一物業(yè)管理服務(wù)的屬性

經(jīng)濟(jì)學(xué)理論通常根據(jù)消費(fèi)過(guò)程中的排他性和競(jìng)爭(zhēng)性①來(lái)定義私人產(chǎn)品和公共產(chǎn)品，認(rèn)為同時(shí)具有競(jìng)爭(zhēng)性和排他性的產(chǎn)品是私人產(chǎn)品，而所謂公共產(chǎn)品是指增加一個(gè)人對(duì)該物品的消費(fèi)，并不同時(shí)減少其他人對(duì)該物品消費(fèi)可能性的一類物品，其中公共產(chǎn)品還可以細(xì)分為純公共產(chǎn)品和混合產(chǎn)品②。從生產(chǎn)者的角度來(lái)看，在不擁擠的情況下對(duì)混合產(chǎn)品的消費(fèi)不排斥和妨礙他人對(duì)該類產(chǎn)品的同時(shí)享用，也不會(huì)減少他人消費(fèi)該類公共產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，因而具有一定程度的外部性，如某住宅小區(qū)整體環(huán)境的改善，不僅可增加該小區(qū)居民的福利，也可提升整個(gè)城市的環(huán)境水平，甚至惠及外來(lái)旅游者。城市住宅小區(qū)物業(yè)管理是指由物業(yè)管理公司對(duì)住宅小區(qū)統(tǒng)一實(shí)施的社會(huì)化、專業(yè)化管理，其包括以下幾方面的內(nèi)容:對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其附屬設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治。通過(guò)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理包括的內(nèi)容可見(jiàn)，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)屬于公共產(chǎn)品中的混合產(chǎn)品，具有非競(jìng)爭(zhēng)屬性、排他屬性、社區(qū)性、非排他屬性等四個(gè)屬性。第一，城市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)所包含的內(nèi)容大多是為小區(qū)提供的公共服務(wù)，在城市小區(qū)居民尚未達(dá)到飽和之前，增加一位業(yè)主并不會(huì)影響其他業(yè)主獲取小區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)，也就是說(shuō)多一個(gè)業(yè)主并不會(huì)增加邊際服務(wù)成本，即具有非競(jìng)爭(zhēng)性。第二，由物業(yè)管理公司提供的大部分服務(wù)是可以建立方便可行的收費(fèi)機(jī)制的，業(yè)主可以購(gòu)買小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，即由物業(yè)管理公司提供的大部分服務(wù)具有一定程度的排他性，例如小區(qū)物業(yè)管理公司能夠方便地將拒絕支付供水、供暖費(fèi)的業(yè)主排除在這些服務(wù)的范圍之外。第三，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與其他混合產(chǎn)品最大的不同在于其社區(qū)屬性，也就是說(shuō)，在其受益范圍即小區(qū)內(nèi)，具有非排他性，即小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的受益對(duì)象是住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，例如，一個(gè)小區(qū)的綠化與垃圾處理通常只對(duì)該小區(qū)內(nèi)的居民具有非排他性，但超出該小區(qū)范圍就具有排他性，因?yàn)榉窃撔^(qū)業(yè)主不能享受該小區(qū)綠化與垃圾處理帶來(lái)的好處。關(guān)于物業(yè)管理的這個(gè)屬性，為了與之前的“排他性”相區(qū)別，本文將其稱之為社區(qū)屬性。第四，物業(yè)管理企業(yè)為社區(qū)范圍之內(nèi)所提供的物業(yè)管理服務(wù)具有非排他屬性。例如社區(qū)排水管道的改造會(huì)使得所有業(yè)主受益，但當(dāng)改造費(fèi)用需要由業(yè)主支付時(shí)，肯定會(huì)有部分業(yè)主拒絕支付其應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)的改造費(fèi)用，而這部分拒絕支付改造費(fèi)用的業(yè)主卻仍可以享受社區(qū)排水管道改造后帶來(lái)的好處，此即“搭便車”現(xiàn)象。

