[摘要]隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)緯度

近幾年，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來越多的企業(yè)意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為全天候，及時(shí)，互動(dòng)，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。

隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無分支機(jī)構(gòu)，又無營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。

摘要：網(wǎng)上銀行做為新經(jīng)濟(jì)的一個(gè)亮點(diǎn)一直被人們寄予了很大希望。然而在網(wǎng)絡(luò)神話破滅的日子里,網(wǎng)上銀行也相繼陷入了困境。人們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前運(yùn)營狀況不錯(cuò)的網(wǎng)上銀行是那些在傳統(tǒng)銀行中增加了網(wǎng)上服務(wù)的商業(yè)模式,而非獨(dú)立運(yùn)作的網(wǎng)上銀行。調(diào)查顯示,顧客在使用因特網(wǎng)的同時(shí),仍然習(xí)慣利用銀行的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。因此從實(shí)際情況看,網(wǎng)上銀行并沒有預(yù)期的那樣節(jié)省成本,反而增加了開支。面臨如此尷尬的現(xiàn)象,業(yè)內(nèi)人士開始重新評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)網(wǎng)上銀行的今天和明天,重新審視國內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略選擇

一、我國現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行的發(fā)展?fàn)顩r

2006年,我國網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速,網(wǎng)上銀行的交易額和交易筆數(shù)大幅增長,企業(yè)網(wǎng)上銀行仍然占據(jù)市場(chǎng)主體,但個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)潛力巨大。2005年企業(yè)網(wǎng)上銀行的交易額占了總交易額的96.7%,達(dá)70.2萬億元,較2004年增長21.3萬億元。2005年中國個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展非常迅速,尤其是招商銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人用戶增長率都超過50%。個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)規(guī)模增長速度很快,增長率已達(dá)到300%。個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶增長速度更快,截至到2005年底個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶已達(dá)3460萬戶,較2004年增長103.5%,占互聯(lián)網(wǎng)用戶的38.7%,交易額也從2004年6000億元增長到2.4萬億,增長率在300%。未來四年內(nèi),企業(yè)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)將呈平穩(wěn)增長態(tài)勢(shì),而個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)將繼續(xù)快速增長,在2007年-2008年之間,市場(chǎng)交易額將接近成倍地增長,之后有所平緩,到2010年個(gè)人網(wǎng)上銀行交易額預(yù)計(jì)有望超30萬億。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)的變化和挑戰(zhàn),賽迪顧問的《2006-2007年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)研究年度報(bào)告》,將從以下方面幫助業(yè)界廠商、投資者、產(chǎn)業(yè)鏈條更精確地把握中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展應(yīng)用價(jià)值變遷軌跡——精煉主要銀行2006年競(jìng)爭(zhēng)分析,從各網(wǎng)上銀行功能、競(jìng)爭(zhēng)格局、競(jìng)爭(zhēng)策略評(píng)述等多個(gè)維度總結(jié)網(wǎng)上銀行成敗得失,評(píng)點(diǎn)市場(chǎng)領(lǐng)先要素。

二、我國現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行的技術(shù)模式和實(shí)現(xiàn)方式

一、網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)行特點(diǎn)

1、業(yè)務(wù)智能化、虛擬化。傳統(tǒng)“磚瓦型”銀行，其分行是物理網(wǎng)絡(luò)，主要借助于物質(zhì)資本，通過眾多銀行員工辛苦勞動(dòng)為客戶提供服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)銀行沒有建筑物、沒有地址，只有網(wǎng)址，其分行是終端機(jī)和因特網(wǎng)帶來的虛擬化的電子空間，主要借助智能資本，客戶無須銀行工作人員的幫助，可以自己在短時(shí)間內(nèi)完成賬戶查詢、資金轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存取等銀行業(yè)務(wù)，即可自助式地獲得網(wǎng)絡(luò)銀行高質(zhì)、快速、準(zhǔn)確、方便的服務(wù)。

2、服務(wù)個(gè)性化。傳統(tǒng)銀行一般是單方面開發(fā)業(yè)務(wù)品種，向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)，客戶只能在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)選擇自己需要的銀行服務(wù)，而因特網(wǎng)向銀行服務(wù)提供了交互式的溝通渠道，客戶可以在訪問網(wǎng)絡(luò)銀行站點(diǎn)時(shí)提出具體的服務(wù)要求，網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶之間采用一對(duì)一金融解決方案，使金融機(jī)構(gòu)在于客戶的互動(dòng)中，實(shí)行有特色、有針對(duì)性的服務(wù)，通過主動(dòng)服務(wù)贏得客戶。

