎo)語：銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)連續(xù)性研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的連續(xù)性運行關(guān)系到銀行的品牌和形象，而引起銀行網(wǎng)點服務(wù)中斷的原因多種多樣，如營業(yè)網(wǎng)點分布廣，基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱，運維關(guān)聯(lián)的專業(yè)和管理部門眾多，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和保障能力參差不齊，都可能導(dǎo)致網(wǎng)點業(yè)務(wù)連續(xù)性水平與監(jiān)管要求和客戶期望存在較大差距。筆者在對營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)連續(xù)性運行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，對影響原因進(jìn)行深入客觀的剖析，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運維管理機(jī)制等幾方面提出了解決路徑和措施，并在業(yè)務(wù)實踐中得到了驗證，取得了良好的效果。

一、現(xiàn)狀及原因分析

筆者對某大型商業(yè)銀行11家一級分行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)連續(xù)性現(xiàn)狀進(jìn)行了實地調(diào)研，從網(wǎng)點服務(wù)中斷情況、基礎(chǔ)設(shè)施配置、運維管理體系建設(shè)和運維隊伍建設(shè)四個方面進(jìn)行了較為深入的剖析。1.服務(wù)中斷情況。引起營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成，因此本文只對信息科技因素進(jìn)行研究，除非特殊說明，文中所述網(wǎng)點業(yè)務(wù)中斷均指因信息科技原因?qū)е碌木W(wǎng)點業(yè)務(wù)中斷。2016年7月至2017年7月，被調(diào)研的11家分行網(wǎng)點業(yè)務(wù)中斷原因主要為兩類：電力和網(wǎng)絡(luò)。中斷原因分類統(tǒng)計見表1。表中發(fā)電機(jī)配置或使用故障原因主要有網(wǎng)點未配置發(fā)電機(jī)、發(fā)電機(jī)功率不匹配、發(fā)電機(jī)油料不足和發(fā)電機(jī)使用過程中出現(xiàn)故障等；供配電基礎(chǔ)設(shè)施原因主要有設(shè)施老化、線路老化、短路、斷路和開關(guān)元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有網(wǎng)點未配置UPS、UPS負(fù)載范圍不合理、UPS主機(jī)故障和UPS電池續(xù)航時間不達(dá)標(biāo)等；電力其他原因主要有網(wǎng)點電控門市電停電后無法開啟、接駁方式不一致導(dǎo)致發(fā)電機(jī)無法正常供電等。網(wǎng)點中斷原因簡要分析如圖1所示。2.網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點信息科技相關(guān)設(shè)備設(shè)施包括供配電基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)電機(jī)、UPS、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、通訊線路、終端、計算機(jī)和自助設(shè)備等。從調(diào)研統(tǒng)計情況來看，導(dǎo)致網(wǎng)點服務(wù)中斷的原因，主要體現(xiàn)在供配電基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)電機(jī)、UPS、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和通訊線路等方面，詳細(xì)情況見表2。3.網(wǎng)點運維管理體系現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點運維管理體系包含職責(zé)分工、考核機(jī)制、運維規(guī)范和應(yīng)急災(zāi)備管理等方面，主要存在以下六個方面的問題。（1）運維職責(zé)分工不明確。網(wǎng)點運維管理橫向涉及部門多，縱向涉及鏈條長。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分行網(wǎng)點運維管理職能邊界模糊，分工不明確。（2）考核機(jī)制不完善。網(wǎng)點業(yè)務(wù)連續(xù)性指標(biāo)僅在科技條線進(jìn)行考核，而其他如辦公室（或綜合管理部）、運營管理和零售等相關(guān)條線無對應(yīng)考核內(nèi)容。（3）網(wǎng)點運維操作不統(tǒng)一。營業(yè)網(wǎng)點對基礎(chǔ)硬件設(shè)施設(shè)備的日常巡查、定期維護(hù)、檢測檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求。（4）應(yīng)急與災(zāi)備管理待加強(qiáng)。部分行未制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案不完整、缺乏可操作性，應(yīng)急演練組織不到位。（5）運維隊伍力量薄弱。在支行層面，大部分支行未配備專職技術(shù)員，甚至還有少部分支行未配備技術(shù)員。在網(wǎng)點層面，未配置信息系統(tǒng)協(xié)管員（指網(wǎng)點負(fù)責(zé)協(xié)助管理信息系統(tǒng)運維的人員）。（6）技術(shù)能力不足。基層員工專業(yè)基礎(chǔ)知識不足，缺乏復(fù)雜問題的解決能力。