二我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1．現(xiàn)狀

(1)物業(yè)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大近十幾年來(lái)，我國(guó)的城市住宅小區(qū)已初步建立起了社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理格局，并隨著我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的深化和城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)而進(jìn)入了快速發(fā)展期。截至2012年，我國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)收值已達(dá)到25734．8萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)10．2%。物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入占各類物業(yè)服務(wù)費(fèi)總收入的54．9%;商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)和其他類型物業(yè)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入的占比均有小幅提升，同比分別增加1．1、0．4、0．9個(gè)百分點(diǎn)。目前，全國(guó)物業(yè)管理覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50%以上，深圳等一線城市已超過(guò)95%。(2)物業(yè)管理法律框架初步形成原國(guó)家建設(shè)部于1994年頒布了《城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》，該《辦法》首次明確規(guī)定:在城市新建住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理制度。隨后各省、自治區(qū)、直轄市也相繼制定了一系列關(guān)于物業(yè)管理的地方性規(guī)章，如深圳率先制定了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》，開(kāi)創(chuàng)了物業(yè)管理地方立法的先河。1998年國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》，該《通知》系統(tǒng)地提出了要建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制。2003年6月8號(hào)國(guó)務(wù)院頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，該《條例》的頒布標(biāo)志著我國(guó)的物業(yè)管理正式進(jìn)入了法制化和規(guī)范化發(fā)展的新階段。2007年8月國(guó)務(wù)院頒布經(jīng)重新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，新《條例》對(duì)業(yè)主自治管理和物業(yè)服務(wù)做了進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)。

2．問(wèn)題

第一章總則

第一條為加強(qiáng)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)住宅小區(qū)的生活秩序，改善居住環(huán)境，提高城市文明程度，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于本省城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)管理。

第三條本辦法所稱住宅小區(qū)，是指統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)，并達(dá)到一定規(guī)模的居住區(qū)。

本辦法所稱物業(yè)，是指住宅小區(qū)內(nèi)的各類房屋和相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。

本辦法所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主根據(jù)合同約定，對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕等管理服務(wù)的活動(dòng)。

社區(qū)建設(shè)是我市城市建設(shè)的重要組成部分。在市委市政府的重視下，我市社區(qū)工作發(fā)展勢(shì)頭良好，特別在今年我市“兩會(huì)”上市長(zhǎng)在政府工作報(bào)告中提到要“開(kāi)展和諧小區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)”。物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中的地位是不可低估的，但從目前社區(qū)工作情況看，社區(qū)干部最煩、工作精力化得最多的事就是小區(qū)的物業(yè)管理，特別是老小區(qū)的物業(yè)管理更是成了難題。滸山街道范圍內(nèi)有住宅小區(qū)177個(gè)，建筑面積574萬(wàn)平方米，住戶4.6萬(wàn)戶，其中在2000年前建造的老小區(qū)有97個(gè)，建筑面積306萬(wàn)平方米，住戶2.9萬(wàn)戶，實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)有63個(gè)，其余的只實(shí)行衛(wèi)生保潔。目前這些老小區(qū)物業(yè)管理中普遍存在“四低”現(xiàn)象，即：覆蓋率低、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、物業(yè)費(fèi)收繳率低和服務(wù)檔次低的問(wèn)題。接管老小區(qū)的物業(yè)公司連連虧損，如城東新村的物業(yè)管理公司從2005年來(lái)連續(xù)虧損了三年，所以物業(yè)公司在管理上也不很到位，有的物業(yè)公司到期不愿接管，撤出小區(qū)，造成了惡性循環(huán)。分析原因主要有：

一、老小區(qū)先天性嚴(yán)重不足，基礎(chǔ)設(shè)施不配套。由于老小區(qū)開(kāi)發(fā)時(shí)間早，年久失修，普遍存在著屋面墻面滲水嚴(yán)重、道路破損、綠化不足、下水道堵塞、化糞池漫溢等問(wèn)題，再加上老小區(qū)中有部分是原來(lái)單位的集資房或公房，安全保障設(shè)施不齊全，物業(yè)維修金又無(wú)法落實(shí)，這樣增加了物業(yè)管理難度。有的老小區(qū)由于規(guī)模小、小區(qū)通道多，造成管理運(yùn)行成本大；還有的在原來(lái)規(guī)劃、建設(shè)、房屋質(zhì)量等方面有遺留問(wèn)題，物業(yè)管理用房、經(jīng)營(yíng)用房配置又不到位。同時(shí)老小區(qū)內(nèi)居住人員復(fù)雜，低收入家庭多（如城東新村2500戶居民中，下崗工人占30%比例），出租房比例高，人員流動(dòng)性強(qiáng)，不僅對(duì)物業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，而且收費(fèi)困難，影響服務(wù)檔次的提升。