3、金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的平臺(tái)。傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要圍繞資產(chǎn)業(yè)務(wù)，針對(duì)商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，進(jìn)行資產(chǎn)證券化，對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行改造與組合，滿足客戶和銀行新的需求，而網(wǎng)絡(luò)銀行側(cè)重于利用其成本低廉的優(yōu)勢(shì)和因特網(wǎng)豐富的信息資源，對(duì)金融信息提供企業(yè)資信評(píng)估，公司個(gè)人理財(cái)顧問、專家投資分析等業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和完善，提高信息的附加價(jià)值，強(qiáng)化銀行信息中介職能。

二、網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的前景

隨著網(wǎng)絡(luò)整體水平的提高和綜合實(shí)力的增強(qiáng)，它對(duì)國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)會(huì)不斷提高，它將成為一個(gè)行業(yè)，成為金融業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)，今后網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的潛力很大，市場(chǎng)前景廣闊。

摘要：網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。通過對(duì)我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；以人為本；集中管理

1網(wǎng)上銀行的定義

網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。

網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實(shí)現(xiàn)了無紙化交易。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營成本低廉、簡(jiǎn)單易操作、服務(wù)質(zhì)量完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域更寬等優(yōu)點(diǎn)。

2我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)者的主體資格作了原則性規(guī)定。依照該《辦法》規(guī)定，可以提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的主體包括兩方面：一是傳統(tǒng)的銀行機(jī)構(gòu)，包括政策性銀行、中資商業(yè)銀行、合資銀行、外資銀行等，二是在國外或港澳臺(tái)注冊(cè)的機(jī)構(gòu)（非中國法人）。這兩類主體都需要經(jīng)過央行的審批或備案。銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)可以在中華人民共和國境內(nèi)開辦電子銀行業(yè)務(wù)。”（按照該辦法第二條，電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)）?！毒W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的第二章，專門規(guī)定了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入?！峨娮鱼y行業(yè)務(wù)管理辦法》第二章“申請(qǐng)與變更”，對(duì)此問題的規(guī)定與前者的表述是不同的，應(yīng)當(dāng)說更具有可操作性。

故此，央行和銀監(jiān)會(huì)針對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入的規(guī)范性文件是有沖突的。2003年十屆人大常委會(huì)決定由銀監(jiān)會(huì)履行原由央行履行的審批、監(jiān)督管理銀行的職責(zé)，此后，《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》也做出相應(yīng)的修改。從這一精神出發(fā)，網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)準(zhǔn)入當(dāng)適用銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定。央行和銀監(jiān)會(huì)也對(duì)原由央行的部分金融規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行了清理，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》并不在110件被清理者之列，因此其效力仍未被廢止。《立法法》第71條規(guī)定：“國務(wù)院各部、委員會(huì)、中國人民銀行、審計(jì)署和具有行政管理職能的直屬機(jī)構(gòu)，可以根據(jù)法律和國務(wù)院的行政法規(guī)、決定、命令，在本部門的權(quán)限范圍內(nèi)，制定規(guī)章?！币虼恕毒W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》是央行制定的部門規(guī)章，在當(dāng)代中國是正式法的淵源。而銀監(jiān)會(huì)作為國務(wù)院直屬事業(yè)單位，沒有規(guī)章制定權(quán)。雖然《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第15條規(guī)定：“國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)制定并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)督管理的規(guī)章、規(guī)則。”但是《立法法》是全國人大制定的基本法，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》是全國人大常委會(huì)制定的特別法。按法律位階，前者是上位法，后者是下位法，根據(jù)《立法法》第87條，后者如與前者抵觸應(yīng)適用前者的規(guī)定。故此《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》只能屬于自主立法，不是部門規(guī)章，也就不是正式法的淵源，如果不廢止《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，要使其優(yōu)先適用還是欠缺法律上的依據(jù)。

（三）網(wǎng)上銀行的信息披露

中國人民銀行2002年的《商業(yè)銀行信息披露暫行辦法》，對(duì)于網(wǎng)上銀行同樣應(yīng)當(dāng)適用。該《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行必須披露以下主要信息：一是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；二是各類風(fēng)險(xiǎn)管理狀況；三是公司治理信息；四是年度重大事項(xiàng)。

