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第一條為有效保護和合理開發(fā)、利用旅游資源，規(guī)范旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進本市旅游業(yè)發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本條例。

第二條本市行政區(qū)域內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的促進,旅游資源的保護和開發(fā)，旅游經(jīng)營活動以及相關(guān)的監(jiān)督管理，應(yīng)當遵守本條例規(guī)定。

第三條市人民政府應(yīng)當促進旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展，加快建設(shè)國際風景旅游城市。

第四條市、區(qū)、縣（市）人民政府應(yīng)當加強對旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)，把旅游業(yè)的發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，增加投入，建立綜合協(xié)調(diào)機制，促進旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

第五條市、區(qū)、縣（市）旅游主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游規(guī)劃的組織編制，旅游市場的開拓，旅游資源保護和開發(fā)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，旅游安全的監(jiān)督管理，旅游者合法權(quán)益的保護以及對旅游經(jīng)營活動的指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

政府其他有關(guān)部門應(yīng)當依法履行各自職責，做好旅游業(yè)的管理、保護等相關(guān)工作。

第六條旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當制定行業(yè)規(guī)范和標準，加強行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)競爭，維護協(xié)會會員的合法權(quán)益。

第七條政府和政府有關(guān)部門應(yīng)當提供必要的指導(dǎo)，保障旅游志愿服務(wù)組織無償為旅游者提供服務(wù)與幫助。旅游志愿服務(wù)組織和志愿者的合法權(quán)益受法律保護。

第二章旅游促進

第八條市人民政府應(yīng)當安排專項資金，用于旅游發(fā)展規(guī)劃的編制、旅游市場的開拓、有重大影響旅游項目的扶持、旅游資源的保護以及對旅游業(yè)發(fā)展作出顯著貢獻的單位和個人的獎勵。

區(qū)、縣（市）人民政府應(yīng)當根據(jù)本地旅游業(yè)發(fā)展的需要，安排相應(yīng)資金用于促進本地旅游業(yè)的發(fā)展。

第九條市旅游主管部門應(yīng)當會同有關(guān)部門制定本市旅游形象宣傳計劃，建立旅游宣傳網(wǎng)點，加強對本市城市形象和旅游區(qū)(點)的宣傳。

區(qū)、縣（市）旅游主管部門應(yīng)當圍繞*的國際風景旅游城市整體形象，結(jié)合本地旅游特色，確定本地旅游宣傳形象并對外推廣。

第十條市、區(qū)、縣（市）人民政府應(yīng)當建立旅游業(yè)態(tài)預(yù)警和快速反應(yīng)機制，加強可能對旅游業(yè)產(chǎn)生重大影響的自然災(zāi)害和社會突發(fā)事件的監(jiān)控。相關(guān)區(qū)域發(fā)生自然災(zāi)害和社會突發(fā)事件，可能對本地旅游業(yè)產(chǎn)生重大影響的，市、區(qū)、縣（市）人民政府應(yīng)當及時按有關(guān)要求旅游預(yù)警信息。

自然災(zāi)害和社會突發(fā)事件對本地旅游業(yè)造成重大影響的，市、區(qū)、縣（市）人民政府應(yīng)當采取相關(guān)措施，扶持本地旅游業(yè)快速恢復(fù)和發(fā)展。

第十一條本市建立旅游信息共享制度。

旅游主管部門應(yīng)當在公共交通樞紐、旅游區(qū)（點）、旅游車站(旅游集散中心)、旅游碼頭等地設(shè)置公益性的旅游咨詢機構(gòu)或?qū)в卧O(shè)施，為旅游者提供本地及區(qū)域相關(guān)旅游信息。

旅游主管部門應(yīng)當在春節(jié)、國際勞動節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)假日期間及其前一周，通過新聞媒體逐日向社會公開本地主要旅游區(qū)（點）、住宿、交通等旅游設(shè)施接待狀況的信息。

第十二條本市行政區(qū)域內(nèi)的道路、水路旅游客運線路及其配套的旅游區(qū)（點）停車場、泊船區(qū)、服務(wù)站應(yīng)當納入城鄉(xiāng)交通線網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃。