二、小區(qū)管理缺乏力度，物業(yè)進(jìn)駐難成共識(shí)。由于老小區(qū)內(nèi)違章停車、私自搭建、架空層出租、野蠻裝修等情況時(shí)有發(fā)生，而物業(yè)公司因無(wú)法實(shí)施行政措施，只能對(duì)居民進(jìn)行勸阻，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)在實(shí)際管理中存在諸多困難。此外政府有關(guān)部門在相互配合上沒(méi)有整體性，如小區(qū)周邊的無(wú)證經(jīng)營(yíng)，特別是餐飲業(yè)，作為工商、衛(wèi)生、環(huán)保都可以管，但實(shí)際上沒(méi)有一家單位真正在管。物業(yè)公司對(duì)這些居民反映的問(wèn)題無(wú)法解決，居民認(rèn)為物業(yè)公司沒(méi)有管好，意見(jiàn)比較大，有的業(yè)主就拒交物業(yè)費(fèi)，使得整個(gè)物業(yè)費(fèi)收取出現(xiàn)了難題?，F(xiàn)在小區(qū)物業(yè)收繳率一般在80%左右，低的只有65%，在老小區(qū)中有10－15%的住戶長(zhǎng)期只交衛(wèi)生費(fèi)不愿交納物業(yè)費(fèi)，甚至是一些機(jī)關(guān)事業(yè)單位干部職工欠交物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象已屢見(jiàn)不鮮。

三、物業(yè)管理不夠規(guī)范，業(yè)主委員會(huì)作用發(fā)揮不大。目前我市19家物業(yè)公司中只有三家具有二級(jí)資質(zhì)，其他都是三級(jí)資質(zhì)，資質(zhì)低下導(dǎo)致部分物業(yè)公司管理質(zhì)量不高。一是沒(méi)有公開(kāi)與業(yè)主委員會(huì)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，不能按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。二是行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)不高，人才短缺。從業(yè)人員很多是外來(lái)務(wù)工人員，沒(méi)有經(jīng)過(guò)相應(yīng)的管理培訓(xùn)，無(wú)論是職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律知識(shí)水平等都難以適應(yīng)物業(yè)管理和服務(wù)的要求。三是老小區(qū)物業(yè)收費(fèi)低，一般都在每月每平方米0.2－0.25元之間，而服務(wù)人員工資報(bào)酬在逐年提高，接管的物業(yè)公司無(wú)利可圖，甚至虧損，往往出現(xiàn)管理不到位、服務(wù)質(zhì)量降低現(xiàn)象，導(dǎo)致居民滿意度和物業(yè)費(fèi)收繳率的降低。四是現(xiàn)有業(yè)主委員會(huì)人員基本上是一些退休人員或在職人員組成的，屬于一種松散型的組織，其作用尚未充分發(fā)揮。

四、新《勞動(dòng)合同法》出臺(tái)，加重了物業(yè)公司成本負(fù)擔(dān)。新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后，用工制度更加規(guī)范，勞務(wù)成本也會(huì)提高，這對(duì)勞動(dòng)密集型企業(yè)物業(yè)公司影響很大。原來(lái)招的員工一般文化、技術(shù)要求不高，就業(yè)門檻低，工資報(bào)酬相對(duì)低廉，現(xiàn)在如果真正按《勞動(dòng)合同法》條例實(shí)施，勞務(wù)成本要提高50%以上，從原來(lái)每人每月900元左右提高到1300元左右，所以物業(yè)費(fèi)勢(shì)必也水漲船高。據(jù)了解，有個(gè)小區(qū)原來(lái)的物業(yè)費(fèi)是18萬(wàn)元，現(xiàn)在要提高到42萬(wàn)元，提高了133%。物業(yè)收費(fèi)大幅度提高，肯定會(huì)出現(xiàn)更多的居民不接受、難接受，物業(yè)費(fèi)收繳率可能更低，退出管理小區(qū)的物業(yè)企業(yè)會(huì)更多、更頻繁的現(xiàn)象，老小區(qū)物業(yè)發(fā)展面臨舉步維艱處境。

建議：

1、制定寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例的目的？

為了加強(qiáng)本市住宅小區(qū)物業(yè)管理，明確業(yè)主、住用人和物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)，保障住宅小區(qū)物業(yè)合理使用，維護(hù)住宅小區(qū)公共秩序，創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。

2、何謂物業(yè)管理?