對(duì)網(wǎng)上銀行而言，自然也要遵循該《辦法》的規(guī)定，披露上述內(nèi)容。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行自身固有的一些特點(diǎn)，其信息披露的內(nèi)容亦當(dāng)相應(yīng)的作出一些強(qiáng)調(diào)。比如在操作風(fēng)險(xiǎn)方面，由于TCP/IP協(xié)議的開放性降低了它的安全性，使得依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的操作風(fēng)險(xiǎn)大大增加。如果用戶無意中點(diǎn)擊電子郵件內(nèi)的超鏈接，或?yàn)g覽已受感染而附有突現(xiàn)式廣告的網(wǎng)站，其電腦便可能被植入特洛伊程序。當(dāng)用戶進(jìn)入某些網(wǎng)站時(shí)，這個(gè)程序便會(huì)被啟動(dòng)，從而記錄用戶在電腦鍵盤上輸入的資料，借此可盜取用戶卡號(hào)及密碼等關(guān)鍵資料。因此監(jiān)管當(dāng)局有必要要求網(wǎng)上銀行在其登陸頁面披露這一風(fēng)險(xiǎn)，提示銀行客戶切勿使用電郵內(nèi)的超鏈接、可疑的突現(xiàn)式視窗或網(wǎng)上搜尋器登入網(wǎng)上銀行帳戶，尤其要盡量避免在公共計(jì)算機(jī)上登陸網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。此外，用戶在進(jìn)入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)后，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)頁顯著位置提示用戶“使用網(wǎng)上銀行服務(wù)后，請(qǐng)點(diǎn)擊‘登出’”。同時(shí)要求網(wǎng)上銀行在客戶停止對(duì)頁面操作一定時(shí)間后，自動(dòng)為客戶登出。

同時(shí)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展也為信息披露提供了平臺(tái)和載體。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可要求銀行在其指定或許可的網(wǎng)站上進(jìn)行信息披露，從而令網(wǎng)上披露信息的及時(shí)、便捷、低成本的優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮。

一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2001年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發(fā)展到3460萬戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開放的外國銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行,2007年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。1996年2月,中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁,成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年,中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù),此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國,根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2007年底,超過85%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式,網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購物付款方式。雖然目前我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè),在未來幾年,中國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢?我國網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期,市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

二、防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

1.加強(qiáng)內(nèi)部管理,完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)協(xié)議

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能否健康有序地發(fā)展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)水平,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展,不斷完善有關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度。在實(shí)際操作中,對(duì)于銀行和客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)范,盡可能做到詳盡和具體化;對(duì)于銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議要明確約定;對(duì)于銀行與軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議要明確約定。同時(shí)擬訂的協(xié)議必須兼顧當(dāng)事人各方的利益,體現(xiàn)公平、合理、合法。

2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度

摘要：與自動(dòng)柜員機(jī)的運(yùn)用相似，全球銀行在維持或者改進(jìn)客戶服務(wù)的時(shí)候，一直考慮將網(wǎng)上銀行服務(wù)作為下一項(xiàng)用來降低成本的技術(shù)。在發(fā)展中國家，網(wǎng)上銀行的低成本使銀行能夠接觸新的客戶。然而，銀行必須認(rèn)識(shí)到，作為媒介的技術(shù)增加了銀行和客戶之間的人際距離，而這會(huì)在減少信任的同時(shí)加劇相互之間的不信任。文章通過對(duì)發(fā)展中國家網(wǎng)上銀行信任問題進(jìn)行分析研究，并據(jù)此提出了自己的見解。

關(guān)鍵詞：發(fā)展中國家；網(wǎng)上銀行；信任；不信任

一、背景

如今，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了“數(shù)字時(shí)代”，信息已經(jīng)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要資源之一，而信息通訊技術(shù)ICTs是整個(gè)信息社會(huì)的靈魂所在。ICTs對(duì)于信息和知識(shí)的電子化傳播是必不可少的，是構(gòu)成信息社會(huì)的關(guān)鍵技術(shù)，沒有ITCs就沒有全球信息社會(huì)。20世紀(jì)90年代以來，ICTs成為國際上發(fā)展最快，影響最廣泛、最深刻的技術(shù)領(lǐng)域，它對(duì)人類的生產(chǎn)方式、生活方式、思維方式等都產(chǎn)生了巨大影響，特別是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和應(yīng)用，縮短了人與人聯(lián)系的空間距離和時(shí)間滯后，將生產(chǎn)和生活緊緊聯(lián)系在一起。ICTs對(duì)社會(huì)發(fā)展的每個(gè)方面幾乎都有直接的影響，從教育、衛(wèi)生保健、公共管理、經(jīng)濟(jì)、銀行金融、商業(yè)貿(mào)易、國際關(guān)系、技術(shù)轉(zhuǎn)移直至減少貧困。在一些國家中，ICTs的投資使得技術(shù)發(fā)生了跨越式發(fā)展。網(wǎng)上銀行正是眾多基于ICTs的服務(wù)之一，也許能使那些金融體系不發(fā)達(dá)國家的傳統(tǒng)銀行業(yè)取得跨越式的發(fā)展。