城市公共客運、道路、水路客運線路和站點的設(shè)置應(yīng)當兼顧沿線的旅游設(shè)施和旅游區(qū)（點）的旅游功能。

在高等級公路、城市道路上應(yīng)當設(shè)置主要旅游區(qū)（點）、旅游車站(旅游集散中心)、旅游碼頭的指路標志，設(shè)置指路標志應(yīng)當符合有關(guān)法律、法規(guī)和國家標準的規(guī)定。

第十三條車站、碼頭、機場、旅游飯店、旅游區(qū)（點）及其他城市主要旅游設(shè)施，應(yīng)當設(shè)置采用多國語言的導(dǎo)向標志或者解說標牌，其內(nèi)容應(yīng)當符合相關(guān)法律法規(guī)和國家強制性標準的規(guī)定。

第十四條車站、碼頭、機場、旅游飯店、旅游區(qū)（點）等應(yīng)當根據(jù)有關(guān)規(guī)定建設(shè)和維護無障礙設(shè)施，為殘疾人、老年人、孕婦等特殊社會成員安全旅行和正常使用提供便利。

第十五條任何ノ緩?fù)个人矇拿阻碍本市裔j獾穆瞇猩繾櫓鋇羋糜甕哦踴蛘呤芪薪喲懲飴糜甕哦又苯永幢臼薪新糜位疃?。縧t;SPANlang=EN-US>

旅游主管部門應(yīng)當加強區(qū)域合作，建立區(qū)域雙向互動旅游權(quán)益保障機制，維護市內(nèi)外旅行社、旅游車(船)經(jīng)營者和旅游者的合法權(quán)益。

第三章旅游資源開發(fā)和保護

第十六條本市旅游發(fā)展規(guī)劃由市旅游主管部門按照有關(guān)規(guī)定組織編制，經(jīng)市人民政府批準后實施。區(qū)、縣（市）旅游發(fā)展規(guī)劃由區(qū)、縣（市）旅游主管部門根據(jù)市旅游發(fā)展規(guī)劃組織編制，經(jīng)征求市旅游主管部門的意見后，報本級人民政府批準實施。

旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當服從城市總體規(guī)劃，并與土地利用總體規(guī)劃、風景名勝區(qū)規(guī)劃、生態(tài)和環(huán)境保護規(guī)劃等區(qū)域性規(guī)劃和專業(yè)規(guī)劃相協(xié)調(diào)。

第十七條旅游發(fā)展規(guī)劃經(jīng)批準后應(yīng)當公布并嚴格執(zhí)行。旅游開發(fā)建設(shè)項目應(yīng)當嚴格按照旅游發(fā)展規(guī)劃的要求進行建設(shè)，旅游區(qū)（點）內(nèi)已有的不符合旅游發(fā)展規(guī)劃要求的建設(shè)項目和設(shè)施應(yīng)當逐步改建。

旅游發(fā)展規(guī)劃實施過程中確需變更的，應(yīng)當按原審批程序辦理報批手續(xù)。

第十八條旅游主管部門應(yīng)當參與涉及城市旅游環(huán)境的基礎(chǔ)設(shè)施、交通、餐飲、住宿、文化娛樂、商貿(mào)購物以及旅游發(fā)展規(guī)劃確定的重點旅游開發(fā)建設(shè)項目的規(guī)劃編制。

市旅游主管部門應(yīng)當根據(jù)市旅游發(fā)展規(guī)劃，會同有關(guān)部門組織編制或者指導(dǎo)區(qū)、縣(市)編制旅游度假區(qū)、特色旅游區(qū)、特色農(nóng)家樂等專項規(guī)劃。

第十九條旅游區(qū)（點）、旅游飯店以及具有旅游功能的重點項目的開發(fā)、建設(shè)應(yīng)當符合旅游發(fā)展規(guī)劃并按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。

第二十條旅游主管部門應(yīng)當會同有關(guān)部門優(yōu)化配置本市現(xiàn)有各類旅游資源，挖掘潛在旅游資源，指導(dǎo)開發(fā)符合市場需求的文化休閑、特色街區(qū)、會展等各類旅游產(chǎn)品。