物業(yè)管理，是指業(yè)主、住用人委托物業(yè)管理公司對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的各類房屋和相配套的公用設(shè)施、設(shè)備以及公共場(chǎng)所進(jìn)行日常維護(hù)、修繕和整治，同時(shí)對(duì)住宅小區(qū)的安全、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行日常管理，并為業(yè)主、住用人提供相關(guān)服務(wù)。

3、何謂業(yè)主

業(yè)主，是指住宅小區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。

第一章總則

第一條為加強(qiáng)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)住宅小區(qū)的生活秩序，改善居住環(huán)境，提高城市文明程度，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法適用住宅小區(qū)，是指統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)，并達(dá)到一定規(guī)模的居住區(qū)。

第三條本辦法所稱住宅小區(qū)，是指統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)、設(shè)備及公共場(chǎng)地。

本辦法所稱物業(yè)，是指住宅小區(qū)內(nèi)的各類房屋和相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。

本辦法所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主根據(jù)合同約定，對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕等管理服務(wù)的活動(dòng)。

前段時(shí)間，市人大常委會(huì)組成調(diào)查組，對(duì)我市居民小區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行了調(diào)查，聽(tīng)取了市政府關(guān)于全市物業(yè)管理工作情況匯報(bào)，實(shí)地察看了小區(qū)、教師公寓、花園、、等小區(qū)物業(yè)管理情況，分別組織召開(kāi)了由市建設(shè)局、物業(yè)管理辦公室、開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人參加的座談會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成員、業(yè)主代表座談會(huì)，了解了我市居民小區(qū)物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，征求了對(duì)今后工作的建議意見(jiàn)?，F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

一、物業(yè)管理的基本情況

近年來(lái)，我市居民小區(qū)物業(yè)管理工作從無(wú)到有，逐步發(fā)展規(guī)范。目前，我市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)27家，其中，本地16家、外地11家，具有一級(jí)資質(zhì)的2家、二級(jí)資質(zhì)的1家、三級(jí)資質(zhì)的24家；全市納入物業(yè)管理的居民小區(qū)123個(gè)，面積約380萬(wàn)平方米；納入物業(yè)管理地理信息平臺(tái)的小區(qū)46個(gè)，占納入管理小區(qū)的37%；成立業(yè)主委員會(huì)37個(gè)，占納入管理小區(qū)的30%。近兩年，主要在以下三個(gè)方面加強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)管理工作：

（一）注重制度建設(shè)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理。市政府先后出臺(tái)了《市物業(yè)管理辦法》、《市住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金收取使用管理規(guī)定》、《物業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)評(píng)價(jià)暫行辦法》、《物業(yè)企業(yè)年度考核暫行辦法》和《物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)暫行規(guī)定》等一系列規(guī)范性文件，規(guī)范物業(yè)管理行為，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主雙方的合法權(quán)益。同時(shí)，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步建立健全各項(xiàng)制度。如永安物業(yè)公司制定了《小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)日常工作流程》、《火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急措施》、《物業(yè)管理人員工作制度》、《辦公行為規(guī)范》等規(guī)章制度，為規(guī)范物業(yè)管理、提高服務(wù)水平提供了保障。

（二）突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打牢物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)。一是實(shí)施小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)介入。2007年至今，我市推行了物業(yè)管理服務(wù)前期介入，即先由建設(shè)單位選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并制訂《小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約》，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，填寫《物業(yè)管理方案確認(rèn)單》，到物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行備案，然后方可辦理預(yù)售許可手續(xù)，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施建設(shè)情況的全程監(jiān)督。前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，將物業(yè)服務(wù)用房及有關(guān)資料移交給業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。二是嚴(yán)格實(shí)施開(kāi)發(fā)小區(qū)綜合驗(yàn)收。從2008年起，物業(yè)管理辦公室參與新建小區(qū)綜合驗(yàn)收，對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理用房、道路、綠化、安防設(shè)施、供水、供電、供暖設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施等項(xiàng)目進(jìn)行把關(guān)，維護(hù)業(yè)主利益。到目前，參加房地產(chǎn)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收4個(gè)，提出整改意見(jiàn)6項(xiàng)。三是嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)專項(xiàng)維修資金收繳、使用規(guī)定。由開(kāi)發(fā)企業(yè)按建安成本的3%向物業(yè)主管部門繳納專項(xiàng)維修資金。截至目前，全市共收取專項(xiàng)維修資金5500多萬(wàn)元，收繳率達(dá)100%。四是建立物業(yè)管理地理信息平臺(tái)。投資50多萬(wàn)元率先在全省建立了物業(yè)管理地理信息平臺(tái)，對(duì)新建小區(qū)的業(yè)主資料，地下管網(wǎng)的走向、埋深、規(guī)格、建設(shè)時(shí)間、施工單位、距參照物的距離等資料都進(jìn)行了采集、登記、錄入和備案，為日常的物業(yè)管理提供了技術(shù)保障。