二、解決思路和措施

從上文可以得出，引起網(wǎng)點業(yè)務(wù)中斷既有基礎(chǔ)設(shè)施不健全、使用不方便等原因，也有管理機(jī)制不完善、基層員工不積極主動等原因。因此，我們只有從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運維管理機(jī)制兩方面同時著手，雙管齊下，才能有效提升網(wǎng)點服務(wù)連續(xù)性水平。1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，利用“智能化”解決“操作難”的問題首先，要解決好網(wǎng)點員工對電力設(shè)施“不會操作、不敢操作”的問題。網(wǎng)點供配電系統(tǒng)使用不便或故障是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的主要因素。通過引入少量低成本自動化設(shè)備，實現(xiàn)發(fā)電機(jī)接入標(biāo)準(zhǔn)化及“一鍵啟停”、市電/發(fā)電的自動切換和UPS遠(yuǎn)程監(jiān)控等功能，有效降低網(wǎng)點運維技能要求。典型的網(wǎng)點供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網(wǎng)單點故障。同時，可以利用無線技術(shù)作為網(wǎng)點災(zāi)備通信，提高通信可用性。2.完善網(wǎng)點運維體系，制定規(guī)范的流程和表單，使日常操作和事件管控精細(xì)化遵循ITIL理念，從職責(zé)分工、運維規(guī)范、應(yīng)急災(zāi)備和考核機(jī)制四個維度，建立和完善一體化的網(wǎng)點運維體系，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點生產(chǎn)運行的日常操作和維護(hù)行為，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點運維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化。網(wǎng)點運維規(guī)范至少應(yīng)包括網(wǎng)點設(shè)備部署、網(wǎng)點信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)備管理、檢查與維護(hù)以及故障申報和處理等方面。要將各項運維工作表單化，規(guī)范日常運維的人員、時點和方法并實時登記留痕，做到事事有人做；要編制簡明扼要的故障處理手冊并經(jīng)常性開展培訓(xùn)，提高網(wǎng)點員工風(fēng)險管理意識和常見異常自我處置能力，做到人人能做事。

三、應(yīng)用效果

筆者所在的某商業(yè)銀行分行，地處我國中西部，網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，網(wǎng)點中斷時常發(fā)生，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理難度很大。2017年，該行按照本文所述思路，組織開展了營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)環(huán)境專項治理活動。一是對網(wǎng)點供配電系統(tǒng)進(jìn)行了低成本的自動化改造，為交通欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村網(wǎng)點配備了固定式的柴油發(fā)電機(jī)，為城市網(wǎng)點移動發(fā)電機(jī)配備了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)電機(jī)接入端口，有效解決了網(wǎng)點發(fā)電“不會用、不敢用”的難題；二是加強(qiáng)了網(wǎng)點UPS管理，使所有網(wǎng)點UPS續(xù)航能力在2小時以上，同時建成了全省聯(lián)網(wǎng)的UPS集中監(jiān)控系統(tǒng)，為市電中斷后的應(yīng)急處理留出了足夠的時間；三是所有網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)雙線路雙設(shè)備，徹底消除線路單點故障；四是制定《網(wǎng)點運維工作手冊》，明確操作檢查時點和內(nèi)容，將工作分解落實到每個崗位的日常工作中，實現(xiàn)精細(xì)化的運維管理。通過以上方法，該行2017年網(wǎng)點業(yè)務(wù)月均中斷時間下降到0.13分鐘，達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平，應(yīng)用效果顯著。其次，要建設(shè)集中統(tǒng)一的、包括UPS狀態(tài)在內(nèi)的動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，讓遠(yuǎn)程支持人員能夠?qū)崟r掌握網(wǎng)點運行狀態(tài)，提高二線支持效率，并方便統(tǒng)計考核和系統(tǒng)優(yōu)化。再次，要重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，采用雙線路雙設(shè)備方式，

作者:高雪芹 梁承山 單位:中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行科技部