利用特色街區(qū)、歷史文化街區(qū)等開發(fā)特色旅游項目時應(yīng)當遵守法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，保持其原有的歷史風貌，不得擅自改建、遷移、拆除。鼓勵社會力量參與特色旅游項目的投入和開發(fā)。

第二十一條任何單位和個人不得破壞旅游資源。

市旅游主管部門應(yīng)當會同有關(guān)部門，對本市行政區(qū)域范圍內(nèi)的旅游資源按有關(guān)標準進行調(diào)查、分類和評定，建立旅游資源檔案。

經(jīng)依法調(diào)查和評定的旅游資源實行分級保護制度。有關(guān)行政主管部門和旅游資源開發(fā)者應(yīng)當制定旅游資源保護方案，采取相應(yīng)的保護措施。

第四章旅游經(jīng)營管理

第二十二條從事旅游經(jīng)營活動應(yīng)當依法取得營業(yè)執(zhí)照。法律、行政法規(guī)規(guī)定需經(jīng)有關(guān)行政主管部門許可的，還應(yīng)當取得相應(yīng)的經(jīng)營許可證。

第二十三條申請設(shè)立旅行社的，應(yīng)當按照國務(wù)院《旅行社管理條例》有關(guān)規(guī)定辦理。

旅行社設(shè)立分支機構(gòu)，應(yīng)當依法辦理工商登記手續(xù)，并自登記之日起十五日內(nèi)向分支機構(gòu)所在地的旅游主管部門備案。

第二十四條旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員不得有下列侵害旅游者合法權(quán)益的行為：

（一）不依法履行與旅游者簽訂的旅游合同；

（二）降低服務(wù)標準；

（三）對提供的商品和服務(wù)的范圍、內(nèi)容、標準等作虛假廣告宣傳，或者使用模糊的廣告欺騙和誤導(dǎo)旅游者；

（四）與其他單位或者個人惡意串通，采取欺騙、誤導(dǎo)等手段招徠旅游者；

（五）其他侵害旅游者合法權(quán)益的行為。

第二十五條旅游經(jīng)營者應(yīng)當建立安全管理責任制，對可能涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當事先向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定采取防止危害發(fā)生的措施。

旅游經(jīng)營者設(shè)置的旅游設(shè)施應(yīng)當符合國家有關(guān)標準。旅游經(jīng)營者對其旅游設(shè)施應(yīng)當定期維護和檢測。

旅游經(jīng)營者應(yīng)當建立旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生旅游安全事故時，應(yīng)當立即采取救護措施，并按規(guī)定及時向當?shù)厝嗣裾凸?、旅游等相關(guān)部門報告。

旅游者應(yīng)當自覺遵守有關(guān)安全管理規(guī)定，增強自我保護意識。鼓勵旅游者參加人身意外傷害保險。

第二十六條旅行社應(yīng)當與旅游者訂立書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、食宿標準、交通工具及標準、旅游價格、違約責任和免責事項等。旅行社安排旅游者購物的，還應(yīng)當明確載明購物場所、時間及次數(shù)。

訂立書面旅游合同，可以參照使用國家或省推薦的旅游合同示范文本。旅游者要求采用示范文本的，旅行社應(yīng)當采用。

第二十七條旅游者在旅游合同約定或者旅行社指定的旅游商場購買的商品有在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者銷售失效、變質(zhì)的商品等不符合質(zhì)量要求的，旅游者可以要求旅行社賠償；旅行社賠償后，有權(quán)向旅游商場追究責任。

第二十八條旅行社不履行或者不完全履行與旅游者簽訂的旅游合同的，應(yīng)當承擔違約責任。因其他旅游經(jīng)營者依法應(yīng)承擔的責任造成旅游合同不能履行或者不能完全履行，并給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，有權(quán)向其他責任人追償。