（三）強(qiáng)化激勵(lì)措施，提升物業(yè)服務(wù)水平。一是實(shí)行了信用體系差別化管理。按照《物業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)暫行辦法》的規(guī)定，定期對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為AAA、AA、A、B四個(gè)等級(jí)，并向社會(huì)公示。各級(jí)別在評(píng)先樹(shù)優(yōu)、監(jiān)督檢查頻率等方面進(jìn)行差別化監(jiān)管，形成了引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理、提高檔次的激勵(lì)機(jī)制。二是實(shí)行物業(yè)企業(yè)末位淘汰制。依據(jù)《物業(yè)企業(yè)年度考核暫行辦法》，從業(yè)主投訴情況等17個(gè)方面對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、群眾意見(jiàn)大的物業(yè)企業(yè)，降低資質(zhì)等級(jí)或取消資質(zhì)。兩年來(lái)，共取消聯(lián)基、和金斯頓3家物業(yè)企業(yè)資質(zhì)。三是通過(guò)交流學(xué)習(xí)提高服務(wù)水平。積極引進(jìn)外地先進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐，目前青島廣和、多幫、上海欣源等具有國(guó)家一、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)已進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，帶來(lái)了先進(jìn)管理方法和經(jīng)營(yíng)理念。

為了貫徹落實(shí)《*市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合管理三年行動(dòng)計(jì)劃》（滬府辦發(fā)[2007]7號(hào)）和《關(guān)于建設(shè)物業(yè)呼叫平臺(tái)有關(guān)工作的通知》的文件精神，現(xiàn)將推進(jìn)962121物業(yè)服務(wù)呼叫平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“呼叫平臺(tái)”）的相關(guān)工作通知如下：

一、遵守行業(yè)服務(wù)規(guī)范，切實(shí)履行維修職責(zé)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《*市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，履行房屋維修職責(zé)，落實(shí)維修力量，全年365天，每天24小時(shí)受理居民報(bào)修，并按各類維修時(shí)限和規(guī)定流程及時(shí)處置、反饋、回訪。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常維修工作有困難的，應(yīng)與專業(yè)維修單位簽訂維修委托協(xié)議，由受托的專業(yè)維修單位提供房屋維修服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按呼叫中心規(guī)定簽收、處置維修任務(wù)的，由呼叫中心根據(jù)《962121物業(yè)呼叫平臺(tái)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)責(zé)任協(xié)議書(shū)》的有關(guān)條款指派區(qū)（縣）房屋維修應(yīng)急中心進(jìn)行維修，相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。

二、履行物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)解決居民訴求

隨著住房制度改革的不斷深化和房地產(chǎn)管理體制改革的加快，被譽(yù)為二十一世紀(jì)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理在各地普遍開(kāi)展起來(lái)。他對(duì)于改善人民群眾生活居住條件、工作環(huán)境多提高城市管理水平，促進(jìn)住宅建設(shè)，提高社會(huì)再就業(yè)工程起到積極而重要的作用。我縣的物業(yè)管理剛剛起步，由于觀念、體制、配套政策飛資金運(yùn)作等方面的原因，健康有序的市場(chǎng)尚未形成，使物業(yè)管理面對(duì)諸多棘手的難點(diǎn)問(wèn)題。幾家物業(yè)管理公司也不同程度存在著一些問(wèn)題，有的管理資質(zhì)不健全，收費(fèi)項(xiàng)目不明確，有的也沒(méi)有簽訂服務(wù)合同，服務(wù)也不達(dá)標(biāo)。要正面引導(dǎo)物業(yè)管理健康發(fā)展，必須要理順物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、主管部門、物業(yè)協(xié)會(huì)、開(kāi)發(fā)公司及相關(guān)部門的關(guān)系，以必要的配套辦法和實(shí)施細(xì)則為依據(jù)，以改變觀念、理順管理機(jī)制和監(jiān)督約束機(jī)制為保障，強(qiáng)化物業(yè)公司自身質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律逐步完善發(fā)展。

一、××縣物業(yè)管理的難點(diǎn)表現(xiàn)

(一)觀念落后，意識(shí)淡薄，物業(yè)管理運(yùn)作的大環(huán)境尚未形成實(shí)行物業(yè)管理是住房制度改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。任何新生事物起步都需要廣泛宣傳引導(dǎo)，人們正確地去認(rèn)識(shí)。目前，對(duì)物業(yè)管理宣傳的力度不夠，人們對(duì)物業(yè)管理的基本概念、內(nèi)涵、性質(zhì)、原則、作用知之甚少，甚至產(chǎn)生種種誤解和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。人們的觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下福利型的管理模式，不能接受物業(yè)管理提供的有償服務(wù)。