在發(fā)展中國家，一些研究人員提出電子金融是一場(chǎng)革命，并且已經(jīng)發(fā)生，而且能被迅速地引入到那些金融基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的地方。比方說，在許多非洲國家，電子現(xiàn)金和多用途卡可以為那些甚至沒有正式銀行賬戶的客戶提供儲(chǔ)蓄和付款服務(wù)。對(duì)馬來西亞、中國、土耳其和愛沙尼亞等發(fā)展中國家的互聯(lián)網(wǎng)銀行所進(jìn)行的研究證實(shí)了這些斷言。馬來西亞銀行業(yè)者2003年的研究預(yù)測(cè)個(gè)人電腦銀行在接下來的五年中將會(huì)趕上包括自動(dòng)柜員機(jī)在內(nèi)的所有其他電子銀行形式。在愛沙尼亞，57%的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用網(wǎng)上銀行。孟加拉鄉(xiāng)村銀行基于IT的小額貸款計(jì)劃，在使銀行成員擺脫貧困方面產(chǎn)生了顯著影響，這種模式已經(jīng)在五十多個(gè)國家中得到復(fù)制。

二、發(fā)展中國家網(wǎng)上銀行信任問題的提出

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，尤其是因特網(wǎng)技術(shù)在傳統(tǒng)銀行業(yè)的應(yīng)用，產(chǎn)生了網(wǎng)上銀行，使銀行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史發(fā)展階段。從機(jī)構(gòu)的角度看，網(wǎng)上銀行是指通過信息網(wǎng)絡(luò)開辦業(yè)務(wù)的銀行；從業(yè)務(wù)的角度看，網(wǎng)上銀行是指銀行通過信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和因信息技術(shù)應(yīng)用帶來的新興業(yè)務(wù)。

網(wǎng)上銀行在其發(fā)展初期，由于存在的安全性問題及其虛擬性特征，人們對(duì)其發(fā)展存在疑慮，但從近幾年的發(fā)展情況看，網(wǎng)上銀行已逐步走向成熟。在美國，到2001年底，已有71％的國民銀行在因特網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，50％的國民銀行能提供交易類銀行業(yè)務(wù)，所有的大型國民銀行（指總資產(chǎn)在10億美元以上的銀行）均能提供交易類銀行業(yè)務(wù)。世界銀行預(yù)測(cè)，到2005年，工業(yè)化國家網(wǎng)上銀行在銀行業(yè)中的比重將由目前的8.5％上升到50％，新興市場(chǎng)國家將由目前的1％上升到20％，B2B交易量將達(dá)6.3萬億美元。

隨著網(wǎng)上銀行發(fā)展的逐步深入，其對(duì)銀行業(yè)發(fā)展和銀行業(yè)監(jiān)管當(dāng)局監(jiān)管工作的影響逐步顯現(xiàn)。在我國，網(wǎng)上銀行近年來獲得了迅速發(fā)展，網(wǎng)上銀行的發(fā)展和監(jiān)管問題也日益引起關(guān)注。

我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1996年6月，也就是美國開始有了網(wǎng)上銀行8個(gè)月后，中國銀行在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站，開始通過國際互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供銀行服務(wù)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國的網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一是設(shè)立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。截止到2002年12月，我國正式獲準(zhǔn)開辦、交易類網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的大中型中資商業(yè)銀行（總資產(chǎn)1000億元人民幣以上）已達(dá)8家，占全部大中型中資商業(yè)銀行的50％。

摘要:全球銀行業(yè)正經(jīng)歷著一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)代，網(wǎng)上銀行順理成章的成為這一時(shí)代的見證和表征。WTO體制下金融業(yè)的全面開放將令網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)成為中外金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在?，F(xiàn)行監(jiān)管模式和法律規(guī)制對(duì)于網(wǎng)上銀行顯得力不從心，已不能適應(yīng)其蓬勃發(fā)展的客觀需要。本文試圖就有關(guān)網(wǎng)上銀行及其業(yè)務(wù)的的監(jiān)管模式、歸責(zé)原則、民事責(zé)任等相關(guān)法律問題加以探討，并提出一些淺見。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)上銀行/監(jiān)管模式/歸責(zé)原則/民事責(zé)任