第二十九條旅行社有下列情形之一的，旅游主管部門可以依法使用旅行社質(zhì)量保證金對旅游者進行賠償：

(一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；

(二)旅行社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；

(三)旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費損失；

(四)國家旅游局認定的其他應(yīng)該用保證金賠償?shù)那樾巍?/p>

第三十條旅行社應(yīng)當租用具有車輛(船舶)營運許可證的車(船)為旅游者提供旅游客運服務(wù)。

旅游客運企業(yè)不得為未取得旅游經(jīng)營許可的單位和個人提供旅游客運服務(wù)，自行組織旅游包車(船)的除外。

旅游客運企業(yè)可以在節(jié)假日旅游客運高峰期間，吸納具備旅游客運條件的非營運車(船)從事臨時性的旅游客運經(jīng)營業(yè)務(wù)，但應(yīng)當經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)或水上交通管理機構(gòu)批準并核發(fā)臨時旅游客運證明。

第三十一條旅游客運企業(yè)應(yīng)當依法從事營運，在經(jīng)營中不得違反規(guī)定擅自拉客、攬客。

旅游客運企業(yè)及其駕駛?cè)藛T應(yīng)當按照承運合同和約定的旅游行程計劃提供客運服務(wù)，不得擅自變更、終止客運服務(wù)。

第三十二條旅游車站(旅游集散中心)和旅游碼頭應(yīng)當依法取得道路運輸站（場）經(jīng)營許可證和港口經(jīng)營許可證，建立規(guī)范化的營運制度，并實行站、運分離經(jīng)營。

旅游車站(旅游集散中心)和旅游碼頭不得擅自接納未經(jīng)批準的車(船)進站營運。

第三十三條旅游客運企業(yè)可以依托旅游車站(旅游集散中心)和旅游碼頭，根據(jù)旅游客運市場的需求，適時開辟各類旅游客運線路。

申請道路旅游客運線路，應(yīng)當依法經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)批準；申請水路旅游客運線路（西湖水域除外），應(yīng)當依法經(jīng)水上交通管理機構(gòu)批準。

申請市區(qū)范圍內(nèi)的公交觀光線路，按照《*市城市公共客運管理條例》的有關(guān)規(guī)定辦理。

旅游客運線路的營運車(船)應(yīng)當統(tǒng)一納入當?shù)芈糜诬囌?旅游集散中心)和旅游碼頭管理。

第三十四條從事導(dǎo)游活動的人員應(yīng)當按照國家規(guī)定取得導(dǎo)游證。無導(dǎo)游證的人員不得進行導(dǎo)游活動。

禁止以糾纏、欺騙或者脅迫等方式，要求為旅游者提供向?qū)?、?dǎo)購等服務(wù)。旅游區(qū)(點)、旅游商場不得以各種形式參與上述行為或者為上述行為提供便利。

第三十五條旅行社臨時借用導(dǎo)游服務(wù)公司或其他旅行社的導(dǎo)游人員的，應(yīng)當與該導(dǎo)游所在的導(dǎo)游服務(wù)公司或者旅行社簽訂借用合同，并明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

第三十六條各旅游區(qū)（點）應(yīng)當加強對其導(dǎo)游的管理，進行職業(yè)道德和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識培訓。

旅游區(qū)（點）導(dǎo)游應(yīng)當由其所在的旅游區(qū)（點）委派，并在核定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動。

第三十七條導(dǎo)游人員在組織旅游者旅游過程中增加服務(wù)項目或者因增加服務(wù)項目需要加收費用的，應(yīng)當事先征得旅游者的一致同意，并經(jīng)旅行社同意。

第三十八條旅游飯店實行星級評定和復(fù)核制度。

星級評定和復(fù)核的辦法按國家有關(guān)規(guī)定辦理。

鼓勵旅游飯店按國家有關(guān)規(guī)定申請星級評定，取得服務(wù)質(zhì)量等級。

鼓勵旅游飯店按國家有關(guān)規(guī)定申請綠色飯店評定。

第三十九條星級飯店應(yīng)當按照相應(yīng)的星級標準提供服務(wù)，不得進行與其評定的星級標準不相符的宣傳。

非星級飯店不得使用旅游飯店星級符號或與旅游飯店星級符號相似的星級攀附性文字及符號進行虛假宣傳。

第四十條旅游區(qū)(點)應(yīng)當具備與接待容量相適應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和安全防護設(shè)施,并在明顯位置公示旅游咨詢、旅游投訴和旅游救助電話。