(二)各自為政，條塊分割，健康有序的物業(yè)管理局面尚未形成目前我縣物業(yè)管理的類型有三類：專門成立的物業(yè)公司(xx縣物業(yè)中心)、開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的物業(yè)公司(如：興隆物業(yè)公司、常順物業(yè)公司、昌盛物業(yè)公司、華瑞物業(yè)公司、華能物業(yè)公司龜龍林物業(yè)公司等)、各單位自行管理的隊(duì)伍(如縣水利局、國(guó)稅局、發(fā)改委、興隆山管理局家屬樓的管理等)，顯然，還沒(méi)有形成開(kāi)放式的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，直接影響了物業(yè)管理的質(zhì)量和健康有序物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

(三)地方性政策不配套，使物業(yè)管理難以步入正軌隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《××省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《××市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，我縣只制定了相關(guān)的實(shí)施意見(jiàn)，從實(shí)際情況而言，政府、職能部門、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利不清，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間常常出現(xiàn)矛盾和糾紛。同時(shí)政府缺乏對(duì)物業(yè)管理發(fā)展的扶持政策，使我縣物業(yè)管理一開(kāi)始就陷入困境，影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

(四)建管分離,物業(yè)管理啟動(dòng)資金難以落實(shí)由于建管脫節(jié)，給新建住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)物業(yè)管理埋下了許多隱患。開(kāi)發(fā)商只考慮建設(shè)，很少考慮日后的物業(yè)管理，物業(yè)管理啟動(dòng)資金以及維護(hù)，管理資金無(wú)法落實(shí)。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，新開(kāi)發(fā)小區(qū)應(yīng)提留一定比例的資金作為小區(qū)物業(yè)管理的啟動(dòng)資金，但在我縣缺乏相應(yīng)配套政策和力度而無(wú)法落實(shí)。舊住宅小區(qū)包括安居工程住宅小區(qū)，配套及設(shè)施不全，房屋設(shè)備超期服役，維修任務(wù)相當(dāng)繁重，恰好這類住宅小區(qū)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期建設(shè)單位和開(kāi)發(fā)單位無(wú)這項(xiàng)費(fèi)用預(yù)留，在這種情況下開(kāi)展物業(yè)管理更是難上加難。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應(yīng)當(dāng)建立住戶公用部位、公用設(shè)施、設(shè)備維修基金，其繳納比例為：住宅為售房款的3％，非住宅為售房款的6％，公有住房出售后的維修基金按多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款30％的比例提取。目前全縣共有住宅樓面積約100萬(wàn)平方米，其中縣物業(yè)中心托管面積約17萬(wàn)平方米，各開(kāi)發(fā)公司下屬物業(yè)公司托管面積約30萬(wàn)平方米，其余約50多萬(wàn)平方米的房產(chǎn)屬于自管或沒(méi)人管理狀態(tài)，都沒(méi)有按國(guó)家的政策、法律法規(guī)提取相應(yīng)的維修基金，致使建成后十年以上的房屋屋面出現(xiàn)滲漏、下水管道阻塞、破裂等現(xiàn)象無(wú)資金維修，也沒(méi)有物業(yè)公司接收托管。

隨著住房制度改革的不斷深化和房地產(chǎn)管理體制改革的加快，被譽(yù)為二十一世紀(jì)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理在各地普遍開(kāi)展起來(lái)。他對(duì)于改善人民群眾生活居住條件、工作環(huán)境多提高城市管理水平，促進(jìn)住宅建設(shè)，提高社會(huì)再就業(yè)工程起到積極而重要的作用。我縣的物業(yè)管理剛剛起步，由于觀念、體制、配套政策飛資金運(yùn)作等方面的原因，健康有序的市場(chǎng)尚未形成，使物業(yè)管理面對(duì)諸多棘手的難點(diǎn)問(wèn)題。幾家物業(yè)管理公司也不同程度存在著一些問(wèn)題，有的管理資質(zhì)不健全，收費(fèi)項(xiàng)目不明確，有的也沒(méi)有簽訂服務(wù)合同，服務(wù)也不達(dá)標(biāo)。要正面引導(dǎo)物業(yè)管理健康發(fā)展，必須要理順物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、主管部門、物業(yè)協(xié)會(huì)、開(kāi)發(fā)公司及相關(guān)部門的關(guān)系，以必要的配套辦法和實(shí)施細(xì)則為依據(jù)，以改變觀念、理順管理機(jī)制和監(jiān)督約束機(jī)制為保障，強(qiáng)化物業(yè)公司自身質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律逐步完善發(fā)展。