因特網(wǎng)（Internet）仿佛是一軸徐徐展開、一望無垠、美不勝收的巨幅畫卷，每一寸延展都孕育著無限的良機(jī)。信息技術(shù)與金融全球化的高度結(jié)合，使金融服務(wù)業(yè)進(jìn)入極富挑戰(zhàn)的時(shí)代——網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代。傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)將漸行漸遠(yuǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)密布稱雄的傳統(tǒng)商業(yè)銀行被戲稱為行將滅絕的恐龍，嶄新的銀行模式——網(wǎng)上銀行，正在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代茁壯成長。

一、網(wǎng)上銀行及其立法定位

1995年，世界上誕生了第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（SecurityFirstNetworkBank,SFNB），自此網(wǎng)上銀行進(jìn)入了爆發(fā)式的“量子躍遷”時(shí)代。美聯(lián)儲(chǔ)對(duì)網(wǎng)上銀行（OnlineBanking，InternetBanking或NetworkBank）的定義是：利用互聯(lián)網(wǎng)為其產(chǎn)品、服務(wù)和信息的業(yè)務(wù)渠道，向其零售和公司客戶提供服務(wù)的銀行。[1]與傳統(tǒng)的銀行相比，其特點(diǎn)在于：通過因特網(wǎng)這一媒介為客戶提供服務(wù)。由此，其優(yōu)勢(shì)便表現(xiàn)在：1、設(shè)立和經(jīng)營成本較低，包括物質(zhì)成本和時(shí)間成本。網(wǎng)上銀行以因特網(wǎng)為媒介，只要建立為客戶服務(wù)的終端即可，從而節(jié)省了傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物質(zhì)投入和建設(shè)周期。同時(shí)，其傳統(tǒng)上由人工完成的業(yè)務(wù)可由計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)完成，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。2、方便客戶。網(wǎng)上銀行的任何客戶（Anyone）可以隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，享受在任何時(shí)間（Anytime）、任何地點(diǎn)(Anywhere)、以任何方式（Anyhow）提供的全天候銀行服務(wù)，[2]無須遠(yuǎn)行，無須久等。

按照入世承諾，2006年底我國金融業(yè)全面對(duì)外開放，并且我國的金融服務(wù)承諾中，對(duì)外資銀行商業(yè)存在的市場(chǎng)準(zhǔn)入沒有法律形式和外資股權(quán)比例的限制，相對(duì)于保險(xiǎn)、證券等金融服務(wù)行業(yè)是最為寬松的。[3]因此，中外資銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，而且其競(jìng)爭(zhēng)根本上就是網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)。原因是國內(nèi)銀行抵御境外同行的最大優(yōu)勢(shì)在于網(wǎng)點(diǎn)，而網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)將其化之于無形。已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)革命洗禮的外資銀行，進(jìn)入中國市場(chǎng)后，不會(huì)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上與中國同行正面競(jìng)爭(zhēng)，而會(huì)注重電子化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，以相對(duì)較低的成本，吸引到企事業(yè)單位、知識(shí)階層等主要的客戶群。2002年，香港東亞銀行成為首家獲準(zhǔn)在內(nèi)地經(jīng)營網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行。此后，匯豐銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等也紛紛“搶灘登陸”。[4]如何面對(duì)外資銀行在Internet平臺(tái)上的競(jìng)爭(zhēng)，將是內(nèi)資銀行所無法回避的問題。目前中國仍實(shí)行嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營管理政策，而德國等很多發(fā)達(dá)國家卻都實(shí)行了混業(yè)經(jīng)營，即使原先實(shí)行分業(yè)主義的代表國家日本，也于1998年通過《金融體系改革一攬子法》徹底廢除了銀行不能直接經(jīng)營證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的禁令。[5]外資銀行憑借該優(yōu)勢(shì)可以向客戶提供諸如抵押融資、信托、融資租賃、保險(xiǎn)、證券承銷等全方位一條龍服務(wù)，對(duì)我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行構(gòu)成極大的挑戰(zhàn)。

1網(wǎng)上銀行的定義

網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。

網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實(shí)現(xiàn)了無紙化交易。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營成本低廉、簡(jiǎn)單易操作、服務(wù)質(zhì)量完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域更寬等優(yōu)點(diǎn)。

2我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

1996年2月，中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購物付款方式。同時(shí)，中國銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬，達(dá)7495萬；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)159萬億元，比上年增長80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長161％。這些數(shù)據(jù)無疑顯示了我國網(wǎng)上銀行強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。

但是，目前我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè)，在未來幾年，中國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢姡覈W(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>