第五章權(quán)益保障

第四十一條旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益受法律保護。旅游者和旅游經(jīng)營者之間或者旅游經(jīng)營者之間發(fā)生爭議的，可以通過以下途徑解決：

（一）雙方協(xié)商；

（二）向消費者協(xié)會投訴；

（三）向旅游、工商、價格、衛(wèi)生等主管部門投訴；

（四）根據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁機構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第四十二條旅游經(jīng)營者的知識產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營自主權(quán)受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

任何單位和個人不得以非法方式獲取、使用或者披露旅游經(jīng)營者開發(fā)和經(jīng)營旅游產(chǎn)品的方案、策劃銷售渠道、往來客戶名單等商業(yè)秘密，不得侵犯旅游經(jīng)營者的注冊商標專用權(quán),不得侵犯旅游經(jīng)營者對文字作品、美術(shù)攝影作品等享有的著作權(quán)。

鼓勵旅游經(jīng)營者注冊旅游服務(wù)類商標，維護自身的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。

第四十三條旅游主管部門和其他有關(guān)行政主管部門應(yīng)當建立旅游投訴網(wǎng)絡(luò)，在主要交通樞紐、旅游區(qū)（點）、旅游飯店、旅游商場等公共場所公布旅游投訴途徑，接受旅游者或旅游經(jīng)營者的投訴。

第四十四條旅游主管部門在接到投訴后，對屬于本部門處理的，應(yīng)當及時受理，并自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)答復(fù)投訴者；對屬于其他部門處理的，應(yīng)當在兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；有關(guān)部門應(yīng)當在接到投訴后依照有關(guān)規(guī)定處理后答復(fù)投訴者，并將處理結(jié)果反饋給旅游主管部門。

第六章法律責任

第四十五條違反本條例規(guī)定，依法應(yīng)當由工商、價格、交通行政主管部門處理的，由相關(guān)部門依法處理。違反本條例規(guī)定，國務(wù)院《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》等行政法規(guī)和《浙江省旅游管理條例》等已有相關(guān)處罰規(guī)定的，按照相關(guān)規(guī)定處理。

第四十六條旅行社違反本條例第三十條第一款規(guī)定，由旅游主懿棵旁鵒罡惱?，并考啨視炦儳元译E隙蛟韻碌姆？?；情街J現(xiàn)氐?，并可赠O鍆R嫡偈迦罩寥鍘？lt;SPANlang=EN-US>

旅游客運企業(yè)違反本條例第三十條第二款規(guī)定，為未取得旅游經(jīng)營許可的單位和個人提供旅游客運服務(wù)的，由道路運輸管理機構(gòu)或水上交通管理機構(gòu)責令改正，并可處以五百元以上五千元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并可責令停業(yè)整頓三日至七日。

第四十七條違反本條例第三十四條第二款規(guī)定的，由所在區(qū)、縣(市)人民政府指定有關(guān)部門責令改正，并可處以五千元以下的罰款。

違反第三十四條第二款規(guī)定的行為發(fā)生在西湖風景名勝區(qū)范圍內(nèi)的，由*西湖風景名勝區(qū)管理委員會按前款規(guī)定進行處罰。

第四十八條違反本條例第三十六條第二款規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，并可處以五百元以上五千元以下的罰款；有違法所得的，可并處沒收違法所得。

第四十九條違反本條例第三十九條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，并可處以五百元以上五千元以下的罰款。

第五十條旅游主管部門以及其他有關(guān)行政主管部門的行政執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)時，可以采取下列措施：

（一）查閱、調(diào)閱或復(fù)制被檢查單位與檢查事項有關(guān)的資料；

（二）進入被檢查單位或現(xiàn)場進行檢查或調(diào)查；

（三）依法采取抽樣取證或先行登記保存方法收集證據(jù)；

(四)其他合法手段。

第五十一條旅游主管部門以及其他有關(guān)行政主管部門的工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。