一、××縣物業(yè)管理的難點(diǎn)表現(xiàn)

(一)觀念落后，意識(shí)淡薄，物業(yè)管理運(yùn)作的大環(huán)境尚未形成實(shí)行物業(yè)管理是住房制度改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。任何新生事物起步都需要廣泛宣傳引導(dǎo)，人們正確地去認(rèn)識(shí)。目前，對(duì)物業(yè)管理宣傳的力度不夠，人們對(duì)物業(yè)管理的基本概念、內(nèi)涵、性質(zhì)、原則、作用知之甚少，甚至產(chǎn)生種種誤解和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。人們的觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下福利型的管理模式，不能接受物業(yè)管理提供的有償服務(wù)。

(二)各自為政，條塊分割，健康有序的物業(yè)管理局面尚未形成目前我縣物業(yè)管理的類型有三類：專門成立的物業(yè)公司(xx縣物業(yè)中心)、開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的物業(yè)公司(如：興隆物業(yè)公司、常順物業(yè)公司、昌盛物業(yè)公司、華瑞物業(yè)公司、華能物業(yè)公司龜龍林物業(yè)公司等)、各單位自行管理的隊(duì)伍(如縣水利局、國(guó)稅局、發(fā)改委、興隆山管理局家屬樓的管理等)，顯然，還沒(méi)有形成開(kāi)放式的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，直接影響了物業(yè)管理的質(zhì)量和健康有序物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

(三)地方性政策不配套，使物業(yè)管理難以步入正軌隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《××省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《××市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，我縣只制定了相關(guān)的實(shí)施意見(jiàn)，從實(shí)際情況而言，政府、職能部門、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利不清，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間常常出現(xiàn)矛盾和糾紛。同時(shí)政府缺乏對(duì)物業(yè)管理發(fā)展的扶持政策，使我縣物業(yè)管理一開(kāi)始就陷入困境，影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

(四)建管分離,物業(yè)管理啟動(dòng)資金難以落實(shí)由于建管脫節(jié)，給新建住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)物業(yè)管理埋下了許多隱患。開(kāi)發(fā)商只考慮建設(shè)，很少考慮日后的物業(yè)管理，物業(yè)管理啟動(dòng)資金以及維護(hù)，管理資金無(wú)法落實(shí)。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，新開(kāi)發(fā)小區(qū)應(yīng)提留一定比例的資金作為小區(qū)物業(yè)管理的啟動(dòng)資金，但在我縣缺乏相應(yīng)配套政策和力度而無(wú)法落實(shí)。舊住宅小區(qū)包括安居工程住宅小區(qū)，配套及設(shè)施不全，房屋設(shè)備超期服役，維修任務(wù)相當(dāng)繁重，恰好這類住宅小區(qū)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期建設(shè)單位和開(kāi)發(fā)單位無(wú)這項(xiàng)費(fèi)用預(yù)留，在這種情況下開(kāi)展物業(yè)管理更是難上加難。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應(yīng)當(dāng)建立住戶公用部位、公用設(shè)施、設(shè)備維修基金，其繳納比例為：住宅為售房款的3％，非住宅為售房款的6％，公有住房出售后的維修基金按多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款30％的比例提取。目前全縣共有住宅樓面積約100萬(wàn)平方米，其中縣物業(yè)中心托管面積約17萬(wàn)平方米，各開(kāi)發(fā)公司下屬物業(yè)公司托管面積約30萬(wàn)平方米，其余約50多萬(wàn)平方米的房產(chǎn)屬于自管或沒(méi)人管理狀態(tài)，都沒(méi)有按國(guó)家的政策、法律法規(guī)提取相應(yīng)的維修基金，致使建成后十年以上的房屋屋面出現(xiàn)滲漏、下水管道阻塞、破裂等現(xiàn)象無(wú)資金維修，也沒(méi)有物業(yè)公司接收托管。

隨著住房制度改革的不斷深化和房地產(chǎn)管理體制改革的加快，被譽(yù)為二十一世紀(jì)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理在各地普遍開(kāi)展起來(lái)。他對(duì)于改善人民群眾生活居住條件、工作環(huán)境多提高城市管理水平，促進(jìn)住宅建設(shè)，提高社會(huì)再就業(yè)工程起到積極而重要的作用。我縣的物業(yè)管理剛剛起步，由于觀念、體制、配套政策飛資金運(yùn)作等方面的原因，健康有序的市場(chǎng)尚未形成，使物業(yè)管理面對(duì)諸多棘手的難點(diǎn)問(wèn)題。幾家物業(yè)管理公司也不同程度存在著一些問(wèn)題，有的管理資質(zhì)不健全，收費(fèi)項(xiàng)目不明確，有的也沒(méi)有簽訂服務(wù)合同，服務(wù)也不達(dá)標(biāo)。要正面引導(dǎo)物業(yè)管理健康發(fā)展，必須要理順物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、主管部門、物業(yè)協(xié)會(huì)、開(kāi)發(fā)公司及相關(guān)部門的關(guān)系，以必要的配套辦法和實(shí)施細(xì)則為依據(jù)，以改變觀念、理順管理機(jī)制和監(jiān)督約束機(jī)制為保障，強(qiáng)化物業(yè)公司自身質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律逐步完善發(fā)展。

一、××縣物業(yè)管理的難點(diǎn)表現(xiàn)

(一)觀念落后，意識(shí)淡薄，物業(yè)管理運(yùn)作的大環(huán)境尚未形成實(shí)行物業(yè)管理是住房制度改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。任何新生事物起步都需要廣泛宣傳引導(dǎo)，人們正確地去認(rèn)識(shí)。目前，對(duì)物業(yè)管理宣傳的力度不夠，人們對(duì)物業(yè)管理的基本概念、內(nèi)涵、性質(zhì)、原則、作用知之甚少，甚至產(chǎn)生種種誤解和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。人們的觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下福利型的管理模式，不能接受物業(yè)管理提供的有償服務(wù)。

(二)各自為政，條塊分割，健康有序的物業(yè)管理局面尚未形成目前我縣物業(yè)管理的類型有三類：專門成立的物業(yè)公司(xx縣物業(yè)中心)、開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的物業(yè)公司(如：興隆物業(yè)公司、常順物業(yè)公司、昌盛物業(yè)公司、華瑞物業(yè)公司、華能物業(yè)公司龜龍林物業(yè)公司等)、各單位自行管理的隊(duì)伍(如縣水利局、國(guó)稅局、發(fā)改委、興隆山管理局家屬樓的管理等)，顯然，還沒(méi)有形成開(kāi)放式的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，直接影響了物業(yè)管理的質(zhì)量和健康有序物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

(三)地方性政策不配套，使物業(yè)管理難以步入正軌隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《××省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《××市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》的出臺(tái)，我縣只制定了相關(guān)的實(shí)施意見(jiàn)，從實(shí)際情況而言，政府、職能部門、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利不清，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間常常出現(xiàn)矛盾和糾紛。同時(shí)政府缺乏對(duì)物業(yè)管理發(fā)展的扶持政策，使我縣物業(yè)管理一開(kāi)始就陷入困境，影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

(四)建管分離,物業(yè)管理啟動(dòng)資金難以落實(shí)由于建管脫節(jié)，給新建住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)物業(yè)管理埋下了許多隱患。開(kāi)發(fā)商只考慮建設(shè)，很少考慮日后的物業(yè)管理，物業(yè)管理啟動(dòng)資金以及維護(hù)，管理資金無(wú)法落實(shí)。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，新開(kāi)發(fā)小區(qū)應(yīng)提留一定比例的資金作為小區(qū)物業(yè)管理的啟動(dòng)資金，但在我縣缺乏相應(yīng)配套政策和力度而無(wú)法落實(shí)。舊住宅小區(qū)包括安居工程住宅小區(qū)，配套及設(shè)施不全，房屋設(shè)備超期服役，維修任務(wù)相當(dāng)繁重，恰好這類住宅小區(qū)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期建設(shè)單位和開(kāi)發(fā)單位無(wú)這項(xiàng)費(fèi)用預(yù)留，在這種情況下開(kāi)展物業(yè)管理更是難上加難。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應(yīng)當(dāng)建立住戶公用部位、公用設(shè)施、設(shè)備維修基金，其繳納比例為：住宅為售房款的3％，非住宅為售房款的6％，公有住房出售后的維修基金按多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款30％的比例提取。目前全縣共有住宅樓面積約100萬(wàn)平方米，其中縣物業(yè)中心托管面積約17萬(wàn)平方米，各開(kāi)發(fā)公司下屬物業(yè)公司托管面積約30萬(wàn)平方米，其余約50多萬(wàn)平方米的房產(chǎn)屬于自管或沒(méi)人管理狀態(tài)，都沒(méi)有按國(guó)家的政策、法律法規(guī)提取相應(yīng)的維修基金，致使建成后十年以上的房屋屋面出現(xiàn)滲漏、下水管道阻塞、破裂等現(xiàn)象無(wú)資金維修，也沒(méi)有物業(yè)公司接收